2023年智慧养老服务信息平台建设方案

智慧养老服务信息平台建设方案第1章前言 错误!未定义书签。民生工程 错误!未定义书签。构建中国特色养老体系 错误!未定义书签。构建养老服务中心服务体系 错误!未定义书签。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第2章项目概述 12」 系统管理层 2\o"CurrentDocument"2.2 业务管理层 22.2.1养老档案电子化管理系统 32.2.2服务机构及社区义工管理系统 32.2.3养老服务券电子化管理系统 32.2.4服务对接及工单管理系统 4\o"CurrentDocument"第3章业务建设方案 5\o"CurrentDocument"系统总体设计 5\o"CurrentDocument"紧急救援子系统 6\o"CurrentDocument"生活求助子系统 7\o"CurrentDocument"老人定位 10\o"CurrentDocument"主动关怀子系统 10\o"CurrentDocument"社区呼叫业务 10\o"CurrentDocument"远程健康监护 10\o"CurrentDocument"第4章社区网络服务中心的运营模式 12\o"CurrentDocument"运营模式 12和本地运营商分成 12商业广告 134.1.3为老人提供服务报酬收入 134.1.4设置养老政府补贴模式 13\o"CurrentDocument"服务方式 144.2.1 无偿服务 144.2.2低偿服务 144.2.3有偿服务 144.2.4义工服务 144.2.5社会力量认购服务 14\o"CurrentDocument"第5章社区呼叫中心技术方案 155」 接入系统及呼叫核心设计 18语音接入部分 18\o"CurrentDocument"核心系统软件方案设计汇总设计 20CTI软件设计概要 205.2.2坐席端软件设计概要 205.2.3录音系统设计概要 205.2.4主动外呼平台设计概要 205.2.5呼叫中心业务监控系统设计概要 215.2.6业务报表平台系统设计概要 21CTI中间件部分 22系统结构 22CTI功能特点 40\o"CurrentDocument"坐席平台软件 45坐席质检 47监听功能 48座席工作量统计和排班 49满意度统计 50公告便签 50\o"CurrentDocument"录音部分 51系统特点 52录音监听功能 53录音方式 53录音管理功能 53教学案例制作 55媒体资源记录 55录音资料回放 56系统自检功能 56性能 56报表系统 57实时报表 57系统报表 58自定义统计报表平台 59监控平台 64通讯状态监控 64IVR监控 65告警 66座席监控 66短信平台 68系统架构 69系统组成 70产品主要特点 75业务功能 785.8.5短信平台与客户原有系统接口 825.8.6 产品性能指标 82座席端部分 83普通座席 835.9.2班长座席 84软化机功能 87智能化座席 94二次开发工具 96IVR开发工具-TiantiumIVRBuilder 96传真开发工具-TiantiumFAXIDE 102座席系统二次开发工具TiantiumFramework 104第6章系统维护及管理 1126」 设备管理 112统计功能 1136.1.2后台管理 1146.1.3跟踪监测 1166.1.4数据管理 117业务管理 1186.2.1话务员管理 118用户管理 121数据管理 1226.2.4计费管理 1236.2.5 服务质量管理 124系统安全管理 127\o"CurrentDocument"第7章预算 129总预算 129IPX硬件设备 130\o"CurrentDocument"呼叫中心核心平台软件 130\o"CurrentDocument"业务应用软件 132\o"CurrentDocument"第三方服务器 133第1章项目概述老人需要得到的服务有两种：一是紧急救助，老人家里可能会发生一些紧急情况，如：老人岀现紧急病情而家里又没有人的情况下，如果能有人及时发现，并采取紧急措施,对用户是一个很大的帮助。二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就方便多了？当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打110,或拨打服务公司电话。问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110.120无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了热线电话号。《公司智能养老服务中心一站式服务平台解决方案》及配套的《养老服务运营管理系统》、智能终端产品（一键通呼叫器、老人手机），是在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建养老服务中心服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，而开发的一套完整的信息化应用系统。该方案通过为老年人提供一部集移动通讯和一键通呼叫器为一体的手机，全天候为老年人提供紧急支援、信息查询、远程医疗、社区服务、家政上门、电器维修等服务项目的综合服务系统。还可通过心电监测器、血压监测仪、健康千里眼等设备能够检查老人的血压、体重、血脂等状况，让普通的日常生活融入系统的医疗检查，所测数据直接传送到所属医疗服务中心的老人电子健康档案，一旦出现数据异常，智能系统会自动启动远程医疗，必要时上门进行医疗服务。其服务特点：一是随时随地；二是一键求助；三是服务全面。养老服务中心服务信息化项冃可与三级（公司总部一站式信息平台、公司各区信息服务平台、公司社区养老服务中心服务站）养老服务屮心服务平台紧密结合，既为信息化养老服务中心提供了服务载体，又全面提升了养老服务中心的服务水平。公司呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何电话号码，只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助。以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心'‘为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务"为基本服务内容，有效“整合社会服务资源"为服务主体，建立完善的养老服务中心服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院''（虚拟养老院）。系统从运营管理人员到服务对象（老龄人群）可划分为一下几个层面：1.1系统管理层主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。1.2业务管理层也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分:养老档案电子化管理实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：A、 以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。B、 服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。服务机构及社区义工管理系统通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区养老服务中心的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。养老服务券电子化管理为了体现政府对老年人的关爱，可以对高龄老人或是孤寡老人提供免费服务卷，一般不要直接补助现金，因为，补助现金后，老年人是不舍得再来购买服务，还有若补助现金的话，就有可能不子女领走，老人得不到免费的政府服务，也体现不出政府对老人的关爱，而发放养老电子服务卷是比较实用的办法。在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以建立一套电子化的针对养老服务中心服务券的业务管理系统。养老档案管理系统、服务机构及义工管理系统、养老券电子化管理系统这三个部分整合到一起，即可实现养老券的生成、印制、发放、兑换结算、回收等管理功能。系统可灵活的支持多批次、不同性质、不同面值和有效期限的养老券的电子化网络化管理。服务对接及工单管理在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理跌基础上，通过建立呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员完成服务接受、整理成订单后派发给能提供该服务项目的服务机构或者社区义工（派单三原则：种类匹配、就近服务、优质优先）；并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的满足。服务种类可以灵活的设置和分类，订单（工单）的流转形成管理闭环，并可生成一系列管理报表，导岀和打印，为运营提供决策和管理依据。各区可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以区为单位建立养老服务中心信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“养老服务中心服务网络中心,,平台，为居家老年人提供更多更好的服务。从而实现“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的养老服务中心服务体系"的工作目标。真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心J从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

第2章业务建设方案2.1系统总体设计应用层€A/SJKapp魔务裔家系统玫府监It系统 用户自助中心应用层€A/SJKapp魔务裔家系统玫府监It系统 用户自助中心基础数据管理|居家养老管理老人档案管理览原官理林生活服务荊神娱乐日间照科入住饰健康档案呼叫中心紧急呼救学习培训接待管理费用管理服务商管理砂刚古服务工单即时宦位精神慰蹲老人管理老人普理业务运营与懂理支养老机构管理健体检咨询回复娱乐活动入托瓯服务篇理志恋者管理干预13访上门看护电子围栏兴趣圈子牧费管理床位管理医护人员tf理慢病专项管理主动关怀安防告警老年大学员工管理曾能吞护会员卡管理家屋医生商品购买接誉处理帮扶结对资料管理库存管理@令色%Q% 移动终後 手环血压计血糖仪体脂监测心电监控血氧仪体温计3秤Tm监控设番 一镇呼叫旧能床怕接口展云平台11 GPS接口 ||短信接口 11物联设备接口|支付接口 I |医保系统接口I|其它系统接口系统主要由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营管理子系统包括：为老服务应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）、接口程序等部分。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。服务中心的业务流程

/TJO田fW11^机构养老 /TJO田fW11^机构养老 田田曲缶U1智慧养老■■中心2.2紧急救援子系统紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。屮心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。具体实现方式：老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧急救援服务状态。呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息，通过和老人通话，了解状况，并作相应处理；同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，则启动紧急流程，通知物业保安或社区养老站上门查看处理。对于没有配备含GPS功能的手机的用户，系统自动在地图上显示其登记的住址；对于配备含GPS功能的手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处的位置，方便救援。2.3生活求助子系统一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。

求救（按键）双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选项和记录栏。

主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。2.4老人定位老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端紧急按键(SOS)时,平台能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主动查询老人位置。2.5主动关怀子系统综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。平台可按一定条件(按地理区属、年龄、性别等)选择对应的老人，自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等。2.6社区呼叫业务针对所有呼叫，社区服务中心以及响应的处理点通过监视器的弹屏能够第一时间获知，在屏幕上以醒目的窗口提示。系统可以根据来电号码与老年人资料进行匹配，跳出该呼叫号码对应老人的详细信息，包括病史、亲人资料等。2.7远程健康监护在现代社会里，忙碌的工作、紧张的生活节奏、异地的学习和工作，使我们无意间疏忽了对老人身体健康的关爱。面对年岁渐高的父母身体健康情况，更多的是一种心有余而力不足的无奈。所以，当岀现意外时，及时、专业、有效的救助是十分重要的。为此，公司养老服务中心平台推出了远程健康监控系统，当老人的健康体征出现异常时及时通知本人或子女，并且平台自动保存的老人健康数据，可以供老人就医的医院参考。心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病，目前中国有1.7亿高血压患者，xxxx万糖尿病人（1%住院率，每年费用XXXX元），xxxx万高血压患者，每年超过250万人死于心血管病。社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到服务中心，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。第3章社区网络服务中心的运营模式3.1运营模式和本地运营商分成老人机有最低消费，养老服务中心服务中心可以和移动或者联通或者电信谈一个分成比例。比如老人机最低消费10元/月，养老服务中心服务中心每个月分成1元。当然，老人对钱很在意，这个时候，可以建议老人机实行与亲属捆绑方式。只要子女手机有钱，老人机就可以正常使用。这样的事情，运营商也是愿意做的。因为增加了用户黏性，提高了用户离网门槛。在老人不用直接缴费情况下，老人对话费就没有感觉了。为了增加分成收入，可以开发增值应用，比如用药提醒，语音天气预报、语音当地即时新闻、老年人专题语音聊天室、利用语音识别技术构建的老年人语音号码本（老人不用记忆子女号码，拨通服务中心号码，直接说出子女名字即可拨通电话）。另外，老年人拿到老人机是通过交话费送手机方式，一般，手机采购价的1：1.5或者1：1.8是缴费送机。商业广告如果该养老服务中心具有本地区全部老人信息，那么具有针对性的广告就可以操作，从这个意义上说，该信息对老年药品、老年用品厂商就有价值了。例如，系统可以搜索出失能老人亲属信息，卖轮椅的厂家就可以给其亲属发送针对性广告。该广告到达率将是最高的。这件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投诉。所以，对养老服务中心服务中心运营者来讲，原则和良心是都要考虑的。为老人提供服务报酬收入老人需要家政服务、保洁服务、钟点服务、跑腿服务、医疗保健服务、康复理疗服务、情感慰藉服务等，都可以通过一站式信息服务平台进行及时、高效、就近的服务，从而获得劳动服务报酬。设置养老政府补贴模式很多地方，政府通过购买服务的方式，来做老人养老补贴。将养老服务定义为养老券，并全程监控养老权的分发、消费、回收，并具备防伪查询，详细的报表功能。杜绝了以往养老券发放失控现象。养老券是有一定量的沉淀的，原因大多是过期、丢失或者忘记使用。这部分的沉淀，也是养老服务中心服务中心的收入组成部分。一个运行良好的养老服务中心服务屮心，不仅能为本地老人提供优质的养老服务中心服务，也保持了自身的良性发展。同时，也为本地政府解决了养老难题，为政府排忧解难。在很多地方，政府每年都会拿出一些财政收入，对养老服务中心服务中心进行补贴。3.2服务方式无偿服务这类服务针对散居的“三无"老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的养老服务中心服务券。低偿服务对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的养老服务中心服务券。有偿服务有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由养老服务中心服务机构提供各种服务。义工服务通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。社会力量认购服务针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。第4章社区呼叫中心技术方案从技术角度而言，一个呼叫中心主要由五部分组成：交换系统（PBX/语音卡系统）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI中间件/ACD、人工座席、录音系统。加上数据库系统共五大部分。交换系统（语音接入部分）交换系统主要负责电话从PSTN到呼叫中心的接入。交换系统是提供CTI控制的基础，从硬件层面提供可控制接口，供CTI中间件调用，从而实现电话和计算机的集成。稳定高效的交换系统是成功实施呼叫中心的基础。交互式语音应答系统（IVR）IVR（InteractiveVoiceResponse）系统是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分，它可以在7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务，可以提高系统运行效率，降低服务成本，而且维护简单、容易扩充。IVR系统可实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。客户拨通呼叫中心电话，即进入IVR语音菜单的引导。IVR的作用是使客户方便、快捷地得到所需服务，所以IVR的设计要求友好、简洁、准确、提示性强、风格统一，所以IVR系统的设计成为整个呼叫中心设计的关键之一。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能，可实现传真的自动收发处理等功能。此外，它还能完成语音信箱，因此，IVR系统在座席员下班时发挥着极为重要的作用。CTI中间件CTI中间件是一台与交换系统相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI中间件与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。要想让CTI中间件同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于其上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。CTI中间件通常完成以下几项功能：同步语音与数据的传送。协调语音与数据的转移。基于计算机的电话路由。提供CTI应用的编程接口。人工座席座席由一个座席工作机或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话或终端、座席工作机上可以实时显示服务中心的统计数据，以使座席员了解自己的表现并跟上呼叫量。座席员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席来完成。人工座席的工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。座席员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。录音系统录音系统可以实时和离线监控座席人员与客户之间的谈话，评测座席的服务质量。并且可以将录音作为质量管理的依据，更好地提高服务品质。4.1接入系统及呼叫核心设计本次项目的配置报价的范围为：语音设备一套，本期需支持20个座席的接入，未来能够支持扩展到100个座席的规模，语音设备的扩容从20个座席扩容到100个座席的规模需要在本次设备屮只需简单的增加硬件接入资源卡即可，无需再整套购买以节约成本。录音为20线；IP座席的数量为20,IP座席需配置和主交换设备厂商一致品牌的话机,；耳脉为20个，耳脉必须为主交换设备厂商标配产品或者是世界一线品牌。语音接入部分IPX软交换服务器器设备，基于INTEL架构，支持E1及各种模拟线路的接入，系统具备高可靠性。支持分散的控制方式，无单点故障，支持中央处理器及设备级的双机热备份。系统稳定性达到99.999%o系统具有先进性。除支持TDM和IP技术外，支持传统呼叫屮心和IP呼叫中心的灵活配置。系统具有开放性。可提供100M以太网接口，通过TCP/IP同后台系统通信，系统支持标准的CTI通信协议。系统具有高可扩展性。软件支持客户机/服务器的架构，硬件支持模块化的叠加。系统满足下述性能：系统支持传统的语音终端和IP终端用作坐席话机等。支持多种媒体接入：集成语音、传真、IP、WEB、E-mail等。系统内部的交换网络满足宽带交换，保证内部通信无阻塞。系统的呼叫处理服务器、存储单元（硬盘），及其辅助设备提供全冗余的设计，当进行冗余切换时，能够实现平滑切换，保证系统的正常通讯。系统支持通过100M网口提供CTI接口，呼叫处理器板的冗余也可保证CTI链路的冗余备份。系统提供内置的备份模块作为冗余，如果CTI软件发生故障，系统同样保证正常的呼叫排队。系统提供分布式的语音架构，无论是在中心、远程机构、远端坐席，系统都可以提供无缝的解决方案。详细实现见CTI部分详细介绍。系统完全满足下述性能：平均无故障间隔MTBF大于3年,平均修复时间MTTR小于2小时。设备能够在交流电源：220±10%VAC,50±3Hz；直流电源:-54VDC——・44VDC范围内工作。设备工作的环境：温度：正常15。（3〜28°C,极端5弋〜45°C,变化范围<5°C//h时.湿度：正常45%〜80%,极端20%〜80%,变化范围<10%/小时。4.2核心系统软件方案设计汇总设计CTI软件设计概要采用公司全套的IPX中间件系统，提供呼叫中心核心业务的处理，CTI设计容量为20坐席，运行在IBMM3xxxxPC服务器上，通过配置双机环境，保证核心CTI软件的高用性。提供CTI核心处理的所有业务功能，CTI设计见技术方案书。坐席端软件设计概要采用公司的坐席端软件，我们将按照洪山区政府社区呼叫屮心现有坐席界面，进行调整性开发，提供坐席各类处理的标准功能、软话机等等,提供班长坐席等各类功能。录音系统设计概要通过公司的录音软件，提供20线LISCENCE的录音。主动外呼平台设计概要通过公司自主开发的外呼平台系统，加载洪山区政府社区呼叫中心的相关业务系统，提供相关的业务支撑，公司的外呼不采取LISENECE的计算模式，即上一套业务系统模式即可。呼叫中心业务监控系统设计概要采用公司的呼叫中心坐席监控管理系统，确保实时的对系统平台及坐席状况进行实时的监督和控制。业务报表平台系统设计概要通过TSAPI协议，提供基于各类业务数据的统计和分析，提供高级的平台分析和报表工具，提供各类业务数据统计系统。4.3CTI中间件部分431系统结构接入资源：接入平台实现外界接入的控制和话务交换管理的功能，系统可分为接入资源、交换平台、IVR、CTISERVER.座席系统、会议系统、网管和监控等几大部分；接入资源支持PSTN网的El或T1接入；支持VoIP的接入；支持移动用户、市话用户、传真用户、internet用户、ISDN用户等等的接入；支持NO.7或NO.1信令方式；交换平台釆用可与任意厂家支持CTI技术的交换机相连。系统的CTI实现业务和资源的衔接，支持线程的并发处理，使系统的效率达到最高值，支持热切换；座席系统对各座席资源灵活定义，提供强大的座席管理功能，具有智能路由和均匀话路分配功能；支持座席间的任意切换智能接入机采用模块化的设计思想，用户可以根据实际情况灵活配置和增减系统的接入方式，通过模块的增添和交换矩阵的管理，达到资源充分合理利用的目的；服务支持资源:主要包括数据库服务器资源和其他应用服务器资源；数据库和语音传真文件服务器采用集中式网络服务器，釆用双机热备份或镜像容错功能，通过磁盘阵列等措施保证系统的安全可靠。服务器软件采用支持客户/服务器体系结构的关系数据库软件，支持分布式的通用数据，基于TCP/IP协议，采用基于ANSI/ISOSQL的访问方式，具有开放式的客户机编程接口；应用服务器采用分布式部件对象模型开发各种应用部件，将应用服务作为一个对象向客户端提供服务接口，包括任务管理器、内/外部邮件服务器、语音/传真服务器、业务服务器、WEB服务器、自动受理服务器、。应用服务器负责业务支撑，完成呼叫控制、呼叫的智能路由选择，提供与呼叫同步的用户数据和系统监控信息等。其中语音/传真服务器存放语音、传真文件；业务服务器处理和存放应用业务；WEB服务器提供外部WEB接口和处理WEB访问；自动受理服务器处理自动业务；应用网关资源：实现与其他系统的衔接提供接口网关，女山网管系统、0A系统、短消息系统及其其他呼叫中心系统等，系统通过这些网关实现信息提取和信息交互，同时协调各部门工作，对各部门分配的任务实行时限管理，为用户提供快捷便利的服务，提高服务部门的工作效率和管理水平;

IPSWITCH采用了软交换的开放式体系结构，分为4大功能平面，见下图:媒体传输平面SignalingGaterayMe<liaServt?rE-MediaGatewaylVR(AutoAgentServer)•媒体传输平面SignalingGaterayMe<liaServt?rE-MediaGatewaylVR(AutoAgentServer)•'CS(1nterConfercenceCenej)SP(Softphone)DBA(DatabaseAccessServer•SoftSritch••••媒体传输平面实现综合接入设备（IAD）的功能，完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关（SignalingGa（eway,SG）、媒体网关（MediaGateway,MG）以及数据媒体网关（e-MediaGateway,eMG）o信令网关（SG）完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态；媒体网关（MG）控制语音、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体服务；数据媒体网关（EMG）控制平台其他模块对E-Mail,短消息，Web等的接收和发送，完成系统与Mail服务器、短消息中心、WEB服务器等的接口。呼叫控制平面为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于CSTA、JTAPLTAPI的呼叫控制接口。提供CSTA、JTAPLTAPI标准。服务平面管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。管理平面为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分为OAMServer和OAMTerm,以及CCSOAM（以后考虑将CCSOAM合并到OAMTerm中）。OAMServer负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而OAMTerm提供了配置和维护的界面。它们都可以直接和数据库交互，但其他各个功能平面只和OAMServer交互。媒体传输平面媒体传输平面包括信令网关(SignalingGateway,SG)>媒体网关(MediaGateway,MG)>数据媒体网关(e-MediaGateway,eMG)>媒体服务器(MediaServer,MS)、TTS、ASR。这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；控制语音、传真、会议等媒体资源的使用；呼制 T L SoftSwitch呼制 T L SoftSwitch控面*■I媒体传输平面eMGMG'fVendor*■

APIMSSGPOP3/stripVeidor■I媒体传输平面eMGMG'fVendor*■

APIMSSGPOP3/stripVeidor,sAPI*WebSMSCMail*SignalingMediaTTS*ASRServerServerDeviceDevice物理层媒体传输平面可以提供多种接入手段，但向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性，能够同硬件的语音平台系统进行接口，保证项目平滑的使用。使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况下,很容易进行扩展。从而实现TEL、SMS、FAX、E-mail>WEB等综合介入，本期建设只提供TEL,FAX的接入。目前IPSWITCH的接入支持以下几种硬件结构：ISA/PCI结构的语音板卡，包括NMS、Dialogic＞东进等。以CompactPCI为基础的结构。支持NMS,Dialogic的各种型号的中继卡、语音卡、传真卡、坐席卡、会议卡、7号信令卡、VoIP卡。如果需要7号信令接入，CompactPCI结构必须包含信令网关(SG)。它的媒体服务(MS)功能是包含在MG中的；可以支持多交换节点组成的扩展交换系统，最大容量可达到32K。由于Excel交换机的SS7接口包含在它的API中，因此不需要信令网关。目前不支持它实现VoIP功能的VDAC卡。它的媒体服务(MS)与MG分开在不同的模块中；其他交换机：AVAYADEFINITYALCATELAxxxxNORTELMERIDIAN1华为C&C08-Q新美交换机..2 媒体服务器(MS).1 .1 媒体网关(MG)媒体设备主要是各种板卡，包括中继卡、语音卡、传真卡、VoIP卡、会议卡、坐席卡等。MG与媒体设备之间的接口是由硬件厂家提供的API。MG与信令设备之间的信令控制消息需要经过SG进行翻译，变成内部使用的统一的消息接口。呼入呼岀控制。中继设备与PSTN网络相连。对媒体网关来说，它只控制媒体设备中的接入资源。当有呼叫到来时，它初步判断呼叫是否可以接受，如果允许接入，则将呼叫报告给SoftSwitch进行处理。媒体网关在这个过程中完成与外部网络的信令配合。媒体网关也可以接受SoftSwitch的呼岀请求，控制呼叫发到网络上。VoIP设备与IP网络连接，与网络上其他设备的接口可采用H.323协议或者SIP协议。信号音控制。控制坐席设备的媒体网关可以控制话机振铃、送忙音、回铃音以及其他普通电话的提示音。会议功能。控制会议设备的媒体网关可以创建会议、删除会议、将设备加入会议、从会议中删除设备、改变设备与会议的连接模式。呼叫鉴权功能。在媒体网关上有系统的字冠数据，媒体网关根据字冠数据分析被叫号码和主叫号码，判断呼叫是否合法。根据字冠数据，它还可以控制是否需要收/发主叫号码。连接管理。媒体网关控制设备间的物理连接。它可以把两个设备连接起来，也可以断开它们之间的连接；它还可以用单向（只听）模式将一个或多个设备连接到某一个设备上，实现广播功能。媒体服务器为IVR提供一个媒体操作的接口，这个接口是内部定义的。而实际的媒体操作是由媒体服务器通过硬件设备厂家提供的API控制媒体设备完成的。媒体设备包括语音卡、传真卡等。媒体服务器提供的媒体操作主要有：语音播放。可以将语音文件（vox,wav,v41等类型）播放出来。可以播放整个语音文件，也可以播放其中的一部分（可以从头播放，也可以只播放其中的一部分，可根据字节数做偏移）；语音合成。可以合成普通字符串、数字以及其他符号；.3信令网关（SG）信令网关完成信令设备（一般是信令卡）与媒体网关之间的格式转换,并负责链路的管理。SG与信令设备之间的接口是由硬件设备厂家提供的API,有的是基于消息的（如Dialogic）,有的是基于函数调用的（如NMS）。信令网关提供给MG的接口消息包括呼叫控制消息和电路状态报告消息，接口的原则是：与硬件无关。不管是哪个厂家的信令卡，给MG提供的接口是一样的；和信令方式无关。不管是ISUP还是TUP,给MG提供的接口是尽量一样的；信令网关对链路的管理包括以下功能：激活去活呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模块是SoftSwitch,它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、连接、断开、释放、播放提示音；其次，它向上层服务平面提供一个CSTA、JTAPkTAPI的接口，通过这个接口，服务者可以控制呼叫的整个过程。.1路由选择功能SoftSwitch内部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。呼叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中选择一个路由，然后再从这个路由中选择一个服务者。整个过程见下图。

.2 .2 字冠分析在SoftSwitch中保存着一棵字冠树，当有呼叫请求的时候,SoftSwitch先根据被叫到这棵树里面搜索，找到一个字冠的匹配项。匹配的规则是:查找被叫号码的前几位，如果字冠中定义的号码与被叫的前儿位（多少位根据字冠的长度决定）完全一致，则认为初次匹配成功；检查这个字冠对应的最大长度和最小长度，与被叫号码比较，如果被叫号码长度在字冠的最大长度和最小长度之间（含相等），则认为匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的属性，包括：■是否要主叫。这个呼叫是否需要主叫号码才允许接续。如果主叫方没有提供主叫，SoftSwitch可以请求MG（和SG）向主叫方要主叫号码；■释放控制方式。呼叫的释放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三种。一般控制方式为互不控制。号码变换是在字冠路由之后需要呼叫转接时常用的一种方法。包括主叫吃码置码和被叫吃码置码，可以将主叫号码和/或被叫号码进行变换，置为新的主叫号码或被叫号码。系统定义两个数据：吃码数和置码值，吃码数规定将被叫号码的前多少位进行替换，置码值规定被替换的新的号码是什么。如果吃码数为0,表示从被叫号码的前面增加一部分号码。举例如下：1） 被叫号码为“xxxxxxxx”吃码数为3,置码值为“xxxxl”，则变换后的号码为"xxxxxxxx78"。2） 被叫号码为“xxxxxxxx”吃码数为0,置码值为“xxxxl”，则变换后的号码为"xxxxxxxxxxxx8"。3） 被叫号码为“xxxxxxxx”吃码数为3,置码值为心‘，则变换后的号码为“xxxx8"。号码变换还有一个选项，就是号码变换完成后是否需要重新路由。如果设置了这个选项，号码变换完成后，要根据新的号码选择路由和设备。一个字冠中可对应多个路由，从一个字冠中选择路由目前支持两种算法，一种是轮选，一种是优先级。■轮选就是第一次从第一个路由选择设备，第二次从第二个路由选择设备，再一次从第三路由选择设备……，依次循环，各个路由被选中的概率是相等的。■优先级选择方法是给每个路由定一个优先级的值，先从优先级最高的路由中选择，如果路由中没有空闲设备，则选择较低优先级的路由，直到选到空闲设备为止。.3路由选择当选择到路由后，下一步就从路由中选择一个空闲的设备。路由有三种类型：ACD路由，由SoftSwitch分配设备，一般对应中继设备；CCS路由，由CCS分配设备，一般对应座席设备；IVR路由。由IVR分配设备，一般对应IVR/IFR虚设备（如果接入设备是交换机，IVR/IFR设备也是实设备）对于ACD路由中的设备，一般的选择方法是轮选，先空闲先占用。对于IVR路由中的设备，选择权在IVR节点，选择方法是轮选。对于CCS路由中的设备，选择权在CCS,选择的时候考虑的因素很多，实现起来要求很灵活，具体方法见关于CCS的描述。IPSWITCH支持分机，每个分机对应一个电话号码，用户可以通过拨分机号码与分机接通。分机电话使得IPSWITCH具备用户小交换机的功能。分机电话还具备连选功能，把分机设备加到一个ACD路由里面，设置一个字冠包含这个路由，则用户拨打符合这个字冠的号码就可以选择到任意一个空闲的分机电话通话。.4 .4 呼叫控制功能SoftSwitch通过支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。SoftSwitch支持的呼叫模型是按照CSTA、JTAPkTAPI三个标准实现的，并在此基础上进行了扩充。.5系统的过负荷处理在一个有效时间间隔内（不包含峰值瞬间），出现在交换机上的试呼次数超过它的设计能力时，称交换设备运行在过载状态。IPSWITCH在终端维护界面提供用户输入过载的总级别数为1〜4级和每一级过载的阀值。交换机根据主机CPU的占用率与各级阀值比较的结果，判断主机当前处于正常状态还是过载状态，处于过载状态时过载级别是多少。交换机根据当前所处的过载级别对一定比例的用户进行限呼。如果过载处于最高级别，判为主机处于拥塞状态，此时限制包括优先用户在内的所有用户的呼叫。处于其他过载级时，主机根据级别限制一定比例的普通用户的呼叫。过载限制的呼叫会给出语音通知。交换机的过载级别是分级逐步提高和降低的，并且级别每改变一次,将保持一段时间，以防止系统发生抖动（建议为1分钟）。服务平面服务平面为业务层提供基本的服务功能，这些功能包括：■基本呼叫的处理；■通信功能；■语音服务；■数据库/文件存取操作；■基本业务流程控制；■会议管理。包括电话会议、录音、监听、强插等功能。

为了实现以上功能，服务平面自身边要有管理功能，如：■服务者的登录注销；■服务者的选择；■资源的使用情况的统计，监控。服务平面包括CCS,IVR,ICS等模块。管理功能平面管理功能平面完成整个IPSWITCH的维护、配置和监控功能，是系统直接面向维护和使用人员的最主要部分。管理功能平面包括维护管理后台服务器OAMServer和两类维护终端：OAMTerm和CCSOAM,各个模块之间的关系如下图所示：OAMTerm和CCSOAM除与OAMServer和CCS交互外，不直接与其它模块通信。系统要同时可运行多个OAMTerm和多个CCSOAM,它们都可以直接操作系统配置维护数据库。维护终端运行在PC机上，支持Windows95/98/NT/xxxx/操作系统，提供图形化用户界面。.1 .1 系统配置和维护.1.1系统管理员的管理维护终端必须登录以后方可以使用，只有系统管理员才可以登录系统,登录时必须输入用户名和密码。系统管理员分为三个等级：■具有只读权限的管理员，只能查看系统的配置情况，没有修改权限;■具有读写权限的管理员，可对系统配置进行修改，但在以下两方面受到限制：1） 系统的关键数据不可以修改；2） 无系统管理员的管理权限，也就是说，不能够增加，删除或修改系统管理超级管理员，具有完全的控制权限；■超级管理员：对整个系统具有完全的控制权限。通信的配置系统各个模块采用UDP方式互相通信，采用公司通信中间件CommMain通信协议，需要配置各个模块的站点号，模块号和IP地址。为保证通信管理的简单，系统在维护终端OAMTerm上对通信统一进行配置，可配置模块的站点名称，站点号IP地址，第二IP地址9支持双网卡时用，一般为空），端口号（即UDP的端口号）。模块的类型，站点名称是用户自定义的名称，方便记忆，站点号是一个整数，在整个系统中站点必须唯一；模块类型可以下拉菜单中选择。系统通过域服务器来管理各个模块间的通信关系，任何一个模块启动时必须先与域服务器取得联系，取到系统中心其它通信模块，才能与其它模块正常通信，所以系统通信配置中要首先指定域服务器。域服务器集成在OAMServer中。系统维护终端（OAMTerm和CCSOAM）通过BorlandBDE方式或ADO方式访问系统数据库。服务包括添加服务、删除服务、加载服务、卸载服务、关联技能组、去关联技能组。技能组包括添加技能组，删除技能组，加载技能组，卸载技能组，关联服务，去关服务。关联座席、去关联座席。座席包括添加座席，删除座席、加载座席、卸载座席，关联技能组，去关联技能组。4.3.2CTI功能特点支持多信令处理适应国内电信网络，具有No.7TUP、NO.7ISUP、NO.l、ISDNPRI和模拟线接入，全面满足经营者的组网方式。完善的安全管理系统提供对呼叫中心的全面统计分析工具，可对人工座席，自动资源以有接入系统进行实时的监督管理。可进行事后回顾，分析和预测，为企业的决策者和维护管理人员提供有力支持。组件化开发模式，符合SOA架构CTI平台内各组件采取组件的方式开发，符合SOA模型，可以服务的形式调用，连接简单、安全、可靠。CTI平台各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。接入设备的多样化系统采用开放的体系结构设计，呼叫控制和业务控制与交换控制分离开来，支持多种硬件接入。4.325人工服务方式的多样化开放的体系结构设计使得支持多种服务者也同样方便，业务的经营者可以最大限度地拓展服务源。系统支持：内线座席。利用交换机的内部电话作为座席电话，可提供集中式的人工服务。IP座席。利用IP电话直接在网络的任何位置都可以提供服务，免去了电话布线的烦恼。远端模块座席。对于有多个座席的分台在相距较远的地方，可通过远端用户模块接出远端座席。外线座席。普通市话电话甚至长途电话都可以作为座席电话注册到系统中使用，特别适合专家座席业务的开展。外线座席可以有座席机（电脑）。也可以没有座席机。可直接通过电话登录和注销，也可由系统设置在规定时间自动登录。外线座席在不服务时不需要占用线路，省掉了额外的话费开支。以上所有座席系统都按统一方式进行监控服务状态和服务质量。灵活的组网方式IPSWITCH可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。IPSWITCH的接入部分通过多种交换机都可以有实现。这些交换机可以由多个单独的模块组成，这样通过模块的迭加可满足不同的接入容量。系统的自动服务模块（IVR）可动态配置节点的数目和节点的并发处理线数。通过服务节点数的迭加可满足不同服务容量的要求。IPSWITCH的计算机网络都分可根据不同的系统容量进行灵活的物理设备配置。在较小规模时，系统所有软件和硬件集中在一个机框中，外接一个维护终端就可满足要求。在较大规模时，又可将控制分散在不同的设备上，提高系统的处理能力和稳定性。系统的高可靠性系统的关键软硬件设备都采用双备份或采用多处理机群集，具有电信级的可靠性。系统的电源卡、CPU卡，七号信令卡等关键设备采用双机热备份，支持在线切换。系统的所有板卡支持热插拨，可动态加卸载。具有负载均衡功能，确保系统具有高性能。系统的关键软件模块Softswitch>CCS、SG等支持双机冗余，启动后一个做主用程序，另一个做备份程序，当主用程序出现故障时(包括软件故障和硬件故障)，备份程序自动接管控制。系统的媒体网关(MG),媒体服务器(MS)UVR支持多机群集处理，媒体网关一个模块出现问题不影响其它模块的服务；在多次IVR同时服务的情况下，一台IVR有问题时，系统可自动识别出来，后续的服务请求不会分配到故障的IVR节点上去。本身具备较高的稳定可靠性，特别是在大话务量下的稳定性，提供双机热备、故障自恢复功能。系统稳定性达到99.999%oCTI平台备告警功能，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。业务扩展性好IPSwitch是在第三代CTI智能语音平台的基础上发展过来的，除了技术先进之外，业务的延续性也非常好,继承了以前平台的所有业务功能,这些功能都可以作为套件的形式提供在一套IPSwitch环境当中。CTI平台至少能支持XXXX个以上的座席。CTI平台的任一个组件在设计上必须体现模块化设计，可灵活分布在不同资源配置的服务器上，以便于组件的维护和代换以及大规模座席扩充的能力。系统为ACD、IVR/IFR.智能路由、工作流服务器、座席、报表都提供了非常方便的开发工具，便于用户自行修改或开发新的应用。系统还提供了通用网关及访问接口，客户端访问时只需要指明通用网关的ID即可。CTI平台的任一个组件在设计上都必须体现出版本向下兼容性原则，具备版本升级机制，以满足系统将来的平滑升级，并且尽可能在升级时要保护原来的投资。4.4坐席平台软件系统提供强大的呼叫控制管理功能：座席端可发起呼叫、应答来话、保持来话、客户信息:主叫号码（ANI）、主叫线路信息（CLID）、被叫信息（DNIS）、客户输入的数字（CED）、队列显示（显示等待数）、转班长座席、内部通话、自动播放提示语、话务员工号功能、一次性全文检索功能、话务员忙时语音提示功能、普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）、用户话路、数据及操作界面的同步转移、智能转接（话路转入其他服务）、自动判别来话性质、三方（多方）通话、提供智能化座席辅助话务员处理业务电话应答、电话挂断、坐席置忙、置闲、电话呼叫转移、数据同步转移。呼叫队列设置在技能组上，每个技能组有两个队列，大客户队列和普通队列，普通呼叫排在普通队列中，大客户呼叫排在大客户队列中。每个队列有一个最大长度，当排队的呼叫数量超过这个最大长度的时候，新来的呼叫就不允许在这个技能组上排队，但还允许排到其它未满的队列中。呼叫有优先级。呼叫排队时，可自定义来电排队策略，根据呼叫的优先级决定把呼中排在队列的什么位置，优先级越高的呼叫越排在队列的前面，越有可能最先得到服务。同一优先级的呼叫按时间顺序排队，等待时间最长的呼叫排在最前面。一个座席由忙状态转回空闲，如果这时候有呼叫排队，要给它分配一个呼叫。座席首先查看自己属于哪几个技级组，然后看这些技能组中哪些技能组有排队的呼叫，最后从这些技能组的队列中取到一个呼叫。至于从多个技能组中该选择哪个呼叫，主要是考虑呼叫在队列中的排队的时间和呼叫的优先级两个方面。按照呼叫的排队策略，优先级越高的呼叫排在最前面，相同优先级的按时间顺序排。所以在取呼叫时，把各个队列中的呼叫拿出来比较，看哪个呼叫的排队时间最长，取最长的那个。当无空闲坐席时，服务申请（呼叫）会排入等待队列，系统根据当前的队列状况，估算预测该业务可能在队列中的等待时间。在有业务要求时把系统预测的排队等待时间通知给用户。4.4.1坐席质检班长可对座席进行质检,可采取各种监听方式，系统具备评分、统计、参数化设置、生成考评结果打印、查询等功能。丄创2d©S38垃09/八PF3_J己tlJJ»®»oa<*•・g：』」Hi■■■■""i「 '_■ "“" "“"一"j«?；■•（KIM •]庄悄硯如ii i i i! xF需2細衣眾-°也溜匚恳«■«»人WC11Inl爪狼痒岸徂19“It汁什汁•：推NlffW衰Mt-ORd方对加旳«・人效或期eLnr■偲记卿汩丄创2d©S38垃09/八PF3_J己tlJJ»®»oa<*•・g：』」Hi■■■■""i「 '_■ "“" "“"一"j«?；■•（KIM •]庄悄硯如ii i i i! xF需2細衣眾-°也溜匚恳«■«»人WC11Inl爪狼痒岸徂19“It汁什汁•：推NlffW衰Mt-ORd方对加旳«・人效或期eLnr■偲记卿汩bffi*受山«黑齐»妄唇月铮mmA工工交交eSM人爪工作■&聊0铮推*口・工作记那爪貝工炸联立舅卿押黑玄為声値杯只伽旳某倉胃强器西”「*「\「*鹽蹋溜鹽篦阿*・「说暉幵咒人妙八円人奂期»她斤饶讨的开0日减：4J凶业的3：

、•助咖Ifta 百分比aft适穴吹绐宠日甌：个人个人醐対公业务慢失瓦处tl9r代&业务斫北务外rl查询工作员类别功能特性包括:4.4.2监听功能对座席员进行实时监听，并可以结合业务数据对历史录音文件进行回放。在对座席员进行实时或者历史监听、屏幕监视的同时，可以对座席员进行评分，以作为对工作人员评价的依据。所有的评分会作为质量评估报告的基础数据保存，并可与录音同时进行检索。系统提供标准的评估参数标准如座席员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、记忆力、呼叫控制和责任心等等，管理人员还可以根据需要自行添加、修改、删除评分选项，适合不同业务需求。评估参数可以自动在服务质量评分时形成评估问卷，已进行标准化客观的服务质量评分。系统可以自动汇总服务评分，形成分类汇总的质量评估报告。管理人员可以依据报告了解每个座席员真实的工作情况，从而对其进行正确的评价，提供人工查询报告通知当事人或自动将评价报告发送给当事人，并有针对性地安排培训。高级别的操作员可调整报告内容，但调整的所有操作都会详细记录在案，以便于高层管理人员追查。4.4.3 4.4.3 座席工作量统计和排班系统可对座席进行排班处理，并对工作量进行统计。座席变化曲拔图时间12315678910111213111516IT181920212223212526272829301组ABCABCDABC1)ARc1)ABCI)AB(:创BCDABcDABCDABCDABcDABCDA3组CDABCDAB(:nAHC1)>\BC1)ABC1)AK即DABCDABcDABCDABcDABCDABCABCDABCABCDACDABCDAnCD系统提供可以把质检考评结果以图表形式或动态输出到Excel.Word等报表系统，供管理员编辑。提供工作日志管理。满意度统计对于客服提供的服务，用户可以通过手机等智能终端发送短信或者按照系统提供的自动语音评价管理流程对当前客服的服务态度作出评价，譬如：直接回复短信“好匕“一般“，"不好“等，或者根据智能语音提示在手机终端输入预定的数字，进而系统会根据客户的评价以及反馈来对每一位客服做出实质性的考评。同时系统会将每一位客服的在不同时间段的工作表现统计成动态图表，领导可以直接通过智能手机、IPAD的终端随时随地的查看每位客服的表现，每月服务指数、满意度等。用实际的、有效的数字来帮助企业领导提升整体服务水平以及服务质量。公告便签提供系统内部消息通知和业务通知的功能，当系统内部有一些通知类的信息，需要让相关人员了解时，可以利用此功能，将相关信息发布；支持业务通知服务，系统能够对工单、短信、EMAIL、留言等发布消息提醒，提醒每个话务员对工单的处理结果、会议通知等信息进行查询和处理。消息管理模块：①③。国""々田丿包目2 •修7纟r◎JJ||10功,11111MV9*»«电iS883工单信息发送内容IftiEJHRA应乜计JISB发送主思发送&牺0IWA15.Tzd-dw业务仏建«**i& 收|MV9*»«电iS883工单信息发送内容IftiEJHRA应乜计JISB发送主思发送&牺0IWA15.Tzd-dw辕肋比猊SQ—33Qg>丁画劈国®©倔切袋根式工号902 姓名 开发人员耐屋虑<6话8CO1 您话怖5丿£« 当廉状；S吟入及式庇审咖5芫华坐席员群发消息通知，便于通知当班的和不当班的客服人员，有效提高沟通效率。4.5录音部分针对呼叫中心系统需求，我们推荐使用采用多通道同步录音系统，并使用并线方案实施，在本方案中，我们提供全程录音处理。管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音，在某些重要的服务屮，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过我们提供的“特征值"（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。451系统特点具有CTI集成技术录音胸可以对记录下的通话进行存储存档，并可对所有同通话有关的重要信息进行管理，如主叫号码、通道号、通话时长、日期和时间等；同时可以存储用户应用提供相关数据，如客户编号等。通过录音系统可以将很多有关信息记录下来，如可以根据需要提供主叫号码、通道号、座席工号、业务类别、通话开始时间、结束时间等，这样的特征值越多，对于后台管理就越方便。如管理席只要通过鼠标点击就可以在屏幕上看到符合检索条件的所有通话。另外通过CTI接口可以实现自由座席功能。所谓自由座席即在用户不中断电话的情况下也可以快速方便的检索到自己的通话。如果需要查询通话记录，需要通过密码认证，该功能可以防止未经许可的对通讯记录的窃听。管理方便录音管理工作站选用WindowXP或WindowsServer操作系统，再配置相应的录音设备管理软件就可以通过网络控制录音设备。可以通过局域网或远程网来控制、监听、检索、重放所有通话录音。可以在工作站直接进行重放。使用灵活目前大多数使用ISDN、El、T1协议以及PCM30和PCM32数字电话系统都可以同通讯记录系统直接连接。可以配置不同的存储媒体如数字音频磁带、光盘等。可以实现记录与重放通话在目前正在录音的磁带上同时进行，从而方便语音资料的存档及检索。4.5.2录音监听功能录音可以忠实地记录每个座席员的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。多种安全灵活的录音方式：CTI控制、声音/电压控制、业务系统开发商控制等等。支持语音信号自动启动和CTI控制启动录音方式。可通过CTI获得的电话事件信息来控制对座席员电话的录音；在CTI出现异常的情况下，自动切换到其他方式或告警，保证24小时录音资料不会丢失。可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。可通过管理席对某些重要的录音资料添加标记或评语，供日后分析。监听可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行监听，实时了解座席员的服务质量。支持远程访问，可在异地通过手机或固定电话拨入系统，对正在通话的座席员进行监听。用户可以在任意一台PC机上对录音通道的状态进行监视，并且对录音文件进行管理，提供权限控制开关。监听报告功能可对某些重要的录音资料添加标记或评语，出监听报告，供日后分析。录音方式录音系统可实现模拟通道录音、数字通道录音。支持主流厂商交换机。录音管理功能录音管理具有强大的，查找浏览、调听回放、删除、备份等功能,使普通拥护和系统管理人员都能使用。删除、备份功能只能由具有权限的管理人员进行操作，其余功能均可远程使用。录音数据存储备份录音系统可以支持磁盘阵列、CD/DVD刻录机、磁带机等多种备份介质，可设置自动备份或手动备份加载方式。备份结构：•按业务类型备份•按AgentID备份•按时间增量备份强大的录音文件检索录音文件按话务员、业务种类、通话时间等多种方式进行分类检索。提供以下灵活的前台查询条件：•电话事件唯一标志号（唯一表示一条通话语音）•座席员号码（AgentID）（录音系统获得）•业务受理代码（业务系统产生）•业务受理子项代码（业务系统产生）•主叫号码（ANI）（录音系统获得）•被叫显示服务号码（DNIS）（录音系统获得）•业务事件流水号（业务系统产生）•录音电话号码（录音系统获得）•通话开始时间（录音系统获得）•通话结束时间（录音系统获得）另外还提供了以下功能：•可以按照某种条件单一或组合查询。•采用了先进的数据库优化和容错机制，网络流量控制技术和数据压缩方法，对海量数据可以快速定位和查找。系统查找出来后，显示的记录信息包括：录音ID、录音文件名、通道号、开始时间、录音时长（单位：秒）、文件大小（单位：字节）、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、业务ID、录音文件路径、是否备份等。分析统计功能录音系统具备强大的通话记录索引、录音文件分析、统计、质检功能。教学案例制作系统可以制作典型的教学案例，在聘用新的座席员或在开通新业务时，可以把典型案例的通话记录和服务过程选出播放给工作人员，学习正确的处理方法。系统可以提供模拟的呼叫中心工作环境，供座席员练习。媒体资源记录支持高用量的语音、数据、屏幕捕获等多媒体资源记录。可以实时监视、记录座席员在向客户提供服务时的键盘、鼠标等操作内容和过程，为全面监控座席员的工作质量提供了丰富详实的资料。支持不同的CTI中间件，如：Genesys、ICM、CT-Connect等，可在同一媒体上同时记录录话音信号、CTI提供的来电参数。录音资料回放通过查询可以回放座席员与客户电话交谈的录音。系统支持多个管理人员对录音资料的回放操作。提供录音随机调听，可以通过WEB流媒体方式调听，提供录音下载。提供了多种灵活的放音方式，如座席员/质检员调听录音、管理员本地调听录音（LAN）、异地座席员调听录音、异地管理人员调听录音（WAN）等，完全满足系统需求；同时系统支持多个管理员对录音数据资料的回放操作，并可以把录音资料和当时的屏幕操作数据一起回放，另外当座席员与客户正在通话过程中时，还可以把客户以前的通话记录通过电话直接播放给客户求证。系统自检功能系统会定时/实时（时间可灵活设置）自动检测与CTI等网络连接情况。系统可自动统计每个座席每天通话的状态，如果该座席没有生成新的录音文件，即会告警通知管理员采取措施。•多种报警方式：•控制台（Server）窗口提示；•服务器端多媒体喇叭通知；•报警电话通知；•颜色标识提示等；系统有详细的报警日志记录，具有先进的当地和远程报警手段，提供图形化监控。便于管理人员分析和查找故障原因。性能并行工作的搭线录音方式。语音处理功能:连续检测电话线路上的电压变化，精确判定电话摘机、挂机、断线等线路情况，提供准确的信号音分析与判别。数字录音和放音、接受识别用户按键码DTMF等功能。识别接收FSK和DTMF两种格式的主叫信息（CID）。提供多路同步放音（会议）功能，多路监听，实时放音。大于200K欧姆的线路接口阻抗，采用搭线并联的接线方式，不摘机实现高阻数字录音，不影响双方通话。对于声控录音，能动态调整阈值;对于压控录音，支持连续电压可调，支持软件设置电压阈值。录放音音量可以软件调节，支持自动增益控制（AGC）。支持A率PCM和ADPCM两种语音编码格式。通道容量单机最大可为128个端口，通过客户机/服务器连接，可达到600个通道/系统。通道扩展：4/8/16口/卡，30端口/卡（E1卡）。存储容量可以根据需求配置不同容量的硬盘，在线最大存储容量无限制（＞100,000通道小时）,即时重放〉xxxx通道小时。压缩存储方式为了优化通讯记录的质量和容量，每个通道的数据压缩比均可以作以下调节：16Kbps,（4:1）,32Kbps（2:l）,64Kbps（l:l）o4.6报表系统实时报表IPSwitch系统地OAMTerm工具地可以对系统中继资源、IVR资源进行详细监控。CCSOAM则可以对路由、技能组和人工座席进行实时监控。两个软件可实时搜集数据，并提供的图形化显示，电话呼叫中心管理者可根据需要只显示关注的统计信息，如单一座席人员、座席人员群组、整个电话呼叫中心、虚拟队列和分配点。实时报表系统也可实时显示业务相关的信息，让管理人员可以监控一些控制因素，例如：多少服务人员是在处理与业绩有关的电话、有多少通电话是来自我们的第一级客户，或在第一次的来电就由正确人员处理的比例等。电话呼叫中心管理者通过查看这些实时性统计数据，可对电话呼叫中心进行必要的组态调整。系统报表系统报表对系统运行的各方面提供详尽的统计报表。所有报表都可以提供详细到小时、天、月、季度、年的分类统计，并可自行选择报表的开始时间和结束时间范围。除了提供表格形式的报表外，还可以提供饼图、柱状图、曲线图等图形报表。座席报表等报表，还可以选择进行统计的具体参数，如具体的座席等。生成的报表除了打印，还可以导出成标准的Excel格式，以供进一步修改。呼入报表系统入占用话务表、中继话务量报表、自动业务话务量报表、人工业务话务量报表、座席话务量报表、座席组话务量报表。呼出报表系统岀占用报表、座席呼出话务量报表、预拨号话务量报表、去话地区分布报表、座席情况报表、座席接续情况报表、座席休息简要报表、座席休息详细报表、座席考勤报表、座席内部呼叫简要报表、座席内部呼叫详细报表、座席外呼简要报表、座席外呼成功详细报表、座席外呼失败详细报表、座席按时段话务量报表、座席呼损情况报表、呼出分类统计报表服务质量报表接通排队情况报表、未接通排队情况报表、人工服务质量报表、座席服务质量报表、座席组服务质量报表系统运行情况报表中继运行情况报表、IVR运行情况报表自定义统计报表平台由于业务系统需求的差异，因此不可能对业务报表提供统一的格式。为了满足每个客户的报表需求，就需要自定义报表系统来实现。自定义报表系统不依赖于某个系统而存在，它作为一个通用的工具，能为各个系统提供报表服务，能够平滑的嵌入各个业务系统中。自定义报表平台基于J2EE标准技术开发，完全基于三层次结构，用户端只要有浏览器就能够浏览报表。系统支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均座席服务时间统计、线路占用时间统计、座席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外还支持用户自行定义的统计模式。功能“每个报表对应一个查询，查询可以是系统已存在的一个表、视图，也可以通过查询设计工具动态定义。/报表根据不同的所有者（系统），可自定义报表类型。“所有报表的定义保存在统一的数据库中，与具体的业务系统无关,由报表系统负责响应报表请求，收集报表数据生成报表返回给请求者。/参数定义，参数用于报表生成时由用户筛选报表数据。/数据库字典，可自定义查询表，查询字段等的描述，设计报表时将看到这些描述。/能生成HTML,EXCEL等格式报表。/内置脚本接口，能处理格式特殊的报表。/自定义报表类型。数据处理支持流行的大型数据库如Oracle,Sybase,MSSqlserver,DB2小型数据库MsFoxPro,MsAccess,SybaseAnyWhere等。463.3数据来源/自定义查询——由熟悉系统和数据库的用户直接输入。/预定义数据源——由开发人员预先根据系统和用户需求，在系统数据库中定义的表或视图。/无数据源——用于不需要数据的报表制作。数据格式/能通