洪楼梦餐饮有限责任公司ci设计书

/洪楼梦餐饮有限责任公司企业形象（CI）设计组员：杨正漆实邹思贤黄河白晔星胡晓璐张奕玲朱喆晗ﻬ目录TＯC\o"1—3"＼h\ｚ\uHYPERLINK\ｌ”_Tｏｃ30959042９"第一章前言 PＡGEREF_Toc3095904２9＼h4HＹPERＬINK\l”＿Tｏc3０9590430"第一节公司简介 PAＧＥREF＿Toc３0９5９0430＼h４HＹPERLＩNK\l＂_Toc309５9043１"第二节公司理念ﻩPＡGEＲEＦ＿Tｏc309590431\ｈ5ＨYPＥRLＩNK\ｌ”＿Ｔoｃ3095９0432"第三节导入背景 PAＧERＥF_Toｃ３09590432\h5HYPERLINＫ南昌赣菜馆尽管在繁荣，但汪声瑜认为目前赣菜还谈不上真正的崛起,“赣菜的菜式和赣菜馆和酒店的管理上还缺乏品牌意识”。与湘菜粤菜品牌连锁和品牌经营相比,赣菜实现品牌崛起之路依然任重道远。据统计：２010年南昌餐饮行业营业网点近4０00家，住宿和餐饮业零售额将突破６0亿元，同比增长18％以上。今年1-9月,全市住宿和餐饮业共实现零售额４9．５８亿元，同比增长３4．1％，高出全市零售额增幅1３。3个百分点。90年代后,南昌餐饮市场可以说进入了战国年代，外地餐饮连锁不断入驻,洋餐厅不断开张。南昌本土餐饮对于经营什么常常摇摆不定,固守本土赣菜还是引进其他菜系,不同餐饮业做法不一.汪声瑜认为，南昌很多餐饮业就知道跟风，什么菜好卖就做什么菜,粤菜好卖都打粤菜招牌，川菜好卖都打川菜牌,这样很难经营出品牌，更不用说赣菜品牌。在南昌餐饮竞争激烈时，几乎每月都有新店开业,也有老店关门。但不可否认的是，正是因为竞争，菜系之间开始融合，南昌餐饮的管理方式和经营理念也得到改进。进入新世纪，南昌餐饮市场越来越多的餐饮企业回归赣菜，特别是近几年,市场上打赣菜牌的餐馆风起云涌，但又常常“各领风骚数十年”。2003年,0７９1赣菜新概念开业,并很快为南昌人耳熟能详的赣菜馆。与07９１一起，柴米油盐、家常饭等打赣菜为主的餐馆近两年成了南昌大众点评网上的热门餐厅。另一个现象是,几年前还是被人们广泛谈论的“南昌人家”、“熊家私房菜"等赣味为主的餐馆早已关门谢客，南昌人或许习惯了市场风云的变幻.本公司与行业内五个主要竞争对手的比较：竞争对手竞争优势竞争劣势独一处独特的港市茶楼风格,口味正宗;餐厅氛围适合范围广，情侣约会、朋友聚餐、家庭聚会、商务宴请皆宜；供应夜宵。价格偏高;以“粤菜"为主，顾客群体有限。民间食府位于市中心，地理位置优越;优惠活动多;赣菜口味，顾客面较广.服务员人数不够充足，服务效率低.菜肴故事价格实惠，菜肴种类丰富,小吃味道好;有无限上网服务。大厅就餐环境不良；服务员的服务质量有待提高。阳光春天大酒店海鲜产品丰富；分量充足；服务态度好.价格偏贵，产品性价比不够;特色不明显.柴米油盐赣菜系口味，当地口碑较好;经济实惠，顾客群体广泛。口味无特色;档次欠缺。第二章企业战略分析报告第一节市场前景南昌餐饮是赣菜的主阵地,随着中部崛起和人民生活水平的提高，南昌餐饮业出现了井喷式的发展据统计:2010年南昌餐饮行业营业网点近40０0家，住宿和餐饮业零售额将突破６0亿元,同比增长1８％以上.今年1－９月，全市住宿和餐饮业共实现零售额49．5８亿元,同比增长34.1％,高出全市零售额增幅13．３个百分点.但是，南昌餐饮的整体水平比较低，赣菜的菜式和赣菜馆和酒店的管理上还缺乏品牌意识”.与湘菜粤菜品牌连锁和品牌经营相比，赣菜实现品牌崛起之路依然任重道远。在餐饮的特色上面也做得不好，过度的趋同化造成了消费者对菜品已经餐厅装修的审美疲劳.在这种情况下,餐饮业的差异经营空间还是十分广阔。放眼南昌,具有特色,差异化的餐饮公司还是十分稀少，这给我们进入市场，进行差异化经营提供了机会。第二节目标市场战略分析一市场细分个人客户市场分析细分市场年龄生活方式金融产品及服务需求学生18岁以下主要靠父母资助,经济来源非常有限价格便宜年轻人18－2３岁接受高等教育或离开学校开始工作，收入水平较低价格实惠、讲究情趣、小资年轻夫妇23—2８岁已结婚，双方都有工资收入生活稳定，为家庭各项开支制定计划,准备积蓄价格公道、品味较高、注重酒店细节有子女家庭2８－45岁工资收入不断增加,已有子女,或子女已长大成人，购买耐用品、住房和高价消费品价格合理、追求特色、对酒店要求较高，人际交往需求打中老年人45－退休前工资收入高，个人可支配收入增加注重养生、对酒店要求较高、注重质量退休老人６0岁以上有可观的财产，养老金对餐饮需求较小二目标市场战略洪楼梦餐饮公司主要通过细分市场来达到吸引消费者的目的。我们的主要客户是中高端消费者，他们具有较高的文化知识水平,对中国传统文化有所了解.对餐饮方面有较高的品味，愿意花更多的钱来消费文化,而不只是菜肴。我们将用全方位立体式的企业形象展示给消费者，让他们愿意来我们公司消费。三培养市场由于目标市场的局限性，我们将致力于培养目标市场。首先,我们会大力宣传红学文化,特别是红楼梦中的菜肴文化，突出古典菜肴的特色,吸引更多的消费者。其实,我们会请专家来为我们的红楼菜进行评鉴，以达到“正宗”红楼菜的效果.再次，酒店的装饰、服务、餐具等都具有统一的风格要求,致力于与其他餐饮形成差异化，使我们酒店的风格独树一帜,吸引顾客，培养市场。第三节战略环境分析一中国餐饮业现状随着我国国民经济的快速发展,居民的收入水平越来越高,餐饮消费需求日益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头.据统计,近五年来，我国餐饮业每年都以18%左右的速度增长，是GDＰ发展速度的2倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。当前,我国餐饮行业发展态势明显,主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业,逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进。大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体；饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心，现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。二洪楼梦餐饮SＷＯT战略分析优势分析：我们企业的优势主要在文化体验，这是我们公司差异化经营理念的体现。我们将古典文化、红楼文化融入到餐饮当中，极力打造全方位立体式的文化餐饮体验来吸引消费者。这类餐饮在国内的发展还比较滞后,市场潜力很大。以红楼菜作为主打菜系,定能在餐饮市场引起反响,首先我们的想法新颖，而且带有浓厚的文化气息，让消费者在就餐之余享受到古典文化的~陶.。兼营赣菜,赣菜本身已经具有很大的消费群体,可以通过赣菜喜好者，来带动红楼菜的消费，同时把这部分潜在顾客转变成我们餐馆的忠实顾客我们的服务.洪楼梦不仅提供特色菜品的硬服务，还提供营造就餐文化氛围的,员工服务贴心,饮食安全卫生，顾客贵重财物保管，免费停车等软服务.让顾客在洪楼梦就餐没有任何的障碍我们的地理位置。东湖区是南昌经济发展中心区，不乏我们的目标消费群体,东湖区交通便捷,人流量大,这些对我们是很大的保障。劣势分析:我们公司与其他连锁餐饮企业相比，资金少、知名度不够、市场认同度不高、市场小,这些都是我们无法改变的劣势。机会分析：随着生活水平的提高,人们对餐饮的要求也越来越高，除了好吃，更重要的是在用餐时的体验，这给我们企业发展提供了机会。加上文化餐饮行业并没有普及，市场不够完善,这给我们企业发展提供了动力!威胁分析:首先,我们将面对市场中那些连锁企业的威胁,他们是我们公司发展的主要竞争对手.其次,目前特色餐馆的发展比较迅猛。在市场竞争激烈的今天，所有企业都在致力寻求差异化经营。第四节战略重点通过分析和总结，我们制定了战略重点:总战略:连锁经营，闻名全国公司前期,前3年每年销利润突破５０0万,南昌市民都非常的熟悉我们的餐馆，并且非常满意我们服务及产品，有口皆碑，在江西得到政府的重视，并且与很多本土公司有很好的合作,并且在江西很有名气,在全国有影响。中后期,公司着手上市工作,随着中国在世界的影响越来越大，我们会把餐馆开到喜欢中国的每一个国家，就像麦当劳与肯德基的全球经营模式一样.推广战略：广告推广，文化推广.服务战略:本公司着力打造“立体式餐饮感受”服务模式。立体式指的是顾客进入我们店消费不只是能够享受美食,更能享受文化和艺术的绝佳体验。当顾客进入我们店面,首先会被古典的建筑和人物造型所吸引，然后,顾客将能感受到古代的礼仪服务和古典乐器表演，使顾客仿佛穿越后置身于古代,最后我们将用我们的古典特色菜来满足消费者需要,达到立体式全方位式感受！品牌战略：在未来５年，公司致力于打造洪楼梦这个品牌。我们的品牌形象是高端、复古、特色。连锁战略：我们将采用加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FＣ），即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经营。第五节战略目标发展方向：未来３-５年,公司首先在南昌地区打响红楼餐馆的知名度，并且开始在省内其他地级市布点，争取在５年时间在江西餐饮业占有一席之地！发展战略目标：公司首先会在南昌市市中心繁华地段建设一个具有古典特设的2层酒店，主要面向中高端客户,大力宣传红楼文化和红楼菜。争取在3年左右打出洪楼梦这个招牌,在南昌地区享有一定的知名度.未来５年,我公司将致力于开发加盟店和分店的形式,在南昌地区布点增加到３个，并开始着手在其他地级市布点，在江西地区打响知名度!第一年，公司的营业额争取到50０万，然后每年以2０％的速度，到第五年平均每个门店的营业额争取到800万!中后期，在全国开连锁店，第4年多开3家连锁店，地点分别在深圳，上海，北京，年利润突破200０万，后期随着经营的扩大会开在全国其他城市。市场占有率目标:未来5年，在南昌市的占有率达到5％，江西市场占有率２％。未来未来十年,南昌市场占有率15%，江西市场7％，并能在北京、上海成功开店。盈利目标：5年内，年均利润增长达到１5％。未来１0年，都能保持每年10％的增长率。第三章公司视觉行为识别系统（CI)第一节基本设计系统一标志及阐述：公司logｏ酷似中国古典楼房造型，而楼房中又蕴含了公司简称“洪",楼房周围围绕了一层浮雕云朵。整个ｌogo与“洪楼梦”三字遥相呼应，logo体现我们公司主打红楼传统文化的特色，给人一种耳目一新的感觉。整个ｌｏgo为红色,这和中国传统颜色基调吻合,体现了我们公司的传统特质。而外围的一圈与印章有异曲同工之妙,融入印章元素于loｇo中，古典气息更加显现。二标志与标准字体组合组合一：组合二：组合三:组合四：三标准色红色四辅助色金色第二节公司应用系统一公司菜谱封面特色菜目录二公司会员卡三餐巾纸外包装四名片和信封五档案袋办公用品六吊旗七服装八户外广告大巴运货车九立体式餐饮体验图第四章理念识别系统（MＩ）第一节总括一理念识别系统总则：弘扬传统文化,丰富国民精神生活。提供健康饮食,提高人民生活水平。丰富饮食方式，打造立体餐饮感.尊重顾客需求，提供家的温暖舒适。二洪楼梦的使命:传播中华饮食文化，缔造餐饮经营辉煌中华饮食博大精深，口味极佳，更兼是健康饮食的典范，应为世人所熟知和共享.本公司不同与一般的餐饮公司，中国有着灿烂的饮食文化，我们只是截取了中华灿烂餐饮文化海洋中的一滴水，为弘扬传统文化以及加强人民生活质量尽出绵薄之力,本公司会与电视台以及南昌的本土企业共同协作，实现双赢。三洪楼梦的定位洪楼梦餐饮股份有限公司将自身定位一家文化餐饮类公司，不仅要为广大顾客提供最美味可口的中式餐饮，同时更要节红楼梦之名传播中国悠久博大的饮食文化,让饮食不仅成为一个物质享受，更是一种精神享受，而我们也将会继往开来，为了传播华夏文明和中国餐饮文化而奋斗！四洪楼梦的目标：公司首先会在南昌市市中心繁华地段建设一个具有古典特设的2层酒店，主要面向中高端客户，大力宣传红楼文化和红楼菜。争取在3年左右打出洪楼梦这个招牌,在南昌地区享有一定的知名度。未来５年，我公司将致力于开发加盟店和分店的形式，在南昌地区布点增加到3个，并开始着手在其他地级市布点，在江西地区打响知名度!第一年，公司的营业额争取到500万，然后每年以２0%的速度，到第五年平均每个门店的营业额争取到８0０万！中后期，在全国开连锁店,第4年多开3家连锁店，地点分别在深圳，上海，北京，年利润突破２000万，后期随着经营的扩大会开在全国其他城市。五洪楼梦精神：企业精神是企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。企业精神是企业的精神支柱,是企业之魂,是企业在长期的生产经营实践中自觉形成的，经过全体职工认同信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则。颇具个性的企业精神、形同凝聚全体员工粘合剂是塑造良好企业形象的恒定的、持久的动力。我们洪楼梦文化餐饮有限公司的企业精神就是:传播洪楼传统餐饮文化创新现代餐饮销售理念追求卓越、顾客至上我公司以传播中华传统饮食文化为己任,同时又有在新时代进行自主创新，实事求是，严格要求自己,坚守顾客永远是对的这条原则，用专业优雅的服务和健康美味的菜肴打造一个餐饮业的新星。六红楼梦核心价值观:洪楼梦的服务群体是餐饮企业和中高端餐饮消费群体，因此在公司的咨询定位和核心价值上都体现着尊贵的感受，要时刻让我们的消费群置身于高品质的消费环境下,也体现着服务上顾客的尊贵身份，让中华饮食在品质上不再是“小菜"，而是“大餐”。同时，为了保证我们的尊贵品质，更要以公司的至诚至善的诚信品质作为依据，才能让尊贵与诚信携手共行,服务顾客。当今社会一直在倡导的就是构建社会主义文明社会,可见,和谐已经成为发展不可或缺的因素.而火凤凰成立之初就强调了这一概念，要与所有顾客群体共发展,与所有事业伙伴共发展,与当地政府经济共发展，我们追求的不仅仅是自己企业的利益,而是大家和谐中共赢，达到利人利己的结果,才是我们所追求的，这也为公司不盲目追求利润，保持诚信作风提供了基础。所以尊贵、诚信、和谐、共赢这几个字是环环相扣，牢牢的印在了火凤凰人的脑海之中的。第二节洪楼梦理念互利共赢真诚共进真诚共进是要真实的将我们的专业咨询带给客户，真实将我们的餐饮消费带给人群，始终用同一个面貌对待社会。诚实的做人,诚实的做企业,用我们的诚意打动顾客,打动合作伙伴，使我们、合作伙伴和顾客共同进步一洪楼梦服务理念营造立体式餐饮感受,坚信顾客就是上帝本公司着力打造“立体式餐饮感受”服务模式.立体式指的是顾客进入我们店消费不只是能够享受美食，更能享受文化和艺术的绝佳体验。当顾客进入我们店面,首先会被古典的建筑和人物造型所吸引，然后,顾客将能感受到古代的礼仪服务和古典乐器表演，使顾客仿佛穿越后置身于古代,最后我们将用我们的古典特色菜来满足消费者需要，达到立体式全方位式感受。同时提供优质的服务，坚信顾客就是上帝，给来我店就餐的顾客以宾至如归的享受.二洪楼梦用人理念任人唯贤，用人所长在用人方面,洪楼梦拥有非常独到的眼光，我们在用人上,若非符合企业理念和发展的优秀人才，是难以接受的,因为只有企业和员工双方的契合度高时，才能产生最大的效益,更好的服务于目标人群;但若是符合火凤凰发展要求的人才，无论他或她原来的地位如何，长相如何还是等等的其他，只要有能力，对火凤凰的发展有帮助，都将得到重用.同时，在选择了优秀的人才之后，火凤凰将扬长避短，发挥人才的长处和优势，不因小缺点而忽视人才的长处.洪楼梦将各种优势力量凝聚在一起，发挥向心力作用，拧成一股绳,把洪楼梦发展的更好。三洪楼梦口号：重温洪楼旧梦，给您至尊享受。第五章洪楼梦行为识别系统（BI)第一节外部行为识别系统一市场调查由调查可知，我们的大部分消费者都处于1８－４5岁之间，从刚刚成年到三十而立。这部分顾客大都应酬较多，在外就餐也较为频繁，尤其是２8-45岁的这部分顾客,他们大都已经事业有成，在所在单位也有一定地位,饭局是最多的,他们的饮食行为也将影响一大部分人；18－2８的这群顾客大多是朋友聚会，也是一大部分市场;同时18岁以下的和45以上的顾客也有一部分。政府机关、公司职员、个体经销商等有稳定的收入的顾客占大多数,政府和公司的聚餐较多,是一个很大的市场。消费者个人收入水平大多在35０0以下,由于我们洪楼梦中高端的定位，在尽量拉拢这大一块的顾客的同时,针对350０元以上中高端消费者的心,他们不在于多,在于精。通过调查结果可知顾客在一些餐厅还是会遇到排队的情况,忍受等待的时间也较少，这正是我们需要做好的一个方面，尽可能给予顾客最优质的服务,节省顾客宝贵的时间,这样不仅提高了效率,也提高了我们饭店的形象招来更多的回头客顾客还是愿意提高价格以换取更优质的服务，但主要还是追求实惠，差价不能过大顾客更加关注价格，服务，和卫生.我们要在这几方面下大力气改善和研究，做到价格公道、服务体贴、干净卫生，同时在菜色,菜品和种类,做足功夫.顾客更倾向于打折优惠这样实在的促销方式，更容易吸引顾客,而会员制可以吸引更多的回头客,拉近与顾客距离。定期退出特价餐和发放小礼品也可以促进消费.顾客选择中式餐饮的主要原因就是因为餐饮习惯，环境和风味，洪楼梦作为主打中式传统餐饮风格的餐饮公司势必要迎合大众餐饮习惯,提供中式优质餐饮、风味独特的菜式和舒适典雅的就餐环境。绝大多数顾客还是对中式餐饮很感兴趣的,市场很广阔,尤其是中国风浓郁极具特色的餐饮相信会更加吸引消费者。二、营销策略1连锁营销战略传统的餐厅营销策略主要是依靠宣传媒介来实现，在如今餐饮市场中，我们洪楼梦餐饮连锁店营销策略还有以下方法：（１）利用各种形式的菜单向就餐食客推销。（2)餐饮连锁店形象营销——对餐饮连锁店形象设计和策划（3)新服服务营销—-向老客户推出专门服务2广告营销策略（1）平面广告在江南都市报、南昌晚报等南昌当地知名的报纸或者餐饮文化类的杂志上做广告宣传，告知公众洪楼梦的业务,宣传洪楼梦的整体形象。（2）户外广告通过户外平面广告的形式,打响洪楼梦的牌子。在南昌的多个人流量大的地段树立广告牌，包括在八一广场等中心地段。(3）电视媒体在南昌电视台黄金时段插播洪楼梦的宣传广告。（4）在线网络通过网络的形式,在知名门户网站做广告宣传或者通过邮件的形式直接向客户进行宣传。3.公共关系营销(１）公益性公关通过举办展览、讲座、宣传会等活动,传授饮食以及饮食文化知识，宣传健康饮食理念及方法的同时,扩大火凤凰在公众当中的知名度和美誉度，建立与客户的广泛关系；倡议、举办、参与环保性质的活动;开展尊师重教支持教育活动，提升企业形象。并尽量争取报纸、电视等媒体的报道。(2）宣传性公关举办公司成功案例展览,邀请社会各界人士和新闻界朋友进行报道，强化公司的形象，提高公司的凝聚力；在任何有利时机，如开业庆典、周年庆典等,举办记者招待会、张贴海报与公告、印发宣传手册、制作宣传广告、组织文艺演出、邀请客户代表座谈、组织大型宣传活动等，提升公司的知名度和业界影响。(3)．交际性公关通过举办宴会、文艺活动、拜访客户等形式，增进与客户及行业协会、主管部门的关系,增进信任和了解.（4）公司内公关通过召开表彰会，表扬优秀的员工;举行各类的文艺性活动,增进公司与员工、员工与员工之间的了解和感情。４.文化营销作为文化餐饮公司，应该主打文化牌，特别是中国几千年的饮食文化。在这样一个重视健康，倡导绿色饮食的年代,中餐作为世界上少有的健康饮食之一，加入文化的概念后，将越来越受生活水平不断提高的人们所追捧.1、以中国的文化为依托，特别是中国的饮食文化，进行营销推广。洪楼梦以“汇聚万家之长,传承华夏之风”为企业远景，就是旨在推广中国的饮食文化。无论是公司的营销手段,还是公司的布局，以及为客户做的策划都将体现中国的文化特色。２、以特定的文化事件为依托。例如参加美食类的大赛，举办饮食文化的展览宣传,董事长出书介绍公司的理念文化等。3、针对目标客户群，以企业文化为方式进行营销,塑造特定的企业形象。三社会公益1．和南昌市的高校联和,赞助和承办中华饮食文化学术研讨会，通过在理论界的传播,扩大社会的影响。2.举办洪楼餐饮节，向广大民众宣传中国传统餐饮文化知识。3.联合非赢利性社会公益组织，举办“洪楼公益”大型社会募捐活动。4．在广场举办宣传饮食健康的知识,给公众一个健康饮食的理念。5.成立大学生实习基地,每年为大学生提供一个提高自己、接近社会的平台.6．赞助大学校园的文化学习活动，例如赞助江财的学术节等.第二节内部行为识别系统洪楼梦餐饮有限公司要想获得良好的业绩，在市场竞争中获胜，有一个重要的因素就是全体员工的通力协作。对于公司的管理层而言,重要的是为员工营造一种环境,发挥大家的积极性,并且与员工进行有效的信息沟通，提高他们的工作水平，使之能够认识到他们在为公司做出创造性的工作时也在为自己的利益服务一完善的组织管理机制（一）组织结构图本公司的组织结构是按《公司法》等法规的要求进行设置,实行股东大会领导下的执行董事制度.CEOCEO财务部经理厨房厨师长仓库保管员服务部经理公关部经理线相连的两个部门表示相互协调要强（二)部门职能CEO（的工作)１：制定发展战略2：与供应商建立伙伴３：对公司的总体把握4:发现企业存在的问题并解决5:主持月度会议等会计部的工作１、从仓库拿去送货单并做表2、与供应商、顾客结账3、做财务报表４、对本公司的网站进行更新5、对顾客的信息进行建档并在其生日时送礼物保管员的工作１、对供应商报货2、对供应商的进行核对并接单３、对货物做表4、对厨房人员、服务人员及其他人拿货进行登记5、确保存货不得超过20%和及时退货等等服务部的人员端菜人员迎宾人员迎接顾客、点菜、带顾客参观的人员采购人员洗菜员打扫人员（同时服务部要对迎宾人员，迎接顾客、点菜、带顾客参观的人员，端菜人员，采购人员进行专业培训）厨房的工作从服务部接收菜单把原材料的菜单送到仓库配菜、烧菜做糕点、煨汤人员向顾客慰问、解释菜名、答疑(三)打造现代厨房工作流程采购采购验收时蔬分到肉食冻货干货宰杀洗练海鲜川菜粗加工粤菜凉菜小吃煨汤出品服务要求工作人要精简、使人员控制到最少。工作人员的上班时间一律按照大酒店的作息时间安排。工作人员上班时一律穿工作服.每位工作人员一星期有一天的休息时间.二员工行为文化为了有效规范员工行为，行成公司内部员工的行为一体化.对外呈现统一的企业形象，增加洪楼梦的知名度,我们制定以下行为准则。一、内部行为规范1、请牢记我们是服务行业工作人员！所以就算是在员工食堂,我们也要保持礼貌！２、必须穿部门统一发放的工作服上班。并保持工作服的整洁，配套和物件的齐全。3、上班的路上虽然我们还没有上岗,但我们身穿酒店工作服,所以请注意自己的言行举止，不要乱扔果皮纸削或追逐打闹，那样有损企业形象。4、仪表基本要求:男员工不得修剪怪异或前卫发型，要勤刮胡子，修剪鼻毛，保持脸、颈、耳部的干净。女员工长发要使用统一头饰盘起,上班不得披头散发或扎辫子。除婚戒与普通手表外，原则上男女员工都不能佩戴其它夸张饰物。要勤剪指甲，保持手的干净，不涂有色指甲油。5、不要将工作服当抹布，保持工作服整洁６、说话要注意使用礼貌用语、语气、语调和言谈礼节.7、站立时不要东倒西歪、不要歪脖/弯腰／屈腿，更不能依靠它物。８、行走时不要手插口袋或打响指/吹口哨,不与他人搂腰搭背，更不要趿着鞋走路。9、举止不要双手叉腰，也不要双腿交叉，更不要身体临乱抖动或频繁变换姿势.１０、上班时间不得围堆闲聊、追逐打闹。１1、员工不得随意入座于餐厅营业区域。12、工作不得情绪化，和同事吵架或顶撞上司。二、待客行为规范１、我们有一流的环境,所以请你无论在酒店内外，都要担当本酒店的形象大使.请勿批评酒店，切勿在客人面前埋怨,要以积极的态度表达你对服务工作的热情.2、保持冷静,凡事不燥。对客人的点评要虚心接受.３、保持良好的仪容仪表，但不要在客人面前照镜子化妆。４、与客人交谈要注意礼节：保持站立,面对客人,说话要清楚流利，表达要简单明了5、不要用手直接触摸任何食品，所有掉在地上的食品都要重新更换.６、不要随意将用具放在客人餐桌上,避免污染。7、在服务中不要背对客人,更不得对客人评头论足8、我们要引导消费,但不是强行推销。9、结账不可以做到客人开口之间.10、任何情况下,不得和客人发生争执。与此同时还要遵守《服务规范及职业道德》服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好:

1搞好环境及岗位卫生工作。ﻫ2准备好餐具、用具。

3准备好佐餐的调料和配料.ﻫ4了解当天供应的品种、价格、数量等。ﻫ仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么？ﻫ左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡,头正肩平，目视前方，步伐轻捷,舒展自如,摆动要小,上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应注意哪些细节问题:

１上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。

2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。ﻫ3新上菜品应先放在第一主宾面前;ﻫ4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随时拆下，但不可拆得太多。

5要保持桌面整洁美观。

６上火候菜和风味菜动作要迅速,并应向客人介绍。

7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人,鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么：

1要为上下一道菜点准备条件；

2不能损坏餐具；

3撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。服务员应做到哪四平和八稳：

四平指:桌椅放得平,餐具摆得平,上菜端得平，撤盘拿得平。

八稳指：说话要稳,动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳,摆台要稳，收尾要稳.收碗撤台有哪些基本要求:

1宴会服务在宾客离开餐厅以前，不得收碗撤台。

２收拾餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯,最后收瓷器及其他餐具。

3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具.

4收、撤餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗,条盘不能摞圆盘.

5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：

1主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。

2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。

3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。ﻫ4自觉做好各项饮食卫生工作。ﻫ什么是职业道德:

所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时,从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。

什么是礼节:ﻫ礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。

什么是礼仪：ﻫ礼仪是由风俗或传统逐步演变,再经过专门规定而形成的一种行为规范.

什么是礼貌：ﻫ礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。ﻫ礼貌服务的基本要求：ﻫ1主动：不分客主,一样照顾；不论闲忙,待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。

２热情：待客礼貌,面容微笑，态度和霭，不急不躁，言语亲切，积极关照，工作热心，照料周到。

３耐心：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌;遇事不急,处理果断。ﻫ4周到:一视同仁，待客诚恳；安排细致,有条不紊;想在前面，服务热心;照顾周全，达到标准.

服务员应具备什么样的精神面貌:ﻫ要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。要表里如一,襟怀坦白,不故作心机、故作老练。要热情,充满青春的活力,具有强烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力,使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励。要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼。要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一；不能因疲劳、挫折而影响情绪。

服务员十四字礼貌用语是什么：ﻫ您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。ﻫ服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态?ﻫ服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背.

切记：前伏后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看动作.

服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？ﻫ服务员标准的站姿应：男服务员：两眼正视前方,头正肩平，下颌微收，挺身收腹,两手自然交叉于背后，双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。ﻫ女服务员:两眼正视前方,头正肩平，下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上,虎口靠拢．指尖微曲，双脚并拢或呈丁字步。ﻫ切记:缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。

服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？

服务员标准的走姿应:背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻盈、步弧均匀。

切记：步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。ﻫ服务员的神姿标准如何?切记什么姿态？

服务员标准的神姿应:精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。ﻫ切记：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。三人事管理制度：(一）员工招聘制度一、组织设计和岗位说明部门与岗位设计及人员编制拟订人力资源：公司的人员大30人左右,其中服务员17人，厨师6人，管理人员7名：服务员：迎宾4名,传菜生6名，大厅服务员4名，包厢服务员3名.厨师:总厨1名，大厨2名，厨师３名。管理人员：ｃeｏ、厨房经理、仓库经理、服务经理、公关经理、财务经理<一〉招聘计划招聘原则:1．双向选择原则我们会根据自身发展和岗位的要求自主地挑选员工,劳动者根据自身能力和意愿，结合劳动力市场供求状况自主选择职业,即企业自主选人，劳动者自主择业。双向选择原则一方面能使企业不断提高效益，改善自身形象，增强自身吸引力2．效率优先原则效率高的一方能在激烈的市场竞争中赢得主动权,人员招聘工作也不例外。效率优先在招聘中的体现就是根据不同的招聘要求,灵活选用适当的招聘形式和方法，在保证招聘质量的基础上，尽可能降低招聘成本.一个好的招聘系统,能够保证企业用最少的雇佣成本获得适合职位要求的最佳人选；或者说，以尽可能低的招聘成本录用到同样素质的人员,即体现效率优先原则。3．发展潜力原则发展潜力原则即组织所招聘的员工，不仅要看其综合素质与现时职位的符合程度，更重要的是要重视其具备的可持续发展、可开发的潜力。4.确保质量原则一般来说,我们会尽量选择素质高、质量好的人才，但也不会一味强调高水平,而应当是人尽其才、用其所长，并保证整个公司结构的合理化。而且要求员工队伍内部保持最高的相容度，使群体成员之间心理素质差异得以互补,形成群体优势.5.按需招聘的原则按需招聘的原则是指招聘一定要根据组织工作的实际需要和未来的实际需要制定招聘政策.6。公平公正原则对应聘者一视同仁，人员招聘应该根据考核结果择优录用.招聘方式:我们公司用多种招聘的形式招聘员工，主要有以下一些方式网络招聘：网络招聘的好处在于既省钱，又省时间，还能广泛接触到应聘者.参加人才招聘会：可以面对面地考察应聘者的沟通技巧、学识、应变能力和协调能力。我们将参加人才招聘会和网络招聘结合起来，拓宽人才招聘的渠道。（二)员工培训计划培训原则：全员培训就是有计划、有步骤地对在职的各类人员都进行培训，这是提高整个公司综合竞争力的重要手段。但全员培训并不代表平均使用培训资源，培训工作仍然要有重点、有层次,即重点培训服务骨干和管理骨干，特别是培训中高层管理人员.对于年纪轻、素质好、有培养前途的第二、三梯队干部,也应该有计划地进行培训。专业技能培训与组织文化培训兼顾的原则。我们公司对员工的要求是德才兼备，而不仅是业务标准,培训的内容也必须兼顾专业技能与思想品德两个方面。也就是说,除了安排文化知识、专业技能的培训内容外，还应安排理想、信念、价值观、道德观等方面的培训内容。只有二者兼顾，才能切实抓好员工培训的工作。培训内容：在对餐厅新服务人员进行培训时，通常包括以下内容：（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。(２）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。(３）协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。(４）收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。（７)勤苦耐劳,服从上司分配指派，认真做好工作。领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容.(1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。（2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。（３）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部（营业部）受理。（4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座.如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。(5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。（８）负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。（9）负责接听电话,并及时通知受话人。（１0)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。（11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼.(1２）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见"、“慢行”等礼貌语。（１3)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。第三节长期激励方案一激励的原则：(１）目标结合原则在激励机制中,设置目标是一个关键环节。目标设置必须同时体现组织目标和员工需要的要求.（２）物质激励和精神激励相结合的原则物质激励是基础,精神激励是根本。在两者结合的基础上，逐步过渡到以精神激励为主。(3）引导性原则外激励措施只有转化为被激励者的自觉意愿，才能取得激励效果。因此，引导性原则是激励过程的内在要求。(4)合理性原则激励的合理性原则包括两层含义：其一，激励的措施要适度.要根据所实现目标本身的价值大小确定适当的激励量;其二，奖惩要公平。（5）明确性原则激励的明确性原则包括三层含义：其一，明确。激励的目的是需要做什么和必须怎么做；其二,公开。特别是分配奖金等大量员工关注的问题时,更为重要。其三,直观。实施物质奖励和精神奖励时都需要直观地表达它们的指标，总结和授予奖励和惩罚的方式.直观性与激励影响的心理效应成正比。（6）时效性原则要把握激励的时机，“雪中送炭"和“雨后送伞”的效果是不一样的。激励越及时,越有利于将人们的激情推向高潮，使其创造力连续有效地发挥出来。（7）正激励与负激励相结合的原则所谓正激励就是对员工的符合组织目标的期望行为进行奖励.所谓负激励就是对员工违背组织目的的非期望行为进行惩罚。正负激励都是必要而有效的，不仅作用于当事人,而且会间接地影响周围其他人。(8）按需激励原则激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要因人而异、因时而异，并且只有满足最迫切需要(主导需要)的措施，其效价才高，其激励强度才大。因此，领导者必须深入地进行调查研究，不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势,有针对性地采取激励措施,才能收到实效。二激励措施:有效的激励机制不仅包括薪酬物质激励,还应该包括培训、职业发展和荣誉等非物质激励。薪酬物质激励需要符合内部公平、外部公平、员工自我公平的三公原则;非物质激励需要具有针对不同类型员工的特点设计不同的激励内容.实践证明，建立符合三个公平原则的薪酬激励体系，依据各类员工需求特点采取针对性的非物质激励措施是消除员工不满意的最好方法，也是员工关系管理的基础。三绩效考核1、绩效考核概念绩效考核是指公司运用系统的方法对职员的职能工作行为和工作效果进行正式的测量与评估。２、绩效考核目的正确评价职员的工作，鼓励正确而符合公司战略价值的行为与结果,激励职员成长、促进公司发展.3、绩效考核原则（1）考核内容符合公司管理要求，支持公司战略目标的原则.（2）考核内容、标准、方法、程序公开的原则。(3)考核结果向被考核者反馈的原则.（4）考核结果强制分布的原则.（5）（6）考核方案切合实际，简便易行的原则。(7)考核按照职能、职位分类进行的原则.(８）考核定期实施的原则。4、绩效考核内容（1）考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度三方面。(2）工作业绩为主要考核内容.5、绩效考核方式（1）上级考核为主要考核方式.(2)对各级主管采用多角度考核方式.6．绩效考核类型（1）月度考核:月度考核是部门主管对下属职员实施的日常工作考核.每月一次，次月5日前完成.(2）季度考核:a.季度考核是由组织人事中心或事业部（分部)人事部门组织进行的阶段性综合性考核.每季度一次，每季度结束后10日内完成。b．季度考核以月度考核为基础.c。年度考核：a.年度考核是由组织人事中心统一组织进行的全公司范围的综合性考核。每年一次，次年1月1日-—１月2０日内完成。b。年度考核以月度考核或季度考核为基础.7、考核结果等级分布(1)考核结果分为好(A)、中（B)、差(C）三个等级。（２）考核结果在同一层级、同一职能范围内实行强制分布，20％列入A级,７0%列入Ｂ级，10%列入C级。8、考核结果反馈(1）考核者必须将考核结果直接反馈给被考核者本人，并解答被考核者关于考核结果的疑问。（2）考核结果必须在考核结束后七日内予以反馈。9、考核结果申诉（1）考核结果反馈后，被考核者如有异议，可向上一级人事部门提出申诉。人事部门根据申诉进行调查，并将调查结果和处理意见及时通知申诉人。(２）申诉人如对人事部门的处理意见仍持异议，可向更高一级人事部门申诉直至向事业部（分部)人事部门或组织人事中心提出最后申诉。七级（不含）以下事业部(分部）所属职员以向事业部（分部）人事部门的申诉为最后申诉,总部机关职员和七级(含)以下事业部（分部)所属职员以向组织人事中心的申诉为最后申诉。关于最后申诉的处理意见不可变更。(3)每一级申诉时间均为三日，调查处理时间均为七日。1０、考核结果应用（1)月度考核结果应用于公司初级职员，包括试用期职员。转正职员月度考核结果列入A、B级者可获得奖励资格；连续三次列入Ａ级者可获得优先外训资格；连续六次列入A级者可获得优先晋升升、优先提薪资格；累计六次列入C级者应予调岗或降级。试用期职员连续两次列入A级或连续三次列入B级者可获得转正资格。（２）季度考核结果应用于公司中、高级职员。季度考核结果列入A级者可获得奖励、转正、优先外训资格;连续两次列入A级者可获得优先晋升、优先提薪资格；列入B级者可获得奖励、转正资格；连续两次列入C级者应予调岗或降级降职。（3)年度考核结果应用于公司所有转正职员。年度考核结果列入A级者可获得奖励、优先晋升、优先提薪、优先外训等资格；列入Ｂ级者可获得奖励资格；列入C级者应予降级降职或辞退。(4）考核结果必须及时应用.１1、考核表管理(１）各级人事部门负责考核过程中考核表的制发、回收、整理和归档。（２)使用过的考核表经人事部门签章确认后，视为有效。归档考核表必须是有效考核表。1２、考核者培训(1）考核者是指所有具备考核资格的人员，考核者必须参加公司组织的考核素质培训。（2)考核者培训要达到提高考核意识、熟悉考核制度、增强考核技能三个基本目的。（3）考核者常规培训由人事部门负责组织实施,保证每位考核者每季度受训不少于２小时.13、绩效考核工作管理（1)各级人事部门是绩效考核工作的管理部门，负责权限范围内考核文件审发、考核活动组织实施、考核申诉处理、考核表管理以及考核者培训等考核相关事务。（2)组织人事中心是绩效考核工作的最高管理部门,负责制订公司考核政策与相关制度,指导各层级各部门考核工作，建立并推行科学公正的全员绩效考核机制。第六章附录“洪楼梦”调查问卷您好!非常感