企业管理手册美容院经营管理服务手册2

企业管理手册美容院经营管理服务手册2美容院经营管理服务手册【前言】专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据

统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而

生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。谢谢阅读作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销

为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的

长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理

.

本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；

介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。

在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，“统一

的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我

们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。精品文档放心下载希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.感谢阅读谢谢阅读和未来的美丽事业。目录一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)1、店面设计与装修2、店内装修与功能区的划分二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)1、服务标准2、服务流程3、服务质量三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)1、环境与内部的管理2、仪器的要求3、维护篇四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)1、设备配置2、固定设备的管理3、仓库物品的管五、员工管理（组织管理）（一）组织架构图（二）规章制度（岗位职责）（三﹚美容师的职业素质（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚感谢阅读（五﹚工作时间与程序（六﹚.薪资管理六、顾客管理（一﹚顾客群体分析及对应方法（二﹚美容院开拓客户的七大策略（三﹚如何提高顾客的忠诚度（四﹚美容院突发事件的处理方法（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨七、统计制度1、工作量的统计2、美容卡的使用统计3、产品使用情况统计表4、财务统计八、经营成本控制1、现金管理2、成本控制3、劳务成本控制4、销售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）员工聘用合同书（3）美容顾问工作报告表（4）美容院新进人员培训课程进度表（5）顾客皮肤分析表（6）顾客预约表（7）顾客跟踪表（8）顾客订货单(9)美容院客户意见调查表(10)客户投诉处理作业流程(11)一周总结、(12)月份美容中心营业情况一览表、(13)月度工作综合测量表(14)产品╱材料申请表(15)产品╱材料使用日报表(16)商品盘店表(17)美容院产品销售情况月报表第一章【美容院的整体形象设计】门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读感谢阅读谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。吸引顾客进入美容院的必要条件检查表条件说明检查意见清洁谢谢阅读会靠近，而且会避之唯恐不及。让顾客在店外就能感觉到“这家美容院很有特色”。一般说来店铺应设感谢阅读鲜明精品文档放心下载鲜明的特点。如果从远处就能看到店铺内部，最为理想。明亮精品文档放心下载谢谢阅读的气氛；③使产品变的五光十色，光彩夺目；④引起顾客的消费欲感谢阅读望。方便谢谢阅读缩门为佳，不劳顾客动手。道路和美容院之间没有阶梯或坡度。感谢阅读色彩适当要因地制宜，一般两者并用为好，从产品的色彩看，冷色（青、蓝、感谢阅读谢谢阅读彩。舒畅3.6谢谢阅读感。热闹店头要有热闹的产品展示及各种相应的促销活动，用以吸引顾客。精品文档放心下载美容院外观设计的内容内容说明门面的建筑装饰应有特殊风格，让人有一种流行、新潮的感觉。装修结构线条简洁明快，感谢阅读格调和谐，庄重清新。门口清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。感谢阅读招牌是美容院的牌号，即美容院的名称，它是用以识别店面、招揽生意的招牌谢谢阅读牌号或标志。对美容院经营具有高度概括力、在艺术上具有强烈吸引力的谢谢阅读招牌，对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰门面的重要手段。橱窗不仅可以橱窗精品文档放心下载丰富消费者的联想，增强消费者信心，还能形象概括的向消费者推荐和介感谢阅读绍产品，发挥着指导消费，促进销售的作用。霓虹灯和广告牌精品文档放心下载其主要目的是创造一种活跃的气氛，吸引消费者注意，鼓励消费者进入美谢谢阅读容院。装修方法：1）包括门窗、墙面、门头字的装饰。目前，作为门头用的门窗多谢谢阅读采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人感谢阅读图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石感谢阅读贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样感谢阅读的防火贴面和铝样等。门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱精品文档放心下载式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档感谢阅读次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。感谢阅读另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。2）门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选精品文档放心下载择毛面。光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。营业厅以铺感谢阅读设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。按功能要求可用割断区分空间，谢谢阅读空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。感谢阅读3）使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设感谢阅读计，制作各种造型的灯池。周边以石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙精品文档放心下载骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合感谢阅读灯池造型，制造出相对独立的空间。服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可感谢阅读选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空感谢阅读间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人谢谢阅读图像、奖品等。5）美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。整个美精品文档放心下载容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。墙面可采用软包、感谢阅读壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法。照明应尽量选用白炽灯，谢谢阅读以便与自然光贴近。设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。感谢阅读6）美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面。精品文档放心下载谢谢阅读可在墙面安置吊柜，以便存放毛巾、洗发用品等。感谢阅读感谢阅读涂料，以节省开支。剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费。精品文档放心下载感谢阅读较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口。谢谢阅读备有充足的电源。(二)、店内装修及设计内容说明自评意见招牌以深色为主体，突出美容院的文化内涵。店内风格感谢阅读或名人字画等。店内色调精品文档放心下载张。店内情调定格应恰到好处灯光明亮、冬暖夏凉的感觉。操作区应占总面积的3/4，要宽松、干净、舒适、色调统一，音谢谢阅读乐以中分贝为主。卫生间谢谢阅读贴在卫生间，可经常换。等候室可放电视、杂志、引水机等。产品展柜精品文档放心下载45度角平视。店长室要严肃，大方，清洁，体现企业理念。员工休息室谢谢阅读衣物，为员工进餐场所，挂“非请勿进”字牌。用品保管室保持干燥、通风、干净整洁。收银台以精美、小巧为佳，前面为保管处，机关控制。毛巾颜色及摆以浅色为主，100％纯棉，每天用清洁剂清洗、消毒。精品文档放心下载放美容院装修易忽视的内容因素说明色彩感谢阅读感谢阅读谢谢阅读同气候地区的感觉调节上。谢谢阅读照明照射幅度大，属基本照明；特别照明是为增加柜台、货架上的产品亮度而配置的，精品文档放心下载感谢阅读灯灯照明设备，对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染都有一定的效果。精品文档放心下载气味感谢阅读发香气的鲜花或点燃香料、喷洒香水等。空气精品文档放心下载通风透气，加设门窗防尘帘、装设空气调节器等。谢谢阅读声响一些轻松柔和、优美悠扬的乐曲或介绍有关新产品的信息，以冲淡喧闹的噪音感谢阅读附属设施精品文档放心下载设场所，这些无疑是提高美容院声誉、满足消费者各种需要的好办法。感谢阅读色彩与心理的关系颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、积极爱情黄红温暖、秋天强劲、阳刚高兴黄太阳、光明明朗、活力健康黄绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝绿阴气、潮湿阴暗、幽怨孤僻蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黒宇宙、黒暗空虚、哀丧绝望店内功能区域设计：1、顾客等待区：在美容美发区（咨询台附近）应保留适当的空间，用谢谢阅读感谢阅读顾客在轻松、愉快的氛围中度过等待的时光。2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好的区域。A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。选用造精品文档放心下载型美观，耐用的理发椅和镜台。B操作区：应设在相对隐僻的区域，为顾客盘发、做花、漂染等。可设感谢阅读置大风机，局油机等。C洗发区：需有防水和上下水设施，有条件的可配备躺式洗头设施。谢谢阅读3应具有一定的机密性。要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保精品文档放心下载暖性好。有上下水管道。要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美感谢阅读容车及储物柜等。4、工休息区：设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在在此更衣、谢谢阅读存放小物品，既方便职工，也可使营业更加规范。5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用品。谢谢阅读房屋的装饰首先立足于方便、舒适、安全。在此基础上，要突出暖、静、谢谢阅读雅的特点。暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选用暖色调，灯光要柔和，整体色彩要精品文档放心下载协调，要突出温馨的气氛。使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住顾客。精品文档放心下载静，室内的布局应简洁、干净，东西摆放整齐，让顾客放心室内要进禁止精品文档放心下载感谢阅读接待时要井然有序，忙人而不乱。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载要配有音响。优美悦耳的音乐，干净整洁的环境，让求美者走进来后感到亲切、精品文档放心下载感到舒心。第二章【建立专业化的服务体系】（1服务标准※美容师的个人标准：1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；2、美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆；3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发者须束起；精品文档放心下载4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；精品文档放心下载5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；感谢阅读7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；8感谢阅读丝袜清洁；9、保持良好的心情。※美容院环境卫生及准备工作标准：1、保持营业环境干净舒适；2、陈列产品齐全并配备足够的宣传资料且摆放整齐；3、保证有足够的产品库存；4、开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；5、准备好营业所需的各种表格；6、领取必要的口罩一类必需品，检查仪器设备；7、选择柔和舒缓的音乐播放，并可使用令人愉悦的香熏；谢谢阅读8、工作台整洁干净，不可摆放食品、饮料及私人物品；谢谢阅读9、顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换。※销售及接待过程的标准11顾客进门须称“您好，欢迎光临”并请顾客至休息区休息；精品文档放心下载2谢谢阅读务人员代为其服务美容服务）3感谢阅读务疗程4顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请顾客随身携带；精品文档放心下载5如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管；谢谢阅读6精品文档放心下载今天为该位顾客服务之美容师出来服务。※接待关的服务标准：1、站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；精品文档放心下载2感谢阅读3、把握恰当时机，主动接近顾客；4、对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或者5、本草谢谢阅读美颜茶，并亲切交谈，递上相关资料；6、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；谢谢阅读7、慢慢退后，让顾客随便参观；※语言标准：1、小姐，您好！欢迎光临xx美容院2、小姐，您好！请随便参观；3、小姐，您好！您事先有预约吗；4、小姐，您好！有什么可以帮助的吗；5、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；6、小姐，您好！请随我来；7、如果是熟客，问候话是：**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？精品文档放心下载**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？2精品文档放心下载1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；感谢阅读2、试着推荐某一产品，观察顾客的反映；3、询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；4、对顾客的谈话作积极反映；5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程；※语言标准：1、您是自己用呢，还是赠送别人？2、您需要的是什么功能的保养品？3、您以前用过哪些牌子的保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而精品文档放心下载定）4感谢阅读样？5、您需要哪一方面的疗程服务？美体还是面部保养？6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解？感谢阅读3通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介精品文档放心下载绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。感谢阅读1、介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；2、根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及xx美容院的独特技术；精品文档放心下载3、美容中心的xx美颜产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；感谢阅读4、展示产品，并附上说明书加以引证；5、示范演示，并解释产品使用方法；6、实事求是对顾客进行产品推介；7、从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。※语言规范：1.精品文档放心下载2.我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试；3.这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致；感谢阅读4.我们美容院***是**精品文档放心下载潮流集休闲、保健、美体、净化心灵的地方；5.谢谢阅读优雅的时代；6.我们美容院***精品文档放心下载7.这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑。4了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强感谢阅读顾客信任感。1、顾客填写美容资料卡；2、除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录精品文档放心下载3、在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做精品文档放心下载出大致的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少时间没有去做感谢阅读去死皮等。4、客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情感谢阅读况，填写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，精品文档放心下载除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实谢谢阅读际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产谢谢阅读品选择使用及护理意见；5）作美容过程中的标准※准备工作的标准：1、安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；谢谢阅读2精品文档放心下载容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应感谢阅读将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；谢谢阅读3、按该顾客之护理程序执行操作。※语言标准：“您好，*小姐，请跟我来。”****精品文档放心下载好。”“请您躺在这张床上”“请把鞋脱了，躺在这张床上。”※备注：1、若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。2、调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等。3、美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。感谢阅读4精品文档放心下载5、附加销售。美容师为每一位顾客倒上一杯醋饮料或养生美颜茶。感谢阅读※操作过程中的标准：1音感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感觉，有何建议。2——谢谢阅读扯；3——美容师应当手脚利落的处理；精品文档放心下载4——美容师可加快疗程的速度。※询问技巧标准：注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口感谢阅读气。不要单方面地询问顾客——多让顾客说。询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销。逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问。当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话。谢谢阅读要注意分析，抓住其中的销售机会。61、顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品谢谢阅读的特点、优点，引起顾客的兴趣；言语标准：1）这是最新上市的**产品。2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用。拿出来给您看看？谢谢阅读2感谢阅读感谢阅读言语标准：1）小姐，您是第一次光临吗？2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？3）顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，精品文档放心下载直接向其提供服务。※接近顾客的最佳时刻：1）当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；2）当顾客注视产品一段时间，抬起头来时；3）当顾客环视四周搜索时；4）当顾客突然停下脚步时；5）当顾客直接触摸产品时；6）当顾客与朋友谈论某一产品时；7）当顾客寻求人员帮助时；8）当顾客提出要求参观时；9）当顾客提及某人介绍时；10）当顾客提及认识我们店的**时；备注：”切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌；切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信谢谢阅读任感；切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流；7、切忌再三强调价格；8、切忌对顾客视而不见，爱理不理；9、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；10、不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉；谢谢阅读11、先处理好顾客的心情，再开始展开业务；12、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户；感谢阅读※成交（促成的标准）感谢阅读探成交动作。服务标准：观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调产品或项目特性；有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择成交时机：当顾客不再提问，进行考虑时；当顾客对美容师的建议表示认同时；当顾客一再询问价钱时；当顾客开始与朋友商讨时；当顾客再次光临，详细询问时。语言标准：您就试试这款吧，价格适中，效果很好；这个课程非常适合您，您可以考虑；您是选择这一款和还是那一款？这是我们的售后服务登记表，我帮您填上吧；这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；这种产品最好销，效果很好，余货不多；这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。备注：切忌表示不耐烦“你到底买不买？”精品文档放心下载注意成交信号，切勿错过。进行交易时动作利索，切忌拖拉。成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。7感谢阅读前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物洒到顾客衣服上※谢谢阅读整理物品3）美容车上的卫生。4）洗净倒膜用的碗、刷、勺等。5）使用过的美容仪器消毒。6）整理美容床上的卫生。7）地面的卫生。8）补充顾客档案。（29）进入店铺，初步接触。顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神精品文档放心下载上得10）到放松和休息，应给人温馨愉悦的服务。11）待客规范（案例示范）以xx美肤专业护理为例感谢阅读1两条形象枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内感谢阅读折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。感谢阅读精品文档放心下载客进门的方向。1.上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载脚将客人的鞋轻推到床下。2.包头：美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵精品文档放心下载谢谢阅读部分反折。3.铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣谢谢阅读领保护起来。5、消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。感谢阅读6、卸妆：-----卸妆乳精品文档放心下载感谢阅读将睫毛膏卸下。⑵眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，谢谢阅读取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下精品文档放心下载眼线。~⑶步骤感谢阅读先右后左）⑷唇膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。精品文档放心下载⑸若面部有粉底，用两张棉片沾上眼唇卸妆乳同时由下巴开始向上分抹至额头。感谢阅读7、清洁：感谢阅读在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头→谢谢阅读面部、唇周→鼻子→颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。感谢阅读⑵将活离子洁肤乳分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打谢谢阅读逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将活离子洁肤乳打开。感谢阅读精品文档放心下载回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，感谢阅读在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，精品文档放心下载然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。精品文档放心下载⑷清洁活离子洁肤乳，方式同7-⑴8、爽肤：感谢阅读精品文档放心下载至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。感谢阅读9、蒸气：用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片精品文档放心下载向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余精品文档放心下载的水蒸气。10、去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包感谢阅读好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到谢谢阅读枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤1-D操作。手法如谢谢阅读下：1T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推谢谢阅读开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的谢谢阅读方向单向搓；顺序同拍爽肤水。皮肤松驰及皮肤薄者可将去角质凝胶在面精品文档放心下载部停留三分钟后清洗。2感谢阅读用于油性、混合性皮肤。12精华素导入（根据皮肤状况选择本草精华原液或祛皱精华）感谢阅读13、按摩：（取活离子按摩霜为顾客操作按摩）14、面膜：1、膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。谢谢阅读眼膜：用棉棒呈环状刷；（选择亮白眼膜或活能眼膜）面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理精品文档放心下载刷→左额→鼻部→右额头；15、软膜粉：取膜：1、膏状膜：2、软膜粉：（活离子氧份软膜）16、爽肤：同前（用维他命美颜素）17感谢阅读美白隔离霜，起到防护的作用。18、做身体护理：应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，谢谢阅读两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放感谢阅读为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；感谢阅读④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。19、收尾工作：感谢阅读咨询，并预约下次护理时间。4.附注意事项：胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；谢谢阅读横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上精品文档放心下载棘,并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；精品文档放心下载做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顾客的感谢阅读底裤，以免弄脏。（3）服务质量1、每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检查自己服装仪容：谢谢阅读/眉毛/眼谢谢阅读影/口红）制服丝袜规定皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；2、由店长或顾问主持晨夕会，主持人报告完总业绩及传达公司决策及店务问题精品文档放心下载后由个别美容师报告核对个人业绩：个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再感谢阅读由主持人带领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让谢谢阅读您久等了”“谢谢您辛苦了”）3、开完晨会后请美容师按照预约表上服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜精品文档放心下载台请保持二人在外场，禁止外场看书聊天吃东西，如无值柜请于员工休息室谢谢阅读休息；4、开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香精品文档放心下载疗法烟灯。5、电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，xx美容院，我是感谢阅读XXX，很高兴为您服务”，先了解顾客来电须要再行处理；谢谢阅读6、值柜时如有新顾客来至现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客精品文档放心下载至休息区坐下/谢谢阅读先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写，填写完毕后请顾客稍坐，请感谢阅读美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可谢谢阅读离开顾客身边；7、如有老顾客前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师顾客已来，请美

容师至外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请顾客先换拖鞋，带至

做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请顾客躺下后帮顾客盖好被子

及放好拖鞋方可离开准备用具；精品文档放心下载8、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿取后，请至门口等

待顾客，陪同顾客至外场时倒倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶给顾客喝，请

口）口述“谢谢您辛苦您了”谢谢阅读9、每日须把日预约顾客资料先行准备，并与顾问店长沟通顾客情况；谢谢阅读10、每日确实填写顾客反应本及顾客资料；11、填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂感谢阅读改需由店长及会计核对作废，四联皆需齐全。第三章【美容院的卫生管理】（统一的卫生标准）1、用肥皂与热水彻底清洗工具。2、用热水把工具上的残留肥皂冲洗干净。3、将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表。4、取出工具，用清水冲洗干净后以干净的毛巾擦干。5、将消毒过的工具个别以塑料胶套包起来，并放入消毒柜中备用。感谢阅读对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。表1美容院使用的消毒剂名称形态强度使用方法

双氧水液体3％溶液清洗伤口

酒精液体3％溶液清洁皮肤及较小伤口谢谢阅读事先应注意的安全问题：1、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。2、注意保质，计量化学药剂时要小心准确。3、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。精品文档放心下载4、每一容器都要贴上标签。5、详读并依照说明书使用。6、不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。7、稀释化学药剂时应避免溢出。表2美容院使用的杀菌剂名称形态强度使用方法

酒精液体70％溶液10分钟以上

新洁而灭液体10分钟以上

84消毒液液体50％溶液10分钟以上感谢阅读使用消毒剂及杀菌剂的注意事项1、工作前必须先洗手并做消毒。2、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁和卫生。3、东西要放好，避免意外溢出或打破。4、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底消毒。5、为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿，可用镊子拿，没用完的产品谢谢阅读绝对不可再放在罐内。6、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶谢谢阅读子弄混。∽美容院谢谢阅读清洁篇∽2）个人消毒要求：1、美容师要统一穿着制服和佩带符合规格的口罩，并每天进行更精品文档放心下载换、清洁以及消毒。此外，美容师要注意自身的清洁卫生。谢谢阅读2、在进行美容服务时尽量避免接触到顾客的眼部、口部、鼻部，谢谢阅读以防止美容师与顾客之间发生交叉感染，同时美容师在服务时应该精品文档放心下载尽量避免和顾客拉近距离直接交谈。谢谢阅读3、最好给顾客使用一次性的床单、毛巾、美容浴袍等，在一些重精品文档放心下载点疫区，美容院甚至可以在顾客进店时为其进行简单的喷雾消毒处精品文档放心下载理。4、在工作中必须戴符合卫生部标准的口罩，避免用手部碰触、揉谢谢阅读擦自己的眼部、鼻及口周，为顾客提供服务后要对自己的手进行彻谢谢阅读底的清洁和消毒，每隔四小时换口罩。谢谢阅读3）仪器要求：1为防止交叉感染，使用过的美容仪器和器具要立即更换或进行局谢谢阅读部、整体消毒。2化妆用的毛刷、粉扑在为顾客服务前消毒，若掉在地上要立刻更感谢阅读换.美甲用的指甲刀和锉子等器具要在使用和使用后消毒。谢谢阅读3避免化妆品引起的交叉感染，如上一位顾客涂用过的口红不要直精品文档放心下载接再涂在下一位顾客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口红为顾客精品文档放心下载涂抹，假睫毛不要重复使用等。感谢阅读∽美容院维护篇∽（三）个人要求：1每天开店之前和关店之后对室内进行全面消毒，保证空气流通。谢谢阅读为顾客服务前和服务后仔细洗手消毒，为顾客服务时带上口罩，避精品文档放心下载免近距离和顾客交谈。穿专门的工作服、每天清洗更换。谢谢阅读2一般情况下，美容工作者要注意个人卫生的保持，经常洗澡、勤谢谢阅读更衣。每天上班更换工作服或工作时固定穿的一套衣服，下班后脱精品文档放心下载掉工作服换上上班前的那套衣服。回到家后，再将外衣换掉。精品文档放心下载（四）仪器要求：每天开店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒。感谢阅读美容院安全卫生检查表检验项目待改善事项说明复检1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器失效、阻塞、减少谢谢阅读3、走道阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵

5、窗损坏、阻塞、打滑精品文档放心下载6、地板不清洁、损坏、打滑

7、楼梯损坏、堵塞、脏乱

8厕所脏臭、漏水、损坏

9、办公桌椅损坏精品文档放心下载10、美容床椅损坏、摇晃

11、店面四周脏乱、废弃未除

12、一般仪器保养不良、基础松动

13、插座开关损坏、不安全谢谢阅读14、电线损坏15、供水漏水、排水不良

16、仓库凌乱、防火防盗不良

17、废料未处理、放置凌乱

18，宿舍脏乱精品文档放心下载（一）设备配置1、美发设备：1因置于美发厅的显著位置，且使用频繁，在选购时，首先要注意感谢阅读外观与厅内整体装饰是否协调一致，其次是看其使用是否方便，是否结实谢谢阅读耐用。相对于其他设备的档次来讲，美发椅应选用质量较好的。造型上男精品文档放心下载式美发椅较宽大，女士美发椅较小巧，结构基本相同。美发椅可分为电动精品文档放心下载升降式、油压升降式和人工升降式三种。电动升降式美发椅设计先进，使精品文档放心下载精品文档放心下载人工升降式美发椅结构简单，价格较低。2美发镜台可分为单纯式美发镜台和带洗头设备的多功能美发镜精品文档放心下载台。男式美发椅可配置多功能式美发镜台；女士美发椅可配置单纯式美发精品文档放心下载镜台。3洗头设备可分为坐式洗头用的洗头盆和仰式洗头用的洗头盆连精品文档放心下载椅组合。洗头盆急需配置上、下冷热水道及喷头。另外，还需要购置大风机、锔油机、红外促进器、吹风机及各种发梳和发卡感谢阅读等。2、美发用品：各种中高档烫发药水，洗发、护发用品，各色染膏、双氧水、漂粉，各种感谢阅读锔油膏及摩丝、发胶、美发等固发用品。3、美容设备1常备有高频电疗、阴阳电离子、扫斑、真空吸管。冷喷等精品文档放心下载美容常用功能。2是美容院必不可少的美容仪器，规格型号较多，有进口感谢阅读及国产多种型号，以喷雾均匀、雾量充分为好。3容要选择坚固且设计合理的美容床。一般要求规格大且海绵较厚，感谢阅读这样顾客躺在上面感觉会比较舒服。4）美容镜台及美容椅：要选择美观、实用、设计精巧的产品。精品文档放心下载5）消毒柜：应配备用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美发用具的紫谢谢阅读外消毒柜。此外，还有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或盖被等。4、美容用品：1精品文档放心下载磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各种软硬膜粉和各类精华谢谢阅读素等。2）文刺用品：纹眉机、各色纹刺色料、文刺辅助剂、棉片、酒精等。谢谢阅读3）美甲用品：修甲工具、洗甲水、护甲底油、上光油及各色甲油、纤维甲及感谢阅读上色工具等。4）美化睫毛用品：烫睫毛套装、睫毛钳、假睫毛等。5）美容化妆用品：各种粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇线笔、眉笔、眼线谢谢阅读笔和睫毛膏等。设计一张表格，将需要购买的物品列出清单，开业前，可参考此表进行准备。感谢阅读物品准备一览表品名数量品名数量美容师预约表音响美容记录表灭火器营业日记表消毒器材料购买簿消毒剂文件袋毛巾营业发票吹发器收支发票洗发设备员工规则梳妆台技术范本美容机器事务用品单冷烫机收据美容技术刷衣架梳子类烟灰缸夹子类伞架棒子类西装刷洗净喷雾类急救箱修指甲用具美容杂志顾客帐本一般杂志化妆品类包装纸洗发剂员工衣帽架冷却类扩音器其它类顾客接待座椅美容院的基础设备类别名称仪器精品文档放心下载外线用消毒柜、体重称、喷雾机、瘦身仪、太空仓、皮肤检测仪谢谢阅读感谢阅读文具笔、笔、双面胶、透明胶纸、涂改液、信封、便筏、订书机、文件夹、书钉、感谢阅读胶水、剪刀、标价牌电器彩电、组合音响、洗衣机干洗机、引水机、空调机、电吹风、冰箱、热水器感谢阅读精品文档放心下载美容用品感谢阅读拖鞋、小碟清洁用品感谢阅读璃水、洗衣粉、洗洁精、空气清新剂消毒剂75％药用酒精、新洁而灭、碘酒杂项一次性饮杯、茶包、即溶咖啡、果汁、时钟2.固定设备的管理1物品登记造册谢谢阅读谢谢阅读好每一项登记会便于成本核算，此项登记应由财务管理。2表格纸张的管理美容院的各种表格、卡片、纸张比较多，如皮肤分析卡、护肤卡等应由感谢阅读谢谢阅读感谢阅读库房登记本及库存表格纸张的数量，随用随补3钥匙的管理钥匙的统一管理便于应急时使用及钥匙的丢失后的配置。所用大钥匙板上应精品文档放心下载精品文档放心下载长处用后及时放回原处，板上钥匙不可随便摘，缺少后要及时补充。感谢阅读1）精品文档放心下载板上。2）感谢阅读的号码。三.美容院的仓库管理是主要管理美容院物品供应的地方，所有物品的供应登记造册，管理上主要谢谢阅读分三大部分：（一）护肤品部分1所有的产品普通护理，疗效护理应分别放置在专门的柜厨中。精品文档放心下载2备用的护肤品、面膜，应放在避光、温度适宜的柜厨中。谢谢阅读3消耗品：用量的浪费和自然的损耗。（二）药品部分（1）所有药品应分门类别地放在固定的物品柜中，避光保存。感谢阅读（2）药品的支出应根据处方来发放，严格执行“三查封”制度。精品文档放心下载（三）物品部分1美容院所用物品较多，应分别放置2物品出库时，应有详细的登记、时间、品名、用途及领取人的姓名感谢阅读第五章【员工管理】一、[组织架构图]组织架构和人员编制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是组成感谢阅读感谢阅读利条件。以组织形式来明确员工的工作岗位、职责及业务范围。感谢阅读美容院架构设置应根据美容院所在区域，求美者人数及美容床位的周转次精品文档放心下载数来确定科室及设置美容床位。《部门组织示意图》职能型组织构示意图二、[规章制度]工作和服务程序的指南以及服务标准.是美容院的经济指标与目标管理的精品文档放心下载根本保证.其高质服务在很大程度上取决于岗位责任制和规章制度的严格化.标准精品文档放心下载化.制度化.程序化。1、上班之前:穿好工作服.化淡妆.向领班报到开始工作,谢谢阅读2、.缺席和有事:假如不能前来工作要先向领导报告.阐明缺席理由.如果迟到晚谢谢阅读来要首先向领导说明理由方能上班和工作,因有病假两天不来者,要有医院感谢阅读证明.3、不准穿超短裙4、不准穿拖鞋,不准光脚穿鞋,不准穿带响的鞋5、不准带戒指6、不准披头散发,发型不准怪异7、不准留长指甲,不准染红指甲和使用过浓的香水.8、礼貌服务:对顾客要热情，礼貌。9、不准吃口香糖，不准吃零食，不准吸烟10、不准唱小曲及大声说笑11、不准爬卧美容床12、不准随便离岗、串岗13、工作期间不准打私人电话，办理个人事情14、爱护仪器设备：一切仪器设备都应保持良好的工作状态，做到定期的维谢谢阅读修保养。15、卫生责任制：按规定打扫卫生区域，做到随脏随扫，保持良好的卫生状精品文档放心下载态。16、奖勤罚懒。◆店长职责：1．合理使用人才，协调员工之间的关系，增强团队合作精神；感谢阅读2．监督指导员工工作职责的执行和落实情况；3．定期了解经营收支和商品销售情况，并做出总结，找出不足，分析原因，及精品文档放心下载时解决；4．定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；谢谢阅读5．定期召开员工会议，共商加盟店经营管理事务，让所有员工充分了解美容院感谢阅读的营运状态，参与管理。6．订立公正、合理、有效的奖罚制度。7．合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。8．定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧。9．处理客人投诉及协助下属员工把握与顾客的关系。10精品文档放心下载解决问题的参考建议。◆美容师职责：1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容化淡妆，保持良好的精神面貌，感谢阅读服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。2、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货感谢阅读架上陈列商品。3、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短货的产品。谢谢阅读4、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐谢谢阅读其适用的美容化妆品。5精品文档放心下载并及时向上级主管反馈信息。6、客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。感谢阅读7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参精品文档放心下载与各项宣传促销活动等。8、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。保守美容院之机谢谢阅读密，严禁外传。◆前台服务人员职责：1．主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新客人介绍美容项目，并精品文档放心下载以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问。2．随时注意美容院内气氛，保持店堂内整洁舒适。3．繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上精品文档放心下载饮品和杂志。4．发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务。谢谢阅读5．清点货品、收银找钱时，应仔细小心、避免出错。6．交班时，应一丝不苟地交接清楚现金及商品库存账目。精品文档放心下载◆财务管理人员职责：1．清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。感谢阅读2．每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。精品文档放心下载3．每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”，分析、总结本月经营精品文档放心下载收支情况并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。谢谢阅读4．每月及时填写、核对和整理“产品销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、感谢阅读滞销商品之信息。5．定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金，定感谢阅读期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。◆仓库管理人员职责：1．准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。2．定时打扫仓库卫生，做好防虫、妨害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清精品文档放心下载洁。3．规律的将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货限额内，及时谢谢阅读申请补货。4．补货时，认真填写“补货申请单”，避免错漏。5．不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和适用精品文档放心下载范围等知识。6．新进货品认真填写“产品入库统计表”并及时通知美容师领取货柜陈列和零售感谢阅读之用的品种。7精品文档放心下载8．每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品仓管统计表。”精品文档放心下载谢谢阅读咨询，并预约下次护理时间。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读的管理模式，逐级管理。（四）美容师的职业素质1．作风规范以诚相待，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2．美容师的品德规范在自身修养上，应做到:要遵守国家法律和美容院的规章制度。对职业要有信心和尽最大努力工作。乐于学习健全心智，提高气质。言而无信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表现。精品文档放心下载感谢阅读感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。对所以的顾客友善，礼貌，热情，诚恳，公平，不可厚此薄彼。谢谢阅读学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。谢谢阅读注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。谢谢阅读3．专业美容师的形象感谢阅读接人待物要彬彬有礼、落落大方。有丰富的内涵。专业美容师的形象设计：感谢阅读妆。仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。精品文档放心下载仪态设计，包括：①姿态、举止、谈吐、风度。②走、坐、蹲、回头、转身。谢谢阅读递接名片、接打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。语言与无声语言的综合运用精品文档放心下载的的把握和指挥、修养、礼仪。专业美容师的举止4．专业美容师在举止上，应注意以下方面：要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的的动作。不能在顾客面前嚼口香糖。说话不能大声、刺耳。不能在顾客面前品评同事的手艺。不要与顾客谈论自己的私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。感谢阅读工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。感谢阅读不能探听顾客的隐私。不能有矫揉造作的态度。不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。不要在顾客面前抱怨。5专业美容师的必备条件：要想成为一名合格的专业美容师，必需要具备下列条件：要有一双温柔灵巧的手。要对色彩、搭配有透彻的认识。对人体各部位有深入的了解。学习高雅的谈吐。有独特的风格、审美观点。医学知识方面：由于当今美容产品的“医学”成分较高，并且顾客面部状况（斑、谢谢阅读感谢阅读美容顾问，并得到顾客的信任。谢谢阅读感谢阅读神负担减轻，在温馨愉快的气氛里顾客体内会产生较多的“脑啡呔”等快感激素，精品文档放心下载有利于身心的美容和健康。营养学、营销管理等：努力培养自己的综合素质。人才及培养人才1》人才流失的原因福利不佳无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长．工作环境不佳无升迁的机会．工作缺挑战性,认为创业容易．追求自我突破职业倦怠．弹性疲乏。21、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识．增强内部和谐氛。精品文档放心下载2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱．若能申请劳动保险或年终发谢谢阅读奖金都能稳定美容师留任的意愿。完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重谢谢阅读视．被肯定的感觉其他员工也会受到促动。3、实施在职培训．定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。感谢阅读4、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去精品文档放心下载的心。完整的和约，对雇主双方都是一种保障。5、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。劳精品文档放心下载逸结合，可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。6、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。适时的精品文档放心下载晋升，做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。感谢阅读9、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。精品文档放心下载10、精神薪金与员工家属的沟通，亲属年会。增进相互之间的感情良好的福利：精品文档放心下载一分钟的赞美，共进晚餐假期、生日、年度旅游、年底双薪等。精品文档放心下载12精品文档放心下载（五）工作时间与程序美容院的工作属于服务性行业，为了方便顾客，在时间上要充分利用晚上时感谢阅读间，可延长至2000-2100，早上10点考试营业，这样美容师的上班时间可根精品文档放心下载据美容院实际情况，合理安排，可采取下列几种方法：◆两班倒法将美容师分为两组（甲、乙组）每日上天早8：30——晚21：00，休息一天，两组轮换。谢谢阅读◆三班倒法：将美容师分为三组（甲、乙组）甲组—正常班08：30——12：0014：00——18：00谢谢阅读乙组—中午连班08：30——16：30丙组—晚班12：00——20：00（如果晚上营业到21：00晚班时间可为13：感谢阅读00——21：00）每周轮换一次或一个月轮换一次《工作安排》精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读求美者人少的时间，美容院工作人员提前到岗15分钟来完成每天的具体工作，感谢阅读每周的主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。感谢阅读《美容院员工一周工作安排表》日期主要工作1谢谢阅读一周询、皮肤治疗及常用美容项目。正常工作2、正确指导顾客使用美容护肤品，宣传家居美容产品。3、向顾客介绍美容新项目及新产品的作用。时间辅助工作1精品文档放心下载周一找出遇到的问题并及时纠正，做好本周的工作计划2、交完班后，全体人员进行美容院大扫除，要求桌面、床面、镜面、地面、墙面、仪器面、窗面干净整洁、无尘土1、早晨利用15分钟读报纸、学时事周二2、更换各美容室的器械消毒液精品文档放心下载3、更换工作服周三1、早晨利用15分钟进行体育活动2、领取各种美容护肤用品及药品药液、备用品等周四1、早晨利用20分钟进行技术讲课2、检修美容仪器及设施1、早晨利用20分钟进行业务讲课周五2、更换各美容市的床罩、被罩精品文档放心下载3、补充各种卡片、表格、纸张《美容师每日工作服务流程》时间工作内容目的1、毒物品（包括暗疮针.碗.针筒）10:00～10:302、搞全店卫生。可以马上进入服务状态。感谢阅读3、整理好床铺与物品。10:30～12:001有客人时为客人服务。2.无客人时预早订好午餐，在客人未到前吃完。3看预约记录本，知道客人预约情况。与客人直接沟通，了解客人的看法。一般中午客人集中，可防止用餐时客人到达，怠慢客人。13:00～14:30,并做好销售工作。必须把握好每位客人的特点，增加营业销量额。15:00～16:30提高工作质量和效率谢谢阅读17:00～17:30准备晚餐提前进餐17:30～19:00务19:30～20:30客人不算太多，适时地进行销售工作提高销售额感谢阅读20:30～21:00搞卫生、倒垃圾及收拾铺床避免翌日上午回来就有客人谢谢阅读（六）薪金管理◆应建立多层次的分配激励制度留住人才，100%——150%的利润才可以维持日谢谢阅读常的基本运作，应明确以下几种因素：责任额：基本责任额成长责任额目标责任额薪金比例：（营业额——产品成本——房租水电——业务费用）×10－25%=薪精品文档放心下载金◆服务及销售提成※服务提成：按护理收费金额提成2-5%为宜，可依照全月服务数，累积增加。感谢阅读※产品销售提成：5-20%2000元以内5%3000精品文档放心下载元以内7%、5000元以内9%、8000元以内11%、8000元以上15%。谢谢阅读※卖卡提成：可设定一个奖金金额，一次发放，不宜与其它服务提成相连。谢谢阅读※团体奖金提成：感谢阅读分配，这样可增加大家的向心力。※计算薪金精品文档放心下载月的房租、水电、产品成本、折旧费用等开支考虑进去。第六章【顾客管理】谢谢阅读以理性状态也不同，对美容要求的偏重不同，美容师只有因人而异，分析谢谢阅读顾客的心里特点及心理需求，对症疏导，指能赢得顾客的认可与信任，留感谢阅读住顾客为美容院创造经济效益。根据长期实践经验，我们将顾客的心理需求大体分为六项：感谢阅读一、需求心理：这类顾客讲求实惠、实在，注重美容的实效对整个美容过程感谢阅读很在意，求稳、希望美容师的操作仔细些、繁琐些，她们认为美容操作的谢谢阅读时间长一些效果会更好，属于较理智的消费者，在做美容前一定经过了深感谢阅读思熟虑和多方打听比较后才付诸行动的。谢谢阅读基本情况，真实客观地介绍院内的美容设施，水平技能项目特色，美容护感谢阅读肤品的效果，服务费用，各项美容安全保障和美容小国保险以及具备哪些感谢阅读便利顾客的实惠条件，不要急于让顾客立即接收服务，可以向顾客提供有谢谢阅读强效说服力、美容效果非常成功的典型事例和资料，也可以带领他去看看谢谢阅读其他还在接受美容的顾客，听其反应和评价，从而坚定其作美容的决心，谢谢阅读塌实放心的接受美容服务。二、求新心理：这是一群追求时尚，新潮，想法与众不同的消费者，她们对感谢阅读价格不太在意，注意新美容项目。比较善变：是否“新、奇、特”，希望通过美容院的服务使自己的形象更加鲜谢谢阅读明突出，成为焦点得到一种心里满足，属于好冲动，情绪化的消费者，容谢谢阅读易受广告潮流及他人的影响，而且求美心理反复不定，可能一时坚决要做谢谢阅读美容，也可能由于某种原因而情绪回落立即打消这一念头。谢谢阅读感谢阅读时一定要突出特色，可以经常用新项目，新产品，新美容手法（没有新产精品文档放心下载品时可以通过改换外包装同样能达到目的）来引导顾客产生美容欲望，无感谢阅读论用什么方法引导顾客，必须坚持诚信的原则。三、求美心理：这类顾客有些唯美主义方向，希望通过美容院使自己变得美精品文档放心下载丽，漂亮，形象气质俱佳，大多在意美容院的内部环境是否优雅、整洁、感谢阅读服务、态度是否周到，是否可以令身心放松的氛围。对待方法：首先美容院要注重内部环境的布置，力求做到干净、美观、典雅，谢谢阅读其次美容师的形象气质要端庄、高雅、言谈适度、温和、面带微笑，院内谢谢阅读最好播放一些优美的歌曲，营造一个浪漫舒心的氛围。四、求廉心理：这类顾客美容院会经常遇到，太多由于经济条件所限，对花精品文档放心下载费价格非常计较，只求价格能尽力便宜，至于其它倒不太在意。精品文档放心下载对待方法：在接待中应仔细介绍每一项目费用的来由和去向，最好将噶正式谢谢阅读正规的价目表提供给顾客，讲清收费的合理性，让顾客有“物有所值”“物精品文档放心下载谢谢阅读约费用。对很少挑剔不拖泥带水的顾客，美容师最欢迎，也是老顾客，精品文档放心下载对院内美容服务或产品了解，需求比较干脆，不会犹豫，比较喜欢操作迅感谢阅读速而精确，使她们要求尽快得以满足。对待方法：可通过简明扼要的交谈来了解顾客来意和要求，用最简练的语言感谢阅读介绍新产品，因为信任所以可快速产生购物欲。这类顾客队所选的美容院比较讲究，愿意到名望大、有影响、谢谢阅读整体印象好地一流美容院作美容，对护肤产品的品牌很讲究，追求高档的谢谢阅读精品或名牌产品，不太计较价格费用，也不苛求美容效果。谢谢阅读对待方法：对待处处讲品牌的顾客，可以放心其使用一些高档的精品。谢谢阅读总结：如何掌握顾客心理，留住顾客，这是一门艺术，需要长期积累经验,美容谢谢阅读,还可感谢阅读以根据其职业特征，收入情况，家庭情况进行判断。总之，掌握了顾客美感谢阅读容时的心态，对症下药，投其所好，才能留住顾客，赢得信任，为美容院感谢阅读创造良好的经济效益，也展现了美容师自己独特的风格。（二）美容院招徕顾客七大策略。1、经营顾客喜爱的美容院如果只以追求美容院的外表美观为目标，只对顾客提供美容技术就够了的话，谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读时，美容院在宣传上要突出“不是因为头发长了或卷发的波形乱了，必须进行梳感谢阅读理才上美容院的，而是因为美容院能让大家享受美容的乐趣！”所以，美容院开感谢阅读拓客源，要以这样的基本思想为前提，再去制定对策和计划。精品文档放心下载谢谢阅读为顾客提供美容服务。这两方面对于开拓客源来说，是相辅相成，缺一不可的。精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读也是美容业拓展客源的基本依据。2、从店内活动开拓客源美容院开拓客源最根本、最重要的方法是通过平时店内的活动，向顾客宣传服感谢阅读务和美容技术，给顾客留下良好的印象，来加强建立口碑的宣传效果。精品文档放心下载顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高且谢谢阅读精品文档放心下载务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一精品文档放心下载起的。3、顾客的组织化5人以下的企精品文档放心下载业约占美容院总数的80％以上。精品文档放心下载感谢阅读的会员制度，谋求固定的组织化。组织顾客的方法有：1）一般会员制；2）入场券会员制；3）介绍卡会感谢阅读员制；4）美容讨论会员制。精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读在这方面下功夫是很重要的。4、依据介绍卡开拓客源开拓客源的一种有效办法就是充分利用介绍卡。这种介绍卡，比经由小道消谢谢阅读息进行宣传要前进一大步。它的主要目的就是积极地广揽会员。谢谢阅读这种方法就是把介绍卡散发给来店美容的所有顾客，如果其向美容院介绍客感谢阅读人5人以上，那么，就能从美容院得到一份纪念品或一定数目的奖金。感谢阅读对于使用介绍卡的顾客，美容院提供不同的服务，重要的是服务的内容要符谢谢阅读精品文档放心下载的服务内容为基础来考虑，可能是比较恰当的。5、充分利用顾客“地图”因为美容院的顾客来自四面八方，所以，我们要清楚的了解并掌握自己的顾精品文档放心下载客哪个地区来得最多，那个地区较少。ABAB感谢阅读这种情况下，就应认真考虑：为什么来自A地区的顾客比较多？为什么来自B精品文档放心下载地区的顾客比较少？分析来自AA地区位于火车站与美容院之间，谢谢阅读或者是A地区的美容宣传做的比较好，或者是经由熟人介绍，或者是美容价格感谢阅读适合A地区的顾客，或者是A感谢阅读这些原因。来自BB感谢阅读方便。宣传广告不周密、美容价格不符合该地区的顾客。感谢阅读感谢阅读“顾客地图”法。“顾客地图”制作方法：1）要准备一张以自己店铺为中心的地图。2250米、500感谢阅读米、750米、10000米的圆圈。3）从顾客簿上挑选出顾客的居住地，在地图上标绘出其位置。感谢阅读4）对于特别的会员，要用不同的颜色在地图上标绘其位置。精品文档放心下载5）在地图上标明自己的竞争对手（其他美容院）的位置。感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读璜要美观。谢谢阅读区的的顾客、交通不便。因此，必须研究对策，加强广告宣传工作。精品文档放心下载6、营造顾客喜爱的店面形象精品文档放心下载感谢阅读容院开拓客源的基本依据。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读益。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读观应采取情调诉求的包装，也就是高级、典雅、惟美的呈现，切忌令人有低俗、精品文档放心下载廉价的感觉。谢谢阅读还有柜台位置必须明显，摆设的电脑、收银机、电话或名片、宣传单都应整齐、精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读的室内空调等。7、广告宣传使顾客源源不断感谢阅读谢谢阅读象广告”和“具体广告”两种。“印象广告”是化妆品促销常用的方法。至于“具体广感谢阅读告”，则如开业周年致庆，或某月某日起“折扣优惠大酬宾”等回馈行动,直接宣传感谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载倾向”并刺激其消费。一般大家都认为电视、报纸上的广告宣传影响力非常大，但美容院的宣传感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载断的客源。（三）提高顾客的忠诚度策略1）以建立美容师的专业形象来提升顾客的满意度。一个优秀的美容师，不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识，更要具备象专感谢阅读业医生一样的“专业形象”和“专业权威”。A望：观察顾客的神情、态度。B问：倾听、询问，了解顾客的真正的需求。C闻：听取顾客的需求，根据自身专业，提供顾客的需求。谢谢阅读D诊：要与顾客保持联络，时时追踪调查顾客的满意程度及时自检并精品文档放心下载改善。2）将顾客组织起来，定期举办假日休闲活动，固定聚会、美容专家坐诊，亲子活动，定期发行谢谢阅读会讯及会刊，增强顾客和美容院的凝聚力及归属感。3）预防顾客的“喜新厌旧”20%感谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载程设计等。4）满足顾客的第二需求感谢阅读感谢阅读理专家、亲密朋友、慈祥的妈妈等多种。5）美容院里让人难忘的小细节（1）在室内放置让人放松精神的物品，使顾客感到轻松并获得愉悦感。精品文档放心下载（2）感谢阅读式。可以让顾客备觉暖心。（3）谢谢阅读后备上一瓶未开封的矿泉水及一个纸杯。（4）不要忘了准备有调节气氛的音乐，可以到音像店挑选CD感谢阅读精品文档放心下载的音乐都合适。（5）3个小枕头，分别枕在头和两膝精品文档放心下载盖上，用单色的枕套套起来，或使用3个品质好的海绵也行。精品文档放心下载（6）感谢阅读举动，却能让顾客觉得体贴。（7）精品文档放心下载以后则视情况而定。（8）更衣时，美容师最好不要在现场，免得顾客感觉尴尬。精品文档放心下载（9）产品使用前应在您的手里温一下，顾客不喜欢突如其来的刺激感。精品文档放心下载（10）盖在顾客身上棉被以及小被单，都应巧思妙选给顾客留下好印象。感谢阅读（11）为顾客进行身体护理时，要注意不要让顾客着凉。把整个房间精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读舒服。（12）洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了准备浴帽。精品文档放心下载（13）准备一台微波炉，将脸部使用的毛巾先蒸热；至于身体用的大毛巾，可感谢阅读以用专门机器或烘干机稍微加温。(四）美容院突发事件的处理方法紧急事故在每种行业都可能发生，而急救的常识对美容院从业人员谢谢阅读非常重要。擦伤谢谢阅读灼伤感谢阅读精品文档放心下载引起的。【诊断要点】‘精品文档放心下载伤应明确化学品的性质，以便处理时采取相应措施。感谢阅读掌面为自体面积的1％。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读白，有小出血点，水肿严重；Ⅲ度灼伤，灼伤处皮肤成革样或焦化、炭化、感谢阅读无痛觉、无水泡。【初级处理】立即脱离高温环境。用利器剪去灼伤表面衣服或用手撕开，以清毒纱布覆盖伤面，操作应轻柔，精品文档放心下载避免破坏灼伤创面的完整性。严禁清洗伤口及用手触摸创面，应保持水泡的完整性。拨大120，请专科医生医治。点击伤电流在电势差的作用下，通过人体所造成的损害称为电击伤。谢谢阅读【预防和现场急救】精品文档放心下载操作程序，正确安装使用。精品文档放心下载防护的身体去接触电击伤者。谢谢阅读者仰额抬颌，保持呼吸通畅。拨打120，请求急救。中暑谢谢阅读神经系统损害等引起的一系列症状成为中枢。【诊断要点】精品文档放心下载动情况及过往健康情况。感谢阅读瞳孔大小等。【现场急救】迅速将患者移至阴凉通风处，取仰卧头高位，保持安静。松懈衣扣、皮带。谢谢阅读感谢阅读静点生理盐水500～1000毫升。呼吸停止者立即进行人工呼吸。病前严重者应立即将患者取仰卧位送至附近医院，中途不能中止上述处置。谢谢阅读5、癫痫病发作癫痫病是一种精神异常的病症，症状为突然发病不省人事，脸部扭谢谢阅读120谢谢阅读谢谢阅读病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自己醒来。6、紧急救助电话号码公开制每一家美容院的电话机旁边都应该贴一张记有下列机构电话号码的卡片精品文档放心下载————消防队；————公安局；————救护车；————附近医院急诊室；————出租车公司。此外，要备有美容院老板，经理以及所有员工的家中电话号码，遇精品文档放心下载到紧急情况时可以马上联络。美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其谢谢阅读感谢阅读取的地方，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。7、预防美容院里的“交叉感染”谢谢阅读预防“交叉感染”应得到美容界的高度重视，并应该进行严格规范。精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读染和传播“接触性传染病”；使用没有消毒的问眉机，通过血液传播的乙肝、谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读预防交叉感染作为美容院中至关重要的环节，美容师应给于高度重视。谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读疗前应先洗手；顾客使用的脸盆应每日取消毒液浸泡，毛巾每日高压消毒；谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载有：暴晒法、煮沸法、高压蒸汽灭菌法、喷雾法、浸泡法、擦拭法等。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读脂的物质，防止产生微粒污染，造成皮肤毛孔粗大、皱纹产生等。精品文档放心下载8、美容院的消毒步骤及注意事项谢谢阅读环，下面则具体介绍一下美容院常规消毒步骤及注意事项。感谢阅读1（1）用肥皂与热水彻底清洗工具。（2）用清水把工具上的肥皂冲洗干净。（3）将工具浸入杀菌液中，浸入时间一般为70%的酒精或新洁儿灭液体，谢谢阅读均需十分钟以上。（4）取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。（5）将消毒过的工具分别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容谢谢阅读院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。2（1）遵守国家有关的安全标准，保持工作环境的安全。（2）注意保质，计量化学药剂时要小心准确。（3）稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。感谢阅读（4）每一容器都要贴上标签。（5）详读并依照说明书使用。（6）不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。（7）稀释化学药剂时应避免溢出。3（1）工作前必须先洗手并做消毒。（2）工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。谢谢阅读（3）东西要放好，避免意外溢出或打破。（4）工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。谢谢阅读（5）从容器中取物时不可直接用手拿，可使用镊子，没用完的产品绝对感谢阅读不能再放回容器中。（6）消毒剂及杀毒剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和谢谢阅读其他瓶子弄混。（7）使用杀毒剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风是否良好。感谢阅读（四）美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨谢谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载时时刻刻满足顾客的需求与愿望。下面的一些建议有助于您与棘手的顾客、甚至是令人讨厌的顾客打交道。感谢阅读倾听我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。工作、谢谢阅读家庭、朋友、谢谢阅读即使一些好的倾听着，有时也会出于种种原因，不能好好倾听。感谢阅读精品文档放心下载是生非得去询问，去倾听，才能理解是什么使得顾客心烦意乱。感谢阅读理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题，保证真正的听取

作出这种转变之后，您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

寻找解决办法抱怨后，寻找针对抱怨的解决方法。如何去寻找解决问题的办法呢？

1>.是自己先提出一种办法，然后等顾客提出她认为的好办法；谢谢阅读2>感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载但计划没完成，最后无功而返。3，要减轻客人的不愉快，您的解决办法应该是这样：对浪费顾客的时间表示歉意。让顾客提出解决的办法。精品文档放心下载益上的补偿以平息顾客的怒气和怨气。再次约见顾客，按时与其见面，并提供最好的服务。精品文档放心下载可能的沉默，谢谢阅读关键是顾客怒气冲冲的走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，精品文档放心下载谢谢阅读得尤为重要。客户投诉处理作业流程客户投诉店长非本点因素者即结束客诉处理报告总经理室编号及登记客诉案件登记追踪表统计分析质管部、服务部逾期追踪质量会议分析责任归属改善方案反非质量异常质量异常馈判断改善对象产品操作调查原因调查经理室研发部统计制度是对美容门诊经营状况的及时总结，通过各种统计报表，感谢阅读可以及时调整美容院的运营争取更好的效益。工作量的统计凡顾客在此治疗或护理时，应登记时间及所做的项目。工作人员实行制度，谁做的应准确无误的登记在记录本上谢谢阅读价位。每月初统计上个月每个人的工作量及美容院全部工作量。A一周总结、B月份美容中心营业情况一览表、C月度工作综合测谢谢阅读量表美容卡使用统计1感谢阅读计结果进行登记并报给店长。2精品文档放心下载与其相符。3卡用完后及时补充，并进行登记。优惠卡姓名项目次数日期美容师备注第一次第二次第三次第四次精诚为您服务，凭此卡可做4次皮肤护理，连续使用三张卡者，可免费享受一次精品文档放心下载全套皮肤护理，此卡不还不换，丢失不补。美肤卡姓名纹眉/纹眼线/纹唇线/全纹次数手术日期美容师备注第一次第二次精品文档放心下载金的管理。而成本控制是创造利润的标准，两者缺一不可。精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载做到收支平衡，帐目清晰，每日结算，每周结算，每月结算。谢谢阅读主要是达到低成本、低消耗，高利润的目的，主要是指护肤品、美容器精品文档放心下载械、药品、敷料等费用。只有使消耗降低，能获得较理想的利润。谢谢阅读1．美容用品成本控制为了掌握现有的美容用品的库存，每天库房保管员每天要填写美容用品谢谢阅读的控制日报表，所用的计算方法如下：上月库存量