酒店总经理办公室管理实务

目录 一、总经理办公室组织机构和岗位设置(一)组织机构图 5(二)岗位设置图 6总经理办公室岗位职责(一)总经理 7(二)副总经理 7(三)夜间经理 8(四)总经理办公室秘书 8(五)总经理办公室文员(兼档案管理员、打字员) 9三、总经理办公室工作人员素质要求(一)总经理 10(二)副总经理 10(三)夜间经理 10(四)总经理办公室秘书 11(五)总经理办公室文员(兼档案管理员、打字员) 11(一)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 12(二)编制年度经济预算计划的工作流程 12(三)酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 13(四)酒店价格政策制定的工程流程 14(五)重大接待任务工作流程 15(六)秘书工作流程 16(七)酒店公文撰稿规范 16(八)行政接待工作流程 18(九)会务工作流程 18(十)文印工作流程 19(十一)收发文工作流程 19(十二)档案管理工作流程 20(十三)夜间运行管理工作流程 21经理办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准 23(二)文件草拟质量标准 23(三)公文审核质量标准 23(四)公务客人接待工作质量标准 24(五)会务工作质量标准 24(六)文印工作质量标准 24(七)档案管理质量标准 24(八)办公室设备管理质量标准 25六、总经理办公室管理制度(一)总经理办公会制度 26(二)专题工作会议制度 26(三)酒店晨会制度 26(四)文件传阅制度 26(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度 27(六)节假日值班制度 27(七)酒店调研和信息工作制度 27(八)酒店印章和介绍信管理制度 28(九)财产物资管理制度 28(十)办公室人员考勤制度 29(十一)办公室安全管理制度 29(十二)预算管理制度 30(十三)人事管理制度 30 是全面负责酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得店面。一、总经理办公室组织机构和岗位设置(一)组织机构图总经办秘书夜间经理(二)岗位设置图夜间经理金海湾报编辑公室岗位职责(一)总经理年度工作计划与预算管理计划，并组织实管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织部门管理人员的算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开8、主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下(二)副总经理级：总经理酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并划指标，提高酒店的经济效益和社会予以解决，并各(三)夜间经理关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。示。(四)总经理办公室秘书综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信。分类。(五)总经理办公室文员(兼档案管理员、打字员)理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3、熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状7、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。三、总经理办公室人员素质要求总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素质要求如下：本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动决策能力；在建立科学的管理制度，开拓酒关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，2、有较强的语言和文字表达能3、会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的4、能用一门外语与客人流利交流，通过金海湾酒店外语A考核和电脑考核。2、有较强的语言和文字表达能3、会做思想工作，有激励和调动干部及员工积极性的能4、能用一种外语与客人流利交流，通过金海湾酒店外语A经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质人事、消防安全知识，懂得接待、财税法及相关行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等秘书过(一)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的总经理召开酒店领导会议，讨讨，形成(二)编制年度经济预算计划的工作流程计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经作流程见《计划财务管理》的有关(三)酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集制的项目工程部对部门提出的清添置与更新项设备设施添置与更新以及改造技术上进行可行性研究，提出实财务部负责最后汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修见书，进行调整。理审批。(四)酒店价格政策制定的工程流程店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问正，达成一致意见后报总经理审方重新经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调(五)重大接待任务工作流程重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相由酒店总经理办公室根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部接待任务前一天，总经理亲落实接待准备情况，具体指。期间，酒店领导和部门领导必须挥，协调各方面关系，处理临(六)秘书工作流程作内容安排，询问有无交办事项理领导交办工作或续办未完事工作日记、营业报表和重要接待任务，送，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找位和姓名，如总经理不在或因，做好电话记录各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅123456789(七)酒店公文撰稿规范适适用范围适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答。发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。适用于答复下属部门请示事项。适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相适用于记载、传达会议情况和议定事项。函主要精神，要求与会单位共同遵酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等秘书撰稿前认真酝酿构思，收集修改意见，然后再行修文员根据签发稿，打印成文交秘书校在需要用印的文件上加盖印章。(八)行政接待工作流程接接待规范信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导访者姓名、单位、身份和事由，认访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安，如需住宿、就餐的应按酒店规定或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要(九)会务工作流程工工作规范和资料。录音。1、整理会议记录(录音)，编写会议纪要上报下发。(十)文印工作流程秘书将拟好的文稿秘书将拟好的文稿送文员打印完毕后通知秘书，交文员打印。秘书负责校对。(十一)收发文工作流程工工作规范2、专递文件(含机要件、挂号件)要注意把好“三关”：(1)信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；(2)验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。(3)验收关。对一些紧急以分清责任。意见，办文意见签署在文件处理单内，体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工项目承办传阅催办办复((十二)档案管理工作流程负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督项接整理工作规范1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。2、酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。意见，登记造册，(十三)夜间运行管理工作流程项目班工作规范要进一步的问题做好记录，报总经理批示后作出处授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在导工程部迅速与供电部门取得联系。事件的发生。，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混故和处理情况向总经理报告。路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人较长，应督导客房部在适当时间向客人进行4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台2、督导大堂副理(或总台)联系急救中心，直接将病人送往医。。经理办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专(二)文件草拟质量标准办法切实政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字字应当使用阿拉伯数码。得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在号。行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。第四层为“(1)”。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组(三)公文审核质量标准审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过。(四)公务客人接待工作质量标准应事先了解抵达航班、车次，及时安排接(五)会务工作质量标准(六)文印工作质量标准先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。文稿严格保密，校对稿应及时销毁。(七)档案管理质量标准或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防(八)办公室设备管理质量标准(1)办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。(2)办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。(3)办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系(4)办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维(5)电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用(6)档案柜应加锁，专人保管钥匙。经理办公室管理制度度主持，副总以上领导出席。总(1)研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，(2)研究讨论酒店发展规划、改革方案。(3)讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。(4)讨论酒店的重大经营管理活动。(5)讨论酒店人事安排与组织机构的调整。(6)讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。(7)讨论员工重大奖惩事项。(8)讨论研究其他酒店的有关问题。(二)专题工作会议制度事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会(三)酒店晨会制度3、会议内容主要是各部门汇报一天(24小时)内本部门发生的重大问题或需工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。4、会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。(四)文件传阅制度门的许多文件、信息资政府部门及业务主管部门各类重要信息和最责收、发、登记后，交酒店领给相关职能部门贯彻执(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报(六)节假日值班制度值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。(七)酒店调研和信息工作制度据。(1)酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。(2)酒店经营管理的经验和教训。(3)酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。(4)领导交办的其他调研工作。(1)员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建(2)客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。(3)客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。(4)同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价(5)社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。序为搜。(八)酒店印章和介绍信管理制度用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批(九)财产物资管理制度(1)办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理，建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐(2)各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保(3)各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填(4)设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价，才能办理报废手续。(5)新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统(6)办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每生盈亏必须查明原因，并填写财务(1)办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损(2)各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一(3)各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一(十)办公室人员考勤制度格执行酒店员工考勤管理制度和规定。2、办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。3、办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报4、办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同6、办公室人员因私请假(含婚、丧和探亲假等)和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。(十一)办公室安全管理制度卫部(十二)预算管理制度1、根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执2、办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。4、为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、店领导审阅。(十三)人事管理制度(1)办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。(2)因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的补申请计划”，报人力资源部办理。专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒(1)员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理，地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时(2)员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案七、总经理办公室工作沟通与协作(一)在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消护和市政建设等部门及辖区街道的沟务指导和检查、审证工作，积极争取各职能部门应按各自的职责分工具体(二)积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，(三)酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领度。(四)总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。握酒店活动情况，当好总经理的参谋理的工作布置，及时沟通和协员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料。组织的各项宣传教育和培训活项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用专业职称和技术等级的评定来电人来电人姓名来电时间年月日时分电话被寻人接听人记录单访客姓名访客姓名来访时间年月日时分身