秘书考证培训课件

秘书考证培训

秘书证考试科目1、理论知识（选择题100分）（机考）2、技能考试（视频题2道、操作题3道，满分100分）（机考）3、涉外秘书加考英语。（机考）职业道德绪论1、道德与法律的区别与联系2、职业道德的概念从事一定职务劳动的人们，在特定工作中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，是人们从业过程中形成得到一种内在的、非强制的约束机制。中华民族传统美德主要内容（选择）父慈子孝、尊老爱幼立志勤学、持之以恒自强不息、勇于创新仁以待人，以礼敬人诚实守信，见利思义公忠为国，反抗外族侵略修身为本、严于律己第一章职业道德与企业发展1、企业文化的价值和功能：自律、导向、整合、激励功能。2、职业道德对提高企业竞争力的作用（选择）（1）提高产品和服务的质量（2）降低成本、提高劳动生产率和经济效益（3）促进企业技术进步（4）摆脱困难，实现企业阶段性发展目标（5）树立良好形象、创造企业著名品牌。第二章职业道德与人自身的发展人总是在一定的职业中工作和生活（选择）1、职业是人谋生的手段2、从事一定的职业是人的需求3、职业活动是人的全面发展的重要条件第三章文明礼貌文明礼貌基本要求（具体内容要看）1、仪表端庄2、语言规范3、举止得体4、待人热情第四章爱岗敬业职业责任的特点1、具有明确的规定性2、职业责任与物质利益存在直接关系3、职业责任具有法律及其纪律的强制性要使诚实守信成为企业的无形资本，必须从两方面努力：内部：客户至上、质量第一、严守承诺外部：企业形象设计、广告策划、新闻媒体的深度报道形成企业特色，扩大企业知名度。诚实守信的内涵及价值（选择）诚实守信是一个人品格修养和人高高尚的重要表现诚实守信是做人的根本原则诚实守信是从业之要做人是否诚实守信是能够获得别人尊重和友好的重要前提条件诚实守信的具体要求忠诚所属的企业（诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约）维护企业信誉（产品质量、服务质量、信守承诺）保守企业秘密公平公正1、按原则办事2、不徇私情3、不怕权势、不计较个人得失第七章勤劳节俭勤劳节俭的意义和价值第八章遵纪守法职业纪律的特点具有明确的规定性具有一定的强制性团结互助基本要求平等尊重顾全大局相互学习加强协作第十章开拓创新开拓创新的具体要求具有创造意识和科学思维有坚定信心和意志第十一章职业道德修养职业道德修养定义从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我改善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界第一节沟通的基本概念与内容沟通特点：非权力支配性非职责限定性认同疏导性沟通类型（多选）根据沟通对象划分：人与人之间的沟通人的自我沟通人与机器的沟通组织之间的沟通网络沟通：（传统沟通对情感和直接表达要求更多。网络沟通注重效率和人机控制的有效性）（网络沟通的主体：网络时代的管理者、员工、网络沟通的技术载体环境和企业文化环境）（网络沟通的载体：互联网、企业内网和企业外网）（网络沟通的主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布）网络沟通遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制。网络沟通的优势：降低沟通成本、提高效率实现沟通即时性和平等性提高安全感网络沟通的限制信息容纳超负荷状态语言规范受到挑战横向沟通扩张性发展，纵向沟通弱化团队沟通：按照一定的目的，有两个或者两个以上雇员所组成的工作小组。（项目小组、问题分析小组、指导委员会、中心）有效沟通的前提1、尊重（有效沟通基本要素）2、理解3、换位思考把握沟通的关键倾听和有效提问是实现有效沟通的关键非威胁交流环境1、环形座位2、私人交流空间3、光线条件4、足够时间5、避免先入为主有效提问（视频中考）封闭性提问和开放性提问交流时有效提问得到所需信息提问的禁忌：对抗性问题不看时机发问问显示自己精明的为题中断别人的话题发问问对方公司的商业机密问老人和女士的年龄、男士的收入、女士服饰的价格、问对方婚否、家庭、宗教及政治倾向等隐私性的问题。第二节沟通的方法和技巧一、沟通的方法（三）正确选择沟通渠道1、面谈沟通的特点（信息多、快）2、书面沟通的特点（弥补空间和时间限制、可以委婉表达负面信息）3、会议沟通的特点4、演讲沟通的特点（鼓动性和煽动性）5、电子媒介沟通的特点电子媒介沟通特点：缩短距离感、沟通变得简单、直接、平等。具有便捷、快速、成本低廉、内容丰富特点。方式：电话、可视电话、传真、电邮、msn、qq、popo。二、必要的沟通技巧（五）电子媒介沟通的技巧秘书利用电子媒介沟通时，通常在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽视掉；涉及商业机密和特定仪式的要求不应该利用网络沟通。同时公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。第三节横向沟通与纵向沟通一、横向沟通横向沟通体现为部门之间和员工之间的沟通1、横向沟通的目标和形式横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但是能给员工带来工作以外的与工作相关的信息和知识。3、横向沟通的策略内部客户观念换位思考二、纵向沟通（一）总想沟通的类型和形式纵向沟通包括自上而下（主体）、自下而上（关键）两种沟通。1、下行沟通及其表现形式下行沟通中秘书常常扮演上下级沟通的枢纽和中介。纵向沟通障碍1、理解力2、心理活动3、不善聆听4、草率评判5、语义表达和理解方面存在歧义（二）纵向沟通的策略1、下行沟通的策略（6）多介质组合增强下行沟通的效率，最主要和最简单易行的方法是采用多种沟通介质、载体，并在一定时间内多次重复，以加深印象。三、危机沟通（二）危机沟通的策略重点危机沟通的对象企业员工、危机中的受害者、新闻媒体（四）处理危机的沟通对策（3）成立危机处理小组接待五级接待（录像题中出现）1、秘书的着装女：职业装（西装套裙）、淡妆、补妆避人男：西服套装2、首饰工作场合佩戴首饰不超过两件。3、接打电话（1）三声之内接听、问候语、自我介绍（2）如果电话铃已经响了四五声，就算接电话迟了，跑过去第一句话是“对不起，让您久等了。”（3）对方找的人不在，且对方属于紧急任务，秘书应该征求意见，主动找第三方帮助解决。（4）接电话做记录4、为他人作介绍位尊者有优先知情权5、握手职位高者、年长者、主人、女士先伸手不交叉握手6、接待来访者（1）引领客人，走在客人左前方（2）进入会客室先敲门（3）放茶后有手势、倒茶先给客人倒7、恭送来访者（1）站在客人后面（2）征得客人同意放给对方拿行李（3）出入电梯顺序8、秘书在接待访客的同时处理电话四级秘书接待一、制定接待工作计划1、接待规格（高、低、对等，对等常用）2、接待规格的确定：首先了解客人的身份和来访目的接待规格最终决定权在上司那里。3、接待计划的主要内容（1）确定接待规格（2）日常安排（3）经费预算（4）工作人员安排举行大型的活动，礼仪接待人员要事先培训接待计划制定的程序1、了解来访目的2、了解来访者基本情况3、草拟接待计划4、与相关部门沟通5、与来访者沟通6、报请上司批准注意事项：接待过程中要注意做好保密工作，文件资料要保管好，不能让客人参观的地方，绝不安排，注意内外有别，严守机密。二、安排迎送来访团体1、用车的礼节（乘车的礼节、上车的次序）2、团体见面礼节常识主人一方先做介绍。由主人方的秘书或者是主陪人来为客人介绍自己方面的人，从主人方最高身份者开始介绍。迎送来访团体工作程序1、迎送来访团体的方法制作牌子，准备鲜花（不可用白色或者黄色的菊花）迎送人员安排有两种方法（1）主陪人在宾馆等候，派副职或者办公室主任带人到机场。（2）主陪人亲自到机场迎接2、送别来访团体的方法（1）离开时间是上午，前一天晚上，主人一方到客人宾馆道别，时间半小时。有礼物的话要送上。（2）离开时间是下午或者晚上，可以当天下午到宾馆话别。三、安排来访者的食宿、交通和行程（一）相关知识中餐礼节知识（三）工作程序1、了解情况2、确定餐饮、住宿和用车标准客人一方提出了特别要求，只要在公司允许的范围内，就尽量满足客人的要求。如果客人的要求是超标的，秘书必须向上司汇报，由上司决定。3、预订餐厅、住宿房间（1）迎接来访团体，接风和送行需要正式宴请。1）时间地点事先确定。（正式宴请晚上时间居多）2）宴请人员事先确定3）宴请的桌次、座次事先确定4）菜单事先确定。（把菜单打印出来，每位客人一份，显重视。不把钱印上去。）5）发请柬。正式宴会要发请柬，便宴可以口头邀请。（2）预订房间选择宾馆考虑三方面：交通方便、档次合适、环境安静优雅。住宿房间一般是主宾安排套间、一般人员安排标准间、有时候可以两人一间。4、根据客人要求调整方案四、安排来访者参观、娱乐活动1、团体来访一般会安排参观、游览和娱乐活动。2、参观内容（1）有代表性，能满足来访者基本要求（2）不会影响正常的工作及生产（3）不会泄露秘密3、游览活动景观分为人文景观和自然景观4、娱乐活动分为观看项目（水准高、有地方特色最好）和参与项目（合适、高雅）5、参观娱乐相关礼节（1）观看娱乐节目不能迟到（2）不大声喧哗、手机关机、陪同人员观看节目时不能为客人讲解，可以为客人买节目单三级秘书一、确定涉外礼宾次序1、涉外接待的原则与要求（1）涉外接待的原则不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个人、女士优先、入乡随俗国际礼仪：人们在长期的国际交往中，经过求同存异遴选而逐渐建立起来的行为举止规范，是人类文明的体现。内外有别：涉外接待要以礼待客，但不意味答应外宾的一切要求，对于客人的过分要求，我们要坚持原则。尊重个人以人为本尊重个人隐私：年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度。礼宾次序：兼顾尊卑有序、平等待人这两项基本礼仪原则。五种礼宾次序排列方法（1）来宾所在国家或者地区的名称的拉丁字母先后顺序排列（2）来宾具体身份和职位高低（3）来宾到达现场具体时间（4）来访告诉东道主自己决定来访具体时间的先后（5）不排列确定礼宾次序方案来宾身份、职务高低；身份相同者按照国家地区拉丁字母；名称第一个字母相同按照某种时间顺序排列二、涉外迎送礼仪的要求（1）发出邀请（2）准备工作（来访者的基本情况、饮食爱好、拟定来访日程、安排食宿）（3）善始善终迎送着正装注意问题：迎接外宾献花：儿童献花，商务场合中女性献花鞠躬礼节：日本、韩国商务场合中亲吻礼节居多拜访客人时候，到了客人宾馆大厅或者楼下，打电话，等客人同意再进。三、安排涉外会见、会谈和拜访1、涉外会见和会谈的要求（1）会见：称礼节性会晤，时间半小时左右，属于礼貌性的应酬（2）会谈：双方或者多方为了各自的利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等。会谈内容正式、专题性强。会见、会谈工作程序1、约定2、通知对方有关事项3、准备工作（背景资料、地点选择、布置和检查、人员安排）4、迎接客人5、会见、会谈6、送别客人四、涉外宴请常识1、涉外宴请原则（1）环境雅致、安静（2）点菜考虑宗教忌讳、注意饮食习惯差别（3）菜肴有地方特色（4）讲究个人卫生。（不穿职业装参加晚宴）2、西餐礼仪（1）赴宴前的准备1）看清请柬内容2）答复主人3）家宴带礼物（饭店赴宴可不带礼品）4）根据请柬要求选择服装、女性要化妆5