有关宾馆年终工作总结三篇

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今年我主要从事xx宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同志们的关怀支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、严要求，仔细完成了领导支配的各项工作任务，自身的思想素养、业务水平和综合力量有了很大的提高，取得了肯定的成果。现将我这一年来的工作状况总结如下：

一、加强业务学习，不断提高服务水平

在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素养的重要途径，仔细学习宾馆宾馆服务礼仪和结账业务学问、收银留意事项等学问，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品德，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。

二、恪尽职守，仔细做好本职工作

我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够仔细履行岗位职责，主动主动，勤奋努力，不畏困难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的奉献。仔细做好收银工作。我努力学习收银业务学问，仔细核对应收账目，做到了结账准时快速，应收款项条理清楚，令客人满足。坚持热忱周到服务，不把负面心情带到工作中来，在工作中主动主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务看法的现象。做到微笑服务，针对不同客人供应不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不开心的事情，仍能以笑脸相迎。

不随便对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的帮助下完成时，我能够做到主动询问清晰后再作确定，给客人一个最精确的答复，让客人明白他的问题不是可以立刻解决的，而我的确在尽力关心他。坚持原则，婉拒客人的要求。很多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为宾馆增加收益，又能满意客人的需求，但绝不为附和客人而违反原则。增添缺位补位意识，让客人“兴奋而来，满足而归”。

前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不肯定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明状况，恳求关心，问题解决之后，再次征求客人看法，弥补其他同事或部门的工作失误，镇静冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲热和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。

三、工作作风方面

在工作作风方面，我始终坚持热忱周到、主动服务、严谨细致的服务看法和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，敬重领导，团结同志，严于律己，虚心谨慎，主动接受来自各方面的看法和建议，增添做好收银工作的责任感，以饱满的热忱投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。在今后的工作和学习中，我将自觉加强学习，向专业学问学习，向身边的同事学习，向自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素养。努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善和提高自己。

总之，我在今年的工作中取得了肯定的成果，但距离领导和同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务学问的学习抓得不够紧，学习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我将发扬成果，克服缺乏，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不辜负领导和同志们对我的期望。

宾馆年终工作总结篇2

今年正值“十二五”进展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1—10月份主要工作总结如下：

一、各项经营指标完成状况：

1、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平。

2、主要月份接待人次为3517/间夜，入住率为73。3%左右，较同期有所增长。

二、在节能降耗方面

我宾馆上下全都，主动发觉问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从详情着手，点滴之中实现了降耗节能。详细措施介绍如下：

〔一〕节电措施

1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发觉，准时通报工程部，避开非正常用电损耗。。

2、在适合的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的状况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。

3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。

4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理削减射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，削减照明能耗。

〔二〕节水措施

1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。

2、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。

3、引导员工养成节省意识，用水后顺手将水龙头关紧。

4、厨房用水要有打算性，当天需要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。

5、热水使用量较少的状况下尽量避开少用锅炉烧水。

〔三〕易耗品的回收处理措施

1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。

2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。

3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。

4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，削减物品更换的频率。如：酒水的更换。

〔四〕物品配备措施

1、确保工作间和房间的的标配，除客人特别要求，不得多补或者少补。

2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。

〔五〕物品的选购存储措施

1、在正常使用状况下，每周选购一次〔除特别状况〕，勿随便选购存储。

2、对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避开由于过期而造成的铺张。

3、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期。

〔六〕其他节能降耗的管理措施，如建立具体的室内温度标和节能减排的巡察检查制度

三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作：

〔一〕抓好规范管理，化协调关系。

1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体主动性，促进管理工作顺当进行。

2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、平安管理规定。酒店领导人员定期参加各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发觉其他部门优点，加强各部门之间协作，削减了过去存在的一些脱节不协调的现象。

〔二〕提高综合接待力量

1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方干净、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务力量，努力实现环境美丽、价格合理、服务一流，使来宾兴奋而来，满足而归，以提高酒店的接待力量。

2、依据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例准时入住。避开旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满足。

3、加强服务过程监测并不断改良。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格准时制定整改措施。

〔三〕全员公关，争取更多的回头客。

1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓，大小会议上，常常灌输公关意识和学问。

2、注意工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形式征求顾客的珍贵看法。

3、顾客满足度。客房配备《来宾看法书》，房务中心准时做好顾客看法的登记和传达，以便能准时解决客人的看法和建议，改良我们的工作，也给客人留下良好的印象，表达我们对客人的敬重

4、逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。

通过以上的努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步，也汲取了许多的管理阅历，酒店整体经营有条不紊，各项规章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高，回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的是酒店运行。

四、劳资和谐方面

我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增添酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。

1。构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店特地进行了红果园宾馆员工素养拓展和红果园客房部“微笑使者”的评比等活动。

2。完善培训制度，定期进行员工力量培训。

为了增添员工的综合力量，使员工能更好地适应现代社会的需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新的方式，分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果，首先明确了培训要具有"目的性"、"有用性"、"时间性"的指导思想，以保证培训不流于形式。

3、努力在酒店内形成敬重员工劳动的气氛，尤其是酒店领导，不能轻易否认员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得到敬重和重视并能获得极大的.满意感，进而提高员工的主动性和工作满足度。

4、实行员工参加制度，让员工准时了解酒店运行状况，鼓舞他们主动参加管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花赐予其祝愿，增添员工对酒店的归属感。

五、存在问题

1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有特地存放的地方，易造成丢失。

2、有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等都影响着酒店整体的服务质量

3、室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够准时易使顾客感到乏味。

4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。

5、培训工作缺乏肯定的激励机制是的员工热忱不是很高，员工的技能没有得到明显提高。

六、工作设想

连续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在详情处不断改良，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与掌握设备、物资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力供应优质服务。

今年，我们在很多方面改良与创新，目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满足。这一年，无论胜利还是曲折，我们都将发扬胜利阅历，牢记失败教训，承前启后，携手共进，再接再厉，再创新的辉煌！

宾馆年终工作总结篇3

宾馆收银人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应供应不同的服务，其服务宗旨是不变的“把来宾当作我们的上帝”。服务准则“让客人便利是服务的准则，客人的需求是服务指令。以下是我今年的工作总结。

一、急客人之所急，想客人之所想

对宾馆的常客，我们供应礼貌微小的服务，首先要了解客人的习惯，比方客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节约时间，又能让客人感觉到在我们宾馆颇受重视。

二、对顾客笑脸相迎

客人走进宾馆后，看到我们热忱的笑脸，才会有亲切感，才能体会到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不开心的事情，假如我们仍以笑脸相迎，信任再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”。

三、不要对客人做出没有把握的许诺

当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时，就应当询问清晰后再作确定，由于客人想得到是精确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以立刻解决的，而你的确在尽力关心他。很多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为宾馆增益，又能满意客人的需求，但绝不行为附和客人而违反原则。

四、保证客人准时结帐，令客人满足

前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非