第五章客户关系管理第五节,顾客忠诚度管理11月2日

本文格式为Word版，下载可任意编辑——第五章客户关系管理第五节,顾客忠诚度管理11月2日第五节客户忠诚度管理客户忠诚的内涵客户合意度和客户忠诚度的关系客户忠诚的类型客户忠诚度的衡量提高客户忠诚度的策略一客户忠诚的内涵客户忠诚是由于受价格产品服务特性或其他要素的影响客户长久地添置某一品牌产品或服务的行为从心理角度讲忠诚的客户往往对企业及其产品和服务产生一种高强度的凭借从行为角度讲忠诚的客户一般会产生重复添置的欲望和行为同时还会主动向其亲朋好友推举企业的产品和服务从时间跨度讲忠诚的客户会关注并支持企业及产品而且这种关注和支持会持续较长一段时间二客户合意度和客户忠诚度的关系菲利普科特勒指出客户合意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相对比后所形成的愉悦或消沉的感觉和状态哈佛商业评论上的一项调查报告显示在对产品和企业感觉到合意甚至特别合意的顾客中仍有6585的顾客会转向其它的产品只有3040的顾客会再次添置一致的产品或一致产品的不同型号三客户忠诚的类型亲缘忠诚惰性忠诚垄断忠诚利益忠诚相信忠诚潜在忠诚1垄断忠诚这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断在这种处境下无论合意与否用户别无选择只能够长期使用这些企业的产品或服务2亲缘忠诚企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品或服务3利益忠诚这种忠诚来源于企业赋予顾客的额外利益譬如价格刺激促销政策鼓舞等4惰性忠诚有些顾客出于便当的考虑或是由于惰性会长期地保持一种忠诚拥有惰性忠诚的公司理应通过产品和服务的差异化来变更客户对公司的印象5潜在忠诚指顾客虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚通常的处境是顾客可能很梦想持续添置你的产品或是享受你的服务但是你们公司的一些特殊规定或其它的客观因素限制了顾客的需求6相信忠诚当顾客对企业的产品或服务感到合意并逐步建立一种相信关系后他们往往会形成一种忠诚这种忠诚不同于前面的几种它是高稳当度高耐久性的四客户忠诚度的衡量顾客重复添置次数顾客添置挑拣时间顾客对价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量事故的承受才能顾客重复添置次数在确定时期内顾客对某一品牌产品重复添置的次数越多说明对这一品牌的忠诚度越高反之那么越低顾客添置挑拣时间一般来说顾客挑拣时间越短说明对这一品牌的忠诚度越高反之那么说明对这一品牌的忠诚度越低顾客对价格的敏感程度对于爱好和相信的产品消费者对其价格变动的承受才能强即敏感度低而对于不爱好和不相信的产品消费者对其价格变动的承受才能弱即敏感度高顾客对竞争产品的态度根据顾客对竞争产品的态度能够从反面判断其对某一品牌的忠诚度假设顾客对竞争产品有好感兴趣浓那么就说明其对本企业品牌的忠诚度低顾客对产品质量事故的承受才能顾客若对某一品牌的忠诚度高对展现的质量事故会以宽容和可怜的态度对待不会因此而拒绝这一产品五提高顾客忠诚度的策略1坚韧树立以消费者为中心的思想2利用数据库开展关系营销3为顾客制定增值策略1坚韧树立以消费者为中心的思想让产品超越顾客的期望建立健全的消费者接洽系统完善售后服务体系2利用数据库开展关系营销利用数据库可以挖掘出对公司利润付出最大的金牌客户利用数据库供给的信息举行分析扶助挖掘潜在的商机3为顾客