《现代企业管理技术》项目十 质量管理 以人为本

第十章质量管理以人为本项目简介全面质量管理是现代市场经济的产物，它所体现的经营哲学可概括为质量第一和顾客第一。开展全面质量管理，是组织有效地实施质量管理体系、追求卓越获得长期经营成功的重要途径。

美国空军和降落伞制造商

的真实故事美国空军认为：品质没有折扣，在交货的降落伞中随机抽检，让负责人亲自试验，最终保证了质量，不良率为零。给我们的启示不要有差不多的心理，时刻保证质量问题。在生产的每一批商品中都要随机抽检，检查质量是否符合标准，给每个人带来放心。实在抽检不出问题，可以让负责人亲自试验以便保证质量。时刻以零不良率为基准，慢慢进步，进而提升自己的品牌信誉。怎样实施全面质量管理明确全面质量管理的基本要求

遵循质量管理的八项基本原则

执行PDCA循环的工作程序

做好全面质量管理的基础工作

一、明确全面质量管理的基本要求

全员参与的质量管理

–首先要以人为主，提高全体成员的素质、培养他们“质量第一”的思想；其次发动工人参加质量管理活动，这是全面质量管理的核心。

全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目标。建立群众性的质量管理小组

–“QC小组”。一、明确全面质量管理的基本要求全过程的质量管理

--不仅要对生产过程进行质量管理，而且还要对与产品质量有关的各个过程进行质量管理。

全面质量管理要求把产品质量形成全过程即设计过程、制造过程、使用过程和辅助过程的各个环节和有关因素控制起来，做到防检结合、以防为主。

全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要、终于满足顾客的需要”。

设计过程是产品质量产生和形成的起点，产品质量的好坏取决于设计。制造过程是产品质量的形成过程，在此过程的质量管理活动中，不仅要对各个环节进行质量检查，还要对产品质量进行分析，找出影响产品质量的原因，将不合格品减少到最低限度。使用过程质量管理的主要工作：做好对用户的技术服务、产品的使用效果和使用要求的调查研究、处理出厂产品的质量问题。使用过程的质量管理，即是全面质量管理的归宿点，又是它的出发点。辅助过程既包括物资、工具和工装供应，又包括设备维修和动力保证，还包括生产准备和生产服务。在全面质量管理系统中，辅助过程的质量管理占有相当重要的地位。一、明确全面质量管理的基本要求全组织的质量管理

--从全局角度看，组织可以划分为上层、中层、基层管理，“全组织的质量管理”就是要求组织各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须把分散到各部门的质量职能充分发挥出来。全组织的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”

一、明确全面质量管理的基本要求全社会推动的质量管理

全面质量管理是全社会推动的质量管理，随着社会的进步，生产力水平的提高，整个社会大生产的专业化和协作化水平也在不断地提高。提高产品质量不仅是某一个组织的问题，还需要全社会的共同努力的推动，以提高全社会质量意识和质量水平，提高和增强产品的全球竞争力。二、遵循质量管理的八项基本原则

(一)原则1——以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(1)通过对市场机遇灵活与快速的反应，以获得收益和市场份额的提高。(2)提高组织资源利用的有效性以增强顾客满意。(3)增进顾客忠诚度，招来再次业务。二、遵循质量管理的八项基本原则(二)原则2——领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(1)使员工理解组织的目标和目的，并激发员工的积极性。(2)以统一的方式来评价、协调和实施活动。(3)使组织的各层次之间互不沟通的情况减至最少程度。二、遵循质量管理的八项基本原则(三)原则3——全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能让他们的才干为组织带来收益。(1)组织内的员工受到激励、尽职尽责、勇于参与。(2)为组织目标的进一步实现而改革、创新。(3)员工对自身的表现负责。(4)员工的积极参与并为持续改进做出贡献。二、遵循质量管理的八项基本原则(四)原则4——过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(1)通过有效地使用资源以降低成本和缩短周期。(2)获得经过改进、协调一致并可预测的结果。(3)关注重点和优先的改进机会。二、遵循质量管理的八项基本原则(五)原则5——管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(1)过程的整合与协调，可以达到最佳的预期结果。(2)具有尽力关注关键过程的能力。(3)使相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。二、遵循质量管理的八项基本原则(六)原则6——持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。(1)通过改善组织能力创造业绩。(2)根据组织的战略意图协调各层次的改进活动。(3)对机遇的快速灵活反应。二、遵循质量管理的八项基本原则(七)原则7——基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(1)有信息依据的决策。(2)通过参照实施记录，证明过去决策的有效性以增长能力。(3)增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。二、遵循质量管理的八项基本原则(八)原则8——与供方互利的关系组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。(1)增强双方创造价值的能力。(2)对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活、快速的反应。(3)成本和资源的优化。八项管理原则可以统一、概括地描述为：组织的最高管理者充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。

三、执行PDCA循环的工作程序

(一)PDCA循环的内容质量管理工作循环，即按照计划—执行—检查—处理四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，简称为PDCA工作循环。PDCA工作循环是组织质量管理体系运转的基本方式。TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤三、执行PDCA循环的工作程序1.四个阶段的内容(1)计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。(2)执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。(3)检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。(4)处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。三、执行PDCA循环的工作程序2.七个步骤的内容(1)计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤。第一步骤：分析现状，找出存在问题，确定目标；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。(2)执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现工作。其工作步骤为：第五步骤：执行措施，实施计划。(3)检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为：第六步骤：检查效果，发现问题。(4)处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤为：第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。

PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。三、执行PDCA循环的工作程序(二)PDCA循环的特点1.四个阶段缺一不可计划—实施—检查—处理(处置)四个阶段是一个完整的过程，缺少哪一个阶段都不会成为一个完整的环。2.大环套小环，环环相扣整个组织的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证，大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环。3.循环每转一周提升一步管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。4.关键在于“处理”阶段

“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。为了做到这一点，必须加以“制度化”、“标准化”、“程序化”，以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决问题奠定了基础。四、做好全面质量管理的基础工作

全面质量管理的基础工作是组织建立质量体系，是开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效、质量管理体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了组织全面质量管理的水平，也决定了组织能否面向市场长期地提供满足顾客需要的产品。根据国内外的经验，开展全面质量管理，应首先着重做好以下五个方面的工作。（一）质量教育工作（二）标准化工作（三）计量工作（四）质量信息工作（五）质量责任制（一）质量教育工作全面质量管理是“以质量为中心，以人为本”的管理。因此，开展全面质量管理活动，必须从提高职工的素质抓起，把质量教育作为“第一道工序”。质量管理的教育工作主要包括两个方面：一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育；另一方面是职工的技术业务的培训和教育。当然，质量教育工作不能搞一刀切，应根据不同岗位、不同的层次，有侧重点地进行教育和培训。（二）标准化工作标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准包括技术标准和管理标准两类。标准化是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。标准化工作是组织提高产品质量和发展品种的重要手段，也为组织实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。组织开展标准化工作同时，应当着重解决几个问题：一是必须以“顾客第一”的思想为指导，二是必须坚持系统化的原则，三是标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性、连贯性和明确性等具体要求。（三）计量工作

计量管理工作包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。主要要求是：需用的量具及试验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺；保证量具及化验、分析仪器的质量稳定，示值准确一致，修复及时；根据不同情况，选择正确的测试计量方法；对量具和精密仪表进行定期维修；禁止不合格量具和测量仪表投入使用；选择正确的测试计量方法；进行检测技术和测量手段的革新和改造。（三）计量工作搞好计量工作必须抓好以下几个主要环节：(1)监视和测量装置的正确、合理使用。(2)监视和测量装置的检定。(3)监视和测量装置的及时修理和报废。(4)监视和测量装置的妥善保管。(5)改革监视和测量装置和计量方法，实现检验测试手段现代化。（四）质量信息工作质量信息，指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的发展规律，必须深入实践，认真调查研究，掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息大致可以划分为两大类：一类是长远的和方向性的市场动态信息，它主要供组织领导者和有关人员作战略决策用。另一类情报是组织内部生产过程中的质量动态信息，它主要供各部门的有关人员进行日常管理时作战术性决策使用。（四）质量信息工作质量信息的主要来源有：(1)国内外科学技术动态。(2)国内外同类产品的动态。(3)国内外相关市场的供求变化。(4)产品在使用过程中反映出来的有关信息。(5)产品在设计和制造过程中的有关信息。为了充分发挥质量信息的作用，必须力求做到准确、及时、全面、系统，还必须做好搜集、整理、分析、处理、传递、汇总、储存、建档等工作，实行严格的科学管理，以便于使用。（五）质量责任制建立质量责任制度是组织开展全面质量管理的一项基础性工作，也是组织建立质量管理体系中不可缺少的内容。做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据。为了使质量责任制落实到实处，组织