二手车部经营管理手册-岗位职责说明书

-1-二手车部组织二手车部组织机构名称组织机构图编码版本页次1/1修改状态层次决策指挥系统执行系统机构图各店总经理衍生事业部董事长各店总经理衍生事业部董事长行行政部销售部服务部销售部服务部二手车部CR部财务部相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二手车部岗位编制图名称二手车部岗位编制图编码页次1/1上级部门集团衍生事业部下级部门各店衍生部、整备师、市场营销、内勤级别高层部长级经理级主官级员工级衍生事业部总经理衍生事业部总经理二手车负责人二手车负责人零售店负责人各店二手车经理/衍生经理零售店负责人各店二手车经理/衍生经理内勤1人内勤1人学习掌握评估知识可兼职销售顾问整备师/翻新师1－2人各店评估师1－2人销售顾问销售顾问1－2人相关说明评估师、销售顾问、整备师、内勤按收购/销售8台/（月.人）定编编制人员满编37人审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二手车部职权名称二手车部职权编码页次1/1上级部门集团衍生事业部下级部门各店衍生部、整备师、市场营销、内勤1．部门本职主要负责新车置换、二手车收购、零售及市场开发环节，实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门。2．主要职能1）、制定年度销售目标分解计划。2)、拟订销售模式与销售政策。3)、产品的销售与推广计划的拟订与实施。4)、制定实施新产品上市方案.5)、企业形象，产品形象宣传与维护6)、管理收集客户信息。7)、挖掘新的客户资源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。8)、与新旧客户保持良好关系，协助客户解决疑问。9)、协助财务部收取客户需缴交的各项费用。10)、配合其他部门做好客户服务工作。11)、明确销售工作标准、建立销售管理网络。12)、积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，极时、合理、有效地开辟新的销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率.3．部门权力（1）有权参与制订本部门年度总销售目标和月度销售目标，并参加公司销售预算分析会议；（2）有权对洛阳市的市场开发、并负责资源组织、调配和产品销售工作；（3）有权对本部门的日常事务，各项工作进行安排，做好本部门的各项管理；（4）有对部门内部员工考核的权力；（5）对部门内部员工聘任、解聘的建议权；（6）部门内部工作开展的自主权；（7）要求相关部门配合相关工作的权力；相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二手车部绩效考核表部年月度部门绩效考核表（考核对象：二手车部）编码：日期：年月日序号月度工作任务/内容（KPI指标）考核标准（数量/进度、时间、质量）权重自评考评改善建议1销售增长月度销售额增长10%30%2渠道建设本地市场占有率达到15%5%3顾客满意月度CS平均满意度达到95%10%4个性化服务潜在客户增长10%10%5降低成本资源利用率达到95%5%6规范管理体制严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）10%7外部协调维持现有关系资源（以业务完成情况为准）10%8员工培训本月例行员工培训合格率达到100%10%增添计划10%公司领导指令计划注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字二手车部工作总结表部年月度部门工作总结表（考核对象：公司部门）编码：日期：年月日部门姓名岗位填表日期工作总结：（包括计划工作任务/内容的完成情况、工作的成果、改进方法、建议）相对最好项/原因分析相对最差项/原因分析考核人评语签名/日期：岗位职责二手车经理二手车经理岗位描述岗位名称二手车部经理岗位代码所在部门二手车部岗位定员1人直接上级衍生事业部总经理职系二手车经理直接下级二手车评估师、内勤分析人所辖人员二手车部全体职员岗位分析日期2***年**月本职：负责公司下达二手车部年度目标的达成，全体职员的绩效考核、员工激励、培训和沟通协调，确保二手车部年度目标的顺利达成。职责与工作任务：职责一职责表述：参与制订二手车部年度置换销售目标和月度置换销售目标，制二手车评估师的年度和月度置换销售目标。工作时间百分比：25%工作任务制定和审核部门收购及销售预算，合理分解部门年度置换销售目标及利润率和月度置换销售目标及利润率，并组织贯彻实施。制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制销售费用开支。职责二职责表述：负责本部门的日常事务，积极引导和协调部门人员的各项工作，做好本部门的各项管理。工作时间百分比：20%工作任务负责本部门的日常事务，积极引导和协调二手车评估师的各项工作，做好本部门的各项管理。职责三职责表述：根据同期市场置换销售形势及厂家的商务政策，与正、副总经理进行充分沟通，制定出相对应的促销方案。工作时间百分比：20%工作任务引导二手车评估师进行销售进程管理，定期检查评估单、营业日报、回访情况针对厂家的商务政策制定对应的措施，指导内勤做出相应方案。负责将一汽丰田公司的各种商务政策、价格变动信息及相应措施快速、清晰、准确地传达给部门人员并作出相应的对策。职责四职责表述：指导二手车评估师对洛阳市的区域市场进行开发工作时间百分比：15%工作任务根据企业的近期和远期目标，做出置换销售计划，组织部门人员分析市场环境及竞争对手的情况。提出二手车业务重要宣传促销活动，配合市场部做好宣传促销活动的实施方案。积极主动参与销售部早会职责五职责表述：制定市场销售策略，确定主要目标市场和销售方针，认真完成公司下达的任务指标。工作时间百分比：10%工作任务依所财务制度审批本部门的各项花费及上年度实际费用，确认年度费用支出计划，并确认支出的合理性。关心员工生活和思想变化，指导、鼓励、鞭策下级，使员工能努力工作，对工作中出现的不正确的方法及时指正。职责六职责表述：制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制销售费用开支。工作时间百分比：5%工作任务制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制销售费用开支。依所财务制度审批本部门的各项花费及上年度实际费用，确认年度费用支出计划，并确认支出的合理性。根据公司确认的绩效考评原则，制定部门人员绩效考评方法，审核部门人员所提交的绩效考评方法、结果，月底将考评结果提交公司。关心员工生活和思想变化，指导、鼓励、鞭策下级，使员工能努力工作，对工作中出现的不正确的方法及时指正。职责七职责表述：完成上级交办的其他任务工作时间百分比：5%权力：对部门日常工作及岗位人员实施监督、指导管理权对部门员工出勤的监督权对薪酬管理办法的调整方案有建议权有对员工考核数据和事项的核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的职位晋升和降级有建议权本部门预算内的费用有使用权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系公司领导、各部门、本部门各岗位外部协调关系厂家负责本区域的领导任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业工商管理、市场营销或相关的专业培训经历经验6年以上工作经验，3年以上的管理经验。知识精通二手车鉴定评估、企业管理、市场营销知识，掌握汽车基础、机械等知识，了解汽车领域专业知识技能技巧熟练使用办公软件，较高的谈判技巧，较强的语言表达能力。其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征适应较高的工作强度，经常出差。所需记录文档备注：二手车部经理岗位培训考核表二手车部经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1二手车评估师培训√文档讲解1解析2国家旧机动车鉴定评估培训√文档3二手车系统√文档10TACT系统√手册11日常礼仪√光盘12接待流程及工作标准√文档13会议管理流程及工作标准√文档14档案管理流程及工作标准√文档18员工转正流程及工作标准√文档19员工管理流程及工作标准√文档20员工培训（内）流程及工作标准√文档21员工培训（外）流程及工作标准√文档22员工考核流程及工作标准√文档23员工请假流程及工作标准√文档24员工奖惩、流程及工作标准√文档25员工内部转岗流程及工作标准√文档26员工跨品牌转岗流程及工作标准√文档27员工离职流程及工作标准√文档28员工福利发放流程及工作标准√文档29薪资调整流程及工作标准√文档30付款、报销工作流程√文档31财务核算流程及工作标准√文档33客户电话投诉处理流程√文档34客户到店投诉处理流程√文档38宣传品、礼品领用流程√文档39宣传品、礼品制作流程√文档40客户信息管理流程√文档41整改流程√文档42电话回访流程√文档44数据管理工作流程√文档45重大客户投诉对应流程√文档46面访电话调查客户投诉对应流程√文档47CS管理流程√文档48二手车交车过户流程√文档49二手车评估师A卡电话调查回访流程√文档50系统跟进活动监督流程√文档52系统客户资料修改流程√文档53客户请求处理工作流程√文档二手车部经理绩效考核表年月度员工绩效考核表（考核对象：二手车部经理）部门姓名岗位最终得分考核项目考核工作内容权重自评考评改善建议关键绩效指标KPI月度工作目标1.月度销售额增长10%702.月度CS平均满意度达到95%3.潜在客户增长10%4.资源利用率达到95%5.严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）6.本月例行员工培训合格率达到100%（70%）员工管理（10%）A.员工的工作与其能力非常匹配，非常善于调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩十分合理10B.员工的工作与其能力比较匹配，善于调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩合理7-9C.部分员工的工作与其能力不匹配，有时不能调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩偶尔有不合理之处4-6D.很多员工的工作与其能力不匹配，基本不能调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩很不合理1-3工作计划、相关数据的提交（10%）A.能够非常准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据10B.能够比较准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据7-9C.有时不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据4-6D.基本不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据1-3成本控制(10%)A.成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10B.具备成本意识，并能节约7-9C.有成本意识，偶尔有浪费4-6D.无成本意识，经常浪费1-3注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字编码：日期：年月日二手车经理工作总结表年月度员工工作总结表（考核对象：部门员工）编码：日期：年月日部门姓名岗位填表日期工作总结：（包括计划工作任务/内容的完成情况、工作的成果、改进方法、建议）相对最好项/原因分析相对最差项/原因分析考核人评语签名/日期：二手车内勤二手车内勤职务说明书销售内勤职务说明书岗位名称二手车内勤岗位代码所在部门二手车部岗位定员1人直接上级二手车经理职系员工直接下级分析人所辖人员岗位分析日期2***年**月本职：负责部门的日常后勤工作,数据分析;整理汇报日常文件和数据职责与工作任务：职责一职责表述：在部门经理的领导下，协助部门经理做好销售及部门后勤工作，协助部门经理完成任务指标。工作时间百分比：25%工作任务根据厂家的相关规定和政策，及时准确做好与厂家对应工作。协助部门经理制订每一时期的培训计划，并根据相应的培训内容对二手车评估师及销售顾问进行同期的考核，从而提高员工的综合素质。职责二职责表述：负责收发和保管公司及厂家对部门下发的各种文件资料。工作时间百分比：20%工作任务密切注意揭示板上上载的信息，及时上载或回传二手车系统所需信息，下载保存重要的文件并进行归档。对系统数据进行核实，及时核对车辆信息。依据系统提供的信息，在部门经理确认下在规定的时间内进行评估车辆的输入。职责三职责表述：严格按照公司管理规定，做好与厂家的往来帐目，新车登记、订货等日常工作。工作时间百分比：15%工作任务如有车款支付信息，打印出并核对金额无误后填写付款审批单，报至二手车部经理、正副总经理签字，交至财务打款。依据二手车系统提供信息，在部门经理确认的情况下在规定的时间内进行评估、置换车辆的输入。职责四职责表述：协助二手车经理按公司规定，考核、管理本部门员工，不断提高员工的素质。工作时间百分比：15%工作任务每月和财务核对当月部门销售毛差及完成比例，提交当月部门员工工资表。二手车部部门可视化管理白板每日进行更新,部门会议时要做好会议记录。积极负责本部门举行的各种业务培训的准备工作，在培训中不迟到、不早退、不无故退席，并在考核中达到要求。职责五职责表述：其他工作工作时间百分比：15%负责本部门办公用品、机具的管理和维护。负责部门车辆库存管理、销售数据分析、整理。职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对本部门存在的问题有建议权；对突发事件有上报权力；有按照本岗位职责工作的权力；有参与本部门销售分析会议的权力。工作协作关系：内部协调关系部门经理、二手车评估师外部协调关系财务、销售、行政任职资格：教育水平大专专业市场营销、统计、数学、计算机类培训经历经验知识精通数据分析，统计学基础知识，熟练使用计算机技能技巧其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：二手车内勤岗位培训考核表二手车内勤岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1TACT系统√√文档讲解1刘亚男笔试\演练2二手车系统√√文档4日常业务信息√文档5会议管理流程及工作标准√文档11员工培训（内）流程及工作标准√文档12员工培训（外）流程及工作标准√文档13员工考核流程及工作标准√文档14员工请假流程及工作标准√文档15员工奖惩、流程及工作标准√文档16员工内部转岗流程及工作标准√文档21付款、报销工作流程√文档24企业制度管理大纲√文档25员工守则√文档26人事制度√文档27公司福利√文档28考勤管理制度√文档29考试管理制度√文档30员工行为规范√文档31费用支出程序√文档32传真、复印及信件管理规定√文档474849二手车内勤员工绩效考核表年月度员工绩效考核表（考核对象：二手车内勤）编码：日期：年月日部门姓名岗位最终得分考核项目考核工作内容权重自评考评改善建议关键绩效指标KPI月度工作目标1.本月二手车系统录入2.销售数据看板月度更新5.严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）6.本月例行员工培训合格达标，成绩不低于98分。（30%）工作任务的完成（20%）能保质保量，提前完成任务20B.能保质保量，按时完成任务15在上级监督指导下，能够完成任务10D.在上级监督指导下，偶尔不能完成任务5工作能力（10%）A.理解力极强，对事物判断极正确，处理事务能力极强；在工作过程中经常产生新的创意并被上级采纳10B.有一定的理解力、判断力，在处理事务的过程中没有错误发生，在工作方法上有一定改善，能够胜任工作7-9C.理解较迟钝，对复杂事务判断力不够，工作过程中偶尔有改善建议，能够完胜任工作4-6D.理解迟钝，判断力不强，工作方法无改善，基本不能胜任工作1-3工作协作性（5%）主动协助同事出色的完成工作5B．能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作3-4C.根据同事的请求能够提供一般协助2D.不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差1工作责任心（5%）A.工作有强烈的责任心5B.工作有较强的责任心3-4C.工作有一定的责任心2D.工作责任心不强1工作质量(5%)A.无工作错误，并经常改善5B.无工作错误，亦无改善建议3-4C.需在指导下才能做好工作2D.在指导下工作，仍有错误1工作积极性（5%）A.长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议5B.主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议3-4C.偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议2D.基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议1制度、规范、流程的执行(10%)A.自觉遵守和维护公司各项制度、规范及流程10B.能遵守公司制度、规范及流程，但需要有人督导7-9C.执行力不强,偶尔违反公司制度、规范及流程4-6D.经常违反公司制度、规范及流程,被指正时态度傲慢1-3工作计划、相关数据的提交（5%）A.能够非常准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据5B.能够比较准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据3-4C.有时不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据2D.基本不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据1成本控制(5%)A.成本意识强烈，能积极节省，避免浪费5B.具备成本意识，并能节约3-4C.有成本意识，偶尔有浪费2D.无成本意识，经常浪费1注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字二手车评估师二手车评估师职务说明书二手车评估师职务说明书岗位名称二手车评估师岗位代码所在部门二手车部岗位定员2人直接上级二手车经理职系专员直接下级分析人所辖人员岗位分析日期2***年**月本职：在二手车经理的指导下，严格遵守二手车置换流程，根据目标完成日常置换销售工作，作好客户接待。职责与工作任务：运用目测、路试，借助相关的仪器设备对二手车的技术状况进行综合检验和检测，结合车辆相关文件资料，对二手车的技术状况进行鉴定；并根据评估的特定目的，选择适用的评估标准和方法，进行二手车价格评估工作的专业汽车评估人员职责一职责表述：个人销售与业绩的完成工作时间百分比：25%工作任务依据制定的置换计划和销售任务，合理分配客户资源职责二职责表述：接待客户，客户信息的收集和管理工作时间百分比：20%工作任务依据客户及被评估车辆信息无遗漏的输入二手车系统中，并与卡片信息一致。按照系统跟进计划，合理安排工作时间，挖掘潜在客户信息。职责三职责表述：车辆讲解及销售工作时间百分比：20%工作任务根据客户的需求为客户提供二手车讲解服务职责四职责表述：通过展厅业务洽谈，向客户推介业务，促使客户最终实施置换行动，从而完成销售目标。工作时间百分比：15%工作任务每天负责二手车展车的擦拭，随时保持展车清洁和内饰物品的整齐清洁。将展车按品种、颜色合理摆放，保持展车辆的清洁，保持展车内宣传资料信息完整。向客户介绍各类二手车车的性能、价格、以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适车型；通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件。职责五职责表述：具有汽车专业理论和汽车构造,了解顾客的心理,善于与顾客沟通，提供专业的商品说明。工作时间百分比：10%熟练讲解自己所销售的每个车型,熟知技术参数价格配置和竞争对手的产品性能,价格和优缺点,善于与客户进行有效的沟通，掌握客户消费心理，消除客户异议，引导客户消费，熟练掌握展厅销售技巧。准确说明和办理分期付款,保险,附件加装和过户等相关业务。职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对二手车部各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系展厅销售顾问外部协调关系售后部任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历经验3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作经验知识精通汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：二手车评估师岗位培训考核表二手车评估师岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1二手车系统业务标准手册√√√文档讲解1孙启宝笔试\演练6车辆过户流程√文档14TACT系统数据关系√手册15日常礼仪√光盘21员工培训（内）流程及工作标准√文档22员工培训（外）流程及工作标准√文档23员工考核流程及工作标准√文档24员工请假流程及工作标准√文档31付款、报销工作流程√文档32一般客户投诉对应流程√文档33销售交车流程√文档34二手车评估师电话调查回访流程√文档36交车工作流程√文档38客户诱导/来电咨询工作流程√文档39二手车介绍工作流程√文档40试乘试驾工作流程√文档41洽谈成交工作流程√文档42企业制度管理大纲√文档43员工守则√文档44人事制度√文档45公司福利√文档46考勤管理制度√文档47考试管理制度√文档48员工行为规范√文档49费用支出程序√文档50传真、复印及信件管理规定√文档52招聘、录用、调换、晋升及离职政策√文档53工资、工作时间、考勤及假期制度√文档54薪资管理、社会保险及公司福利√文档55员工关系指南√文档56安全制度√文档57固定资产、办公机具管理规定√文档58差旅费开支管理制度√文档59财务审批报销制度√文档60CS绩效考核制度√文档61出入车辆管理规定√文档6869二手车评估师员工绩效考核表年月度员工绩效考核表（考核对象：二手车评估师）编码：03-JL-089日期：年月日部门姓名岗位最终得分考核项目考核工作内容权重自评考评改善建议关键绩效指标KPI月度工作目标1.本月置换率为新车销售台数的6.5%2.二手车销售毛利1万3.本月评估台次40台4.本月收购台次10台5.严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）6.本月例行员工培训合格达标，成绩不低于98分。（30%）工作任务的完成（20%）能保质保量，提前完成任务20B.能保质保量，按时完成任务15在上级监督指导下，能够完成任务10D.在上级监督指导下，偶尔不能完成任务5工作能力（10%）A.理解力极强，对事物判断极正确，处理事务能力极强；在工作过程中经常产生新的创意并被上级采纳10B.有一定的理解力、判断力，在处理事务的过程中没有错误发生，在工作方法上有一定改善，能够胜任工作7-9C.理解较迟钝，对复杂事务判断力不够，工作过程中偶尔有改善建议，能够完胜任工作4-6D.理解迟钝，判断力不强，工作方法无改善，基本不能胜任工作1-3工作协作性（5%）主动协助同事出色的完成工作5B．能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作3-4C.根据同事的请求能够提供一般协助2D.不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差1工作责任心（5%）A.工作有强烈的责任心5B.工作有较强的责任心3-4C.工作有一定的责任心2D.工作责任心不强1工作质量(5%)A.无工作错误，并经常改善5B.无工作错误，亦无改善建议3-4C.需在指导下才能做好工作2D.在指导下工作，仍有错误1工作积极性（5%）A.长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议5B.主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议3-4C.偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议2D.基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议1制度、规范、流程的执行(10%)A.自觉遵守和维护公司各项制度、规范及流程10B.能遵守公司制度、规范及流程，但需要有人督导7-9C.执行力不强,偶尔违反公司制度、规范及流程4-6D.经常违反公司制度、规范及流程,被指正时态度傲慢1-3工作计划、相关数据的提交（5%）A.能够非常准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据5B.能够比较准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据3-4C.有时不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据2D.基本不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据1成本控制(5%)A.成本意识强烈，能积极节省，避免浪费5B.具备成本意识，并能节约3-4C.有成本意识，偶尔有浪费2D.无成本意识，经常浪费1注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字二手车评估师工作总结表年月度员工工作总结表（考核对象：部门员工）编码：日期：年月日部门姓名岗位填表日期工作总结：（包括计划工作任务/内容的完成情况、工作的成果、改进方法、建议）相对最好项/原因分析相对最差项/原因分析考核人评语签名/日期：二手车整备师二手车整备师职务说明书二手车整备师职务说明书岗位名称二手车整备师岗位代码所在部门二手车部岗位定员2人直接上级二手车经理职系专员直接下级分析人所辖人员岗位分析日期2***年**月本职：负责二手车车辆的整备翻新在二手车经理的指导下，严格按照部门整备计划书进行整备，控制二手车的入库成本，及时有效的完成车辆的整备翻新。职责与工作任务：1.去除杂物洗车；2.清洗内室及后备箱；3.发动机舱清洗；4.清洗底盘及轮胎；5.外观翻新职责一职责表述：控制成本工作时间百分比：15%工作任务坚持三原则：1.整备的花费，必须是可以在该车的市场价格中赚回来的；2.在年份新一点的车上所花的钱通常比年份旧的车容易赚回来；3.市场上现货愈多的车中就愈要在他身上花钱（要进行市场调研）。职责二职责表述：机修确认工作时间百分比：5%工作任务1.哪些部件进行维修；2.维修至何种程度；3.零配件更换的原则；4.工时费职责三职责表述：钣金及喷漆工作时间百分比：5%工作任务1.选择合作伙伴；2.采取何种喷漆工艺（与维修的区别）职责四职责表述：整备工作时间百分比：5%工作任务原车配置及装备职责五职责表述：洗车工作时间百分比：10%工作任务1.使用硬毛刷、气枪等对发动机舱边缘、内室地毯等部位进行清理2.使用吸尘器去除灰尘、杂物3.对内室地毯上的重污渍、喷涂清洗剂4.使用高压水枪、清洗剂、擦洗海绵等进行洗车职责六职责表述：清洗内室及后备箱工作时间百分比：10%工作任务车顶清洗1.操作台清洗、养护（仪表板、空调出风口、方向盘、挡把等）2.车窗玻璃清洗，存在玻璃贴膜的考虑是否去除原有贴膜（后窗贴膜去除时注意不要损伤后窗除霜加热丝）3.座椅清洗、养护4.地板清洗5.四门清洗（内饰板、密封条等）6.后备箱清洗（备胎、地板、后备箱盖、密封条等）职责七职责表述：发动机舱清洗工作时间百分比：10%工作任务1.高压气枪吹对发动机舱整体吹一遍2.使用塑料袋对不可用水冲洗部件进行保护3.高压水枪洗发动机舱4.发动机舱整体喷涂专用清洗剂5.用长把刷刷洗舱内各部位6.喷涂表面光洁剂、20分钟后用毛巾擦拭职责八职责表述：清洗底盘及轮胎工作时间百分比：10%工作任务1.高压水枪吹对车辆轮胎、挡泥板、底盘进行冲刷2.对污渍严重部位喷涂清洗剂、并使用毛刷进行刷洗3.拆卸车辆四轮、对轮毂、轮胎、刹车盘进行逐一清洗4.对轮胎、轮毂喷涂清洗剂（对于轮毂存在划伤等情况，应酌情予以处理）5.对轮胎、车上身的饰件、密封胶条进行上光保护职责九职责表述：外观翻新工作时间百分比：10%工作任务1.选择合适的研磨剂，对车身上轻微划痕进行局部研磨处理2.对进行了局部处理的车身位置，进行整板抛光处理3.对整车进行抛光、打蜡、封釉处理职责十职责表述：收尾检查工作时间百分比：10%工作任务1.内饰各接缝间是否清洁干净、是否存在清洁死角2.曾拆卸的部件是否已恢复原位、是否存在安装遗漏3.车身表面接缝处是否有研磨剂、抛光剂残留物质4.验收工作应制定规范流程及检查用单证、以避免遗漏检查项目职责十一职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：10%权力：对二手车部各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系评估师外部协调关系售后部任职资格：教育水平中专或以上学历专业汽车类相关专业培训经历经验熟悉二手车翻新、整备流程，有一定的汽车钣金维修或美容经验知识精通汽车专业知识技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：二手车评估师岗位培训考核表二手车整备师岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式资料编号培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1二手车系统业务标准手册√√√文档讲解1孙启宝笔试\演练6车辆整备流程√文档14DMS系统数据关系√手册15日常礼仪√光盘21员工培训（内）流程及工作标准√文档22员工培训（外）流程及工作标准√文档23员工考核流程及工作标准√文档24员工请假流程及工作标准√文档31付款、报销工作流程√文档32一般客户投诉对应流程√文档33整备交车流程√文档34交车工作流程√文档35二手车介绍工作流程√文档36企业制度管理大纲√文档37员工守则√文档38人事制度√文档39公司福利√文档40考勤管理制度√文档41考试管理制度√文档42员工行为规范√文档43费用支出程序√文档44传真、复印及信件管理规定√文档45招聘、录用、调换、晋升及离职政策√文档46工资、工作时间、考勤及假期制度√文档47薪资管理、社会保险及公司福利√文档48员工关系指南√文档49安全制度√文档50固定资产、办公机具管理规定√文档51差旅费开支管理制度√文档52财务审批报销制度√文档53CS绩效考核制度√文档54出入车辆管理规定√文档二手车整备师员工绩效考核表年月度员工绩效考核表（考核对象：二手车整备师）编码：日期：年月日部门姓名岗位最终得分考核项目考核工作内容权重自评考评改善建议关键绩效指标KPI月度工作目标1.本月整备率为收购车辆台数的90%以上2.二手车完成整备工时3.本月整备台次4.严格执行部门业务流程（以行政部考核为准）5.本月例行员工培训合格达标，成绩不低于98分。（30%）工作任务的完成（20%）A.能保质保量，提前完成任务20B.能保质保量，按时完成任务10－18C.在上级监督指导下，能够完成任务10－15D.在上级监督指导下，偶尔不能完成任务5－10工作能力（10%）A.理解力极强，对事物判断极正确，处理事务能力极强；在工作过程中经常产生新的创意并被上级采纳10B.有一定的理解力、判断力，在处理事务的过程中没有错误发生，在工作方法上有一定改善，能够胜任工作7-9C.理解较迟钝，对复杂事务判断力不够，工作过程中偶尔有改善建议，能够完胜任工作4-6D.理解迟钝，判断力不强，工作方法无改善，基本不能胜任工作1-3工作协作性（5%）主动协助同事出色的完成工作5B．能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作3-4C.根据同事的请求能够提供一般协助2D.不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差1工作责任心（5%）A.工作有强烈的责任心5B.工作有较强的责任心3-4C.工作有一定的责任心2D.工作责任心不强1工作质量(5%)A.无工作错误，并经常改善5B.无工作错误，亦无改善建议3-4C.需在指导下才能做好工作2D.在指导下工作，仍有错误1工作积极性（5%）A.长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议5B.主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议3-4C.偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议2D.基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议1制度、规范、流程的执行(10%)A.自觉遵守和维护公司各项制度、规范及流程10B.能遵守公司制度、规范及流程，但需要有人督导7-9C.执行力不强,偶尔违反公司制度、规范及流程4-6D.经常违反公司制度、规范及流程,被指正时态度傲慢1-3工作计划、相关数据的提交（5%）A.能够非常准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据5B.能够比较准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据3-4C.有时不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据2D.基本不能准确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作计划及相关数据1成本控制(5%)A.成本意识强烈，能积极节省，避免浪费5B.具备成本意识，并能节约3-4C.有成本意识，偶尔有浪费2D.无成本意识，经常浪费1注：员工自评分仅供参考领导确认签字员工确认签字二手车评估师工作总结表年月度员工工作总结表（考核对象：部门员工）编码：日期：年月日部门姓名岗位填表日期工作总结：（包括计划工作任务/内容的完成情况、工作的成果、改进方法、建议）相对最好项/原因分析相对最差项/原因分析考核人评语签名/日期：二车部业务流程二手车业务流程概览名称二手车业务流程概览编码版本页次1/1修改状态相关说明程序版块审核人员批准人员日期审核日期批准日期二手车业务收购流程（细则）二手车业务收购流程（细则）责任人收购/置换收购/置换详细描述使用工具标准话述前台客服

新车销售顾问置换收购置换收购接待来电/店客户：销售顾问要甄别是新购、换购还是置换客户。

注：①收购客户出售旧车的；②置换购买新车，并将之前旧车出售抵新车款的。新车销售顾问填写《XXX公司客户流量登记表》来店：您好，欢迎观临安心二手车

来电：您好，安心二手车销售顾问**为您服务

1.先生（女士）是咨询新车还是对我们的置换业务感性趣；

2.安心二手车不是以赢利为目的，而是让你安心享受方便实惠；

3.初次购车客户：我们公司有新车销售、旧车置换业务，您的朋友如果有旧车的话可以过来置换新车，介绍置换业务；

4.二次购车客户：我们公司有认证二手车业务，如果您想置换新车的话，我们会给您提供专业的置换服务：

5.旧车置换客户：请您稍微等一下，评估师在外面评估车（在做二手车业务），我先给您介绍新车，一会让他过来，对您的车进行评估。穿插询问客户是否真正想置换，并试探客户对旧车的心理价格预测，通知评估师。销售顾问

评估师介绍公司二手车业务顾问介绍公司二手车业务顾问与客户谈妥新车

1.评估师介绍公司二手车业务，厂家二手车置换补贴政策，确认客户出售二手车意向及车型；

2.新车销售顾问介绍引导客户购买新车车型，谈妥价格，签定订单。《二手车集客登记表》

新车《汽车销售合同》评估师、新车销售顾问：

1.交易安心：您的旧车还有其他两种交易方式:一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?二,通过二手车市场交易,又有上当受骗的可能.所以选择东风日产的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易；

2.手续方便：您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷；

3.价格实惠：安心二手车的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格；

4.活动补贴：有机会参与厂家针对不同车型推出的各种奖励活动，获得置换补贴或礼包。评估师评估师初步查勘客户出售车辆车况评估师初步查勘客户出售车辆车况1.快速查验客户出售车辆品牌、车型、挂牌时间、上牌地区、使用年限、破损程度等情况；

1.第一次车况确认：目测、耳听、路试车辆大致状况：①车辆基本状况；②外装；③内装；④机械电气类；⑤发动机；⑥传动；⑦行驶部分。《车辆状态评估表》先生（女士）你好：

1.麻烦你出示机动车辆行驶证；

2.请打开车门、引擎盖和后备箱；

3.请让我们为你的车进行一次路拭评估师根据客户意向和市场行情为客户报价根据客户意向和市场行情为客户报价1.根据客户出售车辆品牌、车型、上牌地区、使用年限、破损程度、客户期望值等综合情况，为客户报收购价位区间；

2.确认客户是否当日出售旧车或办理置换新车业务。《车辆状态评估表》先生（女士）你好：经过初步查验，结合当前新车提车价位和二手车市场行情，你的爱车估价大概在XX元－YY元之间，如果你确认今天出售旧车或置换新车，请把车开到售后后场进行二次查验，以方便我们为你的爱车给出一个更合理的报价。评估师如与客户达成共识则对车辆进行二次查验如与客户达成共识则对车辆进行二次查验二次车况确认：

借助检测工具，对车况进行全面检测，主要包括：

1.外观确认：包括检查车辆是否发生碰撞受损、车门是否平整、油漆脱落情况和车辆的金属锈蚀程度；轮胎玻璃的磨损程度及更换状况。

2.内饰确认：检查车厢内部。要查看座位的新旧程度、座椅是否下凹、座椅能否正常调节；车窗玻璃升降是否灵活；仪表是否原装；踏板是否有弹性。

3.发动机底盘确认：检查发动机。包括观察发动机的外部状况，看气缸外有无油迹；检查发动机油量、抽出机油量度尺查看机油是否混浊不堪或起水泡；揭开水箱看风扇皮带是否松紧合理等。检查车辆前后椅、车架、钢板弹簧、传动轴中间轴承等，检查车底部漏水、漏油情况。

4.电气及附属装置确认：检查灯光、空调、反光镜、收音机、CD机、随车工具等。《车辆状态评估表》、《二手车技术勘察报告》先生（女士）你好：

请你到客户休息室稍事休息，或让新车销售顾问为你介绍新车，现在我们要为你的车进行专业检测；销售顾问

财务负责人信息员根据车况、市场行情对客户最终报价根据车况、市场行情对客户最终报价车辆合法性确认：1.检查车辆识别码、发动机号是否与车辆行车执照记载吻合，厂牌、型号、发动机功率、出厂日期是否与行车执照一致；2.检查车辆有无登记证书；有无行车证，行车证是否按规定已经进行年检；车辆有无购置附加税证；3.检查车辆保险单及保险到期时间；4.检查车辆是否安装ETC及ETC状态；5.车辆是否领取环保标；6.查询车辆是否有违章记录。

车辆手续检查及手续：1.《机动车登记证书》、《机动车行驶证》、《机动车登记表副表》；2.车辆标准照片2张；3.机动车转移登记申请表（水性笔或钢笔填写，不得涂改）；4.来历证明：二手车销售统一发票；5.机动车所有人身份证明（个人：身份证复印件、户口本复印件；单位：组织机构代码证复印件）；6.机动车所有人一寸照片；7.《机动车登记业务流程记录单》（封袋）；8.车船税纳税凭证；9.交通强制险及商业险保单；10.机动车评估书；11.经办公司组织机构代码证和经办人身份证复印件（必须在有效期内)；

12.改装车提供承诺书、进口车提供查询单、特种车提供审批文件。《车辆状态评估表》先生（女士）你好：

麻烦出示您的身份证，我们需要复印留档。评估师根据车况、市场行情对客户最终报价根据车况、市场行情对客户最终报价最终报价原则：

1.确认客户车辆合法、手续齐全、查验违章情况为前提；

2.根据车辆车况二次后场综合检测判定；

3.查询当前新车提车价；

4.对比价格（市场法）：①五大数据来源对比（新车数据、拍卖数据、网上数据、公司成交记录数据等）②二手车市场变化趋势表（市场行情数据）；

5.根据购车年限（主要因素）、公里数（参考）基准定价：

①按使用年限计算

②按行驶里程计算（2万公里折算一年）

③上述两项结果取大数

（以该款车辆新车现在的市场最低售价为计算基数）

6.维修及费用估算（直接投入）：①确认维修点（方案）：哪儿修哪儿不修；②确认维修程度：精修还是粗修；③估算手续价值；④估算库存时间、资金周转时间；

7.减扣销售获利；

8.探准客户期望值，把握住客户性格特点；

9.判定竞争对手实力，结合自身收购/销售实力；

综合上述多方面因素，给出客户一个合理、信服的最终报价。《车辆状态评估表》先生（女士）你好：我们经过精准查验，结合当前新车提车价位和二手车市场行情，考虑到你是在我们店置换新车，我们为你的旧车给出的最终超值报价是XX元。评估师客户接受价格签订合同前处理完所有违章客户接受价格签订合同前处理完所有违章客户接受报价，根据客户车辆违章查询结果，请客去交管部门处理完毕违章、违法先生（女士）你好：

请你到交管部门处理违章、违法后，以方便我们为你办理旧车收业务评估师签订合同签订合同评估师为顾客解读《旧机动车买卖合同》内容，顾客阅读全文条款后确认签字。《旧机动车买卖合同》先生（女士）你好：

请你仔细阅读《旧机动车买卖合同》，如果没什么异议，请在《旧机动车买卖合同》上签字。评估师核档验证核档验证请车主配合，去二手车交易大厅核档验证：

1.验证车辆合法性；2.车主在本人身份证复印件上签字确认：本人自愿转让XXXX(车牌号)，并扼上手印；3.查验车主有无在逃嫌疑。1.行车证

2.身份证先生（女士）你好：

请你与我到二手车市场交易大厅进行核档验证，以方便你的旧车再次过户；评估师

财务人员将车辆手续移交财务完成车辆及手续交接完成车辆及手续交接将车辆手续移交财务完成车辆及手续交接完成车辆及手续交接1.评估师与客户共同查验旧车和随车手续，填写《二手车交车检查确认表》，并共同签字确认，完成交车；

2.评估师办理二手车入库手续，到财务为客户办理二手车收购付款；

3.将二手车辆手续移交财务，二手车部保留行驶证和一把车钥匙。《二手车交车检查确认表》、《二手车入库单》、《付款结算单》先生（女士）你好：

如果没什么问题，请在《二手车交接单》上签字确认二手车整备业务流程（细则）二手车整备业务流程（细则）责任人流程详细描述使用工具二手车经理

评估师

整备师整备策略整备策略1.目的：增值——获得更多的利益品牌——保障品质的过程；

2.制定整备策略：原则：保证安全性能、保证品质、最高利润；

⑴、基本描述：①确定车辆的技术状况；②车辆技术状况鉴定结果；

⑵参考因素：①车辆本身的技术状况；②车辆在市场中的保有状况；③同样的车辆本公司的库存状况；④车辆的可能销售价格；⑤该种车辆整备渠道；

⑶、市场要素：

－－整备的两个忌讳：◈热门车（畅销车）——花钱太多，难以收回成本；◈冷门车——花钱太少，投资不足；

－－整备的三个基本问题：整备方向－－外观、卖相好；运作－－花费降至最低；控制采购成本－－留足整备空间；

注：*重新整修的费用将因车辆、年份、款式而有所不同；*年份愈新客户愈会计较，小型车的客户会比大型车的客户计较

－－整备判断的三个原则：原则一：整备的花费，必须是可以在该车的市场价格中赚回来的；原则二：在年份新一点的车上所花的钱通常比年份旧的车容易赚回来；原则三：市场上现货愈多的车中就愈要在他身上花钱（要进行市场调研）。《整备工作单》二手车经理

整备师机修机修机修确认：

1.哪些部件进行维修；2.维修至何种程度；3.零配件更换的原则；4.工时费《维修申请单》二手车经理

整备师钣金及喷漆钣金及喷漆1.合作伙伴的选择

2.喷漆工艺的要求（与维修的区别）《维修申请单》整备师整整备原车配置及装备《整备工作单》整备师去除杂物洗车去除杂物洗车1.在进行车辆清洗前，应首先对车上各部位（包括发动机舱、驾驶室、后备箱）的杂物进行清理，使车上所有原配部件暴露出来，如去除发动机罩、车上座椅套、脚垫、储物盒内物品等，以便进行下一步工作。

2.为避免在车辆清洗时车上残存的灰尘与水混合形成湿泥，应对车上各位置的灰尘、污物进行彻底的清理。

3.洗车，使车身外观的各类污浊、损伤明显表现。

具体操作：

4.操作工具：硬毛刷、吸尘器、气枪、清洗剂、高压水枪、擦洗海绵、麂皮、毛巾

5.保护工具：护眼罩、口罩、胶皮手套、橡胶鞋

6.工作用时：0.5小时

7.工作内容：

——使用硬毛刷、气枪等对发动机舱边缘、内室地毯等部位进行清理

——使用吸尘器去除灰尘、杂物

——对内室地毯上的重污渍、喷涂清洗剂

——使用高压水枪、清洗剂、擦洗海绵等进行洗车《整备工作单》整备师清洗内室及后备箱清洗内室及后备箱1.内室存在不同的织物、皮革等材质，且有大量的缝隙和接口，因此需要非常细心地进行清理

2.内室清洁应遵循由上至下由内至外的顺序原则

具体操作：

3.操作工具：软毛刷、地毯刷、小细刷、喷液管、各种清洗剂

4.保护工具：橡胶手套

5.工作用时：3-4小时

6.工作内容：

——车顶清洗

——操作台清洗、养护（仪表板、空调出风口、方向盘、挡把等）

——车窗玻璃清洗，存在玻璃贴膜的考虑是否去除原有贴膜（后窗贴膜去除时注意不

要损伤后窗除霜加热丝）

——座椅清洗、养护

——地板清洗

——四门清洗（内饰板、密封条等）

——后备箱清洗（备胎、地板、后备箱盖、密封条等）《整备工作单》整备师发动机舱清洗发动机舱清洗1.清洗过程应注意车上电器设备及其他需要防水的部件

具体操作：

2.操作工具：高压水枪、专用清洗剂、长把刷、表面光洁剂、毛巾

3.保护工具：护眼罩、口罩、橡胶手套、橡胶鞋

4.工作用时：1-1.5小时

5.工作内容：

——高压气枪吹对发动机舱整体吹一遍

——使用塑料袋对不可用水冲洗部件进行保护

——高压水枪洗发动机舱

——发动机舱整体喷涂专用清洗剂

——用长把刷刷洗舱内各部位

——喷涂表面光洁剂、20分钟后用毛巾擦拭

6.注意事项：注意电瓶、车大灯、发动机节气门等部位进水、建议

清洗前切断电瓶电路《整备工作单》整备师清洗底盘及轮胎清洗底盘及轮胎1.底盘和轮胎是附着泥土、污渍较多的位置、虽不明显影响外观，但对

翻新后的车辆品质也有很大影响

具体操作：

2.操作工具：高压水枪、擦洗海绵、专用清洗剂、铜刷、硬毛刷、毛巾

3.保护工具：橡胶手套、橡胶鞋

4.工作用时：0.5-1小时

5.工作内容：

——高压水枪吹对车辆轮胎、挡泥板、底盘进行冲刷

——对污渍严重部位喷涂清洗剂、并使用毛刷进行刷洗

——拆卸车辆四轮、对轮毂、轮胎、刹车盘进行逐一清洗

——对轮胎、轮毂喷涂清洗剂（对于轮毂存在划伤等情况，

应酌情予以处理）

——对轮胎、车上身的饰件、密封胶条进行上光保护《整备工作单》整备师外观翻新外观翻新1.一辆清洁的车辆并不能完全称之为美观，所以一辆经过认真、专业、细致的清洗后的车辆还需要进行总体外观的翻新，以达到美观的效果

2.外观的翻新主要是对车身漆面上的一些细致的瑕疵进行处理，给车身漆面进行整体养护，产生光亮如新的效果

具体操作：

3.操作工具：抛光机、各类研磨剂、漆面蜡、毛巾

4.保护工具：手套

5.工作用时：3-4小时

6.工作内容：

——选择合适的研磨剂，对车身上轻微划痕进行局部研磨处理

——对进行了局部处理的车身位置，进行整板抛光处理

——对整车进行抛光、打蜡、封釉处理《整备工作单》整备师收尾检查收尾检查1.整个的翻新工作结束后，车辆已经变得焕然一新，但可能还存在很多细节性的小问题，因此要进行严格的收尾工作检查

2.主要检查内容：

——内饰各接缝间是否清洁干净、是否存在清洁死角

——曾拆卸的部件是否已恢复原位、是否存在安装遗漏

——车身表面接缝处是否有研磨剂、抛光剂残留物质

——验收工作应制定规范流程及检查用单证、以避免遗

漏检查项目《整备工作单》二手车业务展示流程（细则）二手车展示业务流程（细则）责任人流程详细描述使用工具销售顾问展厅（场）现场布置展厅（场）现场布置1.展车前后均有车牌，指示车辆名称、型号；

2.展车旁价格配置表清洁，并且是市场参考估价；

3.车顶放置展示工具。《二手车展示维护标准》销售顾问

整备师展车外观展现展车外观展现1.全车洁净、漆面无污痕；

2.车辆格珊、镀铬部位（前格珊、门把手、装饰条）保持洁净光亮；

3.轮胎胎压保持正常，胎面无污渍，轮毂无灰尘，VW标识竖直向上，轮眉内侧保持干净；

4.排气管没有污渍、管内清洁。《二手车展示维护标准》《整备工作单》销售顾问

整备师展车内部展现展车内部展现1.展车不上锁，车窗关闭；打开天窗遮阳内饰板，钥匙不允许放置在车内；

2.展车去除座套，饰板、仪表台、空调出风口、安全带、座椅等部位应保持清洁；

3.脚垫成套、清洁；

4.后备箱备胎、工具、千斤顶等齐全，后备箱清洁无杂物；

5.展车方向盘调至较高位置，前排座椅靠背与B柱平行，头枕统一调至最低位置，安全带保持出厂位置；

6.展车时钟与音箱系统调到正常模式；

7.仪表台、仪表盘清洁，各操作按钮保持正常状态，洁净无污渍；

8.展车各储物空间洁净、无杂物。《二手车展示维护标准》《整备工作单》销售顾问

整备师发动机室展示发动机室展示发动机室洁净，不允许残留擦车布或工具等异物，保持发动机罩里侧清洁《二手车展示维护标准》《整备工作单》销售顾问

整备师整车外观清洗维护整车外观清洗维护1.使用中性洗车液洗车并冲洗底盘。

2.用吸尘器吸净车内地毯、行李箱及各个角落的尘土。

3.对座椅、皮套等皮革部件用专用清洁上光剂清洁、上光。

4.轮胎用专用清洁剂进行清洁上光。《二手车展示维护标准》《整备工作单》销售顾问

整备师发动机舱清洗维护发动机舱清洗维护1.对发电机等部位做密封

2.高压水枪冲洗引擎仓

3.专用发动机仓清洗剂清洗

4.高压水枪冲洗引擎仓

5.发动机仓上光《二手车展示维护标准》

《整备工作单》销售顾问下班检查下班检查1.关闭遮阳内饰板；

2.车窗关闭上锁，车窗玻璃升到位；

3.车钥匙、行驶证入柜统一存放；

4.撤走展示工具入库。《二手车展示维护标准》

《集团安保管理规定》二手车业务市场营销（细则）二手车业务市场营销（细则）责任人流程详细描述使用工具销售顾问

内勤网络营销网络营销二手车营销网络化（根据二手车业务需求，申请建立二手车营销网络）：

1.按照消费者的需求习惯设置“按品牌”、“按车型”、“按价格区间”、“按照使用年份”、“热门车系”、“个性选择”等需求来供消费者来选车，车辆的相关信息都发布在网上，消费者也可以在搜索框自定义选择自己喜欢的车辆→选好意向求购车辆之后就可以通过电话确认该车是否售出→确认还有此车时就可以到存放该车的实体二手车展厅看车试车→觉得合适后再办理过户手续；

2.消费者也可以在网站上添加车辆的相关信息免费评估车辆价格：添加车辆的地区、车型、上牌日期、排量、颜色。变速箱、表显里程等相关信息结合市场行情估算出一个初步的价格→把车辆开到九州二手车实体店再对车辆现场进行更准确的价格评估→评估价格之后消费者也就在卖车时心理有谱了

3.网上接受咨询二手车置换业务；

4.二手车市场营销网络化匹配了购车消费者和卖车消费者的供需信息，线上到线下延伸遍布洛阳、南洋、三门峡共计15家4S店，遍布县区数家直营店。1.集团付费平台：洛阳汽车网二手车交易平台；

2.同城网、百姓网、赶集网、易车网等二手车信息免费发布平台评估师

销售顾问

内勤市场活动市场活动厂家置换补贴政策

自店策划让利置换补贴政策

1.明码标价：①出具《二手车技术勘察报告》；②《二手车评估作业书》；③《二手车质量保证书》

2.七天退车保障：①24小时内无条件免费退车（已过户或发生事故除外），油耗、随车物品遗失由购车方承担；②24小时外退车（已过户或发生事故除外），销售方收取车辆日折旧费（收费见合同），油耗、随车物品遗失由购车方承担包过户、上牌：相关费用约定见合同

二、二手车网络平台销售：①二手车网络团购销售；②二手车网店直销《二手车技术勘察报告》；《二手车评估作业书》；《二手车质量保证书》销售顾问

内勤集客管理集客管理各品牌公司利用电视、电台、报纸、广告等进行新车宣传销售的机会置入二手车收购/置换信息。洛阳电视台、洛阳广播交通台、洛阳晚报、店面广告销售顾问

评估师

内勤媒体营销媒体营销1.收集整理客户二手车意向需求信息，填写《二手车客户来店（电）登记表》（有）；

2.对意向二手车客户需求信息进行评估分类(置换/收购)、分级（A级、B级、C级）登记。（制定分类、分级标准）；

3.通过电话咨询接待、回访，QQ沟通、进店洽谈、客户介绍等形式，与意向客户建立良好沟通渠道模式。（制度约束、话术成交）《二手车客户来店（电）登记表》二手车业务库存流程（细则）二手车业务库存流程（细则）责任人流程详细描述使用工具评估师

内勤实物车辆管理实物车辆管理二手车入库：

1.随车手续：机动车注册登记证书、机动车完税证明及收据、车辆保险单及收据、二手车收购合同、车辆保险合同、购车发票、车船税标及收据、车辆说明书及保养手册、车辆合格证公司财务留存付款；

2.机动车行驶证、车辆钥匙、原车主身份证复印件、二手车收购合同由二手车部负责保存；

3.验证单（原车主身份证、原车主机动车行驶证合印件，车主落款：我自愿将车牌号XXXXXX车转让，签名:XXXXXX，车牌号、签名扼手印，XX年XX月XX日）二手车部或二手车委托二手车经纪公司留存；

二手车出库

4.公司财务留存二手车销售合同→收二手车销售款→交付购车客户随车资料→出具出门证→交车。《车辆采购入库单》

《二手车交车检查确认单》评估师

内勤实物结构管理实物结构管理区分畅销车、非畅销车、品牌车型、间区价位、入户年限、行驶里程、随车手续、违法违章、购买保险等情况动态管理。《库存二手车管理看板》

《二手车进度看板》销售顾问

评估师实物周期管理实物周期管理1.零售车正常库存7－10天；

2.库存车超过30天列入超长库存；

3.批售库存1－3天，超过3天自动转入正常库存《库存二手车管理看板》

《二手车进度看板》销售顾问

评估师库存调价库存调价1.对超长库存非畅销车重新作价转入批售；

2.超长库存畅销车重新作价零售或批售《库存二手车管理看板》

《二手车进度看板》销售顾问

评估师库存成本管理库存成本管理投入获利

1.投入K：指二手车业务单月单笔资金投入总额；

2.销售L：指二手车业务单月单笔销售资金总额；

3.资金占用M＝K/（30/I）；

4.毛利N＝L－K；

5.回报率O＝N/M＊100%《二手车月、季、年度数据KPI统计表》二手车销售业务流程（细则）二手车销售业务流程责任人流程详细描述使用工具标准话述销售顾问客户到店/来电客户到店/来电接待到店/来电二手车求购客户，判断客户类型如是置换/出售/寄售/代销二手车转评估师，进入评估流程。《二手车销售意向客户登记表》（二手车客户来店/来电登记表）来店：您好，欢迎观临安心二手车

来电：您好，安心二手车，二手车销售顾问**为您服务销售顾问车辆销售车辆销售销售顾问介绍引导购买二手车，确认客户购买意向，并详细填写意向客户登记表。销售顾问负责与客户商谈和跟踪回访。《二手车销售意向客户登记表》先生/（女士）放便留个电话吗？如在短时间内有适合您的车，我们会在第一时间与您联系。销售顾问试乘试驾试乘试驾销售顾问陪同客户按指定路线进行试乘试驾，必需一对一；试驾前必需按要求填写试乘试驾协议，对试驾客户必需检验其驾证。《试乘试驾协议书》麻烦出示一下您的驾驶证，协助我们填写《试乘试驾协议书》销售顾问

财务负责人订订单销售顾问对于当日无法提车的客户尽量收取定金，签署定购合同。由销售经理签字《二手车定购合同》客户，按照合同规定，如果由于您的原因不能在指定日期提车，该车的定金是不给予返还的销售顾问成成交销售成交后，与客户签订销售合同，填写销售确认单，告知销售主管，并请销售经理在销售确认单上签字。定过户日期。《二手车销售合同》为了制约新旧车主能够及时配合过户，财务规定需要您在我店留下相关车辆手续，过户后返还。销售顾问

财务负责人信息员付付款销售顾问带客户到财务处付款，销售合同以业务盖彰为准。销售确认单一式四份，财务留存一份，客户及信息员留存一份。《二手车销售合同》

《销售确认单》麻烦出示您的身份证，我们需要复印留档。请保存好合同，过户完毕凭车辆所有手续同意返还。销售顾问

信息员出出库销售顾问到财务开据车辆出门条，同时领取车辆相关手续（需签字），车辆出公司将出门条交与传达室。《车辆出门条》麻烦您核对相关手续如无疑义请签字确认销售顾问

售后服务部交交车交付车辆相关手续、挂钩、名牌等随车物品。

请客户留言与客户合影留念《车辆物品交接表》销售顾问

信息员过过户销售顾问对售出车辆所涉及到的费用需填写费用单，详细写明车辆及费用明细，到信息员处进行记录，信息员签字，销售经理签字确认后，方可到财务报销。1.《报修单》

2.《售后费用结算单》

3、《物品赠送单》

4、验证单销售顾问

财务负责人信息员结结算由销售顾问联系新旧车主（专营店），并与过户代办交接，跟踪过户进度，到过户最终完成。《过户流程跟进表》（二手车进度看板）二手车业务售后流程（细则）二手车业务售后流程（细则）责任人流程详细描述使用工具售后前台

二手车销售质保服务质保服务认证车：车源检测、售后维修保养、三包退换服务

1.免费检测，出具①《二手车技术勘察报告》、②《二手车评估作业书》、③《二手车质量保证书》

2.七天退车保障：①24小时内无条件免费退车（已过户或发生事故除外），油耗、随车物品遗失由购车方承担；②24小时外退车（已过户或发生事故除外），销售方收取车辆日折旧费（收费见合同），油耗、随车物品遗失由购车方承担包过户、上牌：相关费用约定见合同

3.非认证车：不质保，但提供、信息咨询、配件供应、维修、保险、金融一条龙服务《二手车技术勘察报告》《二手车评估作业书》

《二手车质量保证书》售后前台售后服务技术档案售后服务技术档案1.《保养/维修施工单》填写维修/保养车辆基本信息、客户基本信息、保养记录等内容；

2.将《保养/维修施工单》填写内容录入《汽修、汽配管理系统》《保养/维修施工单》

《汽修、汽配管理系统》售后前台

内勤售后咨询/售后咨询/回访1.售后前台向维修保养客户来店（电）推介二手车出售/置换业务；

2.二手车内勤将维修保养客户出售/置换信息录入《二手车集客留档KPD》

《二手车集客留档KPD》二手车业务管理制度二手车业务管理制度名称二手车业务管理规定编码版本页次1/1修改状态二手车业务管理规定二手车展厅及车辆形象维护的管理由二手车经理负责。二手车销售顾问负责网络维护二手车车源信息，二手车管理看板由二手车经理负责维。严禁员工利用资源优势收售二手车，一经发现公司保留对当事人除名的权利，并予以通报批评和经济处。下列车辆禁止经销、买卖、拍卖和经纪：已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；发动机号码、HYPERLINK"/z/Search.e?sp=S%E8%BD%A6%E8%BE%86%E8%AF%86%E5%88%A