项目经理工作手册（世联地产）

[项目经理工作手册][物业代理部][世联地产顾问（中国）有限公司]摘要[本手册为公司内部员工管理规范，适合各分公司。]目录前言第一章物业代理部架构图………………（03-03）谢谢阅读第二章项目经理岗位说明书……………（04-04）精品文档放心下载第三章项目经理工作准则………………（05-05）感谢阅读第四章项目经理岗位职责………………（06-06）谢谢阅读第五章项目销售总攻略表………………（07-07）谢谢阅读第六章项目经理工作流程………………（08-08）精品文档放心下载第一节项目前期…………（08-08）谢谢阅读一、解读代理合同……………………（08-08）精品文档放心下载二、前期筹备工作……………………（08-08）感谢阅读三、组建销售团队……………………（08-09）谢谢阅读四、组织销售执行……………………（09-10）谢谢阅读五、前期进场储客……………………（10-10）感谢阅读六、项目正式开盘……………………（11-11）感谢阅读第二节销售中、后期……………………（12-12）谢谢阅读一、团队建设及销售管理……………（12-12）精品文档放心下载二、销售难点攻关……………………（12-12）感谢阅读三、项目中期总结及结案沉淀………（12-12）感谢阅读四、协助项目入伙……………………（12-12）谢谢阅读五、公司联动工作……………………（12-12）精品文档放心下载六、撤盘时的归档……………………（12-12）精品文档放心下载第七章开发商对接工作注意事项………（13-13）精品文档放心下载第八章认购书、房号、折扣的管理……（13-13）精品文档放心下载第九章代理部财务管理制度……………（14-15）感谢阅读第十章………（16-19）谢谢阅读第十一章客户危机防范与初步处理……（20-20）精品文档放心下载1前言2第一章物业代理部架构图项目经理经理助理文员销售主管置业顾问3第二章项目经理岗位说明书职位名称项目经理职位等级基层管理所属部门物业代理部谢谢阅读直属上级销售总监/营业部经理所辖人数定员人数1、代表世联执行合约；主要职责2、代表世联服务客户；3、代表世联管理团队。一、项目合约责任人1、项目创收任务（销售业绩目标/结算）2、现场销售管理；

3、项目结案沉淀；

4、执行联动指标；5、参与并配合销售策划；6、传承企业文化和目标，为企业长远发展培养基层经理。感谢阅读工作内容二、服务质量代言人1、客户（开发商/小业主）服务质量稳定；

2、制定销售目标与执行；精品文档放心下载3、发展商关系的维护。

三、团队管理代言人1、清晰沟通销售目标；2、人员晋升、降级及培养，考评反馈；

3、传达公司政策及制度。感谢阅读沟通关系内部：销售总监/营业部经理、策划、销售管理部、代理线HR等；外部：开发商、广告公司；学历：大科及以上学历任职资格能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。相关说明编制审核批准日期日期日期第三章项目经理工作准则一、世联经理人行为指引精品文档放心下载1、对你的上级1）坦率直言、清楚明白；2）条块清晰、不回避矛盾；3）上级交代的事情，应积极主动处理并按时或及时回应；谢谢阅读4）及时反映本团队和公司出现的问题；50具备预测危机的意识和能力；2、对你的下级1）让你的下级清楚明了你的安排；2）与下级保持理性的工作关系；3）上传下达，维护公司形象；4）情绪控制；5）20/80原则与公平；3、管理人会议是不设防的，严守会议保密的内容不外泄；精品文档放心下载4、对客户理性的服务关系；5、清廉；6、操之在我。二、世联核心价值观我们因团队而强大；我们因做足功课而专业；我们因郑重承诺而有信誉；我们因挖掘价值、节省成本而解决中国地产问题。三、项目经理三大纪律八项注意三大纪律1、廉洁原则：不得利用职务之便谋取未经公司许可的任何个人收入。谢谢阅读2、沟通原则：对重大失误，不能隐瞒不报。3、保密原则：泄露公司机密，造成公司重大损失。以上三大纪律，一旦违反，根据情节轻重，将做出降职直至除名处理。感谢阅读八项注意言谈慎重；收入保密；考勤严明；操之在我；管理公平；重要职责；上传下达；文档作业。谢谢阅读以上八项注意，一旦违反，公司将处以罚款、停级、降级直至除名的处理。精品文档放心下载1第四章项目经理岗位职责项目经理岗位职责职责类别主要任务具体内容1）设定并完成项目周、月、季度销售目标；

2）编制项目周、月、季度销售总结；感谢阅读客户对发展商负责3）收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；4）负责房号管理及销售折扣管理；服务

责任况，协助公司维护工作。谢谢阅读人对小业主负责1）处理客户问题、纠纷和投诉；2）持续提高客户满意度。衡量标准：客户（发展商、小业主）满意度、项目销售指标完成情况。谢谢阅读1）负责落实执行项目合同销售目标并致力于实施高的目标；

2)设定并完成项目周、月、季度销售目标；

3)编制项目周、月、季度销售总结；感谢阅读4)收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；项目销售工作5)负责与开发商进行代理费结算；6)制定本项目销售代表的人员计划，关注人均单产；7)财务相关对接任务；8)销售方面的平台沉淀；9)个客户/月/人；

完成二、二级联动公司级联动指标）。精品文档放心下载1)参与提交给发展商的项目相关策划报告以及各项文件的编制；

项目谢谢阅读2)提供相关策划方案报告的评审；

合约责任人配合策划工作3)实施、调整4)参与组织现场销售卖场的搭建；5)精品文档放心下载1)负责售楼处及现场形象和设施维护，维持现场秩序；

2)负责售楼处现场文档的管理及日常会议的组织；谢谢阅读现场管理工作3)经营沉淀、平台贡献的整理与完成；4)负责销售代表创收统计；5)认同公司企业文化并响应公司要求；6)及时传达宣讲公司政策及制度。衡量标准：项目销售指标完成情况、公司项目创收指标完成情况、销售人员单产能力的控

制；现场秩序的有序性、文件归档及时规范性；客户转介的数量；项目销售结案沉淀。感谢阅读1.清晰沟通销售目标。2.参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉。团队管理3.监控团队成员对销售文件的准确填写。4.根据个人特长对本楼盘人员进行工作分配，并监控完成情况。5.负责本楼盘销售代表的考评及反馈工作。

责任人6.在销售代表定级工作中给予能力的公正评价。7.负责本楼盘销售代表的指导与培训工作（销售代表业务服务与技能的提升综合成长。感谢阅读衡量标准：员工满意度、员工提升程度、员工流动率。2第五章项目销售总攻略表阶段项目前期及正式开盘项目开盘后对客户小业主:专业的置业顾问服务对客户发展商:完成制定的销售目标，确保及时资金回笼.提升发展商的品牌。小业主:提供贴心的销售服务目标目标对公司控制风险，赢得客户的信任,扩大公司品牌形象对公司的满意度，争取产生重复购买。对团队对团队人员培养、服务品质强化、销售力提升、团队激励。谢谢阅读策略研究产品，关注市场,通过高质量的服务取得客户的信赖，通过点对点的客户甄别制定合理的价格策略.策略确保及时完成销售目标及结算。关键关键根据销售目标，推动发展商的执行。激发销售团队的士气,稳健操盘.精品文档放心下载1、阅读世联前期策划组向发展商提交的项目物业发展建1、清晰沟通销售目标，达成共识；2、参与、指导和跟踪销售过程，维

介入议；2、代理合同的解读；3、调查竞争项目产品、销售、建设持销售秩序，协助处理疑难客户；3、团队活动组织；4、销售力的提升，项目管理登记客户信息等情况；4、挖掘项目卖点，统一项目团队人员激励、优化、阶段培训；5、挖掘客户价值，完成联动指标；6、关注

人均单产，执行销售代表淘汰制度。精品文档放心下载公司讨论有效的线上及线下推广渠道；4、储客计划及盘销售管理3、完成日、周、月报；4、销售代表的月考评及反馈；5、关注人均单产；6、代理费结算及销售代理的业绩结算；7、代理合同要点档案工作内容参与策划客方案；5、提出展示及看楼通道建议,提升项目品质.6、根据广告公司提交的各项销售资料,例如形象楼书\户型手册等,结合销售需求提出建议；标计划；3、销售员现场接待客户标准流程；4项目现场难点决方法；5、结合实际情况，坚决执行。组建团队开盘文档管理：销售文件、项目图纸、公司文件、员工管理、1、完成项目销售50%及70%总结；市场信息。总结2、项目销售（100%）总结的沉淀；管理心得的沉淀；培训课程的开发。沉淀1、客户意向排查,精准到预销控；2、人员激励动员；3、根据客户积累量制定开盘目标,分解销售代表的目标；4、3、按公司要求进行典型客户成交案例沉淀。入伙在人员和流程上给予支持、协作通知、服务细节、问题答疑、协助入伙。物料的落实及详细清点；5、流程的严格演练及培训；6、各岗人员的工作分配及人员考评；7、开盘日的数据统计与分析。撤盘1、向发展商提交撤盘确认函；2、按公司要求进行物料撤盘。3第六章项目经理工作流程第一节项目前期一、解读代理合同项目经理为合同执行负责人，了解甲乙双方的义务及重要的要约条件（如销售价格、速度；谢谢阅读二、前期筹备工作1、前期准备1）市场的调研：与销售代表组成调查小组，协助完成策划所需的市场调查；谢谢阅读2）发展商服务：参与筹备例会，和发展商联络；3）客户群描述：认真执行客户信息登记，并保证登记内容的准确度，提供目标客户群的描精品文档放心下载述建议；配合策划完成客户深度访谈等多种形式，做好客户群定位。精品文档放心下载2、策划报告1）策略总纲：随着对项目了解的深入，积极提出调整建议，参与制定销售策略；谢谢阅读2）执行报告：必须就执行面的问题提出建议(需要加入执行线具体工作内容)；精品文档放心下载3）价格报告：深入了解客户的接受价位，参与价格表制定，完成数据调查；客观的反映客谢谢阅读户的价格接受度；挖掘价值；4）开盘方案：责任人明确目标，制定开售流程、控制风险、协调人员、达成开售目标。感谢阅读三、组建销售团队1、项目人数：按人均单产来安排销售团队的总人数；2、人员分工：根据工作流程、各人员特性进行合理安排；感谢阅读3、上岗考核：根据项目前期资料对到岗的销售人员进行上岗考核。精品文档放心下载4、人员培训：根据项目陆续得到的产品及相关信息，并根据项目操作进度，对销售人员进精品文档放心下载行培训考核。5精品文档放心下载6、目标客户分析：组织前期销售人员共同完成对项目所针对的目标客户进行分析；精品文档放心下载73谢谢阅读8、准备销售资料及建立项目文档（参考标5感谢阅读1精品文档放心下载2）公司文件：公司下达的各项规章制度、通知（销售代表签字）及其它等谢谢阅读3）员工管理：上岗考试卷、个人工作月总结与计划、个人激励；团队管理、奖惩记录等；精品文档放心下载4）市场信息：跑盘、竞争楼盘资料及统计分析等。5精品文档放心下载200问及承诺书、精品文档放心下载49谢谢阅读10、项目组例行报表明细序号报表名称上交时间上交方式说明提交人接收人1代理部项目进场通知单项目进场时2项目售前责任确认书项目销售时3代理销售期限起算确认书项目销售时4项目周报表每周二17：30前5楼盘排班表每周一12：00前每月6考勤表后一日中午12：00前各交一次7人员调拨表人员调动当天项目结算表8（发展商）及销售代表业绩报单每月日9销售代表月考评表次月7日10项目月总结每月日前项目结案沉淀项目销售结束12成交客户案例沉淀前期至销售期、参考标四、组织销售执行1、制定销售计划目标；感谢阅读◆做好销售周报（住宅参考范谢谢阅读◆月报与计划（参考标精品文档放心下载52、制定标准的销售现场接待流程；（参考范现场接待流程）3、制定销售疑难问题解答4、对销售团队制定销售计划目标，组织培训及考核；1）制定培训计划，组织系列培训。感谢阅读谢谢阅读考标5、销售五证及现场公示1）五证感谢阅读地产预售许可证。2）公示精品文档放心下载精品文档放心下载出让合同书及补充协议；经批准的总平面图、立面图、栋层平面图、分析平面图；价格表；精品文档放心下载销售代理委托证明；付款方式。五、前期进场储客注：参考范谢谢阅读6六、项目正式开盘1、开盘前工作目录开盘前工作目录人员组织人数的确定因素1、销售量：可实现销售量、人均销售量；23、销售场地（洽谈桌、前台、看楼路线）人员分工根据流程和员工的特性合理安排间接负责人业务能力较强，有责任心、具有一定的管理意愿；1各环节工2、买卖统计、房号监控、销售控制（用电脑、提高团队销售）与

作承担人成交客户登记/访谈；34、值班、卫生监控、精品文档放心下载考勤。71、200问的培训；2、特色专题培训（平面的比较、与市场其它在

人员培训4、广告专题培

和考核A精品文档放心下载份当日报纸；C、了解其它竞争楼盘广告流程培训1、加强动作管理，杜绝问题的发生；23、基本内容（200问4、市政和社会经济常识（周边的相关政府公共信息、为销售提供素材。)宣传品楼书、海报、手册、折页各类统计表格、价格表分类、付款方式、购楼须知、按揭资料、物文件准备感谢阅读技术资料管收费、业主手册、接待登记（当天完成当天统计工作、人流量大感谢阅读时怎么办）.，成交客户问卷；样板房落实12、是否有明显缺陷；3、灯光是否充足；4、交楼标准与样板房的关系；5、样板房一般由装修公司和甲方决定为主；6、选择样板房的户型与房型所占销售的比例有相当关系；7硬件准备通道12、人为通道（天桥、架空桥、升降34、通道与环境的结合。A、工作区；B、

售楼处的接待区；C、洽谈区（设2D、展示区（模型

准备EF谢谢阅读G、灯光充足；H、展板与模型的布置（展示超值精品文档放心下载房号管理1、售前一定全体统一；2、整层保留、交叉保留、自然保留3、对外有统一的售价和房源结合的资料；4、每天都要关注。促销手段吸引现场看楼的措施：实物型、活动型（主题）感谢阅读促使落定1、房源、优惠折扣；23、促销措施一定要执行人员都清楚；开盘时广告计划已基本落实，但一定会有变化；调整依据：资金；销售情况；

竞争对手；诉求点；第一浪的总结。谢谢阅读广告计划A、开盘一周情况总结，分析客户资料;补充调整B、针对客户提出的问题采取措施;C、卖点的回馈信息分析，突出重点（必须使客户认可）;D、借工程进度、深度抓住各种时机造势（新开样板房、封顶）).2、开盘评审：详见开盘评审表（品控中心）第二节销售中、后期一、团队建设及销售管理1、销售力的提升：感谢阅读8组织例会、成交分享会、难点讨论会；广告日统计、项目周报、月总结；谢谢阅读2、项目成本控制：物料使用及团队活动费用；关注单产；尾盘现场人员调整；执行淘汰制度。感谢阅读3、销售代表考核：谢谢阅读制度）4、项目月度结算：（参考标10：根据财务制度，结算表使用财务版本）二、销售难点攻关1、客户意见收集表：预定均价的实现2、后期余量的消化：制定销售疑难问题解答，项目沟通说辞；感谢阅读3、总结项目的问题：认清项目产品优劣势，总结销售过程中客户出现的顾虑及问题；精品文档放心下载4、讨论解决的方法：进行团体讨论，群策群力，找出具体沟通话术；感谢阅读5、解决方案的落实：结合实际情况，坚决执行。附：参考范2：麦卡伦地精彩的销售沟通说辞三、项目中期总结及结案沉淀1、中期总结：项目销售至50%或精品文档放心下载谢谢阅读3、成交客户案例沉淀：前期至销售期。住宅类：每月人均沉淀一个案例；写字楼类：每2谢谢阅读个月人均沉淀一个案例。附：参考标四、协助项目入伙在人员和流程上给予支持、协作通知、服务细节、问题答疑。感谢阅读五、公司联动工作谢谢阅读六、撤盘时的归档1、撤盘流程：参考标2、撤盘归档：参考标感谢阅读9附：参考标10第八章认购书、房号、折扣的管理一、认购书的使用参考范9二、房号管理规定1、房号管理的重要性感谢阅读感谢阅读场与全体销售代表核对已售房号。2、房号管理原则1）销售现场达成共识并统一口径后方可执行，房号留、放的信息必须公开传递。感谢阅读2）房号放出必须要发展商的盖章确认。3）现场遵守成交优先原则。项目经理要严格销控，坚决不能造成房号订重的情况。感谢阅读4）临时订金保留按照临时订金保留时间的相关规定，不能无条件占有房源，项目经理需要谢谢阅读正确判断。5）当日工作结束后，必须清查房号销控。3、折扣管理原则1）折扣管理透明化，项目经理应将自己所掌握权限告知销售代表；精品文档放心下载2）明确折扣的使用办法，公正处理各销售代表的折扣要求；感谢阅读3）严禁以折扣换取个人利益。三、票据管理规定1）据客户联遗失，须要求客户当场填写（参考财3”）作为丢失订金收据谢谢阅读的补充凭证。2××房换至××房”感谢阅读并签字，不得在原收据上涂改房号，核销时如有发现涂改则罚款100元。谢谢阅读3）客户更名、更改金额须收回原收据再重新开具收据，新收据背后须原认购人签字同意更谢谢阅读名×××并由项目经理签字证明，不得在原收据上涂改，核销时如有发现涂改则罚款100精品文档放心下载4谢谢阅读其他楼盘可一月清交一次。5）因未能妥善保管而丢失收款收据，应立即书面申报财务部并尽快登报做遗失声明（当地谢谢阅读300元的罚款，并承担由此产生的费用及一谢谢阅读切后果。四、收定(临订)、退定(临订)程序1谢谢阅读后提交财务部审批方可返还，返还定金后发展商须开具收据于一周内交回财务部。谢谢阅读2精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载[每日每笔元]。感谢阅读3、客户定金（临订）以支票或银行转帐（包括汇款、POS机刷卡）形式支付的，须核对交谢谢阅读款人与购房人（即收据上认购人）是否一致，如不一致,须付款人当场填写（参考财5感谢阅读(POS机刷卡可由交款人在收款凭证背后签字同意代购房人付此款项)，如无证谢谢阅读明，一律不予受理。46(发精品文档放心下载展商加盖财务章)、事业部总经理及项目经理签字提交公司财务部审核后予以办理（对客户感谢阅读(除现场退订外)，感谢阅读违者自行承担该款项,公司概不负责。5、现场退订：两日内收到的临订（现金）在20000元以下（含20000元）项目经理可直接谢谢阅读退还客户，客户须交回收款收据并签字确认收到该退款。五、其他事项精品文档放心下载感谢阅读源部下发的文件为准。12第十章项目经理（一、项目经理（KPI）考评管理姓名：部门：岗位：填写日期：关键绩效指标策略目标考核项目指标值考核人权重考核标准自评考评感谢阅读二二级联动完成公司下达的联动指标销售管理部5%按时完成100％得5分，按时完成80％（含）~100%得3分，按时完成小于80％则为0分财务构面二三级联动项目销售代表月人均转介客户量不低于4名（龙岗、宝安项目月人均转介客户量不低于2名）世联行市场部5%10%转介4名及以上得53名得2.52名及以下得02名及以上得51名得2.5分，转介1名及以下得0分）客户构面发展商关系无投诉，并获得表扬10%销售小业主服务抽查客户满意度，100%客户满意且无有效投诉管理部10%有表扬无投诉得10分；无表扬无投诉得5分；有1次及以上投诉则为0分20%在没有客户投诉的基础上，100%客户满意得10分，80%～100％客户满意得6分，60%以下客户满意则为0分。如果有一次客户有效投诉则为0分。内部流程构面营销团队满意度营销策略的参与、执行及销售组织部门销售总监10%35%优秀得10分，良好得7分，合格得5分，不合格得0分精品文档放心下载项目现场管理季度巡盘得分100分5%销售60分(含)~100分(含)按实际分数乘以权重,小于60分则为0分管理部业务系统操作明源系统考核季度平均分90分以上5%905分(含)~90分得3.5分,小于70分则为0分准确及时提交结算资料财务5%满意得5分；一般得2.5分；不满意则为0分谢谢阅读固定资产维护良好行政部3%满意得3分；一般得1.5分；不满意则为0分

职能部门工作谢谢阅读配合准确及时提交各类人事变动资料(转正表、HR2%满意得2分；一般得1分；不满意则为0分精品文档放心下载训13Q12Q12不少于65分5%65分(含)~100分(含)按实际分数乘以权重,小于65分则为0分客户研究按时完成公司下达的客户研究指标，且季度平均分90分以上15%90分（含）及以上得15分；70分(含)~90分得7.5分,小于70分则为0分学习与成长构面撤盘总结策划及时提交撤盘总结5%品控部撤盘总结评审达到9分以上5%帮助团队内人员成长(人员晋升、成单率、部门35%项目结束（以提交至销售管理部的项目撤盘交接单日期为准）的3个月内提交撤盘总结，则得5分，不准时则为0分95分(含)~9分得分,小于7分则为0分人才培养项目内开展培训次数、人员流失、支援配销售总10%优秀得10分，良好得7分，合格得5分，不合格得0分谢谢阅读合)监总分00加分项经验分享分享团队经验、创新经验品控中心2次加1分，多1次多加1分调整后总分考核人签字：被考核人签字：时间：时间：二、在售项目现场考评管理1、巡盘代理部在售项目考评表（2006）考评项目：考评日期：考评人：（请在每项考核内容获得的分值处打勾，分值合计为项目考评结果）谢谢阅读考核内容分值分值说明分值分值说明分值分值说明分值分值说明扣分评述备注说明考勤纪律1出勤5盘的小白板上登记去向。0出勤情况与排班表记录不符或盘的小白板上登记去向。142轮序5到，销售代表轮序正常0有未签到现象3售楼处卫生5无与工作无关的私人物品0有不整洁或物品杂乱现象现场维护4管理区域5料摆放有序0项目经理工作区域不整洁或物品杂乱5售楼处宣传栏5版面生动展现项目业绩排行和员工活动，内容丰富3有项目业绩排行和员工活动宣传0未达到3分要求即为0分6仪容仪表5所有在岗人员符合公司要求0有不符合公司要求精品文档放心下载7在岗行为10所有在岗人员符合公司要求0有不符合公司要求行为规范专业知识（200问、815100%准确回答0不能100%准确回答价格）每个项目抽查不少于3个问题，检查销售代表对200问或价格的掌握情况服务监控9服务态度20客户100%以上非常满意16客户100%满意以上12客户100%基本满意以上0有不满意每个项目电话回访当月上门客户5位，以客户的评价为评分依据例会频度每周低10例会组织5例会频度每周不低于2的例会记录签名齐全3例会频度每周不低于1的例会记录签名齐全0于1次或抽察的例会记录签名不信息全传达以一对一沟通形式对销11公司信息掌握102个问题全面了解6只了解1个问题0所提问题全部不清楚售代表了解公司信息的程度进行现场抽察，每个项目抽察2个问题档案管理分值合计12档案内容5优于公司基本要求3符合公司基本要求013价格表、200问原件提交未达到公司基本要求5按公司要求及时提交0未按公司要求及时提交15说明：1）只要进场的项目均要参与现场考评，每季度不少于一次的抽察；2）销售代表的仪容仪表或在岗行为如不符合公司要求，考评人员有权做出即刻停盘的处理。3）此表的考评结果将作为精品文档放心下载项目经理季度考核的直接依据。4）考评结果在当月最后一天前完成汇总，并在代理部网页/品控动态栏目中发布。5）详细的评分情况以事业部为单位，在结果发布的第二天发送给各部门项目经精品文档放心下载理以上人员。2、大型营销活动评比标准及评分评判内容分值考核对象公司要求扣分标准1形象