销售管理实务知识

销售管理实务知识课程目的了解销售管理的基本概念了解销售管理的基本模块掌握基本的销售技巧课程大纲第一部分：价值导向的销售理念第二部分：销售管理第三部分：销售技巧第一部分以创造价值为核心的销售理念价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买价值的定义:价值=利益-成本内在价值型顾客外在价值型顾客战略价值型顾客传统销售观念：传播价值讨论：传统销售人员的工作定位现代销售观念：创造价值讨论：现代销售人员的工作定位第一部分以创造价值为核心的销售理念从何处创造价值内在价值型客户购买产品本身的价值降低交易成本、简化交易程序、充分展示外在价值型客户购买超出产品本身的价值提供整体方案、避免过早推销战略价值型客户利用供应商的竞争力增加利益？降低成本？第一部分以创造价值为核心的销售理念价值=利益-成本

外在价值购买者顾问型销售内在价值购买者交易型销售+战略价值购买者企业型销售“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客户价值与三种销售模式第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客满意概念：期望值、感受值、满意度感受值、期望值的建立过程感受值是客观的、期望值是主观的满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别在管理上的一个应用：表扬部属第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知0~20人被告的人又有13%继续告诉0~20人得到满意的客户也会将经历告诉2~5人这个数字说明：1个人表达不满个人实际已经不满最多可能已有个人被告知最多又有个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客是否满意取决于他们自己我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的顾客满意标准何谓顾客满意标准标准的制定要采纳顾客意见顾客满意标准是可以量化的顾客满意标准是可以识别的顾客满意度调查第二部分销售管理------------客户档案管理“动态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种管理概念。”动态客户档案管理是一种管理工具动态客户档案理念客户档案表客户档案卡总部，结果导向业务人员，过程导向制定目标制定计划实施计划管理制度及时更新及时更新成果管制效果评估客户维护分析系统客户档案表级别：编号：宅电办电姓名

性别

出生阴阳职务

职称

教龄

联系手机CALL科目

住址

邮编

特长

爱好图书

身份证号

重要观点

E-mail

重要经历

主要家庭成员关系出生工作单位职务学历

其它信息

销售记录时间书名定价数量码洋折扣备注

客户档案卡编号

级别

姓名

性别

出生

职务

联系

职称

教龄

科目

特长

住址

邮编

获奖

身份证

话题

E-mail

兴趣

其他信息

时间

目标

拜访纪要：备忘：讨论：分店的客户档案建设现状第二部分销售管理---------业务人员管理业务人员行为管理业务人员效率管理努力拜访与精明拜访拜访率与拜访效率业务人员心态管理业务人员纪律管理业务人员录用与解聘管理业务人员安全管理

SMART原则—Specific（明确的）—Measurable（可测量的）—Action-oriented（行动导向的）—Realistic（务实的）—Time-related（有时间期限的）第二部分销售管理----------销售分析整体分析效率分析任务完成率回款率整体毛利率产品分布分析行为分析日平均拜访率拜访成功率重复购买率新增客户数市场占有率顾客满意率A级客户数帐龄帐期市场开发率第二部分销售管理----------应收帐款管理认识应收款管理的重要性应收款安全管理责任到人、货款确认信用管理、奖惩结合应收款催收平均回笼期（帐龄、帐期）总体回款率建立应收款管理制度第二部分销售管理----------促销管理促销的作用机理充分展示增值促销重在策划讨论：分店在促销过程中扮演的角色沟通与组织执行与总结第二部分销售管理-----------产品管理产品线（以学习为心的同心延伸）产品梯队产品销售构成分析、20/80法则赢利性产品的确认第二部分销售管理--------价格管理统一性与区别对待相结合的价格政策优惠的价格政策不等于更大的市场自我把握空间等于让价价格政策与产品策略结合讨论：高价成交的利与弊第二部分销售管理---------培训与督导销售逻辑销售目标证明顾客购买传统逻辑发现客户需求提出解决方案顾客满意顾客购买现代逻辑第二部分销售管理---------培训与督导顾客需要购买力顾客满意顾客购买成功的销售无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时，将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言世上无难事只要肯沟通我赞成这样的口号放弃鸡毛蒜皮的小事

生活中很多问题其实就不是问题

宽容的心感恩的心感恩是一种心态持续的感恩是企业与个人成长的永远动力感恩老板，你的机会多多；感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的；对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。移情移情是沟通成功的关键1、缺乏清晰的沟通渠道。2、二者之间自然或暂时距离。3、技术语言困难。4、干挠因素、噪音。5、损害性态度。6、口径理解不一（生活经历不一样）。7、双向沟通不充分。常见沟通障碍一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责：“你应该知道伪证将是什么后果！”“是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。”第二部分销售管理---------培训与督导沟通风格模型随和外显控制内敛友善型表现型控制型分析型第二部分销售管理-------------销售技巧识别客户访前准备预热接触探询需求特征利益转化成交销售流程发现需求证明第二部分销售管理-------------销售技巧客户总量潜在客户客户订购配额客户需求预测目标客户重点客户梳理识别客户要点第二部分销售管理-------------销售技巧销售前准备目标的作用：

填写目标任务书：

查阅客户档案：相应工具准备检视图书样品礼品或其他

第二部分销售管理-------------销售技巧接触要点重要的30秒识别、消除顾客心理防卫建立良好的第一印象创造友好的沟通氛围赞美、寒暄介绍身份第二部分销售管理-------------销售技巧探询需求要点引起对方兴趣少说多问少说多听少说多想少说多记第二部分销售管理-------------销售技巧特征利益转化针对顾客的需求强调利益实事求是讲究技巧言简意赅注意顾客表情第二部分销售管理-------------销售技巧销售与谈判谈判的两大误区过早的进入谈判用谈判代替销售最大优势面销售中断常见的失误忽视顾客最大优势面销售中断的误判努力销售与精明销售熟悉与关系的混淆起始价格太低第二部分销售管理-------------销售技巧成交的技巧识别成交的信号（动作、表情）抓住时机请求成交：