打造一支优秀酒店团队的方法途径

-.z随着**旅游业的迅猛开展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入**，我国酒店业正面临新的开展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散〞等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的开展战略，在酒店内部开展优秀的企业文化，建立良好的人才机制，以优质效劳产品立足于市场，走集团化的开展道路，应成为我国酒店业的开展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在效劳上不能只是按照标准操作进展效劳，而应该投入更多的情感进展用心效劳。由于酒店出售的商品一方面是有形的〔即硬件设施〕，而更多的是无形的〔即软件效劳〕，效劳人员及效劳团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。一、优秀团队的特征

团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征：

1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十清楚确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如**海景花园大酒店提出“三个满意〞的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的效劳——满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实〞；锦江集团的“一流效劳、一流管理、一流效益〞、“谦虚、认真、严格、高效〞。

2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经历等，为员工或班组创造相互学习的时机和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种效劳信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。

3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且老实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和承受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。

4．共同的价值观和团队规*。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观表达为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的〞、“三米微笑原则〞、“善待员工就是善待顾客〞等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了效劳理念。而酒店业老大里兹-卡尔顿的效劳理念是：“我们是为绅士和淑女效劳的绅士和淑女〞，一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景，很难想象这些优秀企业是怎样建立起他们的傲人成绩的。

5．归属感。归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意附属于这个团队，具有一种自豪感，他们非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时还依依不舍。具有归属感的团队中，成员之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人抑制困难或是自觉自愿地多做工作。二、打造一支优秀酒店团队的方法与途径

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查统计数据：近5年酒店业员工平均流动率高达23.95%。随着酒店业竞争的日趋剧烈，我国酒店的员工流失率也一直居高不下。酒店必须建立一支优秀的效劳团队才能在市场上参与竞争，但是人才的流失造成了酒店效劳质量的不稳定，培训的不到位造成酒店品牌受损…，因此建立一支优秀的效劳团队是目前我局酒店业急待解决的问题之一。

㈠要运用现代化的团队鼓励机制、开发酒店人力资源

现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。所有成功的企业领袖都非常重视员工的价值开发。酒店管理者应运用现代化的管理手段与鼓励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权，使员工主动参与到酒店管理与效劳中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是鼓励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍照顾我们的顾客。〞，马里奥特的经营哲学是“人是最关键的，他们的开展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要，随处挖掘与培养人员是你的根本责任〞。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的效劳。

在加强团队凝聚力的培养方面，可通过以下措施鼓励员工的奉献精神和增强员工的归属感。

1．充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织构造，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调发开工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。

2．采用“走动式管理法〞，保持管理人员与员工的及时沟通。**与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。管理人员要树立以人为本的理念，关心员工的开展，注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反响中发现问题，从而改善管理与效劳质量；采用“开门办公〞的政策，鼓励员工提出建立性意见；开设总经理热线，及时倾听员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的鼓励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度和凝聚力。

3．关心员工生活，在活动中增强感情。紧*的工作之余，要关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神。一些大型酒店或企业集团都非常注重员工的文化活动，如沃尔玛，联想等，酒店业如香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。

4．合理的利润分享政策。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥鼓励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。二是应采用多种形式的鼓励手段。如优秀员工奖、最正确效劳奖、客人满意奖、最正确团队奖、突出奉献奖，创新奖、效劳质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来，以充分调动各方面的积极性。〔二〕建立富有特色的酒店文化

作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建立“实现员工价值、凸现客人地位〞的酒店文化，是促进酒店开展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。

1．建立共同愿景，以理念的形式进展渗透。对共同愿景，彼得·圣吉在?第五项修炼?中有这样的描述：“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来。〞企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系，它不再是“他们〞的公司，而是“我们〞的公司。

2．发挥典范作用，用行动说话。俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边〞。领导的人格魅力具有强大的影响力。一是领导的身先垂*作用。作为酒店文化的建立者和传播者，管理者要用行动带动大家，发挥人格的力量，影响员工行为；二是要树立典范，以典范的力量鼓励员工。当然典*要来自员工中间，有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志，为联想的开展做出巨大奉献，其人格力量在企业文化中的发挥了重要影响。如其公司制定的制度里有“迟到罚站〞一条。有一次开会，因为电梯出故障，柳总被卡在电梯而迟到，柳总以身作则自罚自站五分钟，令人佩服。从许多企业的开展来看，领导人的垂*作用十分关键。

3．建立良好的文化宣传渠道。作为酒店，要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙〞效劳，任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象，故抓好员工的素质建立非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。另一方面，酒店应办一份自己的刊物，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问员工家属，组织联欢，组织户外拉练等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营，沃尔玛给员工举办生日宴会，有的酒店举办“经理为员工效劳日〞，有的定期举行“经理员工交流会〞，有的每月举行一次经理宴请会，会上畅所欲言，交流情感；有的在员工生日时，总经理发感谢信等等不一而足，都会起到良好的沟通效果。〔三〕酒店效劳应立足于标准化、走向个性化，进而培养学习型效劳团队个性化效劳与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、**的‘关心体贴’、香格里拉的‘亚洲式’亲情效劳等等都是品牌特色；微观方面，效劳个性化具有两层含义：一是要充分展现效劳员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规*化效劳程序的前提下，培养员工的个性化效劳意识