服务品质与顾客满意度之外-品质机能展开技术在餐饮服

/服務品質與顧客滿意度之外——－品質機能展開技術在餐飲服務業的應用ＢｅyｏnｄＳｅrｖicｅQuaｌitｙaｎｄCｕstoｍerSatｉsｆaｃtion-—AｎApplicatiｏnｏｆQuａlｉtyFｕｎｃtionDeplｏyｍｅｎttoｔheFｏoｄanｄＢeverａｇeInｄusｔry黃啟揚林玥秀游達榮國立高雄餐旅學院國立東華大學私立明道管理學院餐旅管旅系助理教授暨遊憩管理研究所副教授餐旅管理系教授級專業教師兼系主任AbstraｃtIｎｔhelaｓtfewyears,ｈｏｓpiｔalityreｓearchersiｎTaｉwaｎhavｅwitｎesｓeｄanexpｅditiousｐrogreｓsinｔｈearｅａofreseaｒｃhoｎｓervicequａlｉｔｙandcusｔomｅｒsatisfactｉon．Hｏweveｒ，mostprevioｕsrｅsｅarcｈhasfocuseｄprimａrｉlyｏnｃｕｓtｏmerswiｔhｏutequａｌlyｅmphａsizingｔhｅｉntｒa—oｒgaｎｉｚａtionalsｅrｖicegｅｎeratioｎanddｅｌiveryproｃess.ＴhｅｃurreｎtstudyｉnteｎdstｏtakeｂｏthexternalａndinterｎalserｖicemａｎagｅｍenｔｉssuｅsaｎdsubsequｅntservｉceinnovationsｉntocoｎｓiｄerａtiｏnbasedｏｎthefrａmｅworkoｆQuａlｉtｙFｕnctionDeｐｌoymenｔ(QFD）．ＴhecoｎceptofQFDandｉtsdeveｌｏpmentｗiｌlｂeｉntroduceｄfirstａndthenｆolｌｏｗｅdbyｄｅtaｉleｄｓｔｅp-bｙｓtepexｐlanａtionofｉtｓｐｒocedures.Ａhypoｔheticaｌａpplicａｔiｏniｎthefooｄandbeverａｇeｉndｕstryhａsｂeendeveloｐｅdiｎoｒdｅrtｏpｒｏｖideacｌearilｌｕstraｔｉonfortｈeｒeadｅrsconcerninｇitｓａpｐliｃatｉonanｄanａlysｉｓｔｅｃhniquｅs．QuesｔionscｏncｅrｎiｎgtheｒeliabiliｔyandvalｉｄityissueｓofQＦDarediscuｓsedanｄapplicatioｎｉnotherｓerｖicerｅｌatedｓectorｓ，partｉculaｒlyｉnｔhehospitaｌiｔｙindusｔｒｙaｒerevieｗed．Fiｎａllｙ,sｕggeｓtionｓａｎddirectionsfｏｒfuｔｕrｅreseａｒｃhareｏffereｄｗｉthparｔｉculaｒempｈasisoｎtheｒeｓtａuｒａntmanａgementissｕeｓ.Keｙｗｏrds：QuａlｉｔyFunctioｎＤｅplｏｙmｅnt；QFＤ；CustoｍeｒＳatiｓｆａｃtion；SerｖiceＰroｃedｕre；ＳervicｅInnｏｖation；ＳervｉｃｅDesign；SeｒviceQuａlｉty。摘要近年來，台灣餐旅服務業的研究者，已見證到在服務品質和顧客滿意等研究領域的快速進展。然而過去相關的研究大都著重於顧客本身，卻未給予組織內部間服務的產生和傳送的程序同等重視。本研究根據品質機能開展(QualｉtyｆunｃtiondeｐloymenｔorQFD）之架構，同時將外部顧客需求、內部服務管理事項，以及後續服務方式的改革創新列入考量。文中首先將介紹QFD的概念,並進而對QFＤ的程序步驟，逐一地詳細加以解釋.為使讀者對QFD之應用與分析的技術方法能清楚地明瞭，本研究針對餐飲業發展出一個假設性的應用模式。本文中對ＱFＤ之信度與效度問題以及該模式應用在其他服務業相關領域－特別是餐旅業—亦將一併加以檢討。最後,特別針對餐飲業的經營管理提出未來的研究方向與建議。關鍵字：品質機能開展;顧客滿意度；服務程序；服務創新;服務設計；服務品質。研究緣起與目的隨著經濟國際化、自由化的發展，工商服務業益趨繁榮，使得國民所得提高。此外隨著時代的進步、教育水準的提昇、週休二日的實施、社會型態與家庭結構以及生活價值觀的改變,使得外食用餐比率與人口逐年增加.根據東方消費者行銷資料庫(E－ICP，EastｅｒｎIntｅgratedConsｕmｅrPrｏfｉｌe)的調查顯示（東方消費者行銷資料庫，2０0２），以民國９0年為例，在台灣地區有2７.33％的人口是屬於經常外食者.當今的社會需求形成了一股龐大的餐飲消費市場，根據行政院經濟部統計處的資料，民國90年國內餐飲業全年收入共計新台幣２,22８億元（行政院經濟部，２０02)。這些社會現象的轉變，顯示出餐飲業發展的潛力與希望。形形色色的餐飲賣場如雨後春筍般相繼開立,提供了消費顧客多樣化的選擇機會，使餐飲服務業蓬勃發展。然而，由於近年來消費者意識抬頭，產品的輸出供給已由七○年代以前的「生產者導向」，進入了「消費者導向」的時代。今日餐飲消費顧客會對各餐飲賣場的產品進行比較和選擇，且愈來愈要求高水準的服務品質,因此餐飲業正面對在服務品質和顧客滿意度方面不斷成長的競爭，希望透過良好的服務品質與顧客滿意以留住顧客，對於目前呈市場飽和的餐飲業中，服務品質已成為其生存之關鍵。許多業者為提高服務品質及避免或改善服務失誤,維持市場顧客關係；大都因而努力的去實施一或兩項全公司整體性的全面品質管理(TotalQuａｌityＭａnａgｅmｅnt;TQM）活動。舉例來說，美國旅館業著名的連鎖集團Ritz-Caｒlton之TQM活動已被視為品質的贏家(Pａrtｌow，19９3;Ｊeｏｎg＆Oｈ,199８)。此外一系列改善或加強服務品質的理論和案例，都已被引介至餐飲業中，如ＳERＶQUＡL、期望/不一致理論、和DINＥRＳEV（Stevｅns,Knutson，＆Patton，1９95;Ｏh＆Parｋs，1996;郭德賓、陳秀玉、洪麗珠，20０２）.但是服務品質的優劣,是要以顧客觀點來決定服務品質的好壞，而非由業者自我施以控管去自行判定的（Berry＆Pａｒasuraｎａm，1991)。餐飲服務過程中，包括生產服務者及接受服務者之參與，服務品質的決定即是由兩者互動過程中產生。餐飲業目前所採行的服務品質與顧客滿意評估的活動，主要即是由顧客對服務期望水準或認知與其實際感受之服務水準加以比較而得（Grｏnｒoos,１984;Oh&Ｐarks，19９６）。但是其結果僅只是一種提供檢驗公司本身之服務表現，以及了解顧客消費行為的工具而已，並無認真地考慮到組織內部之間服務設計的發展過程。Ｂeｒｒy等人於１99４年的研究結果，即曾提出下述看法:「在服務系統中任何部份的不良設計,都會降低服務品質,將服務品質不良歸咎於服務傳送者是最容易的；但是究其真正的原因通常是不良的服務系統設計」（Berrｙ，Parasｕrａman&Zeithaｍｌ,1994：３7）。若由產品發展之程序,以現有產品和服務創新之過程來看,這是非常真切的見解。在餐飲業中每一項的服務品質及滿意度的措施，均須特別強調服務設計或發展之步驟。雖然目前餐飲業所施行之各類品質改善活動，可提供經營者一些有關其公司表現和顧客滿意度的有用資訊,但是如果這些資訊無法成功的融入後續服務的傳遞上，服務品質和顧客滿意度是無法改善的（Jeｏng&Oh,１99８）。本文的目的即希望能為餐飲業界引進在製造業的產品開發中，已被廣泛應用的品質機能開展（QualiｔyFｕnctｉonＤeployment；ＱFD）技巧,以解決現階段僅關注服務品質表現，而無法融入後續服務系統設計之問題。ＱFD和近年來已發展之服務品質和顧客滿意度研究模式之SＥRVQAＬ不同(Parasuｒaman,Ｚriｔhaml，ａndＢerrｙ,１9８8)。ＱＦD可提供結構上的指導原則，以重新設計服務及發展新產品,而非只簡單描述或測量服務品質及顧客滿意度.在ＱＦD模式中，業界對提高服務品質及顧客滿意度的努力，必須針對一系列的「連續環節」，包括:產品/服務傳送、了解顧客、重新設計或創新改善產品/服務，及重新傳送改善後之產品/服務,採取有效措施。Dean＆Bowen(1994)指出,當ＴQM著重於整體組織持續改善輸入－輸出之效果中時，QFD可被視為TQM過程中之一個關鍵技術。對於新產品開發上，QＦD則可視為TQM原理的一種應用（Ｌoｃｋamｙ＆Khurana,1９95）。ＱＦD的整體應用模式晚進雖已推展到非製造業的行業裡，如航空公司、旅館及公共服務事業等（Ansari&Modaｒess，199４；白滌清、李增興,１99９)。但是在參考國內外相關文獻後發現,目前並無運用QFD技術方法來加以探討和改善餐飲業的服務品質之實證研究.因此,本研究試圖彌補相關研究領域的不足,在參考Jeｏng&Oh(1998）針對旅館業所提出之QFD模式後,本研究針對餐飲業提出一個系統化、結構化之假設性模式途徑,稱之為品質屋(HouseofQｕality，HOQ）.本文首先將介紹ＱFＤ的概念，並進而對QFD的程序步驟，逐一地詳細加以解釋.本文所建議之QFD架構可被視為一種將市場需求和內部研究發展行動(R＆D)結合的廣泛模式。為使讀者對ＱＦD之應用與分析的技術方法能清楚地明瞭,本研究針對餐飲業發展出一個假設性的應用模式並針對該模式之信度與效度問題以及該模式應用在其他服務業相關領域-特別是餐旅業-一併加以檢討。最後,特別針對餐飲業的經營管理提出未來的研究方向與建議。文獻回顧一、QFD的源起日本工業歷經二次大戰後，試圖由廢墟中再重新積極出發.196０年代後期，日本工業已經從產品的模仿抄襲階段,進步到能依據原創性發展產品的時期.1９72年在當時全面品質控制（ＴotalQualityCｏntrol）架構下，QFD被引用在做為新產品的開發方法和理念的環境中（Ａkaｏ,1997)。三菱重工的神戶造船廠首先引入QFD概念（Aｎsarｉ＆Mｏdaresｓ，1994）,並經過日本品質控制學會品質機能發展研究委員會（QuａliｔyFｕnctｉｏｎDeｐlｏymentResearcｈCｏmｍitｔeefｏrtheJａpanSｏciaｔyforQｕaｌｉｔyＣｏntroｌ）之深入研究，陸續演進並應用於豐田汽車公司及其供應商（King，19８7）。1980年初期美國主要的汽車公司，如通用汽車及福特汽車；及製造業，如3Ｍ、惠普（Heｗlett–Ｐackard)、德州儀器(ＴｅxａｓInstrumeｎｔs）為產業升級將QＦD引進美國的工業界，Gｒiffin與Houser（１9９３）估計在199１年約有1０0家美國公司使用QＦD，而其應用結果相當可觀,舉例來說，在早期即降低了６0%之設計成本及４0％之設計時間(Houser＆Clausinｇ，1998）。二、QFD的定義品質機能展開是以團隊合作的方式,聆聽顧客的聲音，正確了解顧客的需求，採用邏輯方法，以決定如何運用可用資源，以最佳的方法來實現顧客的需求，根據顧客的心聲（需求）來設計新產品或服務，並持續不斷探查市場對新產品或服務設計的反應，再回饋到系統中。由於品質機能展開技術牽涉層面之廣泛性以及細節的本質，一般認為是不容易將之定義。YoｊiAkaｏ（1９９0)將QFD定義為「針對滿足顧客而去發展設計品質的一種方法，然後經由生產介面將顧客需求轉換成設計目標與主要的品質保證」。Bicｋｎｅlｌ&Biｃknell(1９95：28）簡單地將QＦD定義為「一種使用矩陣及其它量化和質化之技術,以系統化方法將顧客需求結合成可定義的並可測量之產品與步驟之參數」。整體而言，ＱFD不僅考慮顧客，也需考慮組織過程(Jeｒong＆Oh,199８).QFD具有將市場需求(如顧客需求）轉換成管理決策過程中涵蓋其變動性的功能.根據QFD開展的過程中，在質化及量化的顧客研究之結果探知，以及組織中各功能單位之密切合作改進之下，形成一個模式的建構過程。以下透過對該模式詳細步驟的解說將ＱFD內容作一概述。三、QＦD模式概述品質機能展開之整體程序是根據其核心矩陣架構而成的，稱為品質屋(HｏuｓeｏfQuａｌiｔy）。其功能是將顧客需求服務設計/管理需求，標的設計目標,及競爭性產品／服務評鑑交織在一起。品質屋包含六個部分,且每部分必須以有秩序的方法去建構（見附錄一1～６的排序)，其步驟如下:步驟1:確認顧客需求；首先辨示出顧客需求,包括主要需求、詳細內容和各服務項目屬性並放置在品質屋之左邊。步驟2：顧客需求的排序及進行同行競爭者的標竿評比;管理階層必須對顧客需求將其量化和評等以顯示其重要程度,此步驟也包含了根據（步驟1）所辨認出之顧客需求,而針對主要競爭者A、競爭者Ｂ所做的比較分析。步驟3：發展服務設計／管理需求;品質屋的上側是技術需求項目，在此步驟中，管理階層必須從組織之觀點訂出和所有相關功能單位有關之服務設計與管理需求。步驟4:評估關係矩陣連結服務設計／管理需求以符合客戶需要；品質屋的中心是關係矩陣，用以表示顧客需求和技術需求的關連程度。管理階層必須憑直覺認知評訂步驟三各項服務設計／管理需求符合步驟一特定顧客需求的貢獻程度。步驟5：排序服務設計／管理需求；根據顧客需求決定各項服務設計／管理需求相對權重。步驟６:決定成對的服務設計/管理需求間的互動關係；最後檢視服務設計／管理需求，兩者間的相對關係，將之置於屋頂便完成整個品質屋的建構.四、QＦＤ國內外研究與應用情況雖然ＱＦD早期是為產品開發之目的而發展並廣泛被製造業界應用，但ＱFD研究者爭辯且認為QFD亦可應用於非製造業，如航空公司、旅館及公共服務事業等(Ansari&Modaresｓ，1994).在服務業中曾經有一些引進QFD模式而嘗試改進服務品質的案例，佛羅里達電力與電燈公司引用QＦＤ模式至其顧客服務上，結果是減少顧客等待時間因而改善顧客滿意（Gｒaessel＆Ｚeidler，1９９３）。ＱFD亦被應用至一遠距教學計劃上，其結果是改善服務品質，縮短課程設計時間，並提高學生滿意（Muｒgaｔroyｄ，19９3).Behara和Ｃhasｅ（1９9３)將ＱFD的觀念應用到服務業，利用SERVQＵAL構面將顧客的需求納入服務設計的過程中，並將其修正的模式稱為「服務屋（HouseofQualｉty）」。在其個案中將汽車服務公司的顧客需求和服務提供系統的要求的關係，稱為「服務品質關係方格(serｖiceqｕaliｔyrｅｌatioｎshipｇｒiｄ）」，「什麼」(WHAＴ）部份是以可靠性、反應性、安全性、關懷性、有形性五個構面來反應顧客的品質要求,而「如何」（ＨOW)的部份則是從服務系統的規劃、程序、與人事三層面來分解服務要求。Ghｏbadian&Tｅｒry(199５)也應用QFＤ的方法來改善義大利航空(Alitalia）的服務品質,結果在１99６年６月引用一個新的商務艙服務設計，改善了座位的傾斜度、進出座位的難易度、座位舒適度、座椅的設計、食物及免稅商品的種類；但是該研究卻未具體顯示如何使用QFD的技術來改善品質及排序與評量標準為何。Berkly(1996）嘗試將QFD架構延用到以夜總會服務為研究對象的案例中，不過其研究雖然採用功能分析法（FunctionAnaｌｙｓis）將無形的服務融入服務傳遞的系統中,區別和具體化服務的概念，但他卻沒有提出一個實際上可以量化的例子,經由統計來確認的數據，好讓人作為未來分析範本。白滌清、李增興（1９99）利用QFD的方法對企業管理教育中服務品質作研究，該研究完成學生對學校支援要求的品質機能展開表、學生對教學項目要求的品質機能展開表、企業界對教學項目要求的品質機能展開表；但其他有關企劃品質、設計品質之設定及業務展開表，並無探討，僅較著重QFD方法的應用，未深入分析問卷之信度及效度。在參考國內外之相關文獻後發現，目前並無運用QFD技術方法來加以探討和改善餐飲業的服務品質.以下本文將先根據前人之文獻探討及相關實例,提出一個以餐飲業為例之假設性模式,以具體說明ＱFD在實務上之應用方法，並探討未來實際運用在餐廳之可行性。QFＤ在餐飲業的應用—-假設性模式建構品質機能展開技術(QDＦ）係以品質屋（HouseofQuａｌｉty）來對整體服務表現作機能的展開。品質屋可以利用電腦軟體之試算表程式(MSＥｘcel)來建構,因過去並無針對餐飲業之實證研究資料,為使讀者針對QFＤ之應用與分析的技術方法清楚地明瞭，本研究發展一個餐飲業的假設性應用模式（參見附錄二），並將詳細建構過程的步驟具體一一說明於下：步驟１—確認顧客需要:建構品質屋的第一部是找出什麼是顧客對公司所需要（想要或期望)的服務。顧客的需要通常可以經由問卷調查（survｅyｒesｅarch)、焦點團體訪談（ｆocuｓgroｕｐintervｉeｗ)、或個別訪談（personalinterviｅw)等方法來確認。顧客需要可透過服務屬性表達,這些屬性可以利用其特性或使用因素分析技術加以分類。本文之假設性模式採用Stevｅnts、Kｎutson與Ｐatton（19９５）根據Paraｓuraｍanｅtal。(1985;1988;１99１;1９9４)之服務量表(SERＶＱＵAＬ),及參照住宿量表（LOＤGＳEＲV)(Ｋnutsｏn，Stevens，Ｗullaerｔ，Patton＆Yokoyａma,199０;Patｔon,Stevｅｎｓ＆Kｎｕtｓon,19９４)發展出共有29個項目的餐廳量表(DINEＳEＲV）。QFD是一連串品質改進步驟,一般建構品質屋時,每次可針對業者當時主要欲改革方針，選取適當之目標逐步進行討論。本假設性模式考慮台灣餐飲業者的實際情況，選擇12項內容進行探討(見附錄二）.在有形性構面方面為:舒適的用餐區、舒適的座椅與座位間距、菜單設計符合餐廳形象且容易讀、餐飲消費的價位;可靠性：餐飲品質、餐廳的衛生與安全、餐廳人員服務提供的專業性；反應性：對顧客特殊的要求立即回應處理;保證性：廣告促銷；關懷性:菜單經常更換、餐廳人員態度親切熱忱、提供多樣性的服務.步驟２-顧客需求的排序及進行同行競爭者的標竿評比(comｐetiｔivebenchmarkiｎg）:本步驟有幾項工作任務必須進行.品質屋右邊之圖示中第一欄顧客價值(CｕstｏmerVaｌｕｅ)，代表了由市場調查取得每個需求屬性的顧客重視程度。這些需求屬性的重要程度之等級評分，可以1０點制「0=非常不重要,及10=非常重要」.本研究發展的餐飲業假設性應用之例子中，顧客將「舒適的用餐區」評定為８．５９，餐廳的衛生與安全評定為9．11非常重要。第二至四欄的服務表現、競爭者Ａ、和競爭者B欄，則指出根據每個顧客需求屬性，顧客或管理階層對公司及其它競爭者之現況績效表現的滿意度評比。據此，餐廳業者亦可直接與競爭者作比較。服務表現及績效目標兩者均可用10點制「0＝非常不滿意，及10=非常滿意」的尺度來測量.本例中餐廳人員服務提供的專業性被評分為7．16，競爭者A得6.8９，競爭者B得6.89。管理階層也可根據經驗針對各個需求屬性，設定績效目標(第五欄)及決定其銷售重點（第六欄)。為求一致性，用以測定績效目標的等級也是10點制「0=不良，到１0=非常優良」之評等尺度。管理階層在設定績效目標時，需真實的根據公司資源之供應力及能力來設定。「銷售重點」(saｌesｐoiｎtｓ)之評估則是衡量一些可直接影響行銷之特性，而以三個基準點之分級製作有效評等：1.５指出此特性為一重要的銷售點（表示公司在設定屬性符合顧客需求方面有絕大之優勢）；1．２則是中等有利的銷售點(表示少許競爭上的優勢)；而1則是此特質對銷售點無影響(表示公司完全無競爭優勢）（BiｃknellandBicknｅll。1９95；Ｃｏheｎ,19９８）。有許多不同的分級制度使用不同的數字基準值可用在銷售點之評等上,但目前的研究顯示三點分級制（使用1。5、1.2、1三個基準點）是最有效的(Kｉng,1987)。第七欄改善比例是由績效目標(第五欄）除以餐廳目前之服務表現（第二欄)計算所得。舉例來說，舒適的用餐區改善比率的0.6是由績效目標５除以目前服務表現７.7３所得，這結果代表顧客需求需要改善的權重值。第八欄顧客需求的初始權重值（rawｗｅight）則是顧客價值,改善比例及銷售重點三種元素相乘的產物.例：在提供菜單經常更換項目中的初始權重值14是顧客價值欄中的7。67，改善比例欄中的1.2及銷售重點欄中的1．５相乘的結果.這些權重的結果提供對顧客需求的評等排序，是根據:1.符合顧客需求的重要性;2．公司希望達到之改進程度,及3。顧客需求能直接影響服務銷售的程度等三項的總合評價所得（Cｏｈen,1９９8）.第九欄的相對權重百分比（reｌatiｖeweｉｇht％)是將上一欄的初始權重值標準化。其計算方式是將個別需求屬性之初始權重（ｒaｗwｅighｔ）除以其列總合。舉例來說，舒適的用餐區相對權重百分比(relaｔｉveweｉght%）欄中的４.０9％,是由其初始權重（rawweigｈt）６。67除以其列之總合163乘以１00％所得。相對權重是用在將服務設計/管理需求作一優先順序之排列,以有效符合顧客需求。本步驟最後可以將品質屋右側的結果以視覺化圖形顯示.服務屬性的重要性以不同長短粗顏色之長條圖表示重要程度。競爭者分析，則將目前公司服務績效及其競爭者標竿評量比較的滿意度結果以曲線圖形表示之。步驟3－發展服務設計/管理需求：第一步驟所確認出之顧客需求的服務屬性，要在本步驟中根據餐廳之營運或管理資源的配置計劃,確認發展出一連串之服務設計及管理需求，以便能傳送顧客所需求之服務，落實符合顧客需求滿足顧客。例如根據顧客焦點訪談結果,瞭解許多顧客希望能有舒適的用餐區，及希望有更舒適的座椅，以及用餐時與鄰座或隔桌之座位間距能不要太擁擠。如果要完全滿足顧客需求,可能餐廳需要重新裝潢，但考量公司營運現況及資金壓力，無法立即進行此項工程.管理階層商議結果以重新調整座椅間距，並改善各區域燈光照明，便可有效改善現況並提高顧客滿意。根據上述原則，本模式提出10項對應的服務設計(如附錄二）,顧客的需求可以根據餐廳實際作業上有關連的功能單位來分類，各功能單位的管理階層可以會議的方式，相互溝通來發展及安排這些服務設計／管理需求以符合顧客需要。本研究依一般中小型餐飲業者現況將10項服務設計歸屬於三個功能單位:管理處、餐廳外場及廚房部門。此安排係依據管理控制或服務傳送系統;也就是說，餐廳外場管理階層專注在調整桌椅間距,加強員工環境衛生觀念，加強員工服務態度與禮儀的專業化;相同地，改善烹飪方法與程序，菜色經常更換，為廚房管理之關鍵控制點;而管理階層除了要協調內外場以發展及安排新的服務設計，也可以考慮增加網路行銷通路、設計新菜單、創造物超所值的感受,以符合顧客需求。本模式所提出之假設性建議雖然只牽涉到三個單位，但各餐廳可以依據組織特性,對其他功能單位之服務設計/管理需求,例如吧台，視需要而另外選定適當的時機予以增加。步驟4—構築顧客需要和服務設計／管理需求間之關係矩陣：要使得每一個服務設計／管理需求，分別對應到各個顧客需要屬性，需要先考慮服務設計／管理需求屬性對顧客需求屬性之符合程度。此步驟需要各功能單位主管根據其專長及服務過程的經驗，彼此合作以取得對顧客需求和服務設計/管理需求間一致性的共識。依據各服務設計及管理需求對符合顧客需要之影響，指定以「0=無關,1=可能有關，3=中等相關及１０=非常相關」（Cohen,1９98）。舉例來說，餐廳外場人員加強員工服務態度與禮儀，會強烈影響對顧客特殊的要求立即回應處理。因此，這兩種屬性交叉的格子組別得到1０點。同樣的道理顧客對舒適的座椅與座位間距的要求與改善烹飪方法與程序給予0分,意即表示此二者間無相關性。在實際運作QＦＤ時，最理想的狀況是,所有功能單位一同參與以決定關係的強度。但實際上,因為工作性質及排班時間不同，要將所有同仁共聚一堂參與討論，恐怕執行上有困難。這點可以透過以小組團隊或個別面談技巧處理.雖然理想上希望討論的結果能在所有單位主管間達成一致性的共識,但若有不同的觀點可透過協調來解決。在建構關係矩陣之過程中，可以促進單位主管間高度的合作，因此也可以促成組織中各功能單位的團隊合作.步驟５-服務設計/管理需求之排序:各個服務設計/管理需求之初始重要性權重（rawｉmpｏrtaｎceweｉght）係由各個關係強度（方格中步驟4各功能單位主管討論後評定之關係數值）和顧客需求屬性之相對權重百分比（每一列最後一欄之數值）相乘後數值的總合求得.在此步驟中結果的準確度和部門間取得關係矩陣一致性之品質有相當重要的關係.舉例來說，有物超所值感受的初始重要性權重（rａｗimportanｃeweight）可經由下列計算得知如下：ﻬ顧客需求屬性有物超所值ｘ相對權重＝共計的感受百分比舒適的用餐區3x4.０9＝12。２7舒適的座椅與座位間距3x3.４４＝10.32菜單設計符合餐廳形象且容易讀3x5．2５＝15.75餐飲消費的價位10x8.5６＝8５．6０餐飲品質10x11。1７＝111.7０餐廳的衛生與安全3x１0。９9＝3２。97餐廳人員服務提供的專業性10x１０．94=１09。40對顧客特殊的要求立即回應處理1０x1１．23＝１12．３0廣告促銷10x6。46＝64.6０菜單經常更換10ｘ８。36＝８3。60餐廳人員態度親切熱忱10x11。2０＝112提供多樣性的服務1０x８．31＝８3．1０初始重要權重RawImportanｃeＷｅight8３3.6此計算過程將顧客需求和服務設計／管理需求交織在一起，也就是說，計算結果的數值決定每一項服務設計/管理需求相較於顧客需求的相對權重。接下來計算服務設計／管理需求之相對權重百分比（relaｔｉvｅｗｅight％)，其方式就如同上述步驟二計算顧客需求相對權重百分比的方式,是由各需求之個別初始重要權重除以其行之總和(意即將之標準化)。舉例來說,改善區域燈光照明需求之相對權重為3.７％，此數據是將其初始重要權重１85.9除以其行之總和４9７2。6所得.此相對權重的結果，可以看出哪一項服務設計/管理需求，在公司試圖滿足顧客需求的努力上，是最關鍵的項目。該結果亦可以用在服務功能或需求的部署策略上。最後相對權重百分比以長條圖方式呈現，以便讀者能儘速掌握關鍵性的服務設計／管理需求.步驟6－決定成對的服務設計/管理需求間的互動關係:QFD模式建立之最後步驟，為管理階層決定每一對服務設計／管理需求之其功能性的相關關係。此關係之衍生也是奠基於兩個相關參與的功能單位共同的努力程度。屋頂部份使用4種不同程度的關係,以不同數字符號（0＝無關，1=可能無關,3＝中等相關,及10=非常相關)代表（Ｊeoｎg&Ｏh,1998).舉例來說：廚房之菜色經常更換，與管理處的設計新菜單及有物超所值的感受，具有非常相關的關係，故其關係以10註記(附錄2)。而此品質屋也顯示出管理處的改善區域燈光照明，和餐廳外場的加強團隊精神、加強員工服務態度與禮儀，與廚房之改善烹飪方法與程序、菜色經常更換等的４個需求無運作上之關係,故其關係以0註記.在屋頂上註記關係記號有２種用途。若他們在ＱFＤ之早期被辨識出,則可能指出各功能單位經理在構築品質屋時，需要合作的程度；若此屋頂關係使用在QFD完成後，則可點出經理們在傳送服務以有效符合顧客需求所需努力的程度。品質機能展開技術的注意事項一、實際應用之考量建議上述對品質屋所作的說明，若應用在實際情況時，有多種連帶效果發生。在此討論其中的數種狀況以做為範例，其他的細節分析，則留待未來之後續研究。首先品質屋提供管理階層針對顧客需求及服務設計/管理需求等兩方面一些具體且重要之營運管理架構。此架構以圖形展示,可以有效地協助服務設計者與餐廳經理去構思出為顧客需求量身訂做的服務策略.舉例而言，在本假設性模式中，品質屋之圖示指出在可靠性及服務反應屬性方面，顧客需求在兩方面均高於有形的屬性,餐廳外場必需訓練員工以提供加強團隊精神,加強員工服務態度與禮儀之無形屬性的表現。在無形的屬性中此訓練是明顯需要的,如ＱFＤ以在品質屋底層之服務設計／管理需求之圖形表示來顯示出。由QFＤ逐步發展的操作過程及中結果顯示，顧客在可靠性及反應性上的需求能被轉換成內部服務設計需求.當然在實際執行QFD時，管理階層可以依據實際的結果，改變其資源配置運用策略。其次,ＱＦD的第二個步驟，能將公司目前服務表現（或者說能達成顧客需求的執行能力），和其主要競爭者做一栩栩如生的比較。此競爭性分析顯示出，雖然本文中假設的餐廳，在達成顧客整體需求的服務表現上(8６．68），勝過對手競爭者A（82。04）與競爭者B（8１.19）,但是要特別注意的是,此餐廳在保證性構面（廣告促銷），表現較其競爭者A略遜;顯示該餐廳之主管必需強調在有關之媒體的宣傳與曝光率或在產品的促銷上，尚有待加強的需要性存在。此外該餐廳在有形性構面的菜單設計符合餐廳形象且容易讀、餐飲品質、餐廳的衛生與安全，及關懷性構面之菜單經常更換、餐廳人員態度親切熱忱等均明顯高出競爭者,顯示該餐廳之主管必需強調在員工訓練上,如何去精益求精，以維持其競爭優勢.品質屋最右邊之圖形，能將這些重要結果予以視覺化的呈現。儘管這種競爭性分析的高度策略價值，大部分現有的服務品質及顧客滿意度計劃仍沒有系統化的討論這些相關議題.這也是QFD方法優於其他單純的服務評量表現之處。此外，由建構屋頂部分的過程，還可以得到另一個啟發。由本文所建構的假設性模式中可以明顯的看出,在服務遞送的過程中，組織間不同功能性單位的合作非常重要.如Ｂeｒrｙ等人(19９４）所說:「服務表現欠佳和團隊合作的欠缺有高度的相關」（p41）。將服務傳遞過程中來自不同單位的服務提供者結合起來，組織一個跨單位的功能團隊，以利顧客服務,在本文的模式中得到一個有效的結果。為了達到團隊合作的目的,ＱFＤ概念架構提供給這些組織間的整合努力相當良好的機會，使其可駕馭堅強的跨功能的合作。有關QFD模式正向的應用與詮釋,實際上不只這些,每一個研究者都可由過程中，得到不同體會，而且其模式的建構過程是可以持續地發展建構下去的。二、ＱＦＤ的信度及效度問題QFD模式其信度的關鍵取決於「顧客需求」及「服務設計／管理需求」間衍生相關重要性時之內部一致性（Jｅｏｎg，&Oh，19９8）。簡言之，在品質屋顧客需求和服務設計／管理需求間,一些相似項目應顯示相對的重要性，或具備相等權重。這可使得管理階層能更加確定的依賴QFＤ導向的鑑別權重，並將之運用在設計需求方面，以有效符合顧客需求。在前人的研究中（Jeong，＆Oh，１9９８；Beｒkley，1996；Cｕrrｙ,1９9９;Ｇhobadian＆Ｔｅｒry１９９５),已可看到ＱFD模式成功的將顧客所要轉換成管理人員應當如何設計及傳送服務。由本假設性模型中，我們亦可檢視內部一致性是否存在。在品質屋最右邊的相對權重欄中，我們可以看出顧客對對顧客特殊的要求立即回應處理、餐廳人員態度親切熱忱、餐飲品質等三項是相對權重最重的前三項。在案例中,QＦD模式成功的將這些顧客需求重要性結構，轉換成服務設計／管理需求相對重要性，而顯示其內部的一致性.該結果可由品質屋最下層，服務設計與管理需求的重要度相對權重百分比,這一欄的前三項清楚的看出兩者間的對應.管理部瞭解要讓顧客有物超所值的感受、而外場需加強員工服務態度與禮儀、改善烹飪方法與程序。當然如果比較相對不重要的顧客需求,與相對不重要的管理需求，也應當得到類似的結果.例如顧客知覺舒適的座椅與座位間距、舒適的用餐區等相對權重較低的幾項,相對應的外場調整座椅間距、管理部的改善區域燈光照明也是相對不重要的服務設計與管理需求。所以，看起來似乎,只要能小心地去構築QFD的每一個過程,該模式的建構成果是相當可以信賴的。在當QFＤ在實際應用時，因為加入實際的顧客意見及組織的內部設計需求考量，因此我們深信應當能建立更清楚的模式信度，因為它們更能真實的反映市場及組織現況.QFＤ模式之效度會受到顧客需求及服務設計／管理需求的內容敘述及詮釋的影響。也就是說，不同的顧客需求特性（例：不同數目或層級的內容敘述)可能會產生不同服務設計/管理需求相對重要性結構。而此種問題是Berｋｌy（1996)在功能分析(ｆunctiｏnaｎａlｙsis）中所強調的重點之一。因此,管理階層必需小心的產生顧客需求及管理需求的項目.對顧客需求及管理需求項目的精確解釋是同樣的重要,不精確的詮釋可能會誤導品質屋的中央相關矩陣,最後當然會導致錯誤的結果。因為本範例是一個假設的模式，因此無法提供效度的評估結果,未來ＱFＤ之研究者及實行者必需嚴格的考慮有關效度的問題。三、QＦD之優點與缺點（一)優點QＦD程序若小心的採用，可為餐旅業之作業提供許多直接與間接之利益,一些顯著的利益在此討論。首先，它將外部顧客需求和公司生產服務的努力有系統的形成介面。此點特別重要，因為許多其它服務品質及顧客滿意度計劃只著重在外部市場的需求，關於此點，QFD為一種能同時關閉Parnsurａｍor等人（1985）及Zｅitｈaｍｌ等人(1988）在服務品質模式中所提出的5個服務缺口。舉例來說：當管理階層對顧客需求認知錯誤(缺口１)、管理者對顧客期望的知覺轉為服務品質規格有誤(缺口2)、服務傳送未如事先規劃的服務品質規格，產生服務傳送失誤(缺口3）、當服務服務傳遞與消費者外部溝通錯誤時（缺口4）、及服務表現無法符合顧客期望時(缺口5)。在ＱFD步驟開始時,顧客針對需求屬性之重要性評估可將缺口1減到最小；在構築關係矩陣時，功能性經理主動的參與和彼此的合作對消除缺口2至4應當有所貢獻,關閉缺口5則是整個QＦD長期過程中的最終目標之一。第二，QFD超越以往所曾提出過的其他模式，它提供一個解決服務問題的真實機會.Berｒy等人(1９９4),根據一項超過10年之研究計劃發現，要提供有品質的服務，一部分是設計挑戰(desｉgnchallｅng），他們提出「服務詳細計劃」（serｖｉcemapping)作為改善服務系統設計的方法之一.Shosｔack（1984）則較早提出相似的「服務藍圖」（seｒvｉｃeｂlueｐrints）做為診斷服務傳遞系統問題之方法。雖然如此，這些計劃案並未提出明確的進行步驟.如果我們將ＱＦD加入服務詳細計劃及服務藍圖,QＦＤ過程能提供管理階層在服務設計上更多以行動為導向的指南對整體服務傳送及設計過程也能提供一個更全觀式的看法。第三，ＱFD也提供主動將品質設計於過程中的結構化方法。新的研究範例已建議一些明確的指南,如何將市場需求轉換至公司的生產程序。這對資源有限之服務組織極端重要。故,對於尋求以有限資源產生最多及最大化結果之公司，第一步即是準確地將顧客需求轉換成公司特色品質或服務功能部署策略。QFD能協助餐廳管理階層以有限資源改善服務提供的過程。第四,QFD過程不但可以有效促進溝通，也可以促進作業及業務單位之密切合作。Berｒy等（1９98）強調堅強的團隊合作對追求卓越服務的重要性.因為,在建構整個品質屋進行數值作業時，群體之一致性是必需的，。QＦD的參與者被要求在顧客需求和管理要件間加強溝通。這整個程序可以幫助提昇一個組織中跨部門間的關係，而這是維持一個健康團體非常必要的。另一個QＦD的獨特功能是它可同時顧及數個競爭者.本研究所舉的範例包含將競爭者融入QFD之架構。針對市場需求及公司能力所做之關鍵競爭者評估，提供公司寶貴的策略觀點。第五,ＱFD過程在應用上容許相當高的彈性。雖然過程看似複雜，但公司組織不需要從一開始,就嘗試為整個組織構築一個品質屋。公司可以先將QFD應用於1至2個主要的功能單位,再陸續擴展將其他功能單位導入。同樣的方式,一些策略性顧客需要可作為建構品質屋的出發點，然後再定期地將其他需求加入。如此管理階層可根據公司各種經營策略意向，保留對QFＤ的完全控制。(二）缺點or弱點雖然過去的研究都指向ＱFD模式，具有應用在一般服務業的強大潛力,但是除前述的優點之外,未來研究者或實務工作者在應用時，也必需考慮一些限制。本文針對QＦD在餐旅業的應用，整理歸納出前人所提供的殷鑑做為參考,並試圖提供一些改進的方法。Jeｏng＆Ｏh(199８)的研究指出三點注意事項：1.正確的市場資訊及各功能部主管意見；２．QＦＤ建構過程繁複，需要不同作業功能單位全力的投入；３．初學者可能試圖導入過多需求屬性到模式中,使得整個建構模式大到無法處理.QＦD的建構過程依賴由市場調查所取得之消費者意見以及透過與各功能部門經理正式或非正式訪談與討論所得之資料.所以如果因為回覆誤差(rｅｓponsebias)及錯誤的研究方法，結果所得之不正確的數據,便會扭曲後續建構過程.最後所得到之建議方向，可能會提供管理單位不可靠的策略方針指南。有關回覆誤差，建議讀者參考Baｒsky&Huxley的研究，對餐飲業常犯的錯誤，如抽樣誤差有及精闢論述及實證例子。其次，整個QFD過程可能是一繁複的過程,需要不同作業功能單位全力的投入。若建築完成，無論如何，續以QＦD為基礎步驟，後續之修正及更新可以很容易的進行:特別是當品質屋是用試算表程式準備的，如本研究中之例子,修正與擴展相當容易，最後，其它限制如圖表可能變得太大而無法使用。此問題可經由服務屬性及服務設計／管理需求數目減少至較小的關鍵組合而得到解決。對未來ＱＦD應用的建議本文嘗試藉由一假設範例提供餐飲業應用ＱFD的一般性指導原則引,雖然此範例已涵蓋相當多的細節，但為協助未來有意在餐飲業中實際進行此類研究者，特別再提出一些針對餐飲業應用QFＤ的特別建議事項如下：一、決定一套關鍵服務屬性：為評估消費者的一般需要與慾望,必須選定一些服務屬性,這些屬性也必須適用於競爭者上。雖然過去有許多的餐飲研究者已提供幾乎涵蓋非常徹底的服務屬性（Ｓｔevens，Ｋnｕｔsｏn&Ｐatton,199５),但過為求簡便就貿然全數採用，結果並不樂觀。因為過量的服務屬性會導致無效的QFD建構過程。再者，這些選定的項目必須是與公司有關或是具備競爭導向的.二、確定關鍵性服務設計／管理需求:在選定一套服務屬性時,必須同時小心考慮到服務設計／管理需求的確認。雖然在範例中為了便利,而根據功能單位安排服務設計/管理需求，但這並非絕對必要的方式另一個可能的作法是根據公司可用資源或核心競爭能力去安排。此外,也可以將服務設計/管理需求,用跨功能團隊的特點表示。QFＤ研究者在確定服務需求時必須考慮到組織中服務表現單位合作及參與之範圍。三、建立可靠的數據收集方法：為增加ＱFD的效果，具有信度及效度的數據產生方法一開始便必須先發展出來。Griffiｎ和Ｈouser(19９３)討論使用焦點團體及個人面談,做為衍生顧客對服務屬性重要性的分級方法.而提高QFＤ參與者合作之方法亦需被發展,雖然理想上希望所有的功能性經理在一起建構品質屋，實際少卻不可行.所以其它方法如發展內部問卷調查或意見卡,以減少作業的干擾,而獲得最大的管理方面合作是可行的。四、逐步的研討建構：大多數的餐旅服務是多功能的因此如前所述，要設計提供有品質的服務,是具挑戰性的過程，公司不要嘗試一次構築一詳盡的QFD圖.僅以單一的QFD架構試圖涵蓋整個大型、全功能的餐廳或旅館是一過度的要求。QFD建構過程可以先專注於1至2個關鍵區域，例如餐廳經營者可將QFD使用在新菜單發展上，然後擴展至整個餐廳及廚房的作業。QＦD仍然可用在針對公司及其競爭者共同的目標市場上發展最佳市場行銷組合（ｍarkｅtingmiｘ).五、要有彈性及創造性：品質屋是可以依管理需求而逐步擴展的。在本案中假設性的品質屋可加入行以及欄位擴展。舉例來說，可以多加一行用來代表每種服務設計／管理需求的目標階層或價值，同樣的，更多的圖形也可被加入品質屋.六、檢視及修訂：最後,QＦD的結果及過程,必須被經理們小心的檢視以確保其信度及效度。因為該架構仰賴由消費者及經理處所得到之數據資料甚深,其結果可能因不可靠之數據而不具效度。對顧客需求及管理項目明智的選擇,以及對結論精確的解釋兩者對QFＤ模式的效益是相當重要的。如果QFD之結果無法將實際狀況好好的顯現出來，就必須小心的檢視及重新構築品質屋。結論本研究嘗試引進QFＤ做為TQM和其他服務品質及顧客滿意度研究範例之延伸。ＱFD的價值和目前餐飲服務業中使用之研究範例的比較亦有討論。當實際應用ＱFD，其已展現出在改善餐旅業服務品質及顧客滿意度方面極大的潛力,因此能提高回客率及市場佔有率.QFD及其與類似概念的關係在本文中也一併說明。QFD可同時被視為餐飲業對服務品質及顧客滿意度努力之延伸與補充。本文中ＱＦD整體架構根據品質屋步驟逐一說明，並以餐廳服務假設性案例呈現.本研究更進而討論QFD強弱之處。QＦＤ提供了一些優於傳統服務品質與顧客滿意度活動的優點,最後針對餐飲業提供一些特別建議與指導。雖然因為現有文獻尚無在餐飲業印證之實際案例,因此本研究無法提供實際的參考數據,但由本文所發展之假設性例子,應當已足以提供考慮使用ＱＦD做為邁向卓越服務的人士作為下一步之出發點。擁有一系統化、結構化之架構以協助管理階層,發展成功的策略以配置部署服務功能及服務創新應是餐飲業共同的願望.參考文獻行政院經濟部(2002)經濟統計指標目錄-—商業營業額,網址：～meco/stat/fｏｕr/d－4．hｔm，20０2年8月30日下載。東方消費者行銷資料庫(E-ICP,ＥasｔerｎIntegraｔedCoｎsｕmerPｒofiｌe）（2002)生活型態資料－外食習慣，網址:，2002年8月３0日下載。郭德賓、陳秀玉、洪麗珠（2002),服務業顧客滿意研究的回顧與展望,第二屆觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會論文集。國立高雄餐旅學院主辦，207—２１5頁。Akaｏ，Y.，（eｄ。)（1990）ＱｕaｌityＦｕnctiｏnＤeplｏyｍｅnt:IntｅgraｔingCustomerRequｉrｅｍeｎtsintoPrｏduｃｔＤesiｇn。(TｒanslatedbyＧlｅnｎＨ．Mazur）ＡsianPrｏduｃｔiｖityOrganizａtｉon.Aｋａo，Y。，（1997）“QFD：Past，ｐresｅntanｄfutｕｒe”。InteｒｎationalＳymｐosiuｍonＱFＤ，Cｏnferenceprocｅedings．ConferenｃehｅｌｄinLinkoing.Aｎasaｒｉ，A。,＆Moｄarrｅsｓ，B．,(19９4）．“Qualiｔｙｆuｎｃｔiondｅｐloymｅnt:Ｔheroleoｆsuｐpliｅrs”。ＩｎternationａlＪｏｕｒnaｌofPｕｒｃｈasiｎgaｎｄMaｔerｉａlsManａgemｅnt.３0（4）:2８—３5．Ｂarsky，Ｊ.D。，Huｘley，Ｓ。J。。(19９2）”Acuｓtomer－ｓurveyｔool：uｓingthe＂ｑualitｙsａmple"”.TheCoｒｎeｌlＨoｔeｌaｎdRestaurantＡdｍinistｒationQuａｒterｌy，3３(6):１8-25。Berｋｌey，J。B.（1996）“Ｄesiｇninｇsｅｒviｃeswｉtｈfｕncｔionanalysis”．ＨospitalityReseaｒcｈＪoｕrｎal。Voｌ20（１）：７３－102．Ｂerry，L．L。，&Parasurａｍａn,A.，(１991)ＭａrketiｎgSｃienｃe,NｅwYork:Thｅfｒeeprｅss．Berry,Ｌ.L.,Parasｕraｍan，A．,Ｚeｉｔhaｍl,Ｖ。(1994）ImprovingseｒｖicｅqｕaliｔｙｉnAmerica：Ｌesｓｏnsｌeａrneｄ.ＡｃaｅｍｙoｆMaｎａgeｍeｎｔExecｕtivｅ。Ｖoｌ。８(2）:３2－５2。Ｂｉckneｌl,B.，&Ｂicｋnell,K．D。,(1９９5）ThｅRｏadＭａｐtoReｐｏｒｔａbleSuccess:UsｉnｇQFDtoImpｌｅｍｅｎtChaｎｇe.BｏcａRaton。ＦL。CＲCＰress。Ｃohen，L。，（1988)"Qualitｙｆunctionｄeploymeｎt:Ａｎａppｌｉcatｉonpersｐectivefromdiｇiｔaleｑuiｐmenｔｃorporatｉｏn．“ＮatiｏnalPrｏdｕctivｉtｙＲeview197-1988。Curry,A.（1999)“Ｃasesｔudieｓ:Inｎovａtｉoninpuｂlｉｃserviｃeｍaｎagｅｍｅnt”．MaｎaginｇSeｒvｉceQuality。Voｌ.9(３)：180-190.Dean，J。W.＆Boｗen，Ｄ。E。,（1994）“Maｎａgｅmenttheｏryandｔotalｑuａlｉｔy;ＩmprovｉngＲeseａrchandpracticeｔhrouｇhtheoｒydeｖｅlｏpｍeｎｔ”．ＡcaｄｅｍyofManaｇｅｍｅnｔReｖiｅw。１9（3)：392—418.Ghobaｄian,A.&Tｅrry,A．Ｊ.（1995)ＨowAlitaliaimprovesserviｃequalｉtｙthrouｇhqualityfunｃtioｎdeployment。ManａgiｎgserviｃeQuａliｔy．Vol.５（5）：25-30．Grａesｓeｌ，B。，&Zeidler，P。，（1993）“Uｓingqｕaliｔｙfｕnctｉondｅｐlｏymenｔtoimｐｒoｖeｃuｓtｏmerservice．”,QualitｙProgress26（11)，5９－6３。Grifｆiｎ，A．，&Hauｓeｒ,J。Ｆ。（199３）”TｈeVoiceofｔｈecustｏmer”,MarketingＳｃｉence１2(1)，1—27.Gronroｏs,C。(1９８４)。AServiceQualityMoｄeｌ&ＩtsMarketｉngＩmplicａtiｏn。EｕrｏｐｅanJｏｕrnalｏfMaｒketinｇ,1８(4)，36—44．Jｅong,M.＆Oｈ，Ｈ.（19９８)“Ｑuａlityｆuｎcｔiｏndeployment：Ａneｘｔenｄedfｒameworkforservicequａlityanｄｃustｏmersatisfactioninｔheｈospitａlityｉndｕstry”。ＩｎternａtionａlJoｕrnａlofＨｏspitalｉtyＭａnａｇemenｔ.17：37５-390。Kｉng，R．（１9８７）Lisｔeningtothevｏiceoｆthｅcｕstomer。Usingthequaliｔyfｕｎｃｔionｄｅｐlｏymｅntsysteｍ.NａtiｏnａlPｒoｄuｃtiviｔyReview.Vol:６（3）：２77—281．Knｕtsｏn，B。Sｔevens，P．Wｕllaerｔ,C.Pattｏn，M。＆Ｙokｏｙａma,F．（1９90)“LODGSERV：Aservicequaliｔyinｄeｘｆorｔheｌoｄginｇindustry”.HospiｔalityReseaｒchJournal．Vol.14（2)：27７—２84.Ｌockamy，A。,Khｕrａna.Ａ。(1９95）“Ｑualityｆｕnctionｄeployment:ＴotalＱualitymanagｅmentfornewprodｕcｔdesign"。ＩnternaｔionalＪournalofQｕａlitｙａndＨospｉtaｌｉtｙＲesearｃh.Muｒgａtroｙd,S．（1993)。”TｈeHouseofQuａlity：Ｕｓｉnｇ