如何编制中小民营企业的管理流程

IS045001IS014001ISO9001如何编制中小民营企业的管理流程IS045001IS014001ISO9001如何编制中小民营企业的管理流程XXX冬止扣篠犀帝限公司出版如何编制中小民营企业的管理流程一、认识管理流程管理流程是为了有效完成某项工作，确定活动过程的顺序和关系,一系列按照一定顺序进行的活动组合。管理流程在企业使用流传已久，因其结构简单、通俗易懂、操作方便受到企业欢迎。但受老版本国际标准文件结构约束，少有企业把管理体系文件编写成流程方式。最新版本ISO9001标准对文件结构不作规定，随后颁布的ISO14001、ISO45001等标准也没有对文件结构做出规定。一些企业大量采用流程方式编写管理体系文件，能充分简化、优化文件体系，更加方便员工看懂、操作。二、管理流程的特点•目标性：管理流程有明确的目标或任务，如物品的送达、产品的加工、培训的执行等。整体性：流程至少由两个活动组成，仅仅一个活动不能成为流程。动态性：流程是按照一定的时序关系展开的，由一个活动到另一个活动，是运动和变化的。时序性：是指在流程的经历中，各环节按照一定的时间顺序先后出现、完成，这种时间顺序关系称为时序。层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程，称为“子流程”，子流程还可以依据某种特征或方式分解成若干个环节，流程也是由一个个环节组成的。广泛性：跨岗位、跨部门、跨企业、跨行业。

•公平性：无隶属关系、无指挥关系、无级别关系。•结构性：流程结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。不同的结构形式，对输出结果有很大影响。三、管理流程的结构串联关系：四、流程管理与传统管理的区别不同企业内容传统管理企业流程管理企业组织轴心职能流程工作单位部门团队工作描述狭窄广阔绩效衡量阶段性全过程关注焦点上级领导顾客用户报酬基于活动基于结果管理人员角色监工导师负责人部门经理流程执仃者企业文化冲突导向合作导向五、管理流程图分级一级管理流程：公司级的管理流程，如企业战略管理流程、目标管理流程、公司策划类的管理流程。二级管理流程：部门级的管理流程，如生产计划管理流程、采购管理流程。三级管理流程：部门内部管理流程，如统计管理流程、报表管理流程、材料验收管理流程。六、管理流程的表达方式①文字表达：这类管理流程采用纯文件方式表达，但每一步都有时间先后或逻辑顺序。如：文件更改管理流程：更改部门应填写《文件更改申请单》，提出更改原因、理由和内容(具体条款)。文件和资料的更改应由该文件的原审批部门进行审批，若指令其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景材料。档案室负责文件与资料按审批后的《文件更改申请单》要求进行修订。文件和资料更改后，文件与资料归口部门按原发放范围进行发放，并立即收回原件，填写《文件发放/收回记录》。作废文件应予以处理，除档案需要或经批准的为法律/积累知识的目的需要保留外，作废文件一律销毁，若需保留的，也应加盖“作废”章等醒目标识。档案室应对拟销毁的作废文件编制《文件销毁申请单》，经分管经理批准后销毁。表格表达:这类管理流程采用表格，按照时间先后或逻辑顺序一步步往下,

使用精简的文字表述。如：客户投诉处理流程：主要步骤责任部门工作内容客户投诉接收业务部客服人员收到客户投诉，包括书面投诉（包括传真、邮件、网络通信工具）和电话投诉等方式，详细记录投诉内容、对方要求、日期、人员等信息，登记在《客户投诉记录表》对简单问题，本部门能处理的直接处理。不能处理的问题在接到投诉后2小时内，将信息形成《客户投诉处理单》转给品质部处理。客户投诉确认品质部确认投诉是否属于本公司的责任，并清楚描述投诉事实；无法确认的不良现象，需到客户现场确认；将确认的事实形成《纠正措施单》发给责任部门，进行处理；制订临时措施品质部对客户投诉进行评审，解决客户紧急问题（如：补货），制订遏制不合格品的措施，确定责任人和完成日期。执行临时措施责任部门确保临时措施有效执行，一并处理与投诉问题相关的不良问题。分析原因品质部品质部对客户投诉内容进行调查，找到根本原因。必要时组织相关部门召开投诉会议，共同分析原因。

制订纠正措施责任部门责任部门针对每个原因确定纠正措施并评价措施的可行性，对可行的措施确定责任人和完成日期。反馈客户业务部品质部应整理投诉处理相关资料，包括原因分析、将要采取的纠正措施等，在规定的时间内转业务部，反馈到客户。执行纠正措施责任部门确保制订的纠正措施有效执行，并保留纠正措施执行的文件化信息。验证纠正措施品质部对纠正措施有效性验证，如果所采取的纠正措施未能解决问题，需重新组织会议检讨，进行原因分析及制定新的纠正措施。收集客户信息业务部按时收集客户最终的反馈信息，确定措施的有效性，并将结果反馈至品质部。标准化责任部门责任部门将所采取的措施标准化，包括修订管理流程、控制程序、作业文件、技术工艺及品质控制计划。图示表达：这类管理流程采用实际图片或几何图形进行作为文件结构，配有简单的文字说明，时间先后或逻辑顺序直观，更加简洁。如：技术资料管理流程

组合型：表格表达、图示表达、文件表达等相互组合，从不同方面进行描述，目标一致，达到共同效果。这类方式主要针对复杂的管理过程，较为常用。

如：4S店的汽车修理流程图如：4S店的汽车修理流程卡序号流程步骤执行岗位作业标准/文件作业记录完成时间作业人员1修理任务下达2修理作业实施2.1疑难问题评估2.2问题诊断2.3道路测试2.4制定维修方案2.5顾客意见3维修项目变更3.1移交变更信息3.2变更信息沟通3.3顾客意见4修理完成自查5检验验收6车辆移交顾客混合型：这类管理流程采用表格、实际图片、几何图形、文字等组合进行表述，存在时间先后或逻辑顺序，适用于较为复杂的文件编写，编写有一定难度。如：人员管理流程S.:l「:匸比聘过稈流程内容描述采用衰卑综合部相关部门总至理总经理审批.訂执行:综合部权衝込，刮定岗述人贞需求计划。制十苻主i-idm：.iS.:l「:匸比聘过稈流程内容描述采用衰卑综合部相关部门总至理总经理审批.訂执行:综合部权衝込，刮定岗述人贞需求计划。制十苻主i-idm：.i艸r-r■（人员蛰聘计综合部权衡后，锢定人员异动计划•经总经理批准执行■I员工登记表》匸负工自愿辞职羊3■£劳功合冋》办公粵年年底嚴好匸年度的人员需求方棄，削定瓦人员配直距陈国札「人F需求申诗表3/人员配宣矩陈国：：苦部门根据现充人员情况，对工作送行评估，如苻要埠加*减少人远.向锌台部申请.人事营理人员按《捋工用工营理规走3落对外包服务提供人员和外供方.•应送行能力评怙和凤险控制"七、管理流程的设计1）明确管理流程设计的目的：提高效率、提高质量、提高经济效益、提高管理水平、节省时间、节省资源、安全生产、保护环境、方便操作、沟通简洁等。2）充分考虑管理流程设计的基本因素：工作基本环节、具体工作方法、相关管理因素、人员能力、资金、企业文化、组织所处的内外部环境等。3）确定管理流程基本符号：

符号名称含义I1起点、终点标准流程的开始与结束过程、进程执行环节，具体工作o判断检查、决策的事项►流向执行的方向与顺序©接口流程跨过不冋页面时，表示不冋流程的对接关系4）设计步骤，主要包括：确定目标、明确任务；分析基本因素；明确主要事项（步骤）；确定顺序（时序）、划分环节；画出（修改）流程图；修改方案等。见下图：八、管理流程图设计案例——原料入库管理流程确定目标、明确任务仓库管理员对采购的原料验收后办理入库手续。分析基本因素人员：仓库管理员、送货员、采购员、检验员。部门：仓库、质检部、采购部、供应商。方法：仓库管理制度明确主要事项（步骤）1、品名、数量核对2、入库检验3、办理入库确定顺序（时序）、划分环节a）、品名、数量核对b）、入库检验画出管理流程图

九、管理流程的优化在管理流程的设计和实施过程中，要对管理流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果，这样的改进过程称为管理流程的优化。管理流程运行一段时间后，应组织进行管理流程现状评估，识别出优化的需求，对需要优化的管理流程应进行改进，修改后组织再次进行评审，现组织实施与运行，不断循环，达到持续优化管理流程的送效果。1）、管理流程优化的目的提高工作效率，降低成本，降低劳动强度，节约能耗，减少环境污染，保证安全生产等2）、管理流程优化的条件管理流程优化与工作基本环节、具体工作方法、相关管理因素、人员能力、资金、企业文化、组织所处的内外部环境等有着密切的关系。抓住主要矛盾，突出重点指标，综合权衡考虑。3）、管理流程优化案例——送快递快递小哥所处的货物配送中心位于A点，现要将一批快递单配送到位于B、C、D处的3个地点，运货车从A点出发，送完货后返回，图中带箭头的线分别表示交