企业危机公关

《商务沟通》论文《商务沟通》论文PAGEPAGE1企业危机公关应对之道企业危机公关应对之道第1章企业危机公关理论框架1.1第1章企业危机公关理论框架1.11.1.1企业危机的定义在经济活动中，企业往往面临着复杂的内外部环境。危机就像“死亡和纳税一样不可避一般的企业在危机中消亡，优秀的企业安度危机，而伟大的企业却能在危机中发展自己。一般的企业在危机中消亡，优秀的企业安度危机，而伟大的企业却能在危机中发展自己。企业危机定义为：企业面对的外部突发事件或某种经营管理隐患的累积爆发，它对企业企业危机定义为：企业面对的外部突发事件或某种经营管理隐患的累积爆发，它对企业的时间内做出决策，及时采取措施主动化解的特殊时期。1.1.2一般来讲，企业危机有突发性、聚焦性、破坏性、紧迫性有四个方面的特点。一般来讲，企业危机有突发性、聚焦性、破坏性、紧迫性有四个方面的特点。1)突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。1)突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2)聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。3)破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危4)紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。1.2企业危机公关的定义及特点1.2.1企业危机公关的定义所谓危机型公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段所谓危机型公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段象。所谓企业危机公关,指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时,公众反应强烈,组织所谓企业危机公关,指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时,公众反应强烈,组织的标准,通过危机总结教训,从而预防企业发展过程中所面临的各种危机,是企业的立足之基、的标准,通过危机总结教训,从而预防企业发展过程中所面临的各种危机,是企业的立足之基、发展之源。因而,任何企业想要在竞争中立于不败之地,必须做好危机公关,进行科学有效的发展之源。因而,任何企业想要在竞争中立于不败之地,必须做好危机公关,进行科学有效的危机管理。危机管理。1.2.2企业危机公关的定义具体来讲，企业危机公关其有以下几个方面的特点：1.2.2企业危机公关的定义具体来讲，企业危机公关其有以下几个方面的特点：1)普遍性:企业危机公关具有普遍性，它可能存在于每一个企业以及企业活动当中，它1)普遍性:企业危机公关具有普遍性，它可能存在于每一个企业以及企业活动当中，它可能在任何时间降临在任何一个企业的身上。2)突发性和渐进性:企业危机公关是在没有准备的情况下突然发生的，一个有损于企业2)突发性和渐进性:企业危机公关是在没有准备的情况下突然发生的，一个有损于企业3)危害性和建设性:公关危机可能会给企业带来致命的损害，使苦苦经营的企业在一夜3)危害性和建设性:公关危机可能会给企业带来致命的损害，使苦苦经营的企业在一夜之间崩塌瓦解。即使是再大的企业，如果不注重危机公关一样会造成重大损失。但是，成功之间崩塌瓦解。即使是再大的企业，如果不注重危机公关一样会造成重大损失。但是，成功的化解危机会给企业带来意想不到的结果，使企业逢凶化吉。认识危机的建设性，才会沉着的化解危机会给企业带来意想不到的结果，使企业逢凶化吉。认识危机的建设性，才会沉着冷静的应对危机，抓住机会转危为安。4)急迫性:许多突发的危机所带来的危害是十分严重的，并且会不断持续和蔓延，如果4)急迫性:许多突发的危机所带来的危害是十分严重的，并且会不断持续和蔓延，如果这时企业不采取积极的应对措施加以制止，其危害将会进一步加剧，带来不堪设想的后果。5)舆论关注性:在这个发达的信息时代，公关危机常会成为社会舆论的焦点与热点，成5)舆论关注性:在这个发达的信息时代，公关危机常会成为社会舆论的焦点与热点，成在企业应对危机的过程中，应正确认识与把握这一特点，从而达到画龙点睛的效果。在企业应对危机的过程中，应正确认识与把握这一特点，从而达到画龙点睛的效果。第2章第2章企业危机公关存在的问题及对策2.11)危机意识淡薄。1)危机意识淡薄。保持清醒的头脑和对市场变化的敏锐洞察力。在企业平安无事时，大多企业不会有未雨绸缪保持清醒的头脑和对市场变化的敏锐洞察力。在企业平安无事时，大多企业不会有未雨绸缪的防范意识和战略计划，不会注重媒体的公共关系，致使危机到来时企业手足无措。2)企业危机公关识别能力弱。2)企业危机公关识别能力弱。据零点公司调查显示，在国内企业高层管理人员中，72．7％的管理者属于低危机识别据零点公司调查显示，在国内企业高层管理人员中，72．7％的管理者属于低危机识别18没有完善的危机管理机制。没有完善的危机管理机制。3)存有侥幸心理，延误危机处理的最佳时机。3)存有侥幸心理，延误危机处理的最佳时机。在应对危机时，许多企业都采用“鸵鸟政策”，认为时间是最好的良药，逃避现实。孰在应对危机时，许多企业都采用“鸵鸟政策”，认为时间是最好的良药，逃避现实。孰鹿集团从2008年3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的患者投诉，企业本有充足不知正是这种侥幸心理延误了企业处理危机的最佳时机。如2008年的“三聚氰胺”事件，三鹿集团从2008年3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的患者投诉，企业本有充足的缓冲时间进行应对，但是却在相当长的时间内没有向政府报告，存有侥幸心理，延误了危的缓冲时间进行应对，但是却在相当长的时间内没有向政府报告，存有侥幸心理，延误了危机处理的最佳时机。应对危机时，面对比逃避更加有效。4)没有结盟共同面对危机。机处理的最佳时机。应对危机时，面对比逃避更加有效。4)没有结盟共同面对危机。在危机来临时，企业应联合起来共同应对危机。如同“十兄弟折筷的”故事，联合应对在危机来临时，企业应联合起来共同应对危机。如同“十兄弟折筷的”故事，联合应对各自分担对含有苏丹红的食品的责任，就能给合作伙伴一个良好的形象，使企业成为其它企危机远比独自应对要容易得多各自分担对含有苏丹红的食品的责任，就能给合作伙伴一个良好的形象，使企业成为其它企业心目中愿意承担风险的最佳合作伙伴。建立危机公关同盟，共同应对危机，是企业急需意业心目中愿意承担风险的最佳合作伙伴。建立危机公关同盟，共同应对危机，是企业急需意识到的一点。识到的一点。5)忽视网络公关危机与媒体管理。5)忽视网络公关危机与媒体管理。现如今是一个互联网高速发展的时代，网络已经成为社会公众生活中必不可少的一部分，现如今是一个互联网高速发展的时代，网络已经成为社会公众生活中必不可少的一部分，企业形象受损。媒体是在处理危机时必不可少的因素，企业应运用恰当，使其成为处理危机且对社会的舆论导向和公共事件的评价都有极大的影响企业形象受损。媒体是在处理危机时必不可少的因素，企业应运用恰当，使其成为处理危机时的助手。时的助手。2.2企业危机公关的对策2.2.1企业危机公关的应对原则1)5S原则2.2企业危机公关的对策2.2.1企业危机公关的应对原则1)5S原则这一原则由公关专家游昌乔提出，它指承担责任原则这一原则由公关专家游昌乔提出，它指承担责任原则shoulderingthematte、真诚沟通原则诚沟通原则sincerit(spee、系统运行原则syste、权威证实原则standar。2)3T原则2)3T原则由英国危机公关专家杰斯特提出。这一理论是公共关系危机处理的媒体原则，指Tell由英国危机公关专家杰斯特提出。这一理论是公共关系危机处理的媒体原则，指Tell全部情况3yourown以我为主提供情况、Tellit尽快提供情况、Tell全部情况3息进行处理的理论。息进行处理的理论。3)三不原则3)三不原则即对危机事件不回避，对造成的后果不避重就轻，对自己承担的责任不推卸。此外，还即对危机事件不回避，对造成的后果不避重就轻，对自己承担的责任不推卸。此外，还谣言传播，争取公众信任和理解，从而把握舆论主动权。积极善后即组织对危机事件的后果意见一致原则、人道主义原则原则、以人为本、生命至上原则以及及时沟通、开诚布公原则等。谣言传播，争取公众信任和理解，从而把握舆论主动权。积极善后即组织对危机事件的后果2.2.1企业危机公关的应对策略在遵循上述原则的同时，危机公关主要分为三个步骤，即及时控制、真实传播、积极善2.2.1企业危机公关的应对策略在遵循上述原则的同时，危机公关主要分为三个步骤，即及时控制、真实传播、积极善要敢于承担责任，对公众因危机事件造成的损失要合理赔偿，并以处理危机为起点，主动策要敢于承担责任，对公众因危机事件造成的损失要合理赔偿，并以处理危机为起点，主动策1)针对受害者的策略1)针对受害者的策略要对危机事件进行及时果断地决断、控制和补救，冷静地倾听受害者意见，了解有关赔偿损失要求，做出一切努力来赔偿受害者及其家属，避免在事故现场与受害者发生争辩。对偿损失要求，做出一切努力来赔偿受害者及其家属，避免在事故现场与受害者发生争辩。对受害者的过分要求要有分寸地让步，注意拒绝技巧，同时要提供善后服务。总之要尽一切努受害者的过分要求要有分寸地让步，注意拒绝技巧，同时要提供善后服务。总之要尽一切努力，满足受害者需求，消除不良影响。力，满足受害者需求，消除不良影响。2)针对消费者团体的策略2)针对消费者团体的策略消费者团体尽管没有直接受危机影响，但作为潜在受害对象，他们对企业也会产生有形消费者团体尽管没有直接受危机影响，但作为潜在受害对象，他们对企业也会产生有形做好消费者团体的危机公关对企业日后发展至关重要。所有对策、措施都应以尊重消费者权做好消费者团体的危机公关对企业日后发展至关重要。所有对策、措施都应以尊重消费者权（不隐瞒事故真相。3)针对媒体的策略不隐瞒事故真相。3)针对媒体的策略危机公关首先是信息的管理，一旦信息不能有效传播，就有可能滋生谣言。因此，企业危机公关首先是信息的管理，一旦信息不能有效传播，就有可能滋生谣言。因此，企业威性与一致性，避免信息混乱。威性与一致性，避免信息混乱。4)针对上级、权威部门的策略4)针对上级、权威部门的策略上级、权威部门的评价对于危机企业有起死回生的力量。在危机发生后企业应该及时向上级、权威部门的评价对于危机企业有起死回生的力量。在危机发生后企业应该及时向上级监管部门汇报客观真实情况5)针对内部的策略5)针对内部的策略从企业内部来说，首先要制定应急方案，将总体方案通知全体人员，要统一口径，协调从企业内部来说，首先要制定应急方案，将总体方案通知全体人员，要统一口径，协调各方行动；其次要应该找出危机源头，及时召回问题产品，追查危机原因；最后要积极搭建各方行动；其次要应该找出危机源头，及时召回问题产品，追查危机原因；最后要积极搭建与公众交流平台，真诚对话。此外还应该做好内部员工的沟通，稳定工作人员的情绪。与公众交流平台，真诚对话。此外还应该做好内部员工的沟通，稳定工作人员的情绪。2.2.3企业危机公关的应对启示2.2.3企业危机公关的应对启示1)设立危机公关职能部门1)设立危机公关职能部门目前，我国相当多的企业都没有设置危机公关的职能部门，绝大多数企业都是在危机爆目前，我国相当多的企业都没有设置危机公关的职能部门，绝大多数企业都是在危机爆发后才思考应对策略。但是，企业危机往往突如其来，若毫无准备．就容易错过处理危机的发后才思考应对策略。但是，企业危机往往突如其来，若毫无准备．就容易错过处理危机的黄金期。成熟的企业应该成立专门的危机公关职能部门，部门成员应该由企业负责人、公共黄金期。成熟的企业应该成立专门的危机公关职能部门，部门成员应该由企业负责人、公共关系人员、经过培训的相关部门负责人、指定的新闻发言人以及值班人员组成。2)充分利用舆论2)充分利用舆论危机发生后，企业应立即采取行动，及时调在事情起因，在条件允许的情况下，充分发危机发生后，企业应立即采取行动，及时调在事情起因，在条件允许的情况下，充分发的传播模式对外说明事件真相，表明企业负责到底的态度，以及企业应对危机所采取的各项的传播模式对外说明事件真相，表明企业负责到底的态度，以及企业应对危机所采取的各项措施。只有这样，企业才能取得公众的谅解和信任。企业负责任的形象才能得以树立。3)重塑形象措施。只有这样，企业才能取得公众的谅解和信任。企业负责任的形象才能得以树立。3)重塑形象的公关水平，利用社会和媒介对企业高度关注的机会创造条件重新树立企业良好形象。第3章第3章企业危机公关案例——携程“泄密门”携程“泄密门”风波案件回放33月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接CVV正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。322232232122这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，225携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测900次转发，评论为1503月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。CVV好的服务”等官方话语加以回应。月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处CVV信息;以前保存的CVV326，2