沟通的障碍及其克服

古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了

思考：蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？引入故事1是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。2管理启示沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。沟通既具有科学性又具有艺术性。3沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！4第十一章

沟通5本章主要内容组织中的沟通沟通的障碍及其克服6学习目的与要求理解沟通的含义、过程与类型；熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用；理解有效沟通中的障碍，掌握有效沟通的技巧；培养倾听的技能。7第一节组织中的沟通一、沟通及其作用(一)什么是沟通?沟通原意——开沟使两水相通。后泛指采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。简单地说沟通就是传递信息的过程。8沟通是心与心的互通9（二）沟通的重要性协调作用，凝聚剂（交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动）激励下属，实现领导职能的途径（将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要）桥梁作用，内外联系10人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理解与支持）：提供建议；激励或约束他人；提供与决策制定或执行有关的各种信息；获得与组织活动相关的各种信息。11关于沟通的作用美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。12

通向CEO的8项素质

沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务从事艰苦工作的能力13接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈二、沟通是一个过程14关于沟通的错误观点：“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”不管对方是否理解。“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。15沟通技能自我测试

1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。16沟通技能自我测试

9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。17沟通技能自我测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我评价：如果你的总分是：80-90你具有优秀的沟通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点18三、沟通的类型1、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；1）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。口头沟通的优点：快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问题。口头沟通的缺点：口头表达能力的局限性造成辞不达意，当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。192）书面沟通（报告、文件、信件、内部期刊、备忘录等）用图、文的表现形式来联络沟通。书面沟通的优点：能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细；一般比较正式，接收者可反复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。书面沟通的缺点：写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口头的情报来澄清，这既增加了情报沟通的费用，也易引起混乱。203）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式容易导致错误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价，单向传递缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。212、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通上行沟通:下级的意见、信息向上级反映。容易被曲解和贻误。下行沟通:上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。平行沟通:各平行部门或人员之间的信息交流。车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下行沟通上行沟通22上行沟通的信息失真过程实例

233、沟通反馈：单向、双向从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。游戏：撕纸游戏24单向沟通优点：信息传递速度快，有条理。缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。双向沟通优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。25单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多264、是否通过组织正式结构或层次系统进行

正式沟通与非正式沟通1）正式沟通正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。272）非正式沟通（小道消息）不是依据组织明文规定的原则进行，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快（以口头方式进行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了。28非正式沟通的积极作用

非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。

满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。

29非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不完整不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定30案例分析1A公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓光为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”31这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2天后又传回邓光的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱32歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。1.案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。2.案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？3.如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？33分析：2、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常常容易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波的最主要的原因。邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。34分析：3、教训：一是管理者应对非正式沟通加以足够的重视，正确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠道的补充。同时还应积极主动收集这方面的信息，及时把握公司和员工的动态，以便及时避免和纠正非正式沟通中信息的偏差，将由此对个人、公司和员工造成的不良影响程度减至最小。二是管理者需要建立信息反馈系统，以保证下行沟通的有效性。比如建立经理公开见面会制度、设立建议箱、网上聊天、信息沟通检查制。三是不能孤立的只采用一种沟通方式。经验：当由于非正式沟通中信息的曲解对公司、领导和员工已经造成了一定程度的不良影响后，及时采取其他多种有效的沟通渠道进行澄清，补救。同时不应过多的追究传播者的错误和责任，对信息的传播者给予原谅。35减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局36第二节沟通的障碍及其克服有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性高，也表示组织对内外噪音的抵抗能力强。（1）及时。做到传送及时、反馈及时、利用及时。（2）充分。（完整）（3）不失真。37信息传递失真意欲传递的信息添加上的信息传递后的信息过滤掉的信息38有效沟通信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。39一、影响有效沟通的障碍因素（一）主观因素（二）结构因素（三）技术因素40（一）主观因素（个人因素、人际因素）（1）个人的性格、习惯、态度、情绪、经历、背景等的差异，导致信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。案例分析：希腊员工辞职的原因（2）沟通双方在经验水平和知识结构上相差过大

小故事：秀才买柴（3）信息在逐级传递过程中受记忆与个人思维能力的影响，导致信息失真。（4）对沟通的态度（5）沟通双方互不信任（6）信息接收者对信息的选择性接受

41案例分析2：希腊员工的辞职请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？（征求意见）希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢？（认为应该信守承诺）希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。认为自己已经尽力，并且认为延迟些时间没有问题）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。（认为老板在找麻烦）请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。42小故事：秀才买柴秀才买柴秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。秀才：“其价如何？”卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”卖柴的人听不懂，担着柴走了。43（二）结构因素（客观方面）（1）地位差别。地位高低对沟通方向和频率有较大影响。地位高的人往往处于沟通的中心地位。地位低的随声附和（取悦或畏惧）。（2）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触机会少。（3）组织机构过于庞大，中间层次太多，使得信息传递时间长，失真率大。（4）沟通环境（氛围）不良国学大师翟鸿森：人际沟通最忌讳的就是一脸死相。永远不要做气氛和情绪的污染者。44丢失的信息！！！丢失的信息！！！信息理解漏斗图最初的信息高级管理者100%副总经理63%生产经理56%工段长40%班组长30%员工20%最终的信息45

（三）技术因素（1）语言、非语言系统所造成的障碍。主要表现在：表达不正确或含糊不清，抓不住重点，使用了引起误解的非语言沟通形式等；（2）沟通媒介选择不当，原则、方法使用不活造成的障碍；（3）信息过剩导致的迷茫。阅读练习：沟通障碍造成的空难46

作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”案例分析347“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪!珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”思考：珍妮在沟通中犯了哪些错误？

48分析：珍妮犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图，语言表达不够准确清晰。其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。由此可见，在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。

49课后思考:回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中的沟通障碍由哪些因素引起？50（一）克服沟通障碍的准则1．明了沟通的重要性，正确对待沟通。2．要学会“听”。倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。

------古希腊哲学家苏格拉底二、有效沟通的实现51一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%52你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题。53沟通小游戏形式：集体参与材料：无场地：教室聪明的小明54沟通小游戏讨论：

为什么我们认真听了、努力算了，答案却是错的？我们为什么断定，别人一定会问这个问题呢？55对管理人员来说，“听”决不是件轻而易举的事情。“听”不进去一般有下列三种表现：①根本不“听”；②只“听”一部分；③不正确地“听”。56小故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪……而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。

你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？57启示我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。思考：如何才能较好地“听”呢？58听的艺术

要：

不要：1．表现出兴趣2．全神贯注3．该沉默时必须沉默4．选择安静的地方5．留适当的时间用于辩论6．注意非语言暗示7．当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8．当你发觉遗漏时，直截了当地问9.保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。1．争辩2．打断3．从事与谈话无关的活动4．过快地或提前作出判断5．草率地给出结论6．让别人的情绪直接影响你59倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受

603．创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。4．缩短信息传递链，拓展沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。5．建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。（如职工代表大会）6．组建工作组。（发生重大问题时）7．加强平行沟通，促进横向交流。8.利用互联网进行沟通61（二）沟通技巧

改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者62（二）沟通技巧

1、了解你的沟通对象改善人际沟通只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。63（二）沟通技巧

2、让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……”“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”“你认为这样做可以吗？……”语气从对方的利益角度出发，积极地换位思考转化成对方的需求内容64沟通技巧

3、说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相