职业技能鉴定评分记录表

职业技能鉴定评分记录表初级（国家职业资格五级）墓地管理员操作技能考核（B卷）评分记录表地区单位姓名准考证号操作开始时间时分操作结束时间时分用时装订线PAGE7-技能考核总成绩姓名：考号：单位：类别序号试题名称配分得分权重最后得分备注笔答题1处理客户提出的墓地维护事宜202园林植物病虫害防治20操作题3使用文明用语和得体方式接待一位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）并引导其选择墓型和墓位404祭奠服务的提供（背景材料：某企业退休老技师王师傅和女儿一起到墓地为其妻进行周年祭奠，请你提供相关服务）20合计100统分人：年月日审核人：年月日

试题1：处理客户提出的墓地维护事宜

背景材料：某大学讲师李先生利用周末到墓地祭奠其父亲，发现粘贴在墓碑上的瓷相明显松动，如不及时修理就有脱落的危险，于是就找到墓地管理员要求尽快重新粘贴瓷相，请您接待李先生并处理有关事宜。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1接待与登记（1）接待报修的客户；（2）设计并填写《墓地报修登记表》。6（1）接待客户姿态、语言不规范各扣1分；（2）登记前对报修项目责任不能分清扣2分；（3）设计并填写的《墓地报修登记表》不规范扣2分。扣完为止。2维护事宜的落实（1）设计并填写《墓地维修任务单》；（2）分解落实维修任务。6（1）设计和填写的《墓地维修任务单》不规范扣2分；（2）分解落实维修任务不明确扣2分；（3）未能落实的维修项目未能报告领导扣2分。3工程验收（1）维修工程的质量、安全；（2）作业现场及验收的管理；（3）解决施工中出现的问题；（4）检查任务完成情况。6（1）施工质量未实行跟踪监督扣2分；（2）施工安全管理不达标扣2分；（3）作业现场不符合施工规范扣2分。4意见反馈根据客户要求或项目情况对客户反馈意见2项目情况总结分析不全面扣2分合计20否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。

①无故拒不填写《墓地报修登记表》；

②不能落实维修任务；

③客户要求反馈而未反馈。备注：《墓地报修登记表》、《墓地维修任务单》样式请参考附表考评员：年月日审核人：年月日试题1：处理客户提出的墓地维护事宜附表一墓地报修登记区排号年月日报修人姓名安葬人地址姓名报修内容处理意见签名：年月日备注试题1：处理客户提出的墓地维护事宜附表二墓地维护任务单区排号年月日安葬人姓名客户姓名维护原因维护内容和质量要求1.2.3.特别说明：施工时限施工结果签名：年月日试题2：园林植物病虫害防治

背景材料：墓区内紧邻路边有一片丰花月季，蚜虫为害较为严重，请用配制药液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2021倍的40%氧化乐果乳油对其防治并对花木进行日常管理。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1农药的配制农药配制的方法5（1）个人劳动保护措施不当扣2分；（2）农药配制过程不规范扣3分。2药液的喷洒药液喷洒的方法5（1）喷雾器喷片选择不当扣2分；（2）药液的加入不规范扣2分；（3）气室加压不足就开始喷药扣2分；（4）不设置劳动安全警示标志牌扣1分；（5）不使用警戒带（线）对劳动现场进行适当的围护扣1分。3植物的管理观赏花木的养护要点3（1）花木的浇水、松土、除草，缺少一项扣2分；（2）浇水、松土、除草不符合技术规程各扣1分。4花木的修剪（1）常用工具的使用与保养；（2）观赏花木的修剪。5（1）锹、锄、剪、锯等常用手工工具使用不当扣2分；（2）手工工具保养不当扣1分；（3）观赏乔木修剪不合格酌情扣1～3分。扣完为止。5作业的结束（1）工具的保养；（2）环境清洁的要求。2（1）作业完成后喷雾器不清洗扣1分；（2）残留药液处理不当扣1分；（3）受害较重的花枝花朵不修剪扣1分；（4）作业环境不清理扣1分。合计20否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。

①农药配制浓度错误；

②喷雾器气室因加压过大而爆炸；

③作业后的喷雾器内残液不清洗；

④浇水、松土、除草过程中对树木造成明显创伤；⑤修剪树木时造成大面积的树皮撕裂。考评员：年月日审核人：年月日

试题3：使用文明用语和得体方式接待一位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）并引导其选择墓型和墓位。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1自身准备（1）仪容仪表端庄，符合礼仪规范和上岗规范；（2）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范。3（1）服饰不整洁扣0.5分；（2）服务牌佩带不规范扣0.5分；（3）表情神态与现场不协调扣0.5分；（4）站姿不规范扣0.5分；（5）坐姿不规范扣0.5分；（6）行姿不规范扣0.5分。2工作准备（1）岗位职责与任务明确；（2）服务设施检查完善；（3）工作用品准备齐全。3（1）工作台面不整洁、有灰尘扣1分；（2）标志牌不洁净、位置不正确扣1分；（3）工作用品准备不齐全扣1分；（4）工作用品摆放凌乱扣1分。扣完为止。3迎接客户（1）迎客举止姿态得体；（2）迎接语言使用规范；（3）正确使用应答用语；（4）服务意识。4（1）迎客举止姿态不得体扣0.5分；（2）服务用语使用不当扣1.5分；（3）称呼不恰当扣0.5分；（4）不主动起身迎接客户扣0.5分；（5）态度不谦恭扣0.5分；（6）不请客户落座或扶老携幼扣0.5分。4业务介绍（1）介绍的语言规范；（2）介绍的内容适宜；（3）介绍的方法灵活。6（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；（2）不讲普通话扣1分；（3）墓地总体环境介绍不清楚扣1分；（4）墓地基本商品介绍不清楚扣1分；（5）墓地服务项目介绍不清楚扣1分；（6）不能使用介绍法和展示法扣1分。5引导要求（1）服务态度；（2）自身形象；（3）语言规范；（4）业务与市场情况。2（1）服务态度不热情、不主动扣0.5分；（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5分；（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣0.5分；（4）服务语言使用不规范扣0.5分；（5）业务范围掌握不够扣0.5分；（6）殡葬市场了解不够酌情扣0.5分。扣完为止。6与客户交流（1）与客户交流的技巧；（2）客户消费类型的判断。4（1）不能引导客户自我介绍扣1分；（2）不能适当询问客户情况扣1分；（3）不能通过观察和交谈掌握客户基本类型特点扣1分；（4）不能正确判断客户消费行为的基本类型扣1分。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分7介绍墓型墓位（1）语言使用规范；（2）造型介绍；（3）性能介绍；（4）价格介绍。6（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；（2）色彩、线条、形体、美观介绍错漏一项扣1分；（3）安葬的方式、数量每漏一项扣1分；（4）材料的物理、化学、力学性能错漏一项扣1分；（5）墓的价格介绍不明确扣1分。8引导客户确定墓型与墓位（1）根据客户特点选择合适的引导方法；（2）掌握客户消费动机与心理；（3）根据客户需求提出选择墓型与墓位的建议。8（1）不能根据客户消费类型选择适当引导方法扣2分；（2）不能根据客户差异选择合适的引导方法扣2分；（3）不能适时根据客户需求提出选择墓型与墓位的建议扣2分。9送别客户（1）送客举止姿态得体；（2）正确使用致谢用语；（3）正确使用送别用语。4（1）送客举止姿态不得体扣1分；（2）不主动起身送别客户扣1分；（3）不正确使用致谢用语扣1分；（4）不正确使用送别用语扣1分。合计40否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。

①接待客户不使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；

②墓地概况介绍不实事求是；

③接待与引导客户过程中与客户发生争执或者争吵；

④接待与引导客户过程中接受客户馈赠（没有上交）；⑤与客户交谈过程中因涉及客户隐私等需引起客户极度不满。考评员：年月日审核人：年月日

试题4：祭奠服务的提供

背景材料：某企业退休老技师王师傅和女儿一起到墓地为其妻进行周年祭奠，请您提供相关服务。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1准备工作（1）服务态度热情、主动；（2）仪容仪表端庄、符合礼仪规范和上岗规范；（3）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范；（4）安葬礼仪的基本知识。4（1）服务态度不热情、不主动扣1分；（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣1分；（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣1分。2沟通客户（1）通过观察了解客户的基本情况；（2）通过交谈确认客户的基本情况。5（1）沟通客户时不符合礼仪规范扣0.5分；（2）观察后的分析出现较大偏差扣0.5分；（3）对客户主动咨询不认真听取扣0.5分；（4）主动提问但目的不明确扣0.5分。3具体介绍（1）介绍的语言规范；（2）祭奠程序和内容的介绍符合客户需求；（3）本单位祭奠规定的介绍。5（1）不使用文明礼貌服务用语扣1分；（2）不使用殡葬业务规范语言扣1分；（3）不讲普通话扣1分；（4）祭奠程序和内容的介绍针对性不强扣1分。4提出建议（1）根据客户的基本情况提出具体建议；（2）态度诚恳地向客户征求相关意见。6（1）提出的祭奠程序和内容建议客户无法实施扣1分；（2）客户提出相关意见后不正确使用致谢用语扣1分。合计20否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。

①对客户违反本单位祭奠规定的行为不予以及时制止；

②服务过程中与客户发生争执或争吵；③接受客户馈赠（没有上交）。考评员：年月日审核人：年月日

咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超过1200元。磨豆机，价格在330―480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计2000元共计： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预计每一天的营业额为400-800，根据淡旺季的不同可能上下浮动2、采购计划依据拟订的商品计划，实际展开采购作业时，为使采购资金得到有效运用以及商品构成达成平衡，务必针对设定的商品资料排定采购计划。透过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡店为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活地运用采购资金，各项基本的计划是不可或缺的。当一家咖啡店设定了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上。之后务必思考的事情，就是如何有效地将这些商品销售出去。3、人员计划为了到达设定的经营目标，经营者务必对人员的任用与工作的分派有一个明确的计划。有效利用人力资源，开展人员培训，都是我们务必思考的。4、经费计划经营经费的分派是管理的重点工作。通常能够将咖啡店经营经费分为人事类费用(薪资、伙食费、奖金等)、设备类费用(修缮费、折旧、租金等)、维持类费用(水电费、消耗品费、事务费、杂费等)和营业类费用(广告宣传费、包装费、营业税等)。还能够依其性质划分成固定费用与变动费用。我们要针对过去的实际业绩设定可能增加的经费幅度。5、财务计划财务计划中的损益计划最能反映全店的经营成果。咖啡店经营者在营运资金的收支上要进行控制，以便做到经营资金合理的调派与运用。总之，以上所列的六项基本计划(营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务)是咖啡店管理不可或缺的。当然，有一些咖啡店为求管理上更深入，也能够配合工作实际需要制订一些其他辅助性计划。第六部分：市场分析2019-2021年中国咖啡市场经历了高速增长的阶段，在此期间咖啡市场总体销售的复合增长率到达了17%;高速增长的市场为咖啡生产企业带给了广阔的市场空间，国外咖啡生产企业如雀巢、卡夫、ucc等企业纷纷加大了在中国的投资力度，为争取未来中国咖啡市场的领先地位打下了良好的基础。咖啡饮料主要是指速溶咖啡和灌装即饮咖啡两大类咖啡饮品;在速溶咖啡方面，2018-2021年间中国速溶咖啡市场规模年均增长率到达16%，显示出还处于成长阶段的中国速溶咖啡市场的高增长性和投资空间;在灌装即饮咖啡方面，2008-2010年间中国灌装即饮咖啡市场年均增长率也同样到达15%;未来几年，中国咖啡饮料的前景仍将被看好。现今咖啡店主要是以连锁式