客户关系管理复习题及答案

一、填空题

1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。

2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。

3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。

4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。

5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。

6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。

7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___

8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。

10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。

11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。

12.（客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。

13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。

15.CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、

功能层。

16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。

17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。

18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。

19.客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。

二、单选题

1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）。

A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员

2．下列不属于客户描述性数据的是(A)。

A．降价销售B．行为爱好

C．客户家庭成员情况D．信用情况

3．EAS-CRM系统属于（C）模式

A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http

4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。

A．对企业的品牌产生情感和依赖

B．重复购买

C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5．CRM是（C）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销

6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之B）。

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

7．客户关系管理的概念最初由谁提出（B）。

A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft

8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(A)。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈

B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的C）。

A.拥有完善的基本服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.完善的数据库系统

11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户B.C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。

A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户

C．保持客户忠诚度D．培育负值客户

13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。

A．生产者一中间商一消费者B．生产者一消费者

C．中间商一消费者D．生产者一中间商

16．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

17．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

18．企业业务流程的起点是(B)。

A．客户服务B．客户的需求C．客户满意D．以上均对

19．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

20．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

21．下面哪个权限不是特殊权限（A）。

A、查看客户权限B、查看日志权限C、计量单位维护D、时间进程调度自动化

22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

23．以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

25．数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理

26.对于企业来说,达到（D）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚

C.客户满意，客户价值

D.客户满意，客户忠诚

27．企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（B）。

A.现有客户

B.潜在客户

C.已失去客户

D.竞争者客户

29.CRM应用系统具有以下哪些特点(C)

A综合性B集成性C一般化D高技术性：

30.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（C）方法。

A.孤立点分析

B.分类分析

C.趋势分析

D.关联分析

31．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)因素决定的。

A.客户的期望和感知B．客户韵抱怨和忠诚

C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格

32．在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之B．采购管理C．呼叫中心D．数据挖掘

33．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。

A.公司远景和公司战略B．企业价值

C．业务流程设计D．企业文化

34．在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。

A.客户的长期价值或者是终身价值

B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

35．互动营销强调(B)。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B．企业和消费者间交互式交流的双向推动

C．企业对消费者的单向推动

D．以上均正确

三、多选题

1.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。

A．决策支持B．营销推广C．沟通D．销售渠道E．服务支持

2.KINGDEECRM有几类权限（ABCE）

A、功能权限B、特殊权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限

3.关系营销的特征包括(ABCE)。

A．双赢B．合作C．双向沟通D．亲密E．控制

4.CRM与ERP的不同（ABCDE）

A、ERP企业资源计划，管理企业）

A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段

B、在竞争对手特征项中记录信息

C、在竞争对手的产品中添加信息

D、在竞争对手的客户中添加信息

E、无法增加竞争对手的字段

6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。

A．产品价值B．服务价值C．人员价值

D．形象价值E．未来价值

7.控制客户流失的对策（ABCDE）

A、进行全面质量管理；

B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；

C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；

D、计算降低流失率所需要的费用；

E、增进与客户的沟通。

8.客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。

A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本

9.客户数据库包括的客户类型有(AB)。

A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户

10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(ABC)。

A．处于最高层的是公司远景和战略

B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C．基础信息系统是最低层次

D．人力资源管理属于企业文化建设

E．以上均对

11.客户细分的标准有很多，主要包括(AB)。

A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务

D．企业对客户的反应E．企业的业务流程

12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。

A．买的方便B．价格C．沟通D．销售渠道E．数据挖掘

13．CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE）

A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析

B、没有什么影响

C、重复客户无法发现它的价值所在

D、重复客户使系统无法显示客户信息

E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

14.数据库营销一般经历数据采集、(B)、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储

15.客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。

A．垄断B．满意C．愉悦D．信赖E．惰性

四、判断题

1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（T）

2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。（T）

3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。（T）

4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。（F）

5、客户在整个生命周期T）

1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。对

2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。错

3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。错

4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。对

5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。错

五、简答题

1.什么是客户关系管理？

答：客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其根据客户的价值进行细分：

(1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。

(3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。

（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

6.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？

答：顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。

内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。

2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。

7.简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

8.CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

答：可分为操作型、分析型、协作型。

操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。

分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。

协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

9.什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答：客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二、客户为企业带来的价值（关系价值）,顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

15.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？

答：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

16．简单分析影响客户满意的主要因素。

答：（1）、可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。

（2）、专业度，企业

（3）、有形度，既硬件水平。

（4）、同理度，既了解客户程度。

（5）、反应度，既对客户需求的反应。

17.什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？

答：顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception，即感受。说明这是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

指标：一级指标：客户满意度指数；二级指标：客户对产品价值满意度、客户对品牌价值满意度、客户对关系价值满意度；三级指标：客户价值的三大推动要素分别展开为期望和体验；四级指标：根据不同产品、服务、企业或行业的特点，将三大要素展开为具体的四级指标。

18．简述备份帐套、还原帐套的步骤？

备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。

恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。

19.数据挖掘的含义是什么？

答：数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。

六、论述题

1．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

答：从态度行为层面划分顾客忠诚类型

态度忠诚是指顾客4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃

2.论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。

答：一储备客户（收集）

首先，确定产品的目标客户，并做一定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）发布产品信息或者不定期的在各地举办产品发布会和讨论会。通过这种方式可以很好地介绍公司和产品，以提高公司在行业里的知名度，同时也可以得到最直接的反馈。其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行客户储备。

二目标客户（筛选）：电话拜访是最便捷，最有效的手段，通过电话的沟通，能够了解到客户是否有需求，有什么样的需求，筛选出目标客户。

三潜在客户（开发）：登门拜访，产品的演示

四商机客户（跟踪）：定期回访

五成交客户（销售）：正式签单

六签单之后：卖产品其实更多是卖服务，所以很有必要建立客户服务平台，如呼叫中心，网络论坛等，以及时、专业的解决客户的各种问题

3.运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。

（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。

（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

4．应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户需求；

（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度；

（4）提高客户的满意度--重视客户的需求；理解客户的期望、给客户予以关怀、售后服

务及时、有效地响应。