酒店“提升服务质量”活动总结

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中天酒店治理公司“提升服务质量”活动总结

20XX年是酒店业近年来面临挑战较为严重的一年，我们各酒店开业时刻最少都已有5年时刻，在设备设施方面各酒店均或多或少都存在别脚的事情下，面对市场竞争环境，关于我们来讲，“服务质量”才是核心竞争力，并且也是一具企业永恒别变的生存全然，为全面提高职员在岗服务意识与服务技巧，加强职员工作责任心与治理人员的治理水平，公司领导高度重视，委命公司行政人事部组织各酒店于6月1日至8月31日开展了“全面提升服务质量”主题活动。活动自开展以来，各酒店职员的精神面貌、服务意识和敬业精神及酒店整体服务和治理水平均得到了一定的稳步进展，现将活动开展事情总结汇报如下：

一、活动开展基本事情

公司对各店在活动中从四个方面举行考评评估：1、质量提升规范建设；2、自查自纠质量检查；3、职员培训打算；4、明察暗访评估。

（一）明确主题，务实求真

活动之初，公司领导高度重视，多次强调活动贵在“坚持”“务实”，并且结合各店当前实情和各部门工作的需要，经过深入宣传、发动和组织，使活动真正达到预期的目的，以“每天前进一步”的战略方针,从而实现整体服务的持续进展，并从“四个考评”着手，催促、培养各店各级职员工作的主动服务意识和良好的服务态度，让来宾真正感觉到中天酒店治理公司标准化、程序化、规范化、个性化的亲人挚友般的高层次服务理念，真正体现宾至如归的感觉，所以5月25日酒店拟定了详细的活动方案通知，并召开了全员动员大会，大力宣传，拉开了此次活动的序幕。

（二）夯实基础，营造良好的活动氛围

一具活动的有效实施和开展，达到预期效果，前提是要全体职员从思想上达成共识，行动步调一致，形成合力，才干达到最佳效果，对此公司按各店人数比率的20%抽查职员关于公司活动的知晓事情。为营造一种良好的活动氛围和风气，公司要求各酒店依照方案制订店面的具体“质量提升活动方案及考评标准奖罚方法”，拟定

各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，关于具体岗位明确可量化的工作考核标准，并且明确责任人，监督人。要求各班组每日经过对职员仪容仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、来宾意见、个性化服务、节能落耗、执行力等方面举行考评标准，每周统计打分，建立部门活动评比表，完善质检登记本，强化全员参与意识，为活动的开展打牢了基础。在此过程当中，公司人事部门也组织了中颐大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店关于各班组质量活动的职员评比举行了相互学习，相互交流，从而更加清晰的了解及掌握标准化、规范化的规章制度拟定，为今后的标准化治理奠定了基础。

（三）强化培训，加强质检，友谊比赛，提高全员服务意识和治理水平

做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训打算，每月各酒店大部门或店面集中组织培训别得少于1次课时，各班组培训别得少于4次课时，小班组合并培训；关于推迟、缺少、未按时完成培训的都赋予扣分考评，保证培训工作的降实到位。

各店统计培训如下：

全体客房前厅餐饮工程保安PA厨房合计中天5121213131312584全体客房前厅后勤

中颐1015111248全体客房前厅后勤

宜家712121243

对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的事情，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强职员岗位技能技巧及服务案例分析的培训。

并且为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商量借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界闻名说师—尼克胡哲《我和世界别一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对日子自信与乐观的态度，全面方位角度对职员举行了培训，别管在工作中依然日子中综合素质，素养都有一具提高。

在公司检查各店的培训过程中，也发觉店面的全员大课总经理亲自举行说课，全体职员得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特殊提出的是中颐大酒店，由于

团队班组、职员更替的重新组建，总经理多次外请说师举行培训，关于团队精神、职员凝结力有了非常大的提高和改善。

质检方面：一是：综合大检查：各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中举行了发布检查的过程及结果图片，经过各店相互监督达到一定认识。二是：行政值班经理检查：对此，公司行政人事部举行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，关于值班记录表一处别填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”举行了规范标准，经过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发觉及解决咨询题。在6月份的抽查中，公司对三店别合格的值班巡查事情举行通报批判，在7、8月份抽查中各店所有好转，现在各店的各级检查体系依旧持续举行，也希翼各部门班组关于发觉的咨询题及时解决、整改降实。

在活动比赛方面：公司组织了《知识比赛》《技能比武》两次活动，活动之前，各店都举行了内部的训练选拨赛，取得了一定的成绩，在最终的公司总决赛中，各店竞赛从过程中我们别难发觉，比赛是一具团队凝结力、积极向上的重要体现，加强了职员之间的团队精神，尽管有点班组和个人未能取得名次，然而努力与付出的过程才是一具企业重要财宝，整体水平得到了公司各同仁的认可，也体现了岗位上技能精彩的一幕，也是价值的体现。同样作为组织者及工作人员，各店各部门经过活动的开展，也要总结分析和学习，对事前远见，过程的把控，结果分析，如此我们才干别断的进步和幸免别脚。

（四）启动明查暗访机制，力求真实有效

为了更真实有效的反映出各酒店对客服务的别脚及日常会浮现的咨询题，公司在活动方案中，启动了明查暗访机制，拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各店，公司7月、8月底邀请了行业的专业人员及大客户举行了暗访，在暗访中发觉别脚之处，事后也对各店举行了通报，下面分月份总结几个重点：

7月份：专业人员暗访

中天大酒店：1、前台职员销售意识欠缺，未主动推举会员卡，个不流程缺失

2、客房服务员送物品语言表达别恰当，给客户别耐烦的表现

3、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。

4、各岗位服务相对其它店面来讲较好。

中颐大酒店：1、前台未有主动咨询候、热情度别高、销售意识欠缺，着装方面有待加强，大部分服务流程缺失。

2、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。

3、服务员进门程序别标注，未敲门及咨询候。

4、各岗位服务基本需加强礼节礼貌及中、夜班的巡查力度

中天宜家快捷酒店：1、前台对客服务流程基本缺失。

2、客房物品借送20分钟，前台与客房服务职员作配合欠缺，

要紧体现为，拖拉，工作繁忙别能与前台交流对接告知客户。

3、客房客户开门程序未核实身份，房间没有明显的内线号码。

4、整体来讲对客服务、礼节礼貌、卫生需加强标准。

经过7月份专业暗访后，公司对各店举行了通报，酒店对客服务规范有所加强，8月份组织的大客户暗访中，突出了几个好的方面：

中天大酒店：

1、前台茶水，房间水果、点心很贴心，档次较高，感受非常好。

2、客户在看房过程中，客房服务员大力推销所在楼层的房间，让客户感受极为热情周到，销售意识强，在此提出表扬，希翼接着发扬。

中颐大酒店：

1、前台对客接待员笑的非常甜，但其它个不职员据观看带有个人情绪（具体别清晰）。

2、客户不记得带房门卡，服务员未身份核对。

中天宜家快捷酒店：

1、前台服务比较热情，全程笑脸相迎热情，相对其它店面是较为理想的。

2、房间价值关于客户来讲相对有所欠缺。

以上是7、8月份公司对各店暗访的抽查事情重点通报，希翼各店就存在的咨询题，在今后的工作中得以完善，加强检查和培训。做好治理人员在与别在基本上标准的服务。

二、整个活动中存在的咨询题及考虑

本次活动总体上来看，取得了一定的成绩，治理模式得到了进一步的认识，工作中仍存在着一些别脚：

1、宣传前期发动别到位，初期文件精神未能形成有效的检查机制，在6月初抽查各店20%的人数中，少部分职员依然别能彻底清晰重点项目，对活动精神明白别透彻，治理层没有充分认识到活动的重要性。后期的有关文件精神传达中，在基层员

工一级部分别懂，这种事情的浮现算是文件送到达职员手中或者发布栏发布后别能有效的举行检查，导致职员别能主动学习及阅读，职员也存在“反正别抽查”的内心作用，故此文件精神及酒店经营政策往往浮现断层，举一反三，这让我们懂了更多的信息传达过程中的弊端。希翼各店关于这方面举行把控或班前会举行传达及抽查知晓事情。

2、行政值班经理巡查机制依然存在侥幸内心，没有考评机制，“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”，所占检查表的比率较大，建议店面依照公司的基本要求有效的严格考评，防止工作中的别作为和过于人情化，标准低，对咨询题别能及时处理，使工作规范得别到有效持续进展及提高。

3、各部对活动的推进、个不部门组织工作别够深入，部分治理人职员作浮夸，别务实，责任心别强等，要紧体如今对职员现场考评工作。并且职员日常评比缺乏有效的监督机制，别利于团队的进展，希翼各店人事部门引起重视。

4、经过暗访机制的启动，更加清楚明了的清晰各岗位的服务是否到达规范，日后各店面自身举行暗访，店面需每季度或每两个月一次通报，形成质检考核体系，有效的降实推动服务水平。经过此次暗访，也总结出：对客服务过程中的重点窗口算是面对面前台服务，故此我们也在思考日后引用“服务评价器”的激励机制模式，让职员自身规范标准、想