客户关系管理习题与答案

习题一一、单项选择题1。在户关系管理里对客价值的分析与评价用所谓“八原理PareToPrinciple）,个原理指的是(B）A.VIP客与普通客户通常呈20：80的比例分布B。企业的利润的80或更高是来自于20％的客户80的客户给企业带来收益不到％C。企的内部客户与外部客户的分布比例为：80D.企的利润的80％是来自于80的客户20的客户给企业带来%收益2.在户关系管理里以据不同的维度去细分客户群根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分以根据客户的状态划分下个选项中哪个跟另外三个是不同类的？D)A。企客户B。内客户C.道分销商和代理商VIP客户3.在户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定（）A。客的期望和感知B.客户抱怨和忠诚C.产的质量和价格产品性能和价格4.在户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现A。对业的品牌产生情感和依赖B.复购买C.即遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D。有身边的朋友推荐企业的产品的意愿5。在户关系管理可以根据不同的度去细分客户群以据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分以根据客户的状态划分下种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA.新户B.忠诚户C。流失户D.中小户6.以那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？）A。个化网页服务功能B.在客服。订自助跟踪服务D。客状态分析7.在户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理CA.客满意度B.客忠诚度C客户态D。客户成本8。客对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚AA.垄忠诚B。亲忠诚惰性诚D.信赖忠诚

9.CRM研的是哪种类型的忠?A.垄忠诚B。亲忠诚C。性忠诚D.信赖忠诚10。满度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密AA。行竞争激烈的企业客户关系。实施户积分计划的企业客户关系C.退成/门槛高的企业客户系专利术产品企业客户关系11。在户关系管理理念里，户的价值的预测通常是采用哪个方式进行AA.客的长期价值或者是终身价值B客户费量最高的时期所产生的价值C.客从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12。在户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（

B)A.销管理B。采管理C。叫中心D.数据挖掘13.企实施客户关系管理的最终目的是（B)A。把客户的消费动态B.针客户的个性化特征提供个性化服极大化客户的价值C.做客户服务工作D。尽能多的收集客户信息14。以对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）A。CRM是套智能化的信息处理系统B.CRM将业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C。CRM把集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整(数据挖掘），获得对企决策和支持有用的结果D.CRM系通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概2、简述客户忠诚度的概念。3、试述客户忠诚的几种类型，及它们的特征。4、试述如何提高客户的满意度

一、单项选择题1、面谈调查法的缺点（）A真性差B成本C回收低D调范受限2、邮寄调查法的优点（）A结较为客观B速快回收率高灵活性强3、电话调查法的优点（）A结较为客观B速快C调范围广泛D活性强4、留置调查法的缺点()A真性差B速度回收率低调查范围受限5、在询问调查法中回收率最高是（）A面法B邮法C话法D留置法6、以“背靠背”形式向专家咨意见的定性预测方法(）A集意见法B头风暴法C德尔菲法D情分法7、下列预测方法中属于定量预的(）A时序列法B头风暴法C德尔菲法D情景分析法8、下列预测方法中属于定性预的是（）A时序列法B头风暴法C因分析法合预测法二、填空题1按集资料的方法不同可将市场调查的方法_____查法_____调查法____调法。2、询问调查法的种类有_调法_____查法、_____调查法_____调法。3、观察法是铁路客流调查的常方法，它可分___________法和_____法4、按预测的时间跨度不同可分______预测______预测、_____预和____预。5、按预测的主体不同可分______运市场预测_____运输市场预测。6、按预测结果的要求不同可分_____测、_____测和_____预测。7、某铁路位移产品市场潜量为18600次，销售潜量为人，则该产品市场占有率为_____.三、名词解释1、市场调查2、市场潜量3、销售潜量

4、市场调查技术5、场预测四、简答题1、市场调查的功能。2、市场调查的内.3、集体意见法的预测程序4、专家会议法的优缺点。5、德尔菲法的优缺点.习题三一、单项选择题1、双向沟通必须包含:说的行、听的行为和（)的为。A.

复述的行为B。

转达的行为C。

问的行为D.

答的行为2）一种语言沟通,是一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。A.

电话B。

肢体动作C。

电子邮件D.

图片3、聆听时只听一部分内容，称:A.

专注地聆听B。

选择性聆听C.

设身处地地聆听D。

建议性聆听4、所谓沟通，是指为了一个设的目,信息）和想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。A。感D.思路

传闻B。

语言C。

情5、(）就是给对方一建议,目的帮助对方把工作做得更好.A。

发送B。

反馈C。

评价D。

批评6、在沟通中，特别是在工作沟谈论行为不要谈论？（）A。

性格B。

个性C。

人品D。

思想7、聆听的步骤第一个步骤是)A。

寒喧问候B.

提出问题C。

身体前倾D.

准备聆听8)是最好的沟通方式。A.

面谈B.

电话C。

电子邮件D.

会议简报9、聆听的目的是为了:（）

A.理表面信息B.理解对方的全部信息C。理解大部分信息D。理深层次信息10常说态识着员工的工作业绩。。

体型B。

语言C.

容貌D.

技巧二、多项选择题1、语言沟通包括：（）A.

口头语言B.

书面语言C.

图片D.

图形2)沟通起来比较简单)太容易沟通.A。

思想B。

情感C。

品格D。

信息3、()倾C。

是聆听的积极行为。A。微笑D。频繁看表

点头B。

身体前4、个职业人士所需要的三个基本的职业技能是（)A。

沟通技巧B.

时间管理技巧C。

团队合作技巧D.

演讲技巧5、常反馈分为两种：即(）。

负面反馈B.

建设性的反馈C.

侧面反馈D。

正面反馈三、判断题1、沟通一定要有一个明确的目）2、沟通结束以后一定要一方说另一（）3、电子邮件是典型的书面语言通，能够很好地传递思想和情感）4、沟通是一个双向的循环，要问。（）5、态度是一个人在工作中能够现出来的习惯行（）一、单项选择题1、银行个人理财业务人员在处客户关系时，正确的做法是（)。A.在有预约的情况下到客户工单位拜访客户B.在一次拜访客户时一定要达销售产品的目的C.在访客户之前收集并分析客资料D。在客户拒绝自己提供的方案后就应当放弃该客户2、商谈中的大忌不包括（)

A.打别人说话B。较多时聆听对方，不轻易发言C。抓住对方过失攻击对方D说话太多3、运用缘故法寻找目标客户的性不包括（）。A。容易接近B.较易成功C。得失心重D.量取质4、下列关于与客户沟通的说法不正确的是（）。A。只有初次拜访要有明确的目B拜访之前先电话预约C。在沟通之前制定几个不同的通方案D.对再次拜访的客户，如客户需求，要为其制定专门的金融服务建议书5、下列关于目标客户的表述中不正确的是（)。A.目客户是企业决定要进入的场B.目客户指营销人员在市场细基础上确定将重点开发的客户群C。企业必须能够满足目标客户所有现实需求D.选目标客户是营销人员开展场营销活动的基本出发点6、关于拜访时间的确定以下说不恰当的是（）A。拜访之前，最好先用电话预B.诉客户此次拜访大概会占用多少时间C.若户很忙约不上时间，可自到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句D。事先约好的会,最好提供两个以上的见面时由客户决定7、下列不属于客户维护方法中超值维护的(）。A。使客户能够体验到这家银行众不同，体验到深厚的文化品位B。协助客户进行资金安排，并时提供存款支付结算的报表C。注重加强对客户的感情投资关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难D。高科技、现代化的银行设施服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受8、以下应对客户投诉的态度中正确的是（。A.积面对，对投诉的客户怀着恩的心B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉C.为护银行的经济利益与客户理力争D满足所有投诉客户的所有需求9、客户信任的最高层次(）A。认知信任B。情感信任C行为信任D态度信任10、列关于提议的说法，不正的(）A。条件式提议更容易赢得主动B。提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求C.客经理必须首先报盘不一定要接受对方的第一次发盘

二、多项选择题1、下列关于发现客户的直接,法正确的有（）。A.市无限大，客户处处有B。无得失心以量取质D.成率很高E.是维护客户量的基本手段2、在沟通前的准备工作.需研究收集的客户信息有（)A.客的个性特征B。产品的细资料C。客户目前遇到的突出问题和殊需求D.户的主要目标E。本银行产品与同业竞争者相的优势3、客户经理在询问时应该注意(）A。对口若悬河不着边际的客户客户经理应认真辨别其中有用的信息B。对于思维跳跃性很强的客户客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达C.客经理可以用录音机将整个谈记录下来D。客户经理要用尽可能快的语与客户交谈E。如果客户的回答含糊，容易起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题4、对拒绝的真实含义的理解中正确的有（）。A.拒是客户习惯性的反射动作B.户提出拒绝，可能表示有些顾虑C.客提出拒绝、代表客户完全可能与这家银行合作D.拒有真拒绝也有假拒绝E。从拒绝中可以了解到客户的真正想法5、获得良好的第一印象的主要法有（）.A。得当的寒喧B.诚恳的态。严格遵守时间D.第时间展示精心准备的金融务建议书E.装仪容整洁6、客户信任可以分为()几层次。A.认信任B。理念信任C需求信任D.感信任E.行信任7、下面关于提议的说法正确的（）A.提是沟通过程中提出的银行面的合作意向B。提议包括试探性提议和强制性提议C。提议要能满足对方的全部需D客户经理需要首先报盘，才能锁定话题E。可以不接受对方的第一次发8、建立客户信任的主要方法有）.A。树立良好的第一印象B。足客户的全部要求C以诚相待，对客户专心

D。能相互倾诉E.提升个人合修养9、运用介绍法开发客户应当做到）.A。在开发客户的过程中尽量展本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象B。取得客户的认同，使他们愿帮助介绍客户C。让客户切身感受到从业人员销的金融新产品的确非常好D。直接拜访,不受时间、空问限开拓客户为客户介绍的新客户提供最优质的服务10、列处理“拒绝”问题的态,恰当的有（）.A。以平常心面对拒绝B.始终诚实与谦虚C.备撤退，保留后路D.只在拒绝的态度无礼时才可争论E.活处理11、为信任表现(）A.长关系的维持B.对企业和产品的重点关注。寻求巩固信任的信息D。求证不信任的信息E.对产品价格的高需求弹性一、判断题市场销上产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。(）场上的产品按途划分为生产资料和消费资()、进入衰退期的产在特定的条件下还有可能进入的成长期。（）

、

创

名

牌

的

根

本

措

施

是

确

保

产

品

的

高

质

量。（）二、不定项选择题、产品组合包括四个变数（)A产品组合策略D、品合的深度

B产品组合的宽度E、产品组合的关联度

C、品组合的长度、产品市场生命周期包括（）四个阶段。A投入期

B高峰期

C、长期

D、熟

E、衰退期、品牌的内容主要包括（A品牌的命名品牌的名称、牌标志D品牌的系列E、标

、产品包装一般包括三个部分，即（A首要包装

B外部包装

C、售包装

D、输装

E、简易包装三、简答题、系统（整体）产品概念就是强调产品的核心价这句话对吗、什么是新产品？新产品开发的形式有哪四、技能题你从下列故事中得到什么启示;,;五、分析题问题:可口可乐改变品牌未被顾客接受说明了什

公揭媒环

内知

凡说卡政CI

传一、单项选择题

1。一个邀招标的工程，必须向（）以上的潜在投标人发出邀请.A．家B．家C5家D．7家2.标人对已发出的招标文件进行必要的修改或者澄清，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少（）前，以书面形式通知所有招标文件收受人A．5．C．D．3。标投标动的公开原则首先要(

）要公开。A.招标活的信息．标委员会成员的名单C工程设计文件D．评标标准4.法必须进行招标的项目的（）必须通过国家指定的报刊、信息网络或者其他公共媒介发布。A资格预审公告B投标邀请书C招标公告D，评标标准5.标信息公开是相对的，对于一些需要保密的事项是不可以公开的。如（）在确定中标结果之前就不可以公开。A评标委员会成员名单B．标邀请书C．格预审告D．招标活动的信息6.标投标活动的公正原则与公平原则的共同之处在于创造一个公平合理、（）的投标机会。A自由竞争．等竞争C．现企业实力D．展示企业业绩7。实信用是民事活动的一项基本原则招投标活动是以（

)为的的民活动,当然也适用这一原则。A承揽工程任务B签订承包合同C。确定中标企业D订立采购合同8.在标的过程中，如果投标人假借别的企业的资质，弄虚作假来投标即违反了（）这一原则.A公开B公平．实信用D公正9。当招标工程建设项目在（）后，已满足招标条件的，均应成立标组织，组织招标，办理招标事宜。A.进行可行研究B．理报建登记手续。选择招标代理机构D．发布招标信息10.应当招标的工程建设项,据招标人是否具有（）可以将织招标分为自行招标和委托招标两种情.A.招标资质B．招标许可C.招的条件与能D．评标专家二、多项选择题1。招标投法》第5条规定：标活动应当遵循）原则。A公开B公平．诚实信用D．公正E．平等

2．用公开标方式(等都应当公开A评标的程序B评标人的名单C开标的程序D．评标的标准中标的结果3．标投标动的公平原则体现在)等方面。A要求招标人或评标委员会严格按照规定的条件和程序办事B平等地对待每一个投标竞争者C.不对不同的投标竞争者采用同的标准D．标不得假借别的企业的资质，弄虚作假来投标E招标人不得以任何方式限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其他组织参加投标4．招标投法》第66规定：（）等特殊情况，不适宜进行招标的项,国家规定可以不进行招标。A涉及国家安全、国家秘密B使用国际组织或者外国政府资金的项目C．险灾D。利扶贫资金实行以工代赈需要使用农民工E.态环境保护项目5．划招标项目在招标之前需向政府主管机构提交招标申请.招标申请书的主要内容包括（）等A.招标单位资质B．标工程具备的条件C．标程设计文件D．拟采用的招标方式E．对投标人的要6．标文件当包(）等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要.A招标工程的报批文B．招标项项目的技术要求C.对标人资格审查的标准D．标价要求E。评标准7．标邀请的内容应载(）事项。A.标项目的质、数量B．招标人的名称和地址．招标项目的实施地点和时间D．招文件的办法E．招标人的资质证明8．标人出()行为的，责令限期改正，可以处项目合同金额5‰以10以下的罚款。A必须进行招标的项目而不招标的B.将必须进行招标的项化整为零C．已出的招标文件随意进行修改D。没有取得招标资的以其他任何方式规避招标习题八1.标时(）应当明确、严格，对所有在投标截止日期以后送到的标书都应拒收，与投

标人有利害关系的人员都不得作为评标委员会的成员。A.评标程序B．评标时间C．评标标准D．评标法2.列哪项内容在开标前不应公开（）.A招标信息公开B开标程序公开C．评标委员会成员的名单D评标标准公开3.投人拿到招标文件后，应进行全面细致的调查研.若有疑问或不清楚的问题需要招标人予以澄清和解答的，应在收到招标文件后()内以书面形式向招标人提出A半个月10日C一定期限D14.标人对招标文件或者在现场踏勘中如果有疑问或有不清楚的问题，应当）的形式要求招标人予以解答。A书面B电话。头D．会议5。国招标标法规开标时间应为（）。A.提交投标件截止时间B提交投标文件截止时间的次日C．交标文件截止时间的7日D其他约定时间6．国招标标法规定，开标地点应()A.招标人办地点B．标文件中预先确定的地点C。府定的地点D．招标理机构办公地点7．据我国标投标法的有关规,列不符合开标程序的是（).A开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行B开标地点应当为招标文件中预先确定的地点C．标招标人主,邀请部分投标人参加．标时都当当众予以拆封、宣读8．国招标标法规定，开标应由（主持。A地方政府相关行政主管部门B招标代理人C．标人．介机构9.标文件中的大写金额和小写金额不一致,(）。A以小写金额为准．大写金额为准C．投标人确认D．招标人确认10。效投标少于（)个的，招标人应当依法新招标。A．3B4C．D6二、多项选择题1．标人在现场踏勘之,应先仔细研究招标件有关概念的含义和各项要求，特别是招标文件中的).A.工作范围B．专用条款C工程地质报告D．设计图纸E．设计说明

2.<<工程建设项目施招标投标管理办法》中规定的无效投标文件包括（）.A未按规定的格式填写B．一份投标文件中对同一招标项目报有多个报价的C．标名称与资格预审时不一致的D.无定代表人盖章，只有单位盖章和法定代表人授权的代理人签字的E.无单位章的3．标委员负责人可以由（A政府指定．标委员会成员推产生C.标人推举产生D．标确E中介机构推荐4．评标委会和评标方法暂行规定》中规定的废标包括（）A.以虚假方谋取中标B提供了不完整的技术信息C。不投标文件澄清和说明D．不对投标文件改正E未能在实质上响应的投标5。列有关标投标签订合同的说明，正确的A.应当在中通知书发出之日起30天签订合同B招标人和中标人不得再订立背离合同实质性内容的其他协议C．标和中标人可以通过合同谈判对原招标文件、投标文件的实质性内容作出修改D．果标文件要求中标人提交履约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工程款支付担保E中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资,但投标保证金应予退还6.评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的投标文件重大偏差包A没有按照招标文件要求提供投标担保B投文件没有投标人授权代表字和加盖公章C。标件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限D．供不完整的技术信息和数据E投标文件附有招标人能接受的条件习题九一、单项选择题：、配送需求结构,能性需求属于（A配送作业层次B管理层次

C、略目标层次D、送功能层次、DRP理主要包括)输入文件和(个输出文件A、2、B、3、C、3D、4

、（）是指为了满足应急需要，在同一层次的物流中心之间进行货物调度的运输。A集运策略B延迟策略

C、运策略D共同配送策略、人均配送=(）配人员数A配送总体积重量B配送量

C、送总距离D、配送总吨公里、人均配送吨公（配送人员数A配送总体积重量B配送量

C、送总距离D、配送总吨公里、车辆满载=(）（辆总体×配送车运转率×工作天数）A配送货物的总重量B、配送总距离

、配送货物的总体积D配送吨公里、配送成本=（车配送成外车配送成/）A物流总费用B配送总重量

C、货品体积数D、货品总单元数、(）定位于物流、信息流、资金的综合设施，其涵盖面比流通中心低，属于第二层次的中心。A流通中心B配送中心

C、流基地D物流中心二、多项选择题：、配送需求结构包括的层次有)A功能性需求B配送规划与管制、下列选项中，属于输入文件的(

C、略性需求、客户需求A社会需求文件B送货计划

C、存文件D订、进货计划、下列选项中，属于输出文件的有（）A社会需求文件B送货计划

C、存文件D订、进货计划送策略是在分配送需求的基础为了既能满足客户需又不致增加太多成本而采取的具体措施。主要配送策略有)A转运策略B延迟策略

C、运策略D合并策略、可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满率。通常用的衡量指标有（）A缺货频率B一致性

、缺货率、灵活性、作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变化所承担的义务，它表现()A故障与恢复的状况B、一致性

、缺货率D、灵活性、降低配送成本的主要策略有()A混合法B、合并法C个性化、标准化

、配送中心运营绩效评估指标体系由（组成。A作业活动绩效评估B、配送量价均衡评估

C、部绩效评估D外部绩效评估三、计算题：、某公司的配送计划的部分数据如下表，根据已有数据，请填写剩余的现有数和计发出订货数：周次提前期周安全库存批预计需求量

//

现有数计划发出订货数一、名词解释1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户生命周期二、单项选择题

习题十、业——客户关系水平阶梯有类型，其中处于关系营销最低阶段的(

）A伙伴型B负责型

C、主动型

、基本型、果公司某客户的销售份额很大边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A负责型B主动型

C、被动型

、伙伴型、于国内只有联通和移动通讯网所中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A惰性忠诚B、方便忠诚

C、垄断忠诚

D、励诚、于产品质量或价格问题而使客户流失的原因（）A自然流失

B过失流失

、竞争流失

D、意失、列不属于营销理论要素的是（

。A顾客

B关系

C、成本

D、利

、列不属于CRM系软件组成部分的(

）。A接触活动

B业务功能

C、协作型

D数据库、业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）段A考察期

B成长期

C、成熟期

D、退化期、特认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之下列哪个企业是运用这一战略的典型（）A沃尔玛

B摩托罗拉

C、惠普

D、沃尔、列哪个是自动呼叫分配器简写（

)。A、PBXB、ACD、IVRDCTI、过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（CRM系统.

）类型的A运营型

B分析型

C、作型

D、上不是三、简答题1、简述顾客忠诚的概念及其体2、简述客户流失的原因四、论述题、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。非竞

高

地方信

航空争区

忠诚度

医院低

1

个人脑汽车345

高竞争区完全不满意

满意度

完全满意习题十一一、名词解释、客让渡价值、户忠诚度

、系营销、据挖掘二、单项选择题、RAD法实施内容为:拟定略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）A①②③④⑤C、③④①⑤

B①③④②⑤D、④②⑤、户因对企业的产品或服务不满而实施的流失为()。A报复性被动流失

B非恶意性被动流失

C、意被动流失

D、其他、列不属于CRM概层面的是（

).A理念

B技术

C、实施

D、销、CRM系软件中业务功能不包括（）A市场营销管理

B产品开发

C、销售管理

、客户服务于支持、业和客户之间到的了解和信任不断加深，随交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）.A考察期

B成长期

C、成熟期

D、退化期、IVR是叫中心的)技术A程控交换机

B自动呼叫分配器C、互式自动应答系统

D、计算机电话集成系统、列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技是（A、PBX、ACDC、IVRD、DTMF

)。、于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业该采取（

)类型的CRM系。A运营型C、作型

B分析型D、上不是三、简答题、述顾客让渡价值的内容、述关系营销中的应该处理好那些关系、么是客户保?简客户保持的方法习题十二

一、填空题、在户关系管理中，业常常按照客户的重要性进行划分。如采A分法行划分，可把客户分成、和三种、业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业体价值的关键、客让渡价值是指与之差、务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的务利益层次上的关系、系营销是以建立、维护、促进、改善、调整核心，对传统营销观念进行革新的理论、户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别二、判断题客户是针对某一特定细分市场而言他们的需求具有一定的共,而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状(）、业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可赢得客户的喜爱）、寄问卷调查其好处是企业可以直接倾顾客的问题，速度,体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）、户识别是一个全新的概念，它与传统营销理中的客户细分与客户选择有着很多相似点)、制定资料收集计划时，一定要马上就开始采技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（）、企业来说，重视对待客户的方式和给客户的受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（）、户在消费时所获得的不只是有形的产品，还附加在每个产品上的无形的服务（）、激烈的市场竞争只有满意的客户，才不会“投"的竞争对手（)、根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客（）、户流失管理完全是面向流失客户的管(）三、单项选择题、指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户、客户满意度公式中b代的含义Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值

、好处是企业可以直接倾听顾客的问,速度快能体现客户关怀,果较好不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反,这种调查方法是:Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查、同MRP系统能保证企业资源有效利用样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高Ａ．ERP系ＢSCM系Ｃ系ＤCRM系统、客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格、系营销的概念最早由白瑞Berry于1983年出他认为关系营销的目的在A提客户价值B提高企业效率保持消费者、系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心（管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

D增企业利润)，所以关系营销思想是业经营A与关利益者建立良好的关系C与争者建立良好的关系

B与费者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系、业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）段。A考察期

B成长期

C、成熟期

D、退化期、世纪年代后期，（)应用的迅猛发展激励了进一步前进A信技术B数据库

C互联网计机、列哪个是自动呼叫分配器简写（

)。A、PBXB、C、DCTI、业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（

)A财层次、关系层次和结构层次C务层次、结构层次和关系层次

B关层次、财务层次和结构层次D结层次、关系层次和财务层次习题十三一、填空题、、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要法、户关系管理的目的是、和放弃回报低的客

、构层次是指企业利用、、等要素组合，精心计企业的生产、销售、服务体系、系营销中的“关"主要是指与顾客、供应商、分销、竞争者、内部员工等之间的关系、了保持已有客户以外，是企业生存的必要条。、务，又称“"，其最初定义是指劳动者不以实物而以为人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动二、判断题、费者的需求相对较为复杂，要求较高购买数额也较而户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（）、费者是分层次的，不同层次的客户需要企业取不同的客户策略，而客户可看成一个整体并不需要进行严格区分（）、客户满意度公式中a代客户对产品或服务所感知的实际体验（）、易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他就会一直在那里购买东西和服务、户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购后的客户体验过程()、户持对公司利润的影响之所以如此之是为保持现有客户不需要成本的（）、户流失管理完全是面向流失客户的管(

）、般说客挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）、着信息时代的到来，产品的生命周期将会变（）在激烈的市场竞争中企业绝不能满足于能够吸引多少客户更重要的是能够留住多少客户

）三、单项选择题、果要获得客户满意度数据，需要进行量调查。企业首先要具能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库、快速，成本最低的调查方法是:Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查、指客户对某一特定产品或服务产生了好感，成了偏好，进而重复购买的一种趋向Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

、于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络,种顾客忠诚行为属于（

。A惰性忠诚B、方便忠诚

C、垄断忠诚

D、励诚、户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利客,剔除给企业带来亏损的客户Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值、系营销的出发点和归宿都是为了追求A利最大化B成本最小化）技术。、IVR是叫中心的

C客户价值最大化

D双A程控交换机

B自动呼叫分配器C、交式自动应答系统

D、算电话集成系统、日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（）为企业竞争制胜的另一张王牌A产

B服务

C竞争

D价四、简答题、户关系的级别。、户服务的技巧。习题十四一、论述题、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明、客户沟通的技巧、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客、客户满意度、客户忠诚度、客户状)，选择你所熟悉的某个行业者企业谈谈企业应该如何留住客户？、论述客户满意与客户忠诚的关.二、计算题如果销售人员开发到个年龄30岁左的潜在客户单购买中销售人员可以赚取利润为100元。客户的购买周期一个月2次，他可能会在以后的20年需要这项产,那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）三、案例分析

1、根据案例分析投诉对企业的义。资料1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问,当时这款洗衣机的返修率是相当高的尔调集了大量的员工承客“接到投诉电话以后，小时内上门维修”，多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的如高的返率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说何的产品都会存在这样或那样的问题对海尔的服务，我们是满意的。他看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信,这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原.资料2年日本三菱公司发生了一起投诉:成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车因故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的首先要求汽车运回日本鉴定国企业鉴定车的问题不算数须由日本来鉴定看不是汽车的因这事情前后拖了很长时间各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司电台也专门进了采访采的时候三菱公司主管的态度也很消极无可奉告始终不愿意承认最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更整个投诉事件的处理用了很长时间,对企业信誉带来了很大的良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。2根据顾客满意度理论客意与取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比,根据下表中顾客的满意与请在空格中填入相应的内容,并解释解释案例中的现象。顾的知顾的望

比

顾满

顾忠顾抱

案例资料前段时间我装修新房买了三台调了天回家后没多久想试试摇控器,结空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题.所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化着务员向我解释了应该如何正确操作快题迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮.这就是销售与服务的一体化所能到这一点因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共.四、技能操作有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机为了加强彼此之的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？参答习题一一、单项选择题BDACDDCADAABBD二简答题：1从管理的角度上,指管理企与客户之间的所有互动关系点于管理及尽量延长整体客户的生命周期良的客户关系管理的目标和优点于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础技术角度上看帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。、度取向代表了顾客对企业产品极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿户忠诚是指企业的销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻,

消费者对企业或者品牌产生情感至引以为豪并将它作为自己的精神寄托进而表现出持续购买的欲望重是指消费着在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能,以顾客购买产品的比例购的序购的可能性等指标来衡量这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感能自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素3、垄忠诚

企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务.型的例子就是城市居民用的自来以及电力服务等2亲忠诚

企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使在种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。3益忠诚这忠诚源自于企业给予的额外的利比如价格刺激促销活动等种情况下是格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。4惰忠诚有客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信忠诚客对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚种忠诚相对可靠度久性高种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚.4倾客户的声音不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时—所有与客户间的日常接触2对户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处——因为你缺乏与客户间的良好沟通集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上而到提供更简单捷有价值的服务要出深层次的原因而不表面现象(4)用套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发如段时间内客户对账单的质询大量减少明们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如)。5)调部门之间的商业助能帮助有关员工处

理客户关系，要系统化的做出即时性的协而不是交换追踪所发生的一-找出你在客户工作中作产生的作.需要依据趋势的判断来进行适当调,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容同样还需要在整个流程跨部门的协.(7)回到第一点新始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。习题二一、单项选择题1、B2、A34、D5、A6、C、A8、B二、填空题1、询调查法、观察调查法、实验调查法2、面调查法、邮寄调查法、电话调查法和留置调查法。3、直观察法、行为记录法和痕迹记录法4、长预测、中期预测、近期预测和短期预测5、宏运输市场预测和微观运输市场预测6、定预测、定量预测和定时预测7、70％三、名词解释1、市场调查是指运用科学的方和手段，系统地和有目的地收集、分析和研究与市场营销有关的各种信息，掌握市场状况及发展趋,找出影响企业市场营销活动的主要因素，为企业准确地预测和决策、有效利用市场机会而提供正确依据的一种市场营销活动。2、市潜量：从行业角度考虑某种产品在某个市场上的最大销售潜量。3、销售潜量：从企业角度考虑种产品在某个市场上的最大销售潜.4、市场调查技术是指拟定命题方法和调查的设计。5、市场预测就是运用预测技术对商品市场的供求趋势、影响因素和变化状况，作出分析和推断，从而为制定营销计划、进行营销决策提供依据。四、简答题1、市场调查的功）解场的重要手段行经营决策的基础调整和修正计划的重要依据有利于提高企业的经营管理水平2、市场调查的内容(1)营销环调查）场需求调;（3）市场供给调查营

策略调查3、集体意见法的预测程.（1）每位预测者按最高、最可、最低三种概率进行估;(2）三种情况出现的概率，计每位预测者预测结果的加权平均值；（3）按每位预测者重要程度不，计算整体预测的加权平均值。4、专家会议法的优缺点.优点）分利用专家的经验，达到预测目的(2）简单易行节省时间；缺点：）加人数有限，不能更广泛收集意见易受权威影响。5、德尔菲法的优缺点。优点既能充分发挥专家个人意,又能有效地综合为集体意见行靠性好；缺点:（1）间较长主观判断，缺乏客观标准。习题三一、单项选择题CABCBBDABD二、多项选择题1、ABCD2、DAB3、ABC4、ABC、BD三、判断题一、单项选择题CBDACCBACC二、多项选择题1、ABCE2、ABCE4、ABDE5、ADE7、AE8、ACDE9、ABCE10、ABCD习题五一、判断题

二、不定项选择题．B、、、E；

2.AC、DE

。B、C、；

。AC、。三、简答题、不对。系统（整)产品概念是核心产品、形式产、期望产品、延伸产品、潜在产品五个层次有机结合的系统。新产品是指企业市场提供较原先已经提供的有根本不同的产这产品具有与其他同类产品不同的特点并用户带某种新的利益新产品开发有独立研制技引进研与引进相结合、协作研制四种形式。三、技能题商品包装不仅能保护商品提供方便，易于识别，而且能创造价增加利润。四、分析题【分析提示】说明可口可乐品在顾客心目中深受钟爱。消费者对某一品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。因此，企业要重视实施品牌忠诚战.

导习题七一、单项选择题BBACABBCBC二、多项选择题ABCDACDEABCEACDABDEBCDEABCDABE

习题八一、单项选择题CCCAACCCBA二、多项选择题ABDEABCEBDACDEABDABCE习题九一、单项选择题ABABDCAD二、项选择题：ACBDABCACBDACD三、计算题：提前期，安全库存60订货批量

周次预计需求量

//

现有数计划发出订货数

180

习题十一、名词解释顾客满意指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所成的感觉状态。、户价值：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企业为客户创造的价值、客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。二、选择填空题、D、D、C、5、B6、C7、C8、A9、B三、简答题、述顾客忠诚的概念及其体现客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情(1）复购买（2）向他人推荐（）可承受价格幅度

、述客户流失的原因流失的原因分为主动流失和被动流失。主动流失的原因自然流失）竞争流失过失流失被动流失的原因非恶意性被动流失报复性被动流失、）意被动流失四、论述题、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

地方电信

航空

医院个人电脑

汽车

1

完全不满意

满意度

完全满意答：(1)顾满的念:个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状顾客满意度C）=顾客的感知值B/顾客的期望值（A①当大时，表明顾客获得了超过期望的满足程;②当等或接近1，表明顾客的感受与期望值相可接受；③当小时，表明顾客的感受为“不满意（2）客户忠是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度.）顾满与客的别:意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增.以CS的最高目标是提升顾客的诚度，而不是满意度。企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内,顾认为你是应该或者可以提供的英中用渴望的表示而提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用（兴奋的)表示。