市中小企业信息化技术方案

中小公司信息化产生的背景及意义中小公司信息化的含义 中小公司信息化是指中小公司运用现代信息技术,将公司的生产过程、物料移动、事务解决、钞票流动、客户交互等业务过程数字化,通过对信息资源的采集、加工和管理,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,最终实现全面供应链管理和电子商务,进而提高公司经济效益和公司竞争力的过程。中小公司信息化涉及产品设计的信息化、生产过程的信息化、产品/服务销售的信息化、经营管理的信息化、决策信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。 中小公司信息化的实质是公司全面实现业务流程数字化和网络化,同时是为适应公司信息化后的管理、生产和经营等活动的变化,转换公司经营模式、建立现代公司管理制度的过程。中小公司信息化限度是衡量一个国家信息化限度的最重要指标,中小公司信息化的水平直接决定了国民经济以信息化带动工业化的成败和公司竞争力的高低。中小公司信息化是指公司运用现代信息技术,将公司的生产过程、物料移动、事务解决、钞票流动、客户交互等业务过程数字化,通过对信息资源的采集、加工和管理,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,最终实现全面供应链管理和电子商务,进而提高公司经济效益和公司竞争力的过程。 中小公司信息化涉及产品设计的信息化、生产过程的信息化、产品/服务销售的信息化、经营管理的信息化、决策信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。中小公司信息化的实质是公司全面实现业务流程数字化和网络化,同时是为适应公司信息化后的管理、生产和经营等活动的变化,转换公司经营模式、建立现代公司管理制度的过程。中小公司信息化限度是衡量一个国家信息化限度的最重要指标,中小公司信息化的水平直接决定了国民经济以信息化带动工业化的成败和公司竞争力的高低。中小公司信息化发展现状 我国大约5000万家中小公司，作为国民经济体系的重要组成部分，中小公司占据了公司总量的99％，发明了全国60％的工业总产值和40％的利税。因此在公司信息化建设中中小公司扮演着举足轻重的角色。根据《中国中小公司管理运营健康调查报告》显示，我国中小公司处在“亚健康状态”，中小公司的内部管理水平处在中下游水平。全球金融危机所带来的全球经济寒潮，对我国中小公司带来的冲击十分严重。在这样的形势下，中小公司迫切需要信息化，随着全球经济一体化的形成，信息在经济活动中逐步显现出特有的价值，信息化越来越受到人们的重视。相比较大型公司而言，我国中小公司信息化进程远远落后于大型公司，同时中小公司在行业中地位较弱，同行业竞争更加剧烈，中小公司信息化管理建设面临着巨大的挑战。中小公司作为成长中的公司，信息量的日益增多及管理的科学化，规定中小公司必须建立完善的信息管理系统，中小公司信息化必然会发生重大的公司变革。 相比大型公司，中小公司在管理观念、经营能力和条件、员工素质、资金、信息、销售渠道上，都处在相对劣势地位。大多数中小公司在信息化方面的人才缺少，技术水平较低，工作环境较差，即使有些公司较为重视信息化的工作，水平也相称有限，基本上还是处在初级阶段。随着大家对信息化的逐步结识，已有很多公司实行了信息化，但成功率和运用率却低的可怜，由于我国中小公司在信息化建设过程中还存在着很多的问题。一方面我国推动中小公司信息化的相关政策还不是很完善，社会化的服务体系发展也比较滞后，许多与信息化建设相关的体系尚有待于进一步完善，更重要的是公司在结识上也存在误区，这些都不同限度的制约了中小公司信息化建成的进程。中小公司信息化需求理解 中小公司信息化的业务需求重要集中在以下几个方面：一是通过信息化开拓市场，了解市场信息，加强产品推广扩大销售能力，控制销售成本和改善售后服务，实现客户信息管理等。二是通过信息化技术提高生产和研发管理，提高生产效率和产品质量，减少生产成本。三是应用信息技术提高公司管理水平，涉及及时掌握公司经营情况，实现管理流程自动化，提高公司整体运作效率等。 中小公司信息化的建设需求一般涉及如下几个层面：生产管理，经营管理，产品开发管理，销售渠道和客户关系管理，协同办公，电子商务，绩效和决策支持，信息化基础设施。也可将中小公司信息化的建设需求划分为三大平台：一是基础设施平台。二是生产管理平台，涉及生产管理和产品开发管理。三是经营管理平台，涉及经营管理、销售渠道、和客户关系管理、协同办公、电子商务、绩效和决策支持。管理模式问题 公司实行信息化，不仅要在管理思想上提高，也要在管理模式，管理机制方面创新。在中小公司里，大多管理混乱，很多中小公司里老板采用独裁制度，无论是人事还是财务统统一手抓，往往导致什么都想抓却什么都抓不好，一个人忙的焦头烂额，管理还是跟不上，并且中小公司里很多领导存在着“只做不管”的现象，表面上看着每个人都在忙着干活，至于做完了的活是不是合格没有人去监控。信息化系统强调的是扁平化管理模式，无论是财务、人事、技术、采购等各个环节都很明确，每个人各有各的职责和权限，可以大大改善原有体制下的资源和人力浪费。为此，公司必须进行管理创新，采用科学的管理方法，推动信息化进程，对公司目前的可用资源重新整合，优化工作流程，由内到外进行全方位的管理，规范。结识水平 尽管目前我国很多公司都不同限度开展了信息化建设,但他们并非全都对什么是公司信息化、如何实行信息化有透彻的了解。以至在结识上存在误区:认为拥有电脑、拥有公司网站、建一个财务管理系统就算实现信息化了。没有结识到公司信息化不仅涉及大量的投入和技术变革,并且还涉及到公司的业务与管理流程、组织结构、管理制度等一系列问题。信息化建设投入局限性 信息化建设投入局限性，有效人力资源局限性中小公司要实行信息化,要投入大量的人力、物力和财力,也要引进和留住高级IT人才。在现阶段,中小公司自身规模较小,资信度差,抵押资产少,融资渠道少,融资难度大,资金短缺是中小公司的普遍困难。此外，很多中小公司对硬件的投资占到整个信息化投资的80%以上,而配套软件投入相对滞后。管理也需要高素质的人力资源,这对众多中小公司来说是道难以逾越的门槛。公司信息化的实行需要大量资金,运营系统的维护由于自身条件限制,中小公司很难找到或留住一批既懂信息技术又懂公司管理的复合型人才,这直接影响中小公司的信息化进程。缺少科学的管理办法 一个完善的信息系统,不仅要涉及硬件、软件、技术人员,并且要有丰富的数据资源。但是中小公司前期的数据都采用手记载,这为数据的录入和资源的共享带来了很大的难题。同时,对于中小公司而言,由于他们在整个管理流程、业务流程上不规范,因此,中小公司就更需要靠先进的管理思想、先进的管理系统帮助公司逐步规范运作,在竞争中减少运营风险,提高效率。中小公司也应当以信息化为契机,摒弃一些传统的、不合理的做法,通过采用符合自身的管理软件达成标准化的管理。中小公司信息化服务落后 中小公司管理程序变动很大,限制了公司管理软件在中小公司中的应用。由于我国软件产业发展自身的局限,目前市场上的中小公司信息化解决方案过于昂贵。为中小公司量身定制的管理软件产品还不多或者不能很好满足中小公司的实际需求,软件公司对中小公司的售后服务也没有跟上。国外公司管理软件存在“水土不服”等问题,很难为中小公司所接受。以中小公司信息化为专长的征询机构很少,专业从事公司信息化工程的监机构太少,导致中小公司信息化项目质量无法保证。此外,电子支付、信息安全、物流配送、社会信用体系等问题使公司认为现在还不是开展信息化的最佳时机。公司内部资源 1.建立与信息化相适应的管理模式对传统经营管理模式进行调整与改造，将从上而下的金字塔型管理系统进行扁平化、内部网络化、根据技术与管理结合的需要，重新设计和优化公司业务流程，重建每道工序、每个部门的数字化基础，使公司内部信息传输更便捷，管理者与员工、部门与部门之间的沟通更直接。同时，强化内部控制制度，通过信息系统实现信息公开、程序透明、避免人为因素，在第一时间掌握公司经营状况，对于经营风险，做到事前防止和事中控制，从而提高管理效率，减少管理成本。 2.分阶段逐步实行公司信息化中小型公司要紧紧围绕以效益为中心，采用滚动规划、逐步推动，从个别部门的应用开始，待大部分部门数据信息化比较成熟后，再考虑建立内联网、外联网、接通因特网，开展电子商务活动，从而实现全面信息化。 3.积极引进并着力培养公司信息化建设所需的人才，重视人才的培养与储备公司信息化成功与否，很大限度上取决于自己的技术和管理人才。人才是公司信息化建设的灵魂，假如没有人才，就是拥有再多的资金、再好的硬件设施也不能有效地运用并发挥作用。在当前，中小型公司领导必须树立强烈而积极的人才意识，从公司战略的高度抓人才的培养，为公司入国际竞争提供有效的、坚强的保证。中小公司信息化建设原则中小公司信息化建设遵循以下指导原则：1）先进性原则充足运用现代信息技术的最新成果。采用主流技术，使系统具有一定的先进性和较长的生命周期。系统的先进性应体现在系统的体系结构、系统界面、业务解决方法、系统运营机制等多个方面。2）规范制度原则在系统设计的同时，也为将来的业务流程制定了较为完善的规范，具有较强的实际操作性。3）标准化原则规范性、标准化是一个大型系统建设的基础，也是系统与其他系统兼容和进一步扩充的主线保证。在系统建设之前应有明确的统一的数据采集规范和质量标准。整个系统的规范标准的制定完全遵照国家规范标准和有关行业规范标准。4）规范业务完整性原则通过整合流程，对于业务进行中的特殊情况可以做出及时、对的的响应，保证业务数据的完整性。5）易用性原则方便上网客户浏览和操作，最大限度地减轻后台管理人员的承担，做到部分业务的自动化解决。6）开放性原则系统具有良好的开放性，可以支持符合国际标准和业界标准的相关接口，可以与其他相关信息系统联网和通讯，支持标准的应用开发平台，具有良好的移植能力。7）安全可靠性原则系统采用全面的安全保护措施，具有防病毒感染、防黑客袭击措施，同时在防雷击、过载、断电和人为破坏方面进行加强，具有高度的安全性和保密性。对接入系统的设备和用户，进行严格的接入认证，以保证接入的安全性。系统支持对关键设备、关键数据、关键程序模块采用备份、冗余措施，有较强的容错和系统恢复能力，保证系统长期正常运营。8）可扩充性和灵活性原则系统设计要考虑到业务未来发展的需要，要尽也许设计得简明，各个功能模块间的耦合度小，便于系统的扩展。9）稳定性原则一般稳定性是指系统的对的性、健壮性两个方面，本系统是在网络环境下运营的，并且系统管理的数据量大，数据的使用并发性强等，这些特点对系统的设计提出了更高的规定。因此，一方面系统在提交之前应当反复测试，把错误减少到最小限度，保证系统的正常运转；另一方面，系统必须有足够的健壮性，在发生意外情况下，可以很好的解决并给犯错误提醒，并且可以得到及时的恢复，减少不必要的损失。10）兼容性原则在系统开发过程中，和旧的数据库系统建立连接时充足考虑兼容性，做好适配工作。 中小公司信息化建设总体方案总体建设目的 我国公司信息化整体水平的提高离不开中小公司的参与，中小公司信息化不仅关系到其自身的生存和发展，也将影响我国富民强国的现代化进程，是一项重要而紧迫的任务，做为我国信息化战略重要组成部分的中小公司不可避免的加入国际化公司的竞争行列，实现公司信息化是参与挑战的必要条件。且中小公司信息化发展也必将为国家、为公司带来重大变革。提高国家综合国力 从宏观上看，公司的信息化建设有助于增强国家经济的可连续性快速发展，增强国家的综合实力；自从我国加入WTO以后，公司更加的受到来自国际竞争的挑战，在全球知识经济和信息化高速发展的今天，信息化是决定公司成败的关键因素，也是公司实现跨地区、跨行业、跨所有制，特别是跨国经营的重要前提。在综合运用好国家已经出台的各项政策的同时，运用现代信息技术，有效地开发和运用信息资源，有助于改善公司管理，提高竞争力和经济效益；有助于抓住新世纪的良好发展机遇，我们正处在知识经济迅速崛起，全球信息化迅速发展的时代，对信息的采集、共享、运用和传播，不仅成为决定公司竞争力的关键因素，也成为决定国家生产力水平和经济增长的关键因素。现代信息技术的迅速发展，为我们开发和运用信息提供了有力的技术支持。只有实现中小公司信息化,公司才更有也许抓住机遇，实现健康发展，为公司走出国门，为祖国的现代化建设出力。提高公司核心竞争力 从公司长远发展来看，公司实行信息化就显得尤为重要。它可以增强公司的核心竞争力，适应市场化竞争的规定；有助于理顺和提高公司的管理，实现管理的井井有条；提高设计效率，缩短设计周期，保证设计质量；减少公司的库存，节约占用资金，节约生产材料，减少生产成本；缩短公司的服务时间和提高公司的客户满意度，并可及时获取客户需求,实现按订单生产；加速资金流在公司内部和公司间的流动速率，实现资金的快速反复有效的运用；加速信息流在公司内部和公司间的流动速率，实现信息的有效整合和运用；加速知识在公司中的传播，实现现有知识的及时更新和应用。提高公司人员运用率 在中小型公司中，人员局限性是一个很严重，很普遍的问题。在大型的公司里，大家各司其职，而多数小公司是一人兼多职，我们经常看到老板一个人既要做技术指导，又要跑市场，还得管理财务。每个人做的很多，也很忙，很难做到方方面面都那么周全，这样的现象在中小公司里相称普遍。 信息化实行可以大大提高工作的效率，减少一些不必要的反复工作，做到资源运用高效化，信息交流速速化，公司管理精细化。同时，信息化的实行能有效增强中小公司对市场的应变能力，又精简了组织机构，适应了高效率快节奏的市场需求。公司必须建立分工明确、责任到人的组织体系，调整管理结构，充足发挥各人的主观能动性。有效地推动公司信息化建设。并且减少了技术人才的劳动强度，用计算机实现繁杂、反复的简朴体力劳动，从而提高技术人才的脑力价值；可以改善职工的工作环境。总体技术架构 从整个系统架构的角度来讲，政务信息化系统由网络层、设施层、数据层、平台层、政务应用层和用户层六部分组成，如上图。 网络层：网络层应涉及运营政务信息化系统所需的机房运营环境，以及计算、存储和网络等设备。机房的部署按照功能分区设计，重要分为计算区、数据库区、存储区、云平台管理区、出口互联区和安全缓冲区等区域。 设施层：设施区为用户提供自助服务门户，提供多租户组织管理、资源的申请与审批、服务目录以及资源使用的监控与报表。 数据层：资源抽象与控制层通过虚拟化技术，负责对底层硬件资源进行抽象，对底层硬件故障进行屏蔽，统一调度计算、存储、网络、安全资源池，并提供资源的统一部署和监控。 平台层：平台层重要实现政务应用层和数据层的桥接，采用技术手段对数据层的数据进行分析并在政务应用层进行可视化展示。 应用层：应用层可认为用户提供具体服务，是与我们最紧密相关的，应用层重要进行信息解决。而我们的政务应用层重要包含ERP系统、CRM系统、银行内评系统、冷战能耗系统等展示给客户的界面、系统等界面。 用户层：用户层是指使用该系统的各类用户,涉及移动用户和静态用户,它们可以通过有线或无线网络进行通信,从而完毕所需的工作。涉及公务人员，公司，公众等多种角色。公司应用层模块介绍ERP系统建设目的 建设ERP系统提高资源使用率、提高公司管理成熟度ERP系统可以把客户需求和公司内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成公司一个完整的供应链。重要表现在以下几点：对整个供应链资源进行管理；精益生产、灵敏制造和同步工程；事先计划与事前控制。方案概述ERP的系统流程完全支持典型制造公司的管理流程，流程图示见下图。 ERP的系统流程与制造公司的管理流程保持一致。从系统流程上可以看出，ERP提供了完善的制造公司管理功能，涉及财务管理、客户管理、人薪管理、销售需求管理、生产计划和生产控制、采购管理和库存管理、进出口管理等。ERP强大而全面的制造公司管理功能可以支持不同的生产模式。系统功能 系统的重要模块功能如下：订单管理系统公司的目的是生存、获利和不断发展，公司的生产经营归根结底是为公司目的服务的。而公司的生产经营是通过物资在各个部门的流动、随着着资金在货币、生产、储备等形态的循环转变和各类信息源源不断的传递和接受来完毕的。只有把握住物、资金和信息在公司内部环境和外部环境的不断流动和更替，才干使公司管理的理论对的指导公司经营运作的实践，从而使公司的目的得以很好的实现。订单管理系统，是包含销售报价、销售订单、采购需求估算、采购询价、采购建议、采购订单、采购进货、进货验收等功能的综合管理系统，对销售和采购的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的公司销售和采购信息管理。该系统可以独立执行操作；也可与ERP其他子系统结合运用，这样将能提供更完整、全面的公司物流管理和财务管理信息。库存管理系统 库存管理的目的在于储存适当数量的物料，避免发生停工待料或无法依时交货的困境。而另一方面，却要兼顾经济因素，避免由于库存数量的过多，导致资金积压、周转困难和增长利息，持有成本的承担。至于库存管理的基本工作，除了记载，保存出入库的异动数据外，最重要是要实时提供各种相关报表，以供管理者了解库存状况。库存管理系统可帮助公司的仓库管理人员对库存物品的入库、出库、调拨、调整、盘点、借还货等操作进行全面的控制和管理，以达成减少库存、减少资金占用，避免物料积压或短缺现象，保证生产经营活动顺利进行的目的。 本系统可以进行库存物品订货数量的自动计算，各种超常规状态的报警等。系统支持多种计量单位的自动转换，并与订单、生产、帐款、财务等子系统有良好的接口，可以从这些子系统中获取或向这些系统输送数据，保持了数据的一致性。库存管理是公司管理的基础，该系统既可以独立地运营，也可以与其它子系统联合使用，组成完整的公司管理信息系统。账款管理系统 各业务模块产生的应收付帐款可在帐款管理的批次收款与批次付款中进行冲款；各业务模块产生的收入、费用可在收入单、费用单里体现；还提供厂商索赔单与客户索赔单。财务管理系统 系列财务管理软件具有全方位财务控制体系，彻底摆脱手工做帐，符合两岸不同会计制度，提供国内多行业别科目体系及英文科目，并提供相关财务英文报表；提供出纳管理的银行作业和票据作业；可进行预算管理，对资金做到预估与控制，大大提高公司的管理水平，使便捷管理成为也许；为管理当局提供各种财务报表，可随时准确了解公司的资金流向和流量，对公司财务状况和经营成果进行准确的诊断，同时明确公司的经营方针和实行严格的公司财务控制。人薪管理系统 人薪管理系统大大缩短人事人员事务性工作时间，提高工作准确性，保持团队稳定性。 （1）提供各种灵活的薪资计算方式，涵概各种类型公司全面的薪资和福利管理方式。并自动生成薪资汇款清册及薪资明细查询。 （2）强大的人力资源管理。使公司掌握员工各项状况和异动纪录，并据此做出最佳的人力资源安排。 （3）支持分期或按月计算薪资，传输凭证，简化财务人员工作承担。 （4）自动考勤管理功能，实现刷卡资料汇入系统，产生考勤资料。生产管理系统 从生产制令生成到制令竣工入库进行全程严密控制，实时掌握当前生产状况，有效解决公司现场管理、绩效评估困难，生产进度不明，在制品多等生产问题。 （1）即时的产品结构查询，用户透过结构窗按钮，直接查询该生产产品的结构树以及各子件的批量需求与成本。 （2）清楚的生产流程可视管理。用户可在单据中查询相关单据来源、关联单据的当前信息。 （3）实时的生产信息穿透式查询。系统可直接查询入库状况、材料领用状况等当前生产信息，并通过单据的穿透式追溯功能，调用关联单据的具体信息。 （4）强大的产品BOM管理功能用户可对建立的BOM指定为样品、试制品和正式品，以便进行分开管理。同时用户也可指定BOM的生产方式为厂内生产、委外生产或多次加工生产，明晰了产品的生产流程。用户也可进行产品BOM的复制。 （5）丰富的产品BOM查询报表。用户可根据母件进行单阶、多阶和尾阶展开查询相关子件信息。也可根据子件进行单阶、多阶和尾阶展开查询相关母件信息，满足用户在产品开发和成本分析方面的需求。以多角度的成本分析查询，满足不同人员的管理需求。 （6）高度集成MRP计算、生产过程管理和生产成本计算功能。 （7）图形式的生产排程甘特图查询和拖曳式调整功能，使生产人员可以简便地安排生产和变动，并提供灵活的生产排程计算方式，使排程结果更符合公司的实际需求。 生产管理系统流程图： 厂内生产作业流程图 厂外生产作业流程图 多次生产作业流程图系统价值 通过建立ERP管理系统将订单管理系统，库存管理系统，账款管理系统，财务管理系统，人薪管理系统和生产管理系统等公司内部制造活动关联起来，行成完整的公司供应链，并在此基础上对整个生产制造过程行成了强烈的促进作用。大大减少了公司的生产制造所产生的压力，加强了公司生产管理水平；减少了由于客户个性化的规定而导致的对质量、交货期的压力；减弱了跨地区的生产和经营活动给管理带来的巨大的挑战；加强生产管理水平，加强供、产、销各环节的管理以及与供应商、经销商、客户等资源的协同。CRM系统建设目的 建设CRM系统科学管理市场营销、销售与客户服务。CRM重要实现以下三个方面的目的：市场营销中的客户关系管理（市场营销）、销售过程中的客户关系管理（销售）、客户服务过程中的客户关系管理（客户服务）。市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目的客户群体，如重要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地区等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以记录出所有市场活动的效果报表。销售 销售是客户关系管理系统中的重要组成部分，重要涉及潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表记录图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标记录、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务 客户服务重要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提高公司形象。重要功能涉及客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。系统概述系统功能1建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础 客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库重要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息--客户台帐。定义完整的客户集合 完整的客户集合应当涉及业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本公司感爱好的人(潜在客户)。所以对公司来说，完整的客户集合才干带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。实现客户信息的集中管理作为公司重要的资源，客户信息集中管理是提高整体效率的关键。这里集中管理是指：所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有具体、可靠、及时、准确的特点。任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。建立客户的全信息--客户台帐建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：清楚定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的辨认信息、联络信息、客户特性等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。规划梳理信息的采集方法--在业务过程中完毕数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务解决、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才干真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完毕，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。2强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理 CRM的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思绪体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务解决的服务化。基于客户的销售全过程精细化管理可以带来如下好处：售前客户跟进的精细化管理 随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。精细化的管理销售机会，加强客户的辨认、分类、沉淀，记录跟进的全过程。应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提高接待效率，改善客户体验。售中交易流程的标准化管理交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、协议管理(签约、网上备案)。交易变更有清楚控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置业计划书、订单、协议、发票等。部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。 一个标准化的交易流程有很多好处，它有助于多项目的复制和统一的客户体验;杜 绝很多交易当中的人为失误;提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，平常销售 的管理协作流程。售后事务服务化管理 售后事务重要涉及：按揭服务、产权服务、入伙服务、面积补差等;售后的服务要点在于方便、及时、提高效率，尽量准时完毕相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。3基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销 有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分--选择目的客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后再进行营销效果分析。客户细分自身往往是通过专业的研究完毕的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。客户细分--选择目的客户群 所谓客户细分就是对客户群体进行分组。分组的条件和依据往往是通过系统外的分析加工得来的(当然系统提供数据支持)，有了这些条件以后，可以对现有客户进行分组，生成不同的客户群体。任何一个客户都会自动归属到某个群体，随着业务信息的不断变化，该客户的分组也也许发生变化。差异化营销组合 营销战略规划：一般考虑产品策略、定价策略、促销策略、竞争策略、客户忠诚度计划等。战略相应到具体的市场活动时，需要制定相关的预算和计划。活动执行的时候，需要记录活动情况，涉及产生的线索等内容;还需要记录营销费用的付出等内容(依据营销协议的执行)。这样就做到了在过程中控制费用，记录信息。营销活动一般涉及广告投放、网络推广、展览展示、邮政投递、短信群发、邮件群发等。营销效果分析 市场、销售一体化的集成便于公司随时跟踪某个市场活动产生的效应。以此来帮助公司衡量市场活动的有效性，减少市场宣传成本，引导公司扩展适合自身的市场宣传途径。具体做法是通过在销售现场接待的时候记录来电/来访与市场活动的关系，记录由市场活动带来的线索、客户、协议收入等具体信息。这样就可以评估到那些市场活动手段比较有效果。此外，跟营销投入挂钩，可以计算营销的投资回报率(ROI分析)。4建立完善的客户服务体系，全面提高客户体验，在投诉中完美客户服务是房地产CRM的重要组成部分，它不仅要做到快速、有效地解决客户的服务请求，更可以分析客户问题，为产品改善，整个客户管理工作的改善提供依据。CRM系统的客户管理重要包含以下几个方面内容：建立一站式的客户服务体系。结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系。分析业务情况，提供积极服务，建设客户互动平台，提高客户体验。建立一站式的客户服务体系 不管客户以什么样的方式、向什么样的人提出服务请求，都可以享受到统一、规范的解决，公司内部需要建立专业的客户服务队伍，建立统一规范的制度与流程。结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系 客户提出问题可以涉及工程质量，服务承诺、态度，工作建议等。一般在客户问题解决的过程中，都可以最终判断出这个问题产生的因素和业务环节。只要记录了这些内容，就可以针对相关部门给出分析和建议。分析业务情况，提供积极服务，建设客户互动平台，提高客户体验随着内部服务流程的完善，公司可以依托系统，提供统一的呼喊中心解决各类服务请求，更可以提供网上服务平台，由客户自主提出服务请求，监控解决进度。与原先分散杂乱的服务反馈渠道相比，统一的服务入口必然提高客户的满意限度;互动的网上服务平台更能带给客户比较好的体验。5基于客户会连续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理 客户会允许公司在直接业务流程结束之后，仍能与客户保持一定频率的互动。只有不断与客户互动，才干连续收集客户的信息，更新客户的需求，继而对客户做出有效分类。所以客户会是房地产公司连续经营客户的重要手段。客户会可以给客户带来价值，增长品牌认同，进而获取自身利益，取得双赢。系统特色1.鲜明的地产行业特色 完全基于地产行业在客户特性、产品特性、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特、鲜明的行业特色，依据明源软件数年来对房地产行业客户关系管理和营销运营的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通过通用产品移植)所导致的水土不服等系列问题。2.高度融合先进的房地产营销运营模式 充足融合了近年来国内外地产优秀公司在营销运营方面的一些成功模式，涉及营销方面的会员管理、直复营销，销售方面的量化过程管理，服务方面的投诉流程化管理、客户体验管理等。3.先进的系统平台和强大的可配置性 基于微软开发的系统，拥有统一的业务基础平台，绝大多数的业务管理可以在平台的支持下，通过配置实现个性化调整;支持字段、界面、查询、报表、功能、业务流程等不同层次的自定义功能。4.良好的系统扩展性 开放先进的设计使得明源CRM系统可以快速的跟公司的其他信息系统整合，减少信息孤岛，例如财务、OA、知识库、邮件等;系统还可以和很多最新的硬件设施相配合，进一步扩展业务、操作的效率。例如支持服务接待中的电话录音，支持手持设备(PDA、智能手机)的现场离线操作(应用于客户验房、客户调查访谈、客户活动等场景)。5.严谨的系统安全性 通过审核机制、基于“角色”(功能权限)和“用户”(数据范围)的双层权限机制、操作日记、敏感数据后台跟踪等功能，系统安全性得到严密保障。系统价值1）让客户资产有形化、公司化 客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享运用，即客户资源的公司化管理，避免因业务调整或人员变动导致的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在公司内部充足共享运用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提高客户的满意度。2）量化的客户价值管理——推动客户连续升值 根据著名的帕雷托分布理论，公司80%的利润往往来自20%的客户。所以公司需要辨认出自己的价值客户，并给予相应的重视，将公司有限的资源投向更有价值的客户身上，而非平均、泛泛的投放。3）拓展营销手段――网罗天下商机 优亿公司基于在中国CRM市场的长期实践经验，采用创新营销方法，整合多种网络营销工具，通过积极营销、互动营销和效果营销，多手段多角度帮助公司有效获取商机、提高营销能力，让公司清楚知道每次营销活动的效果，找到最适合、最有效的营销手段，实现用最低成本获取更多有效商机的营销目的。4）精细化的销售行为及过程管理――让一切尽在掌控中 中国公司当前面对的是一个全球经济一体化、竞争剧烈的市场环境，以往只关注结果的销售管理模式已很难适应公司快速发展的需要，为保证目的的顺利实现，公司需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的平常行为，动态掌握和控制销售的过程，从而保障销售目的的达成。5）抓住服务效率、成本、质量――促进客户再销售 在竞争日趋剧烈的市场环境中，服务已经成为公司竞争的一种重要手段。今天，服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴，服务的形式和内容发生了巨大的变化：从被动式的响应服务更多的变为积极服务；从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务；从单纯的售后服务，逐步转变为销售服务一体化。公司通信建设目的 建设基本通信系统解决内部通讯和平常办公需求，将公司桌面办公电话与公司内部移动用户组成一个综合专用通信网来进行通讯，并整合邮箱、移动会议电话、短信业务、彩铃业务专网、呼喊中心等来完毕内部办公的难度，减少工作成本，增长工作效率。功能介绍 基本通信解决方案重要是为了满足公司内部通信及办公需求而提供的应用与服务。（1）VPMN 公司内部移动用户组成一个专用通信网，公司工作人员通过预先分派的短号或现有移动号码均可以进行语音接续，并且网内用户通话享受优惠资费。VPMN实现了政务工作人员间便捷、安全、智能的移动语音沟通。（2）综合VPMN 将公司桌面办公电话与公司内部移动用户组成一个综合专用通信网。固定电话与移动电话之间除通过正常拨打既定的号码进行通讯外，还可以通过拨打预先分派的短号进行通讯。网内用户的呼喊，享受优惠资惠。（3）专用APN 运用移动网络，为公司客户提供端到端专线接入服务。典型应用为：公司客户移动终端（可以是手机、也可以是各类智能设备）在通过认证后，通后专用无线通道接入公司的数据中心，终端与数据中心之间进行必要的数据传递，如公司移动办公应用。（4）集团彩铃 公司部门人员可在指定期间内的被叫回铃音将是公司设定的铃音，相关铃音可以定制、更新。（5）集团短信/办公短信 作为公司平常办公的辅助手段，用于发送会议告知、工作情况反馈、邮件/公文提醒、会议服务等。（6）移动会议电话 移动会议电话业务使公司开会无需面对面，相比较电话会议系统而言，进一步打破了空间的障碍，只要有移动电话在手，任何时间、任何地点均可以加入会议或是发起会议，进一步减少了公司工作的运营成本，提高了办公效能。（7）公司专网 电子政务的实现，网络是基础。公司专网的建设可以通过运营商的基础网络连接各公司，实现各类公司间信息登记、互换、发布和资源共享。（8）呼喊中心 呼喊中心是公司为了贴近员工，倾听员工的声音，加强公司与员工的沟通，快速、有效地传达员工需求，解决员工的实际困难，而建设的以语音为主的多媒体接入系统。生产效率分析建设目的 该模块的目的是提高公司的资源运用率和生产效率。为公司生产能力提供数据分析支撑，以便制定更为节能高效的设备运营策略。该系统重要实现以下目的：构建并实现公司生产能力负荷预测模型；实现数据互联互通，在安全环境下的共享与互换，在可控条件下较为准确地对负荷生产能力进行预测；实现对生产能力预测的数字化；制定产能策略，进一步节约生产能力，减少单位运营成本。方案概述该平台设计采用四层架构实现整体平台的设计：数据访问层：该层级重要有“数据库基础”、“数据互换和管理”两部分组成。其中该平台使用的数据库为Oracle，从而可快速与现有其他系统实现数据的快速对接和同步，增强系统之间的连通能力；而数据互换和数据库管理将会进一步实现对数据库自身的管理和各个平台的之间数据的传输，采用统一规范方式获得其他业务系统的相关数据，保证项目管理平台的正常运转。服务支撑层：该层级重要实现调用数据访问层的相关数据源，并根据历史数据源进行生产能力预测模型建立，系统采用神经网络、多元回归分析、支持向量机等算法。应用接入层：该层级是客户应用的接入实现层级，通过该层级可快速实现生产能力负荷预测系统的快速接入和部署以及向下覆盖。展现层：通过该层级可完美实现系统在人机交互环境下进行展现，方便用户查看数据分析结果。系统功能包含以下五大功能模块:分别是实时监测、资源预测、离线仿真、生产能力分析、系统报表。其中，实时监测涉及动态并实时采集自控系统的数据互换情况，并显示当前的资源消耗曲线，。资源预测允许系统操作人员根据指定日期的生产计划和各个站点特性选择预测模型进来预测并将结果保存起来。离线仿真功能重要用于收集天天的真实开关机策略并可以在前台调用通过图表的方式呈现出来，允许根据业务人员选定的指标筛选出最合适的开关机策略。生产能力分析实现了冷量散点图、预测分析、时段分析三个细化的功能模块。系统报表在实现了站点配置信息和数据互换查询两个细化的功能模块。系统价值 本模块合用于各种生产型公司，有助于减少能源消耗，提高能源生产使用效率。可帮助生产型中小公司实现以下目的：收集公司生产数据图表化展现，并计入历史数据库；构架公司生产能力模型，在可控的条件下对生产进行分析；实现公司生产能力预测的数字化展示；为公司制定生产策略，帮助公司最小化的投入最大化的产出。客户分析模块建设目的 建设客户分析模块，对客户进行全方位的画像、评测，以提高消费者体验，增强公司的服务能力。方案概述架构图 数据存储层：用储存系统所需数据的数据库，重要有客户信息录入数据及参数配置的数据

业务逻辑层：用于系统作评级的运算与做一些有效性的验证工作，以更好地保证程序运营的键壮性。

客户显示层：系统的展示页面，直接跟用户进行交互。用于数据录入，数据展示等。系统功能 本系统重要分为几大部分功能：客户信息录入、客户评测、参数维护和记录报表。 客户信息录入，即新增、删除和修改客户的资料。 客户评测，对客户所录入的信息按照给定评测算法进行运算，得到评测结果。 参数维护，对评测算法的系数以及信息录入的可选项内容等进行维护。 记录报表，对客户的评测结果进行记录分析。 下图以银行系统为例，说明系统的具体功能应用。客户信息录入 在进行客户评测之前，必须先录入客户的信息，而客户信息涉及基本信息、财务信息、债项信息这3大类。 基本信息：重要涉及客户的唯一编号，客户姓名等内容。在录入过程中，必须先录入基本信息，创建客户唯一的标记，后续才干为该客户上传更多相应的财务及债项信息。 财务信息：即年度财报，每个客户每一年都会有一份财报。而财务信息又可细分为资产负债、利润表及钞票流量3类信息。 债项信息：该类信息也可细分为6类：授信申请、授信申请方案、协议、协议产品、借据、抵质押品及保证人。从填写授信申请开始，生成授信申请编号后，才可填写跟授信申请编号关联的其它5类信息。每个客户可创建多个授信申请编号，而关联的其它信息也可同时创建多个。

客户评测对前面所录入的信息，共有5种评测用途，分别是：客户评级、合格性认定、债项评级、贷款定价、审批授权，不同评测所用到的录入信息和评测算法不尽相同。以下具体描述各个评测所用到的信息以及具体的运算方法。客户评级：将客户的基本信息及财务信息作为数据源，遵循从“定量模型评分”的环节开始，依次执行定性评分、特例调整及外部支持的评测环节，得出客户的评级得分。此外，还允许进行人工调整评级得分，最后完毕保存评分。合格性认定：即对客户的抵质押品及保证人进行合格性认定评测。由于抵质押品及保证人均与协议关联存在，因此合格性认定所要用到的数据源涉及债项信息中的3类信息：协议信息、抵质押品和保证人这3类信息。此外，由于每个客户也许存在多个抵质押品或保证人，因此需要列出客户所有的抵质押品及保证人的合格性评测结果。债项评级：在客户已有的各类风险暴露产品（授信申请、授信方案、协议产品、借据）信息基础上，求出相应的风险信息，再根据这些风险暴露产品相应的关联保证人及抵质押品，按照缓释分派的方法进行重新关联分派，得出新的担保关系后，再根据相应的保证人或抵质押品编号，计算出相应的保证/抵质押分派金额等内容。贷款定价：选择客户的某一个授信申请，同时填写相应的“客户表外授信业务收入”、“客户存款净收入”及“客户非信贷中间业务手续费净收入”，根据贷款定价给定算法最后得出贷款定价结果。审批授权：针对客户的某一个授信申请编号，计算其审批授权结果。参数维护由于评测算法并非固成不变，其中的系数、指标参考值或范围等内容也许会经常变化，因此参数维护的功能重要用于修改客户评测过程中的指标项、算法系数、可变动调整项等等，以影响客户评测的输出结果。主标尺映射：创建不同档次的值，从而方便其它配置的值映射与查找。 客户评级配置：增长或减少客户评级过程中“定量模型评分”环节显示的指标项，以及编辑每个指标相应的权重、得分等。定性模型评分：编辑定性评分环节中，每个指标类别的子分档指标名称、权重、得分等信息。特例调整、外部支持：包含三部分功能设立：预警信号配置、政府支持和集团支持，分别相应“特例调整及外部支持”环节中特例调整、政府支持和集团支持的分档配置。需要注意的是，预警信号配置中所选择的主标尺上限，结合用户在特例调整中选择的“特例调整幅度”，再在主标尺映射中查找到相应的主标尺。评级推翻理由：在客户评级最后环节中，若需对评分结果进行人工调整，则要同时选择一个推翻的理由。而这些理由均由后台配置。评级总分规则参数：重要用于评级算法系数的调整。评级总分计算规则：根据定量评分+定性评分计算得到总得分。客户单一限额参数表：用于编辑不同行业不同公司规模的客户单一限额理论值。产品参数配置：重要涉及产品回收（贸易背景）、产品回收（使用方式）、基准回收系数和调整项。抵质押品参数配置：编辑不同分类组合抵质押品的各项指标值，为评测服务。记录报表 重要用于记录所有客户的平均授信限额、授信余额、RWA、LGD等，以及定期记录最大的10家客户。 评级记录：记录不同维度客户的平均授信额度、授信余额、RWA、LGD等等指标值。 最大10家客户：定期更新显示最大的10家客户。系统应用 合用于中小公司、银行业通过提高自身的服务能力更好的来为客户服务。 客户管理更精确：运用计算机从而系统和规范地对客户或公司进行财务打分、贷款限额认定及风险评估； 资金回收风险：参数化评估数据，管理信贷额度，更科学、维护起来更轻松； 提高效率：提高银行内评计量工作的效率，增强内评工具及其应用的便利性。项目实行计划 我公司拥有完善的项目阶段实行计划，重要分为项目启动阶段、项目规划阶段、项目执行阶段、项目控制阶段和项目收尾阶段五大阶段。项目启动阶段的任务是辨认客户需求内容，对客户提出的需求内容进行可行性分析、评估和立项。项目规划阶段的任务是为拟研发的软件项目制订一个具体的解决方案。为各种可交付成果准备工作计划。项目执行阶段就是具体实行项目规划中制订的各项工作内容。项目控制阶段任务是定期监测与度量项目执行情况阶段各项工作进展情况，辨认是否有偏离计划之处，对于项目执行过程中出现的问题，及时发现并采用纠正措施，以保证项目目的实现。项目收尾阶段是交付产品以及总结经验教训。项目启动阶段项目启动阶段的重要工作内容重要涉及项目辨认、项目立项等。具体介绍如下：项目辨认：开发部门接到业务部门提出的客户需求后，对客户需求内容进行确认，对客户需求做可行性研究分析，通过与客户进行交流沟通、分析评估后，对需求的可实现内容和不能实现的内容达成一致意见，开发部门对于确认的需求内容纳人公司整体项目管理体系中管理。并配合与业务部门撰写出具体的项目需求说明书。项目立项：软件项目通过评审后就可以进行立项，编制需求开发任务书。软件公司接到项目任务后，一方面由公司项目管理办公室按照公司IT项日管理流程，为新项目建立信息档案，编制项目代码，启动项目开发工作。项目规划阶段 项目规划阶段的重要工作内容重要涉及项目范围规划、编制项目工作计划、设计项目实现方案、拟定信息沟通与披露渠道、项目信息管理等。具体介绍如下：项目范围规划：涉及给出项目背景描述、项目目的描述，对项目工作结构进行分解（WBS）。制订里程碑计划和工作责任分派矩阵。编制项目工作计划：项目工作计划编制要依据协议对工期的约定和规定、里程碑计划、WBS，参照公司类似项目的历史信息和项目内外部条件，各种资源状况等内容，编制项目工作计划，常用的技术方法是PERT网络技术、甘特图法。具体涉及项目进度计划、项目人力资源计划、项目费用预算、风险控制计划、质m控制计划、项目采购计划、培训计划和方案评估计划。设计项目实现方案：涉及项目技术实现方案、项目开发方案和项月测试方案。拟定信息沟通与披露渠道：确认项目沟通的渠道和方式，建立项目信息披露机制。项目信息管理：通过专用的项目管理软件为项目编号建立信息档案，具体记载项目生命周期中每一个阶段产生的项目信息资料，规定项目组随时提交项目信息，逐步建成一个项目信息管理知识库。项目执行阶段 项目执行阶段的重要工作内容重要涉及建立项目开发团队，明确团队组成形式、实行项目开发测试、实行项目采购、项目信息人档管理等。具体介绍如下：建立项目开发团队，明确团队组成形式：依据业务需求开发任务书中对项目完毕时间、费用的规定，确认项目开发团队人员数量，明确项目经理，建立以项目经理为项目负责人的开发团队。团队组建完毕后，项目经理组织团队人员进行交流学习和互相熟悉，说明项目任务、目的、规模、人员组成、规章制度和行为准则，个人岗位和责任，建立团队与外界的初步联系及互相关系，确立团队的权限，建立团队的绩效管理机制，争取公司各方面支持，根据团员特点分派职责，收集有关项目信息。实行项目开发测试：依据软件项目设计开发制度规定和软件项目管理规范，按照需求实现方案为项目具体开发做好准备。实行项目采购：项目经理及项目成员按照公司采购制度和流程控制规定，了解软件产品供应商市场，征询市场询价，采购招投标及与中标供应商签订协议。项目信息人档管理：在项目的研发过程中，会产生很多来自不同层次和客户的项目管理所需信息和文档资料，及时、对的地搜集好这些项目信息并纳人项目信息管理档案中统一管理，为跟踪项目进程、提高项目控制能力及项目后评价、项目绩效考核打好基础。项目控制阶段 项目控制阶段的重要工作内容重要涉及项目进度与费用控制、项目资源的控制、采购过程及协议控制、需求变更管理、项目风险控制、项目质量控制等。具体介绍如下：项目进度与费用控制：做好项目进度和费用分析。撰写项目进度报告。每周定期召开项目工作例会，并与项目外包商沟通会议，及时解决存在的问题。根据里程碑计划中制订的需求分析完毕时间、系统设计完毕时间、编码完毕时问、测试完毕时间和投产完毕时间，在每一个阶段完毕时召开会议，确认该时间段是否按计划完毕工作。项目资源的控制：项目的资源涉及人力资源、开发环境资源、测试环境资源、设备资源等，在项目开发过程中。项月经理要根据项目开发进度情况，优化资源分派，合理安排项目使用的开发和测试环境，调整开发人员和测试人员数量和工作内容，通过项目资源优化，保证项目开发进度和质量。采购过程及协议控制：监督和控制软件项目采购过程，要保证供应商招投标及中标是否按流程工作。供应商的资质是否符合规定，规定提供的文档资料是否齐全。对于中标的供应商要做好协议管理，保证卖方符合规定，买方要根据项目进度情况，做好项目阶段付款、协议内容变更管理。需求变更管理：在软件项目的研发过程中，对于需求内容变化请求都规定做出快速的响应，这需要制订相应的变更什理工作流程，控制来自各方面的变更，同时更新项目计划内容，并及时把更新项目信息资料存人项目信息管理档案。项目风险控制：根据项目规划阶段对项目开发过程中不问风险的辨认及应对策略，实行项目“实时监控、实时询问、及时披露”制度。在项目开发过程中，对于出现的风险要及时向上级领导、客户反映，同时要采用措施把风险减小到最低限度。对于外包商，项目经理需要密切监控项目的实行情况。项目质量控制：按照质量保证计划，由质量控制员全程跟踪项口研发过程中质量控制点，提醒项目经理提交项目管理需要的质量信息资料，对于发现的问题要及时告知项目经理改正。项目收尾阶段项目收尾阶段的重要工作内容重要涉及项目验收、项目后评价等。具体介绍如下：项目验收：由客户进行验收测试，验证软件项目实现的功能是否实现了需求的规定。项目后评价：项目开发结束，需要项目开发团队撰写项目报告，总结分析整个项目研发工作，分析项目开发期间出现的问题因素及解决的方法，撰写出项目总结分析报告。为以后项目研发提供借鉴经验。突发应急解决能力与机制 广州优亿信息科技有限公司信息系统应急方案是为了保证关键系统发生故障时或者业务突增时，关键业务仍可继续运作或快速，而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案并不能代替解决问题的工作，它只提供一个最低可接受的服务水平，以便有充足的时间去修复出现故障的系统。其价值在于，计划和方案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间。通过应急方案积极的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况做出反映。应急方案的目的/范围业务连续：保证相应系统的平常业务可以连续运营，不出现中断。在某些系统或子系统功能失效的情况下，关键系统不至于瘫痪，重要功能不会丧失。减少风险：应急方案必须采用各种措施，把由于问题而产生的风险降到最低。减少损失：对于也许产生的风险，采用技术和管理方面的补救措施，尽量将各种损失减少到最低。避免灾害：尽量避免由于系统故障而产生灾害的高危系统导致的直接或间接影响，保证人民生命财产安全和社会稳定。对项目故障应急解决，我公司实行两种解决方案；如下：1.远程支持（电话，传真，E-mail等）。2.现场支持（派经验丰富的工程师到现场解决问题）。远程支持：重要是对一般情况的小故障，在问题不复杂、或者维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、E－MAIL的指导方式解决问题。现场支持：对无法通过电话指导方式解决的系统问题或故障，根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。系统故障报修的响应时间：所有报障即时响应且4小时内到达现场。应急团队组织结构 应急方案都是在发生灾害、业务突增或者遭受恶意袭击的非常时期进行。因此，充足的人力资源配备和明确的责任分工显得尤为重要。假如没有一个组织有序的团队，很难保证劫难发生时可以在既定期间内完整、成功地实现劫难解决和业务恢复。 从优亿自身来看，其实行应急的团队组成不仅要横跨各个部门，还要纵向包含客户的多级机构。因此，合理地组织优亿各级机构的各个业务部门的人力资源，根据劫难恢复方案的需要明确各个团队成员分工，是保证应急方案顺利实行的基础。更重要的一点是，将各个组织部门的管理层纳入应急实行团队或至少得到他们的充足承诺是整个应急系统成功的关键因素之一。 这里需要说明的是：由于劫难的偶尔性和突发性，应急团队并不需要全职地投入到应急工作中。事实上，整个团队中除了应急实行负责人和协调人之外，其他成员在平常工作中都是兼职地加入应急团队，其担负的任务和责任也只是其平常工作地一部分而不是所有。但是，整个应急团队需要在建立和修订应急方案时全职地投入应急工作，这些工作至少连续到整个方案测试结束，以保证团队相应急方案的实行能力。 1、团队负责人 根据优亿信息科技的组织结构情况，设立应急负责人组成整个应急系统的最高管理层。应急负责人是整个应急系统的最高负责人，是具体实行应急的领导者。 应急负责人全面负责整个业务连续和劫难恢复工作，涉及方案制定、人员组织沟通、方案演练、文档和测试工作。应急负责人的重要作用就是保证优亿可以在发生劫难的情况下保持关键业务的连续运营，将劫难损失减少到最小限度。职责如下：保持和本级高级管理层的联络；具体负责应急方案的制定和实行；保证所负责的区域内的劫难恢复和业务连续；共同保持整个优亿范围内的应急知识普及；协同优亿各部门的应急工作。 2、应急协调人 具体联络相关小组实行应急负责人下达的各项任务，协调上下级之间和各部门之间的联络和协同，并且他们还要作为制定和实行应急方案的联络人。职责如下：组织和协调所负责区域的应急相关的各项工作；对本区域的人员进行相应的应急知识培训；组织各部门的应急演习和评审；联络和沟通本区域的各个部门以及外部供应商和服务商。 3、劫难恢复小组 劫难恢复小组是应急方案的具体执行者，负责执行和劫难恢复相关的具体职能。根据各项职能的规定，每个小组大约涉及3到5名成员，由组长负责本组的工作，并且在每个组中还要有一个候补的小组负责人。各个小组都需要由应急中心和所支持的省公司的相关人员共同组成，在劫难发生时共同运用应急中心的资源完毕劫难恢复和业务延续。 各个小组在应急负责人的领导下进行工作，通过应急协调人和各级部门之间进行沟通。根据实际工作的需要，可以对小组的工作进行具体的具体划分，或者增长新的职能小组。 应急负责人、协调人和各小组的组长一起构成整个应急团队的管理层，由他们负责指导优亿应急方案的制定和实行。关键业务监控技术平台针对优亿自身和客户的特点，优亿除了配备了高素质的技术支持团队，并且采用了完整的数据库管理解决方案。应急解决流程信息应急解决流程分为事件级别鉴定、事件解决及升级程序。事件级别鉴定事件级别定义：（表21）序号事件级别颜色标记故障现象描述1一级故障红色系统运营中断，对用户业务的运营有严重影响。2二级故障橙色系统中重要功能受损、重要性能指标严重下降，影响和限制了部分业务运营。3三级故障黄色在系统重要功能及性能指标运营正常的情况下，系统部分功能与性能受损。根据事件级别的定义，主机、数据库、网络系统的事件级别鉴定标准如下：（表22）事件级别颜色标示故障现象描述主机系统数据库网络一级故障红色系统运营中断，对用户业务的运营有严重影响。核心业务主机瘫痪。业务数据库挂起或者无法正常使用。核心互换机、骨干网络线路不能使用。二级故障橙色系统中重要功能受损、重要性能指标严重下降，影响和限制了部分业务运营。核心业务主机运营缓慢、出现严重报警信息或硬件错误。核心数据库响应缓慢，部分应用出现数据不一致性等错误。互换机或路由器性能下降，或者网络带宽使用率超过承载能力。三级故障黄色在系统重要功能及性能指标运营正常的情况下，系统部分功能与性能受损。核心主机基本上正常工作，但存在硬件或系统级错误，使得主机系统性能有所下降。数据库工作基本正常，但是某些非重要数据存在问题或者运营不够稳定。网络基本正常，但是出现网络数据偶尔停顿等现象。四级故障蓝色在系统无端障或不影响用户业务运营的情况下，用户对系统的功能、安装、配置、性能优化或使用方面提出技术征询服务规定。主机系统运营正常，但是在主机系统参数配置、或性能优化方面需要改善。数据库系统运营正常，需要对数据库系统配置参数进行调整。网络运营正常，对网络链路使用或设计方面有待改善。事件解决时限和升级程序时间一级故障二级故障三级故障四级故障30分钟相关业务部门、主管高级工程师相关业务部门、（分公司或项目组）主管工程师（分公司或项目组）主管工程师（分公司或项目组）主管工程师1小时信息技术部门领导分公司或项目组）主管高级工程师－－4小时分管信息工作的公司领导信息技术部门领导、（分公司或项目组）信息管理领导（分公司或项目组）主管高级工程师－8小时公司领导信息技术部门领导－（分公司或项目组）主管高级工程师24小时保监会分管信息工作的公司领导信息技术部门领导、（分公司或项目组）信息管理领导－48小时－公司领导－－72小时－－信息技术部门领导信息技术部门领导、（分公司或项目组）信息管理领导表23业务突增或突降监控和解决流程1、本地自动监控系统部署在系统运营的服务器里提前安装自动监控程序，当服务器的CPU，硬盘存储或内存访问出现异常情况（使用率过低或过高）的时候，自动监控程序会向项目负责人发送短信报警，同时把错误信息保存到系统错误日记文档，发成一封Email给项目负责人。当项目负责人接受到报警的时候，把警报当成上诉的“黄色警报”，进入流程解决。2、第三方自动监控系统部署在此外一个第三方的服务器里提前安装自动监控程序，监控程序以既定的频率向系统服务器发出请求。正常情况下，系统服务器会返回相相应的数据，监控程序可以得知服务器正常运营。当系统服务器返回的数据有错误，或者出现掉包甚至没有返回数据时，假设网络通畅的情况下，第三方自动监控系统必须发出报警，向项目负责人发送短信报警，同时把错误信息保存到系统错误日记文档，发成一封Email给项目负责人。当项目负责人接受到报警的时候，把警报当成上诉的“黄色警报”，进入流程解决。系统重大事项报告制度业务一、概述本制度定义了部门工作中，也许引起或已经产生严重不良后果的事项：涉及重大项目和重大事故，统称为重大事项