我们如何打造服务品牌

我们如何打造服务品牌各位同仁、各位朋友：大伙儿好！第一，请承诺我代表青岛海景花园大酒店的全体职员对全国餐饮业成功企业高峰论坛的郑重开幕表示烈火祝贺！对各位的光临表示真挚的欢迎！近几年，我们海景受到了同行业和社会各界越来越多的关注，大伙儿来我们酒店参观交流，对我们是一个专门大的鞭策和鼓舞，对我们的工作和服务是一个有力的推动。在此，对大伙儿给予我们的支持表示由衷的感谢！我们海景由一个培训中心转型为商务酒店，差不多走过了14个年头。在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：第一句话叫''紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌〃；第二句话叫''把制造和留住顾客，培养和塑造海景特质的职员作为两个差不多点〃；第三句话叫''始终抓住文化和机制建设不放松〃。下面我向大伙儿简要地介绍一下这三个方面的情形。第一、关于自主打造中国的民族服务品牌1995年，酒店确定了''打造中国的服务品牌〃的战略目标，5年达到国内一流饭店治理和服务水平，再用5年的时刻接近或达到世界一流饭店治理和服务水平。2006年，又提出了''制造和保持国际一流饭店治理和服务水准，打造百年老店〃的更高战略目标。在第一个5年，重点是夯实治理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的治理体会，消化吸取，夯实基础，同时自主创新，使酒店治理走上以严格为特色的治理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格治理的传统确实是在那个时候形成的，一些新的治理理念和方法也是在那个时期制造出来的。第二个5年，不断探究，加快自主创新的步伐，使治理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜亮特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立如此的目标，需要信念的支撑。我们深信，好的品牌是占有市场的最正确保证，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。我们鼓舞各级治理人员：洋老总能治理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。为此，酒店把长远进展的立足点放在服务品牌的培养上，着眼于为社会制造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到连续进展。我们不赞成以追求经济指标为全然宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有中意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营治理活动的轴心，也是酒店生存和进展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。我们海景的服务品牌叫做''亲情一家人〃。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。我们那个''亲情一家人〃服务的品牌确实是把西方的''规范化〃与东方的''亲情化〃有机的融合为一体的产物。其内涵确实是把客人当亲人、当家人，要求职员象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客,给予无微不至的关照。无微不至，确实是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。''亲情一家人〃的服务品牌所追求的是''顾客中意最大化〃，每个职员差不多上顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，''替顾客想，帮顾客想，想顾客想〃，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，表达个性化、细微化、亲情化，制造''让客人中意，让客人惊喜，让客人感动〃的服务境域。第二，关于制造和留住顾客，培养和塑造海景特质的职员制造和留住顾客，培养和塑造海景特质的职员，是我们酒店一切工作的两个差不多的着眼点。酒店经营确实是经营顾客的心。追求顾客中意最大化，利润也会最大化。我们海景的企业文化，其内核是''顾客中意〃的价值导向，一切从顾客的视角动身。我们把''制造和留住每一位顾客〃写进酒店宗旨，把治理的差不多点放在建立良好的顾客关系上，以制造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。优质服务是制造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务确实是零服务。我们不断强化''顾客代表〃的意识。教育职员每个人差不多上''顾客代表〃。''顾客代表〃就意味着和顾客保持靠近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人不管有什么需求有什么困难，只要被我们发觉、听到、明白，立马就办。专门关于客人开口的需求，要千方百计予以满足。我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。现在，我们的每个职员都明白得如何抓住服务当中的三个机会：''当你预备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要关心时，让客人感动的机会就到了。〃抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大伙儿的共同追求。优质服务是优秀职员制造出来的，优秀职员是培养出来的。我们把培养职员看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀职员。我们深信：对职员的关怀和培养投入越大，职员对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。我们塑造职员的模式是''意识超前，品质高尚，作风坚强，业务过硬〃。在海景，好职员的标准是：多做好事，少做错事，不做坏事。一点差错不出是不可能的，但通过培养训练能够做到让职员少出差错，通过文化专门是道德的力量能够使职员不做坏事。酒店实行学校式学习培训，全面提高职员文化素养。企业文化学习成为职员的必修课。每个职员每周文化学习时刻许多于6小时。十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于职员之中，使顾客意识和服务观念不断升华。为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、〈〈执行力手册》。内容涉及敬业、守信、公平、廉洁、关怀人、追求杰出、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是治理人员实现职业化和专业化的必读之物。专门注重培养职员讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养职员不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。同时，也注重培养不怕疲劳，连续作战的坚强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中，我们用''满负荷工作法〃、''挑战性工作目标〃鼓舞和磨练职员，强化职员意志力。一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。我们的职员为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用''关爱、感恩、诚信〃塑造职员的精神境域。教育每个职员都要学会关怀、爱护和关心别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关怀下级，二线要关怀一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关怀，相互服务。酒店对此制定了一系列行为规那么，日复一日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从去年开始我们常设了捐款箱，大伙儿自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关怀和关心的人，同时培养职员的仁爱精神。我们对职员连续进行感恩教育。引导职员明白得报答酒店下了大本钱的培养之恩，更重要的是让职员知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和进展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。我们重视对治理人员和职员的诚信教育，先后写了专门多文章，警告大伙儿''诚实守信是做人的底线，是酒店的立店之本。〃要求职员说话、办事都得讲诚信，实事求是。专门是对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌确实是做信誉。对优秀职员的培养，我们有量化标准。在合乎标准的前提下，使优秀职员达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀职员培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。第三，关于文化建设和机制建设从1998年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为''观念开发〃和''精神塑造〃工程。我们用了两年时刻，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准那么等。我们用全新的观念教育和引导职员，使之''内化于心，外化于行〃，在治理和服务上再跨一个更高层次。做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用文化精心培养出来的。企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。十多年来，我们始终坚持''两个不坚决〃，夯实了企业文化的基础。一是始终把企业文化建设作为''一把手工程〃不坚决。一个企业的文化第一是领导者的文化，领导者的核心价值观、思想观念决定和阻碍着一个企业的价值取向。酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的进展，规范职员的行为，丰富酒店的服务内涵。在制定年度工作打算时，把文化建设作为首要内容；在日常治理中，把理念治理作为核心治理；在顾客服务中，把理念准那么作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。二是坚持''以顾客为导向〃的文化理念不坚决。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、治理理念、质量观念等都凝聚在服务之中，客人对酒店中意度评判的热点也是服务。我们的''以顾客为导向〃的文化包括了情感、态度、利益三要素：情感一一确实是亲情服务文化；态度一一确实是不说''不〃字的文化；利益一一确实是不让客人吃亏的文化。如何把好的文化理念内化于职员之心，外化于职员之行，是决定文化治理成败的关键。''执行难、做好难、坚持难〃是我们始终面临的三难问题。如何解决，我们认为最重要的是机制建设。好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化理念转化为好的机制，是专门重要的。多年来，我们把''理念一一机制一一方法〃作为推动酒店治理和服务不断上水平的循环模式，制造出有自己特点的选人用人、职员成长、诚信打造、督导检查、问题治理、自我检讨、考核评估、多重鼓舞、团队合作、快速反馈、客户创维、自主创新等12大机制。在这些机制的引导下又不断改进治理方法和服务方式，不断取得新的成效。对治理效能而言，重要的是职员成长、督导检查、考核评估、多重鼓舞机制。职员成长是酒店成功之本，职员成长的速度一定要与酒店成长的速度相匹配，也确实是让职员的思想和技能水平达到不断提升的治理和服务的要求。督导检查包括表格量化走动式治理和网络化检查。其效能是量化目标任务、反映执行和操纵状态、反映问题和整改情形、反映和评判绩效等。检查，能够培养一种好的适应养成。在检查规那么里，重要的是''用制度治理人，用标准衡量人〃。评估考核与鼓舞，旨在解决干多干少、干好干坏不一样的问题。我们强调以结果为导向，贯彻公平，公平、有效、及时的原那么，做到事事有标准，人人受考评。在正鼓舞中，奖励不受名额限制，以评定分数为标准。对顾客而言，重要的是快速反馈和客户制造爱护机制。每个职