《物业管理概论（第2版）》第二章　物业管理机构

第二章物业管理机构第一节物业服务企业第二节业主、业主大会和业主委员会第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系第四节物业服务企业品牌建设第五节物业服务企业从业人员返回第一节物业服务企业一、物业服务企业的概念物业服务企业,是指按照法定的条件与程序设立、登记备案、申领物业管理资质等级证书,从事与其资质等级相符的物业管理经营服务活动,专门从事永久性建筑物、附属设备设施等物业以及相关环境管理工作,为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境,具有独立的企业法人地位的经济实体。物业服务企业必须依法设立,具有物业管理资格,根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务。物业服务企业的性质是由物业管理行业的性质决定的,物业管理具有服务性,因而物业服务企业也具有服务性。下一页返回第一节物业服务企业(１)物业服务企业是独立的企业法人。物业服务企业是按合法程序设立,为业主与物业使用人提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业服务企业作为一个独立的法人实体,拥有一定数额的资金和物质技术设备,能够独立完成物业的管理与服务工作,自主经营、自负盈亏、自我发展,以自己的名义享有民事权利、承担民事责任等。上一页下一页返回第一节物业服务企业(２)物业服务企业属于服务性企业。物业服务企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用,为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业服务企业本身不制造实物产品,它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。因此,物业服务企业的“产品”就是服务,与工业企业等其他经济组织是有区别的。(３)物业服务企业在一定程度上承担着部分行政管理的职能。物业服务企业在向业主提供物业管理服务的同时,也承担了社会治安管理、消防管理、市政设施的维修养护以及流动人口管理、计划生育等部分政府有关部门对城市管理的职能。上一页下一页返回第一节物业服务企业二、物业服务企业的类型１.按存在形式划分按存在形式划分,物业服务企业分为独立的物业服务企业和附属于房地产开发公司的物业服务企业。目前,这两类物业服务企业都比较普遍。前者的独立性和专业化程序一般都比较高;而后者的发展程序则明显参差不齐,有的只是管理母公司(房地产开发公司)开发的项目,有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业服务企业。２.按服务范围划分按服务范围划分,物业服务企业分为综合性物业服务企业和专门性物业服务企业。前者提供全方位、综合性的管理与服务,包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供公共秩序维护、绿化、清洁等各种服务;后者只就物业管理的某一部分内容实行专业化管理,如专门的装修公司、设施设备维修公司、清洗公司、保安公司等。上一页下一页返回第一节物业服务企业３.按管理层次划分按管理层次划分,可分为一个管理层的物业服务企业、两个管理层的物业服务企业和三个管理层的物业服务企业。(１)一个管理层的物业服务企业纯粹由管理人员组成,人员精干,不带作业工人,而是通过承包方式,把具体的作业交给专门性的物业服务企业或其他作业队伍,由它们实施具体操作业务。(２)两个管理层的物业服务企业包括行政管理层和作业层,作业层实施具体的业务管理,如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等。(３)三个管理层的物业服务企业一般规模较大,管理范围较广,企业有自己的分公司,而分公司又有作业层和行政管理层。上一页下一页返回第一节物业服务企业４.按股东出资形式划分按股东出资形式分类,物业服务企业可分为有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司。(１)有限责任公司。由２个以上、５０个以下股东共同出资,并以其出资额为限,对公司承担责任。公司以其全部资本对其债务承担责任。目前大部分物业服务企业属于这种形式。(２)股份有限公司。由５~２００人发起成立,全部资本为等额股份,每个股东以其所持有的股份对公司承担责任。公司以其全部资产对其债务承担责任,但这种形式目前较少。上一页下一页返回第一节物业服务企业(３)股份合作公司。职工股东不得少于８人,是自愿组织、自愿合作、自愿参股、自负盈亏、按劳分配、按股分红,企业以其全部资产对企业债务承担责任的企业法人。股东一般可以成为企业员工,股东订立合作经营章程,按其股份或劳动享有权利、承担义务,公司以其全部资产对其债务承担责任。５.按所有制性质划分按所有制性质划分,物业服务企业可分为全民、集体、私营、联营、三资等企业。(１)全民物业服务企业即国有物业服务企业,是指资产属于国家所有,并由国家按照所有权与经营权相分离的原则,授予公司经营管理权的物业服务企业。(２)集体所有物业服务企业是指资产属于部分劳动者所有的物业服务企业。上一页下一页返回第一节物业服务企业(３)私营物业服务企业是指资产属于私人投资者所有的物业服务企业。(４)联营物业服务企业是指企业之间或企业、事业单位之间联营,组成新的经营实体,取得法人资格。(５)三资物业服务企业是指依照中国有关法律在中国境内设置的全部资本由外国投资的企业;外国公司、企业和其他经济组织或个人经中国政府批准在中国境内,同中国的公司企业或其他经济组织共同举办的合资经营企业,或举办的中外合作经营企业。６.按经营服务方式划分按经营服务方式划分,物业服务企业的类型有:(１)委托服务型物业服务企业。该类企业接受多个产权人的委托,管理着若干物业乃至整个小区,其物业所有权和经营权是相分离的。上一页下一页返回第一节物业服务企业(２)自主经营型物业服务企业。该类企业受上级公司指派,管理着其自主开发的物业。物业产权属于上级公司或该类企业,并通过经营收取租金、获取利润,其物业所有权和经营权是相统一的。７.按内部运作方式划分按物业服务企业内部运作方式划分,物业服务企业可分为:(１)管理型物业服务企业。这种企业除主要领导人和各专业管理部门的业务骨干外,其他如保安、清洁、绿化等各项服务,往往通过合同形式交由社会上的专业化公司承担,这类公司的人员人数适中、办事精干。上一页下一页返回第一节物业服务企业(２)顾问型物业服务企业。这种企业由少量具有丰富物业管理经验的人员组成,不具体承担物业管理工作,而是以顾问的形式出现,收取顾问费,这类公司的人员少、素质高。(３)综合型物业服务企业。这种企业不仅直接接手物业,从事管理工作,还提供顾问服务,适应性强。８.按是否具有法人资格划分按是否具有法人资格划分,物业服务企业的类型有:(１)具有企业法人资格的物业管理专营公司或综合公司。(２)具有其他项目为主,兼营物业管理而不具备企业法人资格的物业管理部。上一页下一页返回第一节物业服务企业三、物业服务企业的权利与义务１.物业服务企业的权利(１)根据有关法规结合实际情况,制定物业管理办法。物业服务企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度,结合实际情况,制定管理办法。(２)依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。物业管理委托合同中明确规定了管理项目和管理的内容,物业服务企业有权根据合同中有关条款的规定,通过管理办法对物业实施具体管理。上一页下一页返回第一节物业服务企业(３)依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。在物业管理委托合同中,一般就物业管理费作出了明确规定,物业服务企业将以物业管理委托合同为依据,向业主和物业使用人收取物业管理服务费。(４)有权制止违反规章制度的行为。物业服务企业虽然不是执法机构,但是为了保障业主和物业使用人的合法权益,业主大会根据通过的业主公约和物业管理委托合同,授权使物业服务企业具有制止业主和物业使用人违反规章制度行为的权利。上一页下一页返回第一节物业服务企业(５)有权要求业主委员会协助管理。业主委员会和物业服务企业是物业管理委托合同签约的双方,总的目标都是要设法把物业管理好。因此,需要相互配合,在有些问题上,物业服务企业有权要求业主委员会协助。如物业服务企业按规定收费,个别人无故拒绝缴纳,则物业服务企业有权要求业主委员会协助收缴。(６)有权选聘专业公司承担专项管理业务。在物业管理过程中,对一些专项管理和服务(如保洁、保安、维修),物业服务企业可以自己设置部门从事这方面的工作,也可以选聘专业公司负责。当然,不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位,不得将专项业务承包给个人。选聘专业公司的权利应当属于物业服务企业,这样做便于物业服务企业统一管理。上一页下一页返回第一节物业服务企业(７)可以实行多种经营,以其收益补充管理经费。对于商业楼宇或高档别墅,管理费收费标准较高。但住宅小区居民对管理费承受能力有限,因此,管理费收费标准较低,不能满足管理经费的支出。物业服务企业为了补充管理经费不足,有权实行多种经营。但是,实行多种经营不得损害业主的合法权益。２.物业服务企业的义务(１)履行物业管理委托合同,依法经营。物业服务企业在日常管理工作中,必须按合同的要求进行管理,达到合同规定的各项服务标准。特别是多种经营时,一定要依法经营。(２)接受业主委员会和业主及使用人的监督。物业服务企业的主要职责是:既对业主及使用人提供全方位服务,又对物业进行管理。要想实现这一目标,就要接受业主及物业使用人及其代表———业主委员会的监督。上一页下一页返回第一节物业服务企业(３)重大管理措施应提交业主委员会审议批准。有关物业管理的重大措施,物业服务企业无权自行决定。物业服务企业应将制定措施的报告提交业主委员会审议,获得通过后方可实施。(４)接受行政主管部门监督指导。根据对物业管理实行属地管理和行业管理相结合的原则,物业服务企业应当接受物业管理行政主管部门及有关政府部门的监督和指导。(５)至少每６个月向全体业主公布一次管理费收支账目。(６)提供优良生活环境,搞好社区文化。对于商业楼主要应提供良好的工作环境,而对于居住区则应提供良好的生活环境,搞好生活服务,致力于开展社区文化活动。上一页下一页返回第一节物业服务企业(７)发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。物业服务企业不是国家执法机构,它只能约束业主和使用人因居住活动而引发的一些行为。物业服务企业对业主和使用人的其他违法行为无权干涉和无法追究时,有义务向有关行政管理机关报告并协助采取措施制止或追究。(８)物业管理委托合同终止时,业主大会选聘了新的物业服务企业的,物业服务企业之间要做好交接工作。同时,业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。上一页下一页返回第一节物业服务企业四、物业服务企业的设立及资质等级(一)物业服务企业的设立根据«中华人民共和国公司法»(以下简称«公司法»)和«物业服务企业资质管理办法»的规定,物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。１.物业服务企业的工商注册登记根据«公司法»的规定,企业设立须向工商管理部门进行注册登记,在领取营业执照后,方可开业。因此,物业服务企业在营业前必须到工商管理部门注册登记。登记手续与其他企业相同。上一页下一页返回第一节物业服务企业(１)企业名称预先审核。物业服务企业可结合行业特点,根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名,但在起名时,必须符合«公司法»的有关规定。根据公司登记管理的有关规定,物业服务企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准,经工商行政管理部门批准后,获得«企业名称预先核准通知书»。(２)公司住所。对企业法人的住所进行登记,其主要目的是界定行政管辖和诉讼管辖。物业服务企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。上一页下一页返回第一节物业服务企业(３)注册资本金。«公司法»规定,科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为１０万元,物业服务企业作为服务性企业应符合此规定。同时,考虑到企业注册后即应办理物业服务企业资质证书,因此,注册资本还应符合各资质等级关于注册资本的规定。(４)法定代表人。法定代表人是指依法律或法人章程规定代表法人行使职权的负责人。企业法定代表人在国家法律、法规以及企业章程规定的职权范围内行使职权、履行义务,代表企业参加民事活动,对企业的生产经营和管理全面负责,并接受本企业全体成员和有关机关的监督。(５)公司人员。物业服务企业的人数和从业资格应该符合相关法规的要求。(６)公司章程。物业服务企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的重要法律文件,是设立企业的最重要的基础条件之一。上一页下一页返回第一节物业服务企业２.物业服务公司的申报资料内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料:(１)主管单位对申请物业服务企业的经营资质进行审批的报告。(２)设立物业服务企业的可行性报告和上级主管单位的批准文件。(３)公司章程。(４)公司法人代表任命书或聘任书。(５)验资证明。(６)注册及经营地点证明。(７)拥有或受托管理物业的证明材料。(８)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。(９)其他有关资料。上一页下一页返回第一节物业服务企业３.物业服务企业设立的程序(１)企业名称预核准。(２)注册资金注入验资。(３)企业营业执照申请。(４)企业代码证申请。(５)税务登记证申请。(６)公司账户开户等。物业服务企业在办理企业注册登记时,应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明,以及必要的审批文件。物业服务企业如果符合规定的条件,在工商行政机关发给营业执照后,公司即告成立。上一页下一页返回第一节物业服务企业(二)物业服务企业的资质审批及管理１.物业服务企业的资质条件根据原建设部２００７年１１月２６日修正发布的«物业服务企业资质管理办法»的规定,物业服务企业资质条件,主要是从公司的注册资金、管理人员素质、管理物业业绩、管理规章和制度等几个方面进行考查并规定其具体等级的。物业服务企业资质等级分为一、二、三级。其中,一级资质物业服务企业由国务院建设主管部门负责资质证书的颁发和管理,这类企业可以承接各种物业管理项目;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理,这类企业可以承接３０万平方米以下的住宅项目和８万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务;设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理。这类物业服务企业可以承接２０万平方米以下的住宅项目和５万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。上一页下一页返回第一节物业服务企业１.一级资质物业服务企业具备的条件(１)注册资本为人民币５００万元以上。(２)物业服务企业从业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于３０人。其中,具有中级以上职称的人员不少于２０人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(３)物业服务企业从业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。(４)管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于１００％:(５)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。上一页下一页返回第一节物业服务企业２.二级资质物业服务企业具备的条件(１)注册资本为人民币３００万元以上。(２)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于２０人。其中,具有中级以上职称的人员不少于１０人,工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。(３)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。(４)管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于１００％:(５)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。上一页下一页返回第一节物业服务企业３.三级资质物业服务企业具备的条件(１)注册资本为人民币５０万元以上。(２)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于１０人。其中,具有中级以上职称的人员不少于５人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(３)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。(４)有委托的物业管理项目。(５)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。上一页下一页返回第一节物业服务企业４.资质申报时需要提供的资料新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核实,并设１年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起３０天内,持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质:(１)营业执照。(２)企业章程。(３)验资证明。(４)企业法定代表人的身份证明。(５)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同,管理和技术人员的职称证书和劳动合同。上一页下一页返回第一节物业服务企业５.物业服务企业的资质管理资质管理是房地产行政主管部门依法对物业服务企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外,资质管理还包括对已设立的物业服务企业是否遵守法规、规章,是否履行合同,以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为,加强对物业管理活动的监督,维护物业管理市场秩序,提高物业服务企业的管理和服务水平。物业服务企业在申请核定资质等级时,若出现违反«物业管理条例»规定的相关行为,将不会获得资质审批部门的批准。上一页下一页返回第一节物业服务企业五、物业服务企业组织机构设置(一)物业服务企业设置要求１.体现服务宗旨物业服务企业是专门从事物业管理与服务的服务性企业,企业组织机构设置必须体现企业的服务宗旨。２.发挥员工潜能物业服务企业进行物业管理和多种经营活动都是依靠每一个人来实现的,因此,组织机构的设置必须能够充分发挥公司里每个职员的智慧。既要有利于调动每个职员的积极性,又不能脱离实际,使职员无法达到要求。上一页下一页返回第一节物业服务企业３.促进关系内部协调物业服务企业是一个由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统,这种系统能否最大地发挥出整体功能,有赖于系统内各要素的协调配合。因此,组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的协调。４.促进效率与效益物业服务企业在发挥其功能时,必须以最少的投入获取最好的经济效益、社会效益和环境效益。在进行机构设置时应根据所管物业的规模、特点灵活设置,要职责在先,组织在后;岗位在先,配人在后,最大限度减少冗员,使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置,建立一个以最少人力资源而能达到最高运作的组织机构。上一页下一页返回第一节物业服务企业(二)物业服务企业设置原则１.因事设职原则组织设计的根本目的是保证组织目标的实现,是使目标活动的每项内容都落实到具体的岗位和部门,即“事事有人做”,而非“人人有事做”。因此,在组织设计中,逻辑性地要求首先考虑工作的特点和需要,要求因事设职,因职用人。２.分工协作原则分工协作是社会发展进步的标志,它不仅能提高劳动生产率,而且能发挥整体效益。物业服务企业能否最大限度地发挥出整体效益,取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门,使之各司其职、相互协作,目标也就不难实现了。上一页下一页返回第一节物业服务企业３.统一领导与层次管理原则通过管理层(职能部门)与作业层(专业班组)的两层分离,做到“人事相宜”,组织全体员工为业主和使用人提供全方位的服务,同时,实现职责、权力与利益的统一,建立有效的企业激励、制约机制。４.责权对应原则组织中每个部门的职务都必须完成规定的工作。在委以责任的同时,必须委以自主完成任务所必需的权力,即相应的取得和利用人力、物力、财力以及信息等工作条件的权力。所委以的权力不可太大,也不可太小,必须与职责相适应。有责无权会束缚管理人员的积极性和主动性,而且使责任制度形同虚设,最后无法完成任务;而有权无责必然助长了瞎指挥和官僚主义。上一页下一页返回第一节物业服务企业５.统一指挥原则任何一个人同时接受两个以上领导的命令,必然会造成混乱和无所适从,因此,任何一个下级只能接受一个上级的直接领导,避免出现多头领导、多重命令的现象。这一原则对指导实践具有重要意义。６.有效管理幅度原则在处理管理幅度与管理层级的关系时,一般情况下应尽量减少管理层级,尽可能地扩大管理幅度。否则,管理层级多了,人员和费用也多了,会影响公司的经营效率。但是,有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素,管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。上一页下一页返回第一节物业服务企业(三)物业服务企业组织机构的类型物业服务企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等几种形式。１.直线制这是最简单的企业管理模式,其管理框架。采用这种类型的物业服务企业一般都是小型的专业化物业服务企业,以作业性工作为主,如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组,由经理直接指挥。在国外很多委托代理型的物业服务企业也采用类似的组织机构形式。上一页下一页返回第一节物业服务企业２.直线职能制直线职能制又称直线参谋制,它是在直线制的基础上吸收职能制组织结构的长处,各级均设置了相应的职能部门,从事各项专业管理活动,但各职能部门没有直接向下发布命令的权力,其架构。这种组织机构形式很常见,一般的大、中型物业服务企业都采用这种组织形式。这种组织形式的优点是:既能发挥职能机构专业管理的作用,又便于领导统一指挥;其缺点是:下级缺乏必要的自主权;各个职能部门之间缺乏横向联系,容易产生脱节和矛盾;信息反馈速度较慢,对环境的敏感度较差。上一页下一页返回第一节物业服务企业３.事业部制所谓事业部制,又称分权组织或部门化结构,其构架,它是按产品大类划分组织事业部,各事业部实行集中决策、分级经营、单独核算。事业部制适用于规模巨大、管理内容多样、管理范围较分散的物业公司或集团组织机构的设置。尤其适用于那些既搞物业管理,又从事多种经营而且内容广泛、规模巨大的物业服务企业。４.矩阵制矩阵制组织是由职能部门与专业或项目组相互配合所形成的组织形态,这种组织结构因形同矩阵而得名,其管理构架,这种组织形式对专业性较强的物业服务企业来说比较适用。上一页下一页返回第一节物业服务企业矩阵制组织结构的优点是:加强了各职能部门之间的横向联系;有利于把具备各种专业知识和技能的人员结合起来,充分利用人力资源,有利于调动各方面工作的积极性,解决处理复杂问题,具有较强的机动性和适应性。上一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会一、业主(一)业主的概念«物业管理条例»规定:房屋的所有权人为业主。由于我国实行房屋所有权与土地使用权归属同一个主体的原则,拥有了房屋的所有权在事实上就拥有了与房屋相配套的设备、设施和相关场地的相关权利。这一点在«物权法»中体现得特别明确。现实物业管理中,具备业主身份的情况有三种:一是房屋所有权证书持有人;二是房屋共有权证书持有人;三是待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(二)物业使用人物业使用人是指不具有物业的所有权,但对物业享有使用权,并依照法律和物业服务合同约定能够行使物业部分权利的人。物业使用人包括承租人和实际使用物业的其他人。(三)业主的权利和义务１.业主的权利我国«物业管理条例»规定,业主在物业管理活动中,享有下列权利:(１)按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务。(２)提议召开业主大会,并就物业管理的有关事项提出建议。(３)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议。(４)参加业主大会会议,行使投票权。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(５)选举业主委员会委员,并享有被选举权。(６)监督物业服务企业履行物业服务合同。(７)监督业主委员会的工作。(８)对物业共用部位、共有设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。(９)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用。(１０)法律、法规规定的其他权利。法律法规规定的其他权利,包括业主有选聘、续聘和解聘物业服务企业的权利。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会２.业主的义务根据«物业管理条例»第七条的规定,业主在物业管理活动中,应履行下列义务:(１)遵守管理规约、业主大会议事规则。管理规约是有关物业使用、维护、管理及公共利益等方面的行为准则,是实行物业管理的基础和基本准则。因此,全体业主都有遵守的义务。业主大会议事规则是就业主大会的议事方法、表决程序、业主投票权的确定、业主委员会的组成和任期等事项所做的约定,是实施物业管理的重要规章制度。因此,全体业主也有遵守的义务。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(２)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。(３)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。业主大会的民事行为应当由组成业主大会的全体业主共同承担。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主都具有约束力,每一位业主(包括投票时投反对票和弃权票的业主)都必须执行业主大会做出的决定。业主委员会是业主大会的执行机构,执行业主大会授权业主委员会所做的决定是业主最基本的义务,也是维护业主自身利益的基本要求。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(４)按照国家有关规定交纳专项维修资金。要确保物业共用部位、共用设施设备的正常使用,发生毁损及时得到维修,避免其加速老化和毁损,就必须保证各项维修资金和根据业主大会的决定分摊的费用能够及时到位。因此,业主按时和按规定交纳专项维修资金以及按规定分摊的费用,是业主的基本义务。(５)按时交纳物业服务费用。物业服务费用是维持建筑正常使用和运行保养,以及物业管理区域内的治安、保洁等服务的费用。因此,业主要按时交纳物业服务费,保证物业服务费用及时到位,使物业得到及时的保养和维修。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(６)法律、法规规定的其他义务。主要包括业主应当接受并服从业主委员会、物业服务企业的管理和服务的义务。业主委员会是通过全体业主民主选举产生的,因此,业主有服从业主委员会管理的义务。同时接受物业服务企业的正常、合理、合法的管理,物业服务企业是通过业主大会选聘的,已在物业服务合同中明确规定。反之,如果业主不服从物业服务企业的管理,就必须承担违反物业服务合同的违约责任。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会二、业主大会(一)业主大会的概念和性质业主大会是业主参与物业管理活动的组织形式,由物业管理区域内全体业主组成。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益,有权依据法律法规的规定和管理规约的约定,决定物业管理区域内一切物业管理事项。物业管理区域内的任何业主,都必须遵守业主大会制订的管理规约和业主大会议事规则,遵守业主大会制订的各项规章制度,并执行业主大会作出的决定。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(二)业主大会的职责依据«物业管理条例»的规定,业主大会的职责主要有:(１)制定和修改业主大会议事规则。(２)制定和修改管理规约。(３)选举业主委员会委员或者更换业主委员会成员。(４)选聘和解聘物业服务企业。(５)筹集和使用专项维修资金。(６)改建、重建建筑物及其附属设施。(７)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(三)业主大会的筹备与成立１.成立业主大会的要求一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,选举产生业主委员会。但是,在只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会２.业主大会的筹备根据«业主大会和业主委员会指导规则»,物业管理区域内,已交付的专有部分面积超过建筑物总面积５０％时,建设单位应当按照物业所在地的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的要求,及时报送下列筹备首次业主大会会议所需的文件资料:(１)物业管理区域证明。(２)房屋及建筑物面积清册。(３)业主名册。(４)建筑规划总平面图。(５)交付使用共用设施设备的证明。(６)物业服务用房配置证明。(７)其他有关的文件资料。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会３.业主大会议事规则业主大会议事规则应当对下列主要事项作出规定:(１)业主大会名称及相应的物业管理区域。(２)业主委员会的职责。(３)业主委员会议事规则。(４)业主大会会议召开的形式、时间和议事方式。(５)业主投票权数的确定方法。(６)业主代表的产生方式。(７)业主大会会议的表决程序。(８)业主委员会委员的资格、人数和任期等。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(９)业主委员会换届程序、补选办法等。(１０)业主大会、业主委员会工作经费的筹集、使用和管理。(１１)业主大会、业主委员会印章的使用和管理。４.业主大会活动规则业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。有下列情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议:(１)经专有部分占建筑物总面积２０％以上且占总人数２０％以上业主提议的。(２)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的。(３)业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金以及改造、重建建筑物及其附属设施的,应当经专有部分占建筑物总面积２/３以上的业主且占总人数２/３以上的业主同意;决定其他共有和共同管理权利事项的,应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。业主大会会议应当由业主委员会作出书面记录并存档。业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会三、业主委员会(一)业主委员会的性质业主委员会是指物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的社团组织。业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生,是业主大会的常设性执行机构,对业主大会负责,具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。(二)业主委员会的职责业主委员会最基本的权利是对与该物业有关的一切重大事项拥有决定权。这种权利通过业主公约和业主委员会章程予以保证。业主委员会有下列职责:上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(１)负责召开和主持业主大会,并向大会报告物业管理的实施情况。除首次业主大会会议外,以后每年召开的年度业主大会会议均由业主委员会筹备、召集和主持。遇有特殊情况,业主委员会有权依照有关规定召集和主持业主临时会议。会议期间,业主委员会应当向业主大会报告物业管理区域内物业管理的实施情况。(２)考察选择并组织实施对物业公司的招标或协商工作代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。业主委员会接受业主大会的委托,可采用招标或其他方式选聘物业服务企业,并与物业服务企业签订物业管理委托合同。(３)根据物业服务合同,监督物业服务企业的履约情况,以及服务质量。在物业管理合同到期日两个月前,征集业主对物业服务企业的满意度。在物业管理合同到期日一个月前,根据物业服务企业的履约情况、服务质量以及业主满意度向业主大会提出报告,该报告向全体业主公布。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(４)监督管理规约的实施。管理规约在物业管理区域内的实施是否到位直接影响到物业品质、公共秩序和环境卫生状况的好坏。业主委员会有权对管理规约的实施情况进行监督,一旦有业主不遵守管理规约的规定,影响到其他业主的合法权益或者物业管理区域内的公共利益时,业主委员会有权予以制止、批评教育、责令限期改正,并依照管理规约的规定进行处理。(５)业主大会赋予的其他职责。业主大会赋予的其他责任包括业主委员会对各类物业管理档案资料、会议记录的保管;对管理规约、业主大会规则修订文本的起草;对有关印章、财产的保管;对业主之间和业主与物业服务企业之间纠纷的调解等。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(三)业主委员会的成立与备案根据«业主大会和业主委员会指导规则»的规定,业主委员会由业主大会会议选举产生,由５~１１人单数组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主,并符合下列条件:(１)具有完全民事行为能力。(２)遵守国家有关法律、法规。(３)遵守业主大会议事规则、管理规约,模范履行业主义务。(４)热心公益事业,责任心强,公正廉洁。(５)具有一定的组织能力。(６)具备必要的工作时间。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(四)业主委员会会议业主委员会应当按照业主大会议事规则的规定及业主大会的决定召开会议。经１/３以上业主委员会委员的提议,应当在７日内召开业主委员会会议。业主委员会会议由主任召集和主持,主任因故不能履行职责,可以委托副主任召集。业主委员会会议应有过半数的委员出席,作出的决定必须经全体委员半数以上同意。业主委员会委员不能委托代理人参加会议。(五)业主委员会委员资格的终止有下列情况之一的,业主委员会委员资格自行终止:(１)因物业转让、灭失等原因不再是业主的。(２)丧失民事行为能力的。(３)依法被限制人身自由的。(４)法律、法规以及管理规约规定的其他情形。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会四、临时管理规约和管理规约１.临时管理规约物业建成后,业主的入住是一个逐渐的过程,业主大会不能成立。针对已经办完入住手续的业主,就应该有一个共同遵守的准则,否则物业的使用、维护、管理可能处于混乱无序的状态。根据«物业管理条例»的规定,建设单位在销售物业之前,应当订立临时管理规约,对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务,以及违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会２.管理规约管理规约是指由业主大会制订,全体业主承诺,对全体业主具有约束力的,用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则,是物业管理的基础和准则。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,以及违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德,不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对物业管理区域内的全体业主具有约束力。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会共同财产和共同利益是业主之间建立联系的基础,管理规约就是物业管理区域内全体业主建立的共同契约。业主共同财产的管理和共同利益的平衡,需要通过民主协商的机制来实现,管理规约集中体现了经民主协商所确立的全体业主均需遵守的规则。维护业主的财产权利是物业管理的主要内容,物业管理的落脚点就是要保护业主的财产权利,不仅要保护单个业主的权利,而且要保护全体业主关于房屋财产的共同权利。管理规约应当对下列主要事项作出规定:(１)物业的使用、维护、管理。(２)专项维修资金的筹集、管理和使用。(３)物业共用部分的经营与收益分配。上一页下一页返回第二节业主、业主大会和业主委员会(４)业主共同利益的维护。(５)业主共同管理权的行使。(６)业主应尽的义务。(７)违反管理规约应当承担的责任。上一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系一、物业服务企业与业主委员会的关系物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构,它们共同拥有着一定范围内的物业。业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业,而物业服务企业是受委托管理业主们的物业,由此形成了它们之间一定的关系。１.经济合同关系在市场条件下,物业服务企业与业主委员会之间是一种经济合同关系,物业服务企业提供管理服务是有偿的,在提供一定的物业管理服务的同时,应当获得相应的报酬。同样,业主在享受到物业管理服务的同时,应支付相应的费用。合同签订后,双方分别享有各自的权利和承担相应的义务。物业服务企业应按合同规定及要求提供相应的服务,并在日常的工作中接受业主和业主委员会的监督;同时,业主和业主委员会应协助物业服务企业开展工作,并按时缴纳物业管理委托合同中写明的各项费用。下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系２.法律平等关系物业服务企业与业主委员会之间是受托人和委托人的关系,因此,在法律地位上是平等的,没有隶属关系,既不存在领导和被领导的关系,也不存在管理和被管理的关系,业主委员会有权依法决定聘用或解聘某个物业服务企业,而物业服务企业也有受聘和不接受聘用的权利。３.工作合同关系在物业管理工作中,由于业主委员会代表所有业主,故在物业管理区域内的管理活动中,不可避免地经常同物业服务企业进行联系,由此产生了双方之间的合作关系。双方应根据委托合同中的规定和要求的权利与义务进行合作。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系二、物业服务企业与房地产开发企业的关系从物业服务企业与房地产开发企业之间是否有隶属关系来看,有以下两种情况。１.房地产开发企业附设物业服务企业房地产开发企业为了满足售房服务与管理的需求,常设置分公司或下属物业服务企业实施物业管理。这种物业服务企业与房地产开发企业的关系属于从属关系,物业管理作为售后管理工作,往往是房地产开发过程的延续和发展。目前在国内,这种形式占很大比例。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系２.委托专业物业管理公司实施物业管理一般来说,业主委员会成立之前,第一次选聘物业服务企业的工作由原房地产开发企业完成,可以通过公开招投标方式选聘专门从事物业管理的企业实施物业管理,这样物业服务企业与房地产开发企业构成了聘用的合同关系,双方依照合同规定行使各自的权利并履行各自的义务。当业主委员会成立后,选聘物业服务企业则由业主委员会负责。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系三、物业服务企业与政府管理部门的关系与物业管理有关的政府管理部门主要包括房地产行政主管部门、工商行政管理部门、税收管理部门、物价行政管理部门及其他行政管理部门。１.物业服务企业与房地产行政主管部门的关系物业管理机关行政管理包括建设、规划、市政、公用、电力、邮电、环卫、环保、园林、住宅、卫生、公安、物价、工商、税务等部门,协同实施相关法律、法规政策,按照法律赋予的相关行政执法权进行行政执法和监督管理,为物业服务企业提供业务指导和政策咨询服务。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系２.物业服务企业与工商行政管理部门的关系物业服务企业应向工商行政管理部门申请注册登记,领取营业执照后,方可对外营业。工商行政管理部门每年都会对企业进行年度检查,物业服务企业也不例外。３.物业服务企业与税收管理部门的关系税收管理部门有权对物业服务企业的纳税情况进行业务检查和指导。物业服务企业虽可享受国家对第三产业的利税优惠政策,但仍应遵守有关税收政策,依法纳税。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系４.物业服务企业与物价行政管理部门的关系物业管理的收费应按有关部门和合同规定的收费标准收取,不得随意增加收费项目和提高收费标准。政府价格主管部门会同房地产行政主管部门对物业服务企业的服务内容、标准和收费项目、内容进行监督。物业服务企业如果违反价格法律、法规的规定,将受到物价行政管理部门的处罚。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系５.物业服务企业与其他行政管理部门的关系物业服务企业的各项服务工作均要接受相对应的行政管理部门的指导与监督。例如,物业治安管理要接受公安部门的监督与指导,治安管理人员由派出所进行培训和指导;物业的消防管理接受消防部门的监督、检查和指导;清洁工作应接受环卫部门的指导与监督;绿化工作接受园林部门的指导等。政府的其他行政职能管理部门应该在法律、法规规定和其职责范围内进行管理和提供服务。常对物业服务企业的有关工作和专业工作按各自的职责分工进行指导和监督。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系四、物业服务企业与各专业服务公司的关系在物业管理过程中,专业服务工作起着至关重要的作用,物业管理中的全方位服务需要通过专业服务公司实现。物业服务企业可以通过选聘专业的服务公司,与其签订合同,建立合同关系,完成专业服务工作;也可以聘用专业服务人员,自设服务部门完成专业服务工作。五、物业管理与社区管理的关系物业管理与社区管理二者的管理区域重合,管理内容交叉,管理形式相似,硬件设施共享,以人为本的宗旨相同,提高生活质量的目标一致,因此,两者会发生管理职能的碰撞,目前亟待理顺物业管理与社区管理之间错综复杂的关系。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系(一)物业管理与社区管理的联系１.指导思想一致物质文明建设和精神文明建设是物业管理和社区管理的主导思想,以加强城市管理为重点,以物业管理区域和社区为载体,按照一定的规范,通过管理和服务,开展丰富多彩的活动,推动社会发展与进步。２.管理目标一致物业管理和社区管理主旨都是为人们的生活、工作、学习提供良好的空间,物业管理以完善物业及其周边环境为人们创造良好环境为重点,社区管理则侧重于调解人际关系,为人们提供和谐的空间。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系３.二者是整体与部分的关系社区管理是一个系统,它包含政府组织、企事业单位、社团组织、居民委员会等。物业管理作为社区管理的子系统,二者之间是整体与部分之间的关系。因此,物业管理离不开社区管理,必须服从社区管理,才能在社区管理中确定自己的地位。(二)物业管理和社区管理的区别(１)管理主体不同。物业管理通常都要通过有偿服务的形式实现。而社区管理的主体是以地方政府街道办事处出面组织的政府行为,一般不向群众收取任何费用。(２)性质手段不同。物业管理主要是对物业区域内的物业及其配套设备、设施及环境进行管理,体现了社会化、企业化、专业化的性质。社区管理是国家管理社会生活、群众管理社会生活和社会管理社会生活相互交融的基础性的社会管理。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系(３)管理功能不同。物业管理区域建设以完善物业及其配套设备、设施的质量使人们得到满足为目的,而社区建设则着眼于调解人际关系,塑造社区文化氛围,使人们得到满足。(４)管理手段不同。物业管理强调业主至上,服务第一,突出为业主和使用人服务,而社区管理则主要靠行政手段以协调为重点,对社区实施管理。(三)物业管理与社区管理的关系表现(１)社区建设依赖于小区建设。物业管理与社区管理相辅相成,没有物业管理也就谈不上社区管理。上一页下一页返回第三节物业服务企业与其他相关部门和机构的关系(２)物业管理需要社区指导。物业管理是社区管理的重要组成部分,必须由社区进行统一规划、统一协调,才能得到各方面的支持与配合。否则,物业管理也就难以得到发展。(３)社区管理应当尊重物业管理的自主权。物业管理主要是物业服务企业通过市场运行机制实施的,物业服务企业是具有“自主经营,自负盈亏,自我发展,自我约束”的法人资格的实体,物业服务企业在经营过程中不仅要求有社会效益,还要求有经济效益。只要物业服务企业按照有关政策法律从事经营,就应该尊重他们的自主权,干预过多将影响其正常运营。(４)物业管理要配合社区管理。物业服务企业应该在社区的统一领导和协调下开展工作,只有互相配合才能克服碰撞,解决各种矛盾,全面推进工作。上一页返回第四节物业服务企业品牌建设物业服务企业品牌是物业服务企业的形象和物业管理服务个性化的表现,如果消费者(业主)对于物业管理服务认知、情感和行动是正面的、积极的、友好的和愿意接受的,那么企业品牌就有可能转化为物业服务企业的一种无形资产,同时也是物业服务企业赢得市场的利刃。当今社会,国内外物业管理服务市场的竞争日益激烈,物业服务企业若要求生存、谋发展,就必须打造物业服务企业自身的品牌,产生强大的物业管理品牌效应。塑造物业服务企业优秀品牌,应该从以下几个方面入手。下一页返回第四节物业服务企业品牌建设１.优质服务物业服务企业的产品就是服务,向业主提供全面、周到、高品质的物业管理服务,既是物业服务企业的天职,也是企业持续经营、实现管理目标的基础。第一,物业服务企业要树立“服务第一”“业主至上”的经营理念,并通过企业内部制度体制建设来实现这些理念;第二,要通过业主需求的调查,全面了解业主对物业的管理服务的需求,明白业主在想什么,对什么满意、对什么不满意,在当前已享受的服务基础上,还期望得到什么样的服务等;第三,根据业主的需求进行产品设计和开发,形成企业资源与业主需求相匹配的产品系列;第四,根据业主对物业管理服务的需求,制定出可以衡量的质量规范和质量标准;第五,按照服务质量规范和质量标准的要求,制定出相应的作业标准和流程。上一页下一页返回第四节物业服务企业品牌建设２.组建一支高素质的人才队伍物业服务行业的竞争,归根结底就是人才的竞争。建立科学的人才培养、管理制度,可以为物业服务企业人才搭建良好的成长平台,使企业员工目标明确,并勇于在挑战中不断创新。通过各种方法组织、培养和引进物业管理的专业优秀人才,注重人才培养,打造高素质的物业管理员工队伍是创建企业品牌的关键因素之一。上一页下一页返回第四节物业服务企业品牌建设３.构建独特的企业文化企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现,它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德观念、行业标准、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。物业服务企业在追求利润目标的同时,还必须加强企业发展的灵魂建设,即企业文化建设。现代企业文化由表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和深层的精神文化等四个层次构成。这四个层次形成了企业文化由表层到深层的有序结构。上一页下一页返回第四节物业服务企业品牌建设４.培育物业服务企业的企业核心竞争力物业服务企业的核心竞争力是指物业服务企业赖以生存和发展的关键要素,如服务技术、服务技能和管理机制等。一个成功的企业必定有其核心能力,这种能力需要开发、培养、不断巩固以及更新与完善。物业服务企业要建立品牌的核心竞争力,就必须首先建立企业的竞争力。因此,如何保持物业服务企业的竞争力就成了企业经营管理中的重要问题。物业服务企业核心竞争力必须具有独特性。上一页返回第五节物业服务企业从业人员一、物业服务企业从业人员的构成与素质要求１.物业服务企业从业人员的构成物业服务企业从业人员是整个物业管理活动的主体,在物业管理工作中具有决定性的作用,根据他们所处的岗位和承担的责任分为三个层次,即决策层、管理层和操作层。决策层人员包括企业正副总经理、总经理助理及三总师(总会计师、总经济师和总工程师),是物业服务企业运作的指挥者和领导者。管理层人员包括物业服务企业的各部分经理、各专业主管,是物业管理与经营服务的具体组织执行者。操作层人员是企业管理与经营服务活动的具体操作者。下一页返回第五节物业服务企业从业人员２.物业服务企业从业人员的素质要求(１)物业服务企业每个层次的人员都必须牢固树立“服务第一,方便业主”的思想,把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。物业管理是一项服务性很强的工作,要求员工必须有较高的职业道德素养,提倡员工热爱物业管理行业,爱本职岗位,爱护企业声誉,对业主多一点奉献,多一点爱心。员工必须坚持原则,秉公办事,廉洁奉公,不谋私利,作风正派,虚心好学,热心公益,爱护公物,体现出员工的人格魅力和精神境界。(２)“主动热情,周到优质”的态度服务是物业服务企业员工的本职。对业主要求的服务,应随叫随到,及时为业主排忧解难。对客户的无理言行,应尽量容忍,耐心说明,不以恶言相待,不容许与客户发生打骂行为,做到用语文明,礼貌待人,给业主以亲切感。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(３)物业服务企业员工应当精通业务,掌握相应岗位所必备的业务知识;遇到问题和纠纷时,能公正地阐明有关问题及提供意见;遇到违反规定的行为,能根据有关条款迅速做出反应并采取相应的措施,使问题能迅速、妥善地得到解决,这样才能提高物业管理服务水平。二、物业服务企业从业人员的专业素质(一)物业服务企业从业人员的知识结构物业管理内容的多样化、复杂化决定了物业服务企业从业人员知识结构的多元化。一个合格的物业服务企业从业人员应当具有与自身岗位相适应的较为完整的知识结构,并根据管理发展的需要不断进行知识更新。一般应当具备下列知识:科技发展与管理技术、经济与法律知识、房地产及建筑工程知识以及其他相关知识。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员１.建筑工程知识作为物业管理员工,对房屋的结构和建筑、建筑规划、园林绿化等,必须有一定了解,懂得房屋养护知识,具备向住户宣传正常使用和养护物业的能力。２.物业设备维修养护知识物业的正常使用,离不开配套的机电设施、完好的房屋设施和设备。要想保持物业各种设备的正常运行,必须有机电设备及物业设施的养护知识。只有这样,管理人员才能及时发现、解决处理设备运行出现的问题。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员３.物业管理学知识(１)房地产经济理论知识。了解物业管理服务活动的规律,掌握房地产经济理论知识,能够对物业活动进行更加有效的管理。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。(２)物业经营管理知识。物业管理活动中,物业服务企业应在实现企业目标的同时,满足业主的需要。这就需要物业服务企业从业人员掌握先进、适用的管理知识、技术。例如管理的机构及职能,管理的内容、特点、手段以及方法等。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(３)有关物业法律法规知识。物业服务企业从业人员必须掌握相应的法律知识,才能明确界定物业服务企业、业主和非业主使用人、行政主管部门的权利和义务,使业主的自治自律和物业服务企业的受委托管理都纳入法制化的轨道,使各方面的合法权益得到保障。(４)物业管理公文写作知识。能够正确地撰写物业管理公文是物业服务企业从业人员应具备的技能,在接管、撤管,订租、退租,物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。(５)公共关系知识。物业服务人员要搞好公众关系,善于和各类公众,诸如住户、政府行政管理部门等打交道,能协调好各方面的关系,创造出一种宽松和谐的环境。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(６)财务管理和金融保险知识。物业服务企业收入的主要来源是业主按月缴纳的固定数目的管理费和一些专项服务、特约服务的收入。因此,物业服务企业从业人员要能进行租金测算,制订管理费和有偿服务费收支计划。物业管理费用的收取标准不能完全取决于市场,还要受到国家价格政策的控制。要使用有限的资金维持和提高服务水准,物业服务企业从业人员就要掌握成本测算及收支控制的方法。若资金管理和运用不善,不仅会导致物业服务企业经济上蒙受损失,而且还会招致业主和使用人的不满,影响企业信誉。同时,物业管理要走向自负盈亏、自我发展的公司化经营型道路,要化解各种风险,有效管理和应用资金,降低企业服务成本。因此,了解和掌握物业服务企业财务管理与金融保险知识,是物业服务企业管理人员,特别是财务管理人员和企业决策层人员所必需的。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(７)其他方面的知识。物业服务企业从业人员要了解的其他方面的知识包括治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等。(二)物业服务企业从业人员的基本技能１.技术技能物业服务企业从业人员要想达到对物业的有效管理和满足业主的服务要求,必须了解和掌握物业管理相关技术技能(指运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力)。尽管物业服务企业从业人员未必是技术专家,但其必须具备足够的专业技术知识和技能以便卓有成效地指导员工、组织任务,把工作小组的需要传达给其他小组以及解决问题。管理者要对物业公司管理行业、物业公司本身、管理服务情况,以及物业管理科技发展等有一定的认识,否则,便可能做出不符合实际情况的决策,妨碍公司达到目标。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员２.人际技能人际技能是贯通上级与下属的桥梁,并须扮演调停者或仲裁者的角色,这是因为公司内的不同意见或纷争会影响物业服务企业从业人员的士气与管理能力。物业服务企业从业人员必须能够理解个人和小组,与个人和小组共事以及同个人和小组处理好关系,以便树立团队精神。３.定义技能定义技能是指把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力。很强的定义技能能为管理者识别问题的存在、拟订可供选择的解决方案、挑选最好的方案并付诸实施提供便利。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(三)物业服务企业从业人员的能力结构１.创新能力物业管理是一个新行业,且尚不完善,有许多问题值得探索。作为物业服务企业从业人员,要锐意求新、勇于开拓,要在日复一日看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案,并能在管理过程中不断解决新问题,使物业管理与服务不断适应环境变化,不断满足业主和使用人的需求。物业服务企业从业人员能力结构具体体现在以下几方面:(１)观念创新。现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业服务企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想。只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是行政行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(２)经营创新。作为物业服务企业从业人员,只有不断地创新,才能在竞争中立于不败之地。物业管理经营创新表现在:一是物业管理是一种企业行为,因此,必须不断开拓市场,发现新的市场需求,发展新的消费者,使物业服务企业取得较好的经济效益;二是把握市场规律,预见性地创造出新的服务项目;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是要创造良好的经营环境。(３)管理创新。物业管理的中心任务是对物的管理与对人的服务二者有机结合所进行的一系列创造性活动。其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业服务企业从业人员要根据诸多变化的因素,不断创造出新方式、新措施来促进环境的优化。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员２.决策能力物业服务企业从业人员要做好决策,必须做到三个“善于”。(１)善于判断,是指在错综复杂的情况下具有预见性,能判断出事态发展的因果关系,尤其在出现某些突发事件时,能当机立断作出处理和部署。(２)善于分析,是指管理者能透过现象发现问题,抓住关键,分清轻重缓急,权衡利弊得失,从而提出中肯的意见和建议。(３)善于总结,是指只有通过总结,才能吸取成功的经验和失败的教训,提高决策的水平。３.组织指挥能力物业管理服务质量评价是综合性的评价,管理者要善于运用公司的力量,综合协调人力、物力、财力,充分调动所有员工的积极性,使部门之间、员工之间密切配合,全面、高效地为业主提供服务。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员４.沟通协调能力物业管理工作对管理人员的协调沟通能力有着较高要求,包括与业主的沟通,建立良好的关系,及时处理投诉;与开发建设单位的沟通,通过早期介入,减少入住矛盾;与公用事业单位的沟通,分清责任,各司其职;与专业公司的沟通,加强服务质量的监管;与政府相关部门的沟通,主动接受指导和监督。由此避免和减少纠纷的产生和矛盾的激化,创造和谐的物业管理氛围。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员三、物业服务企业从业人员的职业道德(一)物业服务企业从业人员职业道德的基本内容职业道德一般指良好的行为,利于人的行为。良好职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。也就是说,在不断提高职业认知的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员１.物业服务企业从业人员的职业思想一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业服务企业从业人员总结,物业服务企业从业人员职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:(１)业主至上观。物业服务企业是受业主聘请担任物业管理工作的,物业服务企业的一切工作和努力,都是为了满足业主的需要。因此,物业服务企业从业人员要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业服务企业从业人员应该认识到,是业主为管理公司也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。上一页下一页返回第五节物业服务企业从业人员(２)管理就是服务观。物业管理的兴起,是房产土地改革的产物,因此,受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业服务企业从业人员对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即使对业主,也只有“管”,不想服务。管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些