供电公司学习考察材料

供电公司学习考察材料

3月15-24日，由李总带队一行21人利用一周多时间，赴四个电业局进展学习考察，不仅学到了这四家单位各项工作的特色做法，而且使我开拓了思路、学习到了很多胜利的阅历，为下步更加深层次地做好优质效劳打下了根底。

一、外省各供电公司效劳方面的根本做法和阅历

通过考察了解到，各供电公司在营销治理模式、机构设置等方面各不一样，但在工作治理上却突出表达了各自的特色，有许多值得我们学习和借鉴的阅历和做法。

（一）注意现代治理理念的渗透和深入

供电局、和电业局均表达了现代企业的治理方式，尤其是供电局售电量达468.77亿千瓦时，最高负荷达882千瓦，却只有2023多名员工，169名中层干部，可见其治理的高效率和高效益，红外线电子音响围栏、IT效劳治理体系、实施的数字供电战略、第一个通过PAS有用化验收、点对点信息互动等等做法均表达了其现代化的治理理念。并注意“营业的过失等同于生产事故”的理念，

城东供电局把对居民客户适度效劳，为企事业客户量身定做效劳表达了共性化的效劳理念。

（二）营业窗口表达共性化效劳

供电局营业厅虽然面积不大，但各项效劳功能齐全，如在城南供电营业厅装设了电能表演示台，对IC卡电子表和机械式电能表进展比照，使客户了解其使用功能。设立了特地的收费厅，电子屏幕显示。

局在营业窗口设立了24小时自助缴费机，供应24小时时时缴纳电费，

城东供电局设立多个收费窗口，居民可交现金，大客户也可交支票，便利客户缴费。

（三）效劳载体突出人文特色

电业局组建的“阿斌效劳队”突出了人文效劳特色。建立了工作标准、工作职责、效劳法则、工作流程、有偿供电效劳标准、收费标准、展现了团队风采和团队愿景、设立了绩效考核季度之星，他们以“诚信于民，关爱客户”为已任，实行“一个电话、双零目标、三个第一”（客户只要拨打95598就可以实现有偿供电抢修效劳、以效劳“零违章”、“零投诉”为目标，实现快捷第一、安全第一、标准第一[着装标准、操作标准、收费标准]）的效劳模式，

（四）客户效劳中心建立不尽一样

供电局设立了客户信息部，下设95598呼叫中心，共45个座席，采纳电信ISDN双向数字线路，与营销系统时时接轨，实行语音自动播报、网站信息受理、手机短信群发、以及GIS配电地理信息系统。充分发挥短信功能，实行自助查询电费、网上扣费等效劳功能。

局成立了电力客户进展中心，在业扩中心的根底上扩大组建了营业部、客户经理部、客户计量部和市场效劳部。实现客户工程的全方位效劳。95598呼叫中心部局合理、通透，利于总体监视。

城东供电局客服中心设在营销部，中心下设300KW以上大客户业扩报装、稽查处、95598呼叫中心和电费结算中心。

电业局95598呼叫中心共32人，设专家座席，负责培训座席代表，解答疑难问题并进展处理。设首席话务员，负责监视座席代表的话务质量，进展简单的业务处理。

（四）效劳措施表达客户需求

供电局在优质效劳工作中开展了“直通车”、“每天热线”、VIP客户差异化效劳、客户询问委员会、“客户俱乐部”以及全方位、立体化和一站式效劳。如“客户俱乐部”邀请政府参与，大客户自愿参与，开展专题活动。如供电紧急时通报用电形势、通报电价政策，在治理系统中重要客户做特别标记，以便为其供应差异化效劳，形成了“三维”的勾通平台。

在电费催费中由投递公司送达客户，再由抄收员派发停电通知单或短信告知客户及95598，再下发停电工作传票，并要求24小时必需复电。

电业局设立了优质效劳合理化建议办公室，设立500万元的嘉奖基金嘉奖合理化建议；并与湖南省消协、电监办等投诉电话联接，共同受理客户电力投诉，虽然外部压力很大，但促进了客户效劳水平的提升。局针对困难群体实施的效劳措施值得借签，他们通过当地民政部门提交的低保户名单，通过政府或社区将电卡送到贫困户，帮忙他们解决电费难题。

城东供电局对产权外的设备维护问题，实行与本区域内最大的物业公司联姻，进展热线互动，满意客户的效劳需求。并成立了11支抢修队，队员均在社会聘任，每年按工作量进展结算。

电业局在客户工程中实施客户经理制、城区经理制、社区经理制、社区效劳中心等，便利业务