运营流程店面操作

P.S店长教育篇尽量便于顾客的取看寻找合适的位置不要被海报或其他产品或东西掩盖不要让零售商觉得不容易堆放补货尽量陈列在客人的必经要道使陈列品可以从外面被看到，以便吸引顾客运用指示牌指引顾客购买若是弱势品牌尽量将其靠近第一品牌摆放货物的摆放数量尽量与其市场的销售情况相符陈列的技巧对陈列的检验与评估l

陈列的位置是否处于热卖点l

位置的大小、规模是否合适l

是否有简单、清楚的销售信息l

陈列是否稳固l

陈列的货品是否干净、整齐l

是否妥善的运用了陈列的辅助器材l

每个规格都要有陈列l

货架上要常补满货充分利用挂旗、横幅、海报等辅助工具

店内物品陈列事项销售基本步骤1、迎接：A、表情

B、动作

C、笑貌2、观察：A、身份

B、车况

C、轮胎3、询问：A、使用时间

B、第一次换胎时间

C、有无了解（轮胎认识）

D、有无异常现象（轮胎、方向盘、抖动）

E、容易接受的价格

F、需要那些方面的性能4、推荐：A、质量推荐

B、品牌推荐

C、价格推荐接待顾客的技巧1、善待顾客：A、面带笑容

B、衣衫整齐

C、反应敏捷积极2、了解顾客：A、建立客户档案

B、了解购买行为

C、确认购买动机

D、归纳购买习惯3、开发顾客：A、提供令其信服的专业服务

B、并非令其反感的热情推销

C、建立与客户的信任感和亲和度4、迎合顾客：A、观察顾客的言谈举止

B、认真聆听顾客的评价

C、适当的迎合其正确说法

D、杜绝一味的附和观察顾客的技巧1、观察车况：观察车况，有利于在推荐中取得准确的信息，但同时其服务人员必须对汽车行业的发展具有深思熟虑的能力，各品牌的产品分布情况。例如：奥迪A4进店的时候，就可判断使用什么品牌什么品质的轮胎，以及轮胎的规格，这样在你推荐的时候就有的放矢，应用自如。A4的轮胎规格是：215/55R16，那么哪些品牌产品有这个规格呢？M/C、HK、KH、PRIMA？2、顾客身份：了解身份之后对销售很有帮助，不同的身份对产品消费行为也有差异，同时了解是公务车司机还是私家车车主？3、轮胎使用：目前使用的轮胎是什么品牌的？磨损情况如何？气压大小？动平衡？胎面有无异物，扎钉或异常磨损？轮胎子口位置有无创伤。交谈中询问的技巧熟练使用“请问”“打扰一下”“顺便请问”欢迎光临、欢迎再次光临“好的”“请您稍等”“对不起”“等礼貌用语”通过与客户的交谈发现客户的需求

封闭式（是或不是）提出问题发现事实开放式（需提供有关信息的问题）征求意见保持简洁扼要视觉手段（相关材料）产品的介绍运用第三者的例子对产品的特征——功能——用途进行说明细心的发觉客户的购买意向“我要……”“听起来不错……”“可不可适应……”“大概要多少钱?”语言表情很轻松询问别人“你看怎么样?”摆弄产品或看仔细询问相关产品信息识别购买信号动作标准服务程序–

物料检测服务l

物料检测服务①冷却水检测及补充冷却水位不足时

补充至正常标示位车窗刷洗液检查及补充补充至容器的

2/3②

电瓶

检查上部监测窗

颜色确认青色

:正常紫色:补充蒸馏水白色:确认为更换时间检查发电情况端口/线路状态检查,腐蚀时,用刷子进行清扫线路③检查制动器油油缸水位确认不足时

:刹车线/刹车板

状态检查检测后

正常情况

:补充④方向盘润滑油检查油箱

盖厚度确认不足时添加至正常位⑤轮辋/空调皮带检查皮带的张力及磨损状态确认张力调整/必要时更换(收费)⑥轮胎检查轮胎磨损状态检查

:磨损严重时建议更换轮胎气压检查

:前轮气压

/32PSI,(2.2),后轮气压

/30PSI(2.5)外观检查花纹深度检查标准服务程序–

接待服务接待端正的精神面貌整顿好的店面

▣要点对来访的顾客经常进行判断分析终止手中的工作迎接来访的客户确认店面的整理整顿清扫清理状态确认门头打灯状态

接待恭敬的言语亲切的态度

▣要点①如果确认顾客向店面走来

用「欢迎光临」向其打招呼,

②把车辆引向店面正中央.③等待维修车辆多时为各个车辆指引停车位.

交谈亲切询问来访目的及原因仔细聆听顾客的询问.以专业人员的水平接待客户

▣要点①站在驾驶室旁用「欢迎光临.需要我们帮忙吗?」向其问好.②轮胎更换/四轮定位/平衡等操作或其他服务前先聆听顾客要求再进行操作③然后重新根据需要移动车辆.④需在举升机上操作时应要求顾客走出车辆.⑤需维修的车辆多时明确告知客户其大概要等待时间.⑥使客户明确并信服说做出的报价.⑦以专业人员的行动给顾客信赖感.◆作业实施

贴心的顾客接待

详细的产品说明精心的车辆维护

周到的专业服务

▣要点

准确的检测及为了维修积极应对顾客的要求.对顾客详细说明出现的症状(准确的疑难问题/持续时间/维修纪录及内容等).对照检查表认真检查异常问题(给客户信赖感).保持车辆的原有清洁状态(特别操作人员使用手套尽量防止杂物沾染车辆).提供服务前必须征求顾客的同意,必要事项外不得另外收取费用标准服务程序–

客户维护Ø

预先详细告知车辆状况Ø

赋予顾客满意

▣要点维修结束时,明确告知顾客最终维修结果

尽可能用肉眼加以确认为防止故障部位问题复发告知顾客如何对车辆管理,从而赢得顾客的信赖.告知顾客对所提供的维修更换服务有疑问时任何时间都可以回来解决.顾客的车辆出去时用明亮的嗓音欢送.整理检测内容及车辆编号等作为用户管理资料加以采用.销售时遇到的问题及处理办法一般来说会遇到什么问题？？？？？？？？A、资金的不足多批次、少批量进货设立专用资金加强、改善客情关系集中精力于主要品牌，逐步放弃无生命力的产品B、送货的不及时制定明确的配送方案和要求同供货商协调相关的送货路线和批次加强内部管理，合理调整库存

C、利润要求同代理商相互协商以制定出合理的销售目标通过多做销量以提高利润，而不是专注于单位利润协助厂商开拓其他销售渠道和领域以改善利润积极配合厂商的促销策略，拉动区域销售，提高品牌影响，增加销售利润

销售时遇到的问题及处理办法D、冲货联系供货商查明货品来源，明确销售区域向厂商说明情况，协商出解决方案重新审视市场的情况，制定出合理的销售目标E、面对客户的抱怨倾听反对意见并对其表示理解让客户对你的反驳做好准备提供新的实例说明自己的观点，逐步减少客户的抵触情绪

店员主要职位和职责以下职位仅仅列出了锦湖轮胎形象店（服务中心）员工工作的四个方面。但是，根据锦湖轮胎形象店的规模不同，一个人可能不只担任一个职务，而是更多的职务，随着内容的增加，将来还会引入更多的职位和职责。职位职责店长

•

全面负责形象店的经营

•

管理形象店员工工作情况和行为

•

负责总体销售预算、销售目标、销售预测和销售业绩

•

管理总体服务水平和工作业绩

•

为客户服务顾问分配销售目标

•

决定和管理员工报酬店员主要职位和职责（续）职位职责客户经理•

执行所有面向客户的工作，包括客户咨询、销售、投诉、预约、提示、跟踪和促销公告•

通过各种渠道与克和进行交流（如打电话、写信、走访）•

完成并超过所分配的销售目标（包括交叉销售目标和延伸目标）•

完成并超过规定的客户满意度•

保持并不断改进客户服务水平•

与相关方面进行联系来解决与客户有关的问题•

借助运营经理、制造商和技术主管所提供的信息制定促销活动•

始终了解主要产品的库存水平店员主要职位和职责（续）职位职责技术主管•

管理形象店的所有技术工作（拆装、动平衡、四轮定位、维修、美容）•

指派技术员进行工作•

向技术员指派第二天关门前与客户约定的事宜•

监督技术员的工作•

帮助技术员解决技术问题•

监督技术员的工作业绩和行为•

开发技术员的技能和工作•

对技术员的工作进行质量控制•

负责整体工作环境的安全与清洁店员主要职位和职责（续）职位职责技术员•

根据预约簿，每天开门时检查指派的技术工作•

按照工作单和/或技术主管的指令勤奋、高效并卓有成效地完成技术工作•

保持工作环境的干净、整洁•

始终保持个人整洁与卫生店员主要职位和职责（续）职位职责仓库管理员•

全面负责库存管理、达到精确、有效，以满足客户的需要•

编制库存计划•

负责货物出入库•

管理库存，如进行实际库存检查•

管理仓库•

更新库存纪录•

制定库存管理和控制程序•

指示其他员工如何正确搬运和储存货物•

清洁管理出纳（接待）•

处理发票•

编写和保留客户纪录•

通过支票、信用证、现金或信用卡收纳款项店员主要职位和职责（续）职位职责司机•

接送客户出入商店•

送货•

定期清洗公司车辆的内外•

保持公司运输工具状态良好•

为客户提供优质服务内务人员（店内其他员工必要时都会参与清洁店面）•

开门前、关门后清扫驰加商店•

每日清扫店内外设施（如等候室、卫生间、停车场等）•

始终保持驰加商店的整洁、卫生一、P.S.店一天的基本工作（营业前）员工的基本操作1、清扫、洒水，地上不得有油污，必须无灰尘。2、查看生财工具，保证使用正常化。3、轮胎架摆放、店面陈列物整理清洁。4、POP物料（海报、挂旗等）摆放整齐。5、检查货架产品规格，不足补充货源。6、价格表、产品介绍卡、横幅等是否有弯曲、脏污，如有须立即改善，价格表如有价格调整须立即更换。7、自我检查并互相监督服装、仪容、识别牌是否整齐。8、如有店外告示牌、消费指向标，提前清洁并放在较为醒目的位置，以便司机查看。9、相关产品如轮胎，按标签在外整齐排列。10、会计整理财务资料，查看产品登陆情况，预测当日销售金额。店门口及人行道也要打扫干净，随时清洁，可扩大停车位。绝对禁止穿拖鞋、凉鞋和休闲服装。营业前半个小时（店面内外）一、P.S.店一天的基本工作（营业中）员工的基本操作1、轮胎展示尽量在视觉45度左右。2、采用菱形产品展示，给顾客留通道。3、可以做指示牌，些上想说的话。（例如：适用车型，价格，广告语。）4、适当配上跳跳卡、卡通画，以更加醒目为出发点。5、平放轮胎最多不能超过五条、保持清洁、光亮、最适宜安放四条。6、展示区与休息区之间，最好安装玻璃隔墙，让顾客随时都能看到自己的爱车。7、介绍产品时，必须在顾客左边，并给顾客有合理的前进通道。8、展示区的产品按照品牌和档次进行差别分布，价格一定真实可靠。展示区的干净环境可以为顾客提供轻松舒适的购物场所，吸引顾客的注意力和兴趣，那么顾客的满意度和品牌形象将会提高。玻璃隔墙可以消除顾客的戒心，给顾客以信任。营业中（产品展示区）一、P.S.店一天的基本工作（营业中）员工的基本操作1、所用器材：平衡机、把胎机、四轮定位、举升机、充气机等，保持清洁、无油污。2、作业时，应严谨，用心作业，爱护器材和顾客的爱车，使用工具轻拿轻放。3、作业时，请顾客在休息区等候，而休息区必须靠近作业区，让其一目了然，放心休息。5、如有需要，帮助顾客进行必要之检查：胎压、动平衡、花纹深度、胎面异常磨损或者其他有关检查。6、清洁泥巴、灰尘、油污。7、服务工具用完进行检点整备清洁，及时送回原处。8、工作场所之轮胎架，应给予及时补充轮胎。9、递交工作项目单和车辆修理登记簿，如遇特别情况必须汇报给店长。10、工作完毕，填写给顾客的事件说明报告书，报店长处。将旧轮胎放到专门的回收区。营业中（车辆修理作业区）一、PRIMA店一天的基本工作（营业后）员工的基本操作1、整理整顿所用器材关闭状态，检修设备之点检整备。并保持清洁、无油污。2、店内所有陈列物整理整顿。3、价格表、服务项目卡之整备。4、补充次日展示用之轮胎架及展示架上之商品。6、确认库存，交之店长处，追加定货之准备。7、来店顾客之工作单整理及登陆数据库管理。8、现金处纳簿、日记表及账簿整理。9、店外告示牌、展示架及相关产品收回店内。10、关闭相关电源、放下铁门，禁闭门户。11、聚集所有员工一起实施一日之反省，为次日工作作好充分的准备。11、利用空余时间学习维修专业知识，了解汽车及配件（轮胎等）产品知识，必要时，接受专业培训。安全、防火意识必须加强。营业后关店前半个小时（店内店外）二、P.S

店长成功的必备条件认识销售的目标及要求，最终达成用现代行销的原则充实自己洞悉顾客的价值观与生活方式不断推动专卖店的成长善于改善部署的态度能让技术人员忠诚为公司服务应具有高超的统率力三、P.S店长的职责达成业绩店面管理指挥统率解决问题判断决策五项基本职责不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异四、P.S店长必备的八项资质热情积极开朗感性协调性责任感不屈不挠行动力思想上行动上思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。判断力：正确迅速下判断。判断就尤其重要

领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

设标力：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

应变力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理五、P.S店长应备的八项基础能力思考力判断力领导力设标力说服力指导力应变力咨询力注：六、P.S店长一天的基本工作（营业前）制订目标，召开例会，总结前日工作，分配当日工作1、召开晨会，制定当天销售目标及任务分配，以提高员工的服务热情。2、制定办公日程表，改善同仁迟到现象，辅以出勤统计表公告。3、督导员工营业前的准备工作，包括工作区整理，设备器具保养檫试，产品展示区整理、整顿、清洁，休息室清洁整