电话营销部建设培训管理方案

1电话营销部建设培训管理方案(此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！)2前言本计划主要针对营销部体系、职能范围内的人力资源组织和管3、电话营销部功能职责规划电话营销团队培训4、电话营销部功能职责规划 市场部负责洽谈)及部分客户的跟进工作5(一)、电销部发展规划及管理理念做的，只有一个目标点-----就是为结果而存在，打造热忱：为客户服务而快乐，做客户的贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调的氛围我要全力以赴，创造人生奇迹。让我们从现在开始，感恩，对已克制，尽力，对物珍惜。6(二)团队文化的建立(三)、电销部组织架构设计原则(四)市场分析(数据仅供参考)司 210。7为没搞清店面情况，在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客访(五)、电销部组织架构c外联组(暂无)(六)、人员编制及职位描述8情况及市场信息;9部门的工作(七)、电销团队组建a公司目前发展的战略规划，建立电销部可持续发(八)、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间(仅供参考、电话沟通一般没有具体)2)、茶楼：下午2:00—晚上KTV：下午3:00后右)：正常工作时间即可(一般为10:00后)20条客户信息(客户名录一页)2)电话量&邀约数要求c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个(能够安排市场3)电话量考核—依据公司提供的通讯设备情况，适当制定考核标准 (九)所需支持：1)工作环境需求：因电销工作性质的原因，所需工作环境要避免对2)通讯设备需求：因需要考核电销人员的各项指标，所需设备在低(一)、电销部培训原则技能。5、互动性。被训人员可以对培训的内容或形式提出意见和建议，对6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经公7、有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须(二)、电销部培训内容电话营销部建设培训管理方案电话营销管理办法第一章概述表公司，起着联系公司与客户的重要的“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维与规范呼叫业务标准，对电话营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。为加强电话营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释。本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。倾心关注客户，服务提升价值客服部经理呼叫业务管理图表1分公司电话营销中心组织机构图2.2.1呼叫业务管理岗位职责2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及相应的培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员的培训档案。2.2.1.2.4根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议。责设计电话营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。1次，每次不少于2小时。金并及时发放。理,切实负起管理责任,实行层层负责制。2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语的编制，收集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场的业务回访指导。.2.1.6负责报表数据的统计，并做好各项业务的统计分析和经营分析。业文化建设工作，做好信息报道工作。2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。营销业务人员工作质量与技巧。定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能。2.2.3.1工作职责2.2.3.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行详细记录，填写值班日记。1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假的安排，并负责考勤工作。报。2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表的公正、公平考核。2.2.3.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊情况及时上报并做好记录。2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。。2.2.3.2.6对班组的突发事件有及时处理能力，并能及时向上级领导汇报。值班长管理流程履行履行值班长各项职责传达中心主管的各项通知人员进行合理调度，做好考勤管理明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报解决办法公布，做好工作日志2.2.4.1.1在值班长的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作。2.2.4.1.2不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。管好用户资料。用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理。2.2.4.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真根据用户回访的信息及时整理录入，严格杜绝应在第一人，让用户满意。5不断提升业务能力，提高电话营销工作成功率。2.2.4.3.7关心集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织的活动，促进电话营销小2.2.4.3.8班组员工不得出现因个人行为、言语、给公司带来不良的口碑影响，应养成自立、责2.2.5.1.1根据《晨会管理暂行办法》对晨会召开进行策划,指定相应的主持人,并协助召开2.2.5.1.2晨会、例会召开的时间和地点应提前通知现场电话营销人员。2.2.5.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。2.2.5.1.5每周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号。。2.2.5.1.2督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。正确地使用消防灭火用品。2.2.5.1.4检查和维护本班组的安全设施，定期对话机进行消毒。2.2.5.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。2.2.5.3文件资料及宣传管理员岗位职责2.2.5.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件。2.2.5.3.2归档文件须放置于指定的位置，不得影响班组环境。2.2.5.3.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。2.2.5.3.4必须收集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。2.2.5.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱的员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。.2.5.4综合统计员岗位职责2.2.5.4.1负责对每块受理电话营销的回访资料进行统计与保管。2.2.5.4.2协助办公室人员进行业务数据的统计与分析。2.2.5.4.3对当班业务代理人员的报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上2.2.5.4.4负责对每块新增业务回访原始表格的拟定与实施。2.2.5.4.5负责对每日、每月业务受理情况进行及时统计上报。.2.5.5固资管理员岗位职责综合部做好部门资产管理。2.2.5.5.2负责对固资进行盘查，对有转移的固资要进行办理移交手续。2.2.5.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。位职责2.2.5.6.1负责班组卫生检查，保证现场的干净整洁，组织安排现场大扫除工作。2.2.5.6.2保证清洁工具的有效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。《电话营销代表考核细则》《晨会管理暂行办法》电话营销代表系业务代理人员，必须与公司签订业务代理协议或者业务授权委托书,必须严格遵照代理协议的有关规定及本办法开展业务,并以此保护企业的声誉和自身的利益。心业务的发展计划与发展目标，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部。发布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。为使得招收的电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作的要求，根据电话营销小组工作的特点，拟定如下招聘流程：确定人员申请-----广告招聘-----资格筛选，听试-----面试-----初步确定人员----岗前培训-----考试------确定人员试用-----试用一个月后签订代理●上机操作：主要考核应聘者的微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作的同意人人力资源部经同意停止招聘结束结束人力资源部会同客服人力资源部会同客服部人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试不合格人力资源部客服部组织岗前培训合格..2.1电话营销代表的要求：3.1.2.1.1性格要求：诚实、负责、耐心、细心、稳定的性格，适合重复性工作。3.1.2.1.2具有良好的普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清晰，音色甜.1.2.1.3具有良好的沟通能力，个人表达能力和倾听能力。3.1.2.2.2熟悉基本电信知识，熟悉公司的业务及运作流程，熟练使用计算机，具有质量管验。主动。3.1.2.2.4具有良好的团队协作精神，责任心强。3.2.1.1以公司的“优化结构、提高素质”的人员培训方针为指导，围绕公司人力资源的发展战略目标，以及电话营销的工作特点，创建学习型的组织，使电话营销小组的培训制度作的过程成为一个学习的过程。3.2.1.2培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发培训形式相结合，切实做好培训工作。对新员工的培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，主要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学公司概况：通过对中国某公司公司、客服部电话营销中心的发展历程以及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感。业务知识：通过对业务理念及业务意识的剖析，业务规范的界定，使电话营销代表具备销售技巧：通过对业务案例的剖析，使新电话营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技基础理论(讲授)、系统操作(实地操作)、案例教学(实地演示)、岗位实习等。学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。闭卷考试适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容的考核。技能考试适用于微机操作、电话处理等课程的考核。考核结果将作为是否录用的依据，并作为业务代理人员档案保存。3.2.3在岗培训训的教师要把经验作为最重要的能力之一，制定培训计划。的时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标的电话营销代表进行的，培训内容要根据具体的电话营销代表能力缺陷而定。根据不同的培训内容决定采用不同的培训形式。全员轮训可以采用集中培训的方式。而临时培训的形式需要多样化，要见缝插针，充分利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。对知识学习的考核一般采用试卷考试的方式；对技能的考核一般采用现场微机操作的方式。所有的考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、晋级、竞聘、奖惩等依据。每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。提提出培训需求制定培训计划培训计划报批行政工作：人员安排、教材制作、地点确认等进行培训培训效果评估培训归档培训效果跟踪归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训的纪录文件培训总结：对此次培训总体情况的一个全面小结。岗位相关培训职责划分。。3.2.5.3.1根据公司领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作的计划、组织3.2.5.3.2人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训，并控制总体培训费用。.5.3.3负责培训资料组织工作，日常培训工作的指导，并定期联合检查监督。作与资格认证、培训场地等工作。3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则1体现公平、公正、公开的原则。2体现效益与个人业绩挂钩原则。3.3.1.3通过业务激励办法促进整体电话营销成员素质与服务水平的提升。3.3.2电话营销代表开发类营销佣金计算方式排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。性旬目标分解制定。电话营销代表根据受理业务的特色按积分结算方式，计算方式如下：积积分(每户)业务类别基础佣金测算标准某公司秘书信息超市(2元月租)信息超市(4元月租)信息超市(6元月租)如意邮箱(普及型)一发如意邮箱(普及型)免短信包月(3元包月)短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)月)月)90户(含90)以上户仅含4元、6)次月出帐若有扣费即可次月出帐若有扣费即可需有出帐月租即可算量免费体验需有出帐月租即可算量2:业绩奖法，根据开接听量、总行考核，日量30户或量，拨打量放；若低于月)神奇宝典(48元包月)掌中宽带欢乐彩铃奖励(不达事假)。3：营销业上)促销政策，可按标4：日后有备注：组长岗位补贴为当月完成各自所管理业务版块工作量的情况下给予岗位津贴100元。3.3.3电话营销代表回访类营销佣金计算方式心主管再进行安排人员回访。业务类别业务类别测算标准接通方可放弃。2:每月允许两次(告知维系类)未达量。3:异网营销每月至少须成功派单45分比给予适当减少或增加佣金。维系挽留或了解用户兴趣爱好等告知类业务异网营销补贴。3.3.4.1启动办法：新录用人员根据实际上岗日期确定(非培训期)。按其实际受理业务量核在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚，报部门领导、公司制订了如下工作量、撤销量考核办法：3.3.6.1订制类撤销量考核办法:订制类业务(如某公司秘书、信息超市等)D、强开通现象则按佣金抽成的十倍考核并由开发人给予退款、算撤销量。3.3.6.2回访类业务考核办法：回访类业务(用户告知、回访、挽留)在开发成功后由值班长进行随机抽取的方式，核查用户的手机号、姓氏、反馈信息、备注情况、通话记录。如无3.4.电话营销中心综合考细则项目考核细则出访语不规范，未主动上报营销工号未明确征询用户的意见：指营销人员未明确征求用户使用意见，用户没有明确业务规范-2结束语不规范态度急躁不耐烦遵守规章制度语调冷淡，口气生硬不服从工作安排，不听从值班长调度切态度差32%服务因服务态度造成用户投诉或被检查部门检查发现业务解释不清楚(漏说、错说、模凌两可)，引起误导，造成用户的损失负全面责任,负担经济赔偿,根据情节轻重再予以扣分.每次-1资料漏填，报表没有及时上交报表统计错误，弄虚作假承诺用户的事没有及时做到言行有损公司形象资料录入错误造成用户损失自负全额赔偿，赔偿后再扣分，每发现一次扣无法核实用户投诉真实情况，当月的用户投诉量高于班组营销投诉量平均值，每超过一例严格杜绝出现强开通现象，根据现场的抽查，一旦发现在未经许打可的前提下为用户开通，产生虚报工作量的现象，报经部门领导审核，情节严重者予以解除劳动代理协议，并承担相关的罚款赔偿小时以内发现并补救的)，有产生退款的应由自身负责，并列入相应考核；若补公司领导、主管抽查现场发现服务质量不合格不遵守公司保密制度，未作好用户信息保密工作，资料乱放或遗漏公司曝光或考核；相关社会新闻有理由投诉加重5倍并扣款受市公司、市场客服部通报批评不积极参与公司举办的各类文化活动对出现的异常问题未及时汇报缺乏团队协作精神，不能与同事和睦相处进入工作区仪容不整，坐姿不端正值班时间吃零食未按规定放置物品废物当班时间二人以上同时离开台席没有做好卫生值日工作没有认真做好值班日记没有控制好现场工作秩序未保持工作场所整洁安静，大声喧哗，乱涂乱写，不爱护公共设施，随意更改办公电脑设备，破坏系统设备运行擅自挪动工作话机及其他工作设备值班时间手机没设置为振动状态非业务需要占用工作线路或者私人电话拨打电话闲聊不服从排班和加班考试舞弊出现系统故障，工作差错或特殊情况未及时汇报值班时间操作手机游戏、发送短信聊天者，或通过电脑玩游戏带外来人员进入工作场所影响其他员工正常工作报刊杂志随意乱放辱骂、报复、顶撞、嘲笑、诽谤用户或同事下班时间非工作事宜在工作场所逗留，利用热线电话拨打私人电话泄漏公司秘密、私自将内部文件带出工作场所擅自使用办公电源存在安全隐患者偷窃公私财物，挪用公物，情节严重移交当地司法机关违反公司各项安全管理规定，视情节轻重给予相应的处罚其它未涉及事项，按某公司公司的相关规章制度执行办的活动或者业务培训等迟到5分钟以内处以警告，警告两次迟到超过5分钟，每分钟扣2元迟到半小时以上按旷工处理考勤参加各类学习、会议无故缺席者按旷工论处7%早退、溜班按每分钟扣2元请事假每天扣10元，病假每天扣5元(须提供医院证明)，虚报情况者只领取值班时间擅自离开工作岗位按旷工处置由于换班手续不齐造成脱班者追究双方责任每次扣由于换班手续不齐造成脱班者追究双方责任每次扣-10分/次每月进行一次五笔测试，每次两遍，取测试的高分值，五笔不得低于每分钟5060分试18%业务学习无记录,业务学习记录不全,资料凌乱业务传达后经抽查,不清楚或者不知道的电话营销人员根据部门每月下达的电话营销任务进行考核(考核指标根据具体)50%际比例*40*实际比例电话营销人员拨通电话每天实际拨通电话数不低于规定通数(有实际进行沟通成功率不得低于规定的标准值，每上升一个百分点加1分，每降低一个百分点奖励细则嘉奖项目嘉奖项目内容定义被评为电话营销季星被评为电话营销月星超额完成任务,每增长五个百分点受市公司、市场部表扬参加公司内部征文，通讯报道被录用积极参加公司组织的各类文体活动积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名嘉奖标准参加参加省公司举办的业务练功比赛获前三名协助相关人员或部门完成有关工作，受到部门领导明确表扬者受到媒体表扬，情况属实工作中有较强的安全意识，发现隐患及时制止并向领导反映，避免重大事故的发生合理化建议被公司或班组采纳的合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的全年受理业务无差错率的无强开通、错开通(不包含考勤)业务考试满分兼职五大员岗位考考核细则执行《电话营销代表考核细则》中服务质量考核内容，出现违规直接按考核细则扣分标准进行评扣(适用值班长)无组织安排电话营销人员贯彻落实公司的各项规章制度不了解工作流程，掌握本岗位所需的基础知识、业务知识、专业能值班日记记录不完整或记录内容潦草会议记录内容不详细，会议记录未归档管理没有做好卫生值日工作辞职人员工作资料未归档管理员工违纪隐瞒不报，或未按实考核未及时安排班次或安排不合理考核内容未及时公布在计费网内奖惩分考核项目工作质量、能未做好班组人员考勤记录对班组出现的问题未及时解决、反馈每日未对营销现场进行巡视，并形成记录管理不善，班组员工纪律松懈，服务水平低未及时送交各类报表或报表内容不真实、不完善对自已不清楚的问题不请示领导，对用户反馈信息未及时处理或营销现场管理混乱，工作环境脏乱，班组人员着装不整齐未监督、指导电话营销的回访工作，业务稽核工作对班组员工提出的意见、建议未及时解决、反馈，提出处理意见未及时传达、签阅相关业务通知或文件电话营销服务规范未达标未及时或没有进行信息采编工作，每个月未递交通讯报道业务回访总结未及时上报相关部门未定期对电话营销人员进行服务抽查并形成记录未及时完成上级交办的任务未及时督促电话营销人员在规定时限内完成工作未能履行培训职责，认真积极指导培训，提高电话营销人员工作能力及服务水平未及时提出培训需求不服从工作调度分配或虽然服从但态度恶劣未遵守相关的保密、安全等制度发生人为原因引起的通信事故班组各类物品未定置定位，未制定相关交接手续，责任不明，导致物品或重要资料丢失在服务现场大声辱骂、挖苦代理人员未遵守安全保密制度，员工私自泄露内部机密或客户档案发现非营业人员进入机房未及时制止每日未每日未对营销现场进行巡视，并形成记录会议、培训、考试等未做好笔记，手机未转无声会议、培训、考试、集体活动无故迟到、早退或不参加未以身作则，劳动纪律性差未按规定提前到岗，脱岗或擅自离岗未经部门领导许可，擅自休病、事假利用工作之便，查询用户话单、泄露用户资料，更改用户相关档案工作现场阅读业务以外的报刊和书籍，在电脑上进行游戏、聊天等其它与业务无关的操作上班时间非工作需要长时间外拨电话聊天或串岗不重视安全生产，导致发生安全事故奖励细则受市公司、市场部表扬参加公司内部征文，通讯报道被录用积极参加公司组织的各类文体活动积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名参加省公司举办的业务练功比赛获前三名明确表扬者受到媒体表扬，情况属实工作中有较强的安全意识，发现隐患及时制止并向领导反映，避免重大事故的发生嘉奖标准嘉奖项目合理合理化建议被公司或班组采纳的合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的全年受理业务无差错率的无强开通、错开通(不包含考勤)(适被评为电话营销月星(适用值班长)业务考试满分(适用值班长)业务考试满分(适用值班长)兼职五大员岗位(适用值班长)其他突出表现，或热心班组事务建设，予以酌情奖励电话营销中心采取末位管理制度,末位管理每年进行一次，末位管理人员(综合考核分低于65分)占全体人员10%。列入末位管理人员进行待岗再培训，经过待岗培训后仍达不到上岗要求的，则自动解聘。3.4.4.2.1电话营销中心根据考核情况将末位人员名单报客服部领导审批。3.4.4.2.2客服部领导审批通过后交人力资源部备案。电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请，特殊情况也需提前三天时间递交书面核后报人资部备案。第四章电话营销中心现场管理制度产制度4.1.1树立“安全第一”的思想，坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，确保通信生产安全，严格遵守各项安全生产规章制度。4.1.2电话营销中心工作场所严禁吸烟。在指定地点吸烟时，要确认火柴、烟头熄灭方可离开。易燃、易爆物品不能带入生产场地，禁止在办公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。4.1.4在电话营销中心工作的每一位员工应知道工作现场的危险部位，灭火器材部位和急救常识，会使用安全防护装置、灭火器材和急救物品。4.1.5非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记，进出记录应由值班人员在《电话营销妥善保管，认真做好防火、防盗、防毒工作。处理。4.1.9发现火情，立即上报，积极扑救，保护现场，各级领导应亲临指挥，遇到紧急情况应保持冷静，听从调度指挥。4.1.10自觉遵守交通规则，确保交通安全与人生安全。4.1.11值班长节假日放假前要对所属工作区进行检查后，方可离开。4.1.12值班人员必须认真履行职责，发现情况及时报告。4.2保密制度4.2.2恪守职业道德，不在私人交往中泄漏公司业务及商业秘密，不在公共场所谈论公司秘密，不得向竞争对手泄露公司的业务秘密。，重要文件资料不能带出办公室。4.2.4涉及保密性质的文稿应做好存档工作，需要销毁的应及时销毁。也不能私自修改用户资料或服务状态，侵害用户的利益。场所的环境卫生。4.3.2保持工作场所的地面、桌面、椅子、屏风及各类办公用品、公共设施的整洁，各类资料、文具整齐摆放，个人物品及时归位，及时整理，下班时，整理工作台席，及时带走个人物品，以便次日顺利上班。4.3.3工作用的微机、传真机、复印机等设备应保持清洁，不能在各类设备上随意涂画，以便大家的共同使用。4.3.4除了饮用水外，其他食品不得带入工作区。4.3.5所有工作人员需自觉保持机房安静，遵守电话礼仪规范，禁止在机房内大声喧哗、嬉戏打闹、出现夸张亲昵动作及称呼。4.3.6离开休息区时，应清理好休息区，及时带走个人的物品。4.4电话营销中心工作纪律及工作礼仪4.4.1员工行为准则真诚、负责、全力地服务于每一个客户是我们的责任，也是公司生存和发展的命脉。所有电话营销代表的言行要朝着促进该目标实现的方向努力。4.4.1.2热爱学习，积极上进，努力提高业务知识与服务技能，工作认真负责，为客户提供优质服务，不断提升个人的素质与服务水平。4.4.1.3要关心集体，积极参与集体活动，维护公司与集体的荣誉，不做损坏公司与电话营销小组形象的事。4.4.1.4同事之间应相互尊重，互相帮助。4.4.1.5遵守电话营销小组的各项规章制度，共同促进团队的形象建设。4.4.2.1日常工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。基本要求做用户的咨询与投诉要耐心、和蔼、有礼貌，遇到不进理的用户，必须冷静、理智、耐心，得理让人。坚持使用文明用语。情况下，特别是在用户发脾气，耍态度时，更坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。亲切：态度谦虚，话语亲切且有耐心，做到有问必答。可施行。在与用户进行电话交流的过程中，应使用规范语言，遵守各项业务受理的规范服务用语。如开头语:您好,我是某公司公司的客服人员,您现在接听的电话是免费的,占用您几分钟时间可以吗?如用户表示现在没有空:没有关系，那您看什么时间我打给您方便呢？这个业务也许会给你带来实惠。(若用户有停顿或无声音时)询问：-------先生(小姐)您好，请问您在听吗？对方声音小时在吵杂环境中无法对话--------对不起，我听不清楚您说话的声音(您的电话我听不清楚)，我稍后再跟您联系可以需要查询资料时让用户久等后--------对不起，让您久等了用户提出建议后用户表示不满时---------对不起，请您包涵我们一定改正用户表示感谢时---------不客气，这是我们应该做的要求对向谅解时---------对不起，请原谅用户想知道营销员的手机或名字---------对不起，我们上班时间不提供私人信息(如用户要求时可向用户提供个人工号)用户需要非我司受理业务范围内的服务或查询他人信息时---------对不起，我们不提供此项服务用户讲不礼貌的话时---------请您使用文明用语遇到骚扰电话？在用户同意注册业务需要确认用户资料时--------请问您贵姓或请问您的手机号码是13XXXXXXXXX吗？结束语：非常感谢您的接听，祝您生活愉快！/非常感谢您的接听，在以后使用中若您遇到工作顺利。用户表示拒绝用语很抱歉打扰您了，希望下次有机会为您服务。谢谢您的接听，祝您生活愉快4.4.2.3同事相遇应互相问候或点头表示致意。不要在工作场所大声喧哗，不能在工作场所内快速奔跑，不要三五成群聚众聊天。4.4.2.4举止言行要热情、大方、谦虚有礼、态度诚恳，待人接物和蔼可亲。4.4.5.7使用各类物品应轻拿轻放，保持物品的完整与整洁。不得随意翻阅、挪用他人文件资料及办公物品。4.4.3.1电话营销代表上班期间应将长发挽起，不能留夸张的发型，淡装，不能浓装艳抹，不能配戴夸张的饰物，不能涂鲜艳或色彩夸张的指甲油，不能喷气味浓烈的香水。4.4.3.2保持良好的精神状态。要勾肩搭背。尽量不要长时间占用过道，以免影响其他同事的通行。4.4.4.4在工作位上时，应保持端正的坐姿，尽量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要4.4.4电话礼仪.2仔细确认电话号码的正确性。.3音量适中,以对方听清为原则。.4对方无法了解时,换一种讲法。4.4.4.6平持话筒时不要和同事说话嬉闹。4.4.4.7晚上打电话应尽量征求对方同意。事由，同一时间不能同时超过3%的人员离开工作席。班时间不能吃东西，不闲谈，不打瞌睡，不会客、不做与工作无关的事，不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。严禁在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏。各类材料、物品摆放有序，记录本，交接班记录本等资料摆放整齐、井然有序；维护办公场所公共秩序。4.4.5.6按时出席约定的会议，在公司大会或重要会议上应关闭手机声音。4.4.5.8在岗工作时间内，都应自觉接受主管或当值班长的管理，服从指挥调度,不得在现场与值班长顶撞争执,如有不同意见，也应先执行同时向相关领导反映并建议。4.4.5.9为接受用户的反映或申诉，以及来自各部门、各方面的信息，值班长在值班期间应主动、自觉接听来电，并做好相应的记录与处理。4.4.5.10值班长及管理人员应注意维持好现场工作秩序，并经常巡视工作现场，做好下列4.4.5.10.1掌握电路、设备质量和人员出勤等情况，及时调整座席和人员；4.4.5.10．2及时疏通业务，保证通信质量，对于重要紧急信息，应立即上报，重要的通知也要及时传达给有关人员。4.4.5.10．3发现劳动纪律、服务质量等有问题时，应立即采取措施，予以纠正。对于各组告知用户；4.4.5.10．4保持良好的工作秩序，做到文明生产、安全生产。4.4.5.11值班长和主管在处理业务问题时，应全面考虑，注意与相关部门之间搞好协作配合；对上级领导的指挥调度，要认真执行，如有不同意见，也应在执行同时向相关领导反映4.4.5.12主管与值班长应做好与员工的交流工作，定期与员工交流。班长每月应安排与本班30%的员工交流，了解员工的工作状况、思想动态与对工作的意见建议4.4.6.1值班长要严格履行值班日记登记手续，值班长要将早班会议内容，设备使用情况，业务变动情况，上级的指示和通知，用户投诉等资料记录清楚。值班长注意维护现场秩序，记录好当班人员座席情况，并及时上报本班人员的缺勤等情况。：4.4.6.2.1有关早班会议通知和业务变更情况。.2.2服务质量和劳动纪律情况。4.4.6.2.3及时处理电话回访过程中的用户投诉和用户咨询。4.4.6.2.4检查座席电路通阻情况，生产设备工具和业务用品使用情况，有否障碍、损坏和清楚，如果故意隐瞒错误，造成损失的，将对值班长予处分。达日报表)；开早班会，当班人员应该做好一切准备工作。4.5.2值班长：将班前需了解的问题及注意事项告诉大家，公布班组的违纪行为。考勤制度14：50分考勤，15：00-17：30为电话营销回访时间(如果公司有另下文件对考勤时间进行调整则按公司规定时间为准)。4.6.4请假制度：一般情况请假需提前一天申请，若遇特殊情况需要上班前三十分钟提出申请，遇到紧急情况须报中心主管同意后方可离岗，但事后须及时补办请假手续，否则按旷工)。4.6.5调班制度：为保持良好的工作秩序与工作状态，每位电话营销人员每月可换3次班。因手续未办理清楚而私自调班造成脱班者，由双方承担责任，按旷工处理。制度4.7.1电话营销人员在受理业务回访时应本着对用户的尊重，真诚服务。根据业务的规范要求向广大用户群体进行电话回访。4.7.2如实填写回访用户的原始资料,根据每通电话沟通情况进行记录,详细记录用户的要求,及对业务回访的认可与否。4.7.3营销代表根据用户的意愿,为用户核对清楚号码,及用户姓名后方可为其开通并注册业用户投诉属实，即予以解除劳动代理协议,并处以一定金额的罚款。4.7.5电话营销代表在电话回访工作中误开通号码,其若能及时补救,最低限度减少用户的损失,自行为用户弥补损失,并列入相应考核.若补救不及时引起用户强烈投诉则按强开通予以置。4.7.6电话营销代表受理业务回访过程中有义务收集不愿接受回访的用户名单,并及时上报相关人员录入免打扰数据库,避免用户对业务推广的反感,进而寻找其他办法为用户服务。章:业务受理流程达给电话营销小组。5.1.4将规范服务用语上交客服部进行审批修改，经确定后正式执行。的电子文档备存。5.1.8电话营销小组做好电话营销工作数据统计，做好相关的数据分析，并做好回访工作总5.2.1跨部门需要通过电话营销办理业务，组织行文明确业务回访内容，并发函至客服部，5.2.2需求部门通过计费中心提取相关的数据资料，转交于客服部。整理规范服务用语。5.2.5将业务规范服务用语交客服部审核批准，经确定后方可正式执行。销人员进行业务培训，岗前模拟演练。作阶段性进展情况。5.2.9电话营销中心根据回访情况做好电话营销工作数据统计，做好相关的数据分析，并做5.3电话营销中心收到新文件或有关信息。5.3.1值班长将文件复印后，分发给电话营销代表传阅并署名，并保存一份到办公室内的公5.3.2值班长将新文件或有关信息内容录入整理后放到电话营销培训资料库。白的地方要及时提交探讨,及时对问题进行确认，并将问题的正确答案统一整理成书面文字通过计费网进行公告，再按上述流程下发。始主主管收到新文件或有关信息销代表签阅并署名将将原件张贴在公告栏上值班长将新的文件有关信息内容录入到电话营销培训资料栏中w第六章投诉管理制度6.1.1电话营销代表在受理业务回访过程中收集到用户在使用某公司业务中遇到的问题,或者在使用中存在的意见,直接可以受理的直接为用户释疑解答,若非紧急重大问题但