沟通障碍与情绪管理课件

沟通障碍与情绪管理1情绪陷阱特性：隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久养成习惯、习以为常，自以为是；情况来临时，常常让己误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。2错误推定对方动机

倾听是为了解对方所要表达字句和信息，同时却也不自觉地猜测和假设对方真正想法和意图。因内心的怀疑和不安，加上对对方不够了解或信赖，对对方动机和企图的猜测往往偏向负面。但是，”四六定律”得知，多数倾听者的负面假设往往是错误的，与实情完全不吻合，却赔上了负面情绪和误会。人们有意无意表现的肢体语言，虽有助于提升吸引力、表达力和说服力，但若表现失当，或遇到对方解读错误，也容易出现对自己原意的误判，产生误会。

3从根源探索怒气

“了解”语言的有限性和杀伤性语言有极大限制性过度期盼，说话速度永远追不上思路的转换经验很难与人共享，不断揣测被告知情节和真相赫必族乃“与世无争的一群”-用语的精确度–亲眼所见，转述，揣测–事实，意见，感觉分辨“事实，主观意见，情绪感觉”人都以自我角度看待世界，忙于将所见融合人生体验，发表自己观点。为得安全感，假定大多数人看法与己相同4WhoamI?WhatdoIwant?HowamItoachieve?6领导力及管理力相辅相成管理力

Managerial

领导力

Leadership先例，经验

创意

Innovation摆位positioning

人的潜力Potential鞭策，规范Protocol

激励，信赖控制风险RiskControl承担风险

Risk把事做对

Doesthing“right”选对事做rightthing如何做

AsksHowandWhat

为什么AsksWhy掌控

Regulate激励

inspires7我们沟通时所凭据的感觉，直觉，假设，推理，真那么可靠吗？

9情绪情绪具体有四种表现：生理变化：如心跳、呼吸加快……主观感觉：如喜欢、厌恶……面部表情：如蹙眉、撇嘴……动作行为：如破门而出、拳脚相加……特点：短暂性、可累积性；有夸大其辞、颠倒是非的倾向，但若处理得当，经有效疏导，可消散不良情绪，使之转化为积极和正面的意志力和动力。

10体力情绪（Constraint)倾听能力（Listening）表达能力（Expressing）成见偏见（Prejudice&bias）价值观（Value）自我形象及情商（selfimage&EQ）人生观（Perspectives）家庭背景（Background)权威意识（Authority)过滤网

–

影响听者的心理因素11沟通的障碍--

过滤网印象差信用差障碍未专心疲累情绪偏见价值差异早下结论辩驳隐私时间冗言记忆不善倾听兴趣12第一印象(Momentoftruth)

与人初次见面产生初步和特定的感觉。源于对对方的穿着、谈吐、经历、背景、宗教、道德、性格、价值观等的直觉性初步认知和评估。判断第一印象对己和对方影响程度勿因先入为主的观念影响情绪和倾听13良好的第一印象赢取信赖和喜爱得体的肢体语言和表情，让对方感觉自在、被尊重观察和倾听穿着、谈吐、举止、妥当地介绍自己想法记住对方的名字和特征14一味挖掘对方内心多带怀疑和防御。一味挖掘对方，不谈自己，缺乏关怀，甚至对方问起自己时，又把话题转回对方。亲和力—适度敞开心扉，主动提供一些自己的背景和想法，降低对方防御心态，赢取对方好感和信赖。例：组织领导、社交时。隐私的主观性

—己开心扉，对方却支支吾吾。认定对方城府极深和不够真诚16使对方敞开心房用心听，使对方敞开心房，畅所欲言简短插话，鼓励对方“对啊”“请多讲一点”。让对方放心地表达自我，觉得自己专心，被听懂，感兴趣“我可以理解你那种感觉”“我很感激你对我如此的坦诚”“这个观点真是有趣”“很重要…”

指责或批判-稍后再委婉表达异意17

1.你能了解你给人啥第一印象？

因人而异？

2.长久交往后给人印象呢？形象？

3.想给人什么印象？为什么？

如何达到？想讨好人的程度？

代价？差异的因应和对策？

4.对那些印象最差？最好？原因？

影响情绪或理性的程度？

5.情绪管理，理性思考……

19沟通的障碍--

过滤网印象差信用差障碍未专心疲累情绪偏见价值差异早下结论辩驳隐私时间冗言记忆不善倾听兴趣20偏见

偏见有别于印象，是在未经事实验证的情况下，针对

背景、地域、国籍、肤色、族群、宗教、政治、职业、性别、婚姻等，产生偏离事实或错误的针对性看法。多数源于道听途说的谣言、文化传统或者教育背景，用未经查证、没有根据的感觉或想法，以偏概全的猜测和假设，影射、暗示或渲染一个原非真实的事件或看法，并据此产生喜恶的感觉。日久当作判断事实的根据。偏见会使人们在接触之后、了解之前，内心就产生了喜爱、憎恨、厌恶、怀疑、驳斥、鄙视等的情绪。21价值差异引发冲突传统与地雷彼此因价值观的巨大差异，双方对于事情见解或处理心存截然不同看法。沟通情绪易生不满或争议。思维价值、文化传统、宗教信仰、政治理念…自以为高人一等，心生优越感，进而批评或嘲讽对方价值观，招致反感，引起冲突。22男女性别差异性别沟通专家DeborahTannen:.1.专业或公众场所vs.私下场所2.客观利弊vs.个人影响(“企业兼并，结构重整后考虑裁员对公司影响？“利润成本开销vs.对员工工作保障感和士气影响？3.建立情谊-通过考验,相互挑战vs.找出彼此相似处23男女性别差异

4.需要知道才讲vs.各个角度全盘讨论5.具体,照字面解释，逐字逐句挑毛病vs.抽象,暗示，笼统推论(“我们什么餐馆都没去过…”“我都没衣服穿了…”“家里的事你都不帮忙…”“公司里的活累死我了…”）6.理性，数据证据vs.感性，人性化7.直述意见vs.将意见伪装成问题

24急于辩驳沟通过程中，当一方产生异议，提出批评或建议时，另一方可能会因不满、不服或不同意其论点或口气，立即产生急于辩驳的心理。内心开始忙着思考如何反驳，不但不能专心倾听对方，甚至可能露出不满,打断对方对话，引起反感。急于辩驳的心态和神情，会影响彼此的专注，信赖,破坏气氛。26急于辩驳自我形象较差或情绪商数较低的人，对于别人反对或批评，不去在意对方表达是否委婉真诚，动机善意,因自信心或倾听习惯不良，看成对自己能力或人品的否定，较易急于辩驳，便无法专心倾听，影响了理性解读。提醒自己，每个人在心理上最希望被人重视，包括了重要感、能力足和被喜爱的感觉，要在对话和肢体语言上，具体地满足对方这几方面的需求。

27内心对话－情绪ABCD

A=环境因素－诱因/导火索/刺激（activating,triggering）B=内心对话(Belief)C=情绪反射

（Consequence）D=行为选择

（Doing）Ｂ与Ｃ相互交叉影响心中闪过的念头，源于“资料库”及时刹车，提高警觉29提升理性思考的六大途径：一、定义差异二、价值差异三、人性需求四、语境文化五、换位思考六、包容心态30定义差异-多义文字源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同。日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。模棱两可,引起争议的词句–“三月十八日之前必须完成.”“这么没精神?”“尽量赶到会场”“影响大不大?”“PK”“强势作风”31推定—

寻找真相心中出现推定是不可避免的，唯有时时提醒自己,纯然根据过去经验、习惯传统或人云亦云的推定往往与事实相背，先提防自己情绪变化,进而查明真相，确定事实。“对方的不良企图，令我很不安，但事实果真如我所想吗？我是否应该再多弄清楚些事实或环境条件再下结论？”“我本来不想对小谢这样做的，小胡说她在我背后说了许多坏话，都是她逼我的。不过，小谢真的有说过这些话吗？她说那些话的场景怎样？前后文的本意？”32错误推定对方动机

倾听是为了解对方所要表达的字句和信息，同时却也不自觉地猜测和假设对方的真正想法和意图。因内心的怀疑和不安，加上对对方不够了解或信赖，对对方动机和企图的猜测往往偏向负面。多数倾听者的负面假设往往是错误的，与实际不吻合。人们有意无意表现的肢体语言，虽然有助于提升吸引力、表达力和说服力，但若表现失当，或遇到对方解读错误，也容易出现对自己原意的误判，产生误会。

33积极倾听1、排除干扰2、多听少猜3、刻意演出4、“三七原则”–避免多言或沉默

34生理需要安全需要自我实现生理需要安全需要归属和爱需要自尊需要自我实现被喜爱重要性有能力沟通中的三大

人性需求

1、有能力2、重要性(关联,需要）3、被喜爱35语境文化依言语交流方式和对语境的依赖程度：低语境文化（low-context）

直截了当、精确明白、易于理解，字面含义与心中含义相符，听话人无需结合其文化传统、历史背景等因素来解读和判断，更无需揣测对方言外之意。

高语境文化（high-context）

遣词用字含蓄委婉，期待双方根据当时情景、文化背景、历史因缘、社会关系、宗教信仰等因素，判读说话人的真正企图和用意

36性格差异–四大类型先天的性格会融入后天的背景和经历，形成个人的性格特质。需要了解因性格特质的不同，造成相处和沟通时的抵制、怀疑、不安、不满和误会的程度，并寻找相应的对策。没有对错，善恶，优劣。只是知己知彼，容纳异己，换位包容，团队合作，壮大阵容，发挥特色37掌控高标准沉稳人际D.I.S.C性格差异–D.I.S.C.38掌控型（Dominating）最常用的字是“该做什么？”“WHAT?”这类型的特点：1、较富攻击性、竞争性，具有很强的控制对方及环境的欲望，把精力用于掌控全局；自信、独立、果断，借着具体成果的实现来展示自己的重要性；2、经常质问现状，不服权威，喜欢尝试新鲜和多样的活动，勇于冒险，不怕挑战，如合自己情绪需求,很能适应改变。39掌控型3、较无耐性，较情绪化，无法面对不确定性；做决定快速，要求立即的行动和得到成果，也就造成了流于轻率和缺乏远见，近乎有勇无谋；4、面对挑战和解决冲突时，强调自己权力位置，倾向于施压或胁迫，缺乏耐心协调和妥协，忽略了对方的感受、事情的逻辑和查证真相。40人际关系型

(Interpersonal)最常用的字是“什么人？”

“WHO?”

这类型的特点：1、为人热情，热心助人，外向友善、爱说话、爱结交新朋友，言辞清晰、乐观幽默、直爽、不做作、心无城府；不太在意谈话的地点、内容和形式，只要跟人在一起，就有灵感，有活力，希望有人陪伴和倾诉，双方坦诚相待，就能感到欣慰。适合有很多口头表达机会的工作环境。41人际关系型

2、情绪化，追求别人对他个人立即的好感、肯定和感激；3、崇尚自由，不重细节，喜欢民主的管理方式，较不能接受高压和独裁式的领导风格，对于各种讨论，只在乎参与和互动，不在意内容和决议。42沉着稳重型（Stable）最常用的字是“如何做？”“HOW?”这类型的特点：1、比较保守和含蓄，尊重及严守着传统，追求相安无事，忌讳现状变化，除非确定大伙共同受益，否则家庭、工作的环境、内容、程序、同事等最好能够一成不变。2、忠诚、乐意顺从领导的工作分派，深信“枪打出头鸟”，不会追求个人英雄主义，较不会与其他成员抢功，配合团队的要求。43沉着稳重型3、知足、专注、守规矩，步调比较缓慢、有耐心，不介意执行或重复琐碎的事务，和颜悦色，是很好的倾听者和调解人，重视家居生活，需要有自己做主的时间；4、缺乏主动，依赖性强，不喜欢做决定，缺乏果断，不喜欢批评别人，敏感，害怕冒犯或触怒人，很担心被批评，很会压抑自己的情绪，隐藏内心的愤怒。不愿谈出心中的立场和想法。44高标准型

(Compliance)最常用的字是“为什么？”“WHY?”

这类型的特点：1、对自己的人生、专业技能、行为模式都有很高的期许。凡事追求尽善尽美，近乎完美主义，力求改进和提升。懂得通过谋略及周详的计划以及相关的培训、知识和资源的累积，来实现理想。2、自我克制力强。不但要把事情做对，而且强调选对的事来做。对周围的人设定了高标准，期许高。45高标准型3、要求精确的事实凭据，有分析论证能力，实事求是的办事风格，要求建立标准化流程，有条不紊，排斥突然改变既已决定的目标和程序，专注于关细节，重视品质；4、自我要求高,对别人要求也高,5、不喜风花雪月、天马行空、毫无目的的漫谈，给人稍嫌严肃、不太随和、甚至寡情的印象，希望有自己的时间和空间，喜欢

独处。466、谨慎、好奇、遵守纪律和礼仪，顺从权威，富有外交策略和手腕，想法回避他人的敌意或非理性的行为；7、高标准型的人，在遇到人生重大挫折或失败时，如果情绪商数高，较不易被完全击垮，懂得哪里跌倒就在哪里爬起来，累积经验，总结教训，最终实现目标；如果情绪商数低，加上资源有限，则容易心生怨愤，一蹶不振，甚至走上绝路。47双赢心态正确看待“冲突”制造信赖气氛–换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意”清晰,坚定和诚意确信能够解决问题的决心与口气洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目标与放大利益灵活机动的创意动态调试性的理解与整合谈判过程48协议选项容纳区

(ZOPA)最初提议点协议点底线底线协议点最初提议点让步让步谈判者谈判者协议选项容纳区

ZoneofPossibleAlternatives

49协调策略双赢心态，价值创造情绪管理-智慧，耐性，沟通的总合信息收集、评估、查证最低底牌与多些替代办法(BATNA)专注议题

确定组织需求

最棘手的问题留于后

确定双方需（need）与求（want）-立场与利益议题转换50辨别真我与角色角色-表面或外面的“我”。强调的是功能、次序和定位。

相依我（Interdependent-self）

独立我（Independent-self）vs.51谈判要领多表情（专注、理解、尊重、关怀）少情绪，察言观色推断、假设对方动机假设性口气–不说“绝对”，多用“如果”重复关键点被拒绝己方建议–要求对方提出建议对方坚称某议题是不能谈判的–勿作罢起点高让步慢--拉高索求的利弊，先提原因,后提主张，附条件让步52驾驭气氛—精彩动人“5S”

为演说添彩Smile—微笑Study—研究、搜集资料Simple—通俗简单Story—生动的故事Spirit—灵魂—中心信念的贯彻始终，清晰性，可行性53演说1、先声夺人—

精彩的开场和结尾

2、独具特色

—

突显个人风格，3、自信大方—

克服恐惧心理4、戏剧效果—

生动，道具，专注5、驾驭气氛—

幽默，同理心，信念54传统的愤怒管理-

压抑或发泄二、发泄论马上宣泄-尖声叫喊、怒吼、踢打假人、骂脏话、痛哭、拥抱等，获得归属和满足。自我刺激的机制：1.心肌受损2.愤怒发泄越频繁，对对方敌视、矛盾感觉会越深刻，甚至变成仇恨3.动怒的需求也会越强烈，如同烟、酒、毒、赌、网瘾，越陷越深知其利弊，适当压抑、发泄或妥适排解。55愤怒管理的新思维传统的A-B-C方法–发怒（Anger）责怪（Blame）和批判（Criticize）

治本的A-B-C方法–一、回避（Abstain）-立停不当二、坚信（Believe）-更新心态三、沟通（Communicate）-加强沟通56第二步：更新信念彻底领悟不当行为的破坏力，立即停止，迟延动怒“快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒”一旦怒气冲上心头，不要贪“快”，要“慢”三拍：慢一步“发泄”慢一步“报复”慢一步“解读”慢一步“表达”慢一步“攀比”问三问题：明白真相？动怒后果？真要什么？574–A法则

Acknowledge

确认对方说些什么

Agree

同意口气及表情

Ask

询问更多信息

Add

加入自己不同看法“我觉得好象是…”“依我看法,…”

58五步骤克制“怒瘾”：一、深切意识到危害的程度二、体认怒瘾因具有无法预测性而带给压力三、了解与怒源有关的心理创伤四、有效的道歉五、肯定和鼓励59低效道歉高效道歉表现诚意-只看到自己所受的伤害和委屈，忽略了别人的感受。自己动怒都是因对方的亏欠和触怒，搪塞推托，归咎别人，先觉察对方内心创伤或受到的损害，进而真心觉悟动怒的过错。探索自己怒源和触怒情景脱口而出的道歉，只图自己内心舒畅，缓和气氛，维持人际。道歉是图抚平对方伤害。让对方明白自己清楚其内心创伤，探索对方心理诉求，努力和以创意思索弥补损失的做法，表达歉意及改过决心，一旦道歉，对方必须原谅，把道歉当自己权利，对方必须既往不咎，自己换得心安理得。若遇对方反应不合己意，怒火一触即发。是否原谅是对方的权利，对方有权继续观察今后是否真能克制任意发怒，并耐心等候对方决定是否原谅有心改正，决心不强。周围人士唯恐避之不及，自己颜面和自信丧失，怒火更难控制，便去责怪他人，形成恶性循环。付诸行动，尽力改过，努力克制，周围的人也清楚看出自己的决心和行动，表达支持和赞赏，自己因而信心加增，更能持续改善，形成良性循环。怒瘾日渐严重逐渐戒除怒瘾，增强自信，因祸得福。60减压的对策与医疗价值观—对从事行为和目标的重视程度，决定了是否愿意继续承受压力或已产生“恶性压力”短期和长期的压力全人的医疗(holistictherapy)-身心，饮食，运动，身心调试，艺术，音乐，宗教，人际平衡天然的医疗(naturaltherapy)—草药，针灸，调整饮食，运动经常运动成习惯，得心脏病的机率比不运动的人低四倍杜鲁门(HarryTruman)总统每天走8公里路释压61重新审视缺点--我是可爱的“吝啬”——节俭，养老和孩子的教育基金；“迂腐”——谨慎、守法纪；“马大哈”——直爽、不拘小节；“火脾气”——讲求快速、效率高；“唠叨”——乐于与大家分享自己的点滴感受；“一根筋”——简单、纯朴、没有心计；62

自我形象的重塑重新定位、挖掘出真正属你、伴你、给你心灵净土及自由的自己与情绪商数EQ的高低,有极大关系。自我调试过程,需有个“避难所”

（Sanctuary）享受宁静及重新得力。您只活一次，人生的长度也不可预知，难道它的广度和深度就只依靠外在的功名利禄、爱情亲情……吗？人生已过了上半场，那您下半场的战略呢？下一个突破口？提升点？角色（Role）与真我（TrueSelf）加以区别及适用。二元论的成功观、价值观及人生观提升自我形象:形象包装?自我变革?重新定位出利己益人的成功观.631.充分利用每一个时间！2.动作再快一点！3.要更努力！4.要坚强！5.要力求完美！6.多多讨好人！对我们心理倾向的负面影响？64认识到自己的重要性

独一无二，有不可替代的重要性一个自我形象良好的人，明白自己的缺失，却不但接纳了自己，也较能着眼于自己的优点以及对周围亲友、同事的积极作用，清楚地意识到自己存在的价值

65认定自我价值撇开别人对自己种种负面的评价和“标签”，仔细思索自己的性情和品质后，写下自己可爱和可贵之处，真正地肯定、欣赏和接纳自己。正直、坦率、直爽、真诚、善良、热情、助人、忠心、孝顺、诚实、守信、乐观、豁达、勇敢、坚强、敏锐、细心、果断、知足、勤勉、聪明、好学、幽默66或者这个世界太不完美了，使我们不快乐的事物太多了，只有改变自己的态度来尽量享受已有的事物。疾病、灾难、婚姻失败、失业、财务危机等,如何坚强承受，化险为夷？快乐就是感觉快乐，但是并非全是情绪管理，而是人生观、价值观和心态的管理。爱护自己的身体，珍惜自己的心灵，管理自己的情绪，理清自己的思路，留意自己心灵的资料库（mentaldatabank）。67重新认识和定位“成功”1、您心目中所追求的成功究竟是什么?2、名声?财富？地位?权势?掌控?爱情？孩子的前途？3、真能带来幸福吗？4、为得到这一切，所付出的代价？5、能保有多久呢？可能失去吗？那时的状态是什么？7、人在江湖，非得活得无奈，无助、无望、无力……？8，您有无自己独特的成功定义呢？68计算成功的代价到底什么才是最重要的？付出了什么代价？在希望自己得到什么之前，不妨