酒店总经理工作总结

酒店总经工作总结店理总1一、经营方：20__客房完成的营业总额为(中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19)，月平均营业额1183393.10元其中月平均住房收入1168089.50元月客房杂项金额为15303.60元)住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元住房率为。根据以上数据再结合年度分析客房各项指标较二零零四年有所上升离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)有一定的差距主要是受第一季度和九月份的影响但是基本保持着上升的趋势房住房收入在酒店领导的指示下则高“不留空房”“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题酒店只有两个会议室四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求是供客人上的端口有限能提供一个端口，

这样一来客人得自带相应设备给客人造成一定的麻烦建议购买相关设备一套放于电脑房保管客房会议使用所需时临时登记领用;是会议白板质量差不便于保管一年内更换了几次，酒店培训会议比较多对培训型会议人不好使用动大，书写的字其他人不好观看建议购买一个电子白板免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法人数多的会议接不了人数少的会议又闲费用太高建议酒店让销售部根据客人人数会议内容和会议成本来灵活定价;是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个还是男女公用的十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会是没有音响设备。酒水方面问题个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定客服务投诉率较高的'间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高人员流失比较严重新员工进入部门之后不能尽快的与其他()工融为一体缺乏团体意识以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手多做思想教育工作让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用担当的角色让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视走了两个极端没有让宾客体会到宾至如归的感觉门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训再加上管理人员的亲历亲为在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早加上客人每日的入住时间也很早为了及时的供应前台可出租房所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领

导的宽容和信任下及时进行了相应的调整将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层专人顶替楼层三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗余机动灵活安排的情况加提高了团结协作精神到了随叫随到互相帮忙，保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集并且加强了与同行的沟通交流对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹;2五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求入使用后屡次受到客人的好评;

3增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保4淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度5结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;6为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(本在于30.00元内并且打印感谢函以答谢客人对本酒店的信任和支持确保客房的续住率稳步提升收集更多的宾客意见便于酒店及部门进行有效的整改7从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗大了客房地毯的维护力度。四、培训方面：在零五年里部门陆续出台及更新了相关规章制度管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训且通过部门每月自发出钱组织的

部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛奖励在技能大赛中基本功扎实的员工以留住更多的优秀员工鼓励全员争当部门骨干但是为了不影响员工的休息部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。五、物料管与成本控制面：零五年里门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店门的现实情况门没有固定的于管理的、有足够储存空间的仓库成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制把仓库划分为一个部长管理经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。六、人员方：部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

七、工程方：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度做到每日部长和员工日常检查工程维修项目每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。店理总2本人____，____俱乐部和____大酒店总经理在____董事长及____部的领导下领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益确立酒店的经营计划发展规划及经营方针制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。一日俱乐部自开业来，受方面因素响，经情况不容乐观定____年度展规划及营方针即围绕着改善营状况进行，年基本确定乐部以中、西客房三大营业点为重，辅以会所泳池等配套施，加强销，细化服务高出品从而高酒店整体利能力为店基本经营针。

____度俱乐部原计划收入为万元，实际收入为2329.65元，完成率为62。81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元实际收入为1648.69，完成率为102.19%其中西餐计划收入为元实际收入为元成率为房计划收入为1186万元际完成1145万元，完成率为96.5%。为推动住房带动消费俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：1对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。2针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。3把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日，对西餐厅再一次调价将自助餐午餐价格上调至58元/位同时新推出下午茶项目。4俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于

9月11宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。5指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。二、持制定和完酒店各项章制度，建健全内部织系统，协调部门关系，立内部合理有效的运机制。为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划有指导有跟踪有总结的管理系统中去有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来建立明确的工作目标要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施建立每月工作汇报制度通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。酒店成立之初各项制度未健全完善制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成因此制度的建立也是一项长期复杂的工作现该部分工作已基本完成俱乐部各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化制度化建设是酒店发展的基础酒店管理层自20__年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。在目标考核方面方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月度工作总结会，针对制定

的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。店理总3转眼间20__年已经过去，回顾这一年，在领导的关心指导和同事的支持与帮助下我顺利的完成了本年度的工作作为公司的行政人员20__来，我完成了本职工作，也顺利的完成了领导交办的其他任务自身在各方面都有所提升但也有不足之处，需要将来不断学习，不断积累工作经验，现将这一年的工作和学习情况总结如下：一、服务工行政工作较为复杂和琐碎一直以来我认真做好各个部门的服务工作，保证各部门的正常运行。尽心尽责做好做好行政人事工作物资方面做好公司的办公用品的采购和发放工作，合理配置各个部门的使用和管理。二、文件管工作一年共写会议记录18篇，同时完成公司各个部门文件的上传下达工作。三、人事管工作

20__公司在人员招聘方面采用多个渠道分别有络报纸和现场招聘会等各个渠道同时并行的方式现场招聘会我公司每月月底准时参见完成各个部门缺少的人员招聘通过现场招聘会一方面做到了宣传我公司的效果一方面还完成了部门招聘任务络招聘我公司采用的是长期合作的形式一直和前程无忧和__聘长期合作对高要求的岗位有时让协助我们招聘起到了一定的效果。四、日常行政事务工作在公司的车辆管理上和印章的使用上助经理完成相应的工作。办理公司营业执照和组织代码证的年检工作。在公司各种制度的基础上续完善公司车辆管理制度》及环境卫生负责区域车辆管理制度中把车辆的使用范围具体的责任到个人，合理利用资源，为公司节约费用。根据公司的具体情况，制定出差管理制度并下发到各个部门。重新定制各公司的审批流程及现行使用的各种表格范投资公司、装饰公司、建筑公司的各种费用审批流程。在各公司的合同签订中，责任到个人及按照规定的合同会签程序签订合同。

20__分别参与了_矿业集团、__院、产学研基地、__人民医院等标书的制作别和北京__和深圳_公司保持沟通和联系。五、不足之在公司环境美化工作中有待提高；在公司文化建设中要加强；管理意识欠缺。对于其它部门的工作，监督得少，后勤服务做得多。我将正视自己工作中的不足之处积极改善更好的完成本部门的工作，同时协调好同其他部门的工作关系。店理总4一、加强学讲奉献工作要干好首先要有一个好的工作态度要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风有计划有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则提高部门战斗力的有效保障人云矩不成方圆所以，总办要搞好20__的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。三、创新管求实效1美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外我们还将进行不定期的检查并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。1花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品今年我们与新的花卉公司合作加强花草的管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草的整洁美

观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。2创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。第二要加强寝室的安全管理时刻不忘防火防盗禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员的询问与登记制度以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。四、节能降耗创效益1加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中增强员工的节约意识同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜“长流水长明灯长开空调”的现象并加强员工澡堂的管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。2加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门的办公用品服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。3加强车辆乘车卡及电话的管理建立车辆使用制度行派车制禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗维修管理以及车辆的护养确保酒店领导的用车及用车安全乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。五、内外协调促效率总办是酒店对外的接待窗口是酒店与社会各职能部门各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有

的外交资源继续加强与有关部门的联系为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促并编汇每月的工作会议纪要酒店各部门的工作月月有安排日行动。六、宣传、介亮品牌1要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。2及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗店理总5

20__x月x日受_董事长及_总部领导的委派本人负责__酒店筹建工作由于前期遗留问题较多各项工作处于停顿状态使工作顺利进入状态人要开展以下几方面工作：一解决前期程遗留问组织图纸审重新确定路，加快主体工建设，目前项工程处于尾阶段由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题加快主体建设才能推动筹建工作的进展，稳定民心。__董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1弱电工程：电话线、视频线、络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成_%目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。2设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。3装修工程：完成别墅外墙油漆__%别装修；主楼装修完成__%（包水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成__%。

4其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石林工程边休闲凉亭完成__%酒停车场完成_%酒店x池完成__%；草地照明完成__%；二、广布信，开展各类标活动，对类设备、品、材料选样及机设备选型，签定合约在上述主体工程如火如荼进行同时各类设备用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展与王宾董事长及合作方相关领导沟通下辅以自身多年酒店行业经验进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正合法平等竞争诚实信用的原则坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约x份，合同总额达__x元。三、确立人编制、架构分步有序进人员招聘保证人员储备，加人员培训18x月，酒店确立全体人员编制为_。结合酒店特点搭建组织架构制定人员工资标准体系目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序逐步到位的办法进行人员的招聘对于职位

缺口较大的部门采取了多种的招聘方法来尽快补足除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共_人，主要为：行政x，财务部__人，前厅部_，管家部__人，餐饮部__，营销推广部x人，人力资源部x人，厨房_人，采购部x人，工程部__人，保安部_为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训大酒店着手开展了两次共八节培训课所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。四、规范管，完成建章制，实现办电子化经过近半年的努力大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算全面清查酒店资产建立一套完整的资产实物台帐及制度保证酒店资产的安全完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。五、确立市定位，加强销推广，开市场调查提高酒店知名度

随着旅游经济的复苏厦门酒店逐步完善与增多并陆续有国际品牌酒店进驻厦门酒店行业面临严峻的市场竞争根据本酒店情况确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体做“知已知彼战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查门拜访与洽谈沟通环岛内高级写楼及各家国际旅行社与络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有__家，旅行社__家。以上为本人在20__度任俱乐部及_酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。店理总6各位参会的先生、女士们：我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年这个春意盎然的日子里们用太阳般的心情召开了_店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会。与会中，我们以求知的态度回顾了20__，总结了一年中我们的工作成绩本人充分肯定我们全体员工及在座同仁的努力和成绩同时我们更因在年度中获奖的优秀员工而骄傲一年之计在于春一天之计在于晨我们酒店各部门主管热情洋溢而

理性地总结了去年的工作，规划了未来的工作。总而言之，我们的年度会以求知的严谨，理性地评价，表达了总结的主题。大家在一起回顾历程，扬优补缺，承前启后，树立典范，我希望优秀的典范能够影响这个团队来年的规划要依度循步发展要强化执行能力，要推导创新思想，要认真落实，真抓实干，杜绝说空话杜绝怠慢执行的工作作风就会议内容本人概括性发表以下几点意见：一．执行力是一个企业争的核心力没有执行言竞争？我认为管理需要6个字：目标、监督、执行解释6个字的含义）。要让6字能得以通畅实施，就要放其偏见，集众人所长，行政的目的就是要提高企业的收益，为企业员工服务，解决员工生活、工作中的疑点，难点。如果不能提高企业收益，不能解决员工困难要经理和主管干什么？信任很重要方法也重要，奖励和惩罚就是行政的其中法度。说话算数，才是执行的力度，我倡导并希望在座的每一位牢记以下7：1员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做成精彩，每一天进步一点点。2道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃亏，也不让企业吃亏。

3工作作风：现场看，立即办。4人才战略：成长，成才，成功，人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰。5管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。6管理追求：高、严、细、实、新、活。标准高，管理严，服务细，作风实、思路新、经营活。7管理风格：严管厚爱，内张外弛。二、营销的略和展望。销部是大家可的部门在来年我们要打破以团队为主的营销方向和结构充分理解和运用电子商务销售手段，建立络宣传思路，精细摸排市场，要运用电子络销售要传承传统的走访市场销售法则我也希望营销人员能记住我们是一个篱笆中的桩我们是三人帮中的一个人产品过硬后台过硬服务过硬才能为营销做后勤保障，才能筑巢引凤。三、前台是_的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，__人的形象，前厅人的话语__

人的素质，前厅人的服务，是客人对_台人成绩认可的标准。所以__的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让你故意的僵化行为记住__希望因你们出色的工作业绩而骄傲。四、客房是_人发展的营和战场。我们要真正发展客房部就譬如戏台的后台只有后台的充分准备，精心策划，兢兢业业的做好每一个细节，我们才能导演一场场无瑕疵的好戏我希望大家能以制度约束自己用爱心做好服务，强化技能，用责任担当，让客人入住一个清洁而温馨的如家的房间。每一个细节都需要你的耐心，责任心、爱心、才能让__每一个客人眼里留下一个良好的印象家因你而生温暖由你而起，你的语言，你的礼仪服务，客人会记在心里人会看在眼里，我也会看在眼里。五、工程部保安部的关性，重要性保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起安部和前台一样充当着迎来送往的职能，更肩负__的安全、防护消防隐患痼疾的重大安全消防责任望保部要做到以下几点：迎宾要专业，孔武有力；指挥车辆就位，要规范手势；车位要划线从容。宣执安全，要有礼有节，执法要有典施威。消防，要预事在掌控之内要勤检查多观察增设施多建议。眼耳、

口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防设备的运用，设施的构造。总之，令行即止，警惕常在，警钟常敲。为保接待，保安全，保消防，随时待命。工程部要多观察，密配合，勤学习，找方法，立执行。让每一个细节都充满你们关注的一面。让每一个细节，每一个污点，每一处破败，在你们充分利用、责任、技术、专业的努力下改变面貌。六、财务。财务是一个企业的管家，是_财的谋士，做好一切收支。精心管理库房，买、卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预算，节余有方法，管理有理念，收入有核实，开支有依据，以票据支撑数据，以开源节能找方法，以德品修炼其身，以制度审查鉴核，不讲情理，不认人头，不做空账，财务是金字塔的基石，基石稳固，方可伸展。希望财务主管及成员，多学法，多问，多查，多建议，真正成为企业的管家，理财的谋士。以上6点，鉴于时间关系，只能简述，虽然空洞乏力，但却寄予了我的个人意见和希望。一些部门，一些职能，未能说及的原因，前面执行副总，各部门主管，皆以详述。在此我代__董事会向你们诚挚的道一声：辛苦了！衷心的感谢你们！我相信，同时我也会更加努力，在董事会的监督策划下，在执行副总的带领下，在各部门主管的践行下，在我们_酒店的兄弟姐妹尽心尽力，同努力齐奋斗的拼搏中，走向

年。新年的钟声即将敲响，在新的一年里，我们以崭新的思想，崭新的面貌，放飞梦想，迎接下一个崭新的纪年！祝各位新年快乐，心想事成！谢谢！店理总7尊敬的董事长、全体同仁：大家好！今天我们以愉悦的心情迎来了新世纪的又一个新年过去的一年是对____酒店发展具有重大而深远意义的一年在董事长英明果断的决策和正确的领导下与时俱进积极适应市场需求，店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平上档次并获得了丰厚的回报获得较好的经济效益的同时____酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我作为____酒店总经理，向大家作20__的工作总结和20__年的工作安排。一、回顾20__年的主工作20__的工作可以概括个中心个重点个要抓详细的说就是“以顾客为中心；重管理树形象、重发展强品牌；抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。1.一个中心：以顾客为中心。

“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准这是每个经营者都必须遵守的信条但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平提供舒适的环境提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩有让顾客满意店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。2.两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系店领导层根据各项工作任务的要求制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制规范了学习要求破除了无所作为不思进取的平庸观念提高了酒店职工工作的积极性和主动性极大地提高了服务质量和服务水平也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。重发展强品牌：20__，____酒店全年客房入住率达平均房价元/，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同

行业中处于前列这些都得益于硬件设施的改进服务质量的提高。作为漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20__酒店积极寻找客源通过市场调查详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终示酒店最优质的服务过部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误得到了县委县政府的充分肯定另一方面加大酒店宣传和营销力度利用媒体宣传自我积极寻找培养新客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起____酒店品牌。3.三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生辆保管租屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人坚持进行安全卫生大检查并对存在的安全隐患及时限时整改工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

抓文化培训店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓完善培训方式采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训促进酒店管理水平和服务质量的提高同时建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务求在对客服务尽量满足客人合理的要求麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面整体服务质量有较大提高全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支析营业收入和成本控制情况现题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核避免了各收银台的漏洞各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作格控制了酒店非生产性支出低酒店的各项管理费用采购环节上，严格坚持审批制度用多少采购多少采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再次，在

日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒店职工的节约意识酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式防患于未然将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。当然在一年中酒店也突出了一些存在的问题有些来自于客人投诉反馈的意见有些是酒店部门自查所发现的具体有以下几方面：1设施设备不尽完善。2员工队伍不够完善，员工流动率过高。3服务技能有待提升服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识语水平和服务能力等综合素质高低不一差齐；酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”；执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。4服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量横向比较有高有低纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务反复出现的问题是有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处

理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。5营销部未形成强有力的客户团队。总之20__年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们，通过大家的团结协作、共同努力____酒在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我____酒店人可以自豪地说：是我们谱写了___店新的辉煌篇章。二、部署20__年度工20__我们面临的市场竞争将更加激烈客源也有待进一步提高客观形势要求我们效益必须进一步提升根据董事长的要求我们今年的营业收入要比去年增幅%只要我们积极改革挖潜成任务我们是有信心的我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在在____店人面前没有攻不下的难关我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成20__年全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：1.内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫____酒上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立客户档案，了解客人的爱好，无微不至地做好服务工作。为扩

大____店在漳浦县乃至漳州市的影响应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人，商机到处有，采取“走出去，请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式，让顾客了____酒，享____酒店的服务。2.开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动对于当选的员工颁布资金并作为职位提升的主要依据在全公司营造争当先进向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。3.做好各项服务保障工作一切为了顾客的需要客房部、餐饮部是公司的第一线直接为顾客服务代表着___酒店的形象，____店的形象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验升服务质量顾客开心而来满意而归，争取百分百的回头率其他各部门除了出色完成本职工作外要为客房部饮部做好服务保障工作务部要及时准确公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理绩效考核薪资管理及员工培训工作。

同仁们今年是____店大酒店开业的第六年也是漳浦成为优秀旅游县的第一年我们要抓住这个大好时机实现今年的营业任务需要酒店领导的正确领导更需要全体同仁的共同努力，让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，实____酒经济效益的突飞猛进，以优异的业绩为___店奠定坚实基础，为____店品牌而努力奋斗！谢谢大家。店理总820__已经过去在这一年里大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造荒废多年的三楼经过装修营业弥补了酒店娱乐项目的空缺使酒店的服务项目更加完善针对客房异味的问题通过打开窗户通风得到了根本的解决同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新服务项目的完善员工服务水准的进一步提高，使大酒店在20__的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名使大酒店在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设员工创造了良好的生活空间酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活

动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目，并多次开展各项比赛即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店年来前厅部在人员不断更换的情况下所有的员工仍然能够克服困难团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业培训，提高工素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的工作重点今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机我们进行接听电话语言技巧培训针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工输“开源节、增收节支意识，控好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙减少了钥匙袋和房卡的使用量给酒店节约了费（原来不管是团队还是散客每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10/，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加入住率有所提高，强调接待员“只要到前台的客人，我们都想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作

关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各报表及报关据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记输入电脑外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关认真执行公安局下发的通知对每位住客的贵重物品进行提醒寄存厅部所有的报表和数据指定专人负责对报表进行分类存档并每月统计上报20__年客房收入与20__年客房收入进行对比住房率增加了但收入却减少了元要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1在服务上缺乏灵活性和主动性；2总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3个别新员工对本职工作操作不熟练；4商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元。店理总9

其实，员工们如果想要知道自己这一年来的工作情况如何，可以从你写的年终总结上清晰的了解到自己这一年来的工作表现情况面是酒店总经理对自己这一年来的工作情况进行的总结，我们一起来了解下。一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力在创收创利创优创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。()经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施增加了营业收入酒店全年完成营收为万元比去年超额万元超幅为其中客房收入3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万，其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%年均房价/间/。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。()酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导

节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万，经营利润率为48%，比去年分别增加万元。()酒店通过强《员工接待基本行为准则关“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象高了员工的优质服务水准此外在大型活动的接待服务中销售前厅客房物业、餐厅等部门或岗位分别收到了来自多方面的表扬信信中高度赞扬我“酒店员工热情周到的服务给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。()酒店全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店全体管理人员的关心指导下店级领导天天召开部门经理反馈会对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定店保安部也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、

小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了;店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中在酒店全体领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。店理总10解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。一、解决问由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题加快主体建设才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组

织人员进行图纸会审新确定思路除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1弱电工程：电话线、视频线、络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。2设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅