天猫京东电商企业电商运营组织结构及岗位职责

2017年猫京东电商企业电商运营组织结构及岗位职责1运营监运营

商品

推广

营销

销售

物流运营管

商品员

付费广

免费广

美工

销售管运营

直通

策划

售前服钻展

售后服淘宝运营中心组织架构2

3运营中心主要职能运营职能商品职能定制销售预见分推广职能营销职能4销售职能物流职能5运营心组织岗位定说明1人

1人1人1人1人1人5人1人1人1人4人6运营中心岗位职责运营监岗位职责明

职责描述岗位职责7运部运营主管项目运营

项运营

项目运营8运营管岗位职责政隶属：✓

要职责：

9项目营岗位职责政隶属：✓

主要职责：

10推广部推广主管活动专员

直通车专员

钻展专员11推广管岗位职责政隶属：✓

要职责：

12活动员岗位职责政隶属：✓

要职责：

13直通专员岗位职：政隶属：✓

要职责：

车大报表分析，对数据跟踪并进行优化，14钻展员岗位职责政隶属：✓

要职责：

15营部美组

策组美主管

策主管美

美

美

美

策

策16美工管岗位职责政隶属：✓

要职责：

流PK，分享心得提高团队业务水平，17美工位职责：政隶属：✓

要职责：

流18策划管岗位职责政隶属：✓

要职责：

19策划位职责：政隶属：✓

要职责：

20销售部销售主管售前客服

售后客服21销售管：政隶属：主要职责：

22

23客服位职责：政隶属：✓

主要职责：

好老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注，24售后服：政隶属：✓

主要职责：

据等级级别顾25财务部中心业务流程1.1销计分流1.2季营计制流1.3月题销案定程1.4宝模制业流1.5互主策流1.6短文制流1.7图处常工流1.8首设/宝贝情板计程1.9促图设流常推工流通操流活报流前询单程26货程退流拍流宝上流（舰/直）27销售计划解流程总经理

运营总监

运营主管

运营专员/销组/营销组/推组

讨论小组制战略标确

下细分

组部门探项目分解标

制定年、季度、月、可行性计划及张璐目调

汇上传确

反需修改分给项目营

修调整

组讨论

讨可行性汇

调

确调整建签确认

签确认传合部归结

签确认28流说明运营监将制出来的略目标提给总经进行确认确认通后由运总监下发分。运营管组织门探讨目分解指，各个员根据指制定年季度、、周可行战略目，然后总提交运营总进行确认确认过的战指标有营主管组讨论，论其可行，确认整的建，下发给组员进调整，整完成进行汇。各组、运营管级运总监分别字确认交给综合进行归保存。29季度营销划制定流运营总监

运营主管

运营专员

策划

头脑风暴论小组确认

确认

提交季度营销计划

调整反馈

组织运作

制定季度初稿确认

修改调整签字确认

签字确认

签字确认

修改优化

讨论可行性，提出改意见确定季度营销方案

备档反馈

执行结束30流说明运营季度营计划提给运营主及运营监进行确，通过便组织作。策划进季度销计划定季度初提交给营进行确确认过后运营监运营管运、策划成头脑暴讨论组对计划可行性行讨论提合理建，由策进行修改化。修改化完成季度营计划分别运营、营主管、营总监行签字认，将最的计划由运营管进行档，运开始执行划。31月主题营方案制定程运营主管确认

项目运营提交月度营销

策划

美工组不通

调整通过确定完成时间团队头脑风暴筛选确定方案制作方案

确认策划主题确定完成时间团队头脑风暴不通审核

确定方案通过确认

组织策划美工沟通确认

完成审核

执行完成到期上传32流说明运营月度营计划提给运营主进行确，通过后交给策，策划定完成时。运营管、运及策划成头脑风小组，行计划的论，确后由运主管组织划和美进行沟。美工策划确了其主思路后确完成时，组织美组的头风暴小讨论，确方案后始制作片，完后分别策划、运及运营管进行审确认，时间了工便进行传。33宝贝模板作业务流运营主管完成

项目运营提交月度营销计划协调执行

策划确定完成时间

美工团队头脑风暴执行不通过确认审核

PK筛选通过完成执行确认

确认到期上传到共享和图片空间工作结束34流说明项目营将产信息提给运营主进行确，确认后项目运协调执。策划进产品息确定成时间，后组织队头脑风进行讨。讨论束后开制作策文案，完后进行筛，筛选出的策划案提交给目运营行确认审。美工据策划文案开制作图片完成后策划及项运营进确认，过后到期便上传共享和片空间35互动方案划流程运营主管

项目运营

策划

美工组

确认

提供活动思

调整确定完成时团队头脑风执行策划

确定完成时组织部门讨确定互动平确认

审核完成调整

调整

执行36流说明项目营提供动的思给运营主进行确，通过后划和推开始确完成时间同过队的讨和筛选将最后的案及推的互动平提交给目运营行确认，认通过推广根策划的案开始行推广计。37短信文案作流程运营主管

项目运营

策划

推广主管

推广专员确认

提交短信文案制作不通过

调整通过

协调执行

确认活动内容及要求确定完成时间组织团队头脑风暴确定制作方案不通过筛选通过审核

提交方案不通过

调整

确认

通过

执行通过协调调整

不通过确认

反馈

完成38流说明项目营提交信的文给运营主进行确，通过后目运营行协调行。策划确认动的内及要求后定完成时间。通过队的讨确定出作方案，对做出方案进行选。筛选来的方提交给目运营进审核，过后交由广专员始执行39图片处理规工作流运营主管确认

项目运营需求提交

美工主管

美工

调整协调执行

确定完成时间安排部门人员执行

开始制作审核

检查

修改调整到期上传完成40流说明项目营提交片需求运营主管行确认项目管同意项目运组织美工开始工。美工管针对求确认成的时间安排其员开始执。美工管对美们完成图片进行查后提给运营主进行审。项目运营认完成，到期了工主管将其上传41首页设计宝详情模板计流程运营主管确

项目运营提设申

策划

美工同意

不同意

调策方

确策思确完时团头风执策不通过筛通过确

通过

确

通过

确

提不通过

不通过

不通过修通过安客到上

通过

审

归到片间不通过42

修流说明项目营提交计申请运营主管行确认项目管同意项目运将申请交策划制方案。美工策划确其思路然后确定成的时。美工通过团的讨论定美工方后组员始制作图。制作成的图进行筛，最终的片提交策划、项运营、目主管行确认。确认通过的图片美工归档图片空，然后等间到了行上传43促销图片计流程运营主管

项目运营

推广

策划

美工

不通过

通过

不通过

通过

不通过不通过

通过

通过

通过

不通过

44流说明项目营提交销计划运营主管行确认项目管同意项目运进行工作调安排推广策划根计划制其方案，制定出方案提交项目运进行确。确认过后的案交给工确定完时间然后始作做出图进行组最终的销图提交给划、推进行确，通过后给项目营进行审。审核过后的片上传网店进行试对势的设计目运营行下架将此信反馈给美。45常规推广作流程运营主管确认

项目运营制定推招标

推广主管

推广专员通

不过

调整确定完时间组织部讨论分配部各个引流接口UV分析指定期反数据

执行定期反总结跟进调

定期总46流说明项目营制定推广招后提交给营主管行确认。项目管同意招标交推广主管行完成间的确定推广管组织组员进讨论并分引流接。推广员根据管的安开始推广并定期行反馈，管对其行分析导。主管将数定期反给项目运，并进定期的总。47直通车推流程运营主管

项目运营

推广主管

推广专员48确认

通过

确认

制定直通车数据招标不通过

不通过

调整通过安排执行审核

不通过

制定直通车计划调整通过调整

执行定期反馈执行工作结束流说明推广主管定直通数据指标给项目营及运营管进行认。49确认过后推主管安其组员开制定计。推广员制定直通车划提交给管进行核。审核过的计便可开执行，只行的工中推广专想主管行定时馈，以利主管进调整。活动报名程运营主管

项目运营

推广主管

活动专员

总结会议50整理活动接口并制表格存档不通过

不通过

不通过

跟进活动接口确认

通过

确认

通过

确认

发现活动通过整理报名资料提交报名并跟进情入选执行确认

确认

确认

反馈信息协调其他部门准备动工作安排

总工结束流说明活动专员现活动将其上报运营中各级主管主管同后便整活动报名资料进提交报51名，管若不意便将动接口整到表格存档进行期跟进在合适时候再次交。活动员跟进动的报进度，入后便向级主管进信息反，的到认后，项运营开协调各门准备动的工。售前咨询单流程销售主管

客服

顾客

仓库52了求引单催定单

旺声发起咨询付发跟价

确货评跟督工束流说明

定馈当旺旺想时客服解客户需，引导下单。53客户单付款客服安仓库进行货。顾客到货后行确认价，客服进评价容进行定反馈。换货流程客服

顾客

仓库54了解原因告知换货流程

提出换货确认

收到需换货产品不同意调整方法

同意

无误

确认

有误后台备注原因

退回宝贝

入库登记

不入库回复客户并在台备注相关信息

通知客服顾客导致的三产品且影响二次销售

公司责任货产本身质量问题

产品无质量问且不影响二次销售

补邮费联系客户说明因做好备注登记

联系客户确认码系统追单跟进库发货

发货72小内回产品顾客

确认结果提供证据申诉助淘小二处理

不接受申请维权

接受公司胜诉三天内原件退还客户

客户胜诉联系仓库发货

确认结束流说明当顾客提换货时客服要了其原因并告知其货流程55仓库到顾客回的需货的商品要进行检，并将果反馈客服，客服回复客并在台备注关信息换货及到三情况的货商品：顾客导的三无产且影响次销售针对此种况客服联系顾说明无换货的因并在72小内退产品给顾若顾不接受可请维服提证据助淘小进行处司若诉便在天内原件还顾客客户胜则联系库进行发；②公责任货品质量题，此种况客服系客户确尺码，后告知库进行发；③产无质量题且不响二次售，此种况联系户进行邮的补交然后通仓库发货退货流程客服

顾客

仓库56了解原因提出解决方告知退货流

提出退货确认

收到退货不同意调整方法

同意

无误

质检

有误后台备注原

退回宝贝

入库登记

不入库回复客户并备注相关信息

通知客服正常退货如理由退货

公司责任货身质量问题

顾客责任且次销售

确认结果联系客户说做好备注登记

不接受

接受交易成功联系财务打款

交易不成功联系财务退款

72小时品给顾客提供证据申淘小

申请维权二处理退货结束流说明

顾客胜诉

公司胜诉三天内原件退还客户当顾客提退货时客服要了其原因并提出解方法告其退货程。57仓库到顾客回的需货的商品要进行检，并将果反馈客服，客服回复客并在台备注关信息换货及到三情况的货商品：顾客责且影响二销售，对此种况客服要系顾客明无法货的原并在时退回产给顾客若顾客不受可申维权客服供证协助淘小二行处理公司若诉便在三内原件还顾客，客户胜则联系务进行款处理；公司责货产品量问题此种情况接联系务进行款处理；产品无量问题且影响二销售，种情况是直接系财务进款项处。在给户进行项处理有两种情：①交成功的则系客户人支付账号，姓及金额联系财打款；交易不功的同顾确认了额后联系务进行款。拍摄流程厂家对接

项目运营

运营主管

策划

拍摄58告知新品的到货时间准备样品

确定新品数量和提取时间安排提取样片

确认提取样品确定

提供拍摄方案确定拍摄时间确认拍摄要求确认

拍摄完成取回样品流说明

审核联系补拍归还样品

提供图片补拍拍摄结束