天舟呼叫中心规划方案

/天舟呼叫中心规划方案北京天舟通信有限公司客服部2007年7月

目录一、 人员配置方案 21. 外部招聘 22. 内部抽调 33. 组织结构与职责描述 4二、 培训方案 71. 培训目标 72. 培训指导原则 73. 培训对象 74. 培训方式 75. 培训范围 86. 培训类型 87. 培训课程安排 98. 培训制度 119. 培训保障机制 1110. 员工培训反馈表 12三、 管理制度 131. 电话营销人员工作规范 132. 质检人员工作规范 143. 员工行为准则 154. 卫生管理制度 195. 话盒管理制度 206. 录音备份管理制度 217. 现场管理制度 228. 考勤制度 229. 早会制度 2310. 值班制度 2411. 上岗、下岗制度 2512. 薪酬及考核制度 2513. 初期薪资方案 32四、 流程及业务规范 331. 电话营销工作流程 332. 手动拨号流程 353. 电话外呼流程 354. 号码管理流程 365. 号码使用流程 376. 营销线路测试流程 387. 营销标准 388. 录音抽查标准 399. 营销部工作表格 40五、 进度跟踪（略） 42六、 预算（略） 42

天舟呼叫中心规划方案人员配置方案外部招聘招聘计划拟通过外部招聘招取普通营销话务员50-80人，后通过培训考核筛选30-50名录用。考虑到每月话务员约有10%－30%的流失率，需要不间断地开展招聘和培训工作。招聘方式网上招聘在公司招聘网站前程无忧网上发布“营销话务员”职位招聘信息广告。利用前程无忧网在广大求职者心目中的优势来吸引众多的求职者来我公司应聘。我部将对这些应聘者通过简历筛选、语音测试、面试等步骤挑选合适人员。小型专业人才现场招聘会参加小型专业人才现场招聘会。如海淀区人事局下属单位中关村人才市场，他们开展的业务有人才推荐、信息查询、网络招聘、代理招聘、专业性现场招聘并在电子屏发布专刊，收集、发布人才供求信息。我们参加此类小型专业人才现场招聘会花费不会太贵。应该会招到一些有经验的客服营销话务员。此工作可由办公室协助开展。职业学校可有针对性地到一些有专业生源的职校、中专去联系招聘一些应届毕业学生，虽然可能没有经验，但较易管理,且可以通过公司培养从中挑选出优秀的员工。此工作可由办公室协助开展。内部抽调抽调计划为加强分支机构电话营销人员的培养，促进各分公司优秀人才梯队建设，同时加快总部呼叫中心的筹备工作，拟分两批从分公司共抽调80-100名优秀电话营销人员到总部参加轮训，每次抽调40-50人，每批人员轮训时间拟订为三月。各分公司推荐轮训人员报名人数分公司成立呼叫中心二年以上的推荐五至七名优秀营销人员；分公司成立呼叫中心一年的推荐三至五人；分公司成立呼叫中心半年左右时间的推荐一至三人。推荐人员基本素质要求热爱公司，工作中能够维护公司整体利益。在原营销工作岗位有相对突出的管理能力。有创新意识和团队精神。理解、判断、观察、学习能力强。语言表达和沟通能力强。自我控制和自我心理平衡能力强。分公司配合职责要求各分支机构负责人高度重视此次优秀营销人员的选拔报名工作，指派专人在规定时间内按规定名额汇总表格进行上报。总部客服部将严格审核各分公司报送名单，根据工作需要及上报人员综合情况确定各分公司准确抽调名单。如在甄选过程中发现有不符合报名要求的人员，公司总部要追查分公司负责人领导责任，并将视情节严重程度按公司有关规定对负责人进行严肃处理。组织结构与职责描述营销部组织结构图及岗位编制营销部基本职能根据各地区提供的电话号码，由营销话务员使用手动或系统自动拨号的形式实现对外呼出。营销话务员通过电话销售的方式向用户进行业务推广。通过电话营销之后，为认可且同意注册该业务的用户进行注册。及时准确提供数据统计分析及相关报表输出的工作，并发送给相关部门。营销部各岗位职责描述岗位各岗位职责描述营销部经理执行营销部制定的销售计划。根据公司政策制定管理制度、工作流程，并负责落实执行。负责营销团队建设和日常管理。维护公司利益及声誉，监督下级员工的工作，及时总结工作中出现的各种问题，不断改进工作方法。提高营销部全体员工的业务水平和素质；采取多种激励措施，增强团队的凝聚力，提高营销业绩。根据实际情况合理布置、及时调整人员工作安排，完成部门销售任务。营销主管协助营销部经理做好营销团队建设和日常管理工作。推行公司企业文化，使员工保持积极向上的工作态度。带领营销人员完成部门销售任务。指导营销班长工作，解决营销班长遇到的问题，做好上传下达。负责电话营销现场管理，监督抽查营销话务员的工作，发现的错误立即指出，及时纠正。定期总结营销工作情况并及时汇报。营销班长负责营销话务员日常行政管理（考勤、早班会、工作纪律等）。指导话务员的营销工作，解决话务员遇到的问题。监督检查班组话务员的工作质量，对发现的错误立即指出，及时纠正。合理化安排话务员的坐席，根据需要及时调整。随时注意系统运行状况，发现问题及时通知营销主管，与相关部门联系解决，并做好相关记录。定期总结工作，召开班组人员例会。负责电话号码的领用、发放、回收管理。负责注册号码的收取、送交、发放。安排话务员的值日工作（卫生打扫、工作餐的发放）。进行电话营销工作。营销话务员进行规范的电话营销工作。遵守公司管理规章制度及行为规范。注意个人卫生，仪容仪表。工作问题可直接向上级管理人员反映。营销过程中使用规范礼貌用语，戒骄戒躁。服从上级管理人员安排。质检主管根据营销部业务发展状况，制度质检人员工作计划。不断完善质检标准，通过实时监听及抽查录音等方式，对营销工作质量进行检查，及时发现问题并提出整改建议。根据业务发展情况，不断调整质量检查方法和工作方式。针对系统故障及时对营销工作进行调整建议并报告相关部门。完成领导安排的其他工作。质检人员通过实时监听和录音抽查等方式，对营销客服人员的工作质量进行监督检查，发现问题及时纠正，并汇总上报。核实营销投诉、检查客服来电记录，对营销部投诉处罚决定及客服部绩效考核提供依据。整理填写每日各类工作报表格，并及时发送相关人员。及时发现系统使用中的故障，及时报告主管进行解决。业务主管根据营销部业务发展状况，制定业务人员工作计划。负责新业务资料审核，新系统测试，并联系相关部门落实培训。营销系统故障的跟踪解决。根据营销部工作进展情况，提出工作流程及系统功能的更改建议。监督检查本部门人员的工作情况，发现问题及时纠正。负责管理维护营销部的办公用品及办公设备，并提供后勤保障。完成领导交办的其它工作。录入员营销号码的整理、分发、回收。营销号码的录入及注册。负责营销中心办公用品及办公设备的统计，申报及领用。完成领导交办的其它工作。统计员对相关营销数据进行统计分析，为部门业务发展提供参考。根据业务发展要求，制定各种营销报表，并发送相关人员。营销业务资料的更新、存档及管理。完成领导交办的其它工作。人事主管根据业务发展规划、制定人员编制方案及招聘计划，经部门经理审批后组织实施。保持与招聘网站、中介、会展中心等机构的良好关系，保障营销部人员招聘途径。负责营销部人员档案的管理。负责对营销部的培训组织、实施及跟踪，对培训中存在的问题及时整改；负责收集、整合及编写营销部培训教材；承担部分培训课程的讲授。组织营销人员业务知识及技能的月度考核。根据营销部业务发展状况及培训需求制定培训计划。完成领导交办的其它工作。培训方案培训目标加快“总部呼叫中心”建设进程，促进各分公司优秀营销人才梯队建设，为天舟呼叫中心挖掘、培养骨干人才，为分公司储备优秀的营销管理人才，全面提升呼叫中心人员的综合素质，提升企业竞争力。培训指导原则以发展为导向，按需培训提高培训效率，学以致用创新培训模式，与时俱进打造高效团队，培训当先培训对象外部招聘人员及内部抽调优秀营销人员，分为初级、业务骨干、管理三个人才梯队。培训方式素质拓展训练专题讲座情景模拟实例操作案例讨论培训范围企业概述素质培训业务培训培训类型新员工培训经营销部面试合格的员工均需参加新员工入职培训。岗前培训是对营销部新员工进行的入职教育和岗位所需知识技能的培训。通过培训使新员工了解企业发展、企业文化、规章制度、岗位基本知识及技能等知识，使其尽快融入企业、速度上岗。新员工入职培训率为100%。除特殊情况外，员工必须先培训后上岗。接受培训的新员工通过考核之后，符合要求方可上岗。考试分为笔试和口试。笔试主要从业务知识方面考核学员掌握情况。口试，主要从业务知识熟练程度、应变分析力，语言表达能力，沟通技巧，礼貌用语等方面考核新员工。入职新员工在通过笔试、口试后，同时以合格营销录音作为上岗依据。下岗培训每月日平均注册量低于该地区日平均注册量的50％者；通过质检反馈当日不合格率高达30％－35％者，或在实际营销中业务不熟练，沟通技巧缺乏，表达能力欠佳，经质检人员或班长三次以上提醒无效者；在实际工作中，工作态度消极，严重影响营销中心业务开展或违反营销人员规章制度者均需参加下岗培训。人事主管按照营销部经理提供的下岗人员培训名单，进行针对性的业务和素质培训，下岗人员被通知下岗后，必须按照要求参加下岗培训，参加完下岗培训后的员工需重新考核后方可上岗。下岗培训流程：轮训各分公司分批抽调优秀营销人员到总部参加轮训，轮训周期为三个月。参加轮训的人员根据其不同的考核成绩分为三个人才梯队（管理梯队、业务骨干梯队、初级梯队），不同的梯队将接受个性化的培训。根据轮训期间的实习表现，人员可申请参加不同的梯队培训，但需通过考核方式准入。培训课程安排新员工课程安排时间培训课程课程内容相关教材及资料讲师培训地点第一天上午入职第一课如何做一名优秀的电话营销员《入职第一课》待定待定公司简介下午电话销售基础电信知识《电信知识介绍》待定待定电话营销的基本概念、电话营销的流程《电话营销基础》业务介绍公司开展的业务网通彩号业务基础知识、资费、业务特点、使用方法《业务介绍》第二天上午业务介绍公司开展的业务网通彩号业务基础知识、资费、业务特点、使用方法《业务介绍》待定待定下午岗位观摩巩固各地区业务，听老员工打电话并小结待定待定第三天上午沟通与倾听让学员了解有效倾听方法，掌握电话沟通技巧，学会如何处理用户的反对意见《沟通与倾听》待定待定语音语调训练接电话礼仪及如何运用正确的语音、语调、语速，保持良好的语气《语音语调训练》下午考核制度上线打电话的步骤及如何填写话单《营销话务员考核标准》待定待定营销部现场管理制度、考核制度第四天上午考核笔试、口试下午普通话训练各分公司抽调的优秀营销人员轮训课程安排第一月开班典礼—胡总、杨总讲课，公司简介，战略规划素质拓展训练—破冰《公司相关制度》《培训管理制度》电信知识、业务知识电话营销基础理论知识实例操作培训追踪培训反馈第二月情景模拟思维模式与职业素质工作心态有效沟通技能素质拓展训练-团队协作实例操作培训追踪培训反馈第三月高效团队管理-第一梯队营销策划-第二梯队营销技巧-第三梯队营销技巧素质拓展训练-领导能力培训考核结业典礼实例操作培训追踪培训反馈备注：新进员工参加基本入职培训后，与各分公司抽调的优秀营销人员一同参加“总部呼叫中心”轮训。轮训时间安排及具体事宜待细化后上报。培训制度尊重讲师、尊重其他学员、尊重工作人员，也尊重自己。学员参加培训应积极参与互动，认真听课，主动提问。培训期间，请勿大声喧哗或窃窃私语，以免影响他人学习。为了保证良好的学习环境，请您在上课期间关闭手机或将手机调至静音。请勿吃零食、瓜子、水果等，请勿吸烟，以保持教室的整洁卫生。培训学员应以饱满的情绪积极主动地投入到培训中，严禁从事一切与教学无关的活动。注重着装礼仪，勿穿吊带装、拖鞋、短裤等非职业装进入培训教室。爱惜设施，轻拿轻放，精细操作，防止损坏。请最后结束学习的学员关闭电源、锁好门窗后再离开教室。培训学员应该严格遵守作息时间，不得迟到、早退，如有特殊情况，需向经理请假。其它与培训有关的问题，请与相关工作人员联系解决。培训保障机制由培训专员负责日常培训组织工作，并负责培训人员的管理。培训学员均应按培训制度及相关规定的要求参与培训。参加培训人员应写培训心得，同时接受培训考核。培训专员需对学员培训出勤和考核成绩进行记录，作为以后公司选拔人才的依据之一。培训专员需将相关的学习培训记录进行整理归档，并将资料备案。培训学员在培训前应与公司签订相关培训协议。员工培训反馈表培训课程名称培训时间受训员工对工作的影响评价备注1、参加本次培训是值得的，为什么？□不好□尚好□好□很好□非常好2、这一学习有助于员工适应工作需求。□不好□尚好□好□很好□非常好3、这一学习有助于员工提高工作效率□不好□尚好□好□很好□非常好4、该培训内容很适合我□不好□尚好□好□很好□非常好5、课程结束后我将利用这些内容□不好□尚好□好□很好□非常好6、小组练习进一步强化了培训中讲授的理念□不好□尚好□好□很好□非常好教员授课评价备注7、教员清楚地阐明课程目标□不好□尚好□好□很好□非常好8、教员明确地将课程内容与我的实际工作相联系□不好□尚好□好□很好□非常好9、教员利用课堂活动加强学习效果□不好□尚好□好□很好□非常好10、观念和理念均可有效地表达出来□不好□尚好□好□很好□非常好请对课程进行总体评价□不好□尚好□好□很好□非常好管理制度电话营销人员工作规范为切实提高公司营销人员的业务素质，提高营销的质量，降低用户投诉率，对营销人员的日常工作做如下规范：营销人员每日上岗应保持良好的精神风貌、高效率的工作状态，每日的投诉率应控制在2%以内,平均每个营销人员的月投诉率应控制在1%以内，超过此标准者，应调离一线营销岗位进行待岗或轮训。营销人员在营销过程中，要严格控制自己的语速，每分钟的吐字以120-140字/分钟为佳，吐字要清晰，保证用户能够完整的听到和了解营销员传递的相关信息。营销人员在营销过程中必须使用规范和礼貌用语，严禁使用诸如“你”、“喂”等字眼。营销人员在营销过程中对于公司的各项业务的收费标准及操作方式必须详细向用户进行介绍，月租费一定要说得清楚，不允许稍带而过，不得含糊其词，如“月租10元”讲得特别轻；如果用户当时没听清后又询问时也要详细告之用户，直到听清为止；以免给用户造成误解，避免以后因业务介绍不清楚而导致的用户投诉。在电话营销过程中，不允许打断用户的讲话和提问，对用户的提问必须给予明白无误的回答，禁止使用摸棱两可的话语来回答用户的提问，更不允许使用“我们为您办理该项业务是免费的”等话语来误导用户。对用户提出的不属于自己营销业务范围内的问题，可引导用户拨打10010或10060进行咨询。营销人员在销售过程中禁止强行为用户注册，一经发现并核实后立即调离该岗位，即便是用户同意注册，也必须再次与用户进行确认无误后方可为用户进行注册，并清晰地介绍资费和使用方法等信息。营销人员在工作中一定要本着认真负责的态度，做到对每一个注册用户的记录都准确无误，在工作中要坚决杜绝因我方人员的操作不当而误注册的情况发生。对每个电话营销人员的每一条工作录音都必须保存，以便每日的监听及抽查，也可在日后处理用户投诉时作为证据。营销人员按班组每周定期召开会议，对一周的工作情况进行小结，分析工作中存在的问题并提出如何解决的方案，同时对下周的工作进行安排。营销人员必须要有各人的工作日志，详细记录每日的工作情况，公司将定期对各营销人员的工作日志进行检查，营销日志的目的也是为了不断改进自己的工作方法，更好的、更有效的开展营销工作。电话营销人员作为公司的一线人员，应积极为公司作好用户及市场信息的搜集，对在电话营销中用户的意见和建议要及时向公司有关部门进行通报，以便公司及时采取措施进行改进。质检人员工作规范每一个营销成功号码都应视为公司出厂的产品，因此对出厂产品必须进行质检。目前采用按比例抽查方式进行质检。抽查号码的合格率即为该营销人员全天的合格率。质检人员抽查面应覆盖所有的营销人员，根据营销实际人员情况，每日抽查数量应不低于当日注册总量的10％。质检人员根据标准引导语、放宽标准引导语以及《电话营质量抽查标准》，决定营销录音是否合格。质检人员有责任对录音系统监控，如发现系统故障，及时向相关负责人员反馈，以确保所有营销录音的保存。质检部抽查的数量和质量同时记入质检人员的绩效考核。对质检部抽查合格录音，产生投诉或分公司（其他部门）提出置疑，经核实确认为质检责任，部门严肃处罚。输出完善的统计报表。员工行为准则着装与仪容工作期间穿公司统一工作服，工作期间保持工作服的整洁。工作期间将工牌放置于规定位置。女士穿裙装时须配与肤色相近长统袜，忌穿会发出声响的鞋子。保持面部清洁，男士不得留胡须。保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士长发要束起于肩后。双手要保持清洁，经常修理指甲，不留长指甲，女士不涂指甲油。保持头发清洁、身体和口腔气味清新。保持牙齿清洁，避免留有食渍女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣处，戒指至多佩戴一只。行走与坐姿目视前方，身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走，避免并排行走。禁止在工作区内奔跑（紧急情况下除外）。无电话时，应自然抬头挺胸端坐，双手不可支于桌上。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座椅轻推回原处。任何时候都不可仰靠椅背而坐。座位可旋转，不可故意转动身体。禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品。现场工作纪律按作业标准处理客户业务。不得在岗位上接听、拨打私人或与工作无关的电话。不得无故离开工作岗位。尽量不讲技术术语和行业术语。不可对客户爱理不理，不与客户争执，不推诿客户。保持工作台整齐、清洁。不可与同事勾肩搭背。不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题。领导视察时，不可停止工作。与客户交谈时，不可用手指触话筒。服务要点与客户电话交谈时要保持微笑。说明时要确认客户是否清楚明白你的回答。记录客户每个问题的主要内容。开始工作时，应关注所有新信息。倾听客户，不要随意打断。听清客户的意思。表示理解客户感受。简洁明了地解答客户的每一个问题，若不能即时答复，应说明原因及反馈期限。感谢客户的电话。电话倾听不要打断客户的话语。不要让客户听到你的呼吸声。不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听。如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释。客户应答应答客户询问时，请在5秒内开始。应答简洁，除非客户要求否则不重复。应答方式有条理。用“是”表示你肯定的答复。确认客户对你的应答是否明白。常用电话礼貌用语常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等。常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。问候语：“您好，．．．．．．．”。电话忌用语“这不关我事”、“我不清楚”。“你有完没完”。“这都不明白”。“这是规定，我管不着”。“说过了，怎么又问”。“不可能．．．．．．”。“我不能告诉你．．．．．．”。“冷静下来”“事实是．．．．．．”。“就这样．．．．．．”。“不用问了，你再试试．．．．．．”。“没有这种事”。“你自己去上网查”。“这是系统的问题，我也没办法”。“说完了没有”。电话常用工作语同意客户的意见：“是”、“我也有同感。”等候：“请稍等。”重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”业务处理：“我马上为您处理。”征求意见：“您看．．．．．．，这样行吗？”查询：“我帮您查一下。”道歉：“请原谅．．．．．．。”感谢：“谢谢您．．．．．．。”询问：“我有什么可以帮到您的吗？”约定：“请您方便的时候再来电话，好吗？”拒绝：“我能做的是．．．．．”、“这个问题请致电．．．．．．将会帮助您．．．．．．。”承诺：“我会尽力在．．．．．．。”电话状况用语电话接通时，询问后对方没有声音或反应，重复询问再次，仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”骚扰电话：“您好，您这样，令我很为难。”当客户提出退出某项业务时：“您有什么难处或问题需要我们帮助解决吗？”超出服务范围时：“对不起，为使您的业务（问题）能顺利处理（解决），您能在．．．办理吗？”客户不耐烦时：“为了你今后的方便，我们共同处理好，行吗？”语言沟通有障碍时：“我们慢慢来”、“我们换一种方式，好吗？”客户要求与主管沟通时：“授权我为您服务，我会尽力解决您的问题。”客户有诸多意见时：“非常感谢您对我们的关心的支持，我们会尽快完善，谢谢。”电话过程中，客户一直表示听不清晰时：“对不起，可能是线路的问题，您方便换一部电话或再拨一次吗？”客户反映或询问的问题，你不清楚时：“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在XX（时间）等待您的询问”、“我所知道的是．．．．．．”语音、语气、语速说话时吐字清晰。说话声音确保客户听到。语音柔和，要有顿挫，禁止说话嗲声嗲气。语速以120-140字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3。不要将一句说话说得很长，语句要短。征询客户意见时要缓慢表达。语气起伏不要太大。重复客户的话时，语速放缓，语气平和。卫生管理制度室内环境应保持整洁，不随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等杂物，不乱放、乱贴跟办公无关的东西。办公室门窗应保持清洁明亮，整洁卫生。员工要养成良好的卫生习惯，维护公共卫生，严禁往窗外扔杂物，严禁将残茶余渣直接倒入清洗池内。员工所用的办公用品（坐席、话盒、地面）应保持干净、清洁，要求做到一天一清扫，保持整洁干净，无污物、杂物。公共区域日常卫生情况由值日生负责维护，个人办公区域卫生由个人负责，值日生监督。每天值班班长对值日人员负责的卫生区域进行监督和管理，对未完成指定卫生区域的清洁者扣款5元。每周六下午卫生区域大扫除，由营销主管或班长划分到个人（地面、坐席、门窗玻璃），如未完成卫生清洁，负责打扫和清洁营销部卫生区域一周。话务员个人工作区域（坐席、话盒、地面）的卫生保持，及时把垃圾清理到垃圾桶里，如经过部长和班长提醒未及时清理者扣款5元。每月评出卫生标兵三名（由主管、班长、话务员投票选出），奖励30元。保持个人工作区桌面、话机整洁，做到人走凳子归位，人走灯灭的良好习惯。话盒管理制度话盒作为营销工作的重要工作工具，在营销工作正式开展前，公司会给每一个话务员配发编号话盒，领取时编号与姓名相对应，并由话务员签字领取，为保证营销工作的顺利开展，特制定话盒管理制定，具体规定如下：话盒连到工位的导线上以后，若无坐席变动，不得与工位导线断开连接，需保证话盒的正常使用。禁止在使用过程中摔砸话盒。禁止大力的按键，保证按键的正常使用。禁止用水擦拭话盒。禁止对麦克大角度的弯折。禁止用嘴含或牙咬麦克。禁止私自拆卸话盒及耳麦。禁止用力拉伸耳麦支架的角度。人为损坏话盒需照价赔偿（话盒单价：100元/套，耳麦单价：50元/个）；正常损坏需及时提报，经核为正常损坏时重新配发。录音备份管理制度营销录音是电话销售人员与客户达成交易的依据，是重要的客户管理资料，营销部作为电话营销与客户注册原始数据的生成责任部门，应该确保注册信息的准确和完整，并及时做好备份工作，具体规定如下：每一个营销员的营销电话，都应录音并存档，录音文件的保存格式为*.wav，录音文件的命名规则为：A_BBBB_CCCC_13XXXXXXXXX_YYYYMMDDhhmmxx_DDD.WAV。其中A代表序列号，BBBB代表员工工号，CCCC代表线路，13XXXXXXXXX代表呼叫的手机号，YYYYMMDDhhmmxx代表年月日时间，具体到秒，DDD代表顺序号。电话营销录音原始文件应统一备份至文档服务器，至少在硬盘上保留六个月，超过六个月的原始录音文件必须及时进行整理筛选。经过整理筛选后的注册用户原始录音也应该至少在硬盘上保留六个月。超过十二个月的注册用户原始录音应该转移刻录到光盘长期保存。为防止光盘因质量问题损坏无法补救，注册用户录音从硬盘上清除之前，保存录音的光盘不得少于两份。如果在日后维护和检索光盘录音数据时发现有损坏，必须立即再补充备份。营销部需如期将已经营销注册成功并已通过核查的用户清单传报到运维部，执行责任人在传报结束后应该有书面记录，填写相应表格，并逐次由部门经理签字核查确认。运维部是电话营销与客户注册原始数据的存储责任部门，在收到营销部传报来的数据后，必须进行二次核查，采取管理或技术手段确保数据的完整和齐全。现场管理制度营销部现场管理工作由营销主管负责，接受营销部经理的监督，同时负责对营销话务员的工作行为和工作规范进行现场监督和检查。营销主管每天必须提前三十分钟到岗，下班后推迟十五分钟离岗。如有营销人员违反管理制度每次扣款5元；如果有发现不进行制止，除营销话务员扣款外，营销主管每次扣款10元。考勤制度为规范员工考勤记录，严肃劳动纪律，使全体员工养成良好的行为习惯，并保证各部门工作正常有效的运行，特制定本制度，具体规定如下：时间安排工作时间：上午8：3012：00；下午14：0018：00早会时间：上午8：308：45培训时间:下午13:3014:00营销时间:上午8：4512：00；下午14：0018：00员工每周周日为休假日迟到、早退：迟到、早退不超过30分钟每次扣10元，超过30分钟按半天事假计算。事假：需提前一天，或在当天正式上班之前向主管申请，其他人代请无效，视为旷工；事假超过三天的，按自动离职处理。病假：需营销部经理批准，其他人代请无效，如未申请视为事假，病假超过二天（含）需提供医院开具的病假条，否则按事假计算；病假一次扣10元，病假要出据病例证明,否则算作事假.事假一次扣30元。长假：需提前七天申请，得到批准后方可休假，否则按自动离职处理。未办理请假手续无故不到岗者视为旷工，扣除当月全额工资，并进行除名。营销班长每天准时记录考勤，由主管进行监督和抽查。若发现营销班长考勤纵容和包庇员工，双倍惩罚。工作考勤以记录为准，员工需按照规定的工作时间和工号上下班，私自调换、更改工号视为旷工。早会制度早会时间8：30至8：45早会纪律准时参加会议，有事请假，不迟到、不早退。集中精力开好会议，认真做好会议记录，严禁在会议期间处理与会议无关的工作。会议期间将手机等通讯工具关闭或调为振动。保持会场秩序，与会议无关人员严禁出入会场。爱护公物，讲究卫生，保持安静。早会内容公布前一天注册量较高人员名单，有必要时，请注册量较高人员分享营销经验或将优秀的营销录音放给大家听。根据营销人员营销区域的不同，分别制定出当天的营销任务（下班时未完成任务，要在公司加班至少半小时）。总结、强调现场管理中出现的或需要注意的问题。针对营销疑难问题进行解答。抽查员工业务知识及相关技能的掌握情况。检查当班人员的仪容仪表是否整齐、是否佩戴胸卡。值班制度为了维护营销部的正常工作秩序，保证工作时间内纪律的规范性，并且为了在营销人员中发现营销管理的储备人才，使营销人员发挥自己的管理才能，特推行每天值班班长制度，由营销一部和营销二部各推荐或选拔三名员工，两个部门可以互换进行监督和检查，以下是值班班长的工作职责：每天早晨提前15分钟到岗，配合营销主管作营销前准备工作。协助营销主管统计营销员出勤情况，并把迟到人员的到岗时间告知办公室。上班前检查属于话务员的办公用品是否完好（工号、坐席、座椅、话盒、耳麦）。工作现场纪律的维护，及时制止影响工作的行为，如发现严重问题及时汇报给领导。当日营销成绩的统计，上报给营销主管。及时做好当天工作中发现的问题，并记录，提交给营销主管，形成电子文档。工作结束后监督话务员把座椅摆放整齐并打扫工作区域的卫生。上岗、下岗制度上岗制度面试合格的人员统一参加公司岗前培训。岗前培训完成，学员统一参加考核，其形式分笔试，口试。入职新员工必须通过培训讲师、营销部领导（或分公司相关人员）考核。若老员工调配拨打新地区，必须要有新地区营销录音，方可调配。入职新员工、下岗培训人员、均以合格的营销录音作为上岗证。下岗制度每月日平均注册量低于该地区日平均注册量的50％者；通过质检反馈当日不合格率高达30％－35％者，或在实际营销中业务不熟练，沟通技巧缺乏，表达能力欠佳，经质检人员或班长三次以上提醒无效者；在实际工作中，工作态度消极，严重影响营销中心业务开展或违反营销人员规章制度者按下岗处理。下岗人员需按公司规定参加下岗培训，经过培训仍然不合格者需待岗或新入职员工处理。分公司有权建议录音抽查不合格的营销人员下岗。薪酬及考核制度各岗位工资结构管理人员收入=基本工资+业绩提成+管理津贴+奖励+处罚营销人员收入=基本工资+销售提成+奖励+处罚试用人员收入=基本工资+业绩提成+奖励+处罚各岗位工资标准岗位设置基本工资业绩提成管理津贴综合提成营销主管500根据个人业绩提成（参照：基本任务量表）300按所有营销班长平均综合提成*150%营销班长600（一级）500（二级）400（三级）300（四级）300根据班组平均注册量对比表进行综合提成营销人员无无试用员工400营销班长及营销人员基本工资定级表绩效考核成绩级别基本工资95分-100分一级60080分-94分二级50060分-79分三级40060分以下四级300业绩提成对照表成熟地区基本任务（500个/月）超额任务<=300个提成标准301-500个1.0元/个注：超过500个，则1-500个提成为1.0元/个。0.8元/个501-700个1.5元/个701-1000个2.0元/个>1001个超500部分2.0元/个新销售地区基本任务（300个/月）超额任务<=100个提成标准101-200个1.0元/个注：超过400个，则1-200个提成为1.0元/个。0.8元/个201-400个1.5元/个401-600个2.0元/个>600个>600，201-400均为2.0元/个管理人员综合提成对照表班组平均注册量综合提成比例150/100个100%130/80个90%110/60个80%100/50个70%100/50个以下（最低营销量）50%注：“150/100”中“150”代表成熟地区班组平均注册量，“100”代表新销售地区班组平均注册量。奖惩一览表奖惩类别奖惩事项奖罚决定奖励当月无缺勤+20从转正之日起满半年50元年功奖，以此类推，150元封顶。+50/100/150当月在无不合格录音，无投诉的前提下，业绩最高且达到一级绩效考核成绩者。+50对营销管理工作提出合理化建议并被采用奖励+20-50/次处罚质检录音处罚当天录音抽查不合格率在10%到15%（含15%）之间-10当天录音抽查不合格率在16%到20%（含20%）之间-30当天录音抽查不合格率在20%到30%（含30%）之间-90当天录音抽查不合格率在30%到35%（含35%）之间停薪培训当天录音抽查不合格率大于35%辞退投诉处罚语言不规范、营销结果判断不准-20服务态度类、业务熟练类及营销结果判断不准确（用户回答不明确，且话务员在营销过程中另有其他类错误）-50恶意注册及营销过程中谩骂用户交由上级处理其它处罚营销班长本班绩效考核成绩平均分低于80分-50对营销工作监督力度不够，对本组出现的问题不清楚不了解-20/次系统故障反映不及时，导致严重后果-30/次工作时间干与工作无关的事 -20/次发现话务员违规问题未及时纠正-10/次违反公司营销客服中心规章制度，不能以身作则-20/次工作失误未及时结账，抄错注册号码 扣-5/次营销话务员绩效考核评价表绩效指标总分考核标准对应得分实际得分业绩30分高于日平均注册量且>10个/天30分高于日平均注册量且>5个/天20分高于日平均注册量且<5个/天15分低于日平均量注册且小于2个/天5分低于日平均量且超过2个/天0分投诉投诉量20分零投诉20分<千分之二15分≥千分之二且≤千分之六10分>千分之六0分投诉率10分零投诉10分<1%8分≥1%3分>1.5%0分投诉隐患10分抽查录音不合格率为零10分不合格率<3%8分不合格率≥3%且<5%5分不合格率≥5%且<7%3分不合格率<7%0分业务（笔试）10分100分10分95-99分9分90-94分8分85-89分7分80-84分6分75-79分5分70-74分4分70分以下0分考勤10分根据出勤天数考核标准评分/综合素质10分根据综合素质考核标准评分/合计100分实际得分合计（考核成绩）营销班长绩效考核评价表绩效指标总分考核标准对应得分实际得分业绩20分班组平均注册量150/100个30分班组平均注册量130/80个20分班组平均注册量110/60个15分班组平均注册量100/50个5分100/50个以下（最低营销量）0分投诉投诉率5分零投诉5分<千分之三3分>千分之三<千分之五2分>千分之五-1分投诉隐患10分无不合格录音10分不合格率<3%8分不合格率≥3%且不合格率<5%5分不合格率≥5%且不合格率<7%2分不合格率≥7%0分业务（笔试）10分100分10分95-99分9分90-94分8分85-89分7分80-84分6分75-79分5分70-74分4分70分以下0分考勤10分根据出勤天数考核标准评分/综合素质10分根据综合素质考核标准评分/管理25分根据各班长管理能力评分/合计100分实际得分合计（考核成绩）考勤考核标准迟到或早退累计不得超过一小时，否则按半天事假计算。迟到不超过30分钟每次扣10元，累计三次扣除当月基本工资10%。迟到二小时以上(偶发事件，经核准后按事假处理外)，均以旷工一日论。病假一天扣除当月基本工资的5%。员工当月有病假三天，扣除当月基本工资15％，扣2分。员工当月有病假四天，扣除当月基本工资20％，扣5分。病假4天（含）以上无故旷工者，扣除当月基本工资30％，扣10分。病假超过二天（含）需提供区县级医院开示的证明，否则按事假计算。当天正式上班前向班长或楼层主管申请，其他人代请无效，如未申请视为旷工。事假一次扣除当月基本工资的10%，扣2分。事假2天扣除当月基本工资的20%，扣5分。员工当月有事假3次（含）以上扣除当月基本工资30％，扣10分。迟到或早退累计不得超过一小时，否则按半天事假计算。事假超过15天的，按自动离职处理。如有违反以上内容则按对应分值扣分，扣完为止。综合素质考核标准按时参加班前会，上班着装整齐，佩带胸卡。工作中虚心接纳质检提出的问题，学习老员工的经验，耐心帮助新员工。上班时保持坐席整齐无杂物、不做与工作无关的事。服从管理，对于公司领导安排的工作主动积极完成 。爱护办公设备及办公家具，如有损坏及时报告。爱岗敬业，团结同事，严格要求自己，具有团队合作意识。发现系统故障及时报告班长，保证正常营销工作秩序。严格遵守公司规章制度，保证营销质量。工作时间严禁互相聊天、大声喧哗、嬉笑打闹，随便更换坐席。认真记录，按时结账。严格遵守工作中的各项请假制度。如有违反以上内容则每次扣2分，扣完为止。管理评分标准负责营销话务员日常考勤、工作餐等各项行政事务。积极配合质检工作，对指出的合理建议执行到位（人），及时传达并指导改正。指导激励话务员的营销工作，解决话务员遇到的问题。合理安排坐席，根据需要及时调整。随时注意系统运行状况，发现问题及时通知负责人，与相关部门联系解决，并做好相关记录。负责号单的领用、发放、回收及注册号码的收取、送交、发放。负责话务员的现场管理及卫生情况。定期总结工作，召开班组人员例会。进行正常电话营销工作。如有违反以上内容则每次扣3分，扣完为止。考核说明新入职员工在一个月试用期内不参与考核，转正后正常考核。新入职员工未满半月将按当时业绩提成计发工资。营销班长及营销人员基本工资级别按绩效考核成绩划分。当月考核为三级的员工将进入查看期，连续两个月考核成绩为三级的员工公司将根据其平时工作态度进行下岗培训或直接辞退。当月考核为四级的员工直接辞退。在营销部工作三个月以上，可申请不带薪休假十天；六个月以上，可申请不带薪休假二十天；一年以上，可申请不带薪休假三十天。（申请不带薪休假需提前三天）员工出现重大违纪按公司相关制度进行处罚。初期薪资方案工资构成底薪：800元（保底注册量500个，未达500个扣0.8元/个）业绩提成：600以上为超出量，超出部分提成按1.0元/个计算。奖金：使用率高于20%（含20%）的，使用量另提成2元；使用率低于20%的，无使用量提成。工资计算方法应发工资=底资*（应出勤天数/实际出勤天数）+超出量*1.0（或-未达量*0.8）+使用量*2元+量档奖金（300个100元；400个200元；500个以上300元）奖惩规定由于营销人员营销不规范用户投诉产生退费，投诉升级产生重大影响的并双倍或多倍赔偿的，营销人员负全责，所退费用由当事人全部承担。每个普通投诉产生退费，20元以内由当事人负责承担，超过20元部分由公司全部承担。辞职需提前一周申请，辞职后预留工资的20%做为退费备用金（当月出勤二十天扣当月，当月出勤未满二十天扣上月），辞职两月后如无退费全部返还。未提前申请直接离职的，除退费备用金正常扣留外，扣罚50元。发展量超过300个奖金100元；超过400个奖金200；超过500个以上奖金300元。（暂执行）流程及业务规范电话营销工作流程号码准备由市场部门提供号码，集中后由号码管理员分配给营销部，分配之前号码管理员须审核已发号码拨打情况，并记录详细的分配情况；业务管理人员负责分解、打印、分配号码给营销员进行拨打。电话销售营销员根据业务管理人员提供的号单拨打电话进行营销工作，并记录拨打情况，标明并抄写注册电话号码，营销话务员应根据营销用语规范进行电话销售。注册号码抽查营销部质检人员对营销员登记的注册电话号码进行抽查，合格的送交注册，不合格的报营销部经理处理；主要检查内容应包括功能介绍是否清晰准确、资费是否介绍，用户是否同意注册等。注册注册员根据营销员提供的名单及时录入电话号码进行批量注册。专职质检员抽查为了保证公司营销工作的质量，由专职质检人员每日按一定比例随机抽取营销话务员的电话录音进行抽查，抽查结果将作为营销员工考核的重要依据，需报营销部经理并抄送营销主管。投诉处理客服部将前一天的用户投诉统计报营销部经理，营销部经理安排质检人员提取有投诉的录音进行投诉情况核实，核实结果报营销部经理进行具体处理；确认投诉的录音，与营销员的绩效挂钩，进行相应处理。工作统计业务人员对营销部的日常工作进行报表管理，统计报表包括：《营销统计日报表》、《营销统计月报表》、《每月每个营销员在计费起始日前注销情况统计》、《每月每个营销员的注册量统计》、《营销处罚统计月报表》。手动拨号流程登录：摘机*1>工号>密码>＃测试主叫号：摘机“0”外呼：摘机“0”退出：摘机*2>工号>＃查询内线号：摘机*4查询工号：摘机*3电话外呼流程准备熟悉营销引导语明确打电话的目的和目标客户可能会提到的问题电话销售过程中可能会出现的情况所需的资料调整自己的心态开场白自我介绍说明目的确认需求（例：营销引导语“您好，小姐/先生，我是**营销中心客服代表，联通/移动/电信公司推出了一项新业务，给您简单介绍一下好吗？”）产品介绍产品功能（来电筛选、隐藏号码、呼叫转移、语音信箱）资费（月租费、通话费）使用方法客服电话有效询问找出客户对什么有兴趣（来电筛选、隐藏号码、呼叫转移、语音信箱等相关信息）与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛谈话过程不偏离预定目标（有询问的范例：“请问您对这项业务是否有不清楚的地方？”）尝试成交解决用户疑问尝试注册（例：“先生/小姐，请问我给您介绍的内容您听明白了吗？为了方便您的使用，现在为您注册好吗？”）如果客户不同意注册，解决用户疑虑，建议用户先试用一个月（月底免费期）。正式成交确认客户的电话号码告诉客户客服电话以便为客户提供咨询服务。有效结束电话已成交：“感谢您的注册，在使用中有什么疑问可以拨打客服电话：******进行咨询，祝您使用愉快（一切顺利），再见！”未成交：“能告诉我您考虑的原因吗？（记录原因）非常感谢您接受我们的访问，如果今后对我们业务有什么需求，欢迎拨打客服电话*******进行咨询，祝您一切顺利，再见！”号码管理流程分公司市场部将营销号码进行基本筛选，主要筛选黑名单号码，已注册已注销号码，当地已拨打号码，重复号码，无效号码，处理后将号码和筛号工单发到北京总部市场部。北京总部市场部收到号码和筛号工单后，将号码和筛号工单发到营销部的业务管理人员。业务管理人员收到号码和筛号工单后，将号码和筛号工单发到运维部进行号码筛选，并提交本部门的号码筛选工单（附有申请人签字、本部门领导签字、受理部门领导签字、处理人签字）。运维部将筛选后的号码及签字的号码筛选工单返回到业务管理人员，业务管理人员将号码按地区分类进行存放到号码记录表中，并填写收取号码的日志。号码使用流程从“号码记录”表中取出号码，放到打号码模板中，查看页眉并进行打印，同时做好打印记录。发给各组营销班长，并在号码领用表上签字（包括领用时间，号码所属地区，号码文件名，号码编号，使用人数，领用张数，领用人签字）。营销班长发给营销人员进行电话营