临床护理品管圈常见缺陷分析及改进

临床护理品管圈常见缺陷分析及改进第1页/共73页第2页/共73页主要内容品管圈各步骤开展的方法1品管圈常用图表演示2第3页/共73页主要内容品管圈各步骤开展的方法1品管圈常用图表演示2√第4页/共73页品管圈十大步骤计划(plan)实施（Do）确认（check）处置（Action）1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果第5页/共73页品管圈的步骤及目的步骤目的组圈建立品管圈执行团队P主题选定确定改善方向、明确改善主题计划拟定明确工作进度、时间节点、负责人现状把握基线调研，评价问题的严重程度目标设定针对问题和团队能力，设定改善空间真因分析确定真因，找到改善切入点对策拟定群思广义，甄选改善措施D对策实施实施措施并测试改善情况C效果确认检验实际效果A标准化让有效措施变成操作规范总结与改进总结活动收益，继续改善遗留问题第6页/共73页品管圈的流程第7页/共73页组圈组圈方式由规划单位分派（草创期）自行组圈（成熟期）圈成员（不超过12人）辅导员（1~2名不计入圈员人数）圈长（1名）圈员（若干）第8页/共73页组圈圈长的选定

刚开始推行品管圈活动时，最好以职场第一线的监督者如护士长（或质控员）为圈长。

品管圈活动已推行成熟时，数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。第9页/共73页1.主题选定头脑风暴—创意的激发拥抱点子（四大规则）1.禁止批评规则2.自由畅谈规则3.追求提案量规则4.充分活用别人的创意规则第10页/共73页主题选定步骤1234发现主题5选定主题衡量指标明确理由（定义及计算公式）第11页/共73页(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实际现象12选题就是找找质量问题第12页/共73页发现问题的诀窍—十点分析法1.有困难的事情2.有危险的事情3.不顺利的事情4.不理解的事情5.领导提醒的事情6.被抱怨、挨骂的事情7.被其他单位批评的事情8.比其他单位做得差的事情9.有差异的事情10.社会关注的事情第13页/共73页护理主题案例病区管理：降低公药消耗降低噪音改善废弃物管理提高交班完整性成本管理：降低XX部门漏帐率提高记帐完整性提高耗材登记完整性降低清洁被服送洗率医院感染：洗手依从性/正确率呼吸机相关肺炎发生率导管相关血流感染率留置尿管相关感染率外科伤口部位感染率护理服务：等候时间护士礼仪服务红灯应答率接电话礼仪第14页/共73页护理主题案例病人安全：跌倒走失拔管给药安全化疗腹泻皮肤护理不良事件报告率护理操作：监护仪完好率.报警设置达标率提高病史书写达标率提高术前准备完整率手术核对清单应用率提高瞳孔测量准确率提高胰岛素注射部位规范轮换率降低送检标本缺陷发生率检验：减少等候时间；提高标本合格率减低标本缺陷发生率；提高抽血病人满意度第15页/共73页主题表达方式动词名词衡量指标＋＋降低缩短提升静脉注射门诊领药门诊病人重打率等候时间满意度第16页/共73页选定主题的方法多重投票法依清单所列的项目投票，可分为N回合（至少两回，多轮淘汰制）。排序法加权投票法评价法完全分析标准法对所列项目以数字进行排序，将所给的排序分数加总，分数越多者越重要每人将10分分配给不同的项目（亦可给0分），将分数加总，分多者重要。依评价项目进行打分，将备选主题的分数求和，分最高者则为活动主题。以系统的方式浓缩意见；通过选择、加权；利用标准来进行方案的选取。√第17页/共73页主题类型课题达成型QCStory相关程度问题解决型QCStory以前未有经验，首次的工作原来已在实施工作的问题大幅度打破现况维持或提升现况水平挑战魅力性品质的水平确保当前品质的水平提前应对可预见的问题防止已经出现的问题再发生通过方案探究而达成课题通过真因探究而消除问题判定结果合计分数判定结果品管圈主题类型的判定表注：采用三段评分法来判定主题类型，强相关项计2分、中相关项计1分、弱相关项计0分。第18页/共73页主题改善步骤图1.主题选定判定合适的改善步骤2.活动计划拟定3.课题明确化4.目标设定5.对策拟定6.最适策追究7.最适策实施及检讨2.活动计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.最适策实施及检讨8.效果确认9.标准化10.检讨及改进无效果无效果课题达成型改善步骤问题解决型改善步骤有效果第19页/共73页衡量指标的表示方法

如选出的主题为“降低门诊输液等候时间”，则需针对衡量指标“平均输液等候时间”的计算方式加以说明（定义和公式）

(1)输液等候时间定义：从患者进入输液室到接受注射所需要的时间”

(2)

计算公式:…..

衡量指标第20页/共73页衡量指标的呈现方式1.以百分率来呈现，而分母变动不大，除出的百分率又太小，则建议以件数或例数取代百分率。2.注意单位，以天、周、月计算3.有些错误件数包含很多错误项目，要注意定义。衡量指标第21页/共73页衡量指标注意事项衡量指标需明确列出计量数知觉第22页/共73页明确理由—效益全面提升医疗质量全面提升病患满意度可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作问题的能力在圈会中可培养干部领导统驭的能力节约医院成本促进员工人际关系，提高工作士气提升员工满意度提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑降低人员的流动率对于医院的效益第23页/共73页明确理由—效益医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业对于患者的效益对于参与者的效益有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自己不断充实及成长意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度获得他人的赞赏，增加成就感优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励第24页/共73页2.计划拟定—甘特图第25页/共73页步骤10占时10%步骤8和9：占时20%

步骤7：占时40%步骤1～6：占时30%第26页/共73页流程图充份掌握现行工作内容到现地,对现物,做现实观察查检表观察纪录现象与标准的差距及变化柏拉图归纳出本次主题的特性三现原则3.数据收集第27页/共73页数据收集计划的拟定—5W2H1BWhat何事确立使用数据的目的想知道什么？收集什么样的数据When何时数据时间分类，如过去的数据、日常数据收集数据的时间、长度（多久）Where何地向那个单位收集？

数据取得的地点、设备？Who何人由谁来收集？如何分配工作？Why为何为何要收集此数据？不收集这个数据可不可以？How如何收集数据的方法（抽样方法）数据整理的方法为何（整理方法）使用何种工具、仪器（量测工作）人员之训练如何发现错误Howmuch多少收集多少个数据，才符合统计原理？N＞30Benchmarking标竿同医院及其它医院、异业相同工作性质第28页/共73页为何产生因为想象的方式因人而异，如果运用文字方式来说明解决问题的步骤，容易造成误会和歧义。使用图形方式，就会容易理解。定义流程图就是以图形的方式来表示流程的。利用特殊的图形符号表示所有的步骤和发生的顺序，可以用来了解现有的工作流程、发现工作过程中发生的重复和瓶颈。种类流程图按其性质及复杂程度可分为“基本流程图”和“事务流程图”两类。在品管圈活动中较常用的是“基本流程图”。流程图梳理流程第29页/共73页开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流程图—符号√√√√第30页/共73页流程图举例：某医院“药房医嘱发放”流程收到医嘱医嘱审核打印医嘱查找退药医嘱发放核对医嘱送病区病区核对完成医嘱联系医生减去退药纠正差错不合理有有错有错合理无正确正确第31页/共73页

品管圈在进行到“现状把握”步骤时，需要先了解改善主题所包括的范畴。因此，通过流程图的绘制可作为圈员彼此间沟通、规划的工具，提供工作流程的总览，判断输入与输出间的相互关系，以寻求改善的机会。使用流程图有下列好处（l）易看、并可加以整理，对复杂的逻辑步骤较易把握。（2）可正确理解较难把握整体的大问题的全貌。（3）易于表现步骤。（4）在计划阶段，可正确掌握工作的步骤。为何要使用流程图？第32页/共73页1.人员配备：绘制流程图时，参与的成员必须包含对这项工作流程最了解的人，所绘制的流程图才会有较高的可信度。2.符号准确：必须用符合标准的符号来绘制，使任何人能清楚地了解各工作项目的工作程序。3.流程方向：原则上流程图是由左向右，由上向下。当流程的方向与此不符合时，必须使用箭头来表示流程。绘制流程图的注意事项第33页/共73页查检表设计查检表的定义查检表是在收集数据过程中设计的一种表格，是用来记录事实和分析事实的统计表，它将有关的项目和预定收集的数据有系统地加以汇总，以便于现状的掌握与了解。查检表的分类点检表（达标率）此查检表的作用是确认操作时实施、设备准备的情况，或为预防发生不良事故，确保安全时使用：冰箱温度检查表；给药核查表。记录表（构成比）将数据分成为数个项目，以符号、数字记录，作为分析问题、掌握事实及改善用的根据。根据所收集到的数据，来调查不良项目、不良主因、缺点位置等情况。第34页/共73页简明易懂提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具。能同时检查多个项目。每个人必须查看和记录相同的东西，因此可以促使对每个事件有统一的解释。记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，能迅速掌握问题的所在。高效性客观性统一性结果清晰通过数据的收集，清楚地描绘每个事件的具体情况，而不是每个组员的个人意见。查检表有什么特点？第35页/共73页举例—点检表门诊病人未领药的原因表查检项目查检日期合计3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日药价太贵5327320不认同医生的处方4528423取药等候时间太长112217医生服务态度不好1

11

3窗口人员服务态度不好1

1

2合计1298188

第36页/共73页查检项目11.2411.2511.26。。。

剂量错误数量错误品项错误包装相近药名相近位置相近加药错位同成分不同厂家剂型错误发药不良率查检表举例—点检表第37页/共73页数据整理—整理排序项目五周总次数平均每周发生次数百分比累计百分比数量差错40080.073.80%73.80%品项差错6513.011.99%85.79%用法差错295.85.35%91.14%归位差错234.64.24%95.39%退药差错153.02.77%98.15%其他102.01.85%100.00%合计542108.4累计百分比=各项累计数÷总数×100%举例：某医院关于“影响药房发药差错原因”的数据汇总第38页/共73页数据分析—柏拉图帕累托曲线该项目累计百分比第39页/共73页4.目标设定：表达方式完成期限目标项目目标值＋＋例如：“在12月31日前将门诊调剂差错率由10%降低至6%”第40页/共73页4.目标设定：注意事项1、通过文献查找能找到标准，或有现成标准的可参考或借用。2、目标值设定必须是要能实现的，如静脉输液成功率一定要设为100%则可能无法完成。3、可以使用以下公式制定：正向（提高）公式G=现状值+[（1-现状值）X改善重点X圈能力]负向（降低）公式G=现状值-(现状值X改善重点X圈能力)第41页/共73页圈能力计算公式圈员张某李某王某黄某钱某吕某阳某合计分值分值355331323平均分值23/7=3.28评分标准能自行解决需一个单位配合需多个单位配合参考分值5分3分1分圈能力=（圈员自我评价总分/圈员人数）/5×100%=65.60%注：圈能力一般在主题选定步骤中进行评价第42页/共73页改善目标的表达增长：左低右高，增幅箭头向上降低：左高右低，降幅箭头向下柱形图应该标注数据例如在2014年4月20日前将使用肠内营养液腹泻率由27%降低至12%改善重点X圈改善能力第43页/共73页你必须知道：若在主题选定时有现成数据可用（也就是不必在现状把握时重新收集数据），“目标设定”这一步骤可以提前在“主题选定”完成之后直接进行。你必须知道：目标值设定的适当与否，可由后面“效果确认”时的“目标达成率”的高低来作初步的判断。关于目标设定的那些事！一般人我不告诉他！第44页/共73页5.解析:寻找真因常用于品管圈的“解析”步骤，绘制鱼骨图有演绎法和归纳法两种：演绎法：将原因预先分成几大要因，例如人、机、料、法、环等五大要因。归纳法：每位圈员各写几个原因，再将大家的原因集合起来，删去重复的部分，再加以分类。第45页/共73页分析问题大原因大原因大原因大原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因如何做不出错为什么会出错对策研拟（鱼头向左）要因分析（鱼头向右）对策研拟大对策大对策大对策大对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策鱼骨图第46页/共73页绘制鱼骨图应注意事项1、脑力激荡：要集合全员的知识与经验，运用脑力激荡法，集思广益。2、以事实为依据：分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目，除人、设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面。3、原因分析愈细愈好：愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法。4、充分使用5W1H分析各层因素。5、无因果关系者，予以剔除，不予分类。6、多加利用过去搜集的资料。7、至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支特性要因图就会有24个小要因，且这些要因都不能重复。8、对要因发问，为什么？(Why？)；对对策发问，如何(How)。第47页/共73页原因、要因与真因的差别原因所有可能造成问题的因素都可称之为“原因”要因根据经验或投票所圈选出来的原因称为“要因”，这些要因并没有经过现场数据收集的方式来加以验证。真因到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因。第48页/共73页按“实际数据”圈选要因编号特性要因图中的原因重要性得分大原因中原因小原因非常重要一般重要不重要12评分办法分数重要性5非常重要3一般重要1不重要备注：非常重要的5分，一般重要的3分，不重要的1分；根据80/20原则，分数大于等于满分80%的原因为要因。个人要因评价汇总表第49页/共73页“三现原则”常用方法现场实验现场测量测试现场调查原则：以事实说话、以数据说话对收集来的全部末端原因（小要因），应逐条到现场进行确认，获取数据，以判定这些末端原因对问题的影响程度。第50页/共73页按“经验”圈选要因绘制鱼骨图后，列出鱼骨图的小要因，由圈员分别圈选出几个要因后，再统计圈员所圈选的要因，按照被圈选的要因进行先后次序的排列，圈出前4～6个要因。最后将鱼骨图的小要因列出，由与主题相关的同事进行要因圈选工作，这是应用同事的务实经验来协助要因的圈选。1此法要因是由圈员自行圈选出来，并且没有经过与主题相关的同事共同验证，或是没有通过实际现场所收集的数据加以验证，故所选出的要因较为主观，说服力低，较易忽略真正原因。2缺点第51页/共73页如何确定真因举例说明发生压疮的真因验证原因：未严格交接班方法：检查护士交接班是否检查患者皮肤情况确认人小红确认时间2014年3月15日——2014年3月25日结果非真因通过对15个班次交接的调查，交班合格13次，不合格2次，交班合格率为87%原因：护士相关知识不足方法：全体圈成员进行压疮相关知识考试，90分为合格确认人小红确认时间2014年3月18日结果真因考试成绩显示，护士平均分为85分，大部分圈员成绩在90分以下。第52页/共73页绘制鱼骨图时常见的问题Wrong你会遇到吗？未画箭头记号未圈出真因因果关系不明确或要因无关联将对策一并列入原因中没有将“其他”排在最后小要因数量不足要因未追求至真因用词笼统含糊主观的判断来圈选、确定主要原因第53页/共73页1、可一因多案2、有具体做法3、列出所有提案1、列出真因2、对应说明1、评价项目2、项目打分3、评分表决法4、20/80原则6.对策拟定—操作步骤Text1、实施时间2、实施地点3、实施负责人罗列真因圈员提案评价提案责任到人对症下药，因势导利对策拟定后，需获得上级核准方可执行！第54页/共73页品管圈个人对策评分表WhatWhyHowWho决策主题重要原因对策拟定提案人可行性经济性效率性圈能力总分评价方式5分非常可行非常经济效率高能胜任3分可行经济效率一般尚能胜任1分不可行不经济效率低无法胜任第55页/共73页①教育培训：实施前应召集相关人员进行说明及教育培训。相关人员的了解及教导正确的做法，是对策实施过程中成败的关键。②专项教导：实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导的责任，并保证过程中的做法正确。③活动监测：活动过程中，应密切注意实施状况，收集相关数据，以监测活动效果。对发生的任何状况，无论正面或反面的，必须详细记录，定期检讨。567.对策实施：对策检讨与实施的步骤第56页/共73页④及时调整：实施中，如发现效果不佳，可重新调整后实施。如发现有反效果或异常时，应立即停止，改用其他对策。⑤沟通协调：需要与其他部门协调和沟通的事项，以及经费、设备、技术方面的支持和协助要及时向相关部门和上级主管提出。⑥通报情况：完成情况应及时向主管和相关部门通报，以利于活动展开。577.对策实施：对策检讨与实施的步骤第57页/共73页对策一

对策名称提高健康宣教执行率主因分析1.宣教资料不完善；2.宣教方式单一改善前：1.宣教材料不完善；2.宣教方式单一；3.宣教时间灵活性差。对策内容：1.完善宣教资料；2.运用多种方式向患者进行健康教育3.重点加强糖尿病饮食健康宣教。4.每周四为患者及家属举办糖尿病知识讲座。对策实施：负责人：实施时间：2013.08实施地点：中医院内四科病房对策处置：实施效果良好，继续维持。

效果确认：

7.对策实施：PDCA实施记录表第58页/共73页8.效果确认1、目标达成100%加减10%是不错的，若高于150%或低于80%要做出说明。2、改善前后多以柏拉图作比较3、可计算的效益（如金额等）1、多以雷达图展示：①、分数由圈员自己打分或圈长打分。②、评价项目以5—8项最佳。③每项均衡发展为最佳状态有形成果无形成果第59页/共73页有形成果目标达成率与进步率的计算：达成率＝【(改善后数据－改善前数据)÷(目标设定值－改善前数据)】×100%

进步率＝【(改善后数据－改善前数据)÷改善前数据】×100%112.5%第60页/共73页1.﹥150%：目标达成率过高（大于150%）时，表示我们在目标设定时对自己信心不足，以致目标值设定太低2.﹤80%：目标达成率太低（小于80%）的原因可能有：原因①

：在设定目标值时高估本圈可改善程度，故在设定目标值时，请圈员根据实际情况共同商讨本圈的圈能力。原因②

：在“解析”这一步骤中做得不够彻底，导致造成问题的真正原因没有被挖掘出来。原因③

：在“对策拟定”中所选出对策不够有效和有创意，或只是治标不治本的对策，无法真正解决问题。原因④

：对策在现场实施过程中，受某些因素（如人为、环境、政策等）影响，无法彻底实施，导致效果不佳。目标达成率异常第61页/共73页77.4%44.6累計百分比改善后17.144.678.2%紅燈掉落改善前改善前后柏拉图对比第62页/共73页雷达图——无形成果雷达图是模仿电子雷达机图像形状的一种图形，检查工作成效的一种工具将收集到的繁杂的数据，用最简单的图形或表格表达，让使用者容易理解图表比文字更能有效传送情报，表优于文字，图又比表好第63页/共73页编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1和谐程度283.1384.21.12积极性303.3404.41.13责任感293.2414.61.44沟通配合252.8384.21.45愉悦感252.8364.01.26凝聚力262.9384.21.37解决问题能力283.1394.31.28品管手