任务酒店客人的情绪情感与行为

任务酒店客人的情绪情感与行为2023/3/131第一页，共八十二页，2022年，8月28日任务3酒店客人的情绪情感与行为课堂讨论（2）：什么在影响我们的情绪？活动一情绪与情感心理测验（1）：测测你的情绪状态课堂讨论（3）：情绪低落时，你如何来调整？活动二酒店客人的情绪情感作业（2）：你的情绪因哪些事情而波动？2023/3/132第二页，共八十二页，2022年，8月28日我们先来看两个案例2023/3/133第三页，共八十二页，2022年，8月28日案例一学生A早上起床后看到今天天气很好，她的心情也不错，洗漱好她去食堂排队买早饭，被学生B踩了一脚，学生B没有和学生A说对不起，学生A心里很不舒服，小声嘀咕了一句：没素质！学生B听到了回了一句：有病！于是两人开始争吵起来。等到学生A离开食堂时，她的心情变得很差！2023/3/134第四页，共八十二页，2022年，8月28日案例二学生C因为计算机考试没有通过，一个人待在宿舍，心情很郁闷，什么也不想做，躺在床上瞪着天花板发呆。学生D和学生E从外面回到宿舍，两个人有说有笑，在宿舍大声聊天。学生C不耐烦地说：能轻点说话吗？没看见我在心烦吗？！学生D和E不说话了，顿时宿舍的气氛变得很尴尬！2023/3/135第五页，共八十二页，2022年，8月28日课堂讨论（2）：

什么在影响我们的情绪？人的生理状态情境因素人的需要人的认知评价2023/3/136第六页，共八十二页，2022年，8月28日活动一情绪与情感一、情绪情感的概念二、情绪和情感的关系三、情绪情感的两级性四、情绪情感的功能五、情绪情感的分类六、表情2023/3/137第七页，共八十二页，2022年，8月28日一、情绪情感的概念情绪与情感，指人们对客观事物是否满足其需要、愿望和观点而产生的态度体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。人的情绪与情感是任何动物或高智能的计算机都不能替代的。试想，若是一个人没有情绪、情感生活，这个丰富多彩的世界对他将毫无意义，无所谓悲伤忧愁，无所谓幸福快乐，不需要友谊的慰藉，也体验不到爱情的温馨。2023/3/138第八页，共八十二页，2022年，8月28日一、情绪情感的概念就本质而言，情绪与情感为客观事物的刺激所引起，是一种内心的主观体验，这种体验来源于客观事物与主体需要之间的关系，见下表。2023/3/139第九页，共八十二页，2022年，8月28日客观事物与主观体验之间的关系客观事物是否满足其需要、愿望和观点主观体验满足人的需要，符合人的愿望、观点愉快、喜爱，积极的情绪不符合人的需要，违背人的愿望、观点烦闷、厌恶，消极的情绪2023/3/1310第十页，共八十二页，2022年，8月28日二、情绪和情感的关系情绪，通常是指由肌体的天然需要是否得到了满足而产生的心理体验，它是由天然的、低级的、与生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。情感，是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验，它是由后天的、高级的、与心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。就人类个体而言，情绪发展在先，情感体验在后。2023/3/1311第十一页，共八十二页，2022年，8月28日二、情绪和情感的关系情绪与情感既有区别又有联系。情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。情绪、情感是多种多样的，情感是一种深刻持久的情绪，它反映着人们的社会关系和社会状况，并对人的社会行为产生积极的和消极的影响。2023/3/1312第十二页，共八十二页，2022年，8月28日三、情绪情感的两极性每种情绪与情感都能找到与之对立的情绪与情感，这就是情绪与情感所具有的典型特征，即情绪与情感的两极性。（一）肯定的与否定的（二）积极的与消极的（三）紧张的与轻松的（四）激动的与平静的（五）强烈的与微弱的2023/3/1313第十三页，共八十二页，2022年，8月28日（一）肯定的与否定的例如，满意与失意、快乐与悲哀、热爱与憎恨、敬慕与蔑视、兴奋与烦闷、轻快与沉重等等。构成肯定或否定这种两极的情绪、情感，不是绝对地互相排斥的。对立的两极性在一定条件下可以互相转化。如“乐极生悲”、“苦尽甘来”等。2023/3/1314第十四页，共八十二页，2022年，8月28日（二）积极的与消极的积极的情绪，如愉快、热情等，能够增强人的活动能力，促使人积极地行动。消极的情绪，如烦闷、不满等，则降低人的活动能力。比如案例一中的学生A，早上起床时的情绪就是积极的，从食堂出来时的情绪就是消极的；案例二中的学生C，因为自己心情郁闷，什么也不想做，躺在床上。在有些情况下，同一情绪可以既有积极的性质又有消极的性质，如在危险情境下产生的恐惧情绪，既会抑制人的行动、削弱人的精力，又可驱使人动员自己的能量同危险情境作斗争。2023/3/1315第十五页，共八十二页，2022年，8月28日（三）紧张的与轻松的紧张和轻松，一般与人所处的情境、面对的任务、对个人需要的影响等相联系。当人所处的情境直接影响到个人重大需要的满足，以及面临重大任务需要完成时，情绪就会紧张起来，相反，则比较轻松。一般说来，紧张的情绪与人活动的积极状态相联系。人们进行的任何活动，都需要激发起情绪的一定紧张度，否则，情绪处在很低的水平而松松垮垮，甚至处在半睡眠状态，是无法适应任务和活动要求的。但过度的紧张情绪也会引起抑制，造成心理活动的干扰和行为的失调。2023/3/1316第十六页，共八十二页，2022年，8月28日（四）激动的与平静的激动的情绪，表现为强烈的、短暂的，然而是爆发式的心理体验，如激愤、狂喜、绝望。激情的产生，往往与人们在生活中占重要地位、起重要作用的事情的出现有关，而且这些事件违反原来的意愿并以出乎意料的形式出现。与激动的情绪相对立的是平静的情绪。人们在大多数情况下，是处在平静状态之中的，在这种状态下，人们能从事持久的智力活动。2023/3/1317第十七页，共八十二页，2022年，8月28日（五）强烈的与微弱的许多类别的情绪都具有由强到弱的等级变化。如从微弱的不安到强烈的激动，从愉快到狂喜，从担心到恐惧等。情绪的强度越大，人自身被情绪卷入的程度就越大。情绪的强度决定于事件和活动对人的意义的大小，以及人的既定目的和动机是否能够实现。肯定的与否定的、积极的与消极的、紧张的与轻松的、激动的与平静的、强烈的与微弱的等每一对对立的情绪之间，都存在强度不同的中间情绪状态，如非常满意与非常不满意之间有很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等。2023/3/1318第十八页，共八十二页，2022年，8月28日四、情绪情感的功能（一）动力功能（二）调节功能（三）信号功能（四）保健功能2023/3/1319第十九页，共八十二页，2022年，8月28日（一）动力功能人在情感激动或情绪冲动之时，容易呼吸加速，这是要增进体内的氧化作用；心跳加快、血压升高，是要增加血液循环，加强输送作用；部分动作受到抑制，是要节约能量等等，这时人就会产生一种较大的力量，去抵抗压力或逃避危险。人正是有了这种灵敏的心理与生理机制、奇特的功能，才能更好地适应复杂的环境。2023/3/1320第二十页，共八十二页，2022年，8月28日（二）调节功能情绪与情感能在很大程度上调节人的行为活动，积极的情绪能够促进认知活动，而消极的情绪会阻碍认知活动。当然，情绪、情感也由大脑控制，受到人的世界观的支配，思想水平高的人，就不会完全受情绪、情感的左右，单凭感情用事。2023/3/1321第二十一页，共八十二页，2022年，8月28日（三）信号功能情绪与情感是人思想意识的自然流露。如在言语彼此不通的情况下，凭着表情，彼此也可以相互了解，达到交往的目的。2023/3/1322第二十二页，共八十二页，2022年，8月28日（四）保健功能情绪与情感对一个人的身心健康有增进或损害的效能。积极情绪对健康有益，消极情绪会影响身心健康。我国自古就有喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾之说。当人情绪变化时，往往伴随着生理变化。例如，人在恐怖时，会出现瞳孔变大、口渴、出汗、脸色发白等一系列变化。这些生理变化在正常的情况下具有积极的作用，可以使身体各部分积极地动员起来，以适应外界环境变化的需要。过度的消极情绪，长期不愉快、恐惧、失望，会抑制胃肠运动，从而影响消化机能。情绪消极、低落或过于紧张的人，往往容易患各种疾病。因此，只有保持乐观的情绪，才有利于身体健康。2023/3/1323第二十三页，共八十二页，2022年，8月28日五、情绪情感的分类（一）根据情绪情感的性质分类（二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类（三）高级情感的分类2023/3/1324第二十四页，共八十二页，2022年，8月28日（一）根据情绪情感的性质分类1、快乐2、悲哀3、愤怒4、恐惧5、喜爱2023/3/1325第二十五页，共八十二页，2022年，8月28日1、快乐快乐，是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。快乐的程度取决于愿望的满足程度和满足的意外程度。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜，可分为一系列程度不同的级别。2023/3/1326第二十六页，共八十二页，2022年，8月28日2、悲哀悲哀，是指失去自己心爱的对象，或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀的程度取决于所失去的对象和破灭的愿望，对个人或社会的价值的大小。悲哀按程度的差异表现为失望——遗憾——难过——悲伤——哀痛。案例二中的学生C因为计算机考试没通过，心里很难过。2023/3/1327第二十七页，共八十二页，2022年，8月28日3、愤怒愤怒，是由于妨碍目的实现的因素造成紧张积累而产生的情绪体验。愤怒的程度取决于对妨碍目标实现的因素对象的意识程度。愤怒从弱到强的程度变化，是轻微不满——愠怒——怒——愤怒——暴怒。案例一中的学生A的情绪就由开始的轻微不满发展到了怒。2023/3/1328第二十八页，共八十二页，2022年，8月28日4、恐惧恐惧，是在危险情境下产生的情绪体验。引起恐惧情绪的原因，主要是缺乏处理可怕情境的经验或能力。2023/3/1329第二十九页，共八十二页，2022年，8月28日5、喜爱喜爱，是指对特定对象的某种需要得到了满足而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。事物、活动、艺术品和人，都可以是人们所喜爱的对象，引起人们喜爱的情绪体验。2023/3/1330第三十页，共八十二页，2022年，8月28日（二）根据情绪情感发生的

强度、速度、持续时间等分类1、心境2、热情3、激情4、应激2023/3/1331第三十一页，共八十二页，2022年，8月28日1、心境心境，是持久而微弱的情绪状态。心境由于持久且具有弥散性，故可以形成人的心理状态的一般背景。一个人在愉快、喜悦的心境中，仿佛一切都染上了“快乐的色彩”，看什么都那么顺眼，对一切都感到满意。而处在忧愁悲伤心境中的人，在一段时间里就表现得无所不悲，仿佛一切都染上了“忧伤的色彩”。2023/3/1332第三十二页，共八十二页，2022年，8月28日1、心境心境的特点，是不具有特定的对象，即心境不是对某一事物特定的体验，而是一种具有弥散性的情绪状态。心境可分为暂时心境和主导心境两种。暂时心境，是由当前情绪产生的心境。例如，人们在欣赏艺术表演时会产生愉快的心境，当演出结束后，这种心境还会持续一段时间，但不会很长。随着其他情境和事物的出现，这种心境就会逐渐消失。2023/3/1333第三十三页，共八十二页，2022年，8月28日1、心境主导心境，是由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境。主导心境是以生活经验中占主导地位的情感体验的性质为转移的。它决定着一个人的基本情绪倾向。一个具有良好主导心境的人，总是朝气蓬勃，具有乐观的情绪。这样的人，别人比较愿意并容易和他交往。一个具有不良主导心境的人，则会经常表现为失望、忧愁和情绪消沉。这样的人，别人不太容易和他交往。当然，对主导心境不好的人，更需要给以热情的关心、帮助并予以更多的谅解。2023/3/1334第三十四页，共八十二页，2022年，8月28日1、心境心境的产生总是有原因的，其原因也是多种多样的。个人生活中的重大事件、事业的成败、工作的顺利与否、与周围人相处的关系等，都能引起某种心境。此外，身体的健康程度、自我感觉及气候的变化等，也可能成为某种心境发生的原因。2023/3/1335第三十五页，共八十二页，2022年，8月28日2、热情热情，是一种强有力的、稳定而深刻的情感。热情的人情绪饱满、生活丰富、动作迅速、学习和工作很有效率。热情的人蕴蓄着坚强的意志力。巴甫洛夫指出：“科学是需要人的高度紧张性和很大的热情的。”因此，热情是一种对学习和工作具有巨大推动力的健康情感。2023/3/1336第三十六页，共八十二页，2022年，8月28日3、激情激情，是强烈、短暂、爆发式的情绪状态。激情是由对人具有重大意义的强烈刺激所引起的，这种刺激的出现及出现的时间往往出人意料。人产生激情时伴有明显的外部表现，如，欣喜若狂、悲痛欲绝等。激情发生时，肌体内部也会出现显著的变化，如心跳、呼吸加快、血压升高、毛发竖立、语速加快等。这是因为在大脑皮层相应部位引起强烈的兴奋，降低了皮层对其他部位的控制作用。激情有积极和消极之分。积极的激情，与理智和坚强的意志相联系，它能激励人们克服艰险，成为正确行动的巨大动力，如运动员参加国际性比赛时，为国争光，打出国威，这就是激励他们力量的源泉。而消极的激情，对有肌体活动具有抑制作用，使人的自制力显著降低，如在绝望时目瞪口呆、呆若木鸡，或引起冲动的行动，如打人、摔东西等。2023/3/1337第三十七页，共八十二页，2022年，8月28日4、应激应激，是在突然出现的异常紧急情况下所产生的情绪状态。有些人在应激状态下会出现姿态失调、语无伦次、呆若木鸡；但也有些人能在应激情况下反而表现出思维清晰、精确灵敏，反应能力增强，如急中生智。这种个别差异，主要是受人的性格、经验、知识以及道德品质、理想、对集体的义务感和责任感等因素的影响。2023/3/1338第三十八页，共八十二页，2022年，8月28日（三）高级情感的分类1、道德感2、理智感3、美感2023/3/1339第三十九页，共八十二页，2022年，8月28日1、道德感道德感，是用道德准则去感知社会行为时所产生的情感体验。例如义务感、责任感、友谊感、同情感、仇恨感、嫉妒感、自豪感、尊严感等，都是道德感的不同表现。当一个人的思想、行为符合道德标准时，就产生肯定的情感体验，感到满意、愉快；反之，就会产生不愉快的心情，会感到内心痛苦和良心的谴责。当别人的思想意图和行为举止符合道德标准时，就对他肃然起敬，反之，则对他产生鄙视和愤怒的情感。道德感在高级情感中占有特殊的地位，对人的言行起着重要的制约作用。它可以迫使人按照道德准则去衡量和影响别人的言行；同时也以此规范自己的言行，促使自己成为一个道德高尚的人。案例一中的学生B踩了学生A一脚，按照道德标准，学生B就应该和学生A说对不起，因此当学生B没有做到时，学生A就对他产生了鄙视和愤怒的情感，导致了后面两人的争吵。2023/3/1340第四十页，共八十二页，2022年，8月28日2、理智感理智感，是由客观事物间的关系是否符合自己所相信的客观规律所引起的情感。客观事物所表现出来的关系，如果出乎自己所相信的客观规律之外，就会感到困惑不解，甚至痛苦。如果别人发现的客观规律与自己所相信的客观规律不符，或自己不懂，也会感到痛苦，感到不愉快。通过再认识，经过调整，解除了认识上的矛盾，才能感到愉快。例如，求知感、惊讶感、怀疑感、坚信感、满意感等，都是理智感的不同表现。理智感是和人的认识活动、求知欲和认识兴趣的满足，以及对真理的探求相联系的。当一个人的活动与深刻的理智相联系时，往往会取得一定成就。2023/3/1341第四十一页，共八十二页，2022年，8月28日3、美感美感，是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。如对自然景色的欣赏、对祖国山河的赞美、对新人新事的喜爱和对艺术作品的鉴赏，都是美感的体验和表现。美感是客观事物与主体审美需要的不同关系的反映。对同一客观对象，不同的人，会有不同的美感。美感还具有社会性和民族性。美感会受到社会生活条件的制约。一个人对美的需要，总是反映一定社会的审美标准。不同民族由于在文化、风俗习惯、传统观念、所处的地理环境、气候条件等方面各不相同，形成了具有民族特点的不同的审美意识，形成了美感的民族差异。2023/3/1342第四十二页，共八十二页，2022年，8月28日六、表情人们表达思想、交流情感的主要手段之一是语言，但有些心理状态是无法用言语所能表达的。言语有时可“口是心非”，但表情却不容易掩饰。心理学家艾伯特·梅拉宾曾得出这样一个公式：情感表达=7％的词语+38％的声音+55％的面部表情。可见言语在交际中仅占很小的比重，更多的是人的“体态语”。这些千姿百态的体语，是十分微妙、非常有趣的。表情可划分为面部表情、言语表情和身体表情等。2023/3/1343第四十三页，共八十二页，2022年，8月28日（一）面部表情眼：眼睛是心灵的窗户，能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和内心活动，它能够冲破习俗的约束，自由地沟通彼此的心灵，能够创造无形的、适宜的情绪气氛，代替词汇贫乏的表达，促成无声的对话，使两颗心相互进行神秘的、直接的窥探。眼睛通常是情感的第一个自发表达者，透过眼睛可以看出一个人是欢乐还是忧伤，是烦恼还是悠闲，是厌恶还是喜欢。从眼神中有时可以判断一个人的心是坦然还是心虚，是诚恳还是伪善：正眼视人，显得坦诚；躲避视线，显得心虚；乜斜着眼，显得轻佻。2023/3/1344第四十四页，共八十二页，2022年，8月28日（一）面部表情眼睛的瞳孔可以反映人的心理变化：当人看到有趣的或者心中喜爱的东西时，瞳孔就会扩大；而看到不喜欢的或者厌恶的东西，瞳孔就会缩小。目光可以委婉、含蓄、丰富地表达爱抚或推却、允诺或拒绝、央求或强制、讯问或回答、谴责或赞许、讥讽或同情、企盼或焦虑、厌恶或亲昵等复杂的思想和愿望。眼泪能够恰当地表达人的许多情感，如悲痛、欢乐、委屈、思念、温柔、依赖等。2023/3/1345第四十五页，共八十二页，2022年，8月28日（一）面部表情眉：眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。柳眉倒竖表示愤怒，横眉冷对表示敌意，挤眉弄眼表示戏谑，低眉顺眼表示顺从，扬眉吐气表示畅快，眉头舒展表示宽慰，喜上眉梢表示愉悦。嘴：嘴部表情主要体现在口形变化上。伤心时嘴角下撇，欢快时嘴角提升，委屈时撅起嘴巴，惊讶时张口结舌，忿恨时咬牙切齿，忍耐痛苦时咬住下唇。鼻：厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动；紧张时鼻腔收缩，屏息敛气。面部：面部肌肉松弛表明心情愉快、轻松、舒畅，肌肉紧张表明痛苦、严峻、严肃。2023/3/1346第四十六页，共八十二页，2022年，8月28日表情大全2023/3/1347第四十七页，共八十二页，2022年，8月28日表情大全2023/3/1348第四十八页，共八十二页，2022年，8月28日表情大全2023/3/1349第四十九页，共八十二页，2022年，8月28日表情大全2023/3/1350第五十页，共八十二页，2022年，8月28日表情大全2023/3/1351第五十一页，共八十二页，2022年，8月28日表情大全2023/3/1352第五十二页，共八十二页，2022年，8月28日（二）言语表情语言本身可以直接表达人的复杂情感，如果再配合以恰当的声调（如声音的强度、速度、声调、旋律等），就可以更加丰富、生动、完整、准确地表达人的情感状态，展现人的文化水平、价值取向和性格特征。根据语言声调的不同特点可以判断人的情绪状态和性格特征：悲哀时语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；激动时声音高且尖，语速快，音域起伏较大，带有颤音；说话语速较快，口误又多的人被认为地位较低且又紧张；说话声音响亮，慢条斯理的人被认为地位较高、悠然自得；说话结结巴巴，语无伦次的人缺乏自信，或者言不由衷；2023/3/1353第五十三页，共八十二页，2022年，8月28日（二）言语表情男声中如带气息声，被认为较年青，富有朝气，富有艺术感；女声若带有气声，被认为美妙动人，富有女性味；平板的声音被认为冷漠、呆滞和畏缩；喉音使男性显得成熟、世故和老练，判断力强，但使女性失去魅力；女中音和男低音代表暴躁气质；女高音和男高音多属于活泼型的人；急剧的变调对比表达暴躁气质；音调的抑扬婉转显露活泼的天性，表明气质温和柔顺；旋律可以表达人的欢乐与苦闷，希望与企盼。2023/3/1354第五十四页，共八十二页，2022年，8月28日（二）言语表情判断人的说话情绪和意图时，不仅要听他说些什么，还要听他怎样说，即从他说话声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度、腔调和口误中领会其“言外之意”。语言交谈能够沟通思想，促进相互了解，语言的声调使语言本身具有更多的感情色彩，从而揭示出人的思想、感情和意向的精微之处，而这非词汇所能完全表达的。任何事物都可以用最体面的语言来讲述，而不致于流于粗俗，问题只在于思想是否丰富，语言是否和谐、比喻是否恰当、礼貌是否周到、时机是否适当。2023/3/1355第五十五页，共八十二页，2022年，8月28日（三）身体表情人的情感状态、能力特性和性格特征有时可以通过身体姿态来自发地或有意识地表达出来，从而形成身体姿态表情。当人处于强烈的兴奋、紧张、恐惧、愤怒等情感状态时，往往抑制不住身体姿态的表情变化，演员则经常通过夸张的身体姿态来有意识地表达角色的情感变化。人的身体姿态表情是丰富多样的。正襟危坐可知其恭谨或紧张，坐立不安可知其焦急慌神，手舞足蹈可知其欢乐，捶胸顿足可知其懊恼，拍手时可知其兴奋，振臂时显得慷慨激昂，握拳时显得义愤填膺，搓手不停时表示心中烦躁不安。2023/3/1356第五十六页，共八十二页，2022年，8月28日（三）身体表情轻盈的脚步可看出心情愉快，沉重而不均匀的脚步表明处境不佳，迟缓的脚步表明心事重重，铿锵有力的脚步表明勇敢与坚强。昂首挺胸表明自信与自豪，点头哈腰表明顺从与谦恭，手忙脚乱表明心情紧张，全身擅抖又冒虚汗表明心虚害怕。值得注意的是，不同民族、不同文化背景的人，在面部表情上大体一致，而在身体表情上存在差别。如有的国家摇头表示赞成，点头表示反对。2023/3/1357第五十七页，共八十二页，2022年，8月28日心理测验（1）：测测你的情绪状态抑郁自评量表焦虑自评量表2023/3/1358第五十八页，共八十二页，2022年，8月28日课堂讨论（3）情绪低落时，你如何来调整？2023/3/1359第五十九页，共八十二页，2022年，8月28日活动二酒店客人的情绪情感一、影响酒店客人情绪情感的因素二、酒店客人情绪情感的特征三、酒店客人的情绪情感对行为的影响2023/3/1360第六十页，共八十二页，2022年，8月28日一、影响酒店客人情绪情感的因素（一）需要是否得到满足（二）活动是否顺利（三）客观条件（四）团体及人际关系（五）身体状况2023/3/1361第六十一页，共八十二页，2022年，8月28日（一）需要是否得到满足人们去酒店消费就是为了满足某种需要。需要是情绪产生的主观前提。人的需要能否得到满足，决定着情绪的性质。如果酒店客人能够满足需要，就会产生积极肯定的情绪，如高兴、喜欢、满意等；如果酒店客人的需要得不到满足，就会产生否定的、消极的情绪，如不满、失望等。2023/3/1362第六十二页，共八十二页，2022年，8月28日（二）活动是否顺利不仅行动的结果会产生情绪，在行动过程中是否顺利，也会导致不同的心理体验。2023/3/1363第六十三页，共八十二页，2022年，8月28日（三）客观条件酒店活动中的客观条件，包括接待设施、社会环境、交通、通讯等状况，地理位置、气候条件等也是影响酒店客人情绪的客观条件。如果酒店住宿条件不卫生或者夏天高温时外出，都会影响客人的情绪。2023/3/1364第六十四页，共八十二页，2022年，8月28日（四）团体及人际关系一个团队中成员之间如果心理相容，互相信任，团结和谐，就会使人心情舒畅，情绪积极；如果互不信任，彼此戒备，则会随时都处在不安全的情绪之中。在人际交往中，尊重别人、欢迎别人，同时也受到别人的尊重和欢迎，就会产生亲密感、友谊感。2023/3/1365第六十五页，共八十二页，2022年，8月28日（五）身体状况身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一，过度疲劳或身心健康欠佳，容易产生不良情绪。因此，酒店工作者应该随时注意客人的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪。2023/3/1366第六十六页，共八十二页，2022年，8月28日二、酒店客人情绪情感的特征（一）兴奋性（二）感染性（三）易变性2023/3/1367第六十七页，共八十二页，2022年，8月28日（一）兴奋性兴奋性常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。如去酒店消费，人们暂时摆脱了单调紧张的日常生活和工作中对人的监督控制，这给人们带来了强烈的解放感；然而，到酒店消费可能接触到新的人和事，对未知事物和经历的心理预期，却又使人感到缺乏把握和控制感，人们难免会感到紧张。无论是“解放感”还是“紧张感”，其共同特征是兴奋性增强，表现为兴高采烈和忐忑不安。2023/3/1368第六十八页，共八十二页，2022年，8月28日（二）感染性酒店服务的情绪情感含量极高，以致被称为“情绪行业”。在酒店活动中，酒店客人和酒店工作者的情绪都能影响到别人，使别人也产生相同的情绪。因此，酒店工作者需要热爱自己的行业，上班前调整好自己的情绪，工作中充满热情和激情，如果在工作中遇到有情绪的客人，工作人员需要了解真实情况，调整自己的或客人的情绪，尽量保证自己不要受到客人情绪的影响，这样才能做好服务。2023/3/1369第六十九页，共八十二页，2022年，8月28日（三）易变性在酒店活动中，客人随时会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而客人的情绪容易处于一种易变的不稳定状态。酒店工作者的情绪情感对客人的影响很大，因此，工作人员要尽量使自己的情绪情感处于平稳的状态，这样才能保证整个服务过程中客人情绪的基本稳定。2023/3/1370第七十页，共八十二页，2022年，8月28日三、酒店客人的情绪情感对行为的影响（一）对酒店客人动机的影响（二）对酒店活动效率的影响（三）对人际关系和心理气氛的影响2023/3/1371第七十一页，共八十二页，2022年，8月28日（一）对酒店客人动机的影响要促使人们产生酒店消费行为，首先要激发人们的动机，而喜欢、愉快等情绪可以增强人们的活动动机，使之做出选择决定的可能性大大增加；消极、悲观、懊悔的情绪会削弱人们从事活动的动机。2023/3/1372第七十二页，共八十二页，2022年，8月28日（二）对活动效率的影响人的一切活动都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。情绪与工作效率的关系理论说明，客人的情绪过高或过低，都不利于产生最佳的活动效率。过低的情绪不能激发人的能力，而过高的情绪会对活动产生干扰作用。因此，客人和工作人员的情绪都需要保持在一个中等适宜的状态，有利于服务过程的进行。2023/3/1373第七十三页，共八十二页，2022年，8月28日（三）对人际关系和心理气氛的影响人在良好的情绪状态下，会增加对人际关系的需要，对人际交往表现出更大的主动性，并且容易使别人接纳，愿意与之交往。在酒店活动中，酒店工作者应该细心观察客人的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对行为的影响作用，协调客人与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到酒店服务的最佳状态。2023/3/1374第七十四页，共八十二页，2022年，8月28日生活中的心理学:

你的人格影响你的健康吗？你是否知道有这样一类人：他们一心追求成功而不管有色和么障碍；他们在高中时就被断定“很有可能在不到20岁时患上心脏病”。你是这样的人吗？如你所见到的，有些人急于控制生活，有人却步伐舒缓，你可能会奇怪，不同的人格是否真的会影响健康。健康心理学的研究明确地表明，答案是肯定。让我们来看一些例子。在20世纪50年代，某一族群的人格特质与患病的可能性，特别是的冠心病的可能性是否存在着相关