2023广发银行呼叫中心自建项目集中采购-标的一（平台软硬件部分）谈判文件v1.2

正本正本广发银行股份呼叫中心自建项目集中采购-标的一（平台软硬件部分）谈判文件上海华讯网络系统2023年5月目录1参加采购人员授权书42公司承诺与声明53公司介绍63.1公司基本情况63.1.1公司简要介绍表63.1.2公司人力资源83.1.3销售和服务网点分布93.1.4服务和能力优势123.1.5组织架构133.2相关资质文件143.2.1营业执照143.2.2组织机构代码证153.2.3税务登记证163.2.4质量管理体系认证173.2.5信息系统集成一级资质证书183.2.6高新技术企业证书193.2.7思科金牌代理证书193.2.8原厂家项目授权证明203.2.9财务信息203.2.10业绩及证明材料333.2.11成功案例384报价一览表415退保证金声明426技术响应文件436.1技术方案书436.1.1建设目标436.1.2设计原则436.1.3平台部署方案486.1.4运营商接入设计626.1.5服务器虚拟化部署646.1.6桌面云部署666.1.7实时监控与历史报表676.1.8平台统一监控与管理716.1.9全员坐席，企业即服务中心726.1.10多媒体统一接入746.1.11SIP外呼746.1.12企业UC统一通信融合776.1.13全视频功能联络中心786.1.14系统规模与扩容806.1.15集成开发API接口816.1.16录音896.1.17906.1.18TTS与声纹识别906.1.19排班906.1.20系统功能设计906.1.21方案优势996.2项目组成员1027服务与商务差异表1048售后服务1078.1思科原厂SMARTnet服务1078.224x7技术支持1078.3Cisco技术支持中心（CiscoTAC）简介1088.4Cisco在线连接1088.5故障部件更换1088.6操作系统软件更新及升级1098.7故障处理服务1098.7.1建立用户档案服务1098.7.2制定应急方案服务1098.7.3EccomNet服务平台1108.7.4技术支持服务1118.7.5工程师现场服务1118.7.6RMA设备返修服务1128.7.7故障评估报告服务1128.7.1日常运行维护112参加采购人员授权书法定代表人授权书致：广发银行股份集中采购评审委员会本授权书声明：注册于中国上海（国家或地区）的上海华讯网络系统（参加谈判单位名称）的在下面签字的游小明、董事长（法定代表人姓名、职务）代表本公司授权在下面签字的罗瑛、客户经理（被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代表人，就呼叫中心自建项目（项目名称）（编号：CGB-HO-2023-030）和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于2023年5月28日签字生效，特此声明。 参加谈判单位（法人公章）： 法定代表人（签字或盖章）：职务：董事长被授权人（签字或盖章）：职务：客户经理公司承诺与声明承诺与声明书致：广发银行股份集中采购评审委员会本公司特承诺声明如下：一、本公司已认真阅读贵行采购邀请文件，并完全了解邀请文件的内容。本公司保证严格保密邀请函内容，不泄露贵行任何信息。二、本公司保证所递交的谈判文件、资格证明、产品资料、合同等文件内容的真实性、有效性。本公司愿意承担虚构信息及伪造资格证明、合同等有损诚信行为导致的一切不利后果。本公司所提交的谈判文件构成要约，经贵行承诺，本公司即受上述文件中意思表示的约束。三、在采购过程中，本公司承诺不做影响正当交易的事情。四、本公司承诺提供“用户需求书”中的服务，提交的所有文件和全部说明是真实、完整和合法有效的。五、本次采购涉及函件往来时请使用本公司以下地址及联系方式：公司名称（全称、盖章）：上海华讯网络系统法定代表人姓名、职务：游小明、董事长：510623地址：广州市天河区珠江新城华夏路10号富力中心2902室020-28059299法定代表人或授权代理人签字：公司介绍公司基本情况公司简要介绍表投标单位全称上海华讯网络系统注册地址上海市张江高科技园区碧波路456号A109-1室办公地址广州市天河区珠江新城华夏路10号富力中心2902室行业类型系统集成成立时间2000年8月注册资本壹亿贰仟万元人民币法定代表人游小明职务董事长公司性质有限责任公司（国内合资）主要资质与获奖情况高新技术企业全国软件100强技术先进型服务企业高新技术企业证书思科金牌合作伙伴……华讯自主知识产权软件中国软件收入百强第29名华讯网鹰-NETCOOL配置系统华讯网鹰-NETFLOW网流分析系统华讯网鹰-配置管理软件华讯网鹰-资产管理软件华讯网鹰-自动化巡检软件……相关资信情况说明营业执照复印件 税务登记证 组织机构代码证 ISO9001：2000质量认证证书计算机信息系统集成壹级资质证书合作厂商CISCOF5、H3C、JuniperNetScout、Riverbed、BluecoatArcsight、PacketDesignBMC、IBMTivoliPanduit、AvocentTandberg、JabraEMC、NetApp……上海华讯网络系统（以下简称“华讯网络”）是一家专业的信息网络基础设施服务和解决方案提供商，专注于帮助客户规划、构建、维护和管理网络基础设施。公司运用在数据、语音、视频和移动等领域的专业技术，并结合在咨询、集成、维护和管理服务方面的独有技能，为客户定制提供网络架构、信息安全、统一通信、呼叫中心、数据中心、应用交付、服务管理等解决方案及专业服务。从上世纪90年代初网络系统事业部组建，到本世纪初华讯网络正式成立，华讯网络的业务始终保持稳定、高速的增长。在最近的几年里，华讯网络的业务更是蒸蒸日上，经历了一个飞速增长的阶段。短短10多年的时间里，华讯网络由最初十多名员工的小事业部，一举发展成为一家拥有超过900名员工、分支机构遍布全国、技术力量堪称业界最强的知名企业。目前，华讯网络的总部位于中国的金融、商业中心——上海市，并在北京、广州、深圳、南京、杭州、武汉、成都、福州、昆明、重庆、香港等多处设有分公司和办事处，还拥有华讯存储、华讯专业服务两家全资子公司，业务辐射全国30多个省、市、自治区。一直以来，华讯网络奉行“技术为本，服务为先”的经营理念，非常重视对技术力量的培养以及对服务质量的提高。华讯网络也一直在努力提高公司的服务质量，具备了7×24小时全天候服务的能力；2003年华讯网络又通过了ISO9001系统资质认证，并于2005年获得了国家壹级计算机系统集成一级资质证书，使公司的服务质量上升到一个新的高度。华讯网络与众多国际领先的技术供应商建立了广泛的合作关系。内容涵盖基础架构和安全、统一通讯、应用交付网络、IT管理等。帮助客户建立以人为本的新网络，是华讯网络人始终不渝的使命和追求。华讯网络具有广泛的客户基础公司人力资源华讯网络拥有领先的专业技术和资质认证，现有员工人数：970名，其中技术人员共700名，（截至2023年4月30日）。技术人员资质：CCIER/S：128名CCIESecurity：36名CCIESP：18名CCIEVOICE：7名Juniper认证：57名F5认证：34名H3C认证：20名PMP（项目经理）：24名计算机信息系统集成高级项目经理：14名企业主要管理人员资历：职务姓名学历职称责任职务年限工作经验年限（总）经理宋世民硕士高级工程师8年14年（总）工程师李仲硕士工程师8年12年（总）会计师陈建平硕士总会计师7年17年销售和服务网点分布目前华讯网络总部设在上海，在北京、广州、深圳、南京、杭州、武汉、成都、福州、昆明、重庆、香港等地设有分公司和办事处。并且在上海、北京、南京、广州、成都、武汉设有备件库。上海华讯网络系统分布情况表华东地区上海陆家嘴办公室地址上海市峨山路91弄20号陆家嘴软件园9号楼南塔8F上海东银中心办公室地址上海市红宝石路500号东银中心A栋29F南京办事处地址南京市白下区中山东路288号新世纪广场A座4004室杭州办事处地址杭州市西湖区求是路8号公元大厦北楼1205室华北地区北京分银泰中心办公室地址北京市朝阳区建国门外大街2号银泰中心C座2902-2904北京首东国际办公室地址北京市东城区广渠门广渠家园5号楼首东国际大厦3F01、06-07单元天津办事处地址天津市河北区中山路66号维多利亚国际大酒店1802室石家庄办事处地址石家庄市中山西路18号皇冠维多利亚大酒店1407室济南办事处地址山东济南市南门大街2号银座泉城大酒店B座0302西安办事处地址西安市高新区科技路金桥国际广场B座1214室郑州办事处地址郑州市郑东新区南三环中段商务外环路11号中油花园酒店1108室华南地区深圳分公司地址深圳市福田区中心四路1号嘉里建设广场第二座六楼603室联系人：范曦元广州办事处地址广州市天河区珠江新城华夏路10号富力中心2902室联系人：范曦元福州办事处地址福州市五四路73号外贸中心酒店1030室厦门办事处地址厦门市湖滨北路57号中信惠扬大厦Bingo城际商务中信0202-2西南地区成都分公司地址成都市滨江东路9号香格里拉中心办公楼4层405B、406、407A重庆办事处地址重庆市渝北区财富大道2号财富大厦A座15-4昆明办事处地址昆明市三市街6号柏联广场写字楼10层1006室华中地区武汉办事处地址武汉市武昌区民主路782号洪广大酒店10楼C长沙办事处地址长沙市芙蓉中路一段478号运达国际广场喜来登酒店1105室东北地区大连办事处地址大连市中山区胜利广场18号九州华美达大酒店0908室哈尔滨办事处地址哈尔滨市香坊区中山路146号勃赖梅大酒店1004室沈阳办事处地址沈阳市和平区青年大街388号皇朝万豪酒店1206室港澳地区香港办事处地址香港湾仔告士打道88号8楼服务和能力优势华讯网络在网络生命周期服务的每个环节都具备出色的技术水平和良好一致性，通过制定网络整体目标和架构；评估、测试网络现有环境；设计符合需求的网络系统；集成网络解决方案；维护网络稳定运行；改造、提高网络运营效率等步骤将企业的业务目标和技术需求融合进网络生命周期服务的六个阶段，帮助企业把复杂的网络管理变得简单易行，优化业务流程。华讯网络出色的服务能力源自于由系统工具、流程规范和服务人员三者构成的服务框架：先进可靠的系统工具：华讯网络自主研发的服务管理平台和工具(如“工程项目管理系统”，“服务请求管理系统”等)是华讯网络服务规范操作的基础，也是华讯网络服务优质交付的保障。该系统利用网络将华讯网络在全国各地的服务中心与公司业务系统进行连接，实时收集、处理服务过程中的各种信息，以便公司对服务质量进行有效的监控。另外，华讯网络的客户也可以通过华讯服务门户网站(EccomNet)获得便捷、直观的服务体验；严格成熟的流程规范：华讯网络提供的服务基于业界成熟的PPDIOO和ITIL等业务流程和方法论，涵盖了网络前期规划、诞生到后期的维护调整、升级全部生命周期的服务。华讯网络还贯彻以预防为主的方针，采用主动的管理流程将风险降到最低，并通过服务级别管理确保服务的高质量；专业尽职的服务人员：华讯网络拥有一支专业尽职、经验丰富的技术人员团队，团队成员拥有各种专业化技术和项目管理证书。华讯网络注重技术人员的专业学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业技术和技能的提高，为服务提供了强大的技术保证。近年以来，为了满足客户建设一个统一、复杂的网络系统的需要，华讯网络的资深技术专家还能在日益增多的高新技术领域提供独到、深入的咨询服务。华讯网络优势广泛的客户基础和行业影响力丰富的行业经验，对市场及客户需求的深入理解领先的专业技术、持续创新能力和技术发展能力规范的流程、严格的质量控制，致力于为客户提供卓越服务组织架构为了能更好地为客户提供服务，同时使华讯网络客户所享受的服务能够得到保障，华讯网络的服务体系安排了严密的组织结构，并且配备了多名有丰富经验的工程师，随时为客户服务。下图为华讯网络的组织架构图。服务组织结构从两方面体现了华讯网络对客户服务的严密性与全面性。第一方面是华讯网络服务组织上下等级层次分明，这样能有效地对服务进行监督，并且使客户服务的不同优先级得到充分保证。另一方面是华讯网络的服务组织按照地域分布设置，不同地区客户的各类问题能够及时得到相应工程师的支持。华讯网络拥有一支专业尽职、经验丰富的技术人员团队，华讯网络注重技术人员的专业学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业技术和技能的提高，为服务提供了强大的技术保证。近年来，为了为客户建设一个统一、复杂的网络系统的需要，华讯网络的资深技术专家还能在日益增多的高新技术领域，如网络安全、统一通信、无线局域网、应用交付和存储网络等方面为客户提供独到、深入的咨询服务。相关资质文件营业执照组织机构代码证税务登记证质量管理体系认证信息系统集成一级资质证书高新技术企业证书思科金牌代理证书原厂家项目授权证明见下一页财务信息参加谈判单位财务状况一览表序号科目2023年2023年2023年备注1固定资产1,582.491,698.621,468.36单位：万元2流动资产139,504.99177,452.28190,731.08单位：万元3长期负债50.58--单位：万元4流动负债86,565.51107,351.67102,141.22单位：万元5所有者权益56,218.1373,960.9293,527.04单位：万元投标人营业额2023年2023年2023年备注（1）主营业务收入：166,320.78209,072.08260,061.72单位：万元（2）主营业务利润：18,074.2420,820.2324,391.98单位：万元（3）税后利润：15,307.7617,788.1220,694.27单位：万元注：后附近三年财务报表复印件2023年财务报表复印件2023年财务报表复印件2023年财务报表复印件业绩及证明材料参加谈判单位业绩一览表序号类似服务项目名称委托单位开始、完成时间合同总价2023年思科合作伙伴思科合作伙伴思科合作伙伴2023年中国农业银行浙江分行95599客户中心升级扩容项目思科合作伙伴2023年1月-2023年8月上海银行银行三期项目思科合作伙伴2023年9月-2023年6月2023年思科合作伙伴思科合作伙伴后附合同复印件：中国农业银行浙江分行合同上海银行合同成功案例金融行业案例客户名称行业投产时间品牌规模IAG金融2023CiscoIPCC1000CBABank金融2023CiscoIPCC1000Cigna金融2023CiscoIPCC7000NorwichUnion金融2007CiscoIPCC9000CitiBank金融2023CiscoIPCC15000Allianz金融2023CiscoIPCC600AVIVA金融2023CiscoIPC2500Ocwen金融2023CiscoIPCC500AmericaExpress金融2023CiscoIPCC15000TDBank金融2007CiscoIPCC6000中国人寿金融2023CiscoIPCC2450新华人寿金融2023CiscoIPCC300上海银行金融2023CiscoIPCC240浙江农行金融2023CiscoIPCC60安联保险金融2023CiscoIPCC80多媒体呼叫中心案例客户名称行业投产时间品牌规模诺德健康多媒体呼叫中心2023CiscoIPCC500富士康多媒体呼叫中心2023CiscoIPCC350中国电信（世博会）视频呼叫中心2023CiscoIPCC50微软科技2006CiscoIPCC30000+IBM科技2007CiscoIPCC2000三星科技2023CiscoIPCC800沃尔沃汽车2023CiscoIPCC300雀巢食品2023CiscoIPCC300AT&T电信2007CiscoIPCC25000+戴尔科技2006CiscoIPCC10000惠普科技2007CiscoIPCC6000万豪集团酒店2023CiscoIPCC3000法国电信电信2023CiscoIPCC2000美国联合航空航空2023CiscoIPCC5000美国航空航空2023CiscoIPCC5200EchoStar(Dish)电信2023CiscoIPCC8000Sprint/Nextel电信2023CiscoIPCC25000TeleTech外包2007CiscoIPCC6000Comcast电信2023CiscoIPCC12000VerizonWireless电信2023CiscoIPCC18000FeEx物流2006CiscoIPCC6000Afnioutsourcer外包2023CiscoIPCC4000SocialSecurityAdministration政府2023CiscoIPCC4100马士基物流2003CiscoIPCC2319维音中国外包2023CiscoIPCC1000深圳天音外包2023CiscoIPCC329腾讯互联网2023CiscoIPCC305中石油石油2023CiscoIPCC300华数传媒传媒2023CiscoIPCC300报价一览表详见开标信封退保证金声明致：广发银行股份我方为呼叫中心自建项目（项目名称）[招标编号：CGB-HO-2023-030]的报价所提交的报价保金人民币捌拾万元整，请退还时划到下列账户：收款单位：上海华讯网络系统开户银行：中国工商银行上海浦分软件园支行账号：1001,1897,1900,6819,014投标人：（盖公章）上海华讯网络系统日期：2023年5月28日技术响应文件技术方案书建设目标本次系统建设的主要内容为：依托广发银行现有网络资源，建设一套集中管理，分布式部署的IP呼叫中心系统，实现基于IP网络的语音通信，实现对外统一号码的分布式接入，并提供应用、管理集中加分布式座席的服务模式。设计原则可靠性Cisco呼叫中心解决方案系统的可靠性是全局的，既包括网络连接的冗余，又包括通信系统的冗余。所涉及的服务器全部采用高可靠性结构、容错结构，能够无缝进行故障切换和恢复，不会因为单点故障而影响到语音的呼叫建立和连接。CiscoICM呼叫路由能够提供不同级别的备份路由。系统能够提供故障管理能力，保证各类数据传送的完整性和准确性。首先，CiscoCUCMIPPBX通过设计完善的技术方案和设备配置，采用完备的热备方案、分散控制方式以及网络双链路连接等机制，为呼叫中心通信工作提供稳定可靠、迅速及时的系统平台，保证了客服中心处理的永不间断。同时，在其他地市部署远端接入坐席时，Cisco提供SRST自存活网关设备，当中心与其他地市间网络出现异常中断时，地市网关可以直接接管本地IP话机，保证本地正常语音通信。其次，可靠性一直是CiscoICM和CVP产品设计开发所强调的最重要的原则，ICM不仅支持操作系统级的冗余备份，更提供了高可靠性（HA）解决方案，来保证CTI系统的稳定性，核心组件具备独立完整的热备模式，从而保证系统运行的高可靠性。如核心部件Rogger(CTI路由核心与核心数据库)，完全支持全活冗余模式，保证主Rogger失效时，副Rogger可以直接接管原来主Rogger的工作，不会丢失任何正在接受服务的用户呼叫和数据，保证呼叫中心继续正常运行。ICM的双机切换是完全发生在毫秒级的，这样的切换对于其他服务来说几乎是不可以察觉的。备份模块在启动和初始化完毕后，所有客户端的服务请求将同时出现在备份模块与主模块的系统进程中，备份模块随时可以接管所有的操作。关于HA的详细描述，可参考本文档中ICM、CVP高可靠性（HA）设计部分。籍于Cisco全球领先的系统及高可靠性方案，所有方案核心部分PBX、CTI、IVR、录音都能得到整体的冗余灾难备份。安全性呼叫系统的安全性和稳定性至关重要，所以需要从网络和系统多个层面来建立和完善安全机制。包括先进、交互式的关键业务应用与非关键业务的数据，带宽耗量高等应用及对延迟敏感的应用（如话音和视频）共享网络资源。每种应用使用网络的方式各不相同，同时网络中会存在传输速率发生变化的合并点，所以必须要有一定的QoS确保业务流畅而平稳的传输，防止业务拥挤及由此产生的会话丢失或故障。网络管理人员能够全面管理网络的带宽、延迟、抖动和包丢失等各种机制。在保证IP话音和视频质量的同时，不能影响广发银行数据业务系统的运行，要实现真正端到端的全程全网的QoS，来保证各种应用在网上的正常传输。通话过程中，IP和IP之间以及IP和中继网关之间能够通过加密保证通话的安全。Cisco安全层从多个维度实现了安全性能的全面部署。安全性主要是通过对用户严格的权限管理来实现的，即可针对不同的用户，分别设置不同的访问权限。Cisco提供的整体解决方案提供完整的操作控制机制。每个操作者都会有自己的用户名和密码。任何系统数据修改行为或应用程序使用都会在授权后才能实现。从而保证只有合适的人才有权改变系统。这种授权访问，极大的保证了系统平台的安全性。CiscoIPCC的资源配置和管理包括IP交换机、路由点、语音队列、分机、坐席全部都是在ConfigurationService层完成，具体来说，全部是通过ConfigurationManager这个管理工具，登录到AdminWorkstation来完成，可使用图形用户界面对不同用户赋予不同口令，分配不同权限，实现灵活的用户权限管理。Cisco权限管理包括管理工具和对应权限管理。这样，可以对应到ConfigurationManager、CUIC、CVPConsole等不同的管理工具赋予不同的管理权限。甚至可以建立权限组(UserGroup)管理，轻松实现多人多组的权限分配。安全传输层协议(TLS)和网络协议安全(IPSec)的主要目标是在两个通信应用程序之间提供保密性和数据完整性。该协议提供了优于SSL协议的加密算法，同时也保证了更为安全可靠的客户端连接加密算法。CiscoIPCC支持TLS，已经提供了针对核心部件之间以及核心部件与客户端之间的TLS加密认证支持。同时，Cisco还提供了服务器之间通信层的IPSec加密支持。实用性呼叫中心系统的性能指标应能够满足各项业务处理能力的要求。整个系统的性能应当是可靠的、便于管理的。所采用的设备应当是易于配置维护。本方案系统的性能指标充分满足各项业务处理能力的要求。整个系统的性能可靠，采用图形化方式管理，易于配置维护。出于管理和效益的考虑，Cisco提供方便、全面的通信网络管理对保证通信网络安全、高效的运行。CiscoIPCC系统易于使用，提供安全的远程Web登陆管理方式，能减少员工培训费用；同时，系统维护工具集中、简单，避免了复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。CiscoICM平台与CiscoCustomerVoicePortal语音门户均提供易用的图形化操作界面，并提供丰富的报表便于业务部门管理呼叫中心运营，Cisco提供完整的日志和告警平台，供IT维护人员在系统异常时分析定位故障，并能及时得到告警信息。先进性在项目实施中保证所采用的设备和技术属世界主流产品，考虑到系统建成后将在很长一段时间内使用，所以在选择技术的时候应具有一定的超前意识。Cisco在本次方案中提供了端到端的解决方案，从语音交换平台到软件，可以节省采购和集成成本。在本项目中，系统核心部件（CiscoUCM、CiscoICM、CiscoCVP）本身都具备极高的价值。然而，凭借紧密的产品集成，捆绑系统的整体价值甚至提升到了一个新的高度。这种优化集成已经可以实现。因此，端对端的解决方案将实现Cisco整体解决方案之间的协作优势。另外，以CTI技术为核心的呼叫中心才有可能打破了传统呼叫中心利用ACD排队所造成的各种局限，成为真正具有开放性、可靠性、灵活性、统一性的多媒体呼叫中心。Cisco提供的以CTI技术为核心的呼叫中心，具有统一的CTI核心组件、统一的智能转接策略、统一的呼叫统计和业务统计、统一的业务代表坐席应用、统一的管理配置环境及完善的互联网服务接口功能模块，是客户选择呼叫中心与互联网技术相结合的有效方案之一。Cisco具有世界最先进技术的新一代网络交换系统、基于网络的IP语音产品。CiscoIPCC集语音交换、IP通信、多媒体和视频传输等非话业务为一体，Cisco作为IP语音技术的标准制定者之一，开创了IP语音技术，并不断创新，本次方案中采用的CiscoIPCC平台均为Cisco最新版本的产品。开放性Cisco系统具有良好的开放性。系统中继接口支持PRI中继、七号信令、模拟中继、SIP、H.323、MGCP等协议，能够与各地区电信运营商以及其它相关系统设备实现可靠的互联，充分实现系统间的互操作性，适应系统规模的扩展和平滑升级。在本次方案中，Cisco通过UCM所提供的TAPI、JTAPI接口协议拿到各种信息后，都能通过标准接口调用与呼叫中心内、外第三方信息系统进行无缝对接，并提供给客服应用软件调用。这些信息将会用来对坐席桌面的客户信息的展现、业务逻辑的实现及集成开发提供重要的依据。CiscoICM作为开放式中间件，可支持包括Alcatel、Avaya、Nortel、西门子在内的多种主流交换机，支持CVP、Edify等主流IVR。我们知道，整个呼叫中心的建设，都是离不开CTI中间件的接口开发支持的。在接口部分，Cisco解决方案提供的开发接口包括了ActiveX，Java，.Net，C/C++等。除语音外，Cisco解决方案还支持多媒体（Web、Email、SMS、FAX、IM等）应用的快速集成。另外，Cisco所支持的接口还包括：1. CTIOSSDK——坐席端开发接口，包含了对Java、C++、C#的开发支持。2. IVRSDK——通过采用Java或者VXML技术，使得IVR厂商能够开发基于IVR的接口开发。可扩充性和灵活性在设备和系统平台软件的选择方面，应具有良好的可扩充能力，可以根据系统需要对系统进行必要的调整、扩充，这包括系统呼叫量和网络规模等方面的扩充。在系统全面升级的情况下，能够最大限度保护现有投资。CiscoIPCC采用全IP架构，无需部署传统板卡或非标准设备，全套采用纯软交换平台，系统部署和坐席分布可位于网络的任何角落，确保呼叫中心运营在设计和管理上不受物理位置的限制。语音交换系统CUCM单集群最大4000坐席；组网可达8000坐席；CTI平台CiscoICM单核心最大8000坐席，IVR平台CiscoCVP单台900线。CiscoIPCC采用模块化设计，并且所有的应用模块都是架构于统一的CiscoICM之上。增加新的坐席和分机仅需在CTI中添加配置即可；增加新的功能模块，仅需在已有的ICMPlatform上添加对应组件；增加一套新的CTI时，仅需配置新的CTI组件和主机，并与原CTI组件无缝组网，安装调试过程对原系统无影响，保证原系统的平滑扩展。本次采用的CiscoCustomerVoicePortal解决方案为CVP解决方案，对于增加个别端口仅需相应的license，增加新的IVR服务器也可以单独加入已有生产环境中，不会影响其他IVR的工作。平台部署方案总体设计架构根据广发银行呼叫中心的需求，我们建议采用Cisco的基于IP软交换技术IPCC平台作为本次呼叫中心方案的核心，搭配ECCOM基于CiscoIPCC平台开发的IP录音系统和坐席客户端产品，实现广发银行客户呼叫中心端到端的全套解决方案。架构采用单中心分布式，实际就是将呼叫中心主要的平台部署在公司总部，其中包括IPPBX、CTI、IVR、IP录音、报表和数据库等，其中IVR和录音平台可以根据广发银行的业务的具体需求分布到分中心以降低对WAN网络流量的压力。具体架构请见下图：充分考虑到客服系统的高可靠性、高性能和高扩展性，配置Cisco7835作为CUCM集群的服务器，使用ISR2951路由器作为PSTN接入网关，并在系统中增加相应的软件用户许可，来处理所有的坐席操作，坐席采用目前流行的Cisco6921IP硬；同时通过SIPtrunk连接现有的Cisco办公交换平台，实现平台的互连互通，相互利用资源。配置了CiscoICM（IntelligentContactManagement）多点多业务多媒体CTI软件，能大大提高坐席员的工作力，提供快捷、高效的客户服务借助CiscoICM的先进功能，管理员可以定制座席员所需的通信控制、联络历史和其他信息显示工具，并可以将其嵌入客户关系管理（CRM）和客户数据库等现有企业应用，就可以减少读取信息所需的时间，进而加快交易的完成，2台CUCM服务器与ICM通过2台PG通信，多点交叉配置，可以确保系统高可靠性，不会出现单点故障。配置了CiscoCVP（CustomerVoicePortal）的语音自助服务IVR平台，让广发银行的客户可以通过语音识别和按键音应用软件实现终端呼叫者交易的自动化，来有效的提供服务中心的接通率，减少人工坐席数量，从而有效的降低运营成本；同时CiscoCVP8.0本身内置视频功能，将来可以通过扩展实现基于3G视频自助服务的应用。配置了CiscoCUIC实时、历史报表服务器。通过不断地更新和分析数据信息，实时地进行报告和预测，能够在系统、座席和管理员之间进行快速有效的信息传送，以便更好地管理客服中心。采用华讯的IP录音方案,在总部统一部署录音系统，实现对多点的所有坐席进行录音。设备组成我们建议配置的核心功能设备包括：项目产品名称多业务接入网关CiscoISR3945网关IP交换机IPPBXCiscoUnifiedCommunicationManager9.0CTI中间件CiscoICM8.5，60坐席许可(含班长)IVR交互语音答录系统CiscoCVP8.0，30路许可IP录音系统华讯UDCCIP录音（采用BIB录音技术），60用户客户服务中心软件UltraCRM，60用户许可TTS系统捷通华声TTS，10线系统拓敏系统，4线排班坐席员IPCisco6921IP硬，60个各功能模块详细设计IPPBX系统CCM设计系统中配备CallManager呼叫处理服务器，总共配置8台虚拟机，它们共同组成了一个CallManagerCluster集群，任何一台CallManager虚拟机故障，都不会影响CallManager系统的正常功能，自动故障越过瞬间即可完成，无须任何人为干预，也不会引起任何信息丢失，呼叫服务器将被分别连接到冗余的主交换机上，以获得更大的可靠性。通过标准的SIP、H.323或者MGCP协议，CallManager完成对IP机及网关等其他设备的注册管理，并完成呼叫处理。结合CISCOIP机和语音网关，可以完成IP间和IP与现有系统间的基本语音通讯需求。CiscoUnifiedCommunicationsManager9.0版比以前的CUCM版本在如下方面实现了语音和视频增强：根据企业需求扩展灵活性：CiscoUnifiedCommunicationsManager9.0版提供了以用户为中心的全新许可结构。固定与移动终端基于用户进行绑定和管理，采用一致的通用功能库。SIP规范化与透明度的增强，可提高不同终端和解决方案之间的互操作性。呼叫准入控制(CAC)增强，支持智能视频带宽管理。支持URL拨号方式，支持互联标识和寻址用户、设备的能力，在CUCM中完成IM和在线状态客户端配置和管理，统一管理窗口思科ExtendConnect可以方便第三方PBX终端集成到，增强应用的同时，保障用户已有的通信系统投资增加了支持呼叫排队等待功能，提供简单的坐席组智能寻线能力，即所谓硬排队功能增强的E911能为紧急呼叫路由定位远程位置语音呼叫按需录音。许可● 基于用户许可。● 引入EnterpriseLicenseManager实现集中许可管理。● 增强对许可宽限期的报告和管理。● 可以重新分配和许可借用。平台增强● 优化虚拟化部署，实现更高的系统容量。● 平台管理Web服务界面可集中进行软件版本管理并实现远程升级，从而降低复杂性并促进大规模部署和升级。视频● CUCM平台统一支持的语音和视频功能。● 支持(URI)拨号。● 多级CAC（呼叫准入控制），提供节点间呼叫带宽管理。● SIP消息宣告和透明性增强，可提高视频终端之间的互操作性。● 增强实时传输控制协议(RTCP)，支持(BFCP)或远端摄像头控制(FECC)使用的端口，支持终端的桌面共享和媒体双流功能。● 支持RTCP直通（Pass-Through），在媒体终止点(MTP)、信任的中继点(TRP)或资源预留协议(RSVP)代理位于视频呼叫路径时，提供唇音同步。● 专业视频设备支持CTIControl，如EX60、EX90等高清终端可以作为呼叫中心座席终端本地IM和在线状态● CUCM支持集成部署语音、视频、IM和在线状态。● 通过CUCM提供统一和丰富通信端用户体验。● 缩减安装、管理和许可管理的运营费用。● 增强思科技术支持中心(TAC)的支持效率。移动性● 支持移动视频呼叫，改善移动用户的体验。● 提供Wi-Fi和蜂窝模式下接收视频或参与视频会议的功能，用户可以在和台式之间切换语音和视频会话。● 为移动设备的IP语音(VoIP)模式和蜂窝模式提供一致的用户体验。目录增强功能● 目录增强功能可以减少在多群集环境中部署CiscoJabber™客户端所需的配置工作量。● 客户端或终端自动发现机制，可以检测用户的注册集群，并检索群组特定的设置，以此减少最终用户所需的配置工作量。● 客户端和终端能发现服务（例如，语音邮件、IM和WebEx®会议应用程序），并接收这些服务发生变化的实时通知。● 新界面支持用户目录搜索和首选项设置，可以让Web服务应用程序与最终用户信息交互。● 可以添加和同步自定义目录属性（弹性字段）。功能增强● SecureCross-ClusterExtensionMobility（安全跨群集分机移动）可以使用ExtensionMobilityCrossCluster(EMCC)功能进行加密呼叫。● PauseinSpeedDials（快速拨号延迟）让用户可以使用以下字符串配置快速拨号按钮，包括目录号(DN)、强制授权码(FAC)或客户端事件码(CMC)、双音多频(DTMF)数字以及拨号延迟。● 本地队列允许用户使用自顶向下、循环、最长闲置和广播等方法加入呼叫寻线引导号的队列。还可以（通过）灵活地配置队列深度和保持时间、播放独特通知和通话保持音乐(MoH)、登入或登出队列中的用户以及基本的队列统计数据。● 基于SIP的支持多级优先和占先(MLPP)。● 寻线引导号的连接号支持让用户能以可配置方式传送寻线列表中的应答方号码与寻线引导号。● 支持基于（BRI）的G.clear协商。● SIP转移报头中的SIP重定向计数器支持呼叫前转时的环路检测。● 支持按需录音，带有启动/停止录制键。● IP提供E911支持。●E911提供基于思科虚拟体验客户端(VXC)终端的位置发现。CiscoUnifiedCommunicationsManager会话管理版● “Extend-Connect”支持一种全新的远程设备类型，向公共交换网(PSTN)和第三方专用小交换机(PBX)设备提供即时消息和在线状态等功能和服务。● 管理员能够为呼出SIP中继和呼入PSTNSIP中继指定编解码器首选项。IVR系统CVP设计本方案采用思科纯IP架构的CVP(CiscoVoicePortal)9.0系统，提供自助语音服务。整个系统提供中继接入的14台3945路由器内置VoiceBrowser功能，作为CVP系统的语音处理部分。通过虚拟化部署CVP系统(CallServer和VXMLServer)。CVP采用业务逻辑与语音处理分离的架构，语音处理功能由语音网关完成，而后台的CVP服务器则作为VoiceXML的应用服务器，提供业务流程的实现。CVP支持自助语音导航、转接坐席、坐席转接IVR等基本功能，支持DTMF的接收和发送。CVP支持访问后台业务数据库，可以根据客户输入做身份验证。CVP支持TTS和ASR语音技术，可以实现数字、日期、时间等语音片段的动态播报。CVP完全支持负载均衡技术。通过Cisco的SIPProxyServer，所有的路由呼叫请求和处理请求都可以被分布到不同的IVR服务上来处理。这样的负载均衡是完全智能化的，同时，负载均衡技术还支持在服务器故障情况下的冗余和备份。不仅如此，CVP单台系统处理能力大于1000个呼叫，平均无故障时间（MTBF）>50000小时。本次配置的SIPCVP负载均衡解决方案，保证了CVP的7×24小时稳定运行。全IP架构，无需板卡与传统的IVR系统相比较，CVP是全IP的架构，已经没有了LinesideE1的硬件连接，最大限度的节约了用户的投资。用户不再需要购买大量的E1卡板来与IVR系统做互联。拖拽式的流程开发工具CVP系统IVR流程的开发设计是基于标准的ECLIPSE平台，便于广发银行灵活部署和调整自助语音业务流程，适应业务发展的需要。集中式的web管理配置界面CTI系统ICM设计作为整体客服中心的核心，本方案中采用思科公司的ICM系统作为CTI平台，部署在虚拟化平台上，采用全冗余架构。ICMCTI系统提供完善的呼叫中心管理能力，包括：基于技能的预选/候选路由功能预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其做出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。为了确保做出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作。ICM脚本编辑器网络到桌面CTI针对每个呼叫,CiscoIPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：内容丰富的弹出屏幕-弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务,减少收集信息的时间。Cisco智能联系管理(ICM)软件为IPCC座席的业务应用提供了与呼叫/客户相关的数据,允许在呼叫到达的同时弹出屏幕。这一Cisco解决方案为IPCC座席与传统的ACD座席提供了同样的弹出屏幕数据,确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。可制定的座席桌面系统-IPCC桌面CTI功能包含一个功能完备的软,可使座席从工作站执行操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能施放到所选择的配置中来轻松定制这一软,从而创建了一种符合企业要求的软。为了向座席提供一种包含功能的单应用接口,管理员只需将软功能施放到现有客户关系管理(CRM)应用中,从而为座席提供了CTI功能,同时降低了培训与管理成本。第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性允许座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和会议等功能。例如,一个IPCC座席收集的语音与数据可在IPCC内部或跨多厂商交换机进行转接,允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免重复收集客户和业务相关信息所需的时间,从而改进了客户服务并提高了联系中心效率。座席统计数据-通过一个个人统计数据(如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时间、累积可用时间与总登录时间)的直观视图,每个IPCC座席可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的座席提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。多媒体渠道接入设计IPCC支持基于语音、Web、Email、的混合接入和统一分配，并支持统一的坐席处理,通过CVP的部署，Cisco可以提供3G网关，接入3G的视频呼叫，以满足广发银行未来多业务多媒体接入的需要。专业外呼根据广发银行业务需求，目前只是需要用到预览时外呼，未来将使用到预测式外呼平台，推荐采用CiscoSIPDialer作为广发银行外呼的专业平台。CiscoSIPDialer外呼系统与CiscoICM、CiscoCCM形成一个统一的呼入、呼出混合管理平台，而不仅仅是一个独立的外呼系统。CiscoSIPDialer主动外呼系统的特性主要包括以下方面：稳定可靠的系统平台，系统可用度达到99.99%；支持热备/均衡负载架构，2台SIPDialer可配置成互为热备。CiscoSIPDialer作为软外呼平台，只需要在标准PCServer上安装外呼软件即可，无需购置特殊的语音板卡或硬件，维护更方便，更低的TCO。SIPDialer直接控制语音网关发起外呼，不占用IPPBX资源，只有在呼叫成功，转接坐席时，才会通过IPPBX将呼叫转给坐席话机；大量外呼时不占用CTI资源，不影响呼入的处理。提供预测式外呼、预览式外呼、手工外呼、增强式外呼、个人回呼等多种外呼模式；CiscoSIP外拨服务器可以同时连接多台CCM；与CiscoICM平台融为一体，混呼坐席功能，以及远程外呼座席的连接。通过语音网关的DSP资源对呼叫进行CPA分析，识别率高达97%以上。高话务处理能力，单台SIPDialer服务器可支持1500个外呼通道、60CPS，SIPDialer服务器可进行堆叠，扩展性高。灵活的部署架构，方便进行分布式部署。单台SIPDialer服务器可支持1000个坐席，为外呼系统中最高。多台SIPDialer可进行堆叠。通过ICM的标准的软件接口，支持与众多第三方产品的开箱即用集成，如Witness/Nice录音系统，SAP\Siebel\SalesforceCRM系统等；可同时支持多个外呼任务（CAMPAIGN）的并行处理和管理，支持的并发任务数量超过100个CiscoSIPDialer可控制多个分点网关并行外呼，节省长途话费。提供超大CallList的外拨任务，记录条数没有系统限制，适合大规模的外拨任务处理；支持多管理员并发，能够满足业务需要；灵活开放的软件开发接口，提供API和SDK软件开发包用于应用定制，支持Java、C#、VB接口；丰富的呼入呼出混合应用功能，支持智能呼叫混合、预览式座席混合、预测式座席混合等多种混合应用模式，可充分利用座席资源，有效提高座席效率，降低运营成本；CiscoSIPDialer专业呼出系统结构图如下图所示：1、CiscoSIPDialer与CCM和ICM平台共用一套CiscoIPCC平台，无需增加任何语音板卡，可同时支撑ICM的呼入系统和基于SIPDialer的预览／预测式呼出系统，通过业务系统的软封装对于用户是完全透明的，坐席登录只需登录一次，即可进行呼入和呼出的业务操作。2、配置CiscoSIPDialer外呼服务器，只需安装一台独立的PCServer即可，外呼操作完全由语音网关完成，设备利用率更高，也是目前唯一能够使用融合语音网关进行外呼的系统。3、可采用Verint、NICE或者其他第三方录音软件实现IP录音功能。坐席终端在本次方案中，为座席人员配置的终端设备是CiscoIPPhone6921硬。CiscoUnifiedIP6921G是一款功能全面的IP，配备专门为宽带音频而设计的扬声器和听筒，适用于有大量呼叫的业务人员。四个动态软键可指导用户执行核心业务特性和功能，一个像素显示屏结合了直观特性、呼叫信息和可扩展标记语言(XML)服务，可提供丰富的用户体验。CiscoUnifiedIP6921G提供了大量重要特性，可选择配备IEEE802.3af以太网供电(PoE)、思科馈线电源，或通过一个可选电源适配器使用本地电源。模块组件冗余设计CCM冗余设计系统冗余备份的设计：为实现系统的可靠性，我们需考虑系统容量的冗余。常用的冗余模式有2种，即1：1的容量冗余和1：2的容量冗余。如下图所示1：1冗余模式可靠性要比1：2的冗余模式更稳定，更方便系统的升级和更新。因此我们配置采用1：1冗余模式。在容量计算方面，我们既需要考虑目前的需求，又需考虑将来的发展，确保系统将来可平滑的升级和扩容。CallManager集群故障处理机制如下图所示:ICM组件冗余设计ICMICMAICMB在UCCE架构中，ICM作为整个呼叫中心的大脑，集中控制所有路由工作，以及历史话务数据和配置数据存储基地。两台ICM服务器之间使用空余网卡进行反转线连接，保证了两台服务器之间的通信。系统正常工作时，两台ICM服务器均会参与处理呼叫路由的选择工作，而当一台ICMA服务器出现故障时，ICMB将自动替代ICMA的工作，继续进行的分发。当ICMA恢复工作后，两台设备将回到同时处理的状态中。任意一台ICM的故障不会对当前正在通话的话务和数据造成任何影响。CVP冗余CVP采用N+1的冗余模式:PSTNPSTNFailedX当多台CVPServer均正常工作时，可通过网关配置的CVP指向，实现多台CVP的负载均衡。当其中一台出现问题时，网关会自动将随后的转接给其他存活的CVPServer。如果一台CVPServer的VXMLservice出现问题，则可通过ICM流程配置vxml脚本解析的指向，自动将话务流转到存活的CVPserver的VXML服务。业务系统接口冗余考虑到广发银行对系统架构高可靠性的要求，我们在4台PGServer上分别配置了CTIOS服务。每台CTIOS服务均可配置与4台PG服务器进行交叉连接。系统正常工作时，有2台CTIOS服务器会处于工作状态中，而另外2台则处于Idle状态中，当一台CTIOS1服务器出现故障时，CTIOS2将自动从Idle状态中回到工作状态从而替代CTIOS1的工作，继续进行工作。当CTIOS1恢复工作后，将自动进入Idle状态。远端分支坐席语音自存活Cisco可以通过SRST远端自存活模块，提供更高的可靠性设计。当分公司到总中心的链路出现故障而停止工作，各个远端语音网关上的SRST模块将自动接管本地网络的IP话机，保证本地的坐席可进行正常呼叫处理和工作。当网络恢复后，本地IP话机则自动注册回总中心的CUCM服务器，恢复由中心点CUCM集中控制，整个过程系统完全自动处理。运营商接入设计运营商的网络环境接入建议使用E1，对于未来运营商开放SIP中继的情况可以采用混合的接入。建议初期可以把接入的中继设为5:5，即一半采用E1中继，一半采用SIP中继，运行稳定后可以逐渐将E1割接至SIP中继承载。为了减低运营商接入的风险，建议实现多个运营商接入的方式进行中继的接入。本期项目设计的规模为2000个席位、3000IVR接入的席位规模。对应运营商的E1接入的需求为：5000/30=167线路E1（每路E1可以承载30路并发的语音通话)，建议参考现有95508系统的话务分流拆分为2-3个运营商按照比例部署E1接入线路。如果使用SIP中继接入，则对应的带宽的需求为：64KB*5000=312MB，考虑专线必须保留30%冗余，最终的带宽的需求为450MB，运行初期需要的带宽为225MB。对于3G的视频的接入，依赖于SIP接入和运营商的开放。目前南海在项目的并行期间，自建呼叫中心和外包电信之间的通话互转采用大网呼叫互转的方式实现，不单独考虑专线对接的方式。思科3945E网关支持多业务接入，可同时支持E1和SIP接入，不需要更换设备，可进行无缝的调配。本次配置的14台3945网关充分考虑了冗余性，每台3945并不建议满载，这样，当有某台网关发生故障时，运营商接入可及时切换至其他的网关实现接入处理，保证外中继线路仍然保持5000线。服务器虚拟化部署CiscoIPCC全套解决方案组件全部支持基于VMware的虚拟化部署。服务器需求可采用通用服务器进行虚拟化部署，详见下表：子系统名称配置编号数量部署方式操作系统数据库备注CallmanagerA4负载均衡定制Linux内置Informix虚拟化部署CVPA3负载均衡Windows2023(中文)内置Informix虚拟化部署W10虚拟化部署ICMRoggerA2双活Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署W2虚拟化部署ICMPGA3热备Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署W6虚拟化部署ICMAW-HDSA2负载均衡Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署W4虚拟化部署ADA，W2热备Windows2023(中文)虚拟化部署CUIC报表A2负载均衡定制Linux虚拟化部署EIM/WIM多媒体混合A2负载均衡Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署IVVR视频IVRA，W4负载均衡Windows2023(中文)虚拟化部署录音W16负载均衡Windows2023(中文)虚拟化部署W4负载均衡Windows2023(中文)虚拟化部署TTSW8负载均衡Windows2023(中文)虚拟化部署质检排班W4热备Windows2023(中文)虚拟化部署呼叫中心应用服务层（生产）系统名称配置编号数量

（台*CPU)部署方式其他配置要求应用服务器A10*2负载标配，部署CSR应用需WAS中间件后台管理服务器A3*2负载标配Web服务器W6*1负载标配呼叫中心平台层(开发测试)平台层将建设开发测试环境，验收环境和测试环境公用，开发环境的规模为10线路，测试环境的规模为60线，列表服务器清单如下：子系统名称配置编号数量部署方式操作系统数据库备注CallmanagerA2单机定制Linux内置Informix虚拟化部署CVPA2单机Windows2023(中文)内置Informix虚拟化部署ICMPRoggerA2单机Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署ICMAW-HDSA2单机Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署ADW2单机Windows2023(中文)虚拟化部署CUIC报表A2单机定制Linux虚拟化部署EIM/WIM多媒体混合A2单机Windows2023(中文)SQL2023虚拟化部署IVVR视频IVRW2单机Windows2023(中文)虚拟化部署录音W2单机Windows2023(中文)虚拟化部署W2单机Windows2023(中文)虚拟化部署TTSW2单机Windows2023(中文)虚拟化部署质检排班W4单机Windows2023(中文)虚拟化部署应用服务层将建设开发、测试环境，验收环境3套环境，列表如下：系统名称配置编号数量部署方式其他配置要求（台*CPU)应用服务器A3*2负载均衡标配，负载部署CSR应用，需WAS中间件,使用Windows2023R2后台管理服务器A3*2负载均衡标配，部署后台应用，负载均衡部署，需WAS中间件，使用Windows2023R2Web服务器W3*2负载均衡标配，负载均衡部署，使用Windows2023R2说明：测试环境建议全虚拟化部署，每套环境6台增配A款服务器（A+RAM-AW+HDD）支撑所有系统（单机部署）。桌面云部署Cisco提供桌面虚拟化解决方案，可保障广发银行将来在部署云计算桌面的时候，实现无缝的扩展。Cisco桌面云在解决了云计算桌面数据问题的同时，优化了桌面云在处理语音和视频上的延迟问题，保障桌面云在多媒体坐席应用时，视频和语音清晰流畅。实时监控与历史报表Cisco提供强大的统一报表平台系统CUIC（CiscoUnifiedIntelligentCenter），提供IPCC平台完整统一的话务实时数据展示，以及历史报表统计。华讯基于CiscoCUIC平台基础上开发了一套呼叫中心运营管理的实时报表与历史报表模板，并定制了可视化的实时坐席状态监控系统AgentMAP系统。运营监控与实时报表CiscoCUIC提供详细监控客服中心活动的功能。CUIC可实时搜集数据，提供多种结构的图形化显示，客服中心管理者可根据需要只显示关注的统计信息，如单一坐席人员、坐席人员群组、整个客服中心、技能组队列和路由点外，CUIC也可实时显示业务相关的信息，让管理人员可以监控一些控制因素，例如:多少坐席人员是在处理与业绩有关的、有多少通是来自我们的第一级客户，或在第一次的来电就接由正确人员处理的比例等。客服中心管理者通过查看这些实时性统计数据，可对客服中心进行必要的组态调整。CUIC可以对于不同场点集中监控，产品本身提供了多种可立即使用的套装式报表，管理人员也可以根据需要针对坐席、坐席组、坐席分机、路由点和Queue队列，定制报表格式。CUIC可以实时监控坐席的动作和即时状态，如通话、登入登出、事后处理等，也可以实时监控呼叫中心运营状态，如目前排队数、目前排队最长等待时长等。并可以进行颜色、图片等告警提示。上图描述的是通过CUIC的实时报表模板，可将坐席的实时数据展示为表格形式，或图形展示。配置坐席状态维持超过1分钟的蓝色高亮显示告警配置坐席状态维持超过1分钟的蓝色高亮显示告警可配置坐席状态维持超过2分钟的红色高亮显示告警上图描述的是经过简单配置，实时监控报表的数据可以对超出或低于告警值的字段进行告警高亮显示。高亮显示的颜色、字体、背景图片均可灵活调整。查看历史报表CiscoCUIC提供客服中心运营管理人员决策分析统计报表的功能。CUIC的架构采用独立数据仓库的工作方式，通过配置DataSource，可收集呼叫中心所有组件的数据库数据，包括IPPBX，CTI，IVR，录音，业务系统等，并将每个通话情形透过并将CTI和IVR数据汇总转换至CUIC数据仓库，其他数据源则通过DataSource通过SQL读取。再透过数据处理中心(DataProcessingCenter)依时间、通话类型、及企业内所需分析的决策因素，以时间序列的呈现方式展现多维度的报表，提供给客服中心经理人与企业决策者。产品本身提供了多种可立即使用的套装式报表，管理人员也可以根据需要定制报表格式，针对坐席、坐席组、坐席分机、路由点，产生15分钟报、半小时报、日报、周报、月报、年报。报表数据涵盖了呼叫中心常见的相关指标，如通话时长、通话次数、登录时长等等，也可以根据携带的业务数据对呼叫筛选，统计基于不同业务的报表数据。比如：呼入、呼出历史话务详单坐席绩效报表技能组绩效报表话务统计报表IVR通道使用统计报表IVR流程节点使