12月份投诉考试附有答案

12月份投诉考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________根据省公司要求，录入工单内容时严禁出现“（）”、“（）”、“（）”、“（）”关键字，若客户自己提及，录单时不要直述客户问题，请使用其他词汇代替，例如“对流量使用范围不认可”等。[单选题]*A.是B.省内流量、全省流量、漫游费、长途费(正确答案)客户来电要求给异机发送短信，请问是否可以下发。（强制停机单停除外）[单选题]*A.是B.否(正确答案)客户来电要求查询有线宽带状态及套餐，请问是否验证密码。[单选题]*A.需要B.不需要(正确答案)在给客户变更套餐时，是否需要将以下注意事项告知客户。1.原套餐已线。2.流量优先级。3.流量是否结转。4.协议期内不能取消。[单选题]*A.不需要告知B.告知(正确答案)客户要求降低为8元套餐，客服代表告知客户只能逐级降低，不能直接更改为8元的，请问答复的对？[单选题]*A.对B.错(正确答案)请简述提交5G工单类型场景？[单选题]*A.网络、通话信号B.5G套餐、5G网络、5G信号、5G手机(正确答案)济南地市校园宽带客户表示已离开校园、毕业或离济，要求取消校园宽带的，应如何处理？[单选题]*A.工作流B.可统一提交压降（协同专席）处理。(正确答案)客户来电要求给异机魔百和数据指令恢复（销户再开户），请问是否需要验证密码。[单选题]*A.需要(正确答案)B.不需要临沂客户要求取消年包首先按照弹窗话术进行首次挽留，若挽留不成功，我们应如何处理？[单选题]*A.直接取消B.应提交受理单甩单地市进行二次挽留(正确答案)下面简述升级投诉提单规范性要点正确的是？[单选题]*不推诿、全量受理。正确点选升“是否有升级投诉意向”。工单内容、催单内容中需要注明“某个渠道”升级单向。（如果工单内容中已经标了某个渠道，如客户再次来电反映，则催单中也应一并标注）紧急程度。(正确答案)正确点选升“是否有升级投诉意向”工单内容、催单内容中需要注明“某个渠道”升级单向。（如果工单内容中已经标了某个渠道，如客户再次来电反映，则催单中也应一并标注）紧急程度。客户对于本机更改8元套餐，扣除2个套餐费用不认可，要求退还98元套餐费，客服代表提交直接答复处理，请问处理的（）？[单选题]*A.对B.错(正确答案)下面描述现场化解率指标中正确的是？[单选题]*A.咨询+投诉B.咨询+投诉+协同反算工单(正确答案)针对积分倍享合约业务，济南分公司、临沂分公司要求取消，客户不接受挽留，若有可用积分，则告知客户可以通过积分抵扣违约金，提交（）操作积分减免违约金，同步取消业务（）。[单选题]*A.协同工单、立即失效(正确答案)B.工作流、次月生效对于客户反映室外宽带线缆、线杆影响客户生活的室外线路问题，派单类型为？[单选题]*A.家宽网络质量类型B.基站及网络设备->全局流转->功能使用->电线杆及光缆损坏(正确答案)客户对魔百和VIP定购后无法使用不满，派单类型为？[单选题]*A.互联网电视->全局流转->业务规则->叠加消费不认可->全局流转(正确答案)B.家宽网络质量类型客户反映大数据行程卡查询不到行程记录、查询到的行程记录不准确等场景时，应提交（）。[单选题]*A.客户投诉->移动业务->基础服务->通信大数据行程卡->全局流转->功能使用(正确答案)B.业务受理->集团应用业务->位置通提交工单时，工单内容中不允许出现哪些内容？[单选题]*A.自己#没#办理”、“自己#未#办”、“没有开通”、“没有办理”、“未同意办理”、“没有订购”、“没有同意”、“不知情(正确答案)B.自己#没#办理”、“自己#未#办”、“没有开通”、“没有办理”、“未同意办理”、“不知情当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在（）分钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单。[单选题]*A.10分钟B.15分钟(正确答案)强制单停后反诈中心电话是否（）可以推荐[单选题]*A.是B.否(正确答案)目前可以提交业务受理类型为（）、（）、（）（）、（）[单选题]*A.10086/10085服务投诉类型、降档