CRM系统及其关联系统

第7章

CRM系统及其关联系统7.1CRM软件系统的一般模型及其特点7.2CRM软件主要功能介绍7.3CRM软件系统的结构及其分类7.4CRM与其他关联系统2013年4月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程7.1

CRM软件系统的一般模型及其特点产品开发质量管理市场客户营销销售服务现有接触现有订单访问准备问题处理订单设定宣传管理客户细分进一步营销关系管理客户服务进一步服务客户机会活动产品……任务功能目标客户过程接触活动数据库客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖2现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的目的。CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户关系策略。CRM系统的特点客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖3主流CRM系统具有一下特点：1.综合性，在于使企业具备综合处理客户业务的能力。综合企业客户服务、营销和销售行为优化的要求，统一开展客户管理形成综合性的业务模式。2.集成性，CRM与SCM、ERP的集成3.智能性，通过客户数据分析为管理者提供决策支持4.高技术含量，数据仓库、数据挖掘、决策支持、网络、多媒体CRM系统的特点客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖4一、营销自动化及管理1.营销知识库2.营销管理营销活动管理数据清单管理事件管理营销预测7.2CRM软件主要功能介绍客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖51.客户管理2.联系人管理3.销售机会4.活动管理5.日历管理6.销售预测7.销售报表二、销售自动化及管理7.2CRM软件主要功能介绍客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖61.现场服务与分派管理

配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，完成高效率的服务与支持活动。2.呼叫管理-电子邮件监控与处理、多投诉渠道3.网络自助服务

服务内容常规性、服务时间不受限制、服务费用低廉三、客户服务自动化及管理7.2CRM软件主要功能介绍客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖7四、商业智能1.客户智能客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求分析2.销售智能销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有效性分析7.2CRM软件主要功能介绍客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖8五、电子商务1.网络营销渠道线索收集、客户沟通与客户关怀活动2.网上商店产品列表、在线交易购买流程管理库存信息7.2CRM软件主要功能介绍客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖9客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖10客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖11客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖12客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖137.3CRM软件系统的结构及其分类一、CRM软件系统的结构从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统由以下三个层次构成：界面层—系统与用户的交互接口。功能层—其基本功能的各个系统构成支持层—数据库管理系统、操作系统、网络协议客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖147.3CRM软件系统的结构及其分类二、CRM软件系统的分类（按结构层次）操作型客户关系管理系统CRM销售套件 CRM营销套件CRM服务套件CRM电子商务套件CRM商务平台套件客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖157.3CRM软件系统的结构及其分类二、CRM软件系统的分类（按结构层次）分析型客户关系管理系统客户分析功能-方便、完整地了解客户信息客户建模功能-准确识别和预测有价值的客户客户沟通功能-启动沟通活动、基于事件的营销个性化功能-一对一营销优化功能-优化营销人员工作模式接触管理功能-任务和事件客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖167.3CRM软件系统的结构及其分类二、CRM软件系统的分类（按结构层次）协作型客户关系管理系统企业部门之间的协作。它将市场、销售和服务部门紧密结合在一起，支持他们之间的协作，使企业各个部门之间实现有效的沟通协调，保证数据一致，从而让CRM为企业发挥更大的作用。企业与客户的协作。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖177.3CRM软件系统的结构及其分类二、CRM软件系统的分类（按结构层次）三类系统的统一操作型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统，这三类系统应该统一为客户关系管理系统整体解决方案。即，三类系统成为整个CRM软件的三个组成要素。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖187.3CRM软件系统的结构及其分类三、CRM软件系统的分类（按目标客户）1.以大型企业为目标客户的企业级CRM；2.以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；3.以200以下企业为目标客户的中小企业CRM。大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂得多、庞大得多。相反，中小企业CRM侧重简洁实用。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖197.3CRM软件系统的结构及其分类四、CRM软件系统的分类（按应用集成度）1.

CRM专项应用；

以销售人员为主导、以店面交易为主？2.

CRM整合应用；

涵盖整个客户生命周期，涉及众多企业业务3.

CRM企业集成应用

信息化较高的企业，有必要将CRM与财务、SCM、ERP及其他群件产品等进行集成。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖207.3CRM软件系统的结构及其分类五、CRM软件系统的分类（按运行环境）1.运行于企业内部网的CRM；

企业自建、购买软件安装、自己维护；2.在线CRM；

SAAS,（Software-as-a-service）,软件即服务。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。不用建立平台，安装软件，能上网即可使用。包括标准型和可定制的CRM。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖21CRM厂商及软件介绍目前CRM知名厂商有：XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软。其中有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM。在线CRM占据市场多半，特别是中小企业主应该多注意在线的模式，XTools的产品符合国内企业需求，启动成本低，易用性强，值得一试。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖22客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖23客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖24客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖25客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖26金蝶旗下网站友商网

客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖27友商网在线CRM:/saas/crm

客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖28客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖29客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖30客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖31客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖32客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖33

网上管家婆客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖34客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖357.4CRM与其他系统的关联与集成CRM与ERP、SCM和电子商务系统的集成1.CRM与电子商务的融合2.CRM与供应链管理3.CRM与企业资源计划客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖36一、CRM与电子商务的联系二、电子商务对CRM的要求 三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM7.4.1CRM与电子商务的融合客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖37CRM成长于传统商业，也广泛应用于电子商务CRM是电子商务平台的重要组成部分呼叫中心/服务自动化/销售自动化/市场自动化CRM追求传统渠道和电子商务的兼容一、CRM与电子商务的联系二、电子商务对CRM的要求CRM系统充分支持电子商务；客户信息同步化；CRM应适应互联网、电子商务的互动特点。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖38电子商务的主要渠道是通过网络交易，而企业必须把所有接触点上产生的数据转变成可以用来建立客户关系的信息、知识。随着CRM在大客户群和大服务量的企业中的应用，传统的人工沟通渠道不再适用，高效的、自助或自动化的、智能的网络沟通渠道（即所谓的电子客户关系管理，eCRM）渐渐成为客户沟通的首选方式。三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖39内涵：是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。功能：由内到外地为企业提供自助服务系统，并自动地处理客户的服务要求。设计特征：突出整合优势；实时响应与快速沟通未来趋势——移动CRM三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖40一、供应链管理SCM（Supplychainmanagement）7.4.2CRM与SCM的整合一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖41二、CRM与SCM的关联7.4.2CRM与SCM的整合CRM进一步延伸了供应链管理；CRM构筑了SCM与客户沟通的平台，为CRM提供了服务质量上的保证；CRM为SCM提供了决策支持；CRM中的市场策略、销售管理和合作关系对SCM产生直接影响；SCM对CRM客户满意程度也会有直接的影响。

客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖42二、CRM与SCM的整合7.4.2CRM与SCM的整合客户管理，在SCM中使用CRM的客户管理功能。产品管理，在CRM中使用SCM的产品管理功能。订单执行，CRM与SCM的整合要将订单业务对接，将两个系统分割开的、不完整的订单管理功能连接起来，形成一个完整的订单管理系统。需求分析，在供应链共享CRM对客户需求的预测。财务管理，CRM的客户合同与SCM的资金流管理。客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖43以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。

一、企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）7.4.3CRM与ERP的整合客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖44单项业务＝信息孤岛；提高部门效率≠提高企业整体效益。企业要有整体观念，合理分配、使用、管理企业所有资源，通过管理信息化，提高企业经营效益。ERP是一个集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制以达最大效益的系统。ERP是一种先进的供需平衡的管理思想，运用ERP，可以消除企业信息化孤岛现象。

一、企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）7.4.3CRM与ERP的整合客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖45ERP的主要功能模块：1.财务管理模块2.生产控制管理模块3.物流管理模块4.采购管理模块5.人力资源管理模块6.与PDM集成、与CRM进行集成、与EDI的集成；7.eERP，面向电子商务应用。

一、企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）7.4.3CRM与ERP的整合客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖461.ERP系统对CRM的需求企业关注的重点从提高内部效率转变为把握外部客户，是CRM受到广泛关注的根本原因。企业的ERP系统包括从生产到销售、营销方面的管理，而CRM系统则专注于销售、营销、客服和支持等方面。二、ERP与CRM的整合7.4.3CRM与ERP的整合客户关系管理课程·第七章客户关系管理系统及其关联系统2023/3/17‖*‖472.ERP与CRM的联系和功能交叠联系：CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸。功能交叠：客户管理；产品管理；工作流管理；工作人员管理；营销管理；销售管理；客户服务和支持；订单管理；信息交流；决策支持