浅谈卓越销售

浅谈卓越销售今天要给大家共同分享的内容：什么是销售？拜访前计划开场白探询／探究使客户满意／满足客户需求缔结／达成协议·辨认客户挑战·处理客户怀疑和误解·处理客户漠不关心·拜访后分析一、什么是销售？销售是一项简单的、无需被搞得很复杂的直截了当的过程，如同与好友谈话一样自然地将一件产品销售给顾客。销售只是一个简单的交流过程—用你自己的方式去交流，这样你可以保持信心。你不要试图模仿谁的谈话，否则你的顾客会认为那不是你。你需要培养好的习惯，这样才能保证你的交流能按照一个确定的过程延续—这个过程能保持你的个性并使你的销售取得成功。二、拜访前计划市场分析客户记录目标—使之成为SMART销售活动—公文包整理比赛二、拜访前计划市场分析：可以帮助销售人员回顾以下针对不同客户可能要考虑的不同问题：·客户的行业背景及运营形态·客户定位／位置/权力结构：董事长、总经理、行政总监、财务总监·竞争对手的表现·客户可能的期望·地理位置及环境·客户类型二、拜访前计划客户记录这些记录可以帮助销售人员回顾过去的销售情况及客户的购买习惯，以便销售人员能够继续上一次的拜访。二、拜访前计划目标—使之成为SMART按照某种方式设立目标、这能够使你在拜访后回顾这些目标。因此，在每次拜访之前，有必要设立目标。各位应熟悉SMART目标。在此，我们有必要重提它的得要性。二、拜访前计划具体性你应知道从以前的拜访中获得什么或改善哪些。

例如：成功地向公司董事长销售安全软件；让行政总监了解安全软件能给公司带来的利益，并获得向公司董事长推荐的承诺。可衡量性 你能否通过销售图表、医生拜访或访问客户来追踪你的目标是否达成了？

例如：制作可量化衡量的表格，并在周报中体现出来，可以统计比较进项衡量：每周销售软件数量/和权力先生当面陈述的机会/获得行政总监（预约权力先生）承诺的数量等。二、拜访前计划挑战性你能否达成你的“既定目标”，它能否继续下去？可实现性销售真的能够实现吗？例如：拜访十家企业的总经理是否可以实现？时效性某一确定时间内完成。在……时间之前完成。应该经常把设定的目标记下来，以便销售人员回顾他们是否达到这些目标。（例如：将设定的目标写在“客户记录卡”上）二、拜访前计划销售活动—公文包整理比赛背景——张总监你将去拜访你所管辖内的一位客户，他是你的新客户。你听说他是一位很讲秩序的人。你还了解他又是一位喜欢谈论价格细节的“攻击”的人。

张总监渴望得到为公司带来便利和安全的软件，有强烈的为公司做贡献的价值倾向。二、拜访前计划你会发现桌子上有下列材料：客户记录卡笔记本电脑（内含产品演示的幻灯片）产品说明手册报价单名片及名片夹请整理你的公文包·。二、拜访前计划总结

拜访前计划·市场分析·客户记录卡·SMART目标·准备“公文包”三、销售人员的自我介绍和开场白

怎么样才能做一个成功的自我介绍呢？专业化：通过目光接触来沟通同一水平的位置。时间的60%—75%。请记住：表现专业目光交流三、销售人员的自我介绍和开场白使客户期望得以满足要时时履行你的诺言请记住满足客户期望需要正确的理由，而非错误的理由！适度的问候：介绍你自己、你的公司和你的同事。告诉客户你为什么带同事一起以及他们的任务是什么，这会让客户感觉轻松。经常提及客户的名字三、销售人员的自我介绍和开场白要清楚个人空间1．私人空间——人们象保卫个人财产一样保护它。永远不要侵犯到客户的隐私。2．近距离个人空间——这一空间是我们试图在晚会、社会活动或友情聚会时所能接触到的空间。3．社会空间——大部分销售是在这一距离内发生的（至少一个手臂长），因为它允许一定程度的自我保护。4．公共空间——这一空间是为了举行大型演讲或活动时所预留的。

要小心切勿冒犯客户的私人空间，并使自己保持灵敏的感觉。三、销售人员的自我介绍和开场白应用握手礼仪当人们在握手时，许多事情就得到了交流。要准备好握手但不要强化这件事。用自己的感觉对待握手一事。三、销售人员的自我介绍和开场白获得乐趣永远记住客户并非真的对你本人，你的产品或你们公司感兴趣，他/她所感兴趣的是你能为他/她做什么。他/她聆听你讲话是有原因的。三、销售人员的自我介绍和开场白自我介绍方法利益陈述法“我是盛初咨询的张晓丹，我今天前来对您的拜访是想向您推荐一款对贵公司非常有价值的软件，使用这套软件可以让贵公司业务资料与核心资料非常安全，绝不会出现人为外泄现象，让公司的股东和董事长不必为人员的离职而担心带走公司的资源”引荐法“上星期我拜见了某某客户（选择一名他喜欢或最近希望买你产品的人：如行业记者、官员、领导企业的高管），他建议我跟您联系，因为他相信我能带您相当感兴趣的东西。”三、销售人员的自我介绍和开场白怎么样获得成功的开场白？传递自信和对客户的尊敬目光/握手/着装/站姿/手势时间/空间/尊称/措辞/名片用客户需要的方式进行交谈客户需求VS能够满足客户需求的产品或服务/外延的利益三、销售人员的自我介绍和开场白建立信任与和谐通过交流对客户有价值的问题来建立信任。以自然的方式建立和谐。在业务前期的拜访上，任何不着边际的问题都是对客户的伤害，易使潜在的客户拒绝与你的合作三、销售人员的自我介绍和开场白何时开始拜访新客户预约？直接？非常规状态三、销售人员的自我介绍和开场白如何开始拜访（如何进行开场白）陈述拜访的目的要简洁而开门见山地提到此次拜访你希望谈论的内容，目的。例如：“我想和您谈谈这里一套新的安全软件能够给贵公司带来的价值，以及如何摆脱公司资料外泄的后顾之忧”三、销售人员的自我介绍和开场白2、展示出客户的利益（能给我带来什么利益？）当产品对自己有利时客户才会购买。同样，在拜访中为了引起客户的兴趣以及表明你的态度，有必要向他展示你已经替他们想到这些。例如：“您的时间很忙，我会用十分钟的时间向您展示这套软件如何能够为贵公司带来资料安全保密又不会影响内部资源共享的价值的”三、销售人员的自我介绍和开场白3、取得步调一致（达成共识）你和你的客户对于你要达成的目标应形成共识，这对于你的拜访来说很重要。确认一下双方的理解是否一致。以确保客户对你的拜访目标感到满意。“张总，我们现在就开始展示这套软件如何体现安全又不影响内部共享的性能的，好吗？”三、销售人员的自我介绍和开场白开场白演练—销售人员说明这次演练给你一个练习开场白及获得反馈的机会。准备演练，请完成以下几步：·阅读下面的演练资料·复习一下刚才关于销售步骤及开场白过程方面的内容演练过程中，你可以随时要求额处的时间来整理你的想法或要求培训教师或观察者的帮助。三、销售人员的自我介绍和开场白演练材料：产品/服务：盛初的软件产品（企业信息安全软件）你是盛初的销售人员你将要会见张总经理。背景： 代表：你通过前期的调查了解到SOHO现代城C座901的ABB公司从事着外贸咨讯的业务，你希望通过对安全软件的展示能够让张总购买一套。你的销售拜访目标： 成功推销一套安全软件。三、销售人员的自我介绍和开场白张总：说明 你是一家从事着外贸咨讯业务公司的老板，但是由于公司最近人员的频繁跳巢，使公司大量有价值的数据外流，进入竞争对手的公司。你很为此种现象苦恼，但他一直在需求通过管理来解决此问题，不太相信软件能够解决。演练过程中，你可以随时要求额外的时间来整理你的想法或要求培训老师观察者的帮助。三、销售人员的自我介绍和开场白要点：·在销售人员使用三个步骤开始拜访前别泄露任何信息。·假如销售人员开始详细叙述，你则说：“等一下，你说的这些对我有何用处？”·如果三个步骤都完成了，再接受销售人员提出的议程。三、销售人员的自我介绍和开场白开场白演练—销售人员你是盛初（北京）咨询有限公司的软件销售人员，公司最近研发了一套软件，针对目前多数公司内部的资料在员工离职或内部纠纷时出现恶意盗窃行为，尤其是公司的机密资料（如投标资料、核心技术资料、战略意图资料等）被泄漏至竞争对手的公司时所致的严重后果所推出的。现在你通过前期的调查了解到SOHO现代城C座901的ABB公司从事着外贸咨讯的业务，你希望通过对安全软件的展示能够让张总购买一套。三、销售人员的自我介绍和开场白观众提出你个人的反馈：

·销售人员做得好的地方：

—具体技能步骤的完成

—举出演练中的具体例子

·销售人员可能做得不够标准的地方： 跳过了个步骤或做的不正确 举出了演练中的具体例子三、销售人员的自我介绍和开场白开场白小结1．开场白目标 在拜访中对于将要谈论的内容达成共识。2．何时开始 一旦你与客户有了共同感兴趣的话题和对某一问题有一致看法的时候。3．如何开始陈述拜访目的指出“能给客户带来什么利益”达成共同协议（达成共识）四、探询/探究 简介为什么要探询/探究？挖掘客户的个人需求和购买需求。冰山现象？行为背后的动机购买前提的需求？探询的目标探询的主要目的是为了彻底了解客户的需求。对客户的特殊需求及其重要性以及这些需求的优先次序要做到心中有数。我们应对销售人员和客户之间的需求有一定的了解。了解客户处境客户的周围环境决定了他们的需求不断提高。从大环境来看，经验、经历和其他因素决定了客户的处境并影响了他/她的需求。客户的感觉和观点也影响着他/她的需求。四、探询/探究挖掘客户的需求“我过一段时间再确定是否需要这套软件。”你要确定要过多久？为何不能现在确定？“你为何不开心？”隐藏的需求“这套软件很简单，很容易编写”客户认为价格太贵，性价比不合理，希望便宜一些“我们的确需要这样的软件，但是老板出国了，要等一段时间才能回来确定购买”暗示你要和他做好关系，他能够影响购买行为“我要回家了”暗示要你送她，或暗示不想回家，想和你在一起四、探询/探究深层次的需求“好吧，就买你们公司的产品了！”认可你或你的公司，希望能够建立良好的长期关系，同时可能希望你能够提供性价比更加合理的产品或服务“你的衣服很漂亮！”男孩子夸女孩子对客户可能的需求做进一步探询将有助于你更好地了解客户的需求。在上面说过的例子中你可以通过提问进一步探询，比如“你的意思是……？”四、探询/探究何时开始探询 当你觉得你应该获取客户的情况和需求等方面的更多的信息时，你就可以探询；当你觉得通过更一步分析他/她的情况及需求，客户会从中受益时，你也可以进行探询。如何探询1.停顿2.使问题简化3.聆听4.不要质问５.重复客户的话，确认你的理解，让对方产生信赖四、探询/探究措辞：“我非常理解您的心情！”“非常感谢您的关心！”“我非常理解您的意思！” 下面有几条简单的规则可以做到这点。a)提前准备好你的问题，并且对客户的陈述作出反应，再提出恰当的问题来反馈。b)试着用自然的方式提问。这将有助于使你的提问更直接而不使客户对你的提问感到恐惧。c)避免使用“是的，但／然而……”使用“是的，并且……” “我非常能够理解你的心情，并且你是一个有着雄心壮志、有着远大抱负的年青人，北京是一个能够实现你梦想的大舞台，所以还是希望我们能一起去北京发展” “我非常能够理解你的心情，但你是一个有着雄心壮志、有着远大抱负的年轻人，北京是一个能够实现你梦想的大舞台，所以还是希望我们能一起去北京发展”四、探询/探究d)避免使用攻击性的“为什么？” 使用“抱歉，我没有太明白您的意思”e)使用商务人性化措辞，获得对方在人性上的认可和接受 “非常高兴能和您愉快的沟通，虽然这次没能与您合作，但很荣幸认识了您！” “我非常希望知道贵公司为何目前不能采购我们的产品？”四、探询/探究“COIN”探询技巧 该技巧给出了一个探询的框架，帮助你记住并进行全面探询：“C”当前的情况（Currentsituation） 向客户询问目前是否有安全软件方面的需求： “张总，到目前为止贵公司是否考虑过要购买一套安全软件/准备要购买一套什么样的标准软件？”如何探询一个交往不久的女孩子目前对你的看法？四、探询/探究“O”机会（Opportunities） 向客户询问他工作时遇到的任何问题或不快“贵公司是否出现过因员工离职而导致的资料外泄？”“您考虑过如何解决这些问题呢？”这类问题会使你发现机会并就此情况向该客户销售产品四、探询/探究

“l”暗示（lmplicarions） 向医生询问诊疗的结果和影响“如果能够安装一套安全软件，既可以让公司内部员工共享信息，又能够使资料不外泄，是否能够使贵公司在竞争中保持持续的核心竞争力？”“您如何看待资料外泄的问题？”这些问题帮助客户看到问题的延伸面或别的选择机会。四、探询/探究“N”需求（Needs） 最后，确定客户有需求“如果我们提供一套既可以让公司内部员工共享信息，又能够使资料不外泄的安全软件，您认为如何呢？”“我把这幅字一万块钱卖给你，如何？”四、探询/探究“COlN”探询技巧练习 针对上述给出的例子写出你向一个你喜欢的女孩子提问的有关提问目前状况

机会

暗示

需求

四、探询/探究 开放式和封闭式问题封闭式问题 封闭式问题只需用“是”或“不是”来回答。它们通常是为了获取有关客户的处境、需求或观点等特定信息。封闭式提问亦可用于指导和控制谈话。用这种方式提大量问题时要小心，因为客户会感觉他受到了质问。封闭式提问的例子： 销售人员：“你是否在购买安全软件？” 客户：“是的。” 销售人员：“我估计安全性对您而言是一个问题，对吗？” 客户：“是的。” 通常，如果客户很开朗，并且他的回答中带有许多信息，这是一个好象征，预示着他乐意交谈。此时，趋向使用开放——终结式提问。四、探询/探究开放式问题开放式提问是为了从客户那里得到尽可能多的信息而设计的。通常它是最肯定和富有成效的且被除数仔细考虑过的问题。一般说来，开放式问题是“W”问题，即“什么”、“何地”、“为什么”、“谁”，并要打破常规地问“如何”。为了控制谈话内容，销售人员可改变问题的内容以引导被询问者作出恰当的回答。想好你要根据所提的问题得到什么样的信息。为了解释清楚，依照信息的内容，安排了下列问题参考：“您需要购买安全软件吗”“您需要购买进口还是国产的安全软件？”“您需要购买什么价位的安全软件？”信息量低－中－高四、探询/探究导向式问题这类问题具有很强的方向性，它使客户明白提问者希望得到什么类型的回答。这些问题被用来对某事进行澄清、核对并确认对方的看法和见解，可沿着如下线索开始：“您是否认为假如……才最好？”或者：“您同意……？”就问题本身而言，对方的回答要么很含蓄要么在有些情况过于直率。要清楚，这类问题看起来能够容易操作但可能适得其反。四、探询/探究性格与提问不同类型的人对不同的提问有不同的反应，客户亦不例外。思考型的人有反应：开放放提问能忍受：封闭式提问不喜欢：具体化的提问权力欲型的人有反应：开放式提问能忍受：封闭式提问不喜欢：具体化的提问附和型的人有反应：开放式和具体化的提问不喜欢：封闭式的提问性格外向的人有反应：各类问题，特别是开放式的和具体化的问题。四、探询/探究探询小结为什么要提问题？ 为了获取信息和了解需求。问哪一类问题？ 提什么样的问题取决于你想获取什么信息，以及你要接触什么样的客户。问题类别

优点

缺点

封闭式●交谈可以很好地得到控制●很直接●多渠道讨论●能很好地彼此得到了解●得到的信息量少●有质问客户的倾向

开放式●得到信息量多●允许客户自己谈

●需要仔细斟酌所提的问题

导向式●高度假设性的问题●引导客户

●使客户感到迷惑●使提问者感到灰心

第五部分使客户满意简介用不同类型的问题来探询可以使你获取有关客户需求方面有价值的信息，然后你作为销售人员就要设法使你的产品来满足客户的需求。第五部分使客户满意了解客户需求购买动机：每次你买东西是因为它能满足一种需求和欲望。需求和欲望可以是感性的也可以是理性的。下列几种购买动机可以说是具有感性色彩的：担心——没用到最好的产品情绪化——支持本地公司自豪——与成功的产品有关第五部分使客户满意下列几种是出于理性的购买动机：利润——提升的使用价值健康——副作用小安全——设计很好的产品客户购买东西有很多不同原因。研究结果显示，84%的购买决定源于感性动机！第五部分使客户满意了解需求练习一名女孩子告诉你她目前准备考研，他想让你帮她查一些相关资料的，因为她不太了解查找资料的途径。1.作为一个很帅的男孩子你清楚这个女孩子的真实需求吗？

2.是否还有别的需求，而不仅仅是一个？

3.你能否能满足这个需求吗？

第五部分使客户满意介绍产品的特征和带来的利益进行销售的时候，产品本身是次要的。首要的是产品背后的内涵，即产品所能带来的利益是什么。例如，我们不仅仅是购买计算器，同时买的也是速度、准确度和效率。从满足需求的角度讲，向客户陈述产品所能带来的相关利益很重要，这样才能满足客户的真正需求或特殊需求。例如：可口可乐1.25L需求=大包装特征=量大利益=省钱实惠第五部分使客户满意例如：客户的问题：“那又怎么样呢？”通常使用这样的句子：“这意味着……”把产品特征和利益联系起来，非常有效。其他较为有效的语句包括：●“因此，你将得到……”●“这意味着你/你的患者将……”●“对您而言，这意味着……”第五部分使客户满意转变产品的特征→功效→利益当我们了解到客户的欲望和需求，以及这些需求为什么重要时，我们可以通过将产品的特征转变成产品的利益来满足我们所了解到的客户的需求。特征（它是什么样的产品）

功效（它有什么作用）

特殊的利益（它能给你带来什么）

例如：一套安全软件让公司的资料在指定的系统内应用让公司的资料很安全，不会泄漏第五部分使客户满意特征、功效、利益练习写出你每天销售活动中会用到的产品的特征和利益。确保你将牲转变为功效，更重要的是将功效转变为利益。1.特征

功效

利益

2.特征

功效

利益

3.特征

功效

利益

第五部分使客户满意满足客户需求练习应用所有步骤来练习如何满足客户需求。设想你不久要拜见一名客户，明确客户可能会有的一种需求。理解并尊重这种需求。

2.讲述你的产品牲和利益，这些将会满足客户的需求。（记住“这意味着……”规则）

3.达成共识。

第五部分使客户满意

满足需求小结满足客户需求的目标保证销售人员帮助客户了解他所销售的产品能满足客户需求。何时满足只有当客户明确表现出一种需求后，方可满足。销售人员了解客户的需求并说服客户所销售的产品能满足这种需求。如何满足了解并尊重这种需求介绍满足这一需求的特征和利益确认是否达成共识（一致）第六部分缔结简介一旦我们知道客户了解我们的产品和服务能够满足他们的需求时，下一步就是缔结。这是一项需要特殊技巧才能顺利完成的关键步骤。缔结对于客户能够购买和使用我们的产品来说是很重要的，同时对于得到客户的购买并在日常处方中采用该产品的习惯来说也是非常重要的环节。第六部分缔结何时缔结恰当的缔结时间是：你已经发现并满足了客户的需求。当你的产品所带来的利益能满足客户的需求后，他们给了你要购买产品的信号。换句话说，我们在客户已经“购买”即当他们已经得到精神满足时缔结。第六部分缔结何时缔结有时客户对于购买与否犹豫不决。这可能是缔结时的错误造成的。如果你试图早点缔结，可能会被对方认为操之过急。这是难以实现销售的典型实例，因为客户认为你只对他本人感兴趣。但是如果你缔结过迟，你会看起来很不专业并显出对客户没兴趣。第六部分缔结如何缔结提示客户所接受的产品利益

缔结的第一步是简要回顾一下客房接受的产品所能带来的利益，这种利益被客户以一种自然、舒适和容易的方式所接受。

例如：“使用我们这套安全软件，能够让贵公司的机密资料与核心信息再不会因为员工离职等人为原因出现泄漏，为竞争对手所用的情况。”第六部分缔结如何缔结提出未来计划

在你提醒客户他已经接受的产品的利益后，下一步则要为你和你的客户提出来计划。

例如：“我建议下周一我们的软件工程师过来帮助你们安装这套软件，下周三利用半天的时间对贵公司的员工进行一场应用培训，这样下周四开始这套软件就可以在贵公司正式启用了”。第六部分缔结如何缔结达成共识（协议）

当你为你和客户提出了未来计划后，确保客户接受你的计划要点的方法是达成协议。例如：“我们今天就可以把合同签了”第六部分缔结缔结的方法1.直接缔结如果你的销售已经接近成功，并且客户准