运营治理部岗位讲明书

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运营治理部总监岗位讲明书

一、基本事情

岗位名称：运营治理部总监岗位编号：SCHMG-01

所属部门：运营治理部工作条件：独立办公室、电话、电脑、网络

直截了当上级：总经理直截了当下级：客服经理、运营经理

职业进展路径：副总经理

岗位目标：协助各经营中心优化资源配置和运营治理，经过加强服务行为规范治理、绩效治理、流程优化、产品治理，信息收集与反馈，以提升客户中意度、提高医院运营的效率和效益，达成医

院经营目标。

三、岗位职责：

业务层面：

1.负责组织制定运营职能战略和业务打算，并组织实施；

2.协助总经理制订全院的经营打算，分解并执行、监督和完成各个经营单元的经营目标，并负责各个

经营单元的日常运营治理；

3.负责规划各个经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并依照科学、规范和有效的原

则别断优化和创新；

4.负责组织运营流程规划与设计，并监督流程的有效实施，以及流程再造的治理；

5.制定医院运营标准、XXX规范，并监督实施；

6.负责医院产品绩效治理的组织实施与跟进；

7.负责医院业务产品的规划、产品开辟、引进、包装和价格策略，并组织降实；

8.负责组织建立XXX治理体系，致力于提升服务质量，提高客户中意度和忠诚度；

9.负责建立医院与顾客、经营有关的信息收集与反馈的机制，为医院运营决策提出有效的信息分析报

告；

10.负责运营治理信息平台的规划和建设；

11.结合战略及相关信息，负责对医院现有资源举行整合，提出优化方案并执行；

12.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）治理：问（电话问、现场问）、导医、诊后跟

踪服务、客户投诉治理等；）

13.负责会员治理：信息治理、消费治理、积分治理、活动治理、会员卡治理、重点客户治理、生日管

理等。

14.负责客户关系治理（CRM）：潜在客户治理，现实客户治理，延伸客户治理。

15.负责补救服务治理体系的建设与实施；

16.关注国家、行业的新法律法规，负责医院运营风险操纵；

17.完成上级领导暂时交办的工作。

治理层面：

1.编制本部门组织设置方案；

2.负责本部门的日常运营和各项工作的开展；

3.建立规范、高效的运营治理体系，确保医院运营的效率和效益提升；

4.负责对下属职员的工作举行指导、监督和检查，解决工作中浮现的咨询题；

5.负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属别断提高工作能力，协助下属实现个人进展打算；

6.负责组织本部门的业务部训和人才培养工作；

7.负责本部门管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；

8.负责本部门内各种资料和信息的保密和治理工作；

9.带头遵守、执行医院的规章制度，并催促职员严格遵守；

10.协调本部门与其它部门的工作关系；

四、岗位职权：

1、财务权：对引进/淘汰项目（包括设备、技术、产品、营业空间）具有预算建议权、成本核算权。

2、人事权：对本部门人员编制、任免、聘请有建议权；

对部门职员有奖惩、考核权；

3、业务权：对本部门工作的打算和实施权；

对医院运营流程治理、服务规范有监督权、优化权；

对运营类信息报表有审核权；

对全院战略制定有建议权；

对全院经营创新有提案权；

对医院其他部门工作有评价建议权；

对医院经营项目开辟/淘汰具有建议权；

4、其他权力：总经理授予的其他权力。

五、岗位酬劳：

1.基本薪酬级不：按医院薪级规定

2.绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行

3.其它酬劳规定：总经理特殊奖

六、任职资格：

1.个性要求：稳重、成熟、自信、思维活跃

2.知识要求：

1）学历要求：本科以上学历

2）专业要求：医学或治理类

3）知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相习惯的知识和信息；具备完整的专业知识体系，扎实的运营治理、XXX治理的专业知识；熟悉企业治理与医院运作流程等有关知识；了解与医院有关的经营、治理和技术知识，了解行业治理现状和进展趋势，掌握一定的治理知识；

3.能力要求：

1）以往成就要求：8年以上大型企业经营治理工作记忆，且背景调查口碑较好（本条件属于必须）；背景调查中，对方赋予积极评价；无职业操守方面的咨询题。

2）工作记忆要求（含专业记忆）：3年以上同等职位工作的记忆；

3）职业能力要求：

①具有清楚的自我认知和社会认知，可以甄不社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、制造、

和谐的价值个性；

②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守，一定的成就基础；

③可以指导医院运营治理工作的开展，能勇于承担责任，具有一定的人格魅力和团队领导能

力；较强的沟通能力、执行能力，以及打算、组织、指挥、协调、操纵等能力。

4）职称要求：无

4.技能要求

1）计算机要求：熟练使用OFFICE办公软件，熟练应用局域网、外部互联网其它要求：对程序系统的运作有一定的了解，对系统的运作能提出积极合理的需求。

2）区域要求：别限

3）年龄要求：30岁—40岁

4）性不要求：别限

5）躯体要求：躯体健康

运营经理岗位讲明书

一、基本事情

岗位名称：运营经理岗位编号：SCHMG-02

所属部门：运营治理部工作条件：办公室、电话、电脑、网络

直截了当上级：运营治理部总监直截了当下级：运营秘书

职业进展路径：运营治理部总监

岗位目标：依照医院的战略进展规划，指导、帮助各经营中心整合资源、优化流程、拓展业务，加强信息收集与反馈，提高运营效率和效益；

三、岗位职责：

业务层面：

1.协助部门总监做好职能战略规划，参与制定医院年度经营打算，负责制定本经营单元年度经营计

划，并协助实施，推动并确保经营指标的顺利完成；

2.协助部门之间规划本经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并依照科学、规范和有

效的原则别断优化和创新；

3.负责本经营单元产品绩效治理的组织实施与跟进，努力提升整体劳动生产力；

4.参与修订与日常营运相关的制度体系、业务流程并执行；

5.参与制定医院运营标准、XXX规范，并监督实施；

6.协助部门之间做好本经营单元服务产品的规划、产品开辟、引进、包装和价格策略，并负责降实；

7.负责建立并监督实施本经营单元XXX治理体系，致力于提升服务质量，提高客户中意度和忠诚

度；

8.负责对本经营单元产品绩效治理实施过程的跟踪与催促，确保医院绩效治理的有效性；

9.执行经营策略并收集整理部门的各类信息及事情并提出整改措施并回馈；

10.负责对经营单元经营信息与数据举行整理、分析、上报为医院的经营决策提供有效的依据；

11.负责协调与本经营单元运营相关的工作，确保本经营单元运营效率和效益的提升；

12.协助部门总监做好补救服务治理体系的建设与实施；

13.负责提出本经营单元业务拓展建议报告，报上级决策参考；

14.完成上级领导交办的工作。

治理层面：

1.负责对下属职员的工作举行指导、监督和检查，解决工作中浮现的咨询题；

2.负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属别断提高工作能力，协助下属实现个人进展打算；

3.负责组织本小组的业务部训和人才培养工作；

4.负责本小组管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；

5.负责本小组内各种资料和信息的保密和治理工作；

6.带头遵守、执行医院的规章制度，并催促职员严格遵守；

7.协调本小组与其它小组、部门的工作关系；

四、岗位职权：

1、财务权：无

2、人事权：对本经营单元人员编制、任免、聘请有建议权；

对下属职员有奖惩、考核权；

3、业务权：对本经营单元流程治理、服务规范有监督、优化建议的权力；

对本经营单元信息报表有审核权；

设备、物料、环境安全、空间规划及工程的治理权；

协助负责人对科室工作结果举行评价；

4、其他权力：总监授予的其他权力。

五、岗位酬劳：

1.基本薪酬级不：按医院薪级规定

2.绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行

3.其它酬劳规定：总经理特殊奖

六、任职资格：

1、个性要求：稳重、成熟、自信

2、知识要求：

1）学历要求：本科以上学历

2）专业要求：医学或治理类

3）知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相习惯的知识和信息；具备一定的专业知识体系，了解市场营销、策划的普通知

识；熟悉企业治理与医院运作流程等有关知识；了解与医院有关的经营、治理和技术知

识，了解行业治理现状和进展趋势。

3、能力要求：

1）以往成就要求：5年以上大型企业运营类相关企业工作记忆。背景调查中，对方赋予积极、确信的评价；无违背职业操守方面的咨询题。

2）工作记忆要求（含专业记忆）：3年以上运营相关工作经验，1年以上部门治理工作经验；

3）职业能力要求：

①具有一定潜质，清楚的自我认知和社会认知，可以甄不社会的主流价值趋向，具备主动、

前瞻、制造、和谐的价值个性；

②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；

③熟悉运营治理流程，独立开展运营治理工作；具有一定的公文写作技能、营销推广技能，

较强的沟通能力、执行能力，以及打算、组织、指挥、协调、操纵等能力。

4）职称要求：无

4、技能要求

1）外语要求：CET-4级以上

2）计算机要求：熟练使用OFFICE办公软件，熟练应用局域网、外部互联网；

3）其它要求：

4）区域要求：无

5）年龄要求：26岁以上

3）性不要求：别限

4）躯体要求：躯体健康

客服主管岗位讲明书

一、基本事情

岗位名称：客服经理岗位编号：SCHMG-03

所属部门：运营治理部工作条件：办公室、电话、计算机、网络

直截了当上级：运营治理部总监直截了当下级：电话问主管、会员中心主管

职业进展路径：运营治理部总监

岗位目标：提升会员治理和电话问服务质量，维护良好的客情关系，确保医院经营目标有效达成，顾客中意度和忠诚度持续提升；

三、岗位职责：

业务层面：

1.负责制定会员开辟和电话问打算，并组织实施；

2.结合经营策略及各种需求及信息，对会员服务模式、流程、标准及其执行举行优化、创新及再造；

3.负责会员治理：信息治理、消费治理、积分治理、活动治理、会员卡治理、重点客户治理、生日管

理等。

4.负责客户关系治理（CRM）：潜在客户治理，现实客户治理，延伸客户治理；

5.负责电话问治理，带领电话问员按医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳接听客户电话并做好记

录；以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑；

6.监督电话问和会员治理的服务质量、做好服务质量的分析、评估，促进电话问和会员治理服务

质量的提升；

7.建立和维护电话问和数据库，统计和整理客服数据并提交相关决策部门；

8.建立与会员沟通的渠道和机制，定期拜访会员，了解会员对医院的产品和服务质量的评价；

9.负责会员客户来医院预约、就诊跟踪服务；

10.了解会员对医院其它相关产品的潜在需求，将这些顾客从销售角度举行分类。制订并实施项目营销

打算，挖掘会员客户潜在二次消费；

11.负责检查监督会员专员和电话问师服务礼仪规范的执行；

12.对电话来访或会员投诉要做好安抚工作，并做好记录交由相关部门和责任人处理；

13.尊重客户的隐私权，做好客户信息资料的保密；

14.及时整理和反馈会员及电话来访顾客信息，为医院提供营销决策；

15.完成上级领导暂时交办的其他工作。

治理层面：

1.负责客服组的日常运营和各项工作的开展；

2.负责对下属职员的工作举行指导、监督和检查，解决工作中浮现的咨询题；

3.负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属别断提高工作能力，协助下属实现个人进展打算；

4.负责组织本小组的业务部训和人才培养工作；

5.负责本小组管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；

6.负责本小组内各种资料和信息的保密和治理工作；

7.带头遵守、执行医院的规章制度，并催促职员严格遵守；

8.协调本小组与其它小组、部门的工作关系；

四、岗位职权：

1、财务权：无

2、人事权：对管辖范围内人员编制、任免、聘请有建议权；

对管辖范围内职员有奖惩、考核权；

3、业务权：对医院流程治理、服务规范有监督、优化的权利；

4、其他援权：总监暂时授予的其他权力。

五、岗位酬劳：

1.基本薪酬级不：按医院薪级规定

2.绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行

3.其它酬劳规定：总经理特殊奖

六、任职资格：

1.个性要求：热情、开朗、自信、豁达、严谨

2.知识要求：

1）学历要求：大专以上学历

2）专业要求：医学或营销治理类

3）知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相习惯的知识和信息；具备一定的专业知识体系，对市场营销、XXX有较深刻认

知；熟悉医院流程治理等有关知识。

4）专业资格要求：

3.能力要求：

1）以往成就要求：在相关医院(在整形医院工作过尤佳)获得过优秀职员等荣誉称号或主管行政部门的工作表彰、荣誉称号背景调查中，对方赋予积极、确信的评价，无违背职业操守、诚

信原则之行为。

2）工作记忆要求（含专业记忆）：3年以上客服工作经验,2年以上部门主管以上工作经验。

3）职业能力要求：

①具有一定潜质，清楚的自我认知和社会认知，可以甄不社会的主流价值趋向，具备主动、

前瞻、制造、和谐的价值个性；

②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；

③良好客户关系处理技巧，较强的团队合作精神、应变能力、沟通能力、执行能力，以及计

划、组织、指挥、协调、操纵等能力。

4）职称要求：无

4.技能要求

1）外语要求：能有一定的外语水平，（以韩语、英语尤佳）

2）计算机要求：熟练使用OFFICE办公软件，熟练应用局域网、外部互联网。

5.其它要求：

1）区域要求：无

2）年龄要求：28岁以上

3）性不要求：别限

4）躯体要求：身高163cm,躯体健康、职业形象气质佳

电话问员岗位讲明书

一、基本事情

岗位名称：电话问员岗位编号：SCHMG-04

所属部门：运营治理部工作条件：电话问室