淘宝客户关系管理

淘宝客户关系管理调查报告淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一） 企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。2/45调查报告淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumertoconsumer，消费者对消费3/45调查报告者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度， 分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题， 并提出解决方法和建议。三、调查方法：问卷调查及spass数据分析四、开始时间：2015-11-18结束时间：2015-12-05五、样本总数：269份六、数据与分析：(一)数据：1、样本信息分布4/45调查报告调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有 181人为女性消费者，男性消费者占 88人。这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、90后为主。同时，主要一大部分消费群体为学生。 （由于调查范围所限，不排除调查准确性的存在偏差的可能性）小计 比例选项男8832.71%女18167.29%2.样本年龄分布选项 小计 比例18岁以下207.43%5/45调查报告18-25岁 225 83.64%26-35岁186.69%36-45岁41.49%46岁以上（含46岁）20.74%本题有效填写人次 269图1-2淘宝消费者的年龄分布3.样本职业分布选项 小计 比例学生20776.95%工薪阶层3613.38%商人62.23%自由职业155.58%6/45调查报告其他51.86%本题有效填写人次 269图1-3 淘宝消费者的职业分布4.从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5年之间的占据了91.45%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。而且也有3位调查者淘宝购物在年以上的。本次调查的数据有一定的研究和参考价值。选项 小计 比例3年以下13650.56%3-5年 110 40.89%5-10年207.43%7/45调查报告10年以上31.12%本题有效填写人次 269图2-1 淘宝消费者的网购经验分布从图2-2中可知，在浏览淘宝网站频率中，40.89%的消费者经常浏览。同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘宝网站的消费者中39位是女性，占78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年内，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。19位很少浏览淘宝网站的消费者中 16位是男性，占84.21%，其中89.47%的消费者使用淘宝时间在0-3年内，63.16%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。8/45调查报告由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上， 男性对于网络购物兴趣缺缺。平时浏览淘宝网站的频率[单选题]选项小计比例每天5018.59%经常11040.89%偶尔9033.46%很少197.06%本题有效填写人次269图2-2淘宝消费者的浏览频率分布9/45调查报告图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比10/45调查报告图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。11/45调查报告消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品选项 小计 比例服饰家电数码食品箱包美妆书刊其他本题有效填写人次

22649831921169110235269

84.01%18.22%30.86%71.38%43.12%33.83%37.92%13.01%图2-6淘宝网站购买的产品分布12/45调查报告我们可以看到，有 61.34%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500以上，甚至1000以上的人群，总共占了14.5%，而剩下的24.16%则是消费较少的人群。而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在 18-25岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在 100-500元之间的居多。在淘宝网站每月消费的金额为选项 小计 比例100元以下6524.16%100-500元 165 61.34%500-1000元 23 8.55%1000元以上165.95%13/45调查报告本题有效填写人次 269图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布模型汇总模型 R R方 调整R 标准 估计的 更改统计量方 误差R方更改 F更改 df1 df2 Sig.F更改1 .886a .786 .013 .513 .017 4.530 1 267 .340预测变量:(常量),您在淘宝网站每月消费的金额为。从图2-7可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占50.19%，还有23.05%的消费者则是不关注。可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。同时，在不逢双十一14/45调查报告双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。对淘宝网站推送的产品信息的关注程度选项 小计 比例非常关注145.2%比较关注5821.56%一般关注13550.19%不关注6223.05%本题有效填写人次 269图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对15/45调查报告真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。同时，26.02%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。因为在淘宝网络非实体店购物而言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。您在搜索产品时选择的排列顺序选项 小计 比例价格从低到高4315.99%价格从高到低93.35%店铺信用7026.02%产品销量14754.65%本题有效填写人次 26916/45调查报告图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评价。同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了40.52%，由于淘宝网店是24小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开17/45调查报告链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。70%的消费者是在意该因素的。但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重要的。好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。影响您购买产品的主要因素：题目选项 非常在比较在 一般 比较 非常意 意 不在 不在18/45调查报告意意页面设计48(17.885(31.6116(43.30(11.16(5.94%)%)12%)15%)5%)店铺评价146(54.101(37.31(11.512(4.411(4.028%)55%)2%)6%)9%)卖家图片89(33.0102(37.78(2920(7.47(2.69%)92%)%)3%)%)买家评价181(67.78(2919(7.069(3.357(2.629%)%)%)%)%)邮费（是否109(40.104(38.60(22.318(6.65(1.86包邮）52%)66%)%)9%)%)客服态度126(46.99(36.848(17.86(2.234(1.4984%)%)4%)%)%)快递公司94(34.986(31.981(30.115(5.511(4.04%)7%)1%)8%)9%)好评返现53(19.750(18.597(36.047(17.37(13.%)9%)6%)47%)75%)19/45调查报告图2-9影响消费者购买产品的主要因素的分布您认为淘宝网站哪些方面需要改进？选项小计比例网页设计风格6122.68%产品查找的准确性和便捷性13851.3%产品质量24089.22%支付环境的安全性14754.65%其他165.95%本题有效填写人次269根据图2-10，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有 48位调查者使用蚂蚁花呗。还有1位调查者选择其他，其他为：他人代付。现在人们支付方式呈现多种的选择。20/45调查报告支付宝仍占据主导地位。淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他网购平台舍去支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。随着网购平台竞争的日益激烈，所以淘宝有必要开通更多的支付方式，以满足消费者的需求。图2-11，47.58%的消费者比较认同网络支付的安全性，但也有38%左右的消费者对于网络支付存在怀疑的态度。淘宝网站出于消除客户的顾虑，应采取技术支持来巩固网络支付的安全性。您在购买产品时选择的支付方式： [多选题]选项 小计 比例支付宝25092.94%银行卡12546.47%21/45调查报告信用卡2710.04%蚂蚁花呗4817.84%当面支付103.72%分期支付51.86%其他10.37%本题有效填写人次 269图2-10影响消费者购买产品时选择的支付方式的分布您认为在线付款的方式安全吗？

[单选题

]选项

小计

比例非常同意3513.01%比较同意12847.58%不确定9434.94%22/45调查报告不太同意82.97%非常不同意41.49%本题有效填写人次 269图2-11影响消费者是否认可在线支付安全的分布淘宝双十一购物狂欢节作为淘宝网站所创造的促销节日，进行价格促销来吸引消费者。从图2-12、图2-13中，大部分消费者比较认同“双十一”购物狂欢节，且大部分学生在当天的消费金额在100—500元内。可见双十一促销活动比较成功。您在淘宝“双十一”活动当天消费金额 [单选题]选项 小计 比例0元5420.07%23/45调查报告1-100元4014.87%100-500元 116 43.12%500-1000元4115.24%1000元以上186.69%本题有效填写人次 269图2-12消费者淘宝“双十一”活动当天消费金额的分布您对淘宝“双十一”促销活动有何看法？ [单选题]选项 小计 比例非常赞成4918.22%比较赞成12144.98%不确定7628.25%24/45调查报告不太赞成176.32%非常不赞成62.23%本题有效填写人次 269图2-13影响消费者是否认可在线支付安全的分布您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗？[单选题]选项 小计 比例非常同意259.29%比较同意14152.42%不确定8732.34%不太同意103.72%非常不同意62.23%25/45调查报告本题有效填写人次 269从图2-14图2-15图2-16中，46.47%的消费者当淘宝上有需要的产品，并不确定一定会购买。在是否鼓励新友在淘宝上购物以及淘宝网站是否为第一选择这两个问题上，虽调查者选择最多的比较同意，但也存在这一大部分人选择不确定。可见消费者对于淘宝网站购物存在一定的犹豫。淘宝商家对于如何培养客户忠诚这个问题，需要做出更多的努力。如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗？ [单选题

]选项

小计

比例非常同意197.06%比较同意7427.51%不确定12546.47%26/45调查报告不太同意4014.87%非常不同意114.09%本题有效填写人次 269图2-14您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗？[单选题]选项 小计 比例非常同意269.67%比较同意11040.89%不确定10739.78%不太同意197.06%非常不同意72.6%本题有效填写人次 26927/45调查报告图2-15目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗？[单选题]选项 小计 比例非常同意3011.15%比较同意8832.71%不确定7929.37%不太同意5721.19%非常不同意155.58%本题有效填写人次 269图2-16(二)分析：您平时浏览淘宝网站的频率 *您的年龄 交叉制表计数您的年龄 合计18岁以下 18-25岁 26-35岁 36-45岁 46岁以上（含46岁）28/45调查报告每天34511050经常5911121110您平时浏览淘宝网站的频率偶尔87741090很少41220119合计202251842269根据spass软件的交叉制表，可以看到一般是在 18-35岁的人群浏览淘宝网站的人数相对较多，尤其集中在18-25岁，而36岁以上的人群浏览较少。所以淘宝网站比较受青年人群的青睐。模型汇总模型 R R方 调整R方 标准 估计的误 更改统计量差 R方更改 F更改 df1 df2 Sig.F 更改1 .085a .733 -.002 .517 .001 .380 1 267 .538预测变量:(常量),您在搜索产品时选择的排列顺序。由spass分析可知，消费者在选购淘宝网站的商品时，对于产品的排列顺序关注较高的即为产品质量，众所周知淘宝网站的商品价格都比较低，因此不乏有一些残次品在其中滥竽充数，消费者在选购商品时的满意度与其所购买的产品质量有密不可分的关系。模型汇总模型 R R方 调整R方 标准 估计的误差 更改统计量R方更改 F更改 df1 df2 Sig.F更改29/45调查报告1 .90a .811 .001 .793 .005 1.316 1 267 .252预测变量:(常量),11、影响您购买产品的主要因素：(客服态度)(比较在意)。在此我们将消费者满意度与影响其购买产品的因素中的客服态度做了分析，可以发现，消费者对于产品的售前、售后的服务仍然比较在意，网络购物不比实体店购物真实，七、调查总结及建议(一).增强用户满意度，培养客户忠诚因为客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，同时客户对于企业产品或者服务的期望包括很多方面。所以淘宝在销售产品或者服务前的宣传、销售产品或者服务时的服务，以及完成销售后的追加服务，都要尽力使客户感受到满意。防止夸大产品的功效，销售质量不佳与描述产品相差甚多的产品，防止客户对产品产生过大的期望，同时加强淘宝客服的服务态度和服务效率，增强客户消费时的实际体验。在销售以外要培养30/45调查报告企业与客户的情感，如在微信、微博等社交平台多有与客户的沟通。在培养客户忠诚方面，针对感情性忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智型客户以及不满意客户，要进行不同的营销策略，及个性化营销。为客户推送其感兴趣的信息内容、喜欢的网页设计形式、根据客户需要设置信息的接收方式和接受时间等等。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果。这方面也需要数据库挖掘的辅助，让客户对淘宝产生信赖，让客户愿意主动向周围的人推荐淘宝的产品和品牌，提升企业的口碑和影响力，提高客户保持度，稳定较高的客户保持度。这对于日益竞争激烈的电商行业来说，是十分重要的。（二）淘宝网站提高产品质量的解决措施1.提高入驻商铺的门槛31/45调查报告虽然淘宝网站增加了大量的就业岗位，是社会呈现“全民皆商”的创业热潮。但是由于淘宝店铺入驻审核门槛较低，也难免会造成淘宝网站产品鱼龙混杂，质量层次不齐，假货猖獗。因此必须提高店铺入驻的审核标准，如：注册信息的完善、信息甄别的力度、店铺老板的信誉、销售产品信息的考察、注册资金的提高等等。提高入驻门槛，使那些预图在淘宝网站销售差质量、假货的商家不敢轻易进入。2.协同国家质检总局的检查合作就当前而言，质检局对于网络销售产品的检查监管的措施不完善，力度并不够。而仅仅是披露淘宝网站销售产品的信息，这是不够的。因此淘宝网站和质检局将来可以进行沟通，达成在淘宝店铺商家销售的产品质检的合作意愿。使淘宝网站检查产品质量深入到各个店家，同时能够在商品销售前确定是否存在质量问题，减少网站存在质量问题的产品的流通。32/45调查报告3.完善产品质量问题解决的流程、加大店铺惩罚力度大多数淘宝消费者遇到产品质量问题时，淘宝商家通常是选择补发货和退款的方式解决，更出现不予受理的恶劣行为。有部分淘宝消费者顾于申诉耗费的精力时间，而选择忍气吞声。因此有必要完善淘宝网站质量问题解决的流程，淘宝网站要第一时间回应消费者遇到的问题的信息，及时核查，并提出解决方案。同时加大对店铺商家的惩罚力度，不仅对受害消费者进行几倍的经济赔偿，同时该商品强制暂时不进行网络交易，再次降低店铺评价等级，并且提高商家的上交的保证金。(三).开通货到付款功能在付款方式上，淘宝已经自动加入支付宝、消保、七天等服务，但相比于其他电商付款而言，还可以再开通货到付款功能、银行卡直接付款等功能，为客户提供更多便捷、灵活、全面的服务，以增加客户满意度，提升淘宝自身的竞争力。33/45调查报告（四）解决商品配送环节问题，提升客户满意度在淘宝上，买卖双方在地域上存在很大的差异，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送需要依靠第三方物流公司或邮局来完成，物流质量很难控制，售后服务流程也很难监管。曾经就出现很多物流问题。无法提升的物流服务直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，易产生流失潜在客户和现有客户的问题。所以有必要在将来，要整合物流企业的资源，加强淘宝与快递公司的合作，整合成一个覆盖区域广、运送效率高、成本较低的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。（五）淘宝网客户关系管理解决措施1．树立 “以顾客为中心”的管理理念34/45调查报告树立服务意识，是淘宝店铺意识到优质的服务有助提升店铺的销售额以及店铺评价等级。 让淘宝店铺时时刻刻以实现客户关系管理理念深入到对待每一位消费者。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。2．建立完善淘宝网络社区网络社区的设计创造一种环境，让客户在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。现在的淘宝客户端已经存在了社交的功能，但对于早起进入的QQ、微信、微博、贴吧等等社交软件而言，其使用的群体、以及沟通热度有待加强。（六）、利用数据仓库整合、更新客户信息35/45调查报告数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史改变的特点，能够准确、安全、可靠地从数据库中取出数据，经过加工转换成有规律信息，供管理员进行分析使用。因此数据仓库对于了解消费者的购买产品信息、购买兴趣、购买习惯等方面有积极的作用。数据挖掘可以从以前的客户对类似活动的响应进行挖掘，帮助淘宝的市场活动锁定以前的响应者身上，能够有效发现潜在消费者。同时数据仓库可以帮助解决客户特定市场、市场活动类型、广告空间等宣传问题。利用数据仓库数据，可以实现客户服务的个性化。根据客户行为分析，淘宝可以准确地制定市场策略和策略市场活动。36/45调查报告附件：淘宝消费者问卷调查您好，我们进行一项淘宝消费者的调查研究，希望您能抽出1分钟的宝贵时间来参与此次问卷调查，感谢您们的支持，谢谢！您的性别[单选题][必答题]男女您的年龄[单选题][必答题]18岁以下18-25岁37/45调查报告26-35岁36-45岁46岁以上（含46岁）您的职业[单选题][必答题]学生工薪阶层商人自由职业其他_________________您的月收入[单选题][必答题]2000元以下2000-4000元4000元-7000元7000元以上0元（学生请