酒店前台情景话术

..效劳语言准那么⒈礼貌的根本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。无理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效劳无关的话。'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。'四种效劳忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。3、敬语效劳根本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。4、根本效劳用语①'欢送'、'欢送您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为效劳员的工作带来方便时，本着的态度说。③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供效劳，本着衣真负责的态度说。意的心情说。⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。⑴您好！⑾请多多指教。〔21〕晚安。⑵您早！⑿请教一下。〔22〕再见。⑶早晨好。⒀没关系。〔23〕欢送您再来。⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。⑹请坐。⒃别客气。⑺请稍等。⒄您贵姓？⑻请原谅。⒅打搅您了。⑼请您走好。 ⒆谢谢。⑽请多照顾。 ⒇晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生、小姐、经理……3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1.您有什么事情？ 2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？ 4.这会打搅您吗？5.您需要××吗？ 6.您喜欢××吗？7.您能够××吗？ 8.请您讲慢一点。9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。11.我明白了。 12.这是我应该做的。13.我马上去办。 14.不，一点都不麻烦。15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。4、抱歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。实在对不起。这是我的过错。打搅您了。是我工作马虎了，一定改正。这完全是我工作上的失误。真不好意思，让您受累了。非常抱歉，刚刚是我说错了。刚刚的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您抱歉。说话不当，使得您不愉快，请谅解。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。二、礼宾效劳用语〔1〕欢送您来。〔2〕先生〔同志〕您有什么事？〔3〕您贵姓，您的单位。〔4〕请出示您的证件。〔5〕请您登记会客单。〔6〕请到办公室联系。〔7〕请您到总效劳台办理手续。〔8〕××先生不在，请您联系好再来好吗？〔9〕我一定给您转达。〔10三、总效劳台效劳用语〔1〕欢送来××。〔2〕请您出示证件。〔3〕请问您住几天。〔4〕请您填写住宿单。〔5〕请交押金××元。〔6〕这是您的住房卡和收据，请收好。〔7〕有贵重物品请存在总效劳台保险箱。〔8〕这是您的行李，共三件。〔9〕您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。〔10〕请乘电梯四、 总机效劳用〔1〕您好，锦江之星鞍ft兴盛广场店。〔2〕请讲慢一点。〔3〕请再说一遍。〔4〕请稍等，不要挂断。〔5〕我给您接到××部。〔6〕请稍等，现在占线。〔7〕没有人接听。〔8〕××先生不在，您能留下 号码吗？回来给您回话。〔9〕××先生，刚刚××先生来 ，请您回 ，号码×××。〔10〕您的长途 费××元，请在效劳台付款五、会议室预订效劳用语〔1〕请问您是哪个单位预订？〔2〕请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。〔3〕我们有××设备。〔4〕请问您这次参会人数是多少？〔5〕请问还有特殊要求吗？〔6〕请稍等，我为您重复一下预订内容。〔7〕请留一下您的姓名和联系方式。〔8〕感谢您的来电，再见。六、餐厅效劳用语〔1〕欢送您，请问几位？〔2〕请往这边走。〔3〕请跟我来，请坐。〔4〕请稍等，我马上给您安排。〔5〕请您看看菜单。〔6〕现在可以点菜吗？〔7〕对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？〔8〕请品尝一下今天的特色菜好吗？〔9〕您喝点什么酒？〔10〕这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？〔11〕现在上菜好吗？〔12〕对不起，请让一让。〔13〕对不起，让您久等了。〔14〕您还需要点什么？〔15〕您吃得满意吗？〔16〕现在可以结账吗？〔17〕您的钱正好。〔18〕共××元，找您××元，谢谢。〔19〕请问您的结帐方式？〔20〕欢送您常来。〔21〕谢谢，请慢走。七、客房效劳用语〔1〕欢送您到我们酒店来。〔2〕请让我看一下您的房卡。〔3〕请这边走。〔4〕先生，这是您的房间。〔5〕这是空调开关，这样调节使用〔示范〕。〔6〕您还需要什么？〔7〕有事请打 到效劳台。〔8〕路上辛苦了，请休息。〔9〕好，我马上就去办。〔10〕等我问清楚再告诉您。〔11〕我马上找人把它修好。〔12〕这是您的账单〔 费、酒水、洗衣等〕，请签单或请付款。〔13〕先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？〔14〕我陪您去好吗？〔15〕您想吃点什么？〔16〕待一会儿就给您送来。〔17〕先生，这杯子什么时候碎了？〔18〕按规定需赔偿。〔19〕您离开房间时请把钥匙交到效劳台。〔20〕我是效劳员，现在可以清扫房间吗？〔21〕您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？〔22〕好，我马上去找，给您送来。〔23〕请您再看看，有无遗漏物品。〔24〕这是您的退房单，请到总效劳台结账。〔25〕您有什么意见，欢送批评指正。〔26〕感谢您的帮助。〔27〕我帮您提行李。〔28〕欢送您再来，还住我们楼。〔29八、商务票务效劳用语1〕请问复印几份？〔2〕您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。〔3〕我已经为你上网，请慢用。〔4〕对不起，现在××日飞往××的机票已售完。〔5〕请稍等，我帮您联系一下航空公司。〔6〕如果可以，我帮您查一下下一趟班机。〔7〕如果买往返，票价会廉价一些。〔8〕我帮您查一下有无打折票。〔9〕请出示您的身份证。〔10〕请核对一下您的个人信息。〔11〕您可以回来后再取票。〔12〕祝您旅途愉快。〔13〕祝您一切顺利。九、工程部效劳用语打搅一下，我来为您维修××设备。××设备已修好，打搅了。十、结账、辞别用语〔1〕先生〔小姐〕这是您账单，请您过目。〔2〕现在可以给您结账吗？〔3〕您的钱正好。〔4〕这是账单和找您的××元钱，请收好。〔5〕感谢您对我们工作的协助。〔6〕您还有什么事需我们帮助吗？〔7〕请多照顾，保持联系。〔8〕欢送您下次来延边，还住我们酒店。〔9〕祝您旅途愉快。〔10〕祝您一路平安。〔11〕谢谢，再见。情景话术前台一、预订铃响〔三声之内接起 〕………服：您好!锦江之星鞍ft兴盛广场店,请问有什么可以帮到您客:我姓陈,陈*陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？？元/间；也有商务房A是？？元/间，商务B是？？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？824服：好的，陈先生，请您留下您的联系 好吗？。824客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住〔一〕预订入住客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗？客：是的。客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A金？？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。〔给钱〕。服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签一下字好吗？〔客人签理手续。客：好的。件，请收好，谢谢！A致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！〔二〕推销会员卡客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒张先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受全国锦江之星入住8.814：00，如果生日当日入住锦江之星可99客:那怎么成为你们的会员？158客：好，〔顾客填写资料〕服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房A吧A客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A****158客：付现金。〔给钱〕。服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签一下字好吗？〔客人签理手续。客：好的。件，请收好，谢谢！AA有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！〔三〕顾客对价格异议客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒张先生您看哪种房型您更满意呢？服：我们近期有……活动。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很廉价。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点〕客：还是太贵了，求的话我们还有一种？？元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。员价。让您今晚先体验一下我们的房间和效劳，可以吗？客：好吧客：还是太高了，我到别处去看看，看能否再优惠点。客：好拨打 经：您好对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经放下 ，转向客人是？？元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三、贵重物品存放客：帮我把这个笔记本电脑存放一下。客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是A房的张先生。服：张先生，方便留一下您的 号码和身份证号码吗？客；我的 是1390000****，身份证号码你们总台有登记服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取客：是的，我本人领取客：好的服：这是您的存放卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台四、前台催续住8311：30A客：是的。客：要。客：嗯。服：好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续12：30A服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：A续一下房。A客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个B房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？？元预付金好吗？客人递？？元预付金，效劳员开预付金单。一下房卡。客：我只带 A房的。AB来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是B房主本人过来。吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交？？元预付金条，及您B**房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、有外线 找顾客服：晚上好!这里是锦江之星鞍ft客:A服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘**.A客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电A房间,询问客人是否转接服:陈先生,不好意思,打搅您一下,现在有一位潘**先生致电前台,需要转接于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打搅您休息啦,现在 帮您转进房间效劳员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在 为您转接,祝您通话愉快…前台七、叫醒8320:00AB6:30铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您客：AB6：30B84吗？客：对客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。846：25A客：是的。6：30客：好的，谢谢。B/前台：AA效劳员：A楼收到，请讲。、服：你好，我是前台，现在B房张先生设立6：30分叫醒效劳，现在 无人听，麻烦你到房间看一下。人工叫醒前台房的客人设置了六点半的叫醒，但是 无人接听，麻烦你过去看一下好吗？效劳员：B前台：是的。效劳员：好的。〔效劳员来到B房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序进入房间，发现客人正在睡觉。于是，效劳员将房门翻开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些〕效劳员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。〔客人翻了一下身〕效劳员：先生，您好，我是效劳员，您设置的叫醒时间六点半已经到了。〔客人醒来，睡眼惺忪〕客人：几点了？效劳员：先生，已经六点半了。客人：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。效劳员：不用客气，这是我应该做的。今天外面温度比拟高，请您注意防晒……前台八、留言14：00，**先生致电酒店要求转接A房间的陈先生，但陈先生不在房间，先生留言请陈先生回店后复 给潘先生，潘先生 号码1500733****。铃响……服：下午好，锦江之星鞍ft兴盛广场店，您好！请问有什么可以帮您？客：转一下A房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘**。A客：陈*服：好的，潘先生，请您稍等…效劳员致电A房，却无人接听服：潘先生，很抱歉，A房 无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回。服：好的，潘先生，请您留个您的联系好吗？客：1500733****。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要A主陈*先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是1500733****吗？客：嗯。A*言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！前台九、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。客：带了，AB服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。总服：AA、B客房：收到客房查房前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到B找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？见〔放下 ，面向客人〕先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要效劳服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。效劳员没有找到。〔客人稍思索一下〕客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。〔随即翻开包拿出充电器交给前台效劳服〕前台效劳服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，A楼效劳服再次打 过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？效劳服：您好，A的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是？？元一间，每间住两晚，A11？客：好，客：行，总台收回帐单，看帐单找余额客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费？？元发票，请您收好，谢谢，再见。前台十、客人领取存放物品客：我领取一下我存放的行李客：好的，〔签字〕服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。服：这次我们应该做的，很荣幸为您效劳，您慢走！前台十一、问路陈先生拨打服：下午好，锦江之星鞍ft客：你好，我现在在鞍ft车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。客：我自己开的车。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？的吗？客：没有了。您效劳。客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台十二、订票14ft到北京的飞机票客；好的，谢谢！客：4414：00航空公司的******41员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是414：00，票价折后是？？元，效劳手续费？？元，总共费用是？？元，谢谢您！客：好的。〔给钱〕您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间A来；祝您居住愉快，再见！前台十三、开通长途 免打搅员：您好总台，请问有什么可以帮您吗？客：帮我开通一下长途，我需要打员：好的，陈先生，马上为您开通 ，大概一分钟左右您就可以拨打使用了拨打长途需要先拨“9〞再拨您需要拨打的 号码。客：好的，另外帮我设置免打搅。员：好的，陈先生，是所有的 都不接听吗？客：如果有一位潘**先生打 找我您就帮我转过来了，其他的都不接。员：好的，已经为您设置了有选择性的免打搅效劳，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！