企业客服系统关键技术实现

班级学号：北京化工大学

毕业设计（中期报告）题目微印企业客服系统关键技术实现专业学生指导教师2018年月日一、题目背景和意义在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有自己对客户服务工作有着不同的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，客户服务工作对于从业人员的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。当互联网成为各行各业新的竞争主场，客服的质量也开始起到了至关重要的作用。试想，如果客户登录网站想寻求合作，但却迟迟得不到客服的回复，无法获取相关的具体内容和信息，最终放弃了合作计划，是否令人感到非常惋惜呢？之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。现如今，Windows平台上的即时通信系统有很多，例如QQ、微信等，但多用于日常聊天用途，而专门用于企业客服的即时通信系统，并没有很多。因此，设计并实现一个企业即时消息客服系统，帮助各个企业更好地提供客户服务，实在是很有必要的。二、主要内容本课题的主要内容是使用C++基于Qt开源库开发一个企业即时消息客服系统，用于客户和客服在线即时通信。企业客服系统，与一般的即时通信系统，有着许多不同。第一，客服系统的会话具有角色限定，双方分别是企业客服和一般客户。而QQ、微信等一般的即时通信系统，双方可以是亲朋好友，也可以是老师同学，会话双方并没有特定的角色要求。第二，客服系统的会话目的明确，必定是客户对于企业产品有着某些疑问或需求，向企业客服寻求帮助，而企业客服则试图解决客户的疑问或需求。而一般的即时通信系统，双方也许只是闲聊八卦，对于会话目的并没有如此明确的要求。第三，客服系统的会话应是“热插拔”。只要客户有和客服进行会话的需求，便能进行对话，不需要企业客服和一般客户双方互加好友。而QQ/微信等一般的即时通信系统，必须要互加好友才能进行对话。有鉴于以上几点客服即时通信系统和一般即时通信系统的不同，该客服系统的功能也与一般即时通信系统不同。该客服系统的主要功能包括：企业客服和客户无需加好友便可进行即时通信。文本、表情、图片和文件等消息的发送与接收。显示并打印PDF文档。4.保存实时聊天记录。该客服系统不应支持：发红包、转账等相对于客服系统冗余的功能。三、已完成的工作经过几个月的努力，大部分客服系统的功能都已实现。具体内容如下：1.登录概述本系统的即时通信功能利用了腾讯ImSDK。账号和密码信息保存在自有服务器上。在PC客户端登录腾讯IM服务器时，首先需要将账号和密码发送给自有服务器，由自有服务器进行验证账号和密码信息。验证通过之后，自有服务器发送用户签名给客户端，客户端利用私钥和自有服务器发送来的用户签名登录腾讯IM服务器。登录成功之后，进行即时通信。

客户端启动时和自有服务器建立Socket连接C++客户端启动时，用IP地址和端口号尝试建立和C#自有服务器的Socket连接,并开始监听自有服务器发送的TCP协议。客户端利用自有服务器发送的用户签名登录腾讯IM服务器C++客户端登录腾讯IM服务器时，首先向C#自有服务器发送用户名密码协议，自有服务器对用户名和密码进行验证。验证成功之后，服务器利用私钥和用户名生成用户签名，并向客户端发送用户签名协议。客户端获取协议中的内容，进而得到用户签名。之后，客户端利用私钥和签名登录腾讯IM服务器，完成登录操作。显示好友及会话列表利用Qt的QListview显示好友列表，底层的数据模型实现继承于QAbstractListModel，控制具体的显示实现继承于QStyledltemDelegate。当新增好友或删除好友时，需要刷新数据模型，重新获取数据以便显示。显示会话列表与显示好友列表所需工作大体相同。所不同的是，显示会话列表需要对每一个会话按照会话的时间从大到小排序。客户和客服互相发送消息支持文字、表情、截屏、图片和文件的混合发送。查看对方发送的PDF文档实现了一个PDF阅读器，支持PDF文档的动态加载。打印对方发送的PDF文档支持“打印”和“一键打印”功能保存配置信息以Lua脚本保存配置，包括App配置和用户配置。四、 未完成的工作自有服务器验证用户名和密码。保存聊天记录。五、 存在的问题及解决方法存在的问题：存在内存泄露问题。解决方法：仔细检查代码，进行单元测试。六、 时间安排第一阶段：系统调研和开题报告阶段(2016.11.20-2017.2.11)文献综述、开题报告、小论文翻译、开题PPT、