安庆市碧桂园凤凰酒店保安部预防损失手册

PAGE103 安庆碧桂园凤凰酒店预防损失管理手册LossPreventionManual1前言预防损失管理手册–由安庆碧桂园凤凰酒店保安防损部编制。1、手册的内容共分为八个部分。全部内容将作为安庆碧桂园凤凰酒店在日常经营管理中结合标准操作程序内容对保安部、工程部的监督管理依据。2、提议集团各下属酒店成立“预防损失管理委员会”。其意义是通过成立“委员会”这一职能管理形式，开展这些程序的实施，加大对酒店经营过程中各类事件的防范，或通过减小事件的影响以防止其发展成为“危机”，从而避免或帮助预防可能造成的经济损失。目录第一部分 “预防损失管理委员会”目的和职能要求1、目的和意义：2、管理职能3、组织结构 3.1预防损失管理委员会组织机构图 3.2酒店预防损失管理委员会和各级职责 4、管理职责和范围 4.1预防损失管理委员会的工作范围： 4.2预防损失管理委员会下设办公室： 4.3预防损失管理委员会的职责5、“预防损失管理委员会”的检查和实施 5.1检查项目： 5.2每月检查表（已使用） 5.3意外事件调查6、紧急应变小组的组成 酒店需成立“预防损失管理委员会”并完善其具体内容安全政策与规定员工培训1 2 3 第五部分 酒店应急方案和措施。恐慌局面的控制安全检查1介绍2消防安全设备的检查目标3设备记录请参见附件一:保安、工程月度检查报告（略/）HYPERLINK请参见附件二:酒店安全检查 （最新）第七部分事故报告与调查第八部分 保安部日常工作管理要求1、保安人员的基本职责和内容1.1班次开始1.2班次结束1.3对讲机1.4轮值钟1.5撰写报告2、巡逻2.1开始巡逻2.2外围巡逻2.3驾车巡逻2.4停车场巡逻 2.5车库巡逻3、可疑人员和车辆3.1可疑人员3.2接近有人车辆3.3检查乘客身份 3.4离开有人车辆3.5停车场/车库检查4、客房/公共区域巡逻 4.1客房走廊 4.2洗衣房 4.3商场和小卖部 4.4遗留在客房门上的钥匙4.5半开的门/空的客房4.6半开的门/已租用的客房 4.7大堂 4.8大堂吧 4.9厨房 4.10营业服务区域5、娱乐区巡逻 5.1游泳池、按摩桑拿浴室和SPA 5.2健身中心6、员工随身物品及手袋检查7、检查员工车辆8、联络/沟通 8.1与酒店员工 8.2与警方和消防部门 8.3客人投诉9、失窃索赔10、事件处理 10.1客人受伤/患病 10.2自杀企图 10.3客人死亡 10.4使用武力 10.5拘捕11、骚乱 11.1休息室、餐厅、大堂和游泳池 11.2客房12、卖淫 12.1在客房区 12.2在公共区域13、武器14、破坏/损坏酒店财物15、刑事犯罪 15.1滥用麻醉剂/毒品 15.2人身攻击 15.3持械抢劫16失火–严格按照酒店内部制订的消防程序 16.1客房 16.2停车场、外围，垃圾或库房失火17、传媒关系第一部分: “预防损失管理委员会”目的和职能要求酒店预防损失控制是旨在保护顾客和酒店的财产，控制避免造成不必要的损失的措施和实施标准。预防损失中的一个重要的组成部分是成立预防损失管理委员会，是安庆碧桂园凤凰酒总的安保防损政策和程序。1、目的和意义：预防损失管理委员会的职责包括，但不仅限于，酒店已形成的对意外事件和安全问题的例行检查；而且还包括对现存的危险和安全问题进行评估，制定政策和措施以减少损失；通过采纳员工的建议并采用新的技术避免未来的危险。2、管理职能回顾以前发生过的意外事件和安全方面的事件，采取正确的行动并严格遵守各项规章制度对酒店采取的预防损失和预防计划提供全面的指导。设法发现酒店现存的危险和安全隐患，并制定政策或采取措施加以控制。对员工和顾客提出的有关安全和保安方面的合理性建议应进行审核，并制定计划加以实施。要写监控报告以保证立即实施改正行动方案或措施。主持召开每月会议，以探讨意外事件的防范、安全和保安问题以及检查报告中出现的问题制订和实施对全员的安全知识和意识的培训在使用或购买设备前应对新的以及现存的设备、设施或生产程序进行检查、并设法发现是否存在安全隐患。对现在正在运行的设备和以后将要购买的设备制定安全操作程序标准。保存会议活动记录。3、组织结构3.1预防损失管理委员会的组织机构图3.2酒店预防损失管理委员会和各级职责3.2.1预防损失管理委员会主任 ：钟芳副主任：吕强、陈阳辉、陈林委员 ：毛宁中、熊美、徐云霞、胡正安、王军、周静、李波、黄雁翎、张小飞、冯华祥、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、倪娜、吴燕、范波、邝晨慧、3.2.2预防损失管理委员会办公室：(应急联络中心)主任：陈阳辉、副主任：陈林、张小飞成员：毛宁中、熊美、徐云霞、胡正安、王军、周静、李波、黄雁翎、张小飞、冯发祥、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、倪娜、吴燕、范波、邝晨慧、3.2.3酒店各部门预防损失领导小组:成立酒店内部各大部门为中心的“预防损失”领导小组。共11个组。3.2.3.1客房部预防损失领导小组组长：李波组员：邝晨慧、梁玉华、辖区安全员：陆远强丁福荣汪赛红苏传英韩志云刘同香服务队：陈爱清曹小菊张娟王远香王春梅吴华芹徐菊清查玲利柏昌英焦兰香方金玲梁冬青杨凤华刘美连公共区域\园林：蒋立翠梁凤琴吴美秀刘和珍王文桃徐银花祁义花丁圣龙焦兰枝吴立梅张双香陈斯勤鲍笠绸洗衣房：吴福枝汪登花赵齐英陈爱兴服务中心：马艳丽张元元3.2.3.2餐饮部预防损失领导小组:应将食品安全作为重点。积极组织HACCP的培训并成立食品检验小组组长：吕总助兼 组员：刘玲玲王芳李侬陈珊周景霞朱俊王丽李春迎刘长菏昝媛媛江龙英汪言当詹美丽许绪英王红梅余菏李彩芬辖区安全员：刘玲玲王芳李侬郝丽敏鲍蜂蜜中厨房：张清华、陈皓西厨房：陈凌酒吧： 中餐厅：余永俊王新王长富江辉张平汤继辉苏涛杨新秀西餐厅：郝丽敏江桂芳刘玉萍秦立志雷丽陈洁宴会厅：范波陆小风王友振丁梅管事部：鲍蜂蜜潮道霞徐跃华沈小红吴跃所沈玉琴沈良娣焦爱荣鲍医院李玉珍陈金香3.2.3.3前厅部预防损失领导小组组长：周静组员：何含含倪娜吴燕汪媛范围丽梁丽梅李静刘莹汪廷芳胡娜占成成陈秋云汪淑波焦如意陈发林辖区安全员：何含含汪淑波前台：刘莹汪廷芳胡娜占成成陈秋云大堂副理：倪娜、吴燕商务中心：汪媛范围丽礼宾：总机：梁丽梅李静刘莹车队：汪淑波焦如意陈发林3.2.3.4动力工程部预防损失领导小组组长：陈林辖区安全员：江文贵冯华祥钱元林郑玉海刘洋梦王贵祥金来凤李惠明刘开建陈曾进卜少荣刘冬倪双四泵房组：江文贵冯华祥电工组：钱元林王贵祥木工组：金来凤刘冬空调组：李惠明刘开建弱电组：郑玉海倪双四强电组：陈曾进陈林电梯组：卜少荣刘洋梦3.2.3.5公关销售部预防损失领导小组组长：胡正安 组员：陈军肖笛姚瑞锦孙文艺张星杜珊珊辖区安全员：陈军肖笛公关部：孙文艺张星美工室：杜珊珊预订部：姚瑞景3.2.3.6财务部预防损失领导小组组长：王军辖区安全员：兰飞总帐组：芮娇娇任宇琨潘蕾王燕应收组：董倩周玲燕吴婷婷何传芳柯玲灵江荣超3.2.3.7采购部预防损失领导小组组长：辖区安全员：3.2.3.8电脑房预防损失领导小组组长：郑玉海辖区安全员：3.2.3.9人力资源部预防损失领导小组组长：毛宁中组员：秦静吴兴凤辖区安全员：秦静3.2.3.10总经理办公室预防损失领导小组组长：徐云霞辖区安全员：张旭媛汪笑笑3.2.3.11保安防损部预防损失领导小组组长：陈阳辉监控中心：徐艳义务消防队：张小飞陈宗电谢罡胡源内保警卫：黎明李小龙徐长停毛福来3.2.3.12康乐部预防损失领导小组组长：黄雁翎辖区安全员：方堃桑拿中心：朱莹莹保龄球馆：严立英KTV：李雪艳棋牌：李雪艳泳池：方堃3.2.4各级预防损失小组的职责部门预防损失领导小组接受酒店预防损失管理委员会的领导，接受酒店保安防损部的监督，其组长为本部门安全责任人，在安全工作上具有一票否决权。保安防损部其安全职责如下：1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身及财产安全；2、指导协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与各部门和岗位的职责、程序有机地结合起来。帮助各部门建立健全各项安全规章制度，并检查其落实情况；3、加强对要害部门笔部位的安全保卫工作，确保工作正常。4、组织对酒店各部位进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除；5、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防食物中毒）教育；6、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故；7、协助公安机关查控被通缉案犯。消防管理职责1、对本部门的消防安全工作全面负责。定期向酒店预防损失管理委员会报告消防安全情况，及时报告涉及一切安全的重大问题。2、组织实施本部门各岗位安全责任制。3、认真贯彻落实国家、地方法规，将预防工作与本部门的生产、经营、管理等活动统筹安排，做到“同计划、同布置、同检查、同落实、同总结、同评比。”4、利用各种形式经常对本部员工进行消防知识、技能的宣传教育和培训。5、每周组织一次本部门的防火安全检查。对发现的火灾隐患及不安全问题及时处理解决，并把责任落实到班组和个人。6、熟知酒店应急程序并指导、组织本部门义务消防队开展消防演练活动。7、发生火灾后，带领员工进行扑救，保护火灾现场，协助公安消防部门调查火灾原因，追查事故责任。8、对消防安全工作有显著成绩或特殊贡献的班组和个人，向酒店领导提出奖励意见。对不重视消防安全工作或违反消防法规、违反酒店消防安全管理制度的员工进行批评教育和处理。安全管理职责1、认真贯彻落实《旅游涉外星级饭店安全管理规定》和酒店的各项安全制度，把安全工作纳入本部门的工作日程，坚持“六同”，切实做好安全工作。2、定期分析、研究本部门安全工作形势和人员思想动态。针对存在问题，采取相应安全防范措施。认真贯彻落实“谁主管谁负责，谁当班谁负责”的安全责任制。3、经常对全体员工进行遵纪守法教育，增强防范意识。对有违纪违法行为、危及酒店安全和受公安机关处理的人员，要有重点、有计划地做好思想教育和转化工作。4、掌握酒店治安防范预案，负责组织本部员工的演练及岗位安全培训，未经安全培训的员工不得上岗。5、晨会汇报工作时，同时汇报本部门的安全管理工作落实情况和人员思想动态。发生治安责任事故，应向总经理写出书面报告。6、坚持定期检查本部门的治安防范情况，并认真做好检查记录。把员工的防范意识和工作责任心的强弱，作为对员工考核、评比、奖罚的依据之一。对做出成绩的员工给予奖励，对酿成事故的员工予以处罚。辖区安全员职责辖区安全员受本部门预防损失领导小组领导，系所辖区域第一安全责任人，在安全工作上具有一票否决权。其安全职责如下：一、消防监控领班职责：1、对保安保经理负责、负责消防中心的全面工作。2、对酒店消防安全负有重要责任。3、管理好消防监视中心的各种设备、设施；保证监社视中心正常工作。4、管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。5、严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。6、在保安部经理指导下，制定酒店的消防管理制度和消防岗位职责。7、根据维修保养计划，协调工程部做好消防设备的维修保养工作。8、定期巡检酒店主要设备设施以及消防系统的关键部位，并详细记录，保证系统运做良好。经常检查酒店施工现场的消防安全情况，杜绝火灾事故。9、负责酒店员工的消防知识培训，组织专职和义务消防队员进行防火演习,每年至少组织酒店管理人员进行一次以上消防知识及操作考核。10、经常巡视、检查，发现酒店内部消防隐患，及时处理，并向领导汇报和提出建议。11、负责对属下员工工作进行考勤、考绩。12、在发生火警时，提供灭火疏散方案以及事后提交调查报告，并提出处理建议。二、内保主管职责：1、对保安部经理负责，负责酒店内部安全工作。2、负责对客房走廊、重要部位如电房、库房等进行巡视检查。3、对酒店员工违规情况进行监控调查，并向经理提出建议。4、协助经理处理酒店内治安事故和客人有关安全方面的投诉。5、协助公安机关、国家安全局及其他执法机关对违法犯罪行为的调查和监控。6、随时掌握本部门及各部门员工的思想动态和需求，并及时向经理汇报并提出建议。7、检查本部门员工在工作中的形象是否符合培训标准，监督员工签到上下岗。8、监督值班室路卡保安检查员工情况，并及时向经理汇报。9、巡查客房区内走廊情况，不允许外来闲杂人员进入客房，骚扰客人。10、注意对酒店僻静处的巡视检查，发现问题及时处理并报部门经理。11、协助经理对酒店违法违规事件及客人投诉的处理，对事故现场的维护。12、重大节日及重大接待任务时协助经理加强对外来人员的控制及安全警卫工作的措施和制定。13、做好安全工作日记，向经理汇报在巡查当中各种危及安全的隐患和处理方案建议。14、对外围酒店发生的安全事故进行了解，要随时通报部里。三、治安主管职责：1、对保安部经理负责，负责酒店治安工作。2、有权调动和安排部属员工的工作，重要接待任务要亲自值班，加强警卫。3、根据本部门员工的表现，有权进行表扬、奖劢或批评、处罚。4、对酒店治安巡查负有重要责任，对下属员工的工作、考勤、考绩及各岗位警卫人员的工作进行督导和检查。5、经常对部属员工进行培训，提高其素质及业务能力。6、熟悉酒店情况，根据酒店特点，对什么地方设岗、怎么巡查、什么时间什么范围内需要加强保卫等，必须心中有数。协助保安部经理策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下妥善处理危急事件，协助经理制定酒店重大活动的警卫方案。确保VIP的安全。写好安全日记，向经理报告工作当中发现的各种危及安全的隐患和处理情况，并向经理提出整改建议。9、检查保安部员工形象，监督员工签到上岗。10、向保安领班及相关保安员布置当日工作重点，安排和分配当日工作。11、检查领班交接班工作记录，发现问题及时处理。12、当班时巡视整个酒店区域内安全消防，至少巡视6次以上，在巡视中注意酒店公共设施内有无烟和异味，检查路灯、音响、库房门窗、办公室各方面是否安全完好。13、认真检查在岗保安人员的服务情况，根据实际需要对在岗人员予以调配和协调。14、在保安部经理工休时，代替经理出席每天的行政例会。消防管理职责1、安全员应对本辖区的消防安全工作全面负责。2、开展消防宣传教育，认真学习消防法规，提高消防法制观念。3、监督、检查本辖区落实岗位消防安全责任制，严格遵守安全操作规程，把安全责任落实到每一位员工。4、每日对辖区进行防火安全检查，发现问题及时处理，并做好记录。对暂时无法解决的问题应立即报告上级，同时采取相应的安全措施。5、熟知酒店应急预案，指导辖区他人共同提高防火技能。必须做到“两知三会”。即知防火常识；知灭火常识；会报火警；会自救逃生；会协助救援。6、参加各种消防活动，有权制止任何违反消防安全管理制度的行为。7、经常检查、维护、保养辖区内的消防设备和器材，保证完好。8、发现火情，应立即向消防中心（电话：xx）或酒店总机报告，并积极进行扑救，保护好火灾现场，协助调查火灾原因。安全管理职责1、负责维护本岗位及辖区工作环境的安全，做到“谁主管谁负责，谁当班谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”。2、树立敌情、灾情观念和忧患意识，常备不懈。3、掌握治安防范预案，带头遵守各项安全制度，指导、监督辖区他人落实。4、每日对辖区进行治安防范检查，发现问题及时处理，并做好记录。对暂时无法解决的问题应立即报告上级，同时采取相应的安全措施。5、工作中随时注意发现辖区的各种可疑征兆，发现治安隐患及时上报，采取措施，妥善解决。4、管理职责和范围4.1预防损失管理委员会的工作范围：酒店防火安全、治安保卫、国家安全、交通安全、工程、消防设备安全、食品卫生安全、地下空间安全、综合治理等八项工作。预防损失管理委员会负责上述安全工作的统一指挥、部署、协调、监督、落实。4.2预防损失管理委员会下设办公室：主任： 陈阳辉、副主任： 陈林、毛宁中、徐云霞工作人员：各部门总监、经理、主管4.3预防损失管理委员会的职责4.3.1领导酒店预防、维护、更新工作、定期召开工作会议，制定工作总体规划和相关工作计划并组织实施。4.3.2决定配备必要的设备设施，加强技术防范的科技含量。4.3.3部署酒店内部宣传教育、培训学习、技能演练活动。4.3.4检查、监督各部门的工作情况，督促消除一切安全隐患。4.3.5指导酒店紧急应变小组工作。4.3.6决定安全工作的其他重大事项。5、预防损失的检查和实施 此项预防措施和控制计划的成功与否依赖于酒店经营班子的决心。总经理应积极参与，积极落实，员工才会纷纷效仿。总经理的职责就是把安全、保安和酒店和客人的财产安全纳入到酒店经营的全部范围。部门经理或监督人员负责实施预防损失和控制计划。5.1检查项目：部门经理或监督人至少每一个月检查一次。客房部经理/检查人员每天对客房进行检查。检查包括：5.1.1酒店检查5.1.1.1物质结构（地板、门廊等）、洗衣房的设备和厨房区域的设备、工程部的电动工具、客房部的清洁和运输设备、注意观察员工工作中有无不安全的做法或有无不良工作行为、检查所有公共区域的状况、如大堂、智能区域。5.1.1.2部门经理在检查时着重检查由该部门列出的并经预防损失管理委员会批准的检查项目。项目重点强调客房部、餐饮部、和工程部等这些意外事件高发区。项目重点突出设备安全运转；保持工作区域洁净；擦干溢出物；穿着劳保装；改善环境卫生；搬运的设备要打包；防止被绊倒的危险。5.1.1.3每组员工应认真研究所列的建议，包括提供食品服务的人员、准备食品的人员、客房部人员、宴会部人员、洗衣房人员、工程部人员、接待人员、停车场员工、门童、前台人员和办公区人员。5.1.1.4在每月检查结束后，每个部门应着手解决已发现的、存在的不安全问题，所列举的内容呈交到委员会以便采取后续措施。5.2每月检查表5.3意外事件调查5.3.1定义：意外事件定义为一种无法预测的和不能预测的时间或情况。5.3.2目的：对意外事件发生的原因进行调查，并预防类似事件在以后发生。每个以外事件都应被是视为一个潜在的更大损坏或伤害的信号，应对此进行彻底调查。5.3.3执行方法：意外事件的调查：意外事件必须在24小时内处理完毕。唯一例外的就是：如果一个人刚刚受伤并需要立即进行治疗，或由于太激动无法讲述所发生的事件经过。如果该事件非常重要，应立即通知酒店的保险代表或律师。所有正式向管理层上报的以及管理层间接了解到的意外事件应一一记录备案。酒店应设法确定所采取何种行动以预防类似事件的再度发生。此外，为酒店被指控的工作疏忽提供证据。5.3.4“预防损失管理委员会”负责意外事件的调查和评估保安和工程预防损失管理委员会，对意外事件的数据进行报告并使用这些数据。紧急应变小组的组成“预防损失管理委员会”紧急应变小组：负责对酒店中可能发生的各种警报(包括火灾警报)做出及时合理的反应。注意:在处理紧急情况时,会成立不同的临时小组负责协调和指挥。人群控制小组 毛宁中、熊美、徐云霞、胡正安、王军、周静、李波、黄燕翎、张小飞、冯发祥、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、倪娜、吴燕、范波、邝晨慧、交通控制小组第二负责：李波成员:张小飞、邝晨慧、保安队员、楼层服务员急救小组 前厅服务员、车队司机医疗小组朱琴、紧急应变小组预防损失管理委员会”经酒店紧急应变小组队长：吕强副队长：、陈阳辉第一分队（由管家部组成）：分队长：李波队员：邝晨慧、梁玉华、楼层服务员第二分队（由餐饮部组成）：分队长：刘玲玲队员：张清华、餐饮部服务员第三分队（由工程部组成）：分队长：陈林队员：冯华祥、江文贵、工程人员第四分队（由前厅部组成）：分队长：周静队员：倪娜、吴燕、前厅服务员第五分队（由财务部组成）：分队长：王军队员：财务人员，收银员第六分队（由人资部、办公室、销售部组成）：分队长：毛宁中、徐云霞、胡正安、第七分队（由保安防损部组成）：分队长：陈阳辉队员：张小飞、保安部成员第八分队（由康乐部组成）：分队长：黄燕翎队员：康体服务员紧急应变小组6.2预防损失管理委员会酒店”预防损失管理委员会”联络电话表酒店关键人员手机总经理保安部经理消防安全主管工程部经理管家部经理财务部经理餐饮部总监当地机关手机宅电市公安分局市消防支队供电公司供气公司医院安全政策与规定消防应急程序(保安部)（1）发现火情打店内报警电话立即报警，报警时请讲清楚起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和部位；（2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护好现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；一、火情报警（3）发现火情时绝对不能高呼“着火了”，如果火势很大，必须迅速报告酒店总经理或总指挥，经总经理或总指挥同意后才能打119报警。二、火情确认（1）消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理及主管携带万能钥匙赶到现场。（2）同时保安部消防员、工程部人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；（3）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处，预防烟和热浪把人薰倒。三、火情通报（1）消防中心立即通知电话总机，告诉火情已确认，按程序进行操作；（2）电话总机迅速通知有关部门：总经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务及其他部门。（1）成立临时救火领导指挥机构（2）组织指挥救火四、指挥救火（3）根据火情决定是否向市消防支队报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散令。五、义务消防队（1）、义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；（2）、队员按救火程序实施灭火；（3）、将工作进展情况随时报指挥部。六、各部门采取相应的行动（1）保安部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一个人留守联络以外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班要带保安员维持秩序，控制饭店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店；（2）工程部：经理迅速到消防中心接受命令；各部门员工留一个人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火；（3）前厅部：迅速打印住客房号，协助维护饭店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责饭店内外一切通信联络；（4）客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受命令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一个人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数；（5）医务：医务人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤员，并负责与急救中心联系；（6）人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单（7）其他部门：接到通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。7、疏散客人（1）控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开；（2）销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；（3）前厅部经理、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全宾馆的住客名单。安全地点的选择应首先考虑临近的宾馆。（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外其余人均应原地待命听候指示；（2）保安部负责维护好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位；（3）工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；（4）前厅部派行旅员到门口引导消防队到火灾现场；八、与专业消防队配合（5）专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助作好疏散和补救工作。九、下达疏散令除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由综合管理部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。十、善后处理（1）全面疏散后，各部门要清点自己的人数，检查是否都撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏；（2）总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系，餐饮部视情况准备食品和饮料，安排好疏散客人的临时生活；（3）工程部在火灾扑救后，应及时关闭自来水喷洒阀门，更换损坏的喷头或其他消防设施，并使所有的消防设备恢复正常。（4）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器十一、注意事项（1）当火灾由酒店自己组织力量可以扑灭的时候，不惊动消防机关；（2）总指挥部设在消防中心，总指挥有总经理或值班经理担任，所有命令由其下达；（3）火灾发生后，所有对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的言语准确报告情况；（4）客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只能供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间；如果烟太大服务员要准备湿毛巾给客人捂住鼻子,防止毒烟吸入引起中毒.（5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否有行为不便的客人；是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房部服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上做一个“”，表示此房已检查；（6）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离如客房发生火灾,（由于本酒店最高八层大多是五层建筑）,二三层可搭临时楼梯疏散客人或把一楼的床垫拉出,让客人往下跳；或者站在二层阳台等候求援；如果康乐部歌舞厅发生火灾,在专业人员到来之前,先迅速切断电源关闭空调，疏散客人;如火势继续蔓延,下一楼的楼梯口或出口被烟火封住,服务员要引导客人往厕所后平台疏散等待消防楼梯的搭好,不要惊慌,疏散楼层上的客人及其它人员,安全离开火灾现场；或下二数从楼梯口撤离。;康乐部主管或领班要带领服务员每个包厢仔细的检查,看是否有客人没有安全疏散撤离现场.最后协助保安部保护现场。处理火警程序(保安部)一、接到报警1、接到火警电话或消防监控系统自动报警时：立即用对讲机呼叫保安主管和巡逻保安前往火警地点，请总机传呼值班工程师前往火警现场，消防监控人员要坚守消防中心，负责向上级决策提供消防技术能力的帮助。2、自动报警系统误报：当值班经理、值班工程师、保安主任到火警地点证实是误报的，应迅速将此信息告诉总机。二、现场处理1、消防主管立即赶赴报警现场，了解火情，并即刻组织人员准备灭火；2、就近取用灭火器材，进行扑救，并协助大堂副理做好宾客的疏散和安抚工作；3、在保安部经理和消防主管的指挥下，寻找火源，检查、分别报警情况。三、报告处理情况1、检查完毕后将情况向有关领导报告；2、详细记录分别情况；3、报告消防监控中心、恢复信号。报警现场处理(保安)1、前台经理用万能钥匙打开报警房间；前台经理开门前先摸门，后用万能钥匙开门。2、手推灭火器（消防车）赶赴现场；保安人员手推灭火器（消防车）（坐消防电梯）到达火警现场。身穿消防服从消防箱中拉出水带，接上消防栓和消防水枪头，准备进入灭火。3、保安部手提轻便灭火器进入报警房间；从最近消防箱内将干粉灭火器拿出，在报警房外等前台经理开门后灭火。客房部消防应急程序(保安\客房部)一、火情报警1、发生火情，立即拨打宾馆内部消防电话；2、根据火情就近拿取灭火器灭火。二、接疏散通知1、当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作；2、经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人；3、有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带；4、由主管、领班带领服务员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号；5、义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。三、善后工作1、事后协助客人回到房间；2、组织服务员按既定顺序整理房间。医务消防应急程序一、接报警待命1、医务在接到火警报警时，所有的医务人员留在医务室待命；2、准备好急救包、担架、氧气袋等。二、执行抢救任务1、根据火场指挥部的命令或现场的请求，由义务消防员协助医务人员带着急救包和担架，赶赴火灾现场，执行抢救任务；2、对受伤人员或烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处理之后，疏散到安全地区；3、对残疾或不能行动的客人进行帮助或使用担架疏散；4、与市各医院联系，派救护车运送受伤人员前往医院抢救。三、善后工作对火灾中受伤人员做好详细记录并向总经理汇报。总机应急程序一、处理火警报警程序。1、接到紧急报警电话。（1）首先告诉报警人要保持冷静；（2）向报警人询问以下内容：报警人姓名、报警人所在部门、出事地点、燃烧物质、火势大小；（3）迅速将有关内容准确记录在案；（4）告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离”；2、通知有关部门。（1）按顺序立即通知消防中心8119、保安部经理、大堂副理、值班经理、工程部经理、火灾地点所属部门经理、本部门经理、总助、总经理；3、详细记录报警。（1）记录报警时间、地点、报警人姓名；（2）记录通知有关部门受话人姓名；（3）记录话务员姓名。4、等待消防中心的报警。（1）消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，会立即从出事地点向总机报警；5、接到消防中心的报警。（1）按消防中心紧急报警的处理；二、处理爆风警报程序。1、前厅部接到气象单位警报时（1）向气象单位报警人询问以下内容：爆风预计到达时间、风力大小、报警人姓名、报警人所在部门；（3）迅速将有关内容准确记录在案；2、通知有关部门。（1）立即通知总经理、副总经理、保安部、工程部经理、大堂副理、值班经理、各部门经理爆风警报消息，召开专题会议，并提醒做好防风工作，准备好铁丝、雨衣，雨鞋、手电筒、应急灯等必备物品。3、详细记录爆风警报。（1）将台爆警报、时间、报警人准确记录在交班本上；三、处理电信线路故障程序。1、当遇到电信线路发生故障时，应及时通知工程部进行抢修。同时通知大堂副理、各部门各岗位相关人员。线路中断期间，应委婉向客人做好解释，并时刻跟踪抢修结果。如电信线路恢复正常，应及时通知相关人员，做好反馈工作及交班工作。四、处理电脑故障程序。1、当遇到电脑发生故障时，应及时通知电脑负责人进行维修。同时通知大堂副理、前台收银、前厅部经理。在电脑维修期间，认真做好手工记账，并将客房电话账及时通知前台收银，以免跑账。时刻跟踪维修结果，如故障解除，应及时与前台收银核对电脑传账是否正常，做好反馈工作及交班工作。消防中心的日常管理一、动火审批1、施工单位要有工程部施工单和劳动局核发电气焊操作证到FCC办理；2、动火证必须施工单位人员填写，逐项写，保证清晰完整，并详细写出防火安全措施，后由FCC主管、经理审批；3、施工现场由FCC人员监督检查：灭火器材是否有效，清理现场是否干净，是否有专人负责动火。二、办理消防设施动用证1、因施工改造移动消防栓或水喷淋位置，事先必须经工程部同意符合涉及要求后才能到消防中心办理审批动用证；2、停水只能白天停，不能过夜，动用证上要写明停水影响具体位置、时间、施工单位及负责人；3、停水前动用证必须经工程部保安部经理、酒店总店经理审批，方能停消防水设备。三、接到消防设备故障信号1、立即从电脑屏幕上确认出具体位置；2、分析故障类型，如一般故障通知FCC经理或主管。如死机立即通知工程、保安经理和酒店总经理；3、一般故障，FCC去现场，FCC去现场修理，做好记录；4、如有较大故障，通知消防维修保养单位来人修理，并通知弱电电师。四、大型活动安全管理1、提前一周与销售部联系，通知主办单位填有关报消防支队、公安局审批表，画出活动平面图；2、保安部与活动单位签防火，安全协议书，并报消支队、公安局；3、活动现场配备足够灭火器材，FCC人员检查通道、防火门畅通，电器电线安装符合安全技术要求。五、接待VIP客人的操作1、VIP客人到店前二十四小时，负责对客人所住房间、公共休闲场所进行消防安全大检查；2、检查内容包括：烟感的测试、消火栓的功能检测、手动报警按扭的测试，并作好详细记录。六、消防中心工作人员的工作内容1、每周检查一次消防设备和器材，并作好记录；2、对过期灭火器要立即更换，使设备随时处于有效状态；3、消防水泵、消防联动系统每月进行检验作好记录；4、火灾自动报警系统、消火栓系统，每月进行检查并作好记录；5、监控画面出现的可疑情况能及时跟踪；不漏掉任何可疑情况，并做好记录；6、熟练掌握消防器材、设备设施，操作消防监控系统，能妥善处理报警并进入报警程序；7、保安部消防监控中心例行检查发现的问题，书面通知工程部进行整改，并落实整改结果。2、检查消防通道1、检查畅通情况每到一楼层/别墅，都要细心地检查消防通道和安全出口的畅通情况，有没有阻塞的现象。2、清理障碍物当发现消防通道或安全出口旁堆有障碍物，应及时向值班主管报告，与相关的部门取得联系，尽快地清理障碍物。3、作出值班记录当班的整个过程，要作详细的值班日记，特别是消防通道的不安全因素，要记录在案。检查消防设施程序1、检查酒店内消火栓检查消防栓前有无遮挡，消火栓内设备是否齐全、完好。（水枪、水带、阀门扳手，警铃、红灯、手动报警按钮和灭火器）检查水带是否按要求摆放好、阀门是否锈化、出水口接头是否牢固、水带有无霉烂现象和水带与扣头连接是否牢固。2、检查室外消火栓有无明显标志，消火栓前有无遮挡、压盖物品。督促工程部门定期进行维护、保养。3、检查消防应急灯检查应急灯是否完好，小红灯是否明亮。4、检查疏散出口指示灯检查疏散出口指示灯是否完好、明亮。5、异常情况的处理当发现消防设施不符合消防安全的要求时，应及时报告直属上司，及时查清原因，并尽快怀工程部联系，尽快修复。6、检查出的问题记录在案要作详细的值班记录，特别是殿堂情况，要一一记录在案。监控系统信息处理方法1、监控设备全天开机，保安人员具有高度责任心，昼夜看守，随时报告屏幕上出现的可疑情况。2、熟悉设备熟练掌握监控设备系统的操作，发现监视设备殿堂、出现故障，应立即报告主管，不得擅自修理。3、密切注意屏幕情况发现可疑情况，立即做好记录，及时报告主管。4、正确使用监控设备监控设备不得随意修改设置，若要修改必须报主管同意，并做好登记工作。5、做好其他工作做好机房的卫生，钥匙领还等工作，机房重地，未经批准非值班人员不得入内。巡逻工作程序一、准备1、准备巡更棒对讲机等物品；2、整理仪容仪表。二、巡逻（1）根据情况制定和改变巡更路线，并按规定使用巡更棒点击巡更点。（2）检查消防器材和设备。（3）夜间巡查要留意每间客房门窗是否锁好及客房动态，如发现门窗没有锁好即时与客房中心联系，让客人关好门窗，如解决不了，保安部要加强看护。（4）注意检查，发现异常情况及时报告（5）发现可疑人注意观察，要上前查询和报告，必要时强制带回保安部。（6）通过签字的方式检查巡逻情况，同时加强对保安人员的思想教育、提高自身素质！（7）领班在班前会教育保安增强责任心，树立“谁主管，谁负责”的思想，维护保安部形象。三、记录每一次巡逻完毕，详细记录情况。押送提取款一、离店1、保安部接到财务部门的提、送款通知后，按约定时间带好警具赶到该部门；2、护送携款人员出店，待携款人进入专用车内关门后，警卫再上车坐在司机旁边；3、提醒司机将车门保险关好。二、途中安全1、要示司机选择宽敞的大街行驶，途中不许无故停车，严禁搭乘，做到专车专用；2、请司机将车停在距银行门口最近处；3、细致观察周围的环境；4、持警具护送携款人至银行柜台处。三、回店1、观察银行周围的情况，护送携款人离开银行上车关好门后上车；2、提醒司机将车门保险关好；3、到店持警具将携款人送回部门；4、将押送情况登记在记录本上。部位钥匙配制规定一、领钥匙单需配制部位钥匙部门人员可在本部门开出领取配钥匙单，定清配置原因、数量、具体部位；二、负责人签字首先由需配钥匙部门经理签字，后交保安部经理签字方可生效；三、配制钥匙保安部留一联单保存备案，需配部位钥匙人员持有部门和保安部经理签字的钥匙单，工程部才能给予配置。治安及纠纷事件一、报警酒店内各部门一旦发现有打架、斗殴、流氓滋扰时，客人酒醉闹事，在场服务员要及时报告部门经理和保安部（电话：8119）报警要简扼报告如下：1、发案地点；2、多少人员；3、国籍；4、肇事人员是否携带凶器；5、报自已部门和姓名。二、处理程序1、保安值班室接到报警后，通知大堂副理和保安领班和当值主管立即赶到现场，必要时携带警棍前往，将斗殴双方拉开控制事态，并把肇事者带到保安部进行调查处理，并做好记录工作；2、对斗殴双方人员进行一治安管理教育，调查事情起因，视情节分别给予处理；3、查看现场，检查酒店的设备是否有损坏，及损坏的程度、数量。如有损坏请有关部门估价，由肇事双方赔偿；4、如事态严重，有危害人身生命财产的危险，保安部应采取果断方法强行制止并通知公安机关处理。如受伤者危险时，应立即与医务及车队联系送伤者到医院；三、记录报告保安部可将事情发生经过调查和处理情况写成书面材料呈报酒店领导。14、捡拾物品处理程序一、捡拾物品1、在客房捡拾到客人遗留的一般物品时由客房部自行登记,做好记录。2、在客房或公共区域捡拾到客人遗遛的贵重物品（现金、手机、相机、摄影机等）时，捡拾物品人报大堂副理，会同保安领班、主管人员到场，共同清点遗失物品。3、保安部要注意检查物品是否有可疑爆炸物。4、到客房部失物招领处登记存放，一同签名，至少要有四方面人员签名（大堂副理、捡拾物品人、客房失物招领处、保安员）确认。5、前台值班通知各部门，如客人寻找告之物品下落。、认领1、如客人认领时，要核对物品特、品名、数量及本人身份证（身份复印件等）2、委托别人认领时，需要出示有效的委托书和能证明对方的身份证明（身份证、工作证等）复印件。15、保安部VIP到店的标准服务程序一、警卫级别1、2、3级VIP（国家党政军领导人）1、安检检查：VIP到店前，协助公安机关对活动场地或房间进行安全检后并派人看护。2、确定停车场：确定VIP车队的停车场，划定专门停车位置，派专人看护，确保车辆安全3、疏通行车通道确认车号，清理无关人员迎接贵宾：在VIP车队到达前30分钟与前厅部确认车辆数，车号、车型，在各叉路口设岗，禁止其它车辆时入警戒区，清理无关人员确保道路畅通和安全。在VIP贵宾的门前设二名保安员指挥、行礼迎接，指挥车辆停放到指定位置。4、政审：布置直接为贵宾服务的部门或员工有关安全注意事项并进行政审，保证服务员可靠。5、食品检验：如有宴会，视级别而定布置食品留样以备查验，保证客人食品安全。6、开设专门通道：沿途及各路口设岗指挥从专门通道行走。7、监督：与客房部协调选派品质好、业务精的服务员提供服务，同时监督他们的工作，确保万无一失，保证安全。8、警卫：按警卫级别在VIP客人住所根据公安机关的要求增加岗哨，住总统套前后区域各一名保安员，确保安全。二、无警卫级别的重要VIP前厅部通知保安部多加注意，并可根据酒店领导要求或对住总统套的贵宾增加警卫，总统套有客人住时，保安当值领班主动加一名保安警卫。1 2 3 “四大”（指：酒店潜在着各种火灾危险大、一旦发生火灾造成的人员伤亡大、经济损失大、政治影响大）的防火重点单位，必须建立义务消防队组织。各部门应选拔在政治方面可靠、身体健康、热爱消防工作的管理者、员工担任。其职责是：1、认真学习贯彻消防法规及规章制度、消防知识，在工作中注意防火安全，做到防患于未然。2、每季度组织一次消防演练活动，学习防火、灭火知识，分析火灾隐患，练习使用各种灭火器材，做到“二知、三会”。3、经常向员工宣传防火、灭火知识，发现隐患及时排除和报告上级。4、经常检查、维护、保养消防器材，保持灵敏有效。有权制止违反消防规章条例的一切行为，并及时逐级上报有关部门。5、发生火情后，应立即报警，积极扑救，保护好火险火灾现场，协助有关部门查清原因。分析演习记录并保存一年。分析演习记录并总结有所改进的方面以备将来测试。演习记录应保存2年。第五部分酒店应急方案的实施本酒店重新制定具体程序，内容由保安部经理在消防安全主管的帮助下制定，由“预防损失管理委员会”小组成员和总经理审阅和批准执行。由于酒店的地理位置，不同区域的酒店更易受某些灾害的影响，诸如，地震、大风等。在这些情况下，酒店总经理在与当地相关职能管辖机构协调后，制定出适合自己酒店特点的处理紧急事件计划。针对不同的紧急情况应制定不同的应急放案。紧急事件处理最重要的一点是把某些具体职责分工更明确，这样酒店的员工知道去向谁求救，并了解在发生意外事件时他们该怎样行动。由酒店总经理制订如下具体方案：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：一、人员疏散（1）、控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开；（2）、销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；（3）、在进行紧急疏散时，客房部的服务员要通知房间（包括卫生间、套间）的每一位客人，避免有客人停留在房间内，只有确定该楼层的客人已全部疏散出去，服务员才能撤离；并将房门关上，防止火势蔓延，同时在房门作上记号（4）、；各部门、各岗位的人员在疏散时由一名工作人员在前领路，另一名工作人员认真检查本区域的每一地方、角落，确保无人后方可离开；离开时要将重要资料及资金带走；（5）、在疏散时，要通知客人走最近的安全通道，千万不能使用电梯；（6）、前厅部经理、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全宾馆的住客名单。安全地点的选择应首先考虑临近的宾馆。二、财产疏散（1）、重要的财产受到火焰或烟雾等的直接威胁无法保护时要立即进行疏散；（2）、重要的及不能用水扑救的财产要紧急疏散；（3）、可能在热辐射下造成爆炸的物品、容器，要紧急疏散。如煤气罐、氧气瓶等；（4）、当物资有碍人员疏散或消防员的灭火行动时要紧急疏散；（5）、有可能助长火势的易燃、助燃物质要紧急疏散。如棉织品、纸张等；1、安庆碧桂园凤凰酒店安全领导小组：组长： 钟芳副组长： 吕强、陈阳辉、陈林成员：毛宁中、熊美、胡正安、王军、徐云霞、李波、周静、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、邝晨慧专职消防员：消防队长： 张小飞消防员： 保安部成员3、各部门义务消防员保安部：客房部： 前厅部：财务部：工程部：销售部：餐饮部：康乐部：1、由人力资源部组织、（消防主管）负责对新入职员工进行全面的消防知识与技能培训，培训结束进行考核，不合格者不许上岗。2、每个季度对酒店全体员工进行一次消防知识与业务技能培训，由保安部经理组织，消防主管全面负责培训。3、保安部将不定期对酒店各部门员工，所学的消防知识及技能操作进行抽查。4、每周保安部将对全体保安员进行一次消防技能操练或理论知识培训。1、由人力资源部组织、（消防主管、消防员）负责对新入职员工进行全面的消防知识与技能培训，培训结束进行考核，不合格者不许上岗。2、每半年对酒店全体员工进行一次消防知识与业务技能培训，由保安部经理组织，消防主管全面负责培训。3、保安部将不定期对酒店各部门员工，所学的消防知识及技能操作进行抽查。4、每月保安部将对全体保安员进行一次消防技能操练或理论知识培训。1、每月应对配电房灭火器进行检查；2、每日检查火灾自动报警系统及消防联运控制系统的功能是否正常；3、每月试验火灾报警装置的烟感、温感探测器和声、光显示是否正常；4、每月试验自动喷水灭火系统管网上的水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示是否正常；5、火灾探测器在投入运行两年后，应进行一次全面清洗，对于使用环境较差的火灾探测器每年进行一次全面清洗；6、对消防水源进行每月测试供水能力；7、对蓄水池、高位水箱每月进行水位检测及消防储备水不被挪作他用；8、对消防水泵、喷淋泵每月启动试运行一次；9、对报警阀每季度放水试验启动性能一次；10、对水泵接合器每月检查完好状况；11、对水流指示器每两月试验报警；12、每月检查喷头的完好状况并清除异物；13、对灭火器每月检查铅封、锁链完好状况；14、对以上几条所做的检查，做好记录、存档。活动现场配备足够灭火器材，FCC人员检查通道、防火门畅通，电器电线安装符合安全技术要求。2、重要大型会议：①会前联系辖区消防科与我部消防员对烟感、灭火器、消火栓箱进行检查；②提前5天与销售部联系，画出活动平面图；③活动现场配备足够灭火器材，FCC人员检查通道、防火门畅通，电器电线安装符合安全技术要求。1、报告损失(1)使用管辖部门提出公共设施损失情况报告。(2)注明公共设施详细资料；(3)提出造成损失理由。2、技术鉴定(1)工程部或外请专业人员及保险公司对公共设施损失情况进行技术鉴定；(2)财务部对设公共设施损失的经济合理性进行审核。3、领导审批总经理根据酒店经营的需要和工程部、财务部的鉴定意见批复。4、赔偿与修复根据批复和鉴定意见完成相应的赔偿与修复工作。4、撤销台账批准报废的设施，财务部及工程部作撤销设施设备台账。5、报废处理(1)需要更新设施，待新设施投入使用再行报废。(2)批准报废的在用设施，在保证安全的情况下，不进行大修。（3）报废工作统一由财务部进行处理并做处理登记。一、使用液化气时，必须严格执行安全操作规程，发现漏气应停止使用。二、每季度或半年清洗一次厨房油垢，厨工清洗厨房时，不要将水喷到电插座，电开关处，防止电线短路引起火灾。三、热油开炸时，注意控制油温，防止油温升高着火。①供应商必须具有生产许可证照和经公安机关检验合格产品的正规烟花生产、供应企事业；②购买时鉴定安全责任合同书，明确权利、责任；③烟花送到经财务部验收后，保安部派人在燃放点看管烟花严禁烟、火靠近。④烟花燃放时，保安部负责烟花燃放和现场安全。一、仓库、布草房的物品应摆放有序，通道间隔距离应不得小于1M，以便于观察检查，仓库、布草房管理员每天对重点仓库检查不少于一次，消防人员每月检查一次。二、仓库、布草房内严禁吸烟，严禁使用任何明火。三、仓库、布草房管理员须熟悉库内及库外消防设施分布，熟练使用所配置的消防器材。四、堆垛不能靠近电源开关，电灯下堆物不得超过规定高度，灭火器材须放在明显的位置。五、仓库、布草房照明及一切用电设施应按规定统一开关，做到人走灯灭，责任到人。六、每天下班前仓库布草房人员必须全面检查一次仓库内的情况是否存在火灾隐患，发现异常立即处理，或立即报告保安部处理。七、仓库、布草房严禁无关人员入内，管理员应提高警惕，严防破坏。八、因仓库、布草房管理员失职造成火灾将依法追究有关人员的经济和法律责任。一、客人生病处理标准程序1、住客常见意外情况1）、浴室滑倒，或在公众地方绊倒；2）、玻璃刺伤；3）、急病或晕倒。2、对客人表示关心、慰问1）、简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号；2）、征询客人意见是否需要立即前往医院就诊。3、诊断办法根据客人的意见：1）、通知车队派车送客人前往医院就诊；2）、如是突发急病应立即送医院；3）、如客人在宾馆范围受伤，若经酒店处理伤口后，保安主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。4、知会相关人员1）、如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；2）、散客应及时知会同行客人；3）、发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、（医护人员、）保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。5、及时慰问客人随时掌握客人情况:1）、与有关部门合作，为受伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如日用品(客房部)和食品(餐饮部)等；2）、诊断后应及时派车将客人接回酒店；3）、代表酒店慰问客人了解病情；必要时赠送鲜花、果篮。二、客人受伤处理标准程序1、立即前往现场查看伤情1）、接到报告后立即前往现场；2）、询问受伤者的伤情；3）、如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4）、如果伤情较为严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。2、填写受伤报告1）、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；2）、将受伤报告的复印件上交总经理、值班经理、保安部经理、管家部经理，并根据发生地点所属分别上交给相关部门经理。3、保持密切联络确保信息沟通1）、及时将事件向酒店领导汇报；2）、及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。4、为客人提供帮助1）、与有关部门合作，为受伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如日用品和食品等。5、详细记录事件经过1）、详实记录事件发生和处理的过程；2）、保存好受伤报告，但不必主动给客人。当接到气象局发布预报未来几小时台风通知时：1、保安部所有人员必须赶到酒店各就各位，保安员戴头盔、着战斗服、雨鞋等；2、加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。三、台风紧急通知当接到气象局发布广播电视发出台风紧急通知时：1、所有人员保持对讲机联络畅通；2、室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在酒店的外围走动；3、车场保安指挥车辆不能停在椰树下、路口、紧急出口处；4、通知大堂副理、做好抢救准备；5、安排人员在楼层进行巡逻、防止不法人员进行破坏、防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者；6、如预先准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米、客房被、枕头等救险。四、事后检查抢修1、待台风过后，即派出人员在宾馆周围、楼顶、重点部位（煤气房、配电房、锅炉房）进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存在有危险；2、及时与工程部联系抢修补救工作。1、发现游客溺水，紧急用对讲机呼唤同事，迅速派放救生圈，以最快的自由泳方式到达溺水者的身后，如溺水者体型较大，惊慌失措乱抓乱踢，应首先将溺水者击昏，左手或右手抱住腰，放置比较平坦的地方。且立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道并通知酒店部门管理人员立即到现场组织救护工作。2、垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。3、检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。4、在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。如病情严重，迅速将溺水者或受伤者送医院急救；在送往医院途中要根据当时情况配合医务人员抢救。（一）正常停电接相关单位计划停电通知。接到通知半小时内以酒店备忘形式将停水、停电原因下发到各部门。按时间停电并提前让总机通知各部门作好电源切换时的准备工作。市政停电后工作安排。根据停电时间，组织人力为酒店后勤食堂接临时电源，解决员工用餐问题。发电期间，当班人员每小时检查发电机运行情况，并做好相关数据的记录。当市政供电，切换电源时，提前10分钟让总机通知各部门作好电源切换时的准备工作。恢复正常市政供电。（二）突发性停电突然发生停电时，立即启动应急停电方案。3分钟内采取备用应急电源向酒店各区域恢复正常供电。与相关单位联系查问停电原因。市政突发停电后工作安排。检查主楼、东楼、西楼用电负荷情况，注意观察用电符负荷的波动。保障应急发电机工作安全正常稳定。当市政恢复供电，切换电源时，提前10分钟让总机通知各部门作好电源切换时的准备工作恢复正常市政供电。做突发停电备忘录，上报公司领导。1.报警：迅速打电话到大堂副理，通知保安部电话8119程序如下：（1）讲清自己姓名，发现爆炸可疑物的确切地点（位置、可疑物术语11）。（2）发现时间。（3）伤亡损失等简要情况。2、保安部人员立即赶赴现场，同时报告保安部领导，并通知总机报值班经理，总助、酒店总经理。并报损失及事态发展等情况。3.封锁现场疏散人员，划定以爆炸点为中心，在半径25米内以及被冲击波所冲走物品现场均应设置警戒线，任何不得入内，同时将这些区域人员进行疏散离现场，并注意发现可疑人。4.立即报公安局，（1）根据案情报告公安机关，待公安机关到达现场后，听从公安人员指挥，积极配合做好各项工作。（2）如公安机关受权或因案情简单，影响不大，够不上报告公安机关的，保安部应负责对现场进行勘查、照像、调查等工作。（3）配合公安机关对发现人和知情人的调查访问。5.负责对爆炸区域附近进行全面搜搜寻鉴别可疑物以防另有爆炸物。6．如有伤员要与医务室和车队联系，协助运送伤员，稳定客人情绪，安置客人。安全检查1介绍通过修改消防安全程序来避免酒店发生火灾是第一选择。但是，即使有最严格的方针和程序，火灾还是要发生。确保酒店对火灾事件的发生有所准备是很重要的，做到这一点可使用下面的原则：酒店必须把适当的消防系统和设备组成一个整体，这通常是酒店原始设计的一个部分。机电设备审查过程将会帮助指出系统和设备的不足之处，这些不足之处可以视具体情况逐一解决。酒店的消防系统和设备必须进行适当地维修保养，这项工作由酒店负责。2消防安全设备的检查目标3设备记录附件一:保安、工程月度检查报告 略 HYPERLINK附件二:酒店安全检查 略第七部分事故报告与调查1、目的事故一旦发生，无论当时损失或伤害多麽小，酒店都要做出公正的事故报告，这一点是十分重要的。有许多事故就是由起初看似微不足道的苗头发展而酿成的。如果事故发生时，没有对事实进行精确的记录，那麽一旦事故发展成对酒店的索赔要求收集材料、取证就是另外一会事了。2、火灾事件调查报告致:总经理由:紧急应变小组组长报告日期发现时间通过何种途径发现起火地点火势蔓延情况建议原因报告消防服务部门的时间如何扑灭使用的设备伤亡人数损失待工程部经理另行评估的预估损失备注和建议是否附有其他详细情况是否抄送：保安部经理工程经理财务经理管家经理***此报告应于火灾事件发生后8小时内完成并分发。第八部分酒店的保安管理要求要求的制订是为了进行有效巡逻和确保高度安全水平并及时发现问题提供建议。建议在与当地相关职能管辖机构协调后，应配合酒店制定的程序和任何适用的当地法律法规使用。其中包含了在酒店巡逻过程中可能遇到的各种事故的建议处理程序。根据当地法律、内部程序或其他特殊情况，其中某些部分的适用性因酒店而异。然而，本手册中的信息可帮助酒店履行对其客人、员工的义务，保护公司财产。紧急电话号码消防中心火灾报警：8119法律执行医疗救护1201、保安人员的基本职责和内容是巡视/观察与及时报告。通过巡逻和审核进行。有关活动、安全及相关事宜、酒店政策和程序的违反，可疑活动和犯罪行为的报告应递交酒店管理层，并在必要时上交当地公安、消防以及政府机关。保安人员的专业性是保证保安人员成功的关键。值班时，不得饮酒、吸烟；也不得在饮酒后或身上有酒味的情况下进行上岗工作。任何保安人员均不得服用禁药。一切个人情感，无论好的或坏的均不得外露，不可影响执行分配到的工作。应平等对待、尊重所有人。保安人员在任何时候都应表现出极佳的专业操行。保安人员不应与任何客人或员工进行社交往来。保安人员不得与酒店客人或员工存在金钱借贷关系。保安人员应穿戴制服，应保持其完整、干净、平整。若佩戴领带，应配上领带夹，并将领带适当地系于领口处。皮鞋/步鞋都应擦亮/干净，保持仪表整洁，给人以修饰良好、办事利落的感觉。头发应修剪整齐。双手及指甲应保持清洁。若穿便装，应适合所在的场合和酒店类型。服装应干净整洁。面带微笑是员工外表最重要的一部分。保安人员在值班时，应时刻佩带工作牌。1.1班次开始准时到达，态度积极。签到，并检查是否有特殊交接指示要求。装备整齐：手电筒笔和笔记本电源充足的对讲机巡更棒注：可从上一班次的保安人员处获得这些装备。在开始值班前，与上一班次的保安人员或当班领班进行换班交接所有需要立刻注意的持续活动或即将发生的事件。打开并开始做交接记录。1.2班次结束与当班主管或领班交接，报告值班期间发生的所有异常事件并填写一份《保安部工作情况报告表》。将所有装备交给保安值班室或下一班次的保安人员，确保对讲机电源充足。向下一班次的保安人员提供有关记录。完成所有事件报告、日志等。完成重要部位巡视，并登记在（保安部值班检查表）上。一旦值班完成，离开酒店。1.3对讲机通话时，语言应简练、专业。火警期间，要求除应紧急反应小组成员外的所有人员保持通话联络，直至警报得以调查并解除。仅在必要时使用对讲机：每次调查开始时，报告你所处的位置并等待确认。报告紧急医疗事故。与前台核对宾客登记情况。以是非问句提问（例如：“XXX登记的是3105号房吗？”）。不要提类似“谁登记在3105号房间？”的问题。注：如果离房间电话比较近，则使用该电话而非对讲机证实宾客登记情况。报告可疑人员/车辆。在必要时请求帮助。报告火警。报告调查结束。无需任何确认。任何时候均不能将对讲机随意放置，防止对讲机被偷或未经许可的使用是你的责任。时刻将其携带在身边。对讲机应每日充电或在换班时更换电池。及时向值班经理或主管报告有问题的对讲机。1.4巡更棒进行随机完整的巡查。使用巡更棒记录。保安部将每周六下载数据并将其归档，以作日后参考。在值班期间保护巡更棒不被偷盗，时刻携带在身上。每次巡逻都应按领班制定的巡更次数、巡更路线进行完整巡更。如果未能进行完整的巡逻，应记录原因。1.5撰写报告在值班期间，完成巡逻登记，巡逻记录的时间应与巡更棒报表上的时间相符。对值班期间发生的事件进行清晰完整的描述。应尽量具体。描述中应包括事件相关人员的姓名及发生的时间。字迹清晰，回答基本问题：人员、事件、时间、地点、及起因（如知道）。注：安全工作的关键是多走、多看、多注意、预防和防止安全事故发生。准确记录问题和解决方法的保安人员记录、观察和事件，均为整个保安工作的一部分。在值班结束前，应完成所有的事件报告。报告应按专业水准撰写，要求包含事实，不夹杂任何个人意见或推测。日志样本条目- 巡逻1时间：15:06-15:49检查了所有的紧急照明设备。巡逻了所有的楼内客房走道并完成了对酒店和停车场的巡逻检查。2、巡逻2.1开始巡逻根据领班制定的巡更路线进行巡逻。凌晨（大堂副理应通知保安员一同巡逻）。夜间（当班主管应提醒值班经理）检查酒店/酒店要求所巡视的重要部位。如果在楼外巡逻，稍停片刻以：辨别是否有任何声响需要立即检查。使双眼适应室外光线。检查是否有损坏的户外灯。门窗是否关好警惕任何异味，如烟、天然气或煤油泄漏。领班根据情况制定巡逻路线。路线选择应覆盖整个酒店区。两次相连的巡逻路线应不同，这将使罪犯很难预测你的位置。因酒店区域较大，酒店和户外场地可分为若干独立的巡逻区。各区域的巡逻工作应交替进行。以较慢的步速进行巡逻，以便仔细观察。在巡逻期间尽量让别人看见你，以增强宾客的安全感，并威慑非法进入者。可见性是防止事故的关键因素之一。应在每1小时进行一次完整的区域或巡逻区巡查。在每轮班次开始和结束时，检查所有的电子安全设备。若有可能，确保所有安全摄像头和录像机正常工作。检查摄像监视器的位置是否正确。2.2外围巡逻注意任何外部围栏的缺口及所有不亮的灯具。在巡逻日志中记录上述情况并在巡逻结束后向值班经理报告这些信息。巡逻时记住还要抬头看看上方二楼客房门窗是否关闭。。检查区域内的包裹和物品以确定它们是垃圾还是客人的物品。在巡逻日志中记录“发现物品”信息，并根据酒店的捡拾物品程序处理。检查所有应该锁好的房门是否已锁好，包括：厨房后门。所有附属建筑物的门。客房的门。检查酒店各偏僻区域是否藏有人员或酒店物品，将发现的所有酒店物品交给大堂副理或酒店值班经理。检查所有区域是否存在安全隐患，如，夜间客人在泳池游泳现象。向酒店大堂副理或值班经理立即报告此类情况。2.3停车场巡逻对车辆的下列情况进行检查：车门、车窗或后备箱应完全关严，以防车内物品被盗。钥匙是否已从锁眼中拔出。是否存在犯罪活动的迹象，包括车辆的新伤或标识丢失。头灯是否熄灭。注：多数酒店的安全事件就发生在夜间停车场内。上述情况并将其记录在《康乐园大酒店停车登记表》内。记录应包括车辆描述、车牌号码及检查时间。在《安庆碧桂园凤凰酒店停车登记表》注明任何看上去像是被遗弃的车辆，或那些在同一位置停留一周以上的车辆。记录该车的外形描述和车牌号码以确认主人。检查是否存在安全隐患，包括路面凹坑、绊倒危险、物品放置在交通要道、工作区域的椰树干中。在《安庆碧桂园凤凰酒店停车登记表》记录上述情况并立即向大堂副理或酒店值班经理报告。对任何将危害客人或员工的情况进行纠正或安排进行纠正。巡逻时应兼顾多辆汽车，以完全覆盖整个停车场。记录夜间照明水平，并报告任何故障的照明设备。2.4车库巡逻检查酒店车库的进出车道和指示标志是否正常。检查车库内的坏灯。将其记录在巡逻登记本上中并通知酒店大堂副理或值班经理检查所有灭火器是否到位并完好，无过期现象。包括灭火软管的喷嘴并确保灭火器是否已装满灭火剂。（不过期）报告危险情况并应立即清除。3、可疑人员和车辆3.1可疑人员走近该人员并表明你保安人员的身份。询问是否需要帮助。举止专业，待人有礼。询问该人员是否是登记的住店客人。如果该人员声称是酒店客人，询问其姓名和房间号。同时，要求查看他/她的房间钥匙。如果该人员声称来此访客，询问被访人的姓名和房间号，并确认是否由访客登记记录。使用对讲机与联系当班领班到大堂确认。告知该人员，对他的检查只是为了防止非法进入者并保证所有宾客的安全和隐私。注：当与前台核对宾客登记信息时，以是非问句询问（例如：“XXX登记的是3105号房吗？”）。不要提类似：“谁登记在3105号房间？”的问题。当前台确认了姓名和房间号后，放行该名人员。应将不清楚被访人的房间号的可疑人员带至大堂的公用电话处。若该人员不能解释其在酒店的原因或前台确认其未曾登记，则可视该名人员为非法进入者，应带回保安部办公室进行询问和笔录后，要求其离开酒店。若该人员拒绝或滋生事端，应通知总经理或酒店值班经理进行处理决定。如果出现问题，使用对讲机呼叫保安人员协助，制止恶性情况的发生。3.2接近可疑人车辆（如可行，在接近车辆前寻求支援）从司机一侧后部接近车辆，目测车辆后座/后备箱（注意司机双手的位置）。不要移至门边以防车门突然打开撞击你，使你失去平衡。站在司机一侧的车窗处告知你的存在。如在夜间，用手电筒照射车内乘客眼部，并观察车内情况。3.3检查可疑乘客身份礼貌相待，表明自己保安人员的身份。请其摇下车窗，以便于你和车内人员交谈。告诉车上人员检查是为了杜绝非法进入者，并确保所有宾客的安全和隐私。询问乘客中是否有酒店登记的宾客。获知他们的姓名和房间号。若该人员声称来此访问酒店客人，询问被访者的姓名和房间号。远离该车辆，但仍将其保持在视线范围内，不要背对可疑车辆，用对讲机联系当班领班到前台核实所提供的信息。注：当与前台核实宾客登记信息时，使用是非问句提问。（例如：“XXX登记的是3105号房间吗？”）不要提类似“谁登记入住3105号房间？”的问题。当一名或多名乘客为酒店客人时，询问他们是否需要帮助。当乘客均不是酒店客人或访客，试图获知他们的身份并记录车辆外观和车牌号码。按照上述注意事项，再次接近该车辆。并要求其离开酒店。如果出现纠纷，不要与其发生冲突，使用对讲机呼叫保安领班、保安员寻求帮助。3.4离开有人车辆从侧面离开。避免直接从车辆前面或后面经过，以免受伤。3.5停车场/车库检查注：在停车场听到任何可疑声音，便应检查停车场。使用对讲机通知保安部领班告知你的位置并等待确认。持手电筒于身体一侧并同身体保持一定距离，照射正在调查的区域。做好采取防御行动的准备。在车周围及车下查看是否有可疑人员或动物。在未对某一区域检查前，不要在并排停放的车辆间走动。走向人员可藏身的区域时，应至少保持3-5米的距