某知名地产物业公司新项目操作手册

新项目操作手册目录第一阶段：项目目立项至规划划总图确定期期间（以****地产设计要要点为基础）………………31、安防交通管理绿地规划、绿化化布局、浇灌灌系统照明系统设计垃圾中转站、垃垃圾桶平面布布置6、前期管理用用房、活动场场所、员工宿宿舍、社区用用房、公用洗洗手间的规划划第二阶段：开工工建设--项目开盘………51、物业管理方方案2、前期介入3、前期开盘开开荒4、绿化浇灌设设施的配置完完善第三阶段：管理理处成立—交付…………71、管理处理组组织架构2、工作移交3、各种证照办办理4、管理用房装装修5、管理制度建建设6、公共关系建建立7、CI标识制制作8、清洁开荒、9、房屋、设备备设施接管验验收10、物业服务务方案实现（客客服项目、模模式研讨）11、入住策划划、资料准备备第四阶段：交付付使用半年内内………131、装修管理（装装修垃圾的清清运管理）2、工程遗留问问题处理3、水电抄表到到户办理4、安全、环境境、设施设备备管理5、客户关系建建立商业街管理第一阶段：项目目立项至规划划总图确定期期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般取得土地使用权权以后二个月月内在开发商取得土土地使用权以以后二个月内内，物业管理理人员需要到到项目现场了了解项目的地地理位置、周周边治安情况况、周边交通通情况、周边边可能对以后后项目的业主主日常生活造造成影响的事事项。地理位置：项目目所处的位置置。治安情况：周边边大环境的治治安情况（周周边农民房是是否多、出租租房是否多、住住宅小区），该该周边治安案案件发生的形形式，管辖区区域派出所的的位置。交通情况：现在在能够到达项项目的公共交交通工具，预预计以后业主主可能需要的的交通工具。其其他方面：项项目内是否有有湖泊、山体体、周边是否否是绿化，考考虑以后湖泊泊的安全措施施，山体的消消防、滑坡、防防蛇等隐患；；周边附近是是否有对项目目有影响（噪噪音、水质、气气味等）的工工厂；周边的的日常生活配配套情况（餐餐饮、商场、银银行、邮政等等）。★地产成立项目组组相互信息的交流流跟进。知会地产该项目目物业的对接接人员。★概念性图纸出来来以后在新项目地产立立项以后，需需要与地产设设计部门（万万创）和销售售部门保持密密切的信息沟沟通，并向销销售部门或项项目管理部索索取该项目相相关的基本资资料。在设计时地产与与物业讨论：：安防设备的的设置、停车车场设备设置置、车辆流向向、人员流向向、商铺的设设置、学校的的管理、个性性化的安全问问题、管理处处位置、控制制中心设置、消消防中心设置置、管理用房房的设置等问问题。★闭路监控系统：：保持夜间的的效果能够清清晰，对重要要镜头能够录录像，使用硬硬盘录像机，能能够保存一周周时间。进出小区的所有有人员出入口口、车辆进出出通道、电梯梯内、一楼电电梯厅、各苑苑落人员进出出通道、小区区主要干道、围围墙联动镜头头、泳池部位位、重要隐患患点。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作停车场系统：小小区车辆出入入口的设置、道道闸位置和数数量的设置、车车库车辆流向向的确认。设计时应该实现现人车分流；；车辆出入口口需图像对比比系统，需要要收费的出入入口，软件应应该保证；在在条件允许的的情况下，住住户车辆和外外来车辆应该该分开管理；；出入口无人人值守的地下下停车场，需需要安装红外外报警，防止止人员进入。临时停车场车库库入口应有场场内剩余车位位的动态显示示标识（电子子显示屏）。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作门禁系统：小区区主要部位设设置，卡的挂挂失量应该与与小区的总容容量匹配，建建议保证在户户数的20%以上。同时时卡的有效期期控制在1年内安装位置：小区区大门、苑门门、单元门、车车库与地面的的通道、电梯梯厅（建议最最好设置成控控制电梯按钮钮）、天台门门、会所门等等公共通道处处。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作★周界红外报警系系统：红线边边的围墙需要要设置，报警警能够联动配配套设备。小区四周红线内内的围墙上、安安全死角处设设置。安装时时两对之间一一定要进行交交叉，避免盲盲点。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作对讲系统：所有有住户家需要要设置住户对对讲，可依据据实际情况设设置成可视和和非可视。单元门、苑门处处需要设置对对讲，方便住住户家开门。高高层楼层电梯梯厅处设置。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作电子显示系统：：项目依据实实际情况确定定是否设置。通常设置在单元元门附近。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作巡更系统：对于于比较固定的的巡更点，用用巡更系统一根巡更棒一般般可以设置40-60个点物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作内线电话：小区区达到一定的的规模，需要要使用内线电电话。设置位置：重要要设备房、管管理用房、管管理处、值班班室、电梯机机房、安全岗岗位等。物业品质部、智智能化工程部部参与，由智智能化工程部部制作人行防范要求、人人员流向。综综合考虑小区区的实际情况况，控制人员员出入口设置置的数量，尤尤其是分期开开发的小区，以以后不开启的的消防门，前前期一定不能能开启，否则则以后很难关关闭。明确围合方式、红红线处人行通通道数量、围围合内通道数数量。尽量实实行人车分流流，车辆出入入口在红线范范围内尽量少少设置，出入入口的出端、入入端需要有一一定的缓冲面面积，方便车车辆的有序进进出。可能情况下，尽尽量少开通道道。★商铺的设置、学学校的管理、个个性化的安全全问题。考虑虑商铺、学校校噪音对小区区的影响，考考虑学生对小小区的安全和和车辆破坏造造成的影响，考考虑商铺购物物车辆停放和和卸货区域、卸卸货噪音问题题。学校一般设置在在小区边，同同时靠近公路路，减少学校校对小区的影影响。商铺原原则上不设置置在小区的封封闭范围内，设设置在公共区区域，而且最最好是有噪音音商铺的设置置在远离住户户的位置，小小噪音的商铺铺设置在靠进进住户的位置置。考虑商铺的经营营内容对住户户的影响。★管理处位置、控控制中心设置置、消防中心心设置、管理理用房的设置置等问题消防中心与控制制中心要设置置在一个房间间内，控制中中心大约10万M2设置一个，管管理处与控制制中心尽量设设置在附近，管管理处最好设设置在小区中中心位置，★项目图纸出来以以后垃圾房位置、垃垃圾桶位置设设置设置时考虑垃圾圾房的异味不不影响住户，方方便清运、有有排水管道。在在项目设计时时需要考虑垃垃圾桶的位置置，尽量不要要房屋设计好好以后再根据据现场情况选选择位置。★雨水收集对于山体项目、并并且有水景的的项目，期望望能够设置雨雨水收集系统统，节约费用用。★水景设计、水质质处理考虑人工湿地的的循环部分。★给排水系统考虑市政给水压压力的波动、排排水考虑现场场积水的可能能。★管理用房：管理理处、培训室室、仓库、操操作间、值班班室食堂、宿舍位置和面积的确确定。食堂和宿舍的位位置需要考虑虑对业主的影影响。★配套用房：居委委会、社康中中心、按照要求进行对对接。★配套设施：单车车、摩托车停停放点、公共共洗手间督促设置，尤其其是公共洗手手间（外包单单位使用、业业主使用）。★第二阶段：开发发建设至项目目开盘期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般项目图纸确认以以后需要地产提供项项目参数要求地产提供：：占地面积、建筑筑面积、绿化化面积、水景景面积、住户户数、车位位数量、房屋屋类型电梯数量、供配配电设备数量量/功率、公共共用电功率、★项目开盘前半年年（或根据营营销要求）管理方案包括四四部分内容：：项目定位、服服务模式、服服务实施计划划、服务项目目、收费标准准及管理处组组织架构。管理费测算：首首先确定管理理处各类人员员编制，对管管理成本进行行测算，确定定每年总的管管理成本，根根据项目档次次设定管理费费标准，测算算服务收入，服服务收入与管管理成本持平平的前提下调调整管理费标标准。在开盘前一个月月准备前期物物业管理服务务合同及业主主临时公约。1、根据项目定定位及目标客客户群体特征征，确定服务务模式及服务务的深度、明明确客户服务务项目、根据据项目规模、档档次及配套管管理成本测算算管理费收费费标准。2、服务模式确确定需考虑与与项目营销概概念及项目定定位，同时要要体现物业管管理服务的延延伸及对内部部管理思路的的调整；3、提出的服务务项目需考虑虑管理处可操操作性及管理理风险、资源源配置问题；；4、制定服务项项目需考虑客客户潜在需求求、消费习惯惯及消费水平平。5、管理成本测测算，主要有有保安费用、保保洁费用、园园林绿化景观观费用、公共共设施运行维维护费用、管管理处综合费费用、税费及及管理佣金。测测算成本时充充分考虑水系系统加压成本本、景观运行行费用及管理理难点等存在在的隐性成本本。6、前期物业管管理服务合同同条款需与地地产公司营销销、法律部门门对接，如车车库、会所权权属，收益分分配等。《业业主临时公约约》与《前期期物业管理服服务合同》相相关条款约定定一致性。《业业主临时公约约》及《前期期物业管理服服务合同》经经公司相关领领导手工会签签后提交地产产相关部门会会签，会签完完毕组织签署署合同，安排排业主临时公公约印刷。★整个阶段前期介入的跟进进和落实按照物业管理设设计要点的要要求，督促地地产进行实施施。★水电气配套1.设备房设置置尽量集中、便便于维护管理理。2.电表容量与与实际负荷相相匹配。写字字楼、商铺按按销售单位配配置电表；每每层或围合设设工作插座和和开关。3.避免水表、煤煤气表安装在在业主私家阳阳台上。4.项目进水管管口径与小区区高峰期用水水量匹配，根根据小区落差差考虑市政水水压长期低于于0.15MMpa的一楼以上上全部采用变变频加压供水水。围墙护栏、支持持杆1.平直、便于于安防设施安安装及功能的的充分发挥（可可否考虑围墙墙外围边和墙墙面平直、围围墙顶部有斜斜面、内高外外低），材料料考虑容易替替换或免维护护。2.围墙尽量选选择混凝土砖砖结构、围墙墙铁花考虑容容易替换或免免维护。使用用钢筋的围墙墙，直径应该该大于14厘米。3.围墙墙面尽尽量选用涂料料、维护方便便。4.围墙安装防防爬网。外立面管道、栏栏杆1.建筑外立面面管道、空调调百页（架）、采采光井的设置置有防止盗窃窃攀爬的考虑虑。2.空调需要要安装集中排排水管、排水水需要进沟渠渠、空调排水水管可以选用用优质PVC管、管径不不小于φ32mm防止堵塞。沟渠井盖1.沟渠井配置置有防震功能能的活动井盖盖，便于检修修移动，盖板板材料考虑容容易替换或免免维护。2.车辆通道上上的排水沟盖盖坚固耐用，建建议采用重型型铸铁、混凝凝土板材料。3.道路上的的雨水、污水水井盖尽量设设置在道路的的两旁，同时时定做成铸印印该项目名称称字样的井盖盖，目的提高高质量、便于于维护管理，体体现****精致管理。道路1.路面砖防滑滑；人行路芽芽为凹陷式排排水沟，水泥泥上面铺设黑黑色鹅卵石。2.在道路周边边、苑内合理理的位置设置置清洁、绿化化浇水取水点点。3.苑内取水点点可以设计在在雨水珊格井井内、便于用用水管理。4.在道路边上上的消防接合合器、消火栓栓特殊位置需需设置防撞装装置。天面露台1.10m22以上公共可可上人天台、露露台设置取水水点。防火门1.公共部位防防火门钥匙通通用（通锁）。2.公共防火门门门禁系统电电源需要在控控制中心单独独控制。停车场及出入口口1.人、车出入入口数量尽量量少，合理设设置小区人、车车出入口，实实行人车分流流管理。2.车库（场）出出入口有减速速坡、防滑坡坡槽和道闸。3.岗亭设置通通透，方便观观察来往车辆辆和行人，岗岗亭的大小考考虑减少值班班人员行走距距离。4.小区出入口口车场岗需要要安装车辆出出入识别监控控系统，提高高车辆管理安安全系数。5.车库出入口口有配置反光光镜、监控镜镜头，刷卡处处设置伸缩防防水雨棚。6.地下车库设设置足够大的的消防沙池，车车库出入口坡坡道制作防滑滑槽。7.车库照明为为多路或分级级控制，如全全开、局部开开，减少耗电电。8.车库设置置清洁用取水水口（最远距距离50米设置一个个）及清洁池池。9.室内停车车库墙面及顶顶全部涂料刷刷白、有条件件的墙面可以以制作涂料图图案。娱乐设施1.安装平稳牢牢固，符合安安全设计规范范，并具有安安全防护措施施和使用说明明。2.娱乐设施施的选用建议议和物业对接接，使娱乐设设施更适用、便便于今后物业业维护更换。(例如秋千设设置投资少便便于维护、业业主很喜欢)3.室外娱乐乐场所设置排排水口、沟。信息栏在主要出入口设设置信息公布布栏，在合理理位置设置小小区平面位置置图、便于拆拆装的商户标标识牌。单车摩托车棚合理设置单（摩摩托）车存放放点，最好设设置在安全员员固定岗位附附近。小区清洁设施1.小区道路周周边及内部适适当位置提前前合理设置垃垃圾箱（桶），包包括单元门口口、大堂出入入口、候梯厅厅、楼层生活活垃圾收集点点、地下车库库主要出入口口，容量适当当，方便投放放，不影响附附近住户的生生活，外观与与小区风格相相匹配，易维维护。2.大厦住宅标标准层设置垃垃圾桶的摆放放位置，配置置水源及排水水设施。3.有垃圾中转转站，有清洗洗水源及排水水功能和通风风设施，大小小与小区实际际住户数量相相匹配，异味味不影响住户户。4.位置宜设设在小区偏僻僻地带，大小小：100户5--7mm3标准。5.地下车库库内合理设置置（根据面积积，方圆50米内至少有有一个）果皮皮箱及清洁水水源，水源处处有设置排水水、防水设施施。绿化设施1.苑内喷灌系系统可以根据据实际情况安安装1个计量表。2.绿化树木种种植应该考虑虑对小区摄像像监控镜头的的影响。设备房环境1.发电机房、高高低压配电房房、水泵房、泳泳池机房、值值班室地面铺铺设防滑地砖砖，墙面找平平、抹灰、刷刷涂料，天花花找平。2.设备房顶无无排污管，设设置清洁取水水点和排水管管3.设备房设置置对流通风口口。4.机电设备的的运行考虑降降噪、减震处处理，尤其设设置在天台、标标准层的机电电设备。5.特殊设备房房设置消防设设施如烟感、灭灭火装置。供配电系统1.变压器房设设置独立通风风系统，有变变压器温度自自动控制；低低压配电室设设置单独通风风系统或配备备降温设备；；变压器超温温报警信号连连接到中心。2.发电机油箱箱的进油口设设置在装卸位位置，方便加加油；油箱上上设置直径不不小于2寸的到地面面的透气弯管管。3.发电机排烟烟过滤系统设设置自动补水水装置，有水水位标识。4.发电机房有有水源和排水水设施，发电电机在停电时时能自动启动动，能试验自自动启动。机机房排风装置置在发电机停停机后有延时时关闭功能。5.各种配电箱箱（柜）钥匙匙通用。6.发电机排排烟过滤系统统应设置自动动补水装置，且且应有水位标标识，发电机机排烟应不影影响小区环境境。7.强弱电井井应设置照明明，开关在井井道内，弱电电井内需要设设置插座；强强弱电井、管管道井、水表表井的门锁钥钥匙通用。给排水系统1.水泵房控制制柜与水泵隔隔离，柜底高高出地面20公分以上。2.水池水箱设设水位标识，高高低水位声光光报警信号连连中心，检修修爬梯，排水水管径大于80，水池底做做坡面，最低低处做60公分直径、深深50公分的潜水水坑；进水控控制阀门建议议选用电动控控制蝶阀(实际使用效效果很好)。水池底部部可以安装管管道泵、便于于水箱清洗。3.地下水池到到给水泵管道道两侧装阀门门，水表、阀阀门侧装活接接。4.水池底部可可以安装吸水水管、泵房内内可以安装道道泵、便于水水箱清洗。5.水表房应应有地漏排水水；地漏排水水管直径不能能小于50毫米，排水水管设置检查查口。6.水泵房控控制柜应与水水泵隔离且控控制柜底部应应高于地面20CM。7.水池、水箱箱内的爬梯应应为不锈钢设设置，水池、水水箱的盖板为为不锈钢设置置，且需上锁锁。8.地下储水水池进水闸阀阀与液压浮球球阀之间加装装一个电动蝶蝶阀；水池、水水箱均应有透透明水位标识识；同时，应应有超高、超超低水位声光光报警信号到到中心。9.地下储水水池应分为两两部分，中间间设置联通，每每台生活水泵泵均可从两部部分水池取水水。消防系统1.Co2设设备、烟感温温感控制系统统完善可靠，消消防报警在监监控中心有声声光信号。2.消防、喷喷淋稳压泵建建议采用变频频恒压控制、便便于今后管理理维护（不采采用气压给水水设备控制）。电梯1.控制中心有有电梯的运行行指示，20层以上电梯梯可以控制电电梯的上下运运行及停止。2.电梯机房排排气扇应设计计定时或温度度控制开停、天天台上的电梯梯机房门，可可以考虑设置置百叶通风。3.与中心联网网的轿箱对讲讲、在中心有有声光显示、便便于确认区别别（由电梯公公司制作）。4.轿厢风扇要要保证轿厢内内通风，大厦厦封闭的电梯梯厅需设置排排风设施。5.电梯机房应应设置通风、降降温设备，风风机噪音要考考虑，需要安安装一个百叶叶窗，并安装装应急灯一只只；电梯机房房内门钥匙应应通用（机房房门选用通锁锁）。6.电梯厅自然然通风良好、不不具备自然通通风条件的需需要设计通风风设施。7.大厦电梯底底坑应平整、整整洁，并设置置排水系统。弱电监控系统1.弱电监控镜镜头安装分布布位置须合理理，特别在安安全死角位置置、广场人群群密集处、事事故隐患突发发地段、管理理处门口。2.小区车辆辆出入口应安安装车场岗识识别摄像监控控系统。3.单元门密密码锁应安装装静音锁或电电磁锁、防止止噪音。4.泳池设计计1—2个合理的摄摄像监控镜头头。泳池水景1.反冲洗的排排水管接入污污水井、泳池池废水、溢流流水可以综合合利用（水景景使用、绿化化使用。2.泳池管网网设计考虑外外露或管道井井架空便于维维修，在回水水的总管处设设置一个高质质量的总阀门门，所有泵均均能作为吸尘尘泵用（需要要在相关位置置设置阀门）。3.成人池与与儿童涉水池池隔开独立，并并连续供水（使使用时为生部部门要验收），泳泳池在报建时时一定注明泳泳池和儿童涉涉水池的区别别、泳池只分分深水区、浅浅水区不分儿儿童、成人泳泳池。4.设置耐用用、适量的休休闲桌椅、泳泳池救生员观观察椅,根据泳池大大小配置救生生圈。5.泳池的循循环管道上的的各阀门前装装活接，便于于维修更换阀阀门，且排水水系统能排干干泳池的水，有有补水阀门，底底部有坡度排排水。6.泳池独立围围合，入口处处设置浸脚池池（不小于入入口尺寸）（2MX2MMX0.3M）便于管理理。7.泳池吸尘尘口应深入水水面不超过30CM，且应根据据泳池的大小小合理设置吸吸尘口的数量量。开盘前前期开盘、开荒荒开盘前需要组织织请专业公司司对现场进行行清洁。开盘时，需要与与销售部对接接安全布置，★整个阶段成品防护关注现场各门、窗窗、玻璃、浴浴缸安防设备备等物品保护护★项目交付前绿化浇灌设置的的完善根据现场的情况况设置绿化自自动浇灌系统统★第三阶段：管理理处成立至房房屋交付使用用实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般管理处成立后两两周确定组织架构，职职务说明书及及安全管理人人员岗位设置置1、确定管理处处组织架构，人人员编制，编编写各岗位职职责和职务说说明书，报人人力资源部、分分管领导、总总经理审批。2、安全岗位设设置应分为：：出入口岗（车车辆、人员）、巡巡逻岗（楼层层、苑内、车车场、商铺）、接接待岗（样板板房、销售厅厅、项目部）检检查岗（主管管/主办、班长/班副）、机机动岗（便衣衣岗、协助岗岗）。装修期间应设定定装修专用通通道及出入口口，并根据人人员出入量增增设协助岗。人力资源部★编制项目交付前前工作计划编制入伙工作计计划，包括与与地产公司沟沟通，内部管管理，物资采采购、标识制制作，交付资资料准备，交交付现场工作作人员安排，组组织培训、交交付流程演练练等。品质管理部★各类人员到岗时时间确定1、管理处在入入伙前三个月月成立。2、部门经理在在入伙前半年年确定，入伙伙前三个月到到位。3、管理人员及及技术员在入入伙前半年确确定，入伙前前三个月到位位。4、安全员、保保洁员在入伙伙前二个月确确定，入伙前前一个月到位位。管理处成立后一一至三个月内内团队建设，建立立沟通渠道1、建立管理处处多种沟通渠渠道，部门负负责人至少每每月与全体职职员召开一次次沟通会，明明确当月管理理处工作重点点及工作思路路。2、管理处应当当指定专人负负责人事行政政工作，组织织员工活动（如如生日晚会，外外出活动、组组织兴趣小组组等），提高高员工归属感感和团队凝聚聚力。人力资源部★管理处成立后一一个月与品质部移交前前期介入工作作1、移交内容包包括：前期介介入建议书、管管理用房数量量、位置、前前期物业管理理方案实施及及项目管理难难点、解决措措施、到总办办领取该项目目与地产公司司签订的前期期物业服务合合同及给业主主提供业主临临时公约。2、对于前期介介入过程难以以处理事项管管理处需及时时跟进，直到到处理完毕。品质部地产项目部★参与项目部现场场办公会议参与项目现场办办公会议，了了解项目交付付进度，前期期介入问题提提交，前期介介入问题点跟跟进与落实。如如管理处较难难解决和处理理的工程遗留留事项。地产项目部★与项目部确定管管理用房管理用房的位置置、面积、装装修标准按《****地产产品物物业管理设计计要点》要求求确定。地产项目部★与房管部移交工工作与房管部工作交交接，开展团团队建设工作作，组织人员员培训。房管部★各种证照办理管理处成立后应应立即指派专专人负责管理理处的营业执执照（工商部部门）、税务务登记证（税税务部门），组组织代码证（技技术监督局）、停停车场许可证证（交管局停停车场管理科科）、项目交交付后，视配配套设施情况况，需办理泳泳池卫生许可可证、会所体体育设施经营营许可证、食食堂卫生许可可证等证照的的办理。具体体参见《各类类证照办理工工作指引》。总办★开办费确定，地地产承担费用用报批(入住开荒、管管理用房装修修、地产服务务人员成本等等)1、地产公司按按该项目收费费面积的2.5元/平方米，按6个月计算标标准开办费划划拨给管理处处。开办费不不含入住开荒荒费用、管理理用房装修费费用及房屋本本体标识费用用。2、开荒费用：：会同项目部部在入住前一一个半月通过过公开招投标标确定开荒作作业单位，具具体按《招投投标管理办法法》报相关部部门审批。开开荒具体操作作办法参见《****物业交付项项目开荒作业业细则》。3、管理用房装装修费用，地地产公司根据据深圳法规管管理用房面积积标准，按500元/平方米装修修费用划拨。4、地产项目部部及销售部根根据现场情况况与管理处确确定所需服务务人员；地产产项目部及销销售部等用人人部门确定所所需人员将《为地产服务岗位空缺申报表》及《工作量审批表》报物业房产后勤管理部、物业人力资源部、地产人力资源部、地产领导审批；相关付款工作由地产及物业财务根据已报批的《为地产服务岗位空缺申报表》及《工作量审批表》负责。★领用体系文件并并且组织培训训向公司申请体系系文件、行政政制度汇编、人人事操作指南南、报销制度度，并组织全全体职员对各各业务块的体体系文件进行行培训，必要要时请公司职职能部门协助助培训，2个月内进行行考核。职能部门★管理处成立后两两个月管理用房装修（办办公室和员工工宿舍）。1、根据项目定定位，联系三三家以上装修修单位提供装装修方案，设设计图纸、报报价等。2、按《招投标标管理办法》组组织招投标，装装修方案经分分管总助、总总办、品质部部、财务、地地产客户服务务中心、项目目部等部门通通过。3、地产客户服服务中心参与与工程监督及及竣工验收，确确保管理用房房在入伙前一一个月全部投投入使用。4、根据人员编编制确定安全全、保洁、技技术等员工宿宿舍位置、面面积（分期开开发项目需考考虑后期人员员增加的住宿宿要求，需考考虑各类人员员工作性质合合理分配宿舍舍，避免互相相影响），装装修工程最迟迟在入伙前一一个月完成，以以便管理处采采购家私、电电脑、网络等等。5、宿舍装修要要求：安全班班因三班倒，尽尽可能将安全全班宿舍分为为三个，并按按住宿人员比比例配置冲凉凉房、厕所位位、淋浴头，购购买热水器等等。控制中心心、技术人员员、保洁员因因作息时间不不同，可独立立安排宿舍，女女保洁宿舍须须另安排冲凉凉房、卫生间间。6、装修应当按按CI标准执行，如如客户前台、职职员办公室，客客户前台装修修需考虑客户户办事的便捷捷性。万创、总办、项目部★筹建食堂1、与项目部、房房管部确定食食堂位置，位位置应当有排排污、排烟设设施，并且避避免影响业主主日常生活。2、确定食堂装装修方案，食食堂装修应当当考虑操作间间方便，储藏藏室、就餐区区域有相对区区域划分。3、组织食堂厨厨具相关设备备申报与采购购，。4、食堂正式开开业前15天，厨师应应招聘到位，房房管部负责对对厨师岗前培培训。项目部、房管部部★编写管理制度及及各类预案1、各业务主管管/主办负责编编制相关业务务管理制度，报报部门负责人人审批，新制制度下发一周周内，应组织织培训，并要要求组织考核核。2、管理制度按按公司体系文文件要求，分分为内部、客客服、安全、环环境、维修、会会所、收费等等，制度编写写应参考国优优标准、体系系文件及日常常业务流程设设计编制。3、安全预案应应根据安全日日常管理要求求编制，主要要内容包括消消防作战、反反盗窃、抢劫劫、绑架，停停车场突发事事件处理，台台风暴雨，假假日安全管理理等五个安全全预案。职能部门★巡更系统确定巡巡更点位置1、巡更点位置置应放在具有有安全隐患或或重要部位，如如配电室、发发电机房、电电梯机房、水水泵房、控制制中心、管理理处、资料室室、天台、单单元门等。楼楼层最好每两两至五层设置置一个巡更点点。（如选用用爱迪尔巡更更系统(patrrolxpp98版)，建议选用用程序（决对对时间对应计计划）进行巡巡检，原因：：巡更点在使使用中，常会会出现故障，如如没有发现会会出现系统时时间与实际巡巡更情况不符符。）2、根据辖区治治安防范的要要求及特点，每每季度对巡逻逻路线、巡更更时间进行评评估调整，并并将修订的巡巡逻路线报部部门负责人审审批。对讲机盲点排查查并采取有效效措施解决。1、对讲机盲点点主要原因：：高层楼宇及及天台受外界界信号干扰大大；地下室停停车场信号不不强；2、排查方法：：对于大项目目社区应增设设对讲机中转转台，增强对对讲机信号。如如对讲机信号号干扰较大，应应考虑对讲机机频道加密。管理处成立后三三个月编写应知应会根据新项目所有有情况、周围围配套设施、教教育、饮食、交交通等情况进进行编写，内内容尽可能全全面而完善，并并且在下发后后一周内组织织全体人员进进行培训，培培训后一个月月内进行考核核，以检查培培训效果和强强化员工记忆忆。★利用地产关系建建立公共关系系（自来水公公司、供电部部门、城管、派派出所、居委委会等）1、地产公司在在前期建设时时，与相关政政府部门已建建立公共关系系，管理处可可在此基础维维护与政府及及事业单位的的关系。2、供水比例的的确定。配合合项目部办理理用水指标申申请，建立与与自来水公司司关系。由项项目部给排水水工程师牵头头，与水务集集团工作人员员联系，确定定商用、民用用水的比例。3、电抄表到户户，配合项目目部办理用电电指标申请，建建立与供电局局的关系。由由项目部供配配电工程师牵牵头，与供电电局工作人员员联系，办理理小区用电抄抄表到户。4、由项目部工工作人员带领领管理处相关关人员拜访城城管、派出所所、居委会相相关人员，建建立初步关系系，并在以后后工作中邀请请以上部门到到小区指导工工作，巩固维维护公共关系系。地产项目部★持证上岗1、特殊岗位应应当按公司要要求持证上岗岗，如技术人人员、救生员员、食堂人员员、安全员、监监控中心人员员、管理人员员、司机等，未未取得资质的的人员不得安安排有特殊要要求的岗位工工作。2、没有相关关资质的人员员需限期取得得。人力资源部★新项目交付使用用前一周根据开荒的具体体进度，确定定外包方是否否需要增加人人员或是否需需要公司内部部人员的协助助。1、需外包方增增加人员，需需做好清洁人人员、质量的的监控。2、需公司内部部人员协助的的，应当提前前做好安排，协协调清洁单位位、内部人员员分工。3、会同相关关人员已完成成开荒的区域域进行检查验验收，发现问问题，及时整整改，要求在在交付前一天天完成全部开开荒工作。人力资源部★新项目交付使用用前一周编制入住流程及及各岗位职责责、协调相关关人员到位，入入住人员培训训、演练。1、编制入住人人员岗位安排排表及各岗位位工作流程，参参加入住工作作人员应要求求有一定的专专业技能及沟沟通能力。2、入住前三天天组织各岗位位人员到入住住现场参加培培训，培训内内容包括入住住流程、回答答口径，岗位位职责及特别别注意事项，对对验房小组应应当做现场培培训，熟悉各各户型、水电电表位置及抄抄表注意事项项。品质管理部人力资源部★交付前两天内交付房屋和现场场包装1、安排人员对对房屋进行贴贴防撞条、安安装猫眼、挂挂礼花等，迎迎接入伙。2、与地产销售售部确定入伙伙现场位置及及现场包装、工工作人员区域域等事宜。地产销售部、地地产项目部★项目交付使用前前一个月CI标识制作（包包括房屋本体体类及服务类类标识）管理处与总办CCI设计师在现现场实地考察察，对现场各各标识进行登登记和汇总，对对房屋本体类类、物业服务务类标识分别别登记，，房房屋本体类标标识报地产项项目部审批后后制作，物业业服务类标识识报品质部、总总办审批后制制作。标识总总价超过3万元时须组组织招投标。各各类标识须入入住前20天完成安装装工作，CI设计师须全全程跟进安装装工作。总办，地产项目目部★物资采购1、制定采购清清单（采购物物资主要有办办公家私、文文具、电器、电电脑、员工宿宿舍物资），寻寻价，按不同同类别报相关关部门审批，采采购员组织采采购。2、物资到位后后，仓库管理理员与采购员员对采购物资资进行登记和和资料收集，录录入资产管理理软件，办理理相关手续。3、采购完毕采采购员负责报报销工作。房产后勤管理部部、财务部、品品质部★通邮手续办理安排专人到邮局局办理新项目目通邮手续，与与项目部协调调项目门牌号号、通信地址址及新项目地地址英文翻译译。项目部★灭火器、消防器器材等安全设设施配置。1、配电室、发发电机房、电电梯机房、控控制中心、计计算机房等重重要设备房、办办公室、图书书室、厨房、车车库、仓库等等重要部位应应当配置相应应种类的灭火火器材。员工工宿舍应配置置必要的消防防安全设施。2、高层大厦每每层须配置不不少于两个2KG及以上的轻轻便灭火器，多多层小区每个个苑内均应设设置灭火器放放置点。3、小区（大厦厦）须有首层层消防设施平平面图，并悬悬挂于物业本本体的适当位位置，图中应应标注灭火器器、消防栓、水水泵接合器等等消防设施图图标并与实际际情况相符。高高层楼宇每层层明显位置必必须设置消防防疏散示意图图。4、根据管理处处人员编制情情况，制定灭灭火作战示意意图。并把将将灭火作战示示意图和消防防设备设施清清单，悬挂于于控制中心。控控制中心应当当配置足够的的消防器材并并做好标识。★联系电信公司安安装机手放大大器，选择机机房，签定协协议，明确费费用计量及安安装要求。1联系移动（联联通）安装放放大器，选择择合适的位置置作为设备机机房，约10—15㎡左右，协协商场地使用用费金额及收收取方式并签签订协议，收收费可根据小小区用户数量量及覆盖面积积。2、设备用电须须安装独立电电表，便于计计量。3、室外天线的的安装不得影影响外立面的的美观，建议议安装隐蔽天天线。4、在天台安装装时，尽量避避开业主房屋屋；安装天线线时，一定要要考虑天线对对人体的辐射射，要求对方方提供合格证证明。★设施设备接管验验收，移交工工具、图纸资资料、说明书书等齐全。1、管理处技术术主管（办）与与设备维护组组一起配合项项目部和产品品供货商参与与小区设备的的移交接管；；2、参照《物业业接管验收标标准和要求》对对小区设备进进行验收；3、发现问题及及时记录，并并要求施工单单位整改，并并跟进整改情情况；4、供配电设计计最好分多路路控制，配电电房内设计要要考虑今后的的抄表到户，分分表计量。5、所有设备移移交时相关资资料必须齐全全，配备专用用维修工具的的设备，工具具移交齐全。设设备变更图纸纸，建立设备备维修档案，便便于然后维修修养护和资料料查询。设备维护部智能化工程部★房屋、钥匙移交交与项目部移交业业主房屋、钥钥匙，并建立立钥匙清单。项目部★物业服务方案实实现针对前期物业管管理方案，管管理处需制定定具体服务流流程、服务项项目体现前期期物业方案提提到的服务模模式，并且有有具体的措施施落实。品质部★收集客户焦点问问题及前期服服务承诺管理处客服主管管需收集该项项目客户集中中反映的问题题点（如前期期销售承诺、特特殊户型装修修、管理难点点等涉及业主主衣、食、住住、行问题），结结合投诉日报报客户反映的的问题点，制制定相应解决决措施。销售部、项目部部品质管理部★交付资料准备交付资料应当提提前两周准备备到位，包括括联系地产公公司印刷《客客户保修意见见征询表》、委委托银行代收收款协议书、居居家服务手册册及有线电视视、燃气开户户资料等，入入住指引和业业主资料卡应应当提前交地地产客户事务务组邮寄给业业主。地产客户事务组组★项目交付使用前前两个月确定开荒的方式式，组织开荒荒单位的招投投标，确定开开荒的时间、内内容，标准，验验收的方式方方法、时间等等内容。组织开荒工作招招投标，制定定详细的开荒荒方案，与开开荒单位签订订合同，同时时应联系几家家备用单位，在在清洁公司未未能达到要求求及时补充人人员，同时将将开荒施工前前要现场确认认公共区域成成品的完好情情况，重点检检查玻璃、房房门，有明显显划痕的要现现场确认并保保留记录。项目交付使用前前三个月模拟验房，收集集房屋质量存存在问题，跟进返返修，水电表表核对。1、分成若干小小组，以管理理处技术员或或客服中心人人员任组长，组组织验房队伍伍。具体标准准参照《物业业接管验收标标准和要求》验验收。2、验房小组记记录现场问题题，每天集中中交客服返修修组，统一安安排施工人员员处理。由返修组组织返返修工作，并并安排相关人人员复查。3、管理处组织织对全部水电电表进行检查查和测试，发发现有误应当当及时项目或或客服中心反反馈处理，并并要有跟进，保保证交付前处处理完毕。项目交付使用后后一个月业务标准及各类类作业指导文文件编写各业务负责人编编写环境、技技术类相关作作业指导书，部部门经理/主作审核，报报公司品质部部审批后下发发，组织相关关人员进行培培训，相关作作业指导书须须在管理现场场张贴。品质管理部★项目交付使用后后三个月竣工资料的完善善与跟进资料管理员应根根据公司体系系文件和物业业管理部文件件要求，编制制《项目物业业接管资料清清单》，交与与地产项目秘秘书，接收项项目相关竣工工资料，并及及时跟进资料料交接进度。地产项目部秘书书★第四阶段：交付付使用半年内内4—1装修管理理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般业主办理装修手手续办理装修提供的的资料1、业主办理装装修，装修单单位需提供营营业执照复印印件，（加盖盖公章）、承承建资格证书书复印件（加加盖公章）；；如代收装修修税费的需提提供顾客与装装修单位签订订的装修合同同复印件。非非业主使用人人申请装修需需提供业主同同意装修的书书面证书。2、装修施工图图纸和施工方方案（如更改改原有水电线线路需提供水水电线路图）。3、装修单位负负责人身份证证复印件、照照片、联系电电话。4、施工人员身身份证复印件件、照片。5、如需改变建建筑物主体或或承重结构、超超过设计标准准或规范增加加楼面荷载须须提交建筑物物原设计单位位或具有相应应资质的设计计单位提出的的设计方案，非非住宅用途房房屋还须提交交政府部门的的施工许可证证。6、如搭建建筑筑物、改变住住宅外力面等等，须经城市市规划行政主主管部门批准准后，报管理理处备案，并并经业主大会会/业主委员会会同意，有管管理处统一样样式方可打搭搭建。7、只铺地板、墙墙壁表面粉刷刷、贴墙纸等等的简单装修修，装修户可可不提供装修修单位《承建建资格证书》及及施工图纸。地产万创★装修手续办理1、由部门负责责人指定专人人核实业主身身份，审核装装修方案、施施工人员身份份、特种作业业证书、装修修资质证明、施施工时间（最最长不超过三三个月），并并做出批复。如如超过需向管管理处重新办办理申请手续续。2、装修管理员员将批复意见见知会装修申申请人，并知知会管理处其其他有关部门门配合和监督督，建立装修修管理档案。3、管理处与业业主、装修单单位三方签订订《装修管理理服务协议书书》，业主与与装修单位分分别交纳装修修保证金及相相关费用。4、办理《装修修许可证》、《人人员临时出入入卡》。地产万创★装修过程装修过程的监控控1、安全员每天天巡查至少一一次，技术员员至少每两天天巡查一次装装修现场，并并填写《装修修现场监控记记录表》。2、巡查《装修修许可证》的的有效期，装装修现场是否否有乱接线、乱乱改管线、破破坏承重结构构、使用易燃燃材料装修等等违章行为。如如有违章行为为，下发《违违章通知书》，并并责令限期整整改。3、监督施工人人员只能使用用货梯、按指指定的通道进进出及搬运材材料。★装修垃圾的清运运1、垃圾的清运运在晚上19—22点之间进行行。2、禁止装修队队在清运车辆辆进场前将垃垃圾搬出户外外。3、禁止装修垃垃圾堆放占用用和堵塞消防防通道。4、垃圾清运完完后，检查清清运垃圾的通通道墙面、地地面、天花及及公共设施有有无损坏、磨磨花现象，发发现问题及时时处理。★装修完成装修检查业主向管理处提提出检查申请请，管理处装装修负责人对对装修工程检检查，经检查查无违章情况况，出具检查查证明，准予予退还装修保保证金。★退装修保证金装修保证金装修修检查合格7个工作日后后退还1、装修检查无无违章行为，业业主与装修队队凭检查证明明和装修保证证金单据退还还装修保证金金。具体退装装修保证金时时间需在《装装修管理服务务协议书》约约定。2、将所有施工工人员出入证证收回并作废废。★4—2工程遗留留问题处理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付后保修期内内业主房屋质量问问题直接由返返修组负责处处理，公共设设施部分由管管理处向返修修组反馈，返返修组协调施施工单位处理理。交付后保修期间间，客户服务务中心全面负负责业主房屋屋质量问题返返修和公共设设施增减工作作（包括工程程管理和费用用管理），地地产项目部因因拥有各种专专业人员提供供返修技术支支持。在保修修期结束前管管理处应当提提前知会业主主，将存在问问题及时反馈馈安排处理，避避免保修期结结束后再要求求免费维修。客户服务中心地产项目部★保修期过后室内维修费用由由业主承担，公公共部分维修修费用由管理理处负责。保修期后，维修修事务由管理理处牵头组织织，地产客服服中心及项目目部提供技术术支持。客户服务中心地产项目部★4—3水电抄表表到户办理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付使用前一个个月用水、用电户名名由地产改为为管理处名称称到供水、供电公公司申请用户户名称变更。财务部、运营组组★房屋交付半年内内办理交付手续由由业主签订用用水、用电合合同及代收款款协议书。水电抄表到户前前与业主签订订《委托银行行代收款协议议书》，管理理处代抄水电电表并向业主主收取相应费费用。水电抄表到户后后，到供水、供供电公司拿供供用水、供用用电合同与委委托银行代收收水费合同书书、委托银行行代收电费合合同书，业主主签订后由水水电公司直接接向业主收取取相关费用。地产项目部★入住率达80%%，申请办理理水、电抄表表到户手续。到供水、供电公公司申请办理理水电抄表到到户。地产项目部★4—4安全管理理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付使用一周内内样板间、商铺安安全监控，收收集返修人员员资料，制定定监控管理办办法将空置房情况进进行统计、建建立巡查管理理制度；建立立返修人员档档案，制定返返修事务现场场安全管理制制度。★集中装修期明确装修施工人人员管理要求求与监控办法法，加大对装装修违章的巡巡查，检查装装修搬运公司司对小区安全全管理的隐患患。针对装修期安全全防范特点，制制定相应的安安全巡逻路线线；明确装修修管理制度和和装修人员管管理注意事项项；明确装修修材料进场及及搬运人员管管理规定。★交付使用一个月月内各类突发事件的的强化演练明确各类突发事事件处理程序序，以及人员员的分工（义义务消防队、应应急分队名单单），并组织织实战演练。★加强靠近项目周周界处、与工工地接壤处住住宅安全防范范工作。编制管理服务区区危险源清单单，完善相关关防范措施，加加强靠近项目目周界处、与与工地接壤处处住宅安全防防范工作。★检查交通、建筑筑物缺陷、监监控、消防、红红外、出入口口道闸等公共共区域危险源源完善相关标识，规规避管理风险险，检测安全全设施设备的的性能，发现现问题及时安安排返修。★交付使用二个月月内强化安全员专业业技能培训，包包括专业知识识、岗位职责责、工作基本本的流程、服服务意识，要要求掌握常住住人员、特殊殊顾客、出租租户资料。组织各项规章制制度的培训与与学习，包括括社区应知应应会、装修管管理知识、装装修统一口径径的学习；各各类突发事件件的应急处理理流程；交通通、治安、消消防预案的演演练；熟悉常常住、租住人人员资料，住住户识别率达达50%。★4—5环境管理理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般绿化养护期满移移交绿化管理1、施工单位绿绿化移交：分分项工程验收收报告、竣工工移交书、绿绿化工程施工工合同、工程程保修款申请请书、绿化施施工总图、绿绿化分项种植植平面图、绿绿化分区苗木木表、绿化施施工苗木清单单；2、移交后的的绿化开荒；；3、绿化外包包评估（可选选）；4、日常的绿绿化养护5、绿化原生生态的管理。地产万创项目部公司绿化部★项目交付后一个个月保洁的家政管理理1、编写居家服服务工作细则则和流程；2、家政服务务人员管理规规定；3、保洁岗位位疑难工作指指引；4、居家服务务常规服务标标准；5、保洁工具具使用及管理理规定；6、居家服务务回访制度。品质部★项目交付后一个个月业主废弃物品的的管理1、业主生活废废弃物的处理理、收集时间间；2、业主装修修废弃材料在在利用；3、业主废弃弃电池设施箱箱配置评估；；★项目交付后一个个月消杀管理1、评估消杀服服务合格供方方（可选）；；2、设置消杀杀岗位；3、制订消杀管管理规定；4、制订年/月消杀服务务计划；5、制订消杀杀效果检查制制度；6、配置适合合于本区域的的消杀硬件设设施。公司品质部★4—6设施设备备管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般项目交付后一个个月签订设备保养合合同按公司格式化合合同签订。设备维护部★设备设施遗留问问题处理及跟跟进针对设施设备存存在的遗留问问题，与地产产项目部对接接，协调施工工单位处理，并并跟进处理结结果。设备维护部品质部★编制设备管理制制度及操作规规程，并悬挂挂设备房编制设备设施管管理制度及操操作规程，悬悬挂设备房，同同时组织相关关设备责任人人培训。设备维护部★统计设备设施型型号、规格、数数量、安装位位置。建立设备管理档档案、设备台台帐，录入设设备管理软件件，建立设备备设施保养记记录文件夹。设备维护部★结合现场组织实实操培训。组织技术人员培培训《公用设设备设施管理理程序》、《设设备设施技术术标准》。设备维护部★制订设备设施年年度保养计划划并上报品质质部建立设备设施年年度保养计划划。设备维护部品质部★对设备设施存在在问题及时改改进按体系文件要求求，对设备设设施进行维护护保养，针对对设施设备存存在问题制定定应急方案，并并反馈给地产产项目部。设备维护部★4—7客户关系系建立实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般集中交付期间交付手续流程设设计合理，客客户在较短时时间内尽快办办理好手续。在现场设置迎宾宾岗、验资料料岗、填资料料岗、验房岗岗、收费岗、钥钥匙礼品发放放岗、复印岗岗、总协调岗岗、特别事务务协调岗。注注意对各岗位位人员培训统统一口径，特特别是费用收收取岗位关于于收费标准、收收取方式等方方面。地产销售部公司品质部★现场资料准备是是否齐全。查丈报告、竣工工验收报告、各各种户型的平平面图、电水水线路图、内内置窗花、拉拉闸门的统一一款式。地产销售部万创设计★办理交付手续人人员的专业程程度及礼仪礼礼貌；及时答答复和解决疑疑难问题。抽调各业务块的的专业人员，安安排在相应岗岗位，并进行行入伙流程、应应知应会（项项目基本情况况及收费标准准）、礼仪礼礼貌的培训。由地产、物业、管管理处共同组组成协调小组组，对涉及面面积补差、房房屋质量、装装修质量等疑疑难问题予以以及时回复。人力资源部品质部地产客服中心地产项目部★项目集中交付后后初始阶段（1至至2个月）让住户广泛了解解管理处前台台、中心24小时服务电电话，设置“一对一”的服务模式式及人员名单单，及时解答答和处理住户户疑难问题。将管理处电话、专专职或兼职客客户服务人员员的联系号码码长期公布在在大堂、宣传传栏或苑内架架空层明显地地方，接受顾顾客咨询、投投诉、报修等等信息。★房屋工程质量问问题处理的及及时性地产设置专门的的返修小组，将将返修组的办办公地点与电电话公布在大大堂、宣传栏栏或苑内架空空层明显地方方，接受房屋屋保修期内客客户反映的房房屋工程质量量。对于客户直接反反映到管理处处的有关房屋屋工程质量方方面的问题，指指定专人跟踪踪、盘点，与与返修组用一一式两联的工工作交接表接接交工作，防防止漏单。地产返修组★返修人员返修过过程监控（返返修现场、沟沟通技巧、礼礼仪等）地产返修组要制制定有关对承承建商返修人人员相关管理理的规定，并并指定监控责责任人。地产返修组★对客户群体进行行细分对常提意见/建建议的客户进进行分析，建建立不同的客客户档案。★确保客户反映意意见/建议得到及及时处理设置工作信息本本及投诉/建议盘点表表，将每日客客户反映的问问题进行盘点点，坚持客户户服务人员碰碰头会、工作作沟通会制度度，对住户反反映的问题回回访跟踪，直直至问题关闭闭。★开展形式多样的的社区活动、搭搭建客户交流流与沟通平台台针对业主入住初初期对管理处处的各项工作作及