产品运营手册-终稿

可编辑版/4399产品运营手册20XX9月目录TOC\o"1-4"\h\z\u4399产品运营手册1模块A运营知识入门9一、产品运营基础知识101.1什么是产品运营101.2游戏运营的三大内容11服务11活动12节奏121.2运营的具体工作131.2.1不同阶段的工作重点131.2.2新游戏上线注意事项151.3产品运营的目标171.4产品运营需要的能力181.5关键数值19二、运营团队岗位职责202.1产品主管：实操+管理的运营202.2产品专员：实操的运营20三、运营人心态203.1如何有高度地做运营203.2如何动脑筋做运营21图二：游戏产品和传统产品的异同点223.3如何统一思想做运营23模块B运营实操指南23四、运营基本工作指引244.1日常工作24监控工作244.1.2与开发沟通;25维护工作27日常反馈工作284.1.5其他配合性工作294.2开服工作294.2.1开服流程29服务器申请〔开服前三天：30域名解析〔开服前一天30官网、论坛、媒介准备〔开服前一天：32开服前检查〔开服前1小时：35开服入口开启步骤〔正式开服：37开服后半小时工作37开服后一小时38开服后当天或第二天上午12点前38备注：网通建号测试方法与应急方案38影响开服效果的要素分析39版本更新优化39市场导量41运营41.4程序、版本异常判断41开服效果的评判标准424.2.3合服工作流程42服务器申请〔合服前三天：42域名解析〔合服前一天43前期准备：〔合服前4天左右434.3织梦操作454.3.1主要功能45织梦地址454.3.3织梦账号密码45织梦host45新文章发布〔举例：九天仙梦维护公告46图片发布50文章内50通栏图片52幻灯图片534.3.7HTML更新55其他58查看刚发布的文章58查找历史文章58文章栏目选择594.4SEO优化60优化具体目标60分工61优化操作对象选择62工作流程62主要工作内容63CNZZ分析和调整63附1：根据百度关键词发布攻略的一点小技巧63附2：织梦后台手动编辑摘要〔description和关键词〔keywords644.5论坛65论坛的作用654.5.2论坛账号相关资料66论坛使用66官方新闻发布〔举例：九天仙梦维护公告66论坛编辑69其他功能介绍72关闭功能〔应用于水贴或者已结束的跟贴活动72提升下沉功能〔用于提升积极话题,下沉负面话题72删除、移动〔应用于无用贴和发错板块贴72管理面板72板块编辑73个人中心744.6综合业务后台76产品运营数据76产品运营总揽76玩家流失分析77游戏在线数据78游戏注册分时统计79游戏登录分时统计79游戏更新活动月计划80游戏故障记录80游戏信息反馈81产品一周概况81开服数据分析82开服数据分析82开服新老玩家在线83开服实时监控83开服30天充值数据84财务报表数据84昨今收入分析84玩家管理86玩家充值排行86玩家登录日志86玩家密码找回87玩家IP禁止87玩家信息列表88玩家密码修改88查登录记录88玩家邮箱修改89选服页管理89选服页控制894.7宣传推广904.7.1不同阶段的市场推广手法和关注点90预热期90内测期914.7.2部分具体的媒体宣传方法和执行时间92建立百度百科92建立游戏专区92发布新游测试时间93游戏开服宣传93游戏运营宣传94五、游戏常见问题及解决思路955.1需要找开发处理的问题955.2需要找平台技术处理的问955.3需要找运维的问题95六、运营分析切入点指引966.1数据分析966.1.1更新分析96版本更新后效果分析97活动分析976活动策划技巧：97线上活动类型98线下活动100活动分析切入点1006.1.3在线分析101弄清在线相关的数据概念101如何将在线做好103充值分析104总充值金额104充值人数相关104ARPU值相关〔每个用户平均收入109深层收入分析1126.2人员分析1136.2.1公司内相关部门接口人1136.2.2开发人员分析114分析开发人员的原因和作用114分析点114模块C运营进阶1167.1运营是一门艺术1167.1.1游戏运营人员的原则1167.1.2运营的务虚面118团队要像唐僧的团队118团队大小不同,干的事也不同119流程化规范自己人,机制化借力外人119激情,坚持119服务放在第一位120服务器的稳定性120客服问题解决120论坛上玩家提出的问题121游戏内bug解决121多关注满意度,少关注成本122用户都是口是心非的122主要关键字：快+质量！态度！坚持！1237.2理解产品1237.2.1从两个维度理解产品123从开发角度看产品124从用户角度看产品125两个角度看完后,做什么？1267.2.2了解产品所处的阶段126阶段一：产品上线127阶段二：成熟,稳定期128阶段三：衰退期1297.2.3了解用户129从点、线、面了解玩家反应的问题129点、线、面处理优先级130了解用户的渠道和方法1317.3调整产品1337.3.1用数据说话：如何采集与分析133为何要进行数据分析133需求采集的方式134数据提取——核心数据、特征数据135分析的方法——细分、对比、关联1367.3.2从玩家投诉中获得给开发优化的建议138从开服情况的分析引导开发后续工作的重点142一些特殊情况的数据分析143活动效果的数据分析143开区效果的数据分析145关于核心数据波动的分析思路1457.3.5数据分析过程中需要注意的问题1467.3.6玩法分析147游戏玩法规则的相关注意点148玩法规则的包装分析1507.3.7平台情况反馈及应对150广告费调整后应对策略150页面布局更改后应对策略1517.3.8游戏调整案例：九天仙梦152历程回顾152调整思路及调整内容1537.3.9游戏调整案例：洪荒神话158洪荒神话更新总历程158洪荒神话更新——开端〔20XX9月-20XX12月159洪荒神话更新历程——上升〔20XX1月-20XX4月162洪荒神话更新历程——上升稳定〔20XX4月-20XX8月21日165游戏调整案例：明朝传奇168阶段一：20XX11月28日~20XX01月14日[迷茫期]168阶段二：20XX11月28日~20XX01月14日[尝试期-加玩法、解决实际问题]172阶段三：20XX05月04日~8月底[尝试期-加玩法、解决实际问题]1897.4成熟产品2157.4.1成熟产品样本案例：英雄远征215导语215新手流程216玩法深度〔普通玩法与共性玩法217用户关系〔个人关系和群体关系219人物角色发展规划220经济系统设计220任务关卡设计222产品运营数据2237.4.2成熟产品样本案例：洪荒神话226游戏架构系统简介226游戏主要系统的注意事项226游戏各个时期的注意重点230附录2347.5活动策划要点精析2397.5.1活动策划是什么239活动策划的第一任务——玩游戏2407.5.3活动的核心：需求2407.5.4如何做一个成功的活动244成功活动的3要素244活动执行中的一些关键点247活动准备247过程监控248活动分析2497.5.6解决活动中的突发问题251附录1:《产品语录》——总经理骆海坚252附录2：产品运营知识100点261附录3：一个活动策划案的始末282附录4:免费游戏送什么?283附录5:运营中的势285附录6:想提收入,劲往何处使？286附录7:如何降低游戏后期低等级玩家流失289附录8:面对用户,3种角色的转换291附录9:控制用户的期望值293附录10:做运营,如何解决问题295附录11:项目中的一点沟通心得298附录12:网络游戏公司是如何对虚拟物品定价的？303附录13:谈谈客服304附录14:如何定价新道具,推广新道具305附录15:宝箱活动技巧2则307附录16:为了自己也要细心测试308附录17:关于成本309附录18:设计宝箱6步走310附录19:服务放在第一位312附录20:工作原则315附录21:秘诀316附录22:游戏中的消费行为分析317附录23:迎合用户&控制用户319附录24:关于数据的极品文章321附录25:需求的"7宗罪"322附录26:2条运营随想324附录27:游戏生态之用户生态325附录28活动策划不是设计师,而是"民工"！326附录29：案例分享——记一次活动修改328附录30：活动策划要减轻开发组负担329附录31：除了管理论坛,版主可以做更多330附录32：写文档的一些技巧332模块A运营知识入门一、产品运营基础知识1.1什么是产品运营产品运营即英文productoperation直翻过来,product为产品,而operation翻译为中文意思有很多种：操作、经营、运算、运转等等。通俗意义上来讲,对产品运作过程中的计划、组织、实施,以及实施过程跟进、分析与修正的工作就是产品运营工作。关键词：操作有效精确分析战略协同执行生活中运营的例子有很多：在超市,售货员为了更好地促进食品的销售,往往会在明显的位置标注产品的功效,或者采取打折,买几送几的活动,这是运营的手段；在医院,医生通过了解病人机体生病的原因,开出处方治疗病人,这也是运营。超市和医院是渠道,食品和药品是产品,买家和病人是用户。我们可以由此引申出运营都离不开三个要素：即产品、用户和渠道。没有产品的运营,这是脱离实际和欺骗玩家的运营；有了产品却没有用户,这是没有意义的运营；有了产品和用户,却没有渠道,这是限制产品影响力拓展的运营。所以只有当这三者成了和谐和稳定的三角状态,才能良好得循环发展。产品运营的起点是用户,任何一个移动互联网的产品或者一个服务型的产品,都应该以用户为出发点,在游戏行业中,我们就应该以玩家为出发点,理解玩家的需求,实现玩家的需求。透过玩家看运营,运营其实就是怎样给玩家他想要的答案,怎样提高玩家对游戏的满意度和喜爱感,通过维护游戏世界的正常运行和持续发展,吸引用户持续地进行游戏,从而将一款好的产品运营到更好,将原本实力并不强的游戏产品运营到一流的状态,最终获得我们的核心目标——将商业利益最大化。图一用户、产品、渠道在运营中的关系运营产品运营用户渠道1.2游戏运营的三大内容1.2.1服务游戏是玩家在花钱找乐子。最起码,玩家要觉得开心才会继续花钱。作为运营,我们要保证官方和玩家之间的接触点都服务周到,让玩家觉得我们很重视他们,在认真处理他们的问题,并且处理的让他们满意。千万不要伤害玩家的感受。[服务器稳定]如果有时间每天都记录一下实时在线数据,没时间的话就看看论坛客服是否有玩家反馈。[客服]一般会有专门的客服人员,但是很多问题客服无法解决,需要跟客服建立良好的问题反馈和解决的渠道。[论坛管理]玩家的问题及时处理,回复。论坛上不该出现的内容合理控制〔忌删除,忌过于"和谐"。[处理问题原则]处理问题不要学法院,用证据说话。我们要把证据作为参考,把玩家的感受放在更高的层次。有时候哪怕玩家自己的错误,我们也可能要道歉,要补偿。[要不要补偿]这个问题我们经常都会遇到。首先依照原则预测玩家感受。其次考虑补了之后有什么后果〔1.造成不平衡2.引发大批量玩家要补偿。[服务是一种态度]服务不是工作内容,而是一种态度,要重视玩家的每个问题,要尽力解决玩家的问题,要让玩家感受到我们很在乎他们,要让他们觉得开心。活动活动的作用主要归为2类：提收入,留用户。留用户的免费活动一定要做,因为网页游戏里如果官方不调控,"贫富差距"会越来越大,免费用户会越来越难以生存。我们要用免费活动来避免免费用户跑掉。付费活动就像毒品,吸多了就上瘾,上瘾了就戒不掉,越吸计量就越大。[免费玩家]把免费玩家转化为付费玩家〔持续付费的愿景很好,但是长时间实践后发现没戏。所以我现在给免费玩家的定位十分明确：免费玩家就是付费玩家的陪玩,不走就行！所以对于免费玩家要做一些周期性的活动,让他们觉得只要努力了就有机会变强,时不时给他们点惊喜。[付费玩家]所有活动都不能伤害这部分玩家〔商品快速贬值就会伤害他们,通过活动"制造"出来一些付费玩家专属的道具,荣耀等,有时候无形的东西比有形的东西更好赚钱。[学习卖手机]看看人家是怎么卖手机的：一款新的高端机上市后,价格都是高高在上,先把第一批不在乎价格的人赚了,再慢慢降价把价格敏感的钱赚了,最后以低价迎接新款机器上市。有2个地方很有研究,1是价格最后降到多少合适,2是多长时间降价比较合适。这2点控制好才能玩,控制不好反倒有负面效果。〔没人愿意买快速贬值的玩意儿节奏迎合用户&控制用户版本,活动,话题是控制节奏的3个主要内容。节奏怎么控制还得靠感觉,长期泡在产品和用户中间,才能有感觉。[版本]很多人说收入不行了,赶快上新版本。这个有点扯,每个版本的内容,作用都不相同,有些是增加PVE玩法的,有些是横向扩展付费点的,有些是纵向加深付费点的,有些是提升游戏体验的。先搞清楚新版本的内容和作用,再想他能不能解决现阶段的问题。[话题]话题有时候非常重要,版本和活动都有局限性,但是话题没有,我们有更多的空间去发挥。话题能够很好的吸引玩家的关注点,聚焦玩家的注意力,这个时候做活动和更新版本,效果会被放大！[周期]一个活动能撑几天,一个版本能撑几个月,一个话题做多久合适。这些周期需要时间来感觉。1.2运营的具体工作1.2.1不同阶段的工作重点工作的四大模块公司内部测试阶段技术测试阶段封闭测试阶段收费测试阶段大规模推广阶段运营期开发方面需要找到开发的对应人员接口人接口人接口人、负责人、策划、程序、美工接口人、负责人、策划、程序、美工接口人、负责人、策划、程序、美工接口人、负责人、策划、程序、美工跟进内容解决游戏表面问题了解游戏发展方向了解开发成员。获取：游戏资料,素材。技术接口确认。技术接口完善、游戏状况分析、游戏稳定性、后续更新内容、程序优化、服务器优化、灾备机制、机器人测试、定制开服版本、宣传素材。功能更新、功能调整、ARPU值提升、优化内容、开展联运、增加宣传方式。游戏合服、游戏服数据优化、大型活动推广、提高游戏活跃度。公司内部公司内需要准备的人测评人员测评人员、平台技术平台技术、美工、运营、客服或助理运营、助理、客服、运维、美工〔高于300万/月增加一个助理,400个/天咨询量增加一个客服助理、客服、运维、美工助理、客服、运维、美工跟进内容稳定性,游戏性,特殊性了解开发进度。制定推广策略。提交游戏所需接口文档。官网制作、关注分析数据、测试游戏稳定性、建立反馈渠道版号审批跟进、协调成员沟通、官网资料完善分析、游戏分析、优化建议、活动策划推广实施、接口运行情况、充值比例、签订合同游戏分析、活动策划、宣传跟进、游戏常见问题整理、后续更新优化建议。游戏分析、建议游戏内容优化方向。媒介工作媒介工作重点推广推广,媒介推广,媒介推广,媒介跟进内容少量推广,游戏预热,占领百度搜索排名。百度抢点,专区建立,外链推广,广告推广。〔品牌,百科,贴吧,知道,经验保持建立专区、外链推广速度,大量规模宣传,软文攻略。保持专区、外链实效性、大量规模宣传,软文攻略。针对用户用户数量少量大量大量大量跟进内容活动,游戏反馈,BUG。BUG,反馈,推广。反馈,口碑。自然流失率1.2.2新游戏上线注意事项上线前游戏负责人跟进、确认事项时间具体事项其他相关人员完成情况开服前7天宣传推广工作游戏推广方面需要的游戏特点资料和素材开发媒介软文和专区的计划、安排媒介市场广告等的计划准备,包括要推多少量,能到多少在线运营、市场、设计自有资源等广告安排〔开服前2天全部上线预热,详见附件3,以及开服广告安排运营、市场、设计开服前5天官网、论坛、Q群官网、论坛完成并补充完整技术官网、论坛各个页面和连接等是否正常官网CNZZ统计是否添加论坛/官网发布新手指引和玩家攻略,论坛攻略贴最少10贴以上客服渠道的准备：客服人员、客服中心、电话、QQ、53、玩家QQ群等免费公共资源搜索排名SEO运营百度百科百度贴吧百度知道百度经验平台后台全部接口测试检查技术添加游戏统计游戏返回在线创建角色角色等级等接口游戏后台软硬件确认服务器、带宽等预计和提前准备运维开发方面准备灾备机制、异地备份等开发机器人测试情况游戏负责人、开发开发微调最后的正式服版本,解决最后一次测试出现的问题。但不能进行大的版本更新开发充值溢价双方确认充值渠道溢价问题开发开服前3天内游戏服测试检查开发在开服前三天装好游戏服,提供给4399；并配合进行各项测试检查工作开发检查点详细见附件1。开服前两天游戏测试、充值测试等各种接口和各种游戏内容细节测试完成开发、技术开服准备开服前两天官网、论坛发布开服公告和开服活动游戏负责人开服前一个钟最后进行测试检查〔详细见附件2游戏负责人正式开服前半个钟在充值中心开放充值入口技术其他游戏资质政策资料游戏授权书；开发游戏著作权；游戏出版号；总署备案号；文化部备案号。游戏内容防沉迷屏蔽词库健康游戏提醒保存用户间交易、账务记录180天以上完善的游戏后台数据统计创建角色统计、创建流失率统计；开发等级统计、等级流失率统计；角色在线时间统计、时间流失率统计；在线统计：实时在线统计〔每分钟读取一次、当日最高在线、历史最高在线等；服务玩家提问,GM回答；禁言、封号；循环公告。开发进度、计划游戏基本内容完成度：玩点、消费点开发后续开发计划：玩点、消费点主线开发测试总跟进汇总以往测试报告,检查是否仍有缺漏项需要更改开发联系备案双方负责人和联系人员联系方式备案开发1.3产品运营的目标运营是有成本的,所以运营的目标也是相当明确的。总结运营目标主要有三个：1、营收：为现有产品扩大营收。2、扩大用户群：让更多人知道,让更多人参与到游戏中来。3、用户活跃度：沉默的用户的商业价值不如活跃的用户,要提高用户的活跃度。当然在这个过程中会出现很多的问题和障碍,所以日常运营的目标通常是围绕着发现问题、解决问题,这是我们面对的现实,但是运营的目标要超过现实。一个好的产品,同样可能被运营失败,好的产品需要运营；而一个不好的产品通过反复的运营,也是有可能变成好产品而成功。1.4产品运营需要的能力一个优秀的产品运营者首先要具备的是组织协调能力。因为产品运营正处在开发和玩家之间,运营产品的目标对象是更好地服务玩家,玩家一旦有了需求,需要对游戏进行调整才能满足的时候,就需要运营将这种情况更好地反馈给开发。那么如何做好组织协调,就需要从以下几个方面出发：谁主导服务就是主导,不要害怕为他人做嫁衣。为开发多考虑问题和提供有利于解决问题的环境〔例如,提供问题的详尽的资料、开发解决这个问题所需的一些要点这样,开发在解决问题中的障碍减少了,也有利于我们推行工作。做到目标共识产品运营和开发的目的最终目的都是相同的,但在实际工作中难免有利益的区分。在合作与沟通的过程中,首先要做到目标共识,只有双方都明确了是合作而非敌对的关系、双方都是在为够共同的目标延长游戏的生命力,获得更高的价值而努力,双方才有可能为解决问题而共同努力。主动制定计划制定计划的目的是为了更好地推动实施,有一个明确的计划,规划好需要沟通的问题是什么、需要开发承诺的解决时间是什么等等问题,这样可以避免见面后不没有重点地问问题,也可以减少中间沟通的成本。做好每一件事,保持认真严谨的态度运营无小事,每一个运营的环节都关系到玩家的切身的利益和用户感受。所以在运营的工作中,要充分重视我们手中的每一件事。通常遇到紧急且重要的事,我们会集中力量解决,这时会体现出一些优秀人才的快速的决断力和行动力。但当下非紧急而重要的事,由于影响不是很明显,往往容易被忽略,所以,我们不仅要管好手机紧急重要的事,也要管好非紧急的事情,处事可以有先后之分,但不能有质量差别。此外,除了具备良好的组织沟通能力之外,产品运营还需具备的能力有：强流程的态度,必要的工作按照流程进行,不偷懒高效的行动力,有想法更要将想法付诸行动勇气,直面问题、解决问题的勇气和能力抗压性,面对紧急事务和危机时的心理承受能力规划和学习的能力,持续进步的能力1.5关键数值数据是产品运营的武器,数据决定执行。对产品运营者而言,需要掌握数据的几个筛选原则,这样数据分析起来会相对好一些：1、首先要有数据2、数据的准确性3、数据要有连贯性,有对比才有价值4、数据分析要有结论,不要不了了之。此外,在以上数据筛选的基础上,找到我们可以不断为之努力的关键数值是至关重要的。关键数值：可以是收入、可以是用户数,关键在于你能顺着这个数值找到具体执行的方向的数值指标。关键数值是重要的一环,可以省力高效,但真正的每天围绕这个数值不断努力执行下去才有真正的提高。二、运营团队岗位职责2.1产品主管：实操+管理的运营着眼点：制定有效的目标、协调资源,推动目标的完成工作职责：1、产品《运营计划》的编制、组织实施和总结2、产品运营团队的建设、管理和考核 3、产品运营各衔接部门的沟通与协调2.2产品专员：实操的运营着眼点：游戏运营具体可以达到的效果,以及为实现这种效果实行的运营手段工作职责：1、游戏历史版本的备份和存档；新版本内容的梳理、测试和发布；游戏版本更新的内容和时间计划 2、检查、收集、分析、反馈各阶段玩家的游戏问题和玩家流失点；提出优化建议 3、制定活动计划并主导实施,以及做好相关事后分析；线下活动等 4、按规则处理客服事件；将集中发生的事件、影响较大的事件、用户有益建议等反馈给产品经理。具体工作涉及到的内容请参考第二部分实操指南。三、运营人心态3.1如何有高度地做运营抓住问题的本质推动游戏向前,而不是仅仅局限在现有问题的本身。做产品运营,我们要看到问题表面现象后面的本质的问题,比如新游戏,有高度的运营就是尽快发现,游戏背后的问题在哪,是看发现成长曲线不对、追求引导不对、还是整体的节奏不对？而不是只看到新手流程流失大、某个任务流失大、某个消费任务没做好。要有前瞻性和预估性,成功引导玩家的需求到我们想要的地方。现在市面上有太多的游戏,可悲的是有许多雷同的游戏在竞争。当看到这款游戏成功了,那么很快就会有一堆复制品的出现。但是这样只能一直跟在成功者的背后,跟着市场的变化跑来跑去,而一款游戏真的能改变整个游戏市场的格局,前提是你抓住了先机,知道这个市场想要什么,有高度的运营不仅仅其实并不是只存在游戏上线后。做一款什么样的游戏,不应该由策划去决定的,因为策划只代表自己的想法,他们是将自己脑里的那个世界展现出来,然后由开发实现出来,最后给玩家,但现实是我们忽略了一个事实：游戏是给玩家玩的,玩家的需求就是市场需求,而我们运营现在做的最多就是在满足他们的需求。最后会得出一个矛盾的结论：要么成功引导玩家的需求到我们想要的地方要么满足玩家的需求而真正有高度的运营是前者：成功引导玩家的需求到我们想要的地方其实运营做长时间后,就是一个策划了,所以我们不能将目光局限在自己的职位上：运营,因为这样我们看到的东西就少了。3、要有全局观念：运营是一个持续的过程,现在的决定会影响以后的运营以数据举例：我们从游戏后台得到一系列的数据,然后我们根据这些数据去改变或者优化游戏内的功能、玩法等等,改变之后我们之前取样的那些数据就会有变化了,然后我们又要继续看数据,继续调整,从而为更好地优化游戏功能或者玩法作调整。同样,在开展运营活动的时候,我们不能仅仅为了当下的利益,做出一些不利于长远发展的运营决策,那么当下获得的利益只是提早透支未来的利益,而非将利益最大化。3.2如何动脑筋做运营1、树立游戏产品的观念游戏的最大特点在于游戏的有趣性,但是游戏产品的特点在于它将游戏的好玩性市场化、商品化,成为可获得收益的商业产物。所以我们要分清,我们是在做游戏产品而非做游戏。为了达到获取经济效益的最大化,我们必须要吸引玩家付费、投入到游戏中来。那么,玩家付费玩一款游戏是出自什么原因呢？原因无非有两个：一是信任,玩家投入钱到游戏中是实实在在的,而不是被欺骗的,二是游戏让玩家觉得投入是值得的,一是游戏好玩,富有乐趣；二是投入后产出比大,投入的回报是满足甚至超过玩家期望的,那么满足了这两个条件,玩家就很有可能付费。在这个环节中,运营要怎么做才能提升营收呢？同样,也是从游戏与游戏产品这两方面入手。通过收集玩家的反馈,捕捉玩家的需求,与开发沟通和协商修改使得游戏更好玩,这是改善游戏的有趣性；通过运用运营手段,吸引和刺激玩家投入并给予相应的回报,这是从玩家的心理上的投资回报率进行引导；加强对管网的建设、客服团队的培养、宣传质量的控制,这些方面是加强玩家对游戏的信任度,这样就切实地从‘信任’和‘值得’两方面促进玩家消费。这上面提到的着一些都是运营的方法,运营的方法和手段有很多种,关键是我们要找到合适的切入点。图二：游戏产品和传统产品的异同点2、大胆尝试一个决定,一个尝试,可能会成功,也可能会失败,但是如果不去做的话,就连失败的机会都没有。我们强调运营是一个持续循环的过程,一个决定会影响你接下来的决定,3.3如何统一思想做运营1、标杆的产品经理的做法2、主动思考3、深入运营的了解,对多个ARPG游戏本质的理解4、运营要更懂游戏,拥有80%的预估能力5、培养分辨问题与解决问题的能力6、把工作做到极致7、跨服设计模块B运营实操指南四、运营基本工作指引4.1日常工作4.1.1监控工作监控的目的是时刻掌控游戏的情况,了解产品是否稳定正常、服务是否出现失误、是否出现重大的玩家事件、工作是否已经保质保量执行。需要从以下内容进行监控;1>保持对客服-运营群的关注,及时提供相关帮助.2>保持对客服群的关注,以及时应带突发事件.3>定时关注玩家在线情况,确定游戏情况是否稳定;4>定时关注玩家交流群,指导员群等玩家渠道的情况,确认是否出现服务失误或重大玩家事件;5>每天要抽查一下,客服的回复,看看是否存在处理误区,及时做好沟通.6>每天关注活动日程表,及时处理.4.1.2与开发沟通;1>日常/非正式沟通;QQ、QQ群、电话-每天沟通,保持对项目最新进度的掌握,确定最近是否有更新或维护计划,以提前做好配合或应对准备；-针对需要开发进行处理的BUG、玩家问题、游戏或后台需求等进行跟进,推动进度；-对项目负责人、主策划、主程序、主美工、主运营等就相关问题保持一定频度的沟通,但要控制好频率。日常/非正式沟通需要注意事项:a.要注意沟通的频率,知道对方工作时间安排b.沟通过程中保持基本礼仪。c.可以增加互动的表情表达自己的看法,来活跃沟通中的轻松气氛。d.非正式的方式要多从正面,侧面了解对方的团队架构,人员性格,工作习惯和特点,喜好和忌讳等e.了解到对方喜欢沟通的方式和要求,主动提醒对方查看正式邮件沟通内容,并主动征求和感谢对方给我们这边的工作提出意见,并承诺会不断完善我们的不足2>定期的正式沟通.面对面、邮件.正式沟通一周至少一次.a.邮件沟通邮件沟通注意事项:-邮件组织进行组内沟通,确定重点沟通内容.发送前,进行组内确认;-正式邮件格式要注意,不管熟悉的程度,需要注意的礼仪可以给对方良好的印象;-邮件内容言之有物,准确表达己方观点和看法,以及期望得到会应和配合。-语言组织表达的要简洁,整齐；-发出去信件后QQ上给予提示；-重视沟通结果,邮件发出24小时如未得到反馈,可以侧面的征寻对方意见,如对我们工作的认可度等。-重点沟通内容和沟通结果,要及时对上级、组内或组外同事,通过邮件、QQ、RTX等方式进行反馈和传达。b.面对面沟通沟通流程:-进行预约。与开发进行碰面沟通需要提前三天以上预约,双方共同确定碰面时间、地点、沟通内容、参与人员等。-知会相关人员。游戏主管提前2天将时间、地点、内容、参与人员等信息通知组内成员〔助理和客服、平台负责人<潘显文>。－沟通前,做好沟通资料准备。对玩家问题、建议、BUG、产品建议、数据提取和分析等进行整理。整理出有重点、有条理的沟通文档。文档至少提前半天提交给开发,让其做好沟通准备。要打印几份带过去与开发进行沟通。－带队前往沟通前,先开内部小组会议进行沟通和统一。明确谁去沟通,沟通多长,重点沟通什么等问题。－沟通要注意沟通技巧和沟通效率,达成有效沟通－沟通记录和反馈。沟通完后,要在次日下班前将沟通重点、达成的共识、双方后续计划,进行记录和梳理,抄送所有相关人员<组内成员、上级、对方主要人员、项目负责人等>。面对面沟通注意事项:－产品运营部的统一接口人：游戏主管,面对面的正式沟通可带上级和助理；－面对面的沟通一定要自己先准备的充分,与对方协商好面对面沟通的时间,内容和重点,并做好资料准备工作；－控制好沟通时间,无特殊情况沟通时间不超过2个小时。－主动了解对方团队情况,对方团队人员变动要及时通知相关人员,重要人员<项目负责人/主策/主程…>的变动要报备平台<潘显文>。－要有正确的姿态,沟通过程注意礼仪,给予对方尊重。我们不是带着问题去"逼宫",而是诚心的讨教,学习,解决问题,是为了游戏对事不对人,积极表达出我们为此项目努力工