行为绩效管理

行为绩效管理前言行为绩效管理是通过管理员工行为从而提升企业绩效的管理过程。大量的管理实践已经证明，要成功实施一套绩效管理系统，除了绩效管理系统本身的科学性和有效性之外，人的因素也起到至关重要的作用。事实上实施绩效管理系统的目的，也正是通过对人的某些行为的强化与约束，逐步规范、引导、强化、矫正人的行为，达到绩效改进和提升的目的。总结这几年的咨询实践，笔者认为行为绩效管理应重点关注四个方面：认知系统、目标系统、评估系统、报酬系统。以下分别就这四个系统中的相关因素对行为绩效的影响做一介绍。认知系统管理者认知（即管理者看待问题的方式）的局限性会阻碍组织最大程度地从绩效管理系统中受益。认知系统重要的是对外界信息的加工处理，它的这个过程对绩效起着非常大的作用。如：某企业技术部经理认为工作做不好的原因是因为人员缺乏，而顾问组经过调研分析，认为应该改善流程，将某些职责调整到销售部，在不增加资源的情况下顺利的解决了此问题。讲到认知系统对绩效行为的影响就不能不提到自我效能。心理学家班都拉对自我效能的定义为：即个体关于“自己在多大程度上能够有效地采取一系列必要的行动去处理未来的某些情境”的一种判断或信念。研究表明，自我效能和工作绩效之间存在着显著的相关，自我效能高的人往往能出色的完成工作，而且不会体验到压力和筋疲力尽。值得庆幸的是，与先天性的人格特质不同，自我效能是可训练和可培养的，企业可以通过招聘甄选和培训、工作指导获得自我效能较高的人才。改善认知系统从而改善企业绩效行为的管理实践，还有基本素质模型/评估、员工胜任力结构、任职资格管理、自我效能开发等。在这些领域，思捷达咨询都做过较多的研究和实践，并形成了自己的知识体系，并在不少企业获得了应用。目标系统大多数管理者认为目标系统对绩效行为有影响，但并不清楚它是如何发挥作用的，它的作用有多大。在笔者辅导过的企业中曾遇到过这样一位主管：他负责的小组销售目标从去年的3000万，一下增加到了6000万，这离他自己确立的目标4000万相差的太多，起初他无论如何也不能接受，他不相信能做到这个目标，后来经过上司做工作，强硬的将任务分配下来。到年底时，他不仅完成了这个目标，并且对自己更有信心了。他对挑战更高目标深有体会，原因是他用原来的方法和行为方式去完成这个挑战目标根本是不可能的，无奈之下只有改变销售方式，改变原有的管理模式，以适应这个变化。以上案例说明目标系统会改变组织中个体的行为方式，驱使其更专注地从结果入手去寻找不同以往的行为方式和方法，以达成最终目标。当然了，前提是该目标是可实现的。我们知道，企业界有许多通过较高的目标牵引实现外界认为不可能实现的目标的例子，华为公司就是其一。通过设置较高的目标，华为打开了经营思路，实现了高速发展，将一切看似不可能的事变成了现实，这不能不让管理者深思。评估系统评估系统包含两个部分：评估标准和结果衡量。众所周知，企业绩效评估系统现越来越受到管理者的重视，随着中国经济的持续高速发展，及市场化程度的不断提高，国外最先进的绩效评估管理思想纷纷引入中国，在企业界得到了广泛的应用，以体系为例，其对绩效行为的影响更是深远的，它改变了传统中国企业“德、能、勤、绩”的评估模式，将企业关注点直接引到关键绩效上来，使全员聚焦绩效，为引导、强化绩效行为奠定了基础。研究表明，评估系统与企业绩效及绩效行为的相关性非常强，它的价值在于首先确认在企业中大量的行为哪些是对绩效有重大影响的关键行为（在这方面的管理实践有职位分析与职责描述），这是组织行为矫正的首要环节。（关于组织行为矫正及关键绩效行为确认方法将在今后的文章中论述，这里暂不累述）识别出组织中的关键绩效行为还不够，还要建立一套测量标准，该标准将对这些行为的程度进行测量，管理大师曾经说过：“你不能衡量它就不能管理它”，这里笔者也要说：“你不知道它的程度就不知道该做到什么程度”。评估系统还要做的是对绩效行为的结果进行评估（这方面的管理实践是绩效管理体系设计），即认为什么是不能接受的，什么是认可的。许多管理者认为这个很简单，好与不好的区分还有谁不会吗？但事实并非如此，在笔者的管理实践中发现，能处理好这个问题的企业并不多见，原因是管理者大都重结果轻过程，重近期目标忽视长期目标，很少关注行为与结果的关系，而导致组织利益的次最优化，近而影响远期结果。典型的例子就是：为实现短期绩效目标，并充分挖掘了现有组织的潜力，将其转变为效益，忽视投入与积累，造成后续绩效结果受影响。还有的衡量标准定得过高，又不注重提供必要的资源，大多数员工达不到要求，绩效评估系统最终变成了约束孙悟空的金箍咒，你不听话就念你一下，员工与管理者成了对立关系，绩效行为由主动变为被动，不利于长期绩效改善与提高。报酬系统报酬系统的目的是强化绩效行为。但报酬系统设计时仍需要注意：一、外在结果（奖金）对涉及毅力和创造力的内源性动机的行为有负性影响；二、某些奖励可能会有破坏性的作用，某些惩罚会抑制改善行动的进行；三、某些奖励也会强化对组织绩效产生不良影响的行为。如：“你不给奖励我就不做”。通常的激励理论都强调及时激励，反馈及时。但激励短期行为的后果就是员工不重视长期绩效行为，淡化或弱化长期绩效行为，这是管理者不愿看到的。因此合理有效的报酬系统应充分考虑不同绩效周期的标准设定对员工绩效行为的导向作用。报酬和奖励的作用是引发某类行为发生的机率，因此只有在达到此目的时奖励才是有效的，否则是无效的或反而会起反作用的。如：某领导表扬奖励了某员工指出上司管理方面存在问题的行为，结果是该员工在组织中变得孤立，该员工和其它员工今后不会再提出同样的批评和建议了。另外报酬要达到能鼓励大多数人的绩效行为时才有效。例如：某员工具备某种特殊技能，报酬系统设计时奖励该技能，而其它人难于习得这种技能，或在短时间内无法掌握这种技能，当然起不到应有的激励效果了。报酬是引发、强化行为的，这一点至关重要，因此必须预测报酬对系统对行为的影响。报酬系统中还涉及到惩罚的问题，这里也要提一下。惩罚必须遵守及时、客观、一致性原则，必须是循序渐近的，否则也起不到抑制某种负面行为的作用。惩罚用于大家都不喜欢的行为时有效，如果用到大家都不认为是负面的行为时则起不到作用，有时还会起反作用。如：某公司将绩效目标定得较高，在当前情况下大多数都达不到，员工完不成则扣罚绩效工资，惩罚变成了变相的扣工资，结果是员工对考核很反感。报酬系统还要考虑到社会心理学研究成果的应用，例如：当人们做自己不喜欢的工作时不应该给过高的报酬，因为一旦高报酬停止，随即工作就会停止。当然也可以正面的用这个结果，给大家都不愿做的工作以高报酬，以吸引员工从事这类工作。还有，当惩罚个人劣迹或做不到的行为时，后果恰恰是为错误行为找到了一个借口和理由，使当事人认为自己已经为该行为付出了代价，因而不会再去为改善此类事而努力。报酬系统的管理实践有薪酬管理体系、中长期激励、高管报酬设计、福利体系设计等。以上是笔者从管理实践和理论学习中获得的一点体会，希望读者能予以批评指正并借此能与更多的同行学习与交流。

宝贝计划专卖店创业计划书企业名称：__宝贝计划婴儿用品专卖店创业者姓名：_________________________________________日期：__________________________________________通信地址：_________________________________________邮政编码：__________________________________________电话：____________________________________________传真：__________________________________________电子邮件：__________________________________________目录一、项目介绍------------------------------------3二、市场分析------------------------------------3三、成本预算------------------------------------3四、盈利状况------------------------------------4五、市场风险预测----------------------------------4六、人员机构配置----------------------------------5七、市场营销策略----------------------------------5宝贝计划婴儿用品专卖店计划书项目介绍：项目名称：宝贝计划婴儿用品专卖店经营范围：以出租和出售婴幼儿童车、童床、儿童玩具、婴儿日常用品和孕前孕后的孕妇培训为主，兼做婴儿游泳馆和家政服务信息等。项目投资：10—14万元回收成本期限：15个月（预计）样板店地址：桂林市兴安县（具体地址待定）项目概况：先组建宝贝计划婴儿用品总店，在此基础上，创办一个以片为依托的婴儿用品连锁店。企业宗旨：一切为了宝贝计划。二、市场分析：(一)市场需求分析：1、玩具是孩子的天使，孩子是父母的心肝宝贝。父母对自己孩子的投入是心甘情愿的，但由于各种原因，又不能完全满足孩子对玩具的占有欲望。同时，由于孩子的天性，对玩具喜新厌旧，一个几百元的玩具玩几天就不感兴趣了。而市场上层出不穷的高价玩具，都是孩子永不满足的需求，这样促使了儿童玩具出租行业的萌芽和发展。比如婴幼儿大都需要童车，低档童车价格大约在60—100元，中档童车价格大约在150～300元之间，高档一点的在500元以上，而一部质量较好的童车起码可以用三五年，家庭购买的童车平均使用期为一年左右，不买童车不行，买吧，用完后又很难处理，而且又浪费，所以本店的特色是——既可以出租而可以出售的方法。相似的用品不仅仅局限于童车童床，还有学步车等等。如果开一间婴幼儿童童车童床出租出售店，可以给消费一般的家庭带来实惠，生意肯定兴隆。2、孕前孕后培训也是一个新兴的行业，据市场调查，在此之前没有任何商家以店的形式对准爸爸和准妈妈进行。因为现在的准妈妈准爸爸无法科学的照顾自己的孩子和孕妇，通过培训后，使其能够正确的操作。(二)目标群体分析：儿童车、童床、婴儿日常用品0～2岁的婴儿。由于出售的儿童车、童床、婴儿日常用品品种繁多，档次繁多，适合于各种不同层次的家庭孩子。选择在县级以上城市开店，可以说明该城市的人均家庭状况一般在小康水平或小康水平以上，对出租玩具的承受能力均没有任何问题。孕妇的孕前孕后培训主要是针对现在准妈妈准爸爸开设的课程，主要是产前的身体锻炼，饮食合理搭配及科学的锻炼；产后的小孩护理及营养搭配，常见的小孩注意事项等方面知识，让准妈妈准爸爸们科学的呵护自己的小孩。(三)竞争对手的分析：目前兴安县出售出租婴幼儿童车、童床、儿童玩具、婴儿日常用品为一体的公司或店铺寥寥无几，现在的店一本是单一性的，不是集中为一体的，而且这样做也是一个新兴的行业，我们应该有一种先人为主的优势，特别由总店然后发展成一片区为分店的一家连锁店。三、成本预算(一)样板店的成本预算15000元样板店启动资金大约在7万元左右，具体安排：(1)办理工商、税务登记等费用：200元(2)店铺租金及押金：9000元(3)装修：20000元(4)工资(1个月)：8000元(5)购买产品及维修保养费用：50000元(6)咨询顾问及资料费：5000元(7)公司其他开支：10000元(水费、电费、管理费、卫生费及流动资金得等)总计：12000元左右（估计）注：总预算里面还包括员工的首期上岗培训费用。四、盈利状况(一)、连锁总店业务收入来源：A、出售婴幼儿童车、童床、儿童玩具、婴儿日常用品。现在很大部分的家庭里面只有一个小孩，不管是男孩还是女孩，都是家长们的掌上明珠，家长们都舍得为自己的子女花钱，针对这一现象，本店采取了出售其婴幼儿童车、童床、儿童玩具、婴儿日常用品，来满足每一个小孩家庭的需求，相对这样出租婴幼儿童车、童床、儿童玩具来说，这样显得奢侈，但是很多家长为了孩子，还是舍得花钱。B、出租婴幼儿童车、童床。现在很多家庭出生的小孩只有一个，如果购买一个童车或者童床势必会造成浪费，本店将为准妈妈们准备了童车童床的出租，这样相对来说，就要节省一点开支，这也是资源的合理利用。C、孕前孕后的孕妇培训。现在的准妈妈准爸爸对孕前的营养饮食搭配、孕前的护理和孕后的营养饮食搭配、小孩的照顾等各方面的培训，培训费是按每节课多少钱来计算，顾客如果使用会员卡，可享受月底结算和打折优惠的特权。D、婴儿游泳馆。婴儿游泳是国内兴起的一个行业，在国外非常常见。因为婴儿在游泳时，可以对其全身的肌肉关节韧带均得到运动，心理放松，神情喜悦，运动所带来的外周刺激反馈至大脑皮层，对脑神经的发育有着良好的作用。E、家政服务信息。本店与当地的家政信息公司进行合作，为各位需要家政服务的家庭提供家政信息服务，盈利在于与家政公司合作的提成。（二）、连锁店业务收入的次要来源：A、本里本店的会员卡是本店次要收入来源，会员卡有效期为1年，然后经过续费后，方可继续使用，会员卡办理卡费是20元，续费费是10元，本卡将采取实行实名制，实行一卡专用。B、赔偿金收入(因顾客归还玩具时，有些玩具可能会由于关键部位的断裂，重要配件的丢失损坏等原因，按照我们的赔偿比例表，按比例赔偿)。五、市场风险预测：(一)竞争者的出现，是本店主要的市场风险当一个项目被发现巨大市场空间时，必会引来竞争者，为了能让企业在市场中生存和壮大，因此在推出玩具出租加盟样板店时，要实行五个统一的管理模式(即统一形象设计，统一宣传资料，统一会员卡销售，统一营销管理，统一售后服务)建立自身的品牌。提高服务质量和准确掌握市场行情也是增强竞争力等办法。(二)玩具、童车、童床是对儿童的伤害最大，是本行业的最大风险所在。为了避免此类风险，可采取以下三种方法：(1)进货渠道严格把关，明确与进货商或厂家的责任关系。(2)向小孩和家长详细说明玩具的使用说明；(3)明确与被租方的责任关系。(三)对玩具损害程度的鉴定，是处理客户关系的一大风险必须从日常的经验和生产厂家，逐步完善玩具损害程度的鉴定标准，明细化与客户的责任关系。（四）、产品售后服务：产品售后服务是关键。本店将对购买和出租童车、童床的用户建立客户信息档案中心（信息档案中心将属于自愿原则，顾客有权不建立）。将定期派遣技术人员为顾客购买的产品进行定期检查或者接到客户的产品故障报告后派遣技术人员进行上门服务维修，保证其产品质量（质量保修解释：凡在本店购买或者出租的童车、童床，在购买2个月内，免费更换其配件，超过2个月后，免费维修，但收取材料费用，超过4个月，收取维修费和材料费）。六、人员机构配置职员及岗位职能(1)总店经理1名：负责整个店的管理及玩具的采购工作及后备人员；(2)店员5名：负责与顾客的各项工作，2人各兼出纳与会计；(3)玩具维修保养员2名：负责玩具维修保养工作；(4)孕妇培训员（育婴员）5名（上午9：00—14：30开课学习孕前孕后培训，下午15：00—19：00进行婴儿游泳馆的负责，晚上：19：30—21：00进行孕前孕后班培训）。清理员：2名，专门负责婴儿游泳馆的清洁及配合育婴员进行游泳馆的消毒工作。(5)老板1名：统筹全盘，负责战略性规划。总共16名，除孕妇培训员（育婴员）要求具备其专业技能，同时要求持证上岗。如店员及维修人员必须要求高中以上学历。七、市场营销策略(一)市场营销的基本策略以新的成熟的小区为依托，以样板店为龙头，以帮助下岗失业人员创业或再就业为目的，争取3年内成为兴安县婴儿用品行业的主力军。首先，宝贝计划的总部店(1)