优质护理服务

优质护理服务第1页/共41页创建优质服务的背景何为患者就医体验开展优质服务，提升护理品牌护理涵义如何开展优质服务

牛牛文库文档分享第2页/共41页护理涵义理解开展优质护理服务的内涵意义

牛牛文库文档分享第3页/共41页“病人无医，将陷于无望；

病人无护，将陷于无助”--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛

牛牛文库文档分享第4页/共41页护理是奉献"爱"的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人

牛牛文库文档分享第5页/共41页创建优质服务的背景

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护理实践：

护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业

牛牛文库文档分享第7页/共41页护理现状

接送病人 取药过医嘱.........基础管理 照护性技术性工作家属护工

牛牛文库文档分享第8页/共41页辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理

牛牛文库文档分享第9页/共41页马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里

牛牛文库文档分享第10页/共41页何为患者就医体验

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刘晓蓉

什么是患者就医体验？

即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。

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刘晓蓉

改善就医体验

必须抓住病人关注的重要环节就医等待的体验诊疗措施的体验医疗环境的体验医疗费用的体验

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刘晓蓉

建立病人良性体验必须消除病人就医过高期望

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刘晓蓉

病人就医体验与期望是密切相关的体验效应：病人能感知到的=病人所期望的满意病人能感知到的>病人所期望的感动病人能感知到的<病人所期望的不满

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刘晓蓉

病人期望服务的基本参数

已知道的标准预计到的水平能接受的价格显公平的待遇可容忍的缺陷

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刘晓蓉

经常查访调研病人就医体验

对住院病人重点进行床头访问对出院病人进行离院访问

发现问题就得抓住解决问题先找原因零星问题系统解决防范重复错误，就能减少90%的错误

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刘晓蓉

开展医患双向体验活动“事非经历不知难”组织护士乔装病人感受就医体验

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牛牛文库文档分享第19页/共41页贴近临床贴近患者贴近社会指导思想

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刘晓蓉

优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境

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刘晓蓉

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表

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刘晓蓉

2态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题

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刘晓蓉

3主动性在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性

“还有什么需要我帮忙的吗”

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刘晓蓉

布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适4住院环境

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刘晓蓉

5

预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。

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刘晓蓉

6细节

细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度

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刘晓蓉

入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教7健康宣教

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刘晓蓉

8创造好的氛围快乐呼吸快乐工作满足护士的需求

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刘晓蓉

9患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案

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刘晓蓉

创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。

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刘晓蓉

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刘晓蓉

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刘晓蓉

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刘晓蓉

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刘晓蓉

医学之功不全在“治愈”，更多见于“帮助”和“安慰”

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰；”