道路客运企业质量信誉考核工作指南

/前言为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》,加强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为,建立和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制,引导和促进我省客运企业（站)加强管理,保障安全,诚信经营，优质服务，我们组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事，从而为企业发展提供支持和帮助。本指南共分为四个部分：第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考核申请及自评报告;第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。第一、二部分请用电脑按表格要求填写并制成电子版。自评报告统一使用A4纸，自评报告的内容按照《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。若企业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。第四部分，各客运企业要按照制定的范本内容要求,采样收集、统计分类、整理汇总构成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备查。范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或资料及个人签名应人工填写,其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现，凡台账类均以封面装饰。本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当中必须体现的内容。各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压缩本指南要求的内容。本指南不可能涵盖《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》的全部内容,望各客运企业认真组织学习《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》,严格执行其工作要求，深刻领会精神实质，结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目的质量控制措施，格式要与本指南的要求保持一致。道路客运工作点多、面广、线长,管理事务十分繁杂，存在诸多动态因素。本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修订和完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局,以便来年修正.编委会201３年11月27日目录第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表…1一、客运企业质量信誉考核申请……………２二、陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表……………３第二部分：客运企业质量信誉档案………………6一、陕西省道路客运企业质量信誉档案……7二、道路客运企业基本情况登记表…………8三、道路客运企业客运班线明细表…………9四、道路客运企业营运客车明细表………10五、交通责任事故情况……………………１１六、责任事故记录…………１２七、企业经营情况…………１３八、违章情况记录…………1４九、企业服务质量情况……………………15十、投诉曝光信息记录……………………1６十一、企业稳定情况………17十二、汽车客运站涉稳工作记录…………1８十三、企业安全生产档案建立情况………19十四、企业系统管理水平…………………20十五、企业组织结构调整情况……………20十六、企业节能减排工作开展情况………21十七、企业投保承运人责任险情况………2２十八、企业投保承运人责任险清单………22十九、企业管理情况………２3第三部分:客运企业基本基础管理制度………25一、企业简介………………２６二、企业组织结构…………２6三、岗位职责………………２7四、安全管理制度…………28五、经营生产制度…………29六、财务管理制度…………30七、人力资源管理…………３０八、突发事件应急处理及预防预案………３０九、节能减排管理办法……………………３0第四部分:客运企业基础管理资料规范本……31一、月质量信誉(经营行为）考评表……32二、月质量信誉(服务质量）测评表……34三、季度质量信誉(重大事件）监控表…………………35四、月份安全检查培训计划表……………３6五、驾驶人、乘务员培训记录登记表……37六、特殊天气安全叮嘱登记表……………38七、驻外召回培训记录表…………………３9八、ＧPＳ实时监控情况登记表……………４0九、GPS违章处罚记录表…………………41十、车辆运行路检路查记录表……………42十一、道路运输行车事故记录表……43十二、道路运输行业行车事故统计表……４4十三、“四不放过”工作流程………………45十四、营运车辆台账………46十五、车辆档案目录………４7十六、车辆违章记分登记台帐……………48十七、年度旅客投诉登记台账……………49十八、月度受理旅客质量投诉统计………50十九、受理旅客质量投诉登记表…………5１二十、月份旅客满意度调查汇总…………5２二十一、服务质量意见调查表……………53二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量意见征求表…………54第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表ﻬ客运企业质量信誉考核申请：按照《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，现申请对我企业进行质量信誉考核。附：客运企业质量信誉考核自评表和自评报告企业名称（章）年月日陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表企业名称：填报日期年月日考核日期年月日考核项目考核分数考核内容客运企业考核机构自评意见自评分简要点评初评分考核方式运输安全（3０0分）5０交通责任事故率５０交通责任事故死亡率50交通责任事故伤人率10安全生产管理机构30安全生产管理制度8０安全生产事故预防30安全生产事故责任追究和报告小计考核人:项目考核考核分数考核内容客运企业考核机构自评意见自评分简要点评初评分考核方式经营行为（１60分)７0一般违法违规行为９0严重违法违规行为服务质量(150分)10旅客满意率10旅客意见处理率3０社会投诉率50服务质量事故５０投诉和媒体曝光小计考核人：考核项目考核分数考核内容客运企业考核机构自评意见自评分简要点评初评分考核方式社会责任（1２0分)10运营组织应急预案10投保承运人责任险10完成政府指令性运输任务9０企业稳定情况企业管理（220分）３0质量信誉档案２0系统管理水平1３0企业组织结构调整情况1０员工管理和企业文化30车辆管理节能减排50节能减排工作开展情况小计合计考核人:第二部分:客运企业质量信誉档案陕西省道路客运企业质量信誉档案企业名称:填报日期：陕西省交通厅运输管理局

道路客运企业基本情况登记表登记日期：年月日企业名称法人注册地址联系电话邮编道路运输经营许可证号营业执照号码企业等级注册资本经营范围税务登记证号经济类别子公司名称及地址从业人员人现有职称人员占在职职工的比例％高级职称人员(含高级技师)人中级职称人员(含技师)人初级职称人员(含高、中、初级工)人管理人员人驾驶员人乘务员人自有客运站个一级站个二级站个三级站个四级站个营运客车辆高级客车辆座中级客车辆座普通客车辆座客运班线条一类班线条二类班线条三类班线条四类班线条道路客运企业客运班线明细表序号班线类型起点讫点运营客车(辆）备注１234５67８91０1１１2131415161718１92021222３24道路客运企业营运客车明细表序号营运客车（车牌号）道路运输证号行驶证初始登记时间客车类型等级客车技术等级经营线路12３4567８９10１1121314１51６17181９202１222324交通责任事故情况交通责任事故次数次交通责任事故率次/车交通责任事故死亡人数次交通责任事故死亡率人／车交通责任事故受伤人数次交通责任事故伤人率人/车发生同等及较大责任事故次数:次属地运管机构审核意见（盖章）：填报说明：本表由道路客运企业填写,同时提供事故责任认定书复印件，报送道路运输管理机构审核。附：责任事故记录责任事故记录肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元)事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元)事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失(万元)事故责任认定情况注:此记录必须如实认真填写,不够使用可复印续后。企业经营情况违章经营行为次数次经营违章率次/车填报说明：本表由道路客运企业填写,同时提供行政处罚决定书复印件，报送道路运输管理部门审核。属地运管机构审核意见(盖章）：附：违章情况记录违章情况记录违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实:查处机关:行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实:查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关:行政处罚决定:注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。企业服务质量情况服务投诉和曝光次数次社会投诉率次／车填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供相关证明材料，报送道路运输管理机构审核。属地运管机构审核意见(盖章）：附：投诉曝光信息记录投诉曝光信息记录投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。企业稳定情况发生影响社会稳定的事件起填表说明:本表由道路客运企业如实填写，报送道路运输管理机构审核认定。属地运管机构审核意见（盖章）：附：汽车客运站涉稳工作记录ﻬ汽车客运站涉稳工作记录时间到何部门上访参加人数主要原因事情经过社会影响受理机关处理情况时间到何部门上访参加人数主要原因事情经过社会影响受理机关处理情况时间到何部门上访参加人数主要原因事情经过社会影响受理机关处理情况注:此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。企业安全生产档案建立情况(请在□内划√）有健全的安全管理制度和完善的管理机构□是□否配备专职安全管理人员□是□否开展安全宣传教育、会议、培训和相关活动制度□是□否建立安全生产目标责任制□是□否建立并落实安全生产监督检查机制□是□否制定车辆安全管理制度□是□否制定驾驶员安全管理制度□是□否建立健全各岗位安全生产操作规程□是□否建立责任事故调查和处理制度□是□否制定事故统计与报告制度□是□否安全考核与奖惩制度□是□否“三品"检查、车辆出站检查登记、车辆发车前例检制度□是□否合理提取安全风险金、安全经费,并注明使用情况□是□否制定突发公共事故的道路运输应急预案□是□否建立安全生产的长效保障机制，从源头上避免事故的发生□是□否按规定投保第三方责任险、承运人责任险和工伤社会保险□是□否落实安全生产事故责任追究和报告制度□是□否

企业系统管理水平企业有健全的管理制度和完善的管理机构□是□否企业机构设置合理、制度完善□是□否有健全的经营、财务、安全、技术管理制度□是□否经营、财务、安全、技术等管理人员配置合理稳定□是□否企业组织结构调整情况实行公司化经营的车辆数辆占公司营运车辆总数的比例％实行公司化经营的客运班线条条占公司客运班线总数的比例％进行公司化改造的线路条已改造线路占原有线路的比例%新增高速公路客运班线条实行公司化经营的比例％企业是否有承包、挂靠经营的车辆□是□否数量:辆车牌号：企业节能减排工作开展情况（请在□内划√)建立节能减排管理制度并设立相应的管理机构□是□否配备相对固定的节能减排管理人员□是□否制定节能目标、编制节能规划□是□否制定节能减排技改措施□是□否定期开展全员节能减排知识和操作技能培训□是□否制定驾驶员节能操作规范及奖惩办法□是□否设定节能减排计量相关指标□是□否制定节能减排统计制度和报表体系□是□否定期报告和分析节能减排情况□是□否优化车辆结构，淘汰能耗高、尾气排放超标的车辆□是□否新增投放的营运客车符合交通部燃油消耗限值标准□是□否制定车辆强制维护、定期检测和保养计划□是□否开展单车节能减排绩效考核□是□否使用现代化的管理系统，对营运车辆进行精确管理、控制和调度□是□否加强公司化经营改造力度,推行集约化经营，提高运营效率□是□否以下是从营运车辆管理、驾驶员管理、运营组织和科技创新四个方面，对考核期内企业在节能减排方面开展的主要工作和取得成果的简要叙述:ﻬ企业投保承运人责任险情况应投保承运人责任险车辆数辆实投保承运人责任险车辆数辆应缴保险费元实缴保险费元应投保金额每座实投保金额每座企业投保承运人责任险清单序号车牌号运输证号投保金额(万元)保险费(元）保险单号企业管理情况一、科技设备应用情况使用ＧＰS的营运车辆辆占车辆总数的百分比%使用行车记录仪的车辆辆占车辆总数的百分比％使用天然气的车辆辆占车辆总数的百分比%序号车牌号码使用ＧＰＳ使用行车记录仪本表不够填写，可另外附表二、企业形象企业服务人员统一服装(附工作人员照片一张）□是□否营运车辆统一标识外观(附车辆外观照片一张）□是□否企业文化形成企业标识、企业精神、企业理念和宗旨（附有关材料）□是□否企业建立自己的网站或刊物(附网站首页图片或刊物）□是□否IS0９000系统认证企业通过IＳ0900０系统认证□是□否三、文明班线建设情况一类文明班线条二类文明班线条三类文明班线条四类文明班线条四、获得党政机关及交通主管部门表彰获得县级市级党政机关表彰的次数次获得省级党政机关、交通主管部门表彰的次数次获得部级表彰的次数次获得表彰次数合计次表彰部门荣誉称号1、２、3、五、完成政府指令性运输任务的情况完成政府指令性任务次下达任务的部门任务内容下达任务时间完成时间投入运力完成运量人次第三部分:客运企业基本基础管理制度

一、企业简介（一)企业名称、企业法人代表、成立时间、固定资产、人员数、营运车辆数等（二）主要业务(三)取得成绩二、企业组织结构（示意图,仅供参考）安全经理安全经理经营经理专职安全员技术员GPS考核员经营管理员会计员办公室内勤统计员出纳员经营者驾驶人乘务员董事会服务质量管理员总经理监事会安技部财务部办公室运输经营部三、岗位职责（一)总经理岗位职责（二）安全生产经理岗位职责（三)经营经理岗位职责（四）安全员岗位职责（五）技术员岗位职责(六)会计员岗位职责（七）出纳岗位职责(八）统计员岗位职责(九）经营管理员岗位职责（十)ＧＰS考核员岗位职责(十一)办公室内勤岗位职责四、安全管理制度(一）安全组织机构(示意图，仅供参考）副组长副组长安全经理副组长生产经理成小兵安全员技术员GPS考核员经营管理员当地安委会组长总经理（法人代表）赵克灵服务质量管理员驾驶人乘务员经营者企业安委会赵克灵安技部运输经营部（二）有关法律、法规１、中华人民共和国安全生产法2、中华人民共和国道路交通安全法３、中华人民共和国道路交通安全法实施条例4、中华人民共和国道路运输条例５、陕西省安全生产条例６、陕西省道路运输管理条例7、陕西省实施《中华人民共和国道路交通安全法》办法8、道路旅客运输及客运站管理规定（三）客运企业安全生产管理制度１、行车安全管理办法2、安全目标责任制３、行车安全督察制度4、周务安全会议制度(1)安全工作人员安全生产例会制度(2）驾驶人安全生产例会制度5、岗位安全生产操作规程６、驾驶人管理规定（驾驶人聘用审核制度）７、车辆技术管理办法8、汽车GPS管理考核规定9、事故统计与报告制度10、安全考核与奖惩制度１1、行车安全事故责任追究制度五、经营生产制度(一）客运管理办法（二）质量信誉考核实施细则（三)公司化改造方案及进度时间表（规划）六、财务管理制度财务管理办法七、人力资源管理（一)人事管理办法(二）员工培训管理办法八、突发事件（自然灾害及其它突发公共事件)、重特大事故，客流高峰时段的道路运输组织和运力储备应急处理及预防预案。九、节能减排管理办法（一)节能减排机构（示意图，仅供参考)组长总经理组长总经理节能减排办公室主任安全（经营）经理经营者驾驶人乘务员节能减排考核员（安全员技术员）（二)宣传、培训及相关活动的制度（三)减排目标（四）编制节能减排规划(五）制定节能减排技改措施（六)驾驶人节能操作规范（七)节能减排统计与报告制度（八)节能减排考核奖罚制度第四部分：客运企业基础管理资料规范本月质量信誉（经营行为）考评表客运企业（盖章）年月日考评项目考评内容违法（规）频次综合考评意见备注一般违法违规行为1、客运经营者不按照规定携带车辆营运证的;属地运管部门（盖章）年月日2、客运经营者不按批准的客运站点停靠的;３、客运经营者不按许可的线路、班次运行的；４、班车客运经营者站外揽客、揽货;5、包车客运经营者沿途揽客；6、客运经营者擅自涨价的；7、客运经营者未按规定提供旅客车票；8、在高速公路违法违规停车、上下旅客的。ﻬ月质量信誉（经营行为）考评表客运企业（盖章）年月日考评项目考评内容违法(规)频次综合考评意见备注严重违法违规行为1、使用报废车辆或擅自改装的客车从事客运经营的;属地运管机构（盖章）年月日２、客运经营者擅自暂停、终止或者转让班线运输经营权的；非法转让、出租道路运输经营许可证及使用失效、伪造、变造、被注销等无效的道路客运许可证从事道路客运经营的;3、未取得道路客运经营许可、擅自从事道路客运经营或客运车辆长期使用无效临时客运标志牌运营，性质严重的;4、不按规定维护和检测车辆或客运车辆技术不合格而运行的；５、倒卖道路旅客运输经营指标（班线、运力、投资、份额)；超过经营许可期限仍继续经营，拒不依法办理相关手续的;６、客运班车不按许可的站点依靠或者不按规定的线路、班次运行、情节严重的或客运车辆不接受车站例检或“三品”检查的及在旅客运输途中擅自变更运输车辆或将旅客移交他人运输、情节严重的；7、客运包车运载非包车合同范围内旅客或使用无效包车客运标志牌从事客运或客运包车、旅客不按约定的起始地、目的地和线路行驶的;8、未报告原许可机关,擅自终止客运经营、情节严重的、拒不按规定投保承运人责任险的；９、在线路招投标工作中:恶意闹事、阻止招投标活动进行；通过不正当行为,骗取中标；中标人擅自终止、放弃线路经营权的;10、经营到期车辆未按承诺报废退出市场，继续非法经营的；旅游客运车辆非法从事班线客运经营的;客运经营者蓄意破坏车载卫星定位装置，造成监控无效，经查属实的；客运车辆发生超员超速行为或驾驶人无相应驾驶资格等重点安全隐患的。月质量信誉（服务质量）测评表客运企业(盖章）年月日测评项目测评内容始发(终点）客运站当地运管机构其它发生频数综合评述发生频数综合评述1、营运客车未公开监督、举报、投诉信箱和电话的；盖章年月日盖章年月日2、营运客车未按规定落实安全告知的；3、不按规定装卸行包而交由旅客自行装卸的;4、发生“揽客、拉客、宰客、甩客、倒客”现象；5、工作人员服务意识差,对旅客态度恶劣，用语不文明;6、工作人员服务技能不熟练，业务操作不规范。７、工作人员态度恶劣,与服务对象发生斗殴的；8、以暴力、欺骗手段招揽旅客的;９、故意刁难服务对象或者敲诈服务对象财物的；１0、因经营者或者员工过错,致使服务对象的人身或者财物受到损害的；11、因经营者或者员工过错，造成服务对象漏乘、误乘，又拒不安排改乘或者退还票款的;12、其它情节严重、影响较大的服务质量问题.媒体曝光事件县级有无市级有无省级有无国家级有无社会投诉有无相关部门转批案件有无旅客满意度是否按规定进行是否备注客运站仅限于市内客运站（点）此栏打“√”季度质量信誉(重大事件）监控表客运企业（盖章）年月日监控项目监控内容是否发生当地运管机构考评结果有无运输安全发生一次重大交通责任事故或发生两次以上较大交通事故的运管机构（盖章)年月日未按规定期限报告道路运输安全生产情况拖延不报或谎报企业交通责任事故经营行为严重违规行为隐瞒不报或谎报或报不接受处理拒不接受运管机构监督检查处理暴力抗法行为的处以停业整顿等行政处罚的服务质量同一事件被新闻媒体连续曝光两次以上的发生一次特大恶性服务质量事故的社会责任发生堵门，堵路,罢运等恶劣社会影响群体事件企业管理不按规定上报质量信誉情况，且拒不改正未按要求建立企业质量信誉提案导致质量信誉无法进行的公司化经营比率达不到８0%的公司化经营工作进展缓慢新增和重新许可不按规定实现公司化经营的企业向承包人收取的保证金超过购置车辆费49％出现高价倒卖车辆、运输经营指标行为的虚假的资产置换搞假联合提升企业等级的备注此栏打“√”月份安全检查培训计划表单位月份填表日期计划安全学习内容拟定人：计划完成内容每周安全周务学习日，每位驾驶人每月的学习不得少于次,当月路检路查不得少于次,受检车辆不得低于％。安全主管部门意见主管安全经理意见考核部门意见(章）考核上月培训计划完成情况优良一般企业负责人签字：驾驶人、乘务员培训记录登记表企业名称：年月日地点:培训人培训方式记录人培训内容：附件：１、培训内容记录;２、参加人签名；3、影像图片车号驾驶人乘务员车号驾驶人乘务员特殊天气安全叮嘱登记表单位:年月日安全叮嘱简要内容叮嘱人：车号驾驶人车号驾驶人备注驻外召回培训记录表企业名称:时间车号培训人被培训人培训内容GPS实时监控情况登记表车号8：０0-10:001０:00—１２:0０1２：00—１4:00１４:0０-16：0０16：0０-18:0０18：０0—20：0020：０0-22：00２2:0０—２4:0０24:０0-2:002:00—4：004:０0—6:０06：00-8:０0问题车辆具体情况、时间及处理结果故障次数备注1、“√"表示车辆运行正常；“×"表示车辆ＧＰS故障;“⊥"表示车辆不在线;“△”表示车辆停止不运行.2、违规后续处理资料（含报告）GPＳ违章处罚记录表（一月一汇总）客运企业名称：年月日车号驾驶员超速起始时间终止时间时长最高速度设定速度超速地点处罚意见其他违章情况处理结果负责人：车辆运行路检路查记录表时间项目车号随车证件消防锨灭火器防滑链三角木防火沙应急锤轮胎灯光是否超员其它检查地点检查人驾驶人备注检查项目合格者打“√”不合格者打“×”存在问题整改措施同行检查人员：负责人：道路运输行车事故记录表事故填报单位：事故发生时间年月日时天气情况事故地点公路等级运行线路驾驶员确认情况资质等级始发站(地）车站等级车牌号车型营运证号核定人数实载人数危险化学品品名驾驶员姓名从业资格类别及证号事故情况死亡（人)失踪（人）受伤（人）直接经济损失（万)事故概况事故初步原因及责任分析：备注凡发生亡人事故的2小时内速报辖区道路运输管理机构填报人:负责人：道路运输行业行车事故统计表填报单位(盖章）：年月日指标代码事故次数(次)死伤人数(人）合计一次造成死亡10人及以上一次造成死亡３至９人一次造成死亡1至2人死亡（人）受伤（人）合计一次造成死亡１０人及以上一次造成死亡3至９人一次造成死亡1至２人合计一次造成死亡10人及以上一次造成死亡3至9人一次造成死亡1至2人甲乙０1０20304050607０8091