《物流客户服务管理》第四章 提高物流客户满意度的方法

第四章提高物流客户满意度的方法1233第一节物流客户满意度第二节物流客户满意度测评第三节提高物流客户满意度的技巧第四章提高物流客户满意度的方法本章概述企业的最终目的是获得利润，获得利润前提是让顾客满意，因此所有活动的目标都是让客户满意。物流客户服务中让客户满意就是要充分了解客户需求，针对不同客户采用不同的服务，使客户满意度达到最高。教学目标1.了解客户满意的概念及影响因素。2.了解客户满意度测评的方法。3.掌握提高客户满意度的技巧。返回第一节物流客户满意度物流客户服务是增加客户所获得效用的一种增值服务，良好的物流客户服务会提高产品价值，提高客户的满意度。客户总是愿意从能为自己提供最高客户价值的供应商那里获得优质的服务。一个企业想要占有更多的市场份额，就必须有更高的客户满意度，物流企业如何满足客户的要求从而提高客户的满意度，是衡量企业竞争力的重要标志。一、物流客户满意度的概念客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意度的常量感知性评价指标。客户满意度是测量客户满意水平的量化指标，“满意”是客户通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与其期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。下一页返回第一节物流客户满意度二、影响物流客户满意度的因素物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等。物流是一个服务过程，在货品的储存、运输、配送、包装和流通加工等环节中，都是通过物流服务来实现客户的增值的。物流服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。客户满意度影响因素之间的关系如图4-1所示。对物流客户服务质量的衡量，可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量:可靠性是指准确无误、交货确实，注意客户隐私;响应度是掌握客户真正需求，了解客户情况，立即反应，明确而适时处理;可信度是公司和负责的员工均可信赖;热情度是热心接受委托，随时可取得联络，注意形象，认真倾听客户意见，说明详细易懂;有形性是提供舒适的环境，完善的设施，精良的工具和明确的价格表等。上一页下一页返回第一节物流客户满意度三、物流客户满意度分析企业通过对客户满意度的分析，可随时掌握客户的需求和满意度的真实状况，从而促使企业不断改进服务管理，提高客户服务质量，真正实现“以客户为中心”的现代管理理念。客户满意度分析就是在客户满意度调查的基础上，分析影响客户满意度的因素，确定其对客户满意度的影响程度，以此确定提高和改善服务的重心。客户满意度分析主要把握以下四个环节:第一个环节设计专业问卷对客户满意度进行调查，满意度调查是客户需求分析的开始。第二个环节确定影响客户满意度的因素，分析那些可能影响客户满意度的因素。上一页下一页返回第一节物流客户满意度第三个环节分析并确认影响客户满意度因素的权限，一个企业的资源有限，不可能将所有影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急加以解决。第四个环节考察分析结果的正确性。调查后的数据分析可能会有偏差，需要仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。以下是联想集团运用SAPA法进行客户满意度分析的实例:进行定期的第三方调查和利用呼叫中心的及时通话调查客户满意度，通过调查作出这样的分析:在列出的客户服务失误响应，形象、美誉度，产品质量与可靠性，性能价格比四大分类项目中，如果各项目的客户服务满意度每增加10个百分点数，对总体客户满意度的影响会是怎样的。调查分析后得出的权重见表4-1。上一页下一页返回第一节物流客户满意度调查分析结果:企业如果要提升客户满意度，首先要解决客户服务问题，而产品降价不会对客户满意度有太大影响。满意度分析总结后，还要检验分析的正确性，要确立检验机制，聘请有关专家解读、分析调查报告以及由呼叫中心进行及时的反馈调查检验。上一页返回第二节物流客户满意度测评物流客户满意度测评能使企业明确本企业的客户服务状况以及在服务方面存在急需解决的问题，了解客户对服务的需求和期望，了解竞争对手的情况，以便建立更科学、更完善的激励机制和管理机制，最大限度地发挥员工的积极性和创造性，进一步提高客户服务的水平。对满意度的测评，主要是调查客户满意度，测评客户获得服务之后的结果。一、物流客户满意度调查物流客户满意度调查需要做好分析客户类型、确定调查内容、选择调查方法、设计调查问卷、量化调查表、分析调查结果和应用企业实践等一系列具体的工作，其中问卷的设计和调查是客户满意度测评的关键环节，客户满意度测评结果的准确性很大程度上取决于调查问卷的设计妥当与否。下一页返回第二节物流客户满意度测评1.抽样客户满意度测评中的抽样技术主要包括两个方面:确定抽样方式和确定样本量。(1)抽样方式客户满意度调查采用的是随机抽样的方式，根据调查对象的性质和研究目的不同随机抽样，主要有简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群随机抽样等方式。(2)样本量的确定样本量是指样本单位的多少，确定样本量对总体的代表性、调查的费用和投入的人力都有重要的影响。样本量太小，会影响样本对总体推断的准确性和可靠程度，样本量过大会造成不必要的人力和财力的浪费。上一页下一页返回第二节物流客户满意度测评2.调查方法根据抽样技术确定调查方法，传统的调查方法主要有人户调查、街头拦访、电话调查、厅堂调查、置留问卷调查、邮寄调查和固定样本组连续调查。随着现代信息技术的运用，出现了一些新的调查方法，包括计算机辅助个人访问、计算机辅助电话访问、电子邮件调查、自动语音电话调查和网上调查等。上一页下一页返回第二节物流客户满意度测评3.问卷调查表的设计在设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出问题时应注意策略，不要涉及客户隐私，让客户不舒服或有取宠客户之嫌，同时项目不能太多，应根据近期发生的问题有重点地提出，设计的问题与表格结构应简洁明了，让客户容易回答。客户满意度调查表的调查栏目见表4-2。二、物流客户满意度测评的内容(1)测定客户近期所感受的服务质量选择适当的客户，要求他们对近期接受的服务作出评价。测定的内容包括对当前经历的服务质量的总体评价、对服务个性化的评价和对服务可靠性的评价。上一页下一页返回第二节物流客户满意度测评(2)测定总体客户满意度测定总体满意度水平;测定服务优于或劣于期望水平的差距;测定现实服务与理想服务水平的差距。(3)测定客户预期的服务质量要求客户配合回想以往消费该项服务的体验或口碑的影响，确定对该服务的预期质量水平，测评的指标包括对服务质量的总体期望、对服务个性化的期望值和对服务可靠性的期望值。(4)测定客户忠诚度通过测量客户获得服务感受后再接受服务的倾向性。(5)测定客户感知价值要求客户评价付出的价格与所获得服务的质量等值的优劣。(6)测定客户抱怨客户抱怨情况可以反映出企业与客户的沟通水平和管理水平。上一页下一页返回第二节物流客户满意度测评三、物流客户满意度测评的程序对物流客户满意度进行测评，一般采取以下的程序进行:(1)进行客户满意度调查企业自己或委托咨询、调查机构开展调查，收集客户满意度的信息。一般可用问卷法、协调办公法、专家共评法和技术分析法等，其中问卷法是最常用的方法，协调办公法和专家共评法是最有价值的方法。(2)进行客户满意度对比分析根据客户、市场的反馈信息，将获得的资料与历史数据比，与竞争对手比，找出差距，寻求改进方案。(3)实施改进方案，落实改进措施。(4)确认改进效果，不断提高客户满意度水平。上一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧如果某物流企业的客户满意度不高，就意味着客户随时有可能背离该企业而另做选择，这种客户的不稳定性，促使企业要提供最好的客户服务，采用适当的服务技巧，千方百计提高客户满意度。一、物流客户的层次物流企业在分析客户的需求特征和购买愿望的基础上，再分析客户差异对企业利润的影响，可以将物流客户划分为三个层次。(1)第一层次常规客户或称为一般客户。企业主要通过让渡财务利润给客户，从而增加客户的满意度。这一层次的客户是经济型客户，讲究实惠，看重价格、优惠，他们是企业和客户关系的最主要的客户，可以直接决定企业的短期收益。下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧(2)第二层次潜力客户或称为合适客户。他们希望从与企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”，他们是物流企业与客户关系的核心，是合适客户中的关键客户。(3)第三层次头顶客户或称为关键客户。他们除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如成为客户俱乐部的成员等，它对企业的贡献达80%左右。关键客户经常被企业给予特别关注，见表4-3。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧二、物流客户的需求客户关系是一种供应和需求的关系，作为物流企业，如果不了解客户的需求就不能更好地提供客户所需要的合适的服务。一般说来，客户总是存在两种需求:一种是能用语言表达出来的，称之为“显在的需求”;另一种是没有表达出来的，称之为“潜在的需求”。物流企业的客户的需求是千差万别的，必须对客户需求加以分析，才能了解客户真正的需求。分析物流客户的需求主要有以下步骤。1.了解客户需求的多样性不同的客户其需求是不一样的，物流企业需要根据自己有限的资源，在了解目标市场客户各种不同需求的基础上，开发研制出不同档次、不同规格的产品或服务，以满足客户多样化、个性化的需求。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧2.划分不同的客户群由于客户需求受到客户思维方式、行动模式以及地区差异等多种因素的影响，区分不同的客户群成为制定物流服务战略的重要问题。因此，首先要将客户划分为不同类型的客户群。3.提升客户需求(1)实行差异化服务由于每类客户价值的大小是不一样的，企业不能把精力和成本均摊到每个客户身上，物流企业可以通过个性化和增值服务的手段来提高忠诚客户群和有潜力客户的客户价值，对普通的客户则提供标准化的服务。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧(2)帮助客户实现需求企业应当站在客户的角度为客户着想，尽量使客户的需求得以实现，并在此基础上提升客户价值，同时也能使企业获得更大的收益。4.了解客户的潜在需求潜在客户是现代物流企业发展的重要动力，是在激烈的市场竞争中寻求发展的重要目标。物流企业要挖掘潜在客户，要善于发现物流客户的潜在需求，全方位地满足他们的需求，引导和创造物流服务的新需求，把潜在需求转化为现实的需求。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧5.了解竞争对手的水平在市场竞争的经营环境下，每个物流企业都置身于市场竞争之中，因此，在进行客户需求调查时，要考虑竞争对手的水平对自己客户的影响。比如客户原来对某企业的产品或服务是满意的，但当竞争对手水平超过该企业时，客户对原企业的产品或服务就可能产生不满，为追求更优的服务而转移到别的企业。因此，企业在调查客户需求的同时也应掌握竞争对手的水平。三、物流客户的行为分析物流企业为了更好地把握客户的需求，开展有针对性的物流服务，必须分析客户的行为。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧1.物流客户购买行为物流客户的购买行为是在购买动机的支配下发生的，这一过程实际上是一个“刺激一反应”的过程，对客户的刺激一方面是物流营销刺激，即产品、价格、渠道和促销策略的刺激，另一方面是其他刺激，即经济、文化、法律、科技等环境的刺激。因此，物流企业应调查和掌握客户对本企业的物流营销策略和物流营销手段的反应，了解各类客户对不同形式的服务、价格、促销方式的真实反应，恰当运用“物流市场营销刺激”诱发客户的购买行为。在客户购买活动中，不同的客户有着不同的行为方式，通常会有习惯型、理智型、价格型、质量型、冲动型和不定型。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧2.物流客户选择服务的过程物流客户选择服务的过程通常分为五个阶段，如图4-2所示。(1)认知物流需求认知物流需求是客户服务决策的起点。客户要了解自己货品的种类，运输的距离，时效性要求，安全性要求，对运输、储存和包装的要求以及运输成本的要求等。(2)搜集物流信息客户所搜集的信息包括运输路线，运输方式，运输工具的优劣，班次的频率，安全性，时间占用，员工素质，技术装备水平和信息处理能力等。(3)评价选择物流方案一般情况下，客户会面临多种选择方案，选择哪家物流企业的服务，客户必须依据所获取的信息和自身的特点作出最后的选择。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧(4)确定接受服务决策客户根据评价的结果选定自己最佳的物流服务商，让物流服务商承担自己外包的物流业务。(5)接受服务后感受客户接受所选择物流服务后可能会产生很满意、满意、不满意三种情况，接受服务后的感受将直接影响下次客户对物流企业服务的选择。四、物流客户满意的服务技巧1.提供个性化服务服务个性化是针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性需求的服务，要实现个性化服务，必须做到:了解客户的真正需求，根据客户的需求确定服务。让客户参与服务设计，使客户感到该服务是为他量身定做的。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧做好企业的宣传，提高企业的知名度和美誉度，使客户感到享受企业的服务是价值的体现。在客户接受服务时，使客户感到便利。不断完善后续服务。2.增强客户良好的体验客户接受服务时是在接受一种体验，他们频频选择某一企业的服务是因为该企业创造了比竞争对手更让他们感觉良好的体验，因此增强良好客户体验是培养客户信任感的重要方法之一。体验服务主要有以下几点:让客户自己来体验服务或企业，避免教唆式的市场推广。与客户倾心交谈，让客户感觉亲切的享受过程。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧根据客户的需求对服务随时作出调整。3.衡量服务质量的标准服务质量的优劣具体体现在物流服务的过程之中，衡量服务质量的主要标准有以下几点:可靠性企业是否按照国家标准、行业标准和承诺标准提供服务。反应性企业是否有对客户需求进行快速反应的能力。权威性企业是否因为客户提供服务而得到客户信任。体贴性企业是否能为客户设身处地设想和服务。有形证据企业是否有证据表明为客户提供了良好月民务，客户是否感到享受服务的快乐。上一页下一页返回第三节提高物流客户满意度的技巧4.重视客户关怀客户关怀是指物流企业对客户提供全程服务活动。实施客户关怀的要点如下:理解、关心、爱护和尊重客户。创造客