企业管理手册门店管理手册

企业管理手册门店管理手册感谢阅读世纪缘经营指导手册目录第一章世纪缘简介世纪缘简介世纪缘企业目标/使命世纪缘品牌世纪缘定位竟争优势第二章、组织结构1、店组织架构图说明2、柜组织架构图说明第三章、人事管理员工的聘用1、招聘的途径2、招聘对象3、聘用标准4、招聘程度(制度)5、试用期管理及规章制度员工的培训1、培训的意义2、培训的原则3、培训方法4、培训内容5、培训达标要求与考核第四章、岗位划分与职责1、店长岗位职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责第五章内部制度管理考勤管理制度②、假期及请假制度③、辞职、调职与解聘④、晋升制度1、店员人仪容仪表管理2、礼仪接待规范管理3、饰品出售工作流程图4、考勤与交接班管理（1）考勤纪律（2）交接班管理第七章饰品管理1、商品的管理原则（1）进货的管理（2）货品出仓流程（3）补货、退货、调货原则（4）畅销商品保护原则（5）滞销商品推广原则（6）商品利润的控制管理2、商品的配置与陈列（1）商品陈列排面管理（2）商品陈列与展示的技巧（3）掌握店面色彩与照明的技巧4、商品的存货管理（1）利用季节促销活动减少库存（2）控制进货或及时进货第八章盘点与理货管理1、商品盘点作业管理（1）盘点作业流程（2）盘点作业流程的管理2、盘点作业3、盘点作业的帐册工作4、补货、退货、调货的流程管理第八章品牌营销、第八章市场促销、第十章财务管理1、财务管理原则2、固定资产的管理3、费用的管理4、销售收入的管理第十一章收银管理1、收银员工作守则2、收银员的作业流程管理3、收银员作业管理的重点第十一二章投诉管理1、妥善处理顾客投诉的重要性2、顾客最常抱怨的事项3、顾客在抱怨时想得到什么4、抱怨未得到正确处理的后果5、如何预防抱怨的产生6、如何接受顾客的抱怨第十二章店铺失货处理1、防止偷窃措施2、每日店铺点货/盘点程序3、确认失货的具体处理规定第十三章突发意外事故处理1、偷窃事件2、电源中断处理3、爆窃事件4、火警处理第十四章顾客管理1、应对顾客的技巧2、顾客购物的心理意识3、善用促销决心的方法整理店容要时刻巡视，不出现与工作无关杂物整顿店内所有饰品和物品进行定容和定位管理整身营业人员要身着统一店服，仪表和举止得体整心以积极、快乐的心态迎接每一天的服务工作一、行政管理（一）、人员编制：谢谢阅读店长编制可视具体情况而定，可单独设编制、或由一名资深营业员兼职、或不设。谢谢阅读（二）、员工招聘：1.60m至1.75m感谢阅读谢谢阅读话。第二节美容师的专业形象及素质要求感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载重。专业美容师的素质要求与培养谢谢阅读谢谢阅读掌握的。谢谢阅读感谢阅读个方面来探讨：“外在素质。谢谢阅读1.外在素质的修饰：精品文档放心下载气质、言谈、举止等方面。感谢阅读精品文档放心下载要方向的美：（1）自然素质精品文档放心下载精品文档放心下载重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，精品文档放心下载皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。（2）仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素精品文档放心下载感谢阅读BCD谢谢阅读（3）语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不感谢阅读单指悦耳的音色，还包括语言表达方式，有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基感谢阅读B感谢阅读C谢谢阅读D感谢阅读感谢阅读E感谢阅读让人觉得有涵养，有深度。2.内在素质的培养。谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读的欢愉或悉闷，甚至处理不当便意味着毁容。内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心感谢阅读谢谢阅读任何广告的效力可以超过顾客的口碑。3.知识素质要博而深面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信感谢阅读息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容师所要的信息及知识，不谢谢阅读仅在专业领域中要深入，对一般知识洒有博学观念，你面对客人，肯定你，信任你之后，便精品文档放心下载感谢阅读解答顾客的种种问题，所以美容师需要的信息知识可以依《金字塔知识结构》的学说加以规感谢阅读划。感谢阅读谢谢阅读会其卖点。1、专卖店货品陈列要求：必须经常清洁货品；摆放于适当位置上；陈列美丽整齐恰当；用展示盘将货品展示给顾客欣赏；2、专卖店货品包装要求：包装用品要大主得体；包装处理要清楚可见；四、促销的手段一、准则1、我们的工作就是销售商品。2、必须提供具备顾客需要的商品。（如：商品简介等）1、商品必须达到顾客要求的质量。（如：公司要始终坚持提供质优的商品。）4、必须尽可能具备顾客需要的各种款式、尺寸。5、要备齐顾客需要的数量。（如：员工要及时补货）3、了解每一种商品的功能与特色。（如：员工应多了解一些商品专业知识）7、对统一类或类似产品，提供的商品价值必须超过我们的竞争对手。谢谢阅读8、必须尽可能使顾客对他们购买的商品表示满意。（如：恰当的推销技巧）9、顾客对带回家去的东西感到物有所值。（如：再多一些服务）10、从顾客的角度考虑，在商品展示和挑选中。11、公司不断地将优质产品摆在我们商品的货架上。12、为我们顾客继续寻找和购买能够提供最大价值的商品。感谢阅读（三）、人员培训：精品文档放心下载精品文档放心下载具体培训内容见《员工培训手册》或公司总部届时书面通知。精品文档放心下载（四）、职务描述１、店长的工作职责总体要求①以身作则，积极推动下属工作。②作为店内公司与同事的沟通桥梁。感谢阅读精品文档放心下载人事要求①保持同事间的团结与合作精神。②处事公正，令下属信服。③按规定，对员工进行工作安排和排班。④评核员工表现，加以鼓励、辅导及在职培训。对客服务①处理顾客投诉。精品文档放心下载以确保快捷有礼的服务。商品管理①保证货源充足，保持商品摆放整齐美观，以增加销售机会。感谢阅读②确保后仓商品摆放整齐、有规律、以方便员工快捷、安全地提取商品，感谢阅读增加销售机会，减少次货。谢谢阅读安排合理摆位，以加销售机会。④适当分配人手配合顾客流量并预防店铺失窃。⑤确保一个舒适、整洁的购物环境，以吸引顾客进入铺内购物。感谢阅读⑥跟进店内维修事项。资金管理①合理运用零用金并记录其运用情况，保障公司财产安全。精品文档放心下载杂物管理精品文档放心下载计划补充和删减，以免影响生意。意外处理精品文档放心下载障公司利益。文件处理感谢阅读档系统等，以方便查资料及跟进未完成的事项。２、副店长的工作职责：总体要求①对店长在安排及决定上进行协助。②如店长不在场时，要全权履行店长职责。人事要求①保持同事间的团结与合作精神。②公事公正，令下属信服。③按规定，对员工进行工作安排和排班。④评核员工表现，加以鼓励、辅导及在职培训对客服务①处理顾客投诉。精品文档放心下载以确保快捷有礼的服务商品管理①保证货源充足，保持商品摆放整齐美观，以增加销售机会。精品文档放心下载②确保后仓商品摆放整齐、有规律，以方便员工快捷、安全地提取商品，感谢阅读增加销售机会，减少次货。③向公司反映顾客对商品的意见，改善商品质量。④向店长反映顾客对商品的意见资金管理①合理运用零用金并记录其运用情况，保障公司财产安全。谢谢阅读货场管理谢谢阅读安排合理摆位，以加销售机会。②适当分配人手配合顾客流量并预防铺失窃。谢谢阅读物。④跟进店内维修事项。杂物管理感谢阅读计工作划性的补充和删减，以免影响生意。意外处理感谢阅读障公司利誉。文件处理①建立公司日常动作系统（如：每日销售，天气情况，进出商品登记等）谢谢阅读及档存系统，以方便查资料及跨进未完成的事项。３、资深店员的工作职责：总体要求①树立良好榜样给店务员效法。②有整洁的个人仪容及自然的笑容。③提供最佳服务给每一位顾客。④点收货仓送来的商品。⑤执行店内的存货控制步骤。⑥向顾客推介商品知识及推销商品。人事要求①以“工作伴侣”形式教导新入职员工。对客服务②提供捷有礼的服务。商品管理①依照店长指示，整理商品及库仓。②向店长反映顾客对商品的意见。资金管理感谢阅读货场管理①依店长指示摆放商品或更换陈列品。②留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全。③保持货场与商品整洁。杂物管理①定期向店长或副店长报告杂物存量。意外处理②依店长指示，作出相应行动。４、店务员的工作职责：总体要求①有整洁的个人仪容及自然的笑容。②提供最佳服务给每一位顾客。③点收货仓送来的商品。④执行店内的存货控制步骤。⑤向顾客推介商品知识及推销商品对客服务①提供快捷有礼的服务。商品管理①依照店长指示，整理商品及后仓。②向店长反映顾客对商品的意见。货场管理①依店长指示摆放商品或更换陈列品。②留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全。③保持货场与商品整洁。杂物管理①定期向店长或副店长报告杂物存量。意外处理②依店长指示，作出相应行动。（五）、公司制度１、专卖店制①、谢谢阅读雇员。②、精品文档放心下载公司按照规章制度进行处理，严重者，会即时交由公安处理。感谢阅读③、谢谢阅读司处理。④、任何时间均不可于店铺内吸烟。⑤、谢谢阅读单，任何开空头单的解释均不会被接纳，并会受到公司严重处分。谢谢阅读２、店内任何同事包括店长及副店长，在离开店铺前亦要互相检查求公正。谢谢阅读正确的做法如下：①、在离开前将袋内所有物件取出给两同事查看。②、穿着大衣或松身衣服之同事，亦须给两位同事检查衣袋。感谢阅读③、在返工前带或戴着公司饰品的同事必须告知其他同事。感谢阅读④、精品文档放心下载渠师傅，亦需要检查他们的袋或工具箱，但需有礼貌地向对方说明这是公司手续。精品文档放心下载⑤、精品文档放心下载员联络，查明是否确有其事，如未正式收到通知，切勿随便将公司财物给予他人。感谢阅读⑥、精品文档放心下载貌地告诉客人公司是没有这个规矩，亦不容许店员私自给予折扣。谢谢阅读３、休假制度①、店长须在每星期五完成编制下星期的排班表，经批准后通知各同事。感谢阅读精品文档放心下载尽早通知店长进行人手协调与调动。③、工作纪律制度④、六不准、六做到；⑤、不准看书、看报，做到集中精力服务顾客；⑥、不准侵占店面财物，做到公私分明，廉洁自律；⑦、不准恶语中伤顾客，做到热情服务，视顾客为上帝；⑧、不准迟到早退，做到准时上班，整点交接，按时下班；谢谢阅读⑨、不准擅离职守，做到特殊情况先请假，准假离开，到假归岗；感谢阅读⑩、不准谈天说地，东倚西靠，应自觉维护品牌形象，保持独特的经营风格。感谢阅读４、45谢谢阅读及先后次序，以不影响店铺运作为原则。（六）、专卖店突发事件处理１、水浸／漏水，遇上天灾水浸或外漏水，应作下列紧急措施：精品文档放心下载①、立即将所有饰品摆放在安全及干爽的地方。②、精品文档放心下载通知经理。较严重的应立即通知经理作进一步的紧急行动。谢谢阅读③、精品文档放心下载微损坏之货物，然后将受潮的饰品放在干爽地方，用干毛巾抹净水渍放好。感谢阅读④、遇有时常水浸的店铺，可提议经理加装水闸，以保安全。精品文档放心下载⑤、精品文档放心下载通知经理。精品文档放心下载意所造成的影响。遇上突然停电，应采取以下措施：谢谢阅读通知经理处理。②、谢谢阅读有柜台锁上，打开应急灯，然后通知经理作进一步安排。如有顾客在场，要视乎情况决精品文档放心下载定是否安排他们离开店铺，采取应急措施的同时，要确保货场秩序，以防失窃事件发生。精品文档放心下载注：所有员工应进行消防训练和具有消防意识。遇有火灾发生而紧急疏散，应视安全情谢谢阅读况感谢阅读紧记锁上大门，然后镇定离开。３、其他突发事项①、精品文档放心下载面要求，否则不可关门，应照常营业。如公安要求店员协助提供梯级开发索，店员不应拒绝，并将实情精品文档放心下载告知。②、如有客人或员工在店内晕到，应立即召救护车。③、精品文档放心下载客人看见，然后再与发生口角的同事商谈，了解整件事情，务求令双方互相忍让，融洽相处。感谢阅读二、日常管理感谢阅读后，通知另一同事入内。２、感谢阅读算准确；谢谢阅读３、店长或副店长检查员工的仪容是整齐。４、开店前检查物料是否准备充足及摆放整齐，如纸袋、首饰包盒、服务卡、感谢阅读小票及其它物料，以便同事使用。5、清洁卖场精品文档放心下载镜子；用湿布清洁样品后，再用干布抹。查看留言本有没有事情需要跟进。精品文档放心下载6、切忌站在卖场发呆，以愉快的心情迎接每一位客人。７、谢谢阅读客人前，应先检查产品，确保没有问题。８、精品文档放心下载以免让客人未付款而戴着饰品离开。９、谢谢阅读给另一同事检查材质、价格、颜色是否正确，才可包装。请紧记开发票必须由另一位同事负责，例如甲谢谢阅读卖商品，则需由乙开发票。10、不可擅自离开货场，如需离开必须通知店长。11精品文档放心下载理货架及更换橱窗。12、应在仓内处理文件工作，以免影响卖场形象。13精品文档放心下载也要阅读、紧记内容及签名，所有店员传阅完毕后，由店长储存在文件夹内。谢谢阅读留意商品走势，遇到商品缺货或商品有问题，应即时向公司反映。感谢阅读14精品文档放心下载当意见。15感谢阅读在感谢阅读同事须再点算一次，以确定与公司指定的数目相同。16谢谢阅读离感谢阅读准进入不属于他或她的仓库内。（二）、考勤及交接班区域：店名：日期姓名上班时间下班时间交接班时间接班人签名谢谢阅读（三）、服务管理：感谢阅读（四）、价格管理：谢谢阅读感谢阅读感谢阅读注：价格确定权和调整在公司，由区域负责人监督执行。谢谢阅读商品定价表：序号产品编码单件价格批量价格产品编码单件价格批量价格谢谢阅读１２３４商品价格调整表：序商品编码单件价格调整幅度批量价格调整幅度感谢阅读号现在价格调后价格（％）现在价格调后价格（％）精品文档放心下载调价通知单：关于调整部分商品价格的通知各区域专卖店：根据季节和市场的变化，公司研究决定对部分商品进行价格调整。价格精品文档放心下载调整执行日为年月日，望严格遵照执行。特此通知。附商品价格调整表。香港金尔曼国际珠宝集团有限公司年月日（五）、商品管理１、展示商品的管理：直营店以开放式卖场为经营物色，展示商品均充分暴露在外，当顾客多于是营业员时，感谢阅读要特别注意防盗、防丢失。若出现这种情况，当班营业员应负直接责任。谢谢阅读２、库存商品管理：①、按编码、分区隔（分箱）分类管理，保证商品库存的有序性，避免出现混乱现象。谢谢阅读②、防重压防冲击，确保商品质量的完好性。③、精品文档放心下载品库存过大，使商品库存保持在最佳状态。④、每月盘点，重点进行帐实核对。区域负责人要亲自参加并监督全过程，谨防短货、感谢阅读精品文档放心下载⑤、由店长安排与协调：每星期巡视货仓两次，检查商品缺、滞的情况，如商品缺货，感谢阅读感谢阅读感谢阅读点内容与《日记帐》核对。须定时向营业经理或深圳总部（特许店适用）报告营业额。精品文档放心下载附：《库存说明表》库存说明表区域：店名：时间：年月日参加盘店人盘店情况处理意见负责人:盘店人签名（六）、销售管理谢谢阅读票”编码一致。每班次一小计，全天营业结束进行合计，并与“小票”核对无误。精品文档放心下载２、感谢阅读谢谢阅读记帐》累计数核对一致避免出错。感谢阅读报表》相同。完成之后应对数据进行分析并撰写书面报告上报总部。感谢阅读报告应侧重分析以下内容：①、当月销售额增长与下降的原因是什么？②、畅销款式有哪些？消费对象有什么特点？③、滞销款式有哪些？顾客不看好的主要原因是什么？④、建议。附：《月销售情况分析》朋销售情况分析时间：年月日分析人区域店名１、当月销售额增长或下降的原因２、畅销款式及其主要消费对象３、滞销款式及其原因４、建议三、市场调研（对竞争者的市场调查与分析，了解竞争对手的市场动态和行情）精品文档放心下载（一）、调研内容１、精品文档放心下载为）等；２、竞争者价格定位、陈列方式、款式的创新、颜色的搭配等；感谢阅读３、竞争者的促销策略和特色等；４、竞争者的距离、交通条件、商品质量、商品结构、店面规模等。精品文档放心下载（二）、调研报告：为了实时的了解和掌握市场动态且能够及时的作出策略调整，各级经销商需精心调感谢阅读研和认真作出报告，并传送于总部。四、配送及订货管理（一）、配送管理１、谢谢阅读有库存，再给加盟商回复。在一星期内由销售管理部将货品负责配送到位。感谢阅读２、加盟商在收到货后即时验收，并将验货确认单２４小时内以传真或谢谢阅读E-mail形式返回公司，如有异议，也请在２４小时之内提出，否则，我公司谢谢阅读精品文档放心下载３、谢谢阅读提出感谢阅读收取该批换货零售价５％的手续费。４、加盟商向我司购货，自行承担一切运费与保险费用。感谢阅读（二）、订货管理精品文档放心下载司下订单的日期及数量。２、精品文档放心下载容，具体内容如下：五、售后管理１、售后问题及处理方法①、Gemss首饰主要售后问题：主要售后问题处理方法表面污垢超声波清洗产品断开是进行工艺焊接处理，再进行抛光、电镀谢谢阅读镶石脱落是对抓牢进行更一步加固处理２、问题及处理原则①、维修处理：由当班营业员自行处理，维修完毕进行维修耗材登记（见下表）感谢阅读维修使用耗材登记表序号日期维修货编码维修部位更换材料数量经手人谢谢阅读感谢阅读商品售后问题处理表区域：店名：时间：年月日精品文档放心下载商品编码售后时间售出价格商品问题处理方式顾客满意度负责人：①、货商名称、电话、传真、联系人姓名；②、订货日期：即为实际发出传真之日期；③、到货数量：根据公司和加盟商签订的供货日期来确定；感谢阅读④、订货数量：首先弄清楚商品的订货单位，按最小的订货单位估计量确定订货数量；精品文档放心下载⑤、订货人姓名：谁下订单，由谁签名，若订单有错误，将负全责。谢谢阅读精品文档放心下载严禁私自给我司下订单，一经发现，一定严惩。精品文档放心下载注明“已传”字样。５、下完订单后，必须立即将订单交给仓库收货存档，等待收货时取出订单进行验收。谢谢阅读感谢阅读报告经理和店长，以免断货。精品文档放心下载签字。精品文档放心下载精品文档放心下载失的，要追究负责人责任。见下表：退货处理报告区域：店名：时间:年月日感谢阅读顾客姓名电话地址商品售出时间商品编码价格退货理由专柜负责人意见负责人：区域经理意见负责人：六、附专柜员工管理制度为了进一步完善店内的管理，保证专柜每天各项工作的顺利开展，特制定以下制度。谢谢阅读（一）、工作制度１、时间：分早、晚班；早班为AM9:00-PM16:00；晚班为PM16:00-21:30。感谢阅读２、就餐：午餐为11:30-12:30；晚餐为17:30-18:30。每次时间为３０分钟。谢谢阅读谢谢阅读好所有商品，并关好电源开关，方可离开店内。精品文档放心下载罚款１０元，请位严格遵守。精品文档放心下载如发现交接时丢失商品，由当班人员负责赔偿。谢谢阅读商场的统一规定，遵守商场的各项制度。（二）、休假制度精品文档放心下载前一天申请，经店长或区域经理同意后方可执行。２、病、事假；感谢阅读出示医院病情诊断书。感谢阅读旷工处理。（三）、处罚制度１、迟到、早退：①、５分钟以内，罚款５元／次。②、１０分钟以内，罚款１０元／次。③、１０分钟以上至１小时以内，罚款５０元次。④、１小时以上，罚款１００元／次。⑤、月累计迟到３次者，誉以警告处分；⑥、月累计达到５次以上者，予以解聘。２、旷工：员工无故旷工或月累计旷工达２次以上者，予以解聘。感谢阅读３、工作完成不到位①、没按时完成，罚款１０元／次②、试用期内提出辞职者，应向公司交纳培训费用１００元整。谢谢阅读③、辞职须提前一周申请，经批准后方可办理离职手续。七、团队精神感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载３、必要性：①、可使其相互了解，彼此之间能够有一个共识。②、达到培养员工综合素质、能力和锻炼员工胆识的目的。感谢阅读应对顾客投诉的一般常识一.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。精品文档放心下载二.一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。谢谢阅读三.分析问题性质与严重程度，思考解决对策。四.精品文档放心下载气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰；五.对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻感谢阅读找漏洞。六.巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚。谢谢阅读七.以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊谢谢阅读断。八.如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解。九.先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。二、百货店的常用促销手段谢谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读的主要手段如下：1、营业推广谢谢阅读谢谢阅读员制、现场制作等。2、服务促销精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载交费、商品质量鉴定、使用前培训、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等。精品文档放心下载3、文化促销精品文档放心下载化促销是我国目前百货店重要促销手段之一，具体表现为：以文化创气氛、以文化树形象、精品文档放心下载精品文档放心下载展、影展、文化艺术讲座等。公关促销感谢阅读大百货店知名度，促进商品销售的目的。主要有标示宣传、慈善捐赠、义卖、信息报导等。精品文档放心下载广告促销精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读将商品带回家去。6、人员促销感谢阅读精品文档放心下载样品试用、展览会等谢谢阅读精品文档放心下载响等，选择合适的促销手段，并有机地组合在一起，以产生最优的效果。谢谢阅读顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信感谢阅读息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、谢谢阅读货位布局、购物气氛创造等。2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中感谢阅读感谢阅读自我服务(自助服务)谢谢阅读装等服务。3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、感谢阅读安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。如何实施客户关系管理----首先，谢谢阅读感谢阅读条件也应有所不同。----客户主文件一般应包括以下三方面的内容：----1．客户原始记录----客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包谢谢阅读谢谢阅读报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、精品文档放心下载企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。----2．统计分析资料----主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度精品文档放心下载精品文档放心下载潜力等。----3．企业投入记录----企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些精品文档放心下载感谢阅读客产品配套的零配件、联合广告等）、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。谢谢阅读----谢谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。感谢阅读----第二，企业必须了解客户的需求。通过建立一种以实时的客户信息进行商业活动的方感谢阅读式，将客户信息和服务溶入到企业的运行中去，从而有效可行地在企业内部传递客户信息，精品文档放心下载尤其是在销售部门和生产部门之间。特许经营体系包括：VI和信息感谢阅读管理。以上8大体系互相协调、互相配合，构成一个完整的系统，才能快速、高效地精品文档放心下载推进整个特许连锁体系发展。a)店面布置专卖店的门面如同人的脸面，是专卖形象最为突出的表现。繁华街市，人来人往，精品文档放心下载看到最多的首先是专卖店的外观。造型的奇特，新颖醒目的门头，五彩缤纷的展示精品文档放心下载橱窗，店内款式色彩的强烈视觉冲击，往往可以从众多的喧闹中跳跃出来，今顾客谢谢阅读驻足留意，欲入其境，产生购买行为。而且可以通过店面布置反映出专卖店的风采感谢阅读和生意是否兴隆及经营内容和经营理念。力争顾客“一见钟情”是店面布置的最基本要求。第一节商品陈列原则商品陈列摆放是专卖店门面广告的一个重要形式，销售人员的工作效率，服务质量精品文档放心下载等与商品陈列有相当密切的联系。因此，商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的精品文档放心下载销售业绩，是店铺运作上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列，谢谢阅读方便购物，美观整齐，清洁明亮的几个原则实施：1．显眼尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进谢谢阅读行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人感谢阅读注目的位置陈列。2．选择和拿取在显眼、易选择、易拿取的有效陈列范围内，展示畅销商品，陈列在高效位置。如谢谢阅读图：最佳视觉为A区，易选择和易拿取，其次是B区，再次是C区，D区为最差区感谢阅读域。DCAB3．局美观装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉感谢阅读到商品的丰富性及活泼性的陈列。4．提高价值运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。精品文档放心下载5．引人注目借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。感谢阅读第二节陈列方法与要求精品文档放心下载以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再谢谢阅读进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。谢谢阅读一．货场分析根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大精品文档放心下载部分。如下图所示：位置陈列货品更换期当眼区货场前段、中间部分、橱窗模特、展台推广货品畅销货品色彩抢眼货谢谢阅读品齐码及货量充足的货品应季货品专卖店3-5天商场专柜5天为一时间段更感谢阅读换陈列货品（模特、挂装和首尾迭装）次当眼区货场中段、前段的两边部分齐码及货量充足的货品应季货品较重要的精品文档放心下载货品非当眼区整个后段、货场凹进去的角落较窄的地方断码反季货品色彩抢眼货谢谢阅读三．其它收银台保持干净整齐，不允许摆放与收银工作无关的物品试衣间保持干净无异味，不允许放杂物。顾客休息处重要性：-给顾客一个舒适的购物环境。-顾客在此休息，及时送上一杯水，留下更好的印象。-拉近了顾客与导购员之间的距离。配置：座椅，茶几，饮水机，宣传画册。仓库防潮防虫，保持清洁整齐。-货品归类摆放，以便管理。-把畅销货品放在容易拿到的位置。-颜色相近、易混淆的货品应隔开摆放。-在货架贴上条形码以便查找。广告宣传品天花吊旗包括：开季吊旗（如最新到货、季换更换）特价吊旗（如岁末酬宾、季节减价等）推广活动吊旗（如五一劳动节、十一国庆节等）海报包括：橱窗大海报：装置于橱窗内作背景用作用：吸引顾客注意加强店铺整体形象推广海报（立体海报）：精选货品海报、推介货品海报作用：吸引入店注意，加强产品宣传，明确货品种类，名称，特点等，装置于与相谢谢阅读应货品的展位上。第三节色彩组合从整体上看，颜色永远在视觉上占主导地位，货品陈列是按色块组合原则进行。目精品文档放心下载的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力。不同的颜色有不同的语言诉求。感谢阅读颜色代表的含义服装语言的一种人格和气质的体现，第一印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征精品文档放心下载表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等到来帮助顾客挑选谢谢阅读得体的服饰。第二节卖场气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客去专卖店初衷只是逛街谢谢阅读或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐感谢阅读来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好感谢阅读处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产感谢阅读生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。精品文档放心下载这也是创造顾客的一种途径。第五章销售服务感谢阅读这三项工作紧密相连，缺一不可。专营店售前准备工作做的好与坏直接影响顾客是否进入店中。如果顾客没有走进专精品文档放心下载营店的欲望，导购员的服务工作便无从谈起。第一节售前准备个人仪容仪表导购员（女）必须有清淡化妆，但忌使用味浓的化妆品；头发干净、梳理整洁，发型不得夸张及标新立异，如有需要可把它扎起；谢谢阅读穿着整洁、熨贴的制服；不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；注意面部及双手常保清洁，不留长指甲。店内外清扫30分钟清扫店内外，方法是由外到里。店内清谢谢阅读扫要等顾客走完后方可进行。清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架、模特等处；清扫和整理店内信道、灯光、设备等。店堂的准备补充货品和清理货物；整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗；确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查零钱是否足够；检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；感谢阅读检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐；谢谢阅读检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐，符合要求；检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。第二节售中服务服务步骤购买心理销售过程过程中导购员的任务留意等待机会等待接近顾客的机会感到兴趣接近把握机会向顾客说话联想说明商品简洁说明服的特点，描绘服装的特点，描绘服装的好形象。发现顾感谢阅读客的喜好，推荐适合的服装。实际演示，说明例。欲望比较建筑说明以各种角度说明比较，对顾客的询问作确切地回答，以资料和实际感谢阅读获得信赖机会。信任决定总结依顾客的情况抓住总结机会，巧妙地促使顾客下决心。精品文档放心下载3．交接班盘点店铺盘点应遵循“快速、准确而不影响正常销售”的原则；感谢阅读店铺如实行两班制的，则需在交接班盘点时，可实行分区轮流交接制度，即各区依感谢阅读次交接并及时记录因销售引起的数量变化；交接班时应保证有足够的店员接待顾客；如交接班时顾客较多，应适当推迟交接时间，等店内的人较少时再盘点数目；精品文档放心下载店铺如实行一班制，则每日当值店员应有至少一人负责与次日值班店员进行交接工精品文档放心下载作；盘点时发现数目差异时，应及时向店长汇报并作详细的记录。谢谢阅读4．每半月盘点清点店内存货与帐上余数对照表是否帐物相符；每月13-15日和27-30日盘点一次；将视情况由会计部、营业部主管级人员到店内作不定期抽查某一款式的库存数；精品文档放心下载盘点时必须采用指定的盘点表。5．转货、退货和补货店铺间相互转货（调货）通常应经主管批准，店员不得私自互相调货，但如因店内精品文档放心下载无顾客所需的货品，店长有权要求直接从其它店铺调货，其它店铺应积极配合该店精品文档放心下载铺尽快提供所需货品；退货应先填写退货申请表，并征得主管和经理的同意后方可退货，注意盘点清楚以精品文档放心下载便仓库核查；店铺应根据销售情况建立定期补货制度（每周2-3次），以确保店内货品款式、品感谢阅读种、色码齐全；所有转货（调货）、退货和补货，应及时保存好单据，并作相关的记录，存入店铺谢谢阅读档案备查。6.破损/遗失货品凡货品出现破洞、抽纱、较严重缩水等现象，可按破损货品处理；感谢阅读发现破损货品时应及时填写破损报告，并请示店长处理；因长时间摆放发生的脏、皱货品不能按破损货品处理，而应采取积极的补救措施，谢谢阅读如洗、熨等；如货品遗失吊牌不能按破损货品处理，而应赶快通知公司，并填写无号报告；精品文档放心下载破损货品退回仓库时，应提交破损报告，经批准后方能退仓；感谢阅读发现货品遗失时应填写遗失报告，并报告店长；货品遗失应认真查找原因，并由当事人赔偿。二、陈列规范陈列商品必须标示价签，模特身上的产品若超过一件衣服时，必须清楚地标明每件感谢阅读的价格，一货一价签。模特及陈列的衣服必须经整烫后，方可更换。各式服装如有污渍或次品，若无法整理则尽快安排退仓，不要置留货场内。谢谢阅读若是小毛病，如线头、缺扣等应修整后再陈列。若在墙壁、天花板、层板上张贴的海报、广告、悬挂吊旗，前后必须小心处理，以感谢阅读免弄脏了墙壁、天花板等，影响店容，增加维修成本。店堂所有陈列品必须保持整齐清洁。服装陈列要本着美观、醒目、有序的原则，使顾客即赏心悦目，以引导消费。感谢阅读专营店陈列要经常更新，最低限度应在一个月中做一次改变，更重要的是要保持店精品文档放心下载内的新鲜感和魅力。模特更衣期限一星期至少两次。陈列货品、模特的搭配、衣服的迭放、挂样，没有绝对的对错，可根据经验，借鉴谢谢阅读学习其它品牌，摆放有序、赏心悦目、有特色、有个性即可。精品文档放心下载模特穿单薄的T恤、毛衫等衣服时，可卸下手臂，让衣袖自然下垂，增强休闲感。感谢阅读谢谢阅读头饰、围巾，还可涂抹手指脚趾甲等等。模特衣着搭配，能引起注意即达到基本目的。有陈列、摆设的货品，原则上都应该拆除包装，但应该注意数量，纯白色的货品尽谢谢阅读可能不拆或少拆。店铺陈列货品及货品上卖场，店员需认真检查每一件陈列商品有无完整的吊牌、商精品文档放心下载标，核对款号、价格和货品质量，如有问题，立即予以更正。精品文档放心下载POP感谢阅读置，力求美观、大气。把陈列重点集中在顾客视线所及之处，让顾客边走边看，很自然进入店内。谢谢阅读第三节售后服务100%谢谢阅读重点，包括处理索赔，迅速送货，受理退货，品质保证、抱怨处理等；同时建立顾感谢阅读客资料档案，在节假日寄送贺卡，在顾客生日寄送生日贺卡，遇到店内有特别促销感谢阅读时，寄送相关资料给老顾客。这些服务表面看来，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良的售后服务既精品文档放心下载满足顾客的要求，增加顾客对“BlueEyeGenius蓝眼精灵”品牌的信任度，扩大精品文档放心下载销售，同时也能更好地维护公司形象，反以我们应当把售后服务做全、做好、做到谢谢阅读家，想顾客所想，急顾客所急。一．换货与退货守则1．有单据时，以单据上标示的价格作换货依据，并以即时销售价格为退货价。精品文档放心下载2．缺单据时，以换货时此货品的货场标价作换货依据。3感谢阅读47天内回原谢谢阅读购地换等价或高于原价的任何物品（填补差额）。5．特殊情况，交由店长处理。在处理过程中有两点要注意：第一、不能对顾客正当的换货要求不理睬，不能用逃避责任的方法来道歉。精品文档放心下载第二、要同意换货并要高兴地表示同意，不要在表情上和语言上露出不满。否则就精品文档放心下载算把事情解决了，顾客也不会领你的情，没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目感谢阅读的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案，让顾客觉得自己受到重视。谢谢阅读6．顾客换货程序：A．换货时，应礼貌地要求顾客稍等，并请当值店长一同处理。谢谢阅读B．当值店长根据办理换货程序办理换货，并有礼貌地向客人解释。谢谢阅读C谢谢阅读到收银处办理余下手续。D．收银员应有礼貌地请顾客出示需要退换货品的单据（特殊情况可免）。谢谢阅读E谢谢阅读出货品条码，确认后再打印换货单据。F感谢阅读查清楚货品。G．将货品装入袋并封口，双手递交给顾客。H．顾客离开时，应向其道歉，并将单据交财务审核及存查。谢谢阅读二．顾客服务与管理实务1．建立顾客资料系统。2．进行富有人情味的服务，如免费为顾客熨烫、干洗、修补等。谢谢阅读3感谢阅读片、送小礼品等问候，使其感受品牌公司对他的重视。4．用促销、节假日特卖的机会，用赠品或小礼物的方式吸引顾客填表写卡片，获感谢阅读取信息。5．顾客谈话过程中获取信息，了解其生活背景，并将顾客的各种意见归纳、整理谢谢阅读分析，从中获取有用信息。6．感谢阅读7．建立一个有魅力的卖场，吸引顾客进入参观，再利用良好的服务留住顾客，用谢谢阅读产品优势及服务优势吸引顾客回头。8．精品文档放心下载为什么他们会成为我们的顾客，为什么离开以前的光顾店铺，又会可能有什么原因精品文档放心下载让他们离去？9．VIP谢谢阅读会员申请，新信息、新产品的发布、礼品赠送，促销优惠。精品文档放心下载包装商品1．货品包装是销售工作的重要一环，不可敷衍了事。2．给予顾客携带方便，利用包装袋宣传企业，保护商品。要合理地放置物品，熟精品文档放心下载练的动作会令人觉得你个人素质较高。3．为顾客包装商品时，需要讲解货品保养、洗涤知识、注意事项，如单独洗涤、谢谢阅读感谢阅读垫布熨烫、毛衣应平放，不可悬挂，可加柔顺剂清洗等等。上千元的牛仔裤一样会感谢阅读掉色，洗涤时不要浸泡，翻转清洗。4．打包后,应贴上封签,即可防止顾客丢失商品,也可防止店内被盗货品,并尽量陪感谢阅读同顾客出店,以示礼貌。5．如是特价、折扣商品,应告知顾客不能退换.(原则上特价商品不能试穿,如公司感谢阅读有此要求)6．如公司有礼品、赠品，必须按规定执行到位，绝不允许弄虚作假。感谢阅读7．如有会员卡、贵宾卡等服务项目，应按公司规定执行到位。谢谢阅读三．抱怨处理1．真诚、专业、简单、直接、高效。2．服务顾客：内部顾客-工作配合的部门或同事。外部顾客-加盟商、直接消费者、公共关系。3．以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉，给予负责任的答复。精品文档放心下载4．不回避任何存在的及隐藏的问题。5．渗透顾客至上的内涵，给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀。感谢阅读610倍的价值，感谢阅读且可以为公司带来免费的市场调查。7感谢阅读务的一部分，并可能间接增加营业额。8．感谢阅读如何妥善处理，让顾客满意离去，是值得谨慎对待的。当顾客出现不满时，我们应该感谢顾客表达其抱怨，因为有很多人都不会说出其不谢谢阅读满，只会选择不再光顾，这样在损失顾客之余，亦无法改进，让情况更加恶化，所谢谢阅读以应对其表示感谢。聆听：1谢谢阅读和地交涉。2感谢阅读便不能客观、冷静看待问题，要以诚意、谦虚的态度来聆听，并表示理解。精品文档放心下载3感谢阅读人。4感谢阅读对方感到不被尊重，得不到重视，同时可能让其它顾客听见，因为一知半解，以讹精品文档放心下载传讹就会破坏店方的信誉。5．顾客陈述的所有相关细节记录下来，比如洗涤方法、洗衣粉牌子、水温、时间谢谢阅读等。分析原因1．问题是什么？顾客的目的是发泄不满，还是要求赔偿？感谢阅读2．问题出在哪里？是产品本身的原因，还是顾客本身的过错、疏忽所致？精品文档放心下载3谢谢阅读有原则和方法可遵照，公司对于这类事件，有无明文规定？谢谢阅读定出对策1感谢阅读方的诚意及处事态度，从而产生另一种不满，令问题更复杂。感谢阅读2精品文档放心下载定。3谢谢阅读满，此时，诚意和行动迅速是最重要的。感谢顾客对顾客的理解表示感谢，请他以后继续指教，使店员有所改进。感谢阅读可送一点小礼品给顾客，赢得其对店方的信心。受理投诉益处1精品文档放心下载播品牌声誉。2．能反映出经营弱点，产品或服务上的不足，经过顾客抱怨事件的反应,可根据投谢谢阅读诉事实加以改进，提高经营管理的绩效。3精品文档放心下载顾客与公司的感情，如此久而久之，将为公司品牌培养一大批忠诚顾客。谢谢阅读遇有顾客退、换货时，应以比其购买时更热情的态度接待，以自己想要得到的服务精品文档放心下载心情来对待顾客，可使心态保持端正、平和。1．耐心倾听顾客的意见和想法，对其重视并表示理解与同情。谢谢阅读2．对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换的原因。谢谢阅读3精品文档放心下载如不能立即判断做出决定，应详细解释，报上级人员处理。精品文档放心下载4．在交涉过程中，切忌与顾客争论是非对错。5．原则上能换则换，能退则退。6．有其它顾客在场时，则要多加注意，一方面可能会觉得我们的售后服务态度好，精品文档放心下载另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍。谢谢阅读7精品文档放心下载会赢得顾客的赞赏，按一个人影响250人的比率计算，品牌的信誉度将得到广泛传感谢阅读播。8谢谢阅读带来的麻烦及不便之处表示歉意。9．类似于把战争部美化成为国防部一样，售后服务主要也就是解决矛盾纠纷。谢谢阅读10．注意：无论是在销售过程中，还是售后服务中，不可轻易满足顾客提出的额外精品文档放心下载要求，不轻易给予优惠、额外的利益（礼品），即使这些要求我们已经认可并准备感谢阅读,精品文档放心下载有更多帮助。11．尽可能的把退、换商品安排在中午以后处理。（如有个人感觉的心理因素）谢谢阅读第六章店铺管理五．电脑单使用须知1谢谢阅读店长核对，于次日交财务部做帐。2．同一顾客购买多件货品可以打印在同一张单上，包括不同类别货品。精品文档放心下载3感谢阅读赠品内容及数量。4．印小票时，应检查打印机带位置，使第一联单据清晰。感谢阅读六．打印小票使用规定1．店长从仓库领出打印纸，物料仓库人员需登记领出的店铺名称、领用人感谢阅读2谢谢阅读存。3感谢阅读记录。4．一天营业结束后，晚班收银员将当天各班的销售情况汇总，打印营业报表，核感谢阅读对小票金额与实收金额是否一致；再将报表、小票交财务问核对。精品文档放心下载5．月结束后，店长需要做一份个人销售明细表，交财务部核对。感谢阅读6．开小票的监控及条例应严格遵守执行。七．作废销售单据处理1精品文档放心下载输入密码，查核需发作废单号，进行电脑数据作废，并打印电脑三联单一起装订，谢谢阅读交由店长签名核实方予注销。2．三联收据必须保留并交财务部存查。八．收银员交接程序交岗的收银员应：1．点算当天接岗交岗前的总销售金额。2．点算收银柜现货款金额（如接受信用卡付款的，现货款金额还应包括信用卡单谢谢阅读据的金额）。3．感谢阅读应通知主管查出原因。接岗的同事应：1．在交岗同事陪同下验钞。2．按收款类别（即现金、信用卡、代用券等等）点出。3．将收银联小票核对店员小票。4．核对小票金额与实收金额是否相同。5．书面写明现金数目和货品件数、日期、班次、经手人。感谢阅读6精品文档放心下载额、件数是否一致，核对正确后在专用记录本上登记。7感谢阅读与经手人签名核对后将第一联交予店铺。九．店铺盘点程序1．手工盘点A．每月根据盘点指定日期进行。B．全店员工一定要参加（包括当日休息的员工）C．店长必须在盘点前作好人员安排及货品分布图。D．所有员工包干包区盘点，认真细心，确保盘点数据的准确性。感谢阅读E．店长负责所有货品的汇总。F．盘点结束后，将货品着装植物、陈列品整理好，并清洁干净后才下班。感谢阅读2．电脑盘点A．每月根据盘点指定日期进行。B．全店员工一定要参加（包括当日休息的员工）C．盘点前将所有货品按款号归类放好，并将尺寸由大到小的顺序放好。感谢阅读E．店长必须对盘点货物分区域进行。F．将电脑调至盘点的状态下，用扫描仪把标签上的条码扫入电脑。精品文档放心下载G．全部数据输入完毕后，进行数据返回，查看现存的总件数。感谢阅读H．店长核对手工账本上的总件数与电脑现存数的总件数是否相符。谢谢阅读I．盘点结束后，将货品着装植物、陈列品整理好，并清洁干净后才下班。感谢阅读3．复盘人员：财务部、仓务部、配货部等。4．盘点表第一份上交财部，第二份作店长存根。5．注意事项：A精品文档放心下载感谢阅读B．感谢阅读十．日常维修1．橱窗必须早晚检查，严格杜绝损坏现象。2．货场储物柜门、试衣室门活页容易松脱，应及时检修。感谢阅读3．挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修。精品文档放心下载4．店内各种照明灯，一经发现烧毁，应及时通知店长更换。感谢阅读5．模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳。谢谢阅读6感谢阅读时通知店长更换。7．墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应摘下。感谢阅读8．货场内宣传画及陈列品应保持完整及美观。9．货架螺丝容易脱造成货架不稳，应每日检查及时通知店长更换。感谢阅读十一．处理投诉的方法能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额，为公司树立良精品文档放心下载好口碑。1．“先生/女士，谢谢阅读实在对不起，令你……,是我们做得不足……!”2．耐心聆听，更要鼓励他们说出感受，切莫一开始就想辩护或作任何结论。谢谢阅读3．以自己希望得到的待遇假设来接待投诉的顾客。4谢谢阅读作记录及处理。5．立即做出行动，并一边记笔记，以示认真处理该事情。精品文档放心下载6．明确表示要如何协助及何时可以办妥。7．勇于承担即使是同伴的过失，因为我们是一个团队的分子，我们应为顾客作偿。谢谢阅读8．应引导顾客在一旁聆听，避免顾客在货场吵闹，影响其它客人。谢谢阅读9．若投诉事项本身超出店员工作权利范围时，应及时向上级报告并到场处理。精品文档放心下载十二．仓库管理制度1．库物品应根据发货清单认真清点并做好记录。2．库物品应做到帐物相符，认真做到品号、数量、价格在位一体。谢谢阅读3感谢阅读好。4．严禁非库管人员随意进入。注意防火、防盗、防潮、防虫蛀，确保物品安全。精品文档放心下载5谢谢阅读点情况，出现亏损应查清原因，并报领导处理核帐。十三．收货、调货、补货、退货程序1．收货：公司分配到专卖店的货品，由店长（或由店长指派专人）按箱号分别点精品文档放心下载验货品，与装箱单核对，并签名确认。2．退货：原则上，除残次货品外，专柜不可随意退货。退货必须由专柜向配货部精品文档放心下载申请得到配货部书面同意后方可退回仓库。3．补货：店员确保货品码数、款式齐全。平时如货品出现紧急售缺，应由当班店谢谢阅读员或由店长指定专人马上填写补货申请单向仓库要求补货。仓库接到补货单后应即精品文档放心下载时做出行动给予紧急补货支持，派送货员将货品及时送到专卖店。感谢阅读4．调货：同一地区内的专卖店之间可以进行内部调拨货。由需求货品的店铺先以感谢阅读电话向其它店铺查询，确定对方有货，方开出货品调拨单，并派职员往对方店取货谢谢阅读或请对方派职员送经需方。调拨单由拔出货品的店铺发出，并需填清楚拔出方、拔感谢阅读入方、交收货方的店员签名确认。调拨过程完成后，各方签署完备的调拨单，需由感谢阅读调出方、调入方、财务部、配货部各存一联。十四．会员卡使用条款1．持卡人每次购物时，须出示有效的会员卡享受更大优惠。会员卡到期后自动作感谢阅读废。2．公司有权随时改变、更改或终止该会员卡的优惠方法，而无须另行通知。精品文档放心下载3．持卡人需在指定日期内填写本公司定时寄上的个人资料翻新表格，本公司在未谢谢阅读收到以上资料前，有权暂停给予持卡人所有优惠。4．会员卡的管理程序，持卡人不得将卡转让他人，本公司保留核查持卡人身份证精品文档放心下载明文件的权利及有权随时取消该会员卡。第二节店铺规章制度一．专卖店铺规章与制度1．新入职员工须经过1-3个月的试用期，部门主管可视其工作酌情缩短或延长。谢谢阅读但延长期不得超过三个月。试用期内新员工倘若不称职或触犯了公司有关规定，公精品文档放心下载司有权随时将其辞退。2．了解熟悉并遵守公司各项规章制度及卖场纪律。3．须规范佩戴工号，统一穿着制服，仪容整洁，在上班时间前十五分钟进柜做好谢谢阅读清洁准备工作。4．讲好第一句迎宾语你好，送客语请慢走、谢谢惠顾、再见。谢谢阅读5．感谢阅读能熟练流利地回答顾客提问及讲解推荐介绍商品。6．做好货品的记录、保管工作，交接班时盘点，月底盘点，做到帐物相符。精品文档放心下载7．整齐有序的陈列货品，保持柜架的清洁卫生，经常更换展示的商品，以免陈旧精品文档放心下载报废。8．不断提高销售技巧，不可过于热情，言语太多等不良习惯，更不可冷淡顾客，谢谢阅读要努力做到恰到好处，有声有情，言语礼貌，举止文明，体现自身的素质修养及公精品文档放心下载司形象。9．感谢阅读10．商品成交，须规格包装，主动帮助捆扎，给顾客携带提供方便。谢谢阅读11感谢阅读需单独洗涤，以免染色，不可拧扭等）12．没有顾客时，可以做清洁工作，迭挂货品、背读型号、价格及有关服装的基本精品文档放心下载知识，剪线头、补货、核对价格、烫衣、摆设模特等。13．售后服务是销售中的重要一环，既要灵活处理，又要掌握尺度。及时向办事处精品文档放心下载负责人请示。原则上避免商场出面。14．以自己希望得到之待遇接待投诉之顾客，耐心聆听顾客意见及要求，立即做出感谢阅读回应，记录以示认真处理，并就给顾客带来不便表示歉意。感谢阅读15．对退换的商品，应认真进行检查，对下一位消费者负责。精品文档放心下载16．对顾客提出的特殊要求，凡能满足的都应登记并及时汇报，凡不能满足的，应精品文档放心下载解释清楚，取得谅解。17精品文档放心下载要做到了如指掌，及时反馈意见，提出销售计划或建议。18．新货上市必须熟记货品型号、特点、成份、洗涤方法及相互搭配，提高自身业谢谢阅读务水平。19．了解对手（与本公司货品相同类似的品牌）的销售情况及其货品的优劣之处，精品文档放心下载及时反馈给公司销售部。20．员工个人物品不得随意放置于专柜内能看见的地方。精品文档放心下载21．工作时间纪律：不允许串柜、擅离岗位，未经同意不得离岗休息、吃饭。不得喧哗、聚堆打闹。不允许会客闲谈、看书报杂志。不允许带小孩进柜、干私活、吃食物。不允许在柜内背对顾客、梳妆打扮、剪指甲等小动作。不允许因结账、点货等原因不理睬顾客。不允许与顾客发生争吵及营业员之间发生争吵。不允许以任何形式为他人代销商品不允许外借公司财物给予他人使用。严禁隐匿顾客遗留财物。精品文档放心下载按规定时间就餐、膳毕及时上岗。22．店员须服从上级的工作安排，如有异议也应先服从，事后向有关人员反映，解感谢阅读释情况。23．员工不得搬弄是非，影响团结，妨碍工作和正常营业。精品文档放心下载24．按时参加公司召集的各项会议，不得擅自缺席。25．店员不得私下打折售卖货品。26．做好销售日报表等公司交待的各项工作职责。27．工作职责:A．推广公司形象，传递公司信息。按照服务标准指引，保持高水准服务素质。谢谢阅读B．积极主动向顾客推销产品，达到或超越销售目标。C．关注货品销售情况，及时反映缺货并作补货跟进工作。感谢阅读D．严格执行公司的价格政策，准确、及时提交销售日报表。谢谢阅读E．保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品的整洁和及时更新。谢谢阅读F．爱护商品、物料等店内财产及设施。G．培养市场意识，及时反馈消费者意见、消费动态及竞争对手发展动向。精品文档放心下载H谢谢阅读好关系。I．互相团结、互相帮助，认真学习，提高业务知识水平和销售服务技能。感谢阅读J感谢阅读准确无误，有差错及时查明原因并上报。K精品文档放心下载货款，当事人补足差额。L．由于当班人员疏忽而丢失货品或其它损失，由当班人员负责承担。感谢阅读M感谢阅读人躲藏。28．不得透露公司及加盟商资料、数据、政策等机密。29．店员七大意识：A．目标意识，具有目的、目标从事工作。B．利益意识，考虑利益与成本从事工作。C．顾客意识，思考如何让顾客买货，让顾客满意来从事工作。精品文档放心下载D．品质意识，以不出差错，细密思考，良好的工作态度从事工作。感谢阅读E．问题意识，思考如何改善工作症结从事工作。F．规律意识，遵守规则，规定来从事工作。G．合作意识，与同事互相合作来从事工作。（举例天堂、地狱吃饭的故事）谢谢阅读30．安全及保安。A．注意在店内徘徊的游人，如有怀疑立即通知店长。B谢谢阅读眼睛视线留意四周，游移不定，在店内晃来晃去，结群入店且行为异常，遇有此类谢谢阅读现象，尤其是人多拥挤的情况下，店内人员要多留意观察，耳听八方，眼观六路，谢谢阅读确保商品安全，有的人是以偷窃为业，有的则是一时冲动，偷拿商品，有的甚至是精品文档放心下载已经购买了商品的顾客，所以，所有的店员都应有防人之心。感谢阅读C．特别留意携带着大袋的游人，以防他在售货员不留心时把货品放入袋中。谢谢阅读D．在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入。感谢阅读E．慎防有人把衣物张开阻挡你的视线。F．人手不足时，售货员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有售货员照应。谢谢阅读G．货品须小心存放，以防漏水或雨水影响。H．下雨时，须注意入口处的污水，以免滑倒顾客及同事。谢谢阅读I．小心操作热熨斗及刀类的尖锐物品。第二节专卖店行为监控条例1．10谢谢阅读2．未能尽岗位职责及未按指定服务规范对待顾客者，罚30元。谢谢阅读3．谢谢阅读架，趴柜台，罚款20元。4．在营业范围内谈论个人是非者，罚款20元，在公司任何范围内粗言秽语及讲谢谢阅读低级下流内容，做下流动作者，罚款30元。5．店内对顾客评头品足甚至恶言抱怨者，罚款100元。精品文档放心下载6．工作时间内过长闲谈者，罚款10元。7．感谢阅读在场职员每人罚款20元。8．私自将工衣更换货品者，重罚200元。9．工作时间不帮助顾客试穿货品者，罚款30元。10．当班时间在店内选购货品者，罚款30元。11．在店铺营业中饮食者，罚款30元。12．上班时间接听私人电话者及未经店长同意私打电话者罚款20元（特别重要除谢谢阅读外）。13．工作时间无故擅自离开工作岗位，没有回应罚30元。精品文档放心下载14．小票及电脑条码必须钉在一起，发现内容不符，每张罚款30元。谢谢阅读15．盘点表不签名，责任人罚款30元。16．不安排搞清洁及平时不自觉维护清洁者，罚款20元。精品文档放心下载17．对留在店内的明显次货不采取措施，影响公司形象者，罚款30元。精品文档放心下载18．店内发生的一切短欠，除不可抗力因素造成外，一切由店务员赔偿。精品文档放心下载19．私自接受顾客小费或馈赠的职员，充公并罚款20元。谢谢阅读20．私受私用公司购物袋者，每个罚款50元。21．不负责任，未有同事接班就私自下班者，罚款50元，并作早退处理，另如发精品文档放心下载现货品短欠，就由私自下班者承担50%经济损失。22．迟到者5分钟扣款3谢谢阅读工以三倍日薪计算。23．盘点、例会缺席或迟到按旷工处理，另罚款30元。精品文档放心下载24．不按计划安排而自行例休者，作旷工处理，并罚款30元。谢谢阅读25．与同事调休，未经对方同意者，罚款50元，并作旷工处理；不经店长同意就精品文档放心下载私下调休，双方各罚款30元。26．店长、助店、不按规定巡仓，罚款30元。27．持公司专用钥匙不按时交有关人员，影响工作者，罚款50元，例如：开铺。感谢阅读28．精品文档放心下载罚款100元，收银员罚款100元，店员罚款30元。精品文档放心下载29．店长丢失公司单据和文件，每次每张罚款30元。谢谢阅读30．店员遗失小票，无合理解释者，每人每张罚款50元。谢谢阅读31．感谢阅读的店员都要赔偿全部差额，并另罚款50元。32．对上司合理工作安排拒不执行且用不雅言语顶撞者罚款100元。谢谢阅读33．对于在店内拍照行为不及时上前阻止，罚款50元。精品文档放心下载34.迟交各种报表（如日报表和盘点表），每迟一天罚款10元。谢谢阅读35．在营业范围内存入私人衣服，罚款30元。36．小票未写颜色、尺码、折扣金额等，一经发现每张小票罚款30元，店长无监精品文档放心下载督好员工的小票，罚款50元。37．结束营业后私自允许非本公司职工进店者，罚款30元。感谢阅读38．收银员当时违反带钱要求，罚款50元。39．精品文档放心下载30200谢谢阅读元。40．收银员少收顾客的货款应全数赔偿。41．收银员私留多收顾额的公款而不上交，多收款项充公，罚款50元。并公开检谢谢阅读讨，情节严重者立即开除。42．收银员不按规定播放音乐，罚款30元，店长允收银员不按规定播放音乐，罚精品文档放心下载款50元。43．50100精品文档放心下载元，如因此而造成损失，损失由责任人全部负责。44．店长漏设防盗装置，每次罚款500元，因此而造成的损失，由店长负全责。精品文档放心下载45．顾客的折扣购物如未获主管或经理签名，收银员罚款100元。精品文档放心下载46．3050元。精品文档放心下载47．洗发水货品不按时交还或超三次未洗干净，罚款10元/件。精品文档放心下载48．无按规定退货及退漏货罚款30元。49．员工凡拿着公司货品离场的必须有带班的放行条。精品文档放心下载50．收货人漏收出仓单，金额与货品金额不符，收货人罚款30元。谢谢阅读51．包庇不制止同事的错误或知情不报，罚款30元。精品文档放心下载52．任何时间最后一个离开店铺的，不及时关灯，罚款30元。谢谢阅读53．漏开退仓单而造成短欠，短欠由当事人承担，并罚款30元。精品文档放心下载54．无按调价单调价或漏调价，罚款30元。55．感谢阅读负责，并罚款30元。56．盘点错误，盘点人、复盘人、点货人各罚10元/次。精品文档放心下载57．按规定不着制服，罚款20元，工作时间不穿制服每次罚20元。谢谢阅读58．上班时间无佩带工作牌或不按规定佩带，罚款20元。感谢阅读59．工作时间女同事无涂唇膏，长发无束起，罚款30元。感谢阅读60．店长放弃原则，对下属违反纪行为不按规定处理，罚款50元。精品文档放心下载61．因疏忽职责而造成工作受影响，罚款30元。62.上班无签名考勤者，罚款20元，店长无监控好考勤，罚款30元。感谢阅读63．未经电脑使用人同意使用电脑，罚款30元。64．利用电脑玩游戏上班时间罚款100元，下班时间罚50元。感谢阅读65．未经店长或主管批准，不能停止使用、私自使用电脑者，罚款30元。精品文档放心下载66．店长、店员做假帐，罚款500元，当场解雇。感谢阅读67．客人进店铺没有与其打招呼，一次罚款50元。谢谢阅读第三节店铺货品短欠赔偿制度任职于公司的店务人员，必须对店铺货品的流失负全责，凡属于非不可抗因素造成感谢阅读的货品短欠，需由店务员负责赔偿。1．职员责任分工份额营业范围内的货品，可由当班店员实行不划分范围的全场自由销售。当班的店务员谢谢阅读需各自负责店内一个区域货品的保管，该保管人是这个区域范围的“主位人”，其精品文档放心下载它的店员是该区域的“次位人”，当发生短欠时“主位人”承担的比例要大于“次精品文档放心下载位人”的赔偿份额。职务份额店铺内每个职务的职员，都对短欠负有不可推卸的责任。2．附加规定对于不能分清责任的短欠事件，店内全体店员负有不可推卸的责任，按公司有关规精品文档放心下载定，全体员工平均分配赔偿金额。因管理上的疏忽造成店内货品短欠，店长负主要责任。第一节评估店员的表现，应该给予定期的回应与评定，出色的表现应及时得到肯定，并正面地精品文档放心下载表扬以达到长期的持续；失效的表现，必须被评核加以纠正。感谢阅读1．评估表专卖店各级职员都设有《工作表现评估表》（附表），将各级职员的职责细则缩成谢谢阅读若干个小项目，表现优劣以得分高低表示。最后综合得分，可以计算出店员平时表感谢阅读现的总体情况。2．评估期限职员每工作3-4精品文档放心下载3．评估人一个店员将有2位评估人进行评估，第一评估人是被评估人的上司，第二评估人通感谢阅读常是第一评估人的上司。4．评估方式评估人需在安静的环境下，独立完成评估表，评估过程须考虑被评估人的一向综合谢谢阅读表现而评分，并给予个别例证和和综合意见及跟进计划。评估人完成评估表后，将评估表交与第二评估人，由第三评估人综合审阅后与第一感谢阅读评估人一起最后修订评估分数及综合意见。第一评估人与被评估人进行单独面谈，以评估表得分和例证向被评估人加以说明，感谢阅读引导被评估人发出正面的改善承诺。第二节晋升店员的表现评估得分，如超出其职位的要求且其表现状态稳定，有机会考虑晋升。精品文档放心下载晋升前职员须接受越职务的为期1-2个月的见习期合格后，接受越职评估。谢谢阅读如越职评估合格，职员须接受部门直属负责人的面试。面试合格后，职员将被正式通告晋升。第三节加薪晋升加薪制度职员晋升后，其底薪工资将由晋升之日起调整，按接受部门的工作性质执行。感谢阅读感谢阅读谢谢阅读什么原因，都必须具备珠宝首饰的基础知识和销售技巧，才有可能在珠宝首饰行业中执业。谢谢阅读感谢阅读律系毕业的律师，仅具备了法律专业知识，但是仍然不能保证打赢每一场官司是同一道理。精品文档放心下载谢谢阅读的鑫意首饰店业主。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读同的情况下，接触不同的顾客，以经验及磨练，不断的建立出自己的自信。感谢阅读目前中国市场上的产品主要有三个档次：以雅筑为代表的高端产品，价格在7000元/套以感谢阅读上；以姿曼婷为代表的中端产品，价格在3000元/套以上；还有国内的一些品牌，如婷美，感谢阅读定价在几百元，属低端产品。当然，还有一类属天价，其价格甚至过万，此类定价，其依谢谢阅读据尚不清楚。全国性的品牌（细分为两类：A来自香港的品牌；周大福谢瑞麟B大陆的连锁品牌如金谢谢阅读伯利戴梦得世纪缘）地方的强势品牌地方的弱势品牌感谢阅读这四类中对世纪缘构成最大威胁的是：全国性品牌中的大陆连锁品牌地方强势品牌谢谢阅读具体分析其竞争中的优缺点：（针对世纪缘分析比较）全国性的品牌A来自香港的品牌：优点：品牌历史悠久，香港实际店面的支撑；感谢阅读感谢阅读其利润。他们美其名曰：经典的款式是最流行的。120万人，感谢阅读最好的珠宝工匠月工资3000-8000元，约占人员比例的5%，二流的月工感谢阅读资比例是800-1800元，约占45%。深圳约有6万珠宝工匠的月工资感谢阅读3000-8000精品文档放心下载上最好的珠宝首饰加工设备供应商90%感谢阅读人员和售后服务人员95%精品文档放心下载感谢阅读二流甚至更低水平的工匠和简陋的设备能加工高品质的产品吗？世纪缘谢谢阅读每件首饰均来自深圳高水平的珠宝加工厂。品质分析：世界上的钻石只有5%的钻石属于高品质的，某香港品牌向大陆精品文档放心下载感谢阅读的钻石制作珠宝首饰在大陆销售。美国国家宝石学院（GIA）的钻石检测精品文档放心下载精品文档放心下载鉴定比GIA精品文档放心下载精品文档放心下载香港一些公司自己出具产品质量证书，品质有那么可靠吗？谢谢阅读价格分析：一口价、不打折不意味着价格低。B类分析：谢谢阅读业地段缺点：规范性分析：大约从2001年起，中国才建立起完善的特许连锁经营体制，因精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载牌。谢谢阅读精品文档放心下载。我们在第一时间输送给加盟商是：精品文档放心下载产品信息、服务信息、市场信息，是……。可以自豪地说，在中国的珠谢谢阅读宝界，物流配送方面，我们是NO.1。管理手段分析：世纪缘是国内钻石连锁品牌中，率先导入和通过了ISO9001：精品文档放心下载2000国际质量认证；第一个实现了设计、生产、加工、配送、零售、服精品文档放心下载VIP档案的精品文档放心下载电脑统一管理售后服务体系；国内第一家实行了加盟商关系管理（CRM）感谢阅读系统；管理手段现代化是世纪缘的经营理念。谢谢阅读谢谢阅读了所有饰品经国家级质检部门检验合格，方可上柜的质量目标；国内感谢阅读“3。15”质量查询体系第一家珠宝首饰品牌。VIP档案的电脑统一管理售后服务体精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读有国家职业资格证书的国家珠宝首饰营业员。精品文档放心下载精品文档放心下载铂金首饰占金行营业额的30%-95%谢谢阅读一直在丰富产品种类上不断努力,我们的目标是到2004年底实现五万个感谢阅读品种的系列配套产品。感谢阅读银行金店，另一类是国有的老字号金店。优点：历史久、口碑好，有群众基础；90%谢谢阅读精品文档放心下载体制。感谢阅读的负担。这些问题不是短时间内可以解决的。感谢阅读石品牌相抗衡。管理体制：落后。经过全新包装，产品、服务、管理体制的脱换骨，资金的重新配置，世纪缘精品文档放心下载已和国内的40多个老字号品