商业物业管理应急预案

商业物业管理应急预案目 录火警处理 2-4水浸处理 5停电处理 6-7通讯中断处理 8电梯困人处理 9燃气泄漏处理 10幕墙玻璃坠落处理 11-12炸弹恐吓处理 13-15发现可疑物品处理 16-17灾害性天气处理 18-22传染性疾病预防 23-24失窃事件处理 25-26抢劫事件处理 27绑架挟持事件处理 28顾客受伤处理 29-30顾客突发疾病处理 31-32防范跳楼事件处理 33打架斗殴处理 34醉酒/精神失常顾客处理 35流浪者非法滞留处理 36儿童迷失事件处理 37-38非法集会事件处理 39拾获财物处理 40-42火警处理预案目的确保火警事故中的人身安全发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散消防安全委员会消防安全委员会委员组成：监控员保安员（外保）客户服务助理（内保）保安领班保安主任维修技工工程主任工程经理物业主管物业经理职能：制定火警处理预案制定消防演习计划、培训及执行监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作监督落实消防安全知识的宣传教育工作火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现二级火警发现二级火警安排增援通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警通报各级主管通报控制中心火警扑灭后清理现场及拍照记录清点损失及调查原因（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告使用灭火器扑救火警发现二级火警立即通报保安监控中心监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救现场保安员使用手提式灭火器实施灭火监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户/顾客火警已经处理完毕填写事件报告《事件报告》《损失登记表》一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现一级火警发现一级火警保安员现场扑救启动疏散广播组织租户/顾客疏散通报各级主管通报控制中心消防队抵达后协助扑救火灾疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失及调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场物业经理决定是否报警火警处理完毕后通报客户可以安全返回填写事件报告1．发现一级火警立即通报保安监控中心2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报物业经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散现场保安员使用手提式灭火器实施灭火消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回填写事件报告《平面图》《疏散点名册》《事件报告》《损失登记表》水浸处理 目的及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大迅速处理避免影响商业项目正常营业水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现跑水发现跑水技工/保安员/清洁工至现场处理安排增援调查跑水原因并设法关闭水阀通报各级主管通报控制中心附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告发现跑水立即通报保安监控中心监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理调查跑水原因及立即设法关闭水阀将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观现场清理完毕后拍照记录清点损失，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户跑水处理完毕填写事件报告《事件报告》《损失登记表》停电处理目的确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失停电处理程序小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录单个店铺或小范围公共地方停电单个店铺或小范围公共地方停电查明停电原因安排电工至现场及时恢复供电通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理调查停电原因及立即设法恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观恢复供电后通报相关租户并解释原因清点损失如损失较大则报保险公司备案填写事件报告《事件报告》《损失登记表》大范围停电处理流程图说明相关文件/记录大范围停电大范围停电查明停电原因安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助处理长时间无法恢复供电则组织顾客疏散（参照火警疏散程序），加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理1.大范围停电立即通报保安监控中心立即通知技工、保安员至现场进行处理立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理调查停电原因及立即设法恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃恢复供电后通报相关租户并解释原因清点损失如损失较大则报保险公司备案填写事件报告《事件报告》《损失登记表》通讯中断处理目的在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录电话线中断电话线中断查明故障原因安排弱电工至电话机房及时恢复电话供应通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯填写事件报告通讯恢复通后报相关租户及解释原因通知电话局检修发生电话线中断立即通报保安监控中心监控员立即通知弱电技工至电话机房检查监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理调查故障原因及立即设法恢复通讯立即通知电话局检修通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯通讯恢复后通报相关租户并解释原因填写事件报告《事件报告》《损失登记表》电梯困人处理程序目的迅速解救被困电梯的顾客防止因顾客被困电梯造成伤亡电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录电梯困人电梯困人监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰安排电梯工至现场被困顾客被救出安排保安员至电梯被困楼层监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况现场保安员登记被困人员资料填写事件报告询问被困人员身体状况有身体不适者送往医院救治/检查通报各级主管如有人突发疾病则通知救护车到场向保险公司备案发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员监控员安排保安员至电梯被困楼层待命监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意有身体不适者及时送往医院检查/救治如有客人索赔则向保险公司报险备案填写事件报告《事件报告》《电梯被困人员登记表》燃气泄漏处理目的燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现燃气泄漏发现燃气泄漏设法关闭燃气阀门（现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防发生爆炸）安排维修技工至现场通报各级主管通报控制中心打开窗户通风如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观通知燃气公司/消防局到场处理填写事件报告处理完毕后解除隔离区并通报相关租户发现燃气泄漏立即通报保安监控中心监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理打开燃气泄漏区域的窗户保持通风如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理现场设置警示隔离区并劝阻围观处理完毕后解除隔离区并通报相关租户填写事件报告《事件报告》幕墙玻璃坠落处理目的发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者防止危险和损失扩大幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件/记录幕墙玻璃坠落幕墙玻璃坠落安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报控制中心有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观将伤者送往医院救治（如有）并报警监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户清点损失并向保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照并清理现场确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告《事件报告》《顾客受伤登记表》幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图说明相关文件/记录发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报控制中心清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户通知幕墙玻璃安装公司至现场处理清点损失并向保险公司备案拍照并清理现场确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告《事件报告》炸弹恐吓处理目的：辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录接到炸弹恐吓电话接到炸弹恐吓电话记录对话内容由其他同事向各级主管通报（切勿使恐吓者知晓）向身边同事示意按下电话录音键现场调查并试图寻找炸弹存放地点系真实炸弹威胁立即组织疏散尝试询问对方资料物业经理请示总经理是否报警警方到达后按警方指示跟进外围设置隔离区禁止人员进入填写事件报告物业经理通报营运经理、总经理警报解除通报租户/顾客返回清点损失并向保险公司备案接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话按下电话录音键向同事示意接到恐吓电话记录以下内容放置炸弹地点炸弹种类为何放置炸弹致电者是何人炸弹的包装或形状留意以下特征男或女，老或少口音、声调语气是否愤怒、镇定、含糊有没有重复的语句讲话速度，是否有口吃注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理物业经理通报营运经理、总经理物业经理安排现场调查，尝试寻找炸弹物业经理请示总经理是否报警报警后按照警方指示跟进如确认确有炸弹则立即组织疏散疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓在商业项目外围设置警示隔离区，禁止人员进入炸弹警报解除后通报租户/顾客返回清点损失（如有）并向保险公司备案确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告《事件报告》《炸弹恐吓谈话记录》《疏散点名册》《损失登记表》炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。炸弹恐吓者的用语3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时间：冷静柔声口吃激动来电显示电话号码：笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音语调（请圈出相关资料）深呼吸声清喉咙声含糊真诚有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它其它熟悉的声音是/否如是，声音似谁应询问的问题口音是/否恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：如有，甚口音来电者名别男/女何时爆炸种族估计年龄放置何处来电者是否熟悉本物业（是/否）饮醉酒（是/否）什形状4、背景声音（请圈出相关资料）哪种类型马路/街噪音嘈吵动物叫声什么情况下会爆炸广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器你是否已放置炸弹呢烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话为何要放置炸弹写字楼（如有传真机声）其它你的姓名你的电话号码你的地址5、其它资料通话时间总长由时至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码发现可疑物品/邮包处理目的正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全可疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现可疑物品/邮包发现可疑物品/邮包切勿触动可疑物品，仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区指派保安员至现场调查通报各级主管通报控制中心按警方指示处理跟进由物业经理决定报警如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回清点损失并报保险公司填写事件报告发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心监控员立即指派保安员至现场调查监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区由物业经理决定报警按照警方指示处理如系可疑爆炸物则组织疏散确认现场已经安全后解除隔离通报租户返回清点损失及报保险公司备案填写事件报告《事件报告》《可疑物品/邮包调查表》《疏散点名册》《损失清单》当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项：可疑物品/邮包调查表是否所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）或总量不平均有没有电线或其他电子零件等突出信封外包装纸上有没有油渍或汗水渍包裹有否发出杏仁味道信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的邮件包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的信件或包裹是否被付了过多的邮费信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上欠缺寄件人地址如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。灾害性天气处理目的遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度提前预防有备无患台风/暴雨密切留意天气预报密切留意天气预报提前调配员工加班，组织足够的人手应对提前对明沟、水渠、天台、户外广告等进行检查提醒租户关闭窗户管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告清点损失并保保险公司备案填写事件报告准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进商业项目拍照记录并清理现场密切留意天气预报密切留意天气预报提前调配员工加班，组织足够的人手应对除雪提前对外露之管道阀门进行保温检查提醒租户关闭窗户管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告加派人手在路面指挥车辆通行填写事件报告准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面组织人手清扫路面积雪10.4.1发生地震发生地震监控中心指派保安员检查管道是否有破裂，指派维修技工关闭总电源、燃气阀门等设备确保自身安全等待震动平静下来物业经理至控制中心接管指挥察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助强震发生则在震动停止后组织疏散疏散集合地点清点人数并搜寻失踪人员清点损失并评估状况填写事件报告发生火灾则按火警处理程序处理联系地震局询问震情如无重大损害则组织租户返回发生地震2.运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止3.控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门4.物业经理至控制中心接管指挥5.如地震引发火灾则按火警处理程序处理6.察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助7.如是强震发生则在震动停止后组织疏散8.在疏散集合地清点人数9.搜寻失踪人员10.向地震局询问震情11.地震平息后通报租户并组织返回12.清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回13.填写事件报告《事件报告》《疏散人员清单》《损失清单》11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感等）目的发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失防止疾病在本物业传播而造成负面影响传染性疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生传染病流行（SARS、禽流感）发生传染病流行（SARS、禽流感）采购必要的消毒药品、物资并进行全面消毒向租户发出预防疾病传播通告召开专题会议布置分工管理处成立危机处理小组增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并在其控中心的指导下进行隔离于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加空调送风管道/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟通机制1.发生传染病流行2.成立危机处理小组3.向租户发出预防疾病传播建议书4.召开专题会议布置分工5.采购必要的消毒物品、物资6.公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温7.每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次8.每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水9.垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次10.空调出风口/管道每日进行消毒1次11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次13.建立员工出勤测量体温制度14.与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训15.发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施《事件报告》《员工体温测量记录》《消毒记录》《消毒药品/物资清单》应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令A.消毒物资84消毒水免水消毒液马桶消毒片喷壶口罩医用酒精棉体温测量仪医用橡胶手套保鲜膜（塑料薄膜）专用空调系统消毒片B.消毒操作指令洗手间消毒洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次每周向马桶水箱内投放消毒药片1次地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次公共区域消毒商业项目出入口门拉手每日消毒2次出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次出入口设置消毒站供顾客使用电梯消毒电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次按钮、扶手等每日消毒2次垃圾房消毒垃圾房每日喷洒消毒药水3次空调系统设备消毒空调送风口、风管每日消毒1次空调水系统每日消毒1次风机盘管回尘网每月消毒1次员工测试体温制度员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查失窃案件处理程序目的发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全向警方提供有价值的线索增加找回失物及抓捕罪犯的机会失窃处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生窃案发生窃案如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安员/主管至失窃现场调查通报各级主管通报控制中心建议失主报警填写事件报告登记失主、失物资料填写窃案调查记录翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位发生窃案通报控制室指派保安员/保安主管至现场调查如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、失物资料，填妥《罪案调查笔录》建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告《事件报告》《窃案调查笔录》罪案案调查记录罪案类型：□ 失窃 □ 抢劫 □ 劫持案发日期：___________________ 案发时间：__________________事发单元编号：_______________ 公司名称：__________________失主姓名：_____________________先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：______________________________________________________失物特征：______________________________________________________失窃大约价值：__________________________________________________失窃大约时间：________时________分至________时________分最后一次看到失窃物品时间：_________时________分失物存放地点：__________________________________________________怀疑对象（如有）：________________________________________________--------------------------------------------------------------------------------------------------调查者签名：_______________________日期：_______________________抢劫案件处理程序目的抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全提供有价值的线索协助警方破案增加抓捕罪犯的机会抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生抢劫案件发生抢劫案件如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安员/主管至失窃现场调查通报各级主管通报控制中心建议失主报警填写事件报告登记失主、失物资料填写罪案调查记录翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位如劫匪未逃离现场且劫持人质则按绑架劫持程序处理发生抢劫案件通报控制室指派保安员/保安主管至现场增援如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、失物资料填妥《罪案调查笔录》建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告《事件报告》《罪案调查笔录》14.绑架劫持事件处理程序目的发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全协助警方擒拿罪犯防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利绑架劫持事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生绑架劫持案件发生绑架劫持案件立即报警及医疗急救指派保安员/主管至失窃现场处理通报各级主管通报控制中心警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪，询问劫匪要求填写事件报告劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近警方抵达后由警方处理协助警方维持秩序，避免围观顾客影响事件处理事件处理完毕解除隔离媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部门同事接待发生抢劫案件通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理立即报警及叫救护车立即设置警戒隔离区劝阻围观警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求警方抵达后交由警方处理协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部同事接待事件处理完毕后解除警戒隔离区填写事件报告《事件报告》15.顾客受伤处理程序目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者妥善跟进处理事件减少损失及责任及时采取措施避免事件再次发生顾客受伤处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现顾客意外受伤发现顾客意外受伤切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报控制中心立即拨打120急救电话填写事件报告尝试登记伤者资料并联络其家人救护车到达后陪同伤者前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案发生顾客意外受伤事件通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观立即叫救护车登记伤者资料并联络其家人救护车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告《事件报告》《顾客受伤登记表》顾客受伤登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：受伤原因：□滑倒□跌落□争斗□发病□其他伤者资料姓名：先生/小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：------------------------------------------------------伤情描述受伤部位：是否出血□是□否是否晕厥□是□否能否自己移动□能□否神智状况□清醒□不清醒受伤现场状况□有水渍□有油渍□灯光较暗□有杂物堆放（需描述）□有警示牌□无警示牌伤者受伤前行动姿态□正常行走□快速行走□跑步□蹦跳调查者签名：日期：顾客突发疾病处理程序目的- 发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者顾客突发疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现顾客突发疾病发现顾客突发疾病切勿随意搬动病患，病情严重则将其平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报控制中心立即拨打120急救电话填写事件报告尝试登记病患资料并联络其家人救护车到达后陪同病患前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案发生顾客突发疾病事件通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理切勿随意搬动病患，并请严重则将其平放并盖上毛毯使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观立即叫救护车登记病患资料并联络其家人救护车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告《事件报告》《顾客突发疾病登记表》顾客突发疾病登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：病患资料姓名：先生/小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：------------------------------------------------------病情描述是否出血□是□否是否晕厥□是□否是否恶心□是□否呼吸情况□正常□不正常能否自己移动□能□否神智状况□清醒□不清醒疼痛部位及描述调查者签名：日期：防范跳楼事件处理程序目的：发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应企图自杀者特征长时间在某处逗留徘徊 - 神情呆滞或沮丧烦躁不安、冲动且有时喃喃自语 - 衣衫不整、头发凌乱、没有精神依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留 - 在人流较少的角落长时间发呆其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止。 防范跳楼事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现发现企图跳楼者就地劝阻并禁止他人靠近物业经理到场劝阻当事人并尝试联络其家人通报各级主管及物业经理、营运经理、总经理报警及120急救电话通报控制中心在当事人区域及对应楼层投影区下方设置警戒隔离区并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功解救自杀者后解除隔离并驱散人群未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用隔离围栏进行遮蔽并由救护车送往医院清理现场及填写事件报告发现企图跳楼者就地劝阻及禁止他人靠近通报控制中心通报各级主管、物业经理、营运经理、总经理立即报警及拨打120急救电话物业经理到场劝阻并尝试联络其家人在当事人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区，并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功解救自杀者后解除隔离区并驱散人群如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽并由救护车送往医院清理现场并填写事件报告《事件报告》打架斗殴事件处理目的发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失打架斗殴事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生打架斗殴事件发生打架斗殴事件保安员制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报控制中心并立即报警警方到场后移交警察处理并至警署协助调查填写事件报告有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案1.发生顾客突发疾病事件通报控制室并立即报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫救护车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告《事件报告》《损失登记表》醉酒/精神失常者处理程序目的发现醉酒/精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失醉酒/精神失常者处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现醉酒/精神失常者发现醉酒/精神失常者保安员制止破坏行为并隔离围观人员指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报控制中心并立即报警尝试将醉酒/精神失常者带回监控室，并询问其家人联络方式，要求家人到场填写事件报告警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查清点损失并报保险公司备案有人受伤则送往医院救治发现醉酒/精神失常者在商业项目逗留通报控制室并立即报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止破坏行为并隔离围观人员尝试将当事人带回控制中心，并询问其家人联络方式，要求家人到场处理警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫救护车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告《事件报告》《损失登记表》流浪者非法滞留处理程序目的发现流浪者非法滞留启动本程序处理，避免其行为影响商业项目形象及产生损失流浪者非法滞留处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现流浪者非法滞留发现流浪者非法滞留保安员驱逐流浪者离开指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报控制中心如流浪者拒绝离开或有过激对抗行为则立即报警填写事件报告警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查清点损失并报保险公司备案劝阻围观人员设置隔离区发现流浪者在商业项目滞留通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理保安员驱逐流浪者离开如当事人有过激行为拒绝配合则立即报警劝阻围观人员并设置隔离区警方到场后移交警察处置并至警署协助调查清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告《事件报告》《损失登记表》儿童迷失事件处理程序目的发生儿童迷失事件启动本程序，帮助家长找回孩童儿童迷失事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生儿童迷失事件发生儿童迷失事件由保安主管到场处理通报控制中心登记儿童特征并通过广播播放寻人信息填写事件报告长时间无法寻回走失孩童则建议家长报警将信息通报各个保安岗位及服务接待处仔细找寻孩童发生儿童迷失通报控制室由保安主管至现场处理登记儿童特征并通过广播播放寻人信息将寻人信息通报各保安岗位及服务接待处仔细寻找孩童如长时间无法寻回孩童则建议家长报警填写事件报告《事件报告》《迷失孩童登记表》迷失孩童登记表事发日期：年月日时分迷失孩童家长姓名：先生/小姐电话：家庭住址：迷失孩童资料姓名：年龄：性别：国籍：身高：厘米外貌特征：

衣着描述：走失时间：时分走失地点：记录人员签名：日期：非法集会事件处理程序目的发现非法集会立即启动本程序，防止事态扩大扰乱商业项目正常运营及引起围观起哄闹事非法集会事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现发现非法集会物业经理到场指挥驱散集会行为指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报控制中心并立即报警与集会者沟通并了解其目的，要求其立即解散填写事件报告警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查设置隔离区劝阻围观并维持秩序如有媒体进行采访转由公关部同事接待，切勿随意回答问题或发表评论集会解散后解除隔离发现非法集会通报控制室并报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理、营运经理、总经理物业经理到场指挥驱散集会行为与集会者沟通并了解其目的及诉求要求集会者立即解散设置隔离区劝阻围