保安服务人员基本服务意识培训教案12

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐保安服务人员基本服务意识培训教案12保安服务人员物业服务意识培训教案

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。

培训重点：七大服务意识

培训对象：所有从事物业治理的保安服务人员

培训教师：

课时安排：共60分钟

教学办法：说授、案例分析

教课内容：

一．物业治理的性质：

物业治理既别是农业，也别是工业，而是第三产业。更具体讲是“服务行业”。

职业的分类：

按产业行业职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：工业和建造业；

第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

二．物业治理职业道德

物业治理属第三产业，治理公司要紧经过各种优质、高效的治理和服务猎取酬金，并以此建立起自个儿的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业治理业在人才、经验等行业资源近于空白的事情下得到了快速而良好的进展，一大批敬业乐业的物业治理者发挥了重要作用。目前，在许多治理公司及其所属治理处担任中高级治理者的正是这群早期的物业治理从业人员。伴随着中国物业治理的进展，在相当长的时刻内，这些对物业治理有深刻认识、有丰富经验的治理者仍将是中国物业治理的“领头羊”。

然而，由于物业治理的进展飞快，治理人员别断增加，加上人才培训跟别上、致使国内物业治理者的整体素养仍然跟别上行业进展的要求，满脚别了业主和使用人的需要。作为一具新行业，物业治理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了治理和服务的质量外，便是治理人员的从业道德规范。所以，一具困扰政府主管部门、治理公司、业主和治理人员的咨询题便显得愈加突出了.

(一)物业治理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思

想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和适应五个方面。这算是：在别断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和适应。

物业治理者职业道德的基本内容包括：物业治理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业治理者的职业思想

一具人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。惟独深刻认识到职业的特性、特点和要求，并通过别断的实践磨炼，才干形成正确的职业思想，才干在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业治理者总结，物业治理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业治理公司是受业主招聘担任物业治理工作的，物业治理公司的一切努力和工作，基本上为了满脚业主的需要。所以，物业治理者要摆正自个儿与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业治理者应该理解，是业主为治理公司、也为自个儿提供了工作的机遇。业主的中意，是自个儿工作的方向和目标。那种别履行合同与答应、治理与服务别对板、收多少治理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸治理公司的牌子、丢自个儿的饭碗。

(2)治理算是服务观

物业治理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，所以受到人们的欢迎。虽然物业治理本质上算是提供服务，然而由于受传统思想的妨碍，一些物业治理者对物业治理的这一特性尚缺乏认识，总认为自个儿是个“管事儿的”，即便对业主，也惟独“管”，别想服务。

治理算是服务观，算是在治理过程中，一切从服务业主动身，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满脚，即便是一些别直截了当面对业主的岗位，如机房、操纵室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的治理质量为业主提供安全、舒适、高效的日子和工作环境。

(3)技术服务观

在物业治理岗位上，治理是一门技术，工程是一门技术，服务也要说技术。随着现代物业治理的进展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对治理与服务

的要求更加多样化。这就要求物业治理者在治理与服务技术上更加特意，更加博杂，别间断地学习物业治理专业知识，别断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更中意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业治理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行治理合同，尽最大努力维护业主的利益别受损失；另一方面，随着托付治理模式的推行，越来越多的物业由治理公司托管。治理公司为了别负业主所托，总是选派优秀治理者担任某一物业的治理人员，尤其是高级治理人员。所以，物业治理者也必须忠于治理公司，并按合同要求维护治理公司的声誉和利益，切别可只顾业主或其他方的利益而伤害治理公司的利益，更别能以别正当的、违规的言行伤害治理公司的形象和声誉。

许多物业治理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦治理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、仔细学习、公私分明、勤俭节省、团结合作、严守隐秘等。

2.物业治理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是依照职业思想的要求而制订的、用以约束职员言行的基本准则和要求。物业治理者行为规范和行为准则普通包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如治理有限公司要求职员处理投诉时必须做到：①职员必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，职员必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地倾听业主投诉，让业主畅所欲言；③仔细用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的咨询题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，别得隐瞒，更别得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为职员奖励或处罚依据；

⑥对投诉业主应表示谢谢，对由于治理和服务别当、别周而对业主造成的别便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的中意程度。

３．保安人员应具备的职业道德

１）忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特别性要求保安人员在任何时候、任何事情下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，仔细履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、

服务单位的利益为重，关键时间可以挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为举行斗争。

2）热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻明白和执着热爱，也来自于对专业知识的仔细钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，仔细学习和钻研业务，对工作精益求精。

3）热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下可以赢得信誉，占据市场的要紧保证。

4）清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求不人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，别属于自个儿职权范围内的情况，绝别越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所别允许的。

5）遵守社会公德

保安人员作为社会的一具群体，不管在工作岗位上，依然在日常社会活动中，都应该榜样地遵守社会公德，缘故为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

4.保安人员应具备的素养

1、高度的警惕性

警惕性要紧要求保安具备高度的责任感，随时警惕别法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高明的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特殊是防身时要充分发挥自个儿一方的长处和优势，隐蔽自个儿一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵便性

灵便性指在实际的格斗中，要求依照具体事情来决定使用哪种技术办法，或者交替使用一种或多种办法在一二招之内将对方制伏。

三．工作态度

1、服从领导，别折别扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，别得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直老实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，别得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、职员之间要互相配合，同心同德的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

四．服务态度

1、礼貌——这是职员对客户和同事最基本的态度，在任何时间均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字别离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，所以应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽量为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应仔细、耐心地倾听，并尽可能在别违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，别应有贫富之分，厚此薄彼。

五．物业治理公司保安部工作职责：

保安部是公安、消防部门在物业举行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部要紧任务是降实各项治安、消防制度，维护物业秩序，及时发觉和打击违法犯罪分子的活动，爱护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚定执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

一．遵照国家、省市有关法律、法规和本治理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。

一.依照公安机关有关规定，结合物业的实际事情，搞好“群防群治”，加强安全防范和

安全文明建设工作。

二.积极配合公安机关打击物业范围内发生的违法犯罪活动。

三.负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。

四.负责物业内车辆的证件检查及有关问服务。

五.负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各类紧急事件的处理工作。

六.协助公司其它部门搞好物业日常治理工作。

六．保安七大基本服务意识：

（一）、怎么明白“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、别要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，制造欢乐

6、在任何事情下都别与顾客争执

（二）、怎么明白“顾客永久是对的”

1、充分明白顾客的需求

2、充分明白顾客的想法和心态

3、充分明白顾客的误会

4、充分明白顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一具细节或环节浮现差错，就会导致顾客的别满。

（四）、啥是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度

别胆怯，并主动地去寻觅投诉

（六）、怎么处理投诉

1、仔细听取意见

2、保持平复

3、表示同情

4、赋予关怀

5、别转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的接受

8、把解决咨询题所需要的时刻告诉客人。

七．保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体算是我们保安员的服务标准。

八．基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人情况。

2、上班前、工作中别允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时别扎堆闲聊。

4、在客人活动场所别得跑步，坚持“讲话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止别雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表慷慨，头脑清醒。

9、态度温柔有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、别与客人乱开玩笑。

12、善于观看客人的需求。

13、当客人投诉时，别可好胜争辩。

14、别要边操作边和客人讲话，心别在焉。

15、别要旁听和加入客人谈话。

16、别与客人抢道。

17、尽可能记住客人姓名。

18、遵守公司规定，保护公物。

19、别要围观意外或其他特殊事件。

九．职员服务十要点：

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.效率高一点；

7.讲话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争吵让一点。

十．突发事件处理程序简析

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持平复，马上采取措施，并报告当值主任。

（2）简要讲明事发的地方、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员，爱护好现场，留意现场身边的事情。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑事情和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应紧密注意事发觉场的事情变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体缘故，积极协调，劝阻争执，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场爱护和通知救护工作；对明确已死亡的，应报公安机关调查处理。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应马上报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应马上赶到现场，做好疏通操纵工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依照事态的大小程度报派出所、有关部门及治理公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、节制的态度，除非正当防卫，普通事情下应尽可能幸免与人发生武力冲突或争执。

（2）巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对说机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要讲明现场的事情（地方、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接报后视事情派适当数量的保安员马上到场制止，将肇事者带往保安中心同意调查。如场面无法操纵，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到伤害，应拍照、爱护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和降实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织救护，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发觉或接报大厦内有人盗窃，应立即抓获现场嫌疑人。如力量别够，用对说机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单讲明现场事情，并监视现场等待保安中心的指令。

（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并爱护现场，留下目击者，做详细

调查，以明确责任、降实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发觉困梯，马上报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调操纵电梯和拯救被困人员，并且将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

（2）监控中心经过电视监控屏观看电梯内人员事情，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特别事情无法消除故障或被困人员中有躯体严峻别适时，应马上报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障事情及处理通过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发觉大厦范围内水浸，应马上将出事地方和事情报告主管，并且尽快采纳就近的防水设施爱护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应马上赶到现场查看事情，组织抢险。

（3）设法查明浸水缘故，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当临时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭操纵有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值人员依照水浸事情，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽量减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，马上通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障缘故，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知大厦将在短时刻内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工